A公司上海客服中心新员工导向培训实践研究---优秀毕业论文 参考文献 可复制黏贴.pdf

a 公司上海客服中心 新员工导向培训实践研究 the research on new employee orientaion for shanghai customer service center of company a 学 校 上海交通大学 学 院 安泰经济与管理学院 专 业 工商管理 mba 作 者 陆文琦 导 师 顾琴轩 学 号 1091209556 班 级 m0912098 答辩日期 2011 年 12 月 18 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创学位论文原创性声明性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独 立进行研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 日期 2011 年 11 月 10 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允 许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 保密保密 在 年解密后适用本授权书 不保密不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 指导教师签名 日期 2011 年 11 月 10 日 日期 2011 年 11 月 10 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创学位论文原创性声明性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独 立进行研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 日期 2011 年 11 月 10 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允 许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 保密保密 在 年解密后适用本授权书 不保密不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 指导教师签名 日期 2011 年 11 月 10 日 日期 2011 年 11 月 10 日 a 公司客户服务中心新员工导向培训实践研究 摘 要 成功的培训能通过员工技能的提高 有效地减少工作压力并增加工 作乐趣 减少人员流动和流失 新员工导向培训 是培训的一种特殊形 式 主要是针对新入企业的员工 为了让其了解组织的相关信息 熟悉 工作内容 程序等 使其尽快适应新的工作环境和工作团队 合理设置的新员工导向培训能使新员工获得职业生涯所必须的相关 信息 适应组织环境 进一步了解组织的各方面信息 加速适应期 成 功的新员工导向培训能够传递企业价值观 塑造员工行为规范 增强企 业稳定性 并减小人员管理的风险 本文研究试图使用理论分析和实证研究相结合的方法 通过对新员 工导向培训理论 组织社会化理论 现代培训理论等相关理论及国内外 的研究成果进行综述 在此基础上 以 a 公司上海客户服务中心新员工 导向培训为研究对象 对本文的研究对象进行了系统的分析 在对 a 公司上海客户服务中心现行的新员工导向培训效果分析的基 础上 有针对性地指出其不足之处 并从培训的系统性设置 内容调 整 质量保障体系等角度 探讨提高新员工导向培训有效性的改进措 施 关键词 新员工导向 培训 客户服务 the research on new employee orientaion for customer service center of company a abstract a successful training is able to improve skills effectively reduce work pressure make the job more enjoyable and decrease employee turnover new employee orientation is a special training form the purpose is to let new employees understand the organization get familiar with their jobs and work process help the new comers to be fit for the new working environment and teams as early as possible a well arranged new hire orientation can help new employees to obtain necessary information for their career life adapt to the organization further learn about the company from all aspects and speed up the process of adaptation a successful new hire orientation is able to transfer the enterprise values set employees behavior mold enhance organizational stability and reduce the risk of personnel management this thesis combined theoretical analysis and empirical study base on the summary of domestic and foreign organization researchers about new hire orientation organization socialization and modern training theories took the new hire orientation training in shanghai customer service center of company a as object of study carried out a systematical analysis on the training program based on training effectiveness analysis of existing new hire orientation of shanghai customer service center of company a the article the identified the shortcomings of current training program and proposed improvement approaches from perspectives of systematic setting content modification quality control system etc key words new hire orientation training customer service 目录 第 1 章 导 论 1 1 1 新员工培训问题的研究背景和目的 1 1 2 研 究 内 容 2 1 3 研 究 方 法与 思 路 3 第 2 章 相 关 概 念 与 理 论 5 2 1 组 织 社 会化 5 2 2 新员工导向培训 8 2 3 新 员 工 导向 培 训 与工 作 满 意度 和 员工 离 职 率的 关 系 1 0 2 4 培 训 方 法 概 述 1 2 第 3 章 a 公司概况及客服中心人员结构 17 3 1 a 公 司 概 况 1 7 3 2 a 公 司 组 织 结 构 1 7 3 3 a 公司上海客服中心人员结构 18 3 4 a 公司上海客服中心新员工特征 分析 19 第 4 章 a 公司客服中心现有新员工培训现状 23 4 1 新员工导向培训 目标 23 4 2 新员工导向培训体系 25 第 5 章 a 公 司 上 海 客 服 中 心 新 员 工 导 向 培 训 效 果 和 改 进 3 1 5 1 导 向 培 训 效 果 3 1 5 2 问 题 分 析 3 3 5 3 改 进 建 议 3 7 第 6 章 结 论 与 展 望 5 1 6 1 结论 51 6 2 研 究 展 望 5 1 参 考 文 献 5 3 附 录 1 新 员 工 岗 位 培 训 满 意 度 调 查 问 卷 5 5 致 谢 5 7 攻读学 位期 间发 表的 学术 论文 目录 58 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 1 第 1 章 导论 1 1 新员工导向培训的研究背景和目的 1 1 1 研究背景 二十一世纪 人类进入了一个以知识经济为主题的时代 一个企业的兴衰也由以前的以资金 和技术传统资源衡量转化为以人才衡量 激烈的竞争 迅猛的管理技术变革 提高生产率水平的 要求 都促使企业管理者必须不断地增加人力资源的投资 培训的资金是一种投资 培训投资的目的是增加收益 这是企业人力资本成长的根本动力 可以说 人力资源投资是最节省的投资 因为通过企业内完整而系统的培训流程 势必有计划的 降低各项成本资源 如时间成本 错误成本等等 高质量人力资源开发可以有效地满足企业降低 成本的需要和期望 企业要增强竞争力 就意味着培训工作必须得到重视和加强 当今名列世界500强的绝大部分企业都对其人员的内部培训给予了前所未有的重视 已经把 对员工的职业心态与职业技能培训作为其战略制胜的重要手段 职业经理人 企业员工如果不及 时 充电 调整 只能年年 折旧 企业如果不重视培训 就不能 升级换代 增强 活力 形成可持续发展的优势 企业的员工只有不断地充实最新知识和观念 通过培训以最大的 限度激发员工的潜能 实现人力资源的增值 才能使企业与时俱进 始终处于行业的领先地位 随着终身就业时代的结束 终身学习时代已经到来 由于企业组织结构重组 技术革新 工 作方式变革 顾客需要更新更好的产品及服务 企业将发生可持续性的变化 其结果常常是必须 由更少的人完成更多更复杂的工作 所有这些变化都转化成对培训和开发的大量需求 通过培训 可以改变人的工作态度 更新技能 改善知识结构 从而激发员工的创造力和潜能 实现人力资 本的增值 更重要的是使员工不仅形成适应变化 并且接受甚至追求变化的一种心态 从而使整 个企业适应环境变化并不断成长 成功的培训能通过员工技能的提高 有效地减少工作压力并增加工作乐趣 减少人员流动和 流失 培训是留住人才的重要手段 在企业的每个发展阶段 都要有企业最需要的人才和相应的 岗位 企业只有通过对员工培训 让其得到相应的技能和素质 培训才能为企业的发展做出贡献 只有卓有成效的培训才能提升员工的竞争力 进而提升企业竞争力 新员工导向培训 是培训的一种特殊形式 在人力资源管理范畴内又被称为岗前培训 导向培 训 上岗引导 工作环境适应性培训等 主要是针对新入企业的员工 为了让其了解组织的相关 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 2 信息 熟悉工作内容 程序等 使其尽快适应新的工作环境和工作团队 新员工导向培训是企业培训体系的一个重要组成部分 承担着引导 规范和渗透的作用 设 立新员工导向培训体系 不是单纯地满足雇佣需要和进行简单观念 技能的培训 更为重要的是 实现企业与新员工之间的心灵交汇和彼此的互动 随着各油气 石化企业在亚太区业务的进一步拓展 a公司作为本行业的领头羊 从2007年 开始在亚太区 尤其是中国 启动了组织扩张计划和人才储备计划 公司从全国近十所著名高校 招收优秀毕业生 同时通过社会招聘和内部轮岗 调整和优化内部人才结构 在广纳贤才的同时 加大对公司内部人才资源的培训和开发 以配合培养计划和职业规划成为公司各部门 不仅限于 人力资源部 面临的重要而紧迫的任务 1 1 2 研究目的 良好的开始是成功的一半 企业在录用一个新员工之后 首先要做的事就是如何让员工尽快熟悉企业的各个方面 尽快 进入角色以良好的方式开始工作 企业只有重视新员工到岗后的塑造培养 帮助他顺利进行角色 转换的认知和相关能力 从态度 认知 行为等方面将其塑造成为一名符合企业要求的员工 这 样才能使得新员工尽快融入企业 担起岗位重任 双方受益 而新员工导向培训正是开启这一系 列过程的第一步 新员工导向培训是企业将新录用的员工从局外人转变为企业人的过程 目的在于使新员工逐 渐了解 熟悉和适应工作环境 并向其传授完成本职工作所需的相关知识 技能 价值观念行为 规范 使新员工尽快投身到工作中 发挥其才能 合理设置的新员工导向培训能使新员工获得职业生涯所必须的相关信息 适应组织环境 进 一步了解组织的各方面信息 加速适应期 成功的新员工导向培训能够传递企业价值观 塑造员 工行为规范 增强企业稳定性 并减小人员管理的风险 1 2 研究内容 本文研究试图使用理论分析和实证研究相结合的方法 通过对新员工导向培训理论 组织社 会化理论 现代培训理论等相关理论及国内外的研究成果进行综述 在此基础上 以a公司上海 客户服务中心新员工导向培训为研究对象 对本文的研究对象进行了系统的分析 a公司上海客户服务中心的新员工导向培训效果分析从多个方面着手 首先 比较新员工导 向培训实施前后 客户服务中心新员工的流动性和绩效评估情况 其次 本文对曾经参加a公司 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 3 上海客户服务中心新员工导向培训的受训人 培训讲师 以及主管进行培训满意度问卷调查 和 面对面访谈 收集反馈信息 在对a公司上海客户服务中心现行的新员工导向培训效果分析的基础上 有针对性地指出其 不足之处 并从培训的系统性设置 内容调整 质量保障体系等角度 探讨提高新员工培训有效 性的改进措施 1 3 研究方法与思路 1 3 1 研究方法 本文针对a公司上海客户服务中心的实际情况 结合理论指导 和国内外知名企业先进的培 训体系为参考 对a公司上海客户服务中心新员工导向培训体系进行了系统地分析 在大量阅读 中外人力资源管理理论等有关研究文献的基础上 了解目前国内外有关培训的理论和实践研究成 果 然后 采用实地调研的方法 收集并整理a公司新员工导向培训的相关资料 在研究过程中 采用文献分析法 案例法 调查法 观察法 实际操作法等相结合的方法进行综合研究 1 文献综述分析法 文献综述分析法是通过阅读大量的文献 并对所阅读的文献进行相关的整理 总结 得到需要的 部分 通过这些文献对与人力资源培训相关的知识有彻底的了解 而且也能通过该种方法了解前人的 成果和一些实例 该方法是进行所有研究工作的前提 在本篇论文中 文献检索的途径主要是图书馆 以及电子图书馆 2 案例法 本文以作者所在的 a 公司上海客户服务中心为研究背景 以其新员工导向培训作为具体研 究对象 在阐述现有新员工导向培训体系的基础上 结合实际反馈 并借鉴其他大型跨国公司相 关的成熟经验 剖析研究对象的不足之处 并提出改进设想 3 调查法 笔者结合研究对象的实际情况 对公司员工进行了调查 通过调查中反馈的意见 掌握公司的 第一手资料 在制定相应的培训体系改进方案时 把这些作为关键的因素考虑在内 本次研究采用了 电子问卷和访谈相结合的形式 4 观察法 观察法是根据一定的研究目的 通过研究者自己的感官和辅助工具去直接观察被研究者 笔 者通过参与客户服务专员工作丰富化研讨会 观察参与者的行为和收集反馈 通过感性认识启发 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 4 思维 获得新发现 5 实际操作法 实际操作法 是在对研究对象现状分析的基础上 提出改进建议和操作方案 并通过实践检验 其实施效果的研究方法 本次研究在流程再造与相关培训一节采用了实际操作法 测试计划方案 的可行性和有效性 并提出进一步改进的建议 1 3 2 研究思路 a 公司新员工导向培训体系主要分为两大模块 其一是由人力资源部门组织的入职培训 内 容主要介绍公司发展史 业务概览 产品演示 公司制度等 使新员工熟悉环境 接受和融入公 司文化 另一部分是业务部门组织的岗位培训 内容主要是了解和熟悉工作流程和业务规章 使 新员工尽快进入角色 符合岗位需求 本文以新员工导向培训理论 人力资本理论和现代培训理论为指导 以a公司上海客户服务 中心新员工导向培训为蓝本 首先分析a公司上海客户服务中心现有的新员工导向培训体系 在 收集反馈的基础上指出现有体系存在的不足 针对导向培训工作的不足 分析员工结构 将培训 对象和现有培训分别分类 结合实际需求 探讨培训模式的改进方法和培训效果的评估 最后 就a公司上海客户服务中心新员工导向培训 提出可行的建议 本论文的研究将按照以下步骤展开 首先 从知识概念的角度 对新员工导向培训 组织社会化 现代培训理论进行综述 介绍 国内外学者关于新员工导向培训与工作满意度和员工离职率的关系的相关研究结论 为本文的研 究目的做好理论铺垫 第二 介绍a公司概况 包括公司发展史和组织结构 分析a公司上海客服中心人员结构和 分布特点 理解在客服中心开展新员工导向培训的背景和要求 第三 a公司上海客服中心新员工导向培训体系的现状介绍 阐述a公司新员工导向培训的 总体目标 分别介绍人力资源部和用人部门负责组织的入职培训和岗前培训 详述其培训目的 培训模式和培训内容等 最后 客服中心新员工导向培训效果分析 对比导向培训体系建立前后相关数据 通过问卷 调查和访谈的形式 向不同群体获取综合反馈 针对a公司上海客服中心新员工导向培训提出具 有针对性的改进建议 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 5 第 2 章 相关概念与理论 2 1 组织社会化 2 1 1 组织社会化的概念 早在 1968 年 schein e h 把社会化理论引入组织领域 组织社会化逐渐成为研究人力资源理 论的重要切入口 schein 认为 组织社会化是一个新员工通过被灌输及培训 学习并且适应即将 进入的组织 社会或团体的价值系统 规范及所需要的行为模式的过程 组织通过这个过程向其 成员传授组织及其部门里的重要内容 前期的理论强调的是组织对个人的影响 在此基础上 部 分学者从组织和员工两方视角定义组织社会化 例如 chao g t 等 1994 认为组织社会化是一种 学习的过程 从个体角度看是指个人适应或调适组织内的新角色 以及为调适这个新角色而学习 一些相关的新信息 从组织角度看 是指通过正式训练程序帮助新成员适应组织 组织社会化是员工和组织都应予以重视的一个过程 首先 忽略对新成员的社会化会产生一 系列消极的方面 例如低工作满意度 低工作情绪 低工作绩效以及高离职率以及高离职率 对 于组织来说 招募和筛选是比较昂贵的一笔花费 不能达到期望的组织社会化结果并给组织带来 有利的一面 是金钱和时间的浪费 其次 组织社会化是促使新员工加快适应组织并且为组织作 贡献的关键 让新员工主动积极地了解组织 融入组织 综合学者们的理论 组织社会化是一个学习的过程 该过程贯穿员工进入组织后的始终 是 员工不断学习 不断调适以适应组织价值体系 组织文化 工作规范 工作环境 工作角色以及 周围同事的一个过程 对于组织而言 需要通过培训或是潜移默化的影响达到提高员工组织社会 化程度 以确保员工适应组织有效地为组织工作 对于员工个人而言需要不断学习以尽快融入组 织进入高效工作的状态 2 1 2 组织社会化的策略 组织社会化策略研究是组织社会化研究的重要部分之一 这个概念最早是由 van mannen 和 schein 于 1979 年提出 它是指组织运用某些方式方法 使得员工了解到组织所期望或者员工所 必要的态度 行为和知识 同时减少员工由于刚进入一个新的环境而产生的不确定性和不安情绪 以便更快地适应组织 从组织社会化策略的概念中可以看出 策略是方式方法 目的是让新入组织的员工尽快融入 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 6 组织 本文主要关注组织主导型的社会化策略 最具代表性的组织主导型组织社会化策略的研究 是上文提到的 van mannen和 schein 1979 的研究 他们将组织社会化策略分为六种 1 集体 个别的社会化策略 collective individual tactics 集体的社会化策略是指组织将所有的新进员工集中起来 学习工作经验 组织价值观等 个别的社会化策略是指组织采取针对个人的分散的或者单独的方式来传授工作经验 组织价值观 等 2 正式 非正式的社会化策略 formal informal tactics 正式的社会化策略是指组织 采取有计划性的培训 使新员工适应工作环境 了解工作内容 学习相关工作技能等 非正式的 社会化策略是指不对新员工进行培训 直接安排其工作 使其在正式的工作中通过观察 感受 领悟来学习 3 连续 随机的社会化策略 sequential random tactics 连续的社会化策略是 指组织告知新员工要达到组织所期望的角色要求所必须经历的连续 固定的一系列程序 随机的 社会化策略则没有固定的模式和顺序 新员工可以比较自由地对自己的角色定位以及设计自己的 职业发展 4 固定 变动的组织社会化策略 fixed variable tactics 固定的社会化策略指 组织在对新员工进行社会化之初 向其提供一份明确的时间表 标明社会化过程中经历每个阶段 所需要的时间 变动的社会化策略则不提供时间表 5 伴随 分离的社会化策略 serial disjunctive tactics 伴随的社会化策略是指组织给新员工安排有经验的员工对其进行辅导 新员工可以在工作中向有经验的员工学习 在 jones 的研究中 把其称为角色榜样 分离的社会 化策略则是不安排 角色榜样 由新员工自行观察和发现 6 赋予 剥夺的社会化策略 investiture divestiture tactics 赋予的社会化策略是指组织接受并尊重新员工的个人特征和以前 的某些个人观念及经验 剥夺的社会化策略则相反 是指组织通过组织社会化过程重新塑造新员 工 使其具有组织所需要的工作技能 知识 观念和工作态度 2 1 3 组织社会化的内容 组织社会化包括了新的技能 知识 能力 观点 价值观 人际关系的学习和掌握的进程 以及对组织结构的理解和融入的进程 因此 组织社会化的研究就是针对这个过程所开展的 探 讨所应学习和掌握的内容 并且以此来衡量新员工组织社会化的程度 schein 1968 早期的理论研究 把组织社会化内容分为 组织 和 角色 两个维度 其中组织 维度是指有关组织的具体信息 角色维度是指新员工所需达到的工作角色的要求 到了 20 世纪 90 年代之后 学者们对于组织社会化内容的研究 就偏向于实证研究 其中 较为有影响力的 是 taormina 1997 的四维度模型 包括 1 接受培训程度 是指个人学习到的与工作相关的技巧 知识及能力的程度 2 组织理解度 指新员工了解组织内的规则 规范及非正式网络等的程度 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 7 3 同事支持 是指新员工与组织内成员建立的人际关系的良好程度 4 未来期望 是指新员 工对组织未来发展以及自身职业生涯发展的预期 2 1 4 组织社会化的结果 尽管在 20 世纪 90 年代中叶 组织社会化的研究有过一段繁盛时期 但是总的来说 对组织 社会化的研究和运用还是被忽视的 同时 对于如何达到成功的组织社会化 并没有一个统一的 观点 而大多数研究都是使用大量的个人层次的态度层面的结果来说明组织社会化是否执行成功 例如工作满意度 离职意愿等 因此 对于组织社会化的结果研究颇为丰富 feldman 1976 认为 组织社会化的结果程度可以由四个变量来反映 分别为 总体满意度 即员工对工作的满意程度 并且和这种满意程度相关联的结果是缺勤率 离职率和工作绩效 相 互影响 即员工对工作的影响程度以及员工被组织接受的程度 内在工作动机 即员工能够自我 激励 并有效地完成工作的程度 工作投入程度 即员工投入到工作中的程度 我国学者王雁飞 和朱瑜 2006 在对组织社会化的理论评介的时候 总结了相关文献 把组织社会化结果用表格形 式展示出来 如表 1 并将组织社会化与其结果变量关系的研究结果归纳为两类 主效应研究范式 和缓冲效应研究范式 主效应研究认为 组织社会化对个体 群体和组织结果变量具有直接的增 益作用 并且其效应独立于其他变量 缓冲效应研究范式 则是引入了中介变量 认为组织社会 化对其结果的影响的过程中存在着某些中介作用 在缓冲效应研究范式中 还有研究者发现 组 织社会化本身也在组织内外部环境变量对个人及组织结果变量的影响中起着中介作用 王明辉 2006 用实证研究证明了组织社会化内容在组织社会化策略对员工心理 行为等后果变量的影响 过程中起中介作用 表 1 组织社会化结果 table 1 consequence of organizational socialization 成功的社会化导致的结果成功的社会化导致的结果 不成功的社会化导致的结果不成功的社会化导致的结果 工作满意 工作不满意 角色清晰和角色创新 角色模糊且有冲突 工作诱因高 工作动力低 理解文化 自觉控制 误解 紧张 失控 工作参与度高 工作参与度低 对组织承担义务多 对组织承担义务少 长期留在组织工作 矿工 调换工作 离职 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 8 业绩表现好 业绩表现差 认同和内化组织价值观 拒绝接受组织价值观 组织公民行为多 组织公民行为少 工作合作性高 工作合作性低 资料来源 王雁飞 朱瑜 组织社会化理论及其研究评介 外国经济与管理 第 28 卷第 5 期 2006 年 2 2 新员工导向培训 2 2 1 新员工的范围界定 新员工是指新进入一个组织 岗位或者一份工作中的员工群体 是进入企业或组织的新鲜血 液 通常情况下 工作和环境对于新员工来说是全新的 需要经历一个从陌生到熟悉的过程 即 新员工组织社会化过程 对于新员工的界定 没有一个明确 统一 具有权威性的说法 一般研 究此问题常常使用员工的入职年限来区别新老员工 部分学者在研究新员工问题时将其界定为入职一年以内的员工 如 ashforth 和 saks 研究组 织社会化策略对新员工工作适应的影响时 采用纵向实证研究方法分别对应届毕业生新员工入职 4 个月和 10 个月时进行了两次测量 国内学者谭亚莉在研究企业新进员工工作适应的发展模式 时 将研究对象选定为从学校毕业且参加工作时间不超过一年的新员工作为研究样本 对应于这些短期时间限定 另有一些学者将研究对象限定在更宽的时间范围内 如 coleman 和 johnson 将新员工定义为 刚毕业的学生 任职五年内的支援 或者长时间的理智后又重新返 回某种职业的人 我国学者杨莉莉在研究组织社会化对工作满意度及组织承诺的影响时 以我 国员工为样本 并将新员工界定为进入某组织 3 年内的员工 而在很多理论和实证研究中 对于如何区分新老员工并没有做出明确的说明 新员工社会化 过程的过渡时期没有固定的界限 不同个体 不同工作 不同情景下的持续时间长短不一 因此 也有学者认为 对于新员工的界定 要和研究目的 方法以及调查对象所处的环境等因素向联系 并不是一个绝对的时间框定 考虑到研究对象 a 公司将职位的试用期规定为 6 个月 本文将新员工界定为进入 a 公司上 海客服中心工作一年内的员工 包括从各种招聘渠道进入公司的新入职员工以及公司内部各组织 或部门之间进行工作变换的人员 如员工工作调动 晋升等 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 9 2 2 2 新员工导向培训的意义 新员工培训是企业为新进人员提供的有关企业的基本背景情况 使员工了解所从事的工作的 基本内容与方法 使他们明确自己工作的职责 程序 标准 并向他们初步灌输企业及其部门所 期望的态度 规范 价值观和行为模式等等 从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位 使他们尽快进入角色 新员工进入企业之初主要有三大特点 1 缺乏对企业的了解 无论是刚踏入社会的应届毕业生 还是身经百战的职场中人 在进入一个新的公司时 他们 首先关注的是企业文化和管理制度情况 企业文化是否与自己的价值观背离 工作环境如何 岗 位要求是什么 公司对新员工的期望是什么 他们迫切要得到这些问题的答案 而此时关于这些 方面的培训是帮助他们解答疑难的最好办法 2 较强的防范心理 新员工群体的最重要的特点是他们担忧多 面对陌生的环境和人际关系 他们容易产生生疏 感和隔阂感 对周围的人或事存在着心理上的防范 一方面担心自己能够尽快融入新群体 一方 面担心企业的福利待遇与自己的期望之间是否存在偏差 有报道称 约有 50 至 60 的新员工在他们入职后的 7 个月内递交辞职信 直接或间接导 致招聘成本的上升 基于人员流动的高成本 以及保留现有知识技能型员工的需求 新员工导向 培训的重要性突显得尤为重要 3 关心是否有良好的发展平台 知识经济时代的员工更忠于自己的职业生涯 而很难忠于某一个企业 因此新员工担心能否 在公司发挥自己家的才干 他们关注公司提供的发展平台 晋升渠道等 希望自己能在竞争激烈 的劳动力市场上 始终保持较强的求职能力 新员工流失率高 是现代企业普遍存在的问题 尽管有种种所谓的个人原因 但很多还是因 为不能尽快适应岗位工作 没有成就感 不能很好地融入团队等原因造成的 有效的新员工导向 培训能帮助新员工放下这些心理防范 更快地融入企业氛围中 减少新员工流失率 它的意义在 于 1 使新员工获得职业生涯所必须的有关信息 适应组织环境 进一步了解组织的多方 面信息 加速适应期 2 明确工作职责 适应新的职业运作程序 掌握一定的操作技能 开始胜任工作 3 建立良好的人际关系 逐渐被团体接纳 增强员工的团队意识和合作精神 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 10 4 向新员工导入企业文化 通过一定的态度改变和行为整合活动 促使新员工转变角 色 从一个局外人转变成为企业人 5 为招聘 甄选 录用和职业生涯管理等信息提供信息反馈 2 2 3 新员工导向培训的内容 新员工导向培训主要满足两方面要求 首先 要使新员工感到他们加盟企业是受欢迎的 他们为自己的这一决定感到满意 好的新员工导向培训会在和谐的气氛中把新员工介绍给企业同 仁 帮助他们熟悉工作环境 让他们轻松愉快地成为团队中的一员 其次 新员工导向培训要使 新员工了解必要的知识和技能 了解企业的运作程序 使他们熟悉企业的设施和他们的岗位责任 有效的新员工导向培训主要包括下列要素 1 公司基本情况 主要可以向员工介绍企业文化 如企业经营理念 发展历史 前景规划 企业标志及由来 员工的工作环境 包括办公室的设施 工作的流水线 其他工作的辅助设施 企业的产品和服务 企业的品牌地位和市场占有率 企业大事记和组织结构等 2 职位说明 不仅要向新员工介绍整个企业的情况 而且要介绍他们自己的工作岗位 从 与新员工见面时起 就要一同考查工作说明书 岗位责任和组织所期望的工作结果 3 法律文件和规章制度 包括劳动合同 公司法以及其他基于法律而签署的文件 企业制 度主要包括的是员工守则 保密制度 人事管理制度等 4 岗位知识培训 描述恰当的工作行为并做出示范 制定日程安排 以便在规定的时间内 让新员工掌握工作方法 教会新员工工作技能 随时向他们提供指导 2 2 4 新员工导向培训与培训的区别 新员工导向培训是每个企业必不可少的培训项目 是新员工进入企业的 第一课 无论是对 员工还是对企业来说 其重要性都是后续其他培训所无法比拟和替代的 新员工导向培训与培训的主要区别在于 首先 培训的关注点不同 新员工导向培训更加关 注实施培训后员工对于其工作环境的适应程度 而非员工的工作绩效 其次 发生的时段不同 导向培训的主要培训对象为初入企业的新员工 即发生在员工入职或入职后一段时间后 如 1 个月内 而培训是要伴随在员工的整个职业生涯之中 由于时间上的区别 导向培训发生在伴 随着高压力的一个时间段内 而培训发生在这些问题能够被解决的时间段内 2 3 新员工导向培训与工作满意度和员工离职率的关系 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 11 2 3 1 新员工导向培训与工作满意度的关系 在上文介绍组织社会化的相关研究的内容中 已经比较详细地介绍过组织社会化结果研究 工作满意度便是众多结果之一 本文把新员工导向培训作为组织社会化策略的一种具体表现形 式 新员工导向培训以组织社会化作为中介 对工作满意度产生影响 尤倩 2010 在其硕士论文中将新员工培训分为三个维度 内容策略 情景策略 社会策略 其中 内容策略是指在组织社会化过程中组织为新员工提供信息的内容 包括所要经历的阶段 所需要的时间等 情境策略是指在组织社会化过程中 组织为新员工提供信息的背景 社会策略 是指组织在社会层面上实施的一些策略 例如组织是否为新员工提供学习榜样 以及对新员工先 前的社会经验的肯定或者否定态度 根据尤倩参照 cable 和 parsons 2001 开发的组织社会化策略问卷 以上海 南京 苏州 南昌 广州 深圳等地大学毕业后新入职 2 年内的在职员工为调查对象 对回收的 406 份有效问 卷进行分析 结果显示 新员工培训的三个维度在对工作满意度的影响中 均有显著的正向影响 由其研究结果看 加强对于新员工培训信息的灌输 提供新员工学习的环境和实施导师制等的培 训方式 均可以提高新员工的工作满意度 2 3 2 新员工导向培训与新员工离职率的关系 李蕙在其硕士论文 2007 针对新员工的离职率与新员工培训之间的关系进行分析 对福建 南部地区企业新员工进行随机问卷调查 设计企业行业包括服装行业 制造行业等 根据其对回 收的 112 份有效问卷分析 结果证明新员工培训对新员工的理智决策有较强的指导意义 根据明尼苏达满意度调查问卷结果显示 提高新员工的工作满意度将降低新员工离职行为的 发生 提高新员工的组织承诺度将有助于新员工主动性离职行为的下降 而新员工导向培训有助 于提高工作满意度和组织承诺度 从而降低新员工主动离职行为 不仅如此 新员工导向培训还 可以满足新员工的心灵需求 新员工在刚进入一个陌生的企业 刚接触陌生的人群时 最需要的 就是别人的关注 尊重 引导和认可 成功的新员工导向培训就能及时满足以上心灵的需求 帮 助新员工尽快适应新的环境和人际关系 另外 新员工培训体系通过设计和操作上的技巧 可以将企业文化 企业管理理念 企业发 展目标 企业组织架构等企业的一切 深嵌其中 让新员工用自己最贴身的经历去感受企业的文 化 企业所经历的成功和挫折 企业所承担的压力 企业所坚持的道路以及美好的前景 通过新 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 12 员工培训体系 与企业之间引发共鸣 可以帮助新员工更好的认可自身的价值和肯定未来的发展 前途 这些对避免新员工主动离职行为 尤其是优秀新员工的主动离职行为起到良好的抑制作用 2 4 培训方法概述 新员工导向培训最常采用的方法有课堂培训以及现场培训 协助新员工尽快适应新环境 掌 握岗位技能并投入工作 2 4 1 课堂培训 培训方法有讲授法 角色定位演示法 基本研讨法 视听法 角色扮演法和案例研究法 模 拟与游戏法等 新员工导向培训常采用讲授法 研讨法和案例分析法 2 4 1 1 讲授法 讲授法即培训师按照准备好的讲稿系统地想受训者传授知识 是最基本 最常用的培训方法 其优点体现在以下几个方面 1 易于操作 一般讲授内容确定后 只需根据培训的内容确定相应的主讲人 确定合 适的培训地点和时间 召集进行培训的学员即可进行 学员数量可多可少 2 经济高效 可以同时对大量学员进行培训 讲授内容可兼顾知识的广度和深度 在 较短时间内使学员系统地学习 掌握有关知识 3 有利于培训师发挥 培训讲师在课堂上对学员进行知识讲解 能力训练 思维的启 迪 方法的示范 在培训中起着主导作用 讲授法的缺点在于 1 单向式教学 培训过程完全由讲师控制 培训内容 进度取决于讲师 学员基本处 于被动接受状态 单向性的信息传递 在教学主体之间缺乏必要的交流和反馈 学员之间缺乏相 互作用和信息交流 单纯地或过多地采取讲授法 会助长学员学习的被动性或抵触情绪 2 对学习内容的记忆效果相对较弱 单纯的讲授 缺乏信息的交流和反馈 缺乏感性 的直观认识 不利于学习内容的消化和记忆 3 培训的针对性不强 讲授法主要针对学员的普遍问题确定讲授内容 采用统一资料 同一方法进行培训 难以顾及每个学员的具体特点和个别问题 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 13 2 4 1 2 研讨法 研讨法即学员围绕着某一个或多个主题进行交流 在培训师的指导下相互启发 通过互动的 方式进行学习 其优点体现在 1 强调学员的积极参与 有利于培养学员的综合能力 研讨法要求学员独立思考 手 机 查阅各种资料 分析问题 并用语言表达 同时还要能判断 评价别人的观点并及时做出反 应 2 多向式信息交流 讨论过程中 培训师与学员之间 学员与学员间相互交流 启发 相互借鉴 及时反馈 有利于学员发现自己的不足 开阔思路 促进能力的提高 3 加深对知识的理解 通过对实际问题的研究 讨论 为学员提供运用所学知识的机 会 可加深学员对原理知识的理解 提高其运用的能力 并激发进一步学习的动机 4 研讨法形式多样 适应性强 可针对不同的培训目的选择适合的方法 研讨法执行时的难点包括 1 研讨题目 内容的准备 研讨题目既要紧密联系实际 能反映现实问题 又要从培 训要求出发 体现培训内容的要点 同时便于研讨操作 满足上述要求的研讨题目需要经过长期 悉心收集 积累 同时要对它们进行深入研究 进行设计 2 研讨法对培训师的要求较高 他们不仅应是所研讨课题方面的专家 而且要善于引 导 组织学员围绕主题展开讨论 同时创造轻松自由的讨论气氛 2 4 1 3 案例分析法 案例分析法可以看作一种特殊的研讨 主要针对案例进行讨论 寻求解决问题的方案 根据 学习目的编写或选择典型案例 通过对案例的分析和讨论使受训者掌握需要的知识和提高分析问 题 解决问题的能力 案例分析法的目的在于提高受训者的分析问题和解决问题的能力 是一种比较高级的培训方 法 揭示了人们在某种情景下的行为规律 培训师的任务是引导受训人以思考 讨论的方式将这 些规律找出来 案例分析法的主体是受训方 通过团体讨论 对案例进行剖析 寻求解决问题的 方案 案例分析法提供的情景是具体 全方位的 人们的行为可以从多方面进行解释 很难存在 一个标准答案或最优答案 2 4 2 现场培训 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 14 现场培训就是员工在工作现场边工作边学习或锻炼 现场培训省去了专门的培训场所和设 备 受训者可以兼顾工作和学习 不必另外投入时间 精力和费用 而且还能使培训和实际工作 密切联系 形成教与学的互动 缺点在于 负责培训的人如果不擅长教育别人 则后果会不理想 而且工作一忙起来 往往顾不上认真 详细地指导了 如果一项培训内容的掌握有赖于实践 那么这项培训内容就适用于现场培训 基于这一点 从事具体岗位所应具备的能力 技能和管理实务适合采取现场培训 而产品知识则要看具体情况 而定 现场培训的对象主要可分为五类 其中以新员工为主要培训对象 第一类是从学校毕业的新 员工 这类人具备系统的专业知识 但他们不具备具体的产品知识 也可能不具备相关技能 不 熟悉相关管理实务 二是有相关工作经验的新聘用人员 他们可能从事过相关工作 但由于不同 企业产品存在差异 仍需对产品进行熟悉 三是有工作经历但原先从事的工作与现在从事的工作 完全不同的员工 这其中包括转岗员工和将要从事的工作与原先工作不同的新员工 四是企业的 后备人才 后备人才有可能晋升到更高的职位 需要有针对性地对他们进行能力等方面的培养 五是需要改善绩效的员工 前提是员工要改进的项目适合现场培训 2 4 3 自学 随着信息化时代的推进 越来越多的企业开始利用网络资源 为员工搭建在线自学的培训平 台 尤其对于新员工 在线资源的充分使用 有自主分配工作和学习时间 同时有助于培养自学 能力 自学的优点主要体现在 1 费用低 由于需要创造必要的学习条件 在采用自学的情况下仍会产生一定费用 但要比课堂培训低得多 2 不影响工作 采用集中培训 学习和工作的时间有时会发生冲突 而且集中培训的 规模越大 对工作影响的可能性就越大 自学往往是在业余时间进行 对工作一般不产生影响 3 体现学习的个别差异 自学时 学员可以对学习内容进行选择 着重学习自己不熟 悉的内容 同时可以按照自己习惯的方法进行学习 4 培养员工的自学能力 身处快速发展的信息时代 每个人都必须终身受教育 学会 如何学习对于每个人都非常重要 自学的过程是学习者主动地掌握知识的过程 必然会提高学习 能力 当然 自学也存在一些较为明显的缺点 上海交通大学mba学位论文 a公司上海客服中心新员工导向培训实践研究 15 1 学习内容受限 由于是单个进行学习 需要交流 演练 指点才能掌握的内容不适 合自学 2 学习效果差异大 每个员工的教育背景 学习主动性等存在差异 而自学完全是依 靠员工的主观能动性 所以学习效果可能存在很大差异 3 缺少答疑解惑环节 与课堂培训相比 自学时学习者越到疑问或难题往往得不到答 案 4 自学者容易感到单调乏味 课堂培训时 培训师一般通过生动的讲解引起和保持学 员的兴趣 营造良好的学习氛围 自学时 学员若是对内容缺乏兴趣 容易产生单调 乏味的感 觉 甚至中途放弃 各种培训的方法具有各自的优缺点 为了提高培训质量 往往需要将各种方法配合运用 2 4 4 导师制 导师制作为一种教育制度 与学分制 班建制同为三大教育模式 于十九世纪起源于牛津大 学 并很快在各国的高等教育中得到广泛的推广和应用 导师的任务不仅仅是传授知识 还包括 为学生指引正确的发展方向 帮助他们树立正确的人生观 价值观 并适时解除他们心中的疑惑 即所谓 师者 传道授业解惑者也 对于一些刚刚进入职场的人