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第四章民航服务人员的心理 1 本章内容 态度及培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系群体心理民航服务组织的企业文化 2 民航服务人员的心理 服务人员态度及培养 3 一 民航服务人员的态度要求 民航服务人员包括 地服人员空中服务人员态度的概念及要素 4 服务人员的服务态度 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向 态度会影响人的行为 决定人的生活方式 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知 情感和行为倾向 是民航服务质量的重要内容 5 具体理解 服务态度具有浓重的职业色彩 具有一定的指向性 服务态度是由认知 情感和行为倾向三部分所构成的有机整体 服务态度是可以改变的 可以通过教育 培训和学习来形成好的服务态度 对服务态度观察 体验和评价最深刻的是客体 旅客 而不是主体 服务人员 6 民航服务人员态度要求 一 以人为本满足旅客 货主的需要 以旅客 货主满意为工作底线 民航服务人员自身的素质要求 二 职业态度要求主动 热情 耐心 周到 7 主动主动 服务过程中的主观能动性 主动性主要体现在 思想 意识上 眼勤 手勤 腿勤 主人翁精神 及时分析 总结 反思 并改进 8 热情热情 指服务态度要诚恳和蔼 语言 表情要亲切体贴 热情服务主要体现在 注意外观形象 整洁 端正 大方等 礼貌热情待客 一视同仁 正确使用身体语言 准确使用语言 语气 语调 敬语 谦语 9 耐心耐心 不急不燥 不厌烦 容忍度高 耐心主要体现在 沉着冷静 调节情绪 理智 冷静 定位 谦虚 不高傲 勇于担责 10 周到周到 细致入微 面面俱到 周到主要体现在 时时处处为顾客着想 按规定做好全面的服务 把事情做在前面 挖掘旅客想不到的服务 11 二 良好服务态度的培养 态度的相对稳定性 12 良好服务态度的培养方式 职业培训 职业教育 岗前培训 在职培训 规章制度 规范服务行为 自我监督 自我约束 自我发展 自我提高 13 作业 1 民航服务人员通常包括哪两类 她们的态度要求有哪些 2 如何做到主动 或热情 耐心 周到 的服务态度 3 如何培养良好的服务态度 14 民航服务人员的心理 服务人员的情绪和意志品质培养 15 一 民航服务人员情绪品质培养 保持良好的心境调节好个人情绪微笑服务 心境 扩散性 16 一 保持良好的心境影响心境的原因 1 工作 2 生活 家庭 3 身体健康状况 如何保持良好的心境 1 傻点 不要太精明 2 宽容 大度 3 保持健康的身体 17 二 调节好个人情绪努力工作 创新服务 增加成就感 丰富业余生活 培养兴趣 爱好 特长 增加运动锻炼 转移注意力 正视问题 克制情绪 注重形象 多夸人 倾诉 合理宣泄 幻想 其他 自嘲 睡眠 18 三 微笑服务微笑的功能 1 微笑最具感染力 2 伸手不打笑面人 3 微笑 表达出一种合作的意愿 最能促进人们之间的合作 是社会的润滑剂 是交际的灵魂 4 好似和煦的春风 使人感到温暖 亲切和愉快 营造出一种融洽和谐的交际氛围 19 涟漪 是湖水的微笑 霞光 是清晨的微笑 春风 是大地的微笑 微笑 是一种光 一种吸引 一种发动 它使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 使自己充满信心 假如生活里没有微笑 饭会馊 酒会酸 人与人之间将竖起厚厚的盾牌 而心灵将在壕堑里蹀行 微笑愉悦心灵 恰到好处的微笑既是一种含蓄 也是一种表达 既是一种单纯 也是一种丰富 既是出于礼貌 更是发自内心 生活中我始终让微笑伴随着我 迎接每一个日出日落 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径 是单调工作氛围中的一股清新剂 20 如何做到微笑服务 真正理顺主客关系 微笑要从心底出发 调整好自己的心态 微笑中要有信心 要有一种潇洒 加强职业道德教育 21 二 民航服务人员的意志品质培养 民航服务人员的意志品质主要体现在 自觉性 主动 努力提高业务能力 果断性 反应敏捷 判断迅速 勇于负责 自制力 善于控制自己的情绪情感 坚定性 坚持 恒 不轻易动摇 22 作业 1 影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面 如何保持良好的心境 2 如何调节好民航服务人员的个人情绪 3 微笑服务的功能以及如何做到微笑服务 4 民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面 23 民航服务人员的心理 服务人员个性特征培养 24 民航服务人员个性特征培养 甚么是个性特征 25 一 民航服务人员气质培养 气质方面应该注意的几个方面 外倾性不能太低 感受性不能太高 耐受性不能太低 敏捷性不能太低 情绪兴奋性不能太低 气质的类型及特点 26 二 民航服务人员性格培养 如何完善自己的性格 准确评价自我性格 长处 短处 优势 劣势 积极塑造良好的性格 7条建议 勇敢面对自我 克服性格弱点 性格的概念及类型 27 如何了解自己的性格 认识性格中的主要特征 人格测查 他人评价 28 三 民航服务人员能力品质及培养 情绪智力培养 对自己情绪理解能力的培养 对自己情绪调节能力的培养 情绪的自我激发能力的培养 对他人情绪理解能力的培养 人际关系协调能力的培养 29 Gross情绪调节模型 先行关注的情绪调节 情景选择 情景修正 注意分配 认知改变 反应关注的情绪调节 反应调整 30 观察能力培养 主观意愿 工作经验 教育训练 心境 31 记忆能力培养 业务知识 技能的理解 记忆 注意力培养 选择性 集中性 表达能力培养 表情 语言 32 服务人员的角色认识 服务人员的行为至关重要 但是服务人员在工作中也经常会面临各种角色冲突 会造成服务人员精神疲惫 工作效率不高 甚至对公司的认同感和归属感下降 以至于给旅客提供劣质的服务 因此服务人员要处理好不同角色之间的冲突 保持良好的情绪和态度 33 1 角色冲突 情感冲突 服务人员从事的是情感工作 他们要对陌生的 一次性服务的旅客保持微笑 用眼神接触 表达真诚的关系和友好的对话 对顾客友好 礼貌 移情等都是做好服务工作的基本条件 所以服务人员为了有效的工作 不得不经常压抑自己的真实情感 即使在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪 为顾客提供优质的服务 因此服务人员面临较大的情感冲突 34 航空企业与旅客之间的冲突 服务人员一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度 服务程序为顾客提供服务的 但是如果某些规章制度 程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需求的冲突 特别是当服务人员认为企业的规章制度不合理 必须冒着被处罚的风险去满足顾客需求时 这种冲突更明显 35 旅客之间的冲突 有时服务人员无法同时满足几个旅客的不同期望和要求时 会产生冲突 这种冲突在顾客排队等候服务 或者服务人员同时为一些顾客提供服务的时候经常会发生 当服务人员多花些时间为正在接受服务的旅客提供定制服务时 就会导致其他在等候旅客的不满 36 服务质量和服务效率的冲突 航空公司经常要求服务人员为顾客提供优质的服务 同时又要求很高的服务效率 然而服务人员在为旅客提供优质服务的时候会很有可能降低服务效率 如果提高效率有可能降低服务质量 因此在这个过程中就会产生一些的冲突 37 所以 要缓解这些角色冲突 航空企业必须要建立为顾客提供优质服务的内部支持系统 企业还要采取激励措施促使服务人员做出正确的决策 服务人员要有决策权和一定的资源 并且通过培训 提高服务人员缓解冲突 减轻冲突的能力 提高顾客满意度 38 2 职业角色的认识 职业角色的学习 包括两个方面 一是学习角色的责任和权利 二是学习角色的态度和情感 职业角色的认知 通过职业化 使人成为符合某一职业的角色 从个人的角度看 就是形成了某一职业中的 我 形成自己在团队中的地位与身份 自己对自己的态度和评价等 39 服务人员的能力培养 人们无论从事什么工作 首先都要有一定的本领 包括完成某项任务的具体方法和完成任务过程中所必需的心理素质 心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫做能力 反之把不能顺利完成某项活动的心理特征叫做缺乏能力 40 能力的四个基本条件 智力 人的大脑对事物的认识 领会和做出反应的心理水平 是能力形成的重要条件 知识和技能 通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶 是能力形成和发展的后天基础 实践能力 实践的机会越多 其能力提高得越快 个人勤奋的程度 个人主观努力的不同 会造成能力的悬殊差别 41 民航服务人员能力的培养 具有较敏锐的观察能力 可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其心理活动的奥秘 通过对旅客的眼神 表情 言谈和举止的观察 发现旅客不明显但又特殊的心理动机 从而运用各种服务心理策略和灵活的方法来满足旅客的需要 这种能力受到三个方面的影响 对服务工作的兴趣 注意力的稳定程度和服务人员的心境 42 练就过硬的记忆能力 记忆训练有素的服务人员 不但能够准确掌握各种业务知识 还能熟知与民航工作相关的各类知识 这是服务人员做好工作的智力基础 例如你能否记住初次见面旅客的姓名 并且在下次见面时能够准确地称呼 43 具有稳定而灵活的注意力 服务人员的注意力是在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现象 根据民航工作的特点 职业心理对服务人员注意力的要求是 在岗位上 注意力相对集中 适时灵活转移 克服过分集中与分散的弱点 44 作业 1 民航服务人员气质的培养注意哪些方面 2 民航服务人员如何完善自己的性格 以及如何了解自己的性格 3 民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面 4 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程 5 观察能力的培养主要表现在哪些方面 45 民航服务人员的心理 压力及其调试 46 一 压力概述 压力 指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应 压力分类 不良压力 使人感到疲劳 无助 灰心 失望 而且它还能引起身体和心理上的损害 良性压力 能给人动力 激发潜力 给人以成功感或振奋感 压力是有益的还是有害的 不在于压力源的强弱或压力的种类 而在于个人对事件或环境的反应 压力与工作绩效呈倒U型关系 47 二 民航服务人员压力来源 压力源 使人产生压力反应的事件 现象 想象 一 工作安全性要求高 工作时间 时效性的要求 工作出错的严厉处罚 工作中的突发 冲突事件 48 二 自身个性特征 不良压力VS良性压力 角色模糊 对工作责任 工作范围不清楚 三 家庭顾及家庭感受所带来的压力 四 社会环境和民航企业人际关系 行业竞争 49 三 民航服务人员压力调试 压力管理 指主动的有效的应对或适应压力的过程 包括积极利用良性压力 有效缓解或消除不良压力 压力管理过程 压力诊断 压力缓解 50 压力诊断 压力状况评估 了解自己的压力反应 了解自己惯用的应对方法 压力缓解 积极的心态面对压力 自身能力的培养 业务能力 交际能力等 适度的运动 心智放松法 身随心性的意念放松方式 51 作业 1 压力的定义 分类以及与工作绩效之间的关系 2 民航服务人员的压力源主要有哪些 工作方面的压力源主要表现在哪些方面 3 压力缓解过程 即如何应对压力 52 民航服务人员的心理 与旅客的沟通 53 人们通过沟通和信息交流 就可以建立各种各样的人际关系 在广泛的交往过程中 彼此还可能产生了情感 相互吸引 形成亲密的关系 本节将介绍人际沟通的基本过程和人际吸引的条件 54 一 沟通概述 沟通 指个体或群体之间交换信息 分享思想与感情 达到相互了解的过程 客观 信息 思想的交换和理解 主观 感情的交流 沟通的类型 交流 劝说 教授 以及谈判等 沟通的方法 技巧 55 广义的沟通指的是人与信息的相互作用 人与机器之间的信息交流 与大自然界的信息交流 狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通 是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程 在这个过程中 沟通的双方彼此交流各种思想 情感 观念 态度和意见 从而建立一定的人际关系 56 1 影响沟通的基本因素 个人原因 对人对事的态度 观点和信念不同 个性特征差异引起沟通的障碍 语言表达 交流和理解造成沟通的障碍 人际原因 沟通双方的相互信任程度 沟通双方的相似性 结构原因 在组织中的地位 信息传递链 团体规模等结构因素 57 2 人际沟通的功能 沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的相互了解 协调人们的社会生活 使人们的行为能够更好地适应社会环境 从而使社会生活维持动态的平衡 沟通还具有需要满足的功能 个人通过表达自己的身心状态 实现与他人的联系 明确人际关系的行动方向 从而使自我价值得以实现 在服务工作中 好的人际沟通能力是提高服务质量和服务效率的重要条件 58 3 人际沟通的基本模式 人际沟通的基本要素是 信息源 信息 通道 目标靶 反馈 障碍和沟通背景 59 1 信息源 主要指拥有信息并试图进行沟通的人 沟通的过程通常由他们发动 沟通的对象和沟通的目的通常也由他们决定 一般说来 信息源的权威性和经验 可值得信赖的特征 信息源的吸引力等都会影响整个沟通过程 比如 我们通常更愿意相信有关领域的专家传递的信息 也更愿意相信具有公正品质的信息传递者所传递的信息 而且 当信息源具有外表吸引力的时候 我们也倾向于喜爱他们 从而听从于他们 60 2 信息 主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感 它们必须被转化为各种可以被别人觉察的信号 这些信号包括语词的和非语词的 语词信号既可以是声音的 也可以是形象 文字 的 运用语词进行沟通时 沟通的双方必须具有共同的理解经验 非语词信号包括身段姿态 表情动作 语调等等 61 3 通道 主要指沟通信息的传送方式 面对面的沟通与大众传播各有自己的特点 面对面的沟通除了具有语词或非语词本身的信号以外 沟通者的心理状态信息 背景信息以及及时的反馈信息等 都容易使沟通双方的情绪被感染 从而发生更好的沟通效果 我们接受的信息绝大多数都是通过视听途径获得的 所以日常发生的沟通也主要是视听沟通 62 4 目标靶 主要指沟通过程中的信息接受者 目标靶总是带有自己的经验 情感 观念 所以 信息源发出的信息是否能够产生影响 还取决于目标靶是否注意 知觉这些信息 是否将这些信息进行编码和转译 并储存在自己的知识系统中 63 5 反馈 沟通过程是一个交互作用的过程 沟通双方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方 使对方了解自己所发送的信息引起的作用 了解对方是否接受了信息 是否理解了信息 他们接受信息后的心理状态是怎样的 从而根据对方的反应调整自己的信息发送过程 以便达到预期的沟通目的 64 6 障碍 在沟通过程中 障碍可能会发生在任何一个环节 比如信息源可能是不明确的 不可靠的 发送的信息没有被有效和准确地编码 发送信息时选错了信道 目标靶没有能够对信息做出信息源所期望的反应等 另外 沟通双方之间缺乏共同的经验 比如语言不通 也可能很难建立有效的沟通 在对国际旅客服务中 由于语言的障碍 造成了交流的困难 对于服务工作的展开也造成了麻烦 65 7 背景 沟通背景主要指沟通发生的情境 它是影响沟通过程的重要因素 在沟通过程中 背景可以提供许多信息 也可以改变或强化语词 非语词本身的意义 所以 在不同的沟通背景下 即使是完全相同的沟通信息 也有可能获得截然不同的沟通效果 66 4 人际沟通的类型 1 言语沟通语言是一定社会约定俗成的符号系统 人们运用语言符号进行信息交流 传递思想 情感 观念和态度 达到沟通目的的过程 叫做言语沟通 言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式 大多数的信息编码都是通过语言进行的 言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通 67 2 非言语沟通主要指说和写 语言 之外的信息传递 包括手势 身体姿态 音调 副语言 身体空间和表情等 非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的 有人认为 在人所获得的信息总量中 语词的只占了7 声音的占了38 而来自于身体语言 主要是面部语言的信息大约占了55 左右 68 1 表情 人类祖先为了适应自然环境 达到有效沟通的目的 逐渐形成了丰富的表情 这些表情随着人类的进化不断发展 衍变 成为非言语沟通的重要手段 人们通过表情来表达自己的情感 态度 也通过表情理解和判断他人的情感和态度 学会辨认表情所流露的真情实感 是人类社会化过程的主要内容 69 2 眼行为 俗话说眼睛是心灵的窗户 可见 眼行为被认为是表达情感信息的重要方式 在人际沟通中 眼行为的作用是巨大而强烈的 目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的沟通 在一般交谈的情况下 相互注视约占31 单向注视约占69 每次注视的平均时间约为3秒 但相互注视约为1秒 长时间的注视会引起生理上和情绪上的紧张 对此人们通常会很快做出回避行为 以减少紧张 眼行为的功能主要有 注意 劝说 调节和表达情感 70 3 身体语言或身体动作 在日常生活中 我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息 传达情感 比如 摆手表示制止或否定 搓手或拽衣领表示紧张 拍脑袋表示自责 耸肩表示不以为然或无可奈何 触摸也能表达一定的情感和信息 因而也常被人们用作沟通的方式 但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的 71 4 服饰 我们从服装的质地 款式 新旧上往往可以看出一个人的身份 地位 经济条件 职业线索和审美品位等 这说明服饰也在为沟通者传达着信息 也可以起到交流的作用 72 5 讲话风格 有声语言包括许多社会符号 它在沟通过程中起着重要作用 它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么 例如 缓慢的 细心的讲话表示我们在与一个小孩子 一个老人人或一个外国人说话 轻声小心的讲话 比如用升调 用加强的语气 闪烁其词 附加问题等 表示我们面前出现了一个高地位的人 73 6 人际空间 人与人之间的距离也是表露人际关系的 语言 也能传递大量的情感信息 通常亲密则相互之间具有较近的人际距离 人疏远则相互之间具有较远的人际距离 人际距离传达的意义也具有文化特色 受环境的限制 74 小知识 有效的倾听技术 1 保持目光接触 与别人交流时保持目光接触 别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听 2 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣 那么 通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧 3 避免分心的举动或手势 在倾听时 应该尽量避免看表 心不在焉的翻阅文件 乱写乱画等动作 这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣 也会使你的精力不集中 4 提问 在倾听时进行提问 可以使自己更准确地理解内容 还会增强交流者双方的互动 75 5 复述 用自己的话重复所听的内容 既可以使自己的注意力集中于交流内容上 也可以检验自己对所听内容理解的准确性 6 避免打断说话者 在别人说话时尽量耐心听 等别人说完了自己再说 7 不要多说 大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己 而忽略了别人 有效的倾听者应该能够克制自己 多听别人说的 而自己少说 8 自觉转换听者与说者的角色 虽然有效的倾听者应该全神贯注于说者所表达的内容 但有效的倾听者不应该固着自己的角色 而应该能够使说者到听者再回到说者的角色转换十分流畅 76 二 人际吸引的条件 一 相似性与互补性我们倾向于喜欢那些与我们具有相似态度和价值观的人 他人与自己的观念 态度的相似或一致 不仅是对自己观点的支持 而且也是对自己观点正确性的证实 所以 人们会更喜欢那些与自己具有相似性的人进行交往 通常年龄 性别 社会背景 教育水平 职业 经济收入等方面的相似性都会影响到个体间的相互喜欢 在相似性的诸多因素中 态度是最主要的因素 人们更容易喜欢那些对社会上的重大事件的看法都与自己比较一致的人 在感情上更加融洽的人 77 一般来说 相似性在人际吸引中起着决定性的作用 但是 当交往者双方的角色不同时 当交往者双方的需要不同时 交往者对对方的期望也就不同 这时 人们倾向于喜欢那些行为与其角色相符合的人 由于交往双方的角色不同 因此 他们的行为也就不同 这时 人们喜欢那些与自己能够互补的人 比如 支配型的男性通常能够与顺从型的女性搭配成很好的夫妻 独立性较强的人往往喜欢与依赖性较强的人在一起 脾气急躁的人往往喜欢与脾气温和的人相处 这样一般能够使双方的关系更为协调 78 二 个人品质随着人际交往的深入 外在的因素变得越来越不重要 而交往者的内在品质却变得越来越重要 79 心理学实验1 安德森 N H Anderson 1968 向100名大学生展示了表现性格的555个形容词的词表 询问大学生对各种性格的人的喜欢或厌恶程度 让他们对各个词进行评价 并按照自己对它们的喜欢程度排出顺序 结果发现 热情是令人喜欢的重要个性品质 一个开朗的人总是比冷淡的人具有吸引力 另外一些内在的个人特性 比如真诚 幽默 有涵养 礼貌 有能力 聪明等等 也是影响人际吸引的重要因素 其次才是外表的特点 比如容貌 体形 服装等因素 尽管如此 外貌特点对人际交往的影响在大多数情况下是显而易见的 人们都喜欢那些外表漂亮 有吸引力的人 80 心理学实验2 兰迪等人 D Landy H Sigall 1974 的一项研究就发现了有趣的现象 他们让男性被试者评价有关电影影响社会的短文 告诉被试短文的作者是女性 文章的客观质量有好有坏 文章的作者也分为有魅力组 无魅力组和控制组 有魅力组的短文所附的作者照片是有魅力的女性 无魅力组的短文所附的作者照片是无魅力的女性 控制组的短文不附照片 同样的文章 当被认为是有魅力的作者写的时候 得到的评价更高 文章本身质量并不好的时候 这种效应更明显 81 魅力对短文评价的影晌 82 心理学实验3 西格尔等人 H Sigall N 0strove 1975 的一项研究显示了这种现象 人们对有魅力的人所做的判断并不总是朝向有利的一面 研究者让被试者阅读详细的案件材料 让他们设想自己是法官 要对罪犯判刑 分为三种情况 第一种情况是漂亮的女性罪犯照片附在案例上 第二组所附照片是无魅力的女性罪犯 第三组是控制组 而案件又分为两种类型 一种是诈骗 另一种是偷窃 83 被试者给罪犯判刑的年数 84 显然 对于被认为与魅力有关的诈骗罪 被试者倾向于对有魅力的罪犯给予重判 平均刑期明显长于其他两组 而其他两组间没有明显的差别 另一方面 在与外表魅力无关的偷窃罪方面 具有外表魅力的罪犯却得到了同情 平均给予的判刑年数低于其他两组 可见 尽管在一般情况下漂亮的外表能够使人们做出更为积极的评价 但是 当人们感到有外表魅力的人在滥用自己的美貌时 则会反过来倾向于做出更不利的判断 85 三 接近性与熟悉性空间上距离较近的个体 相互间接触的机会较多 能够增进彼此的了解 所以他们在人际交往中容易成为知己 特别是在交往的初期更是如此 比如 学生在排定座位后 同座的和邻座的同学就有了更多的接触机会 因而多半能够互相吸引 成为好朋友 住在一起的邻居也是如此 86 三 民航服务沟通的特点 沟通的及时性 一次性 沟通的目的性 单向性 沟通方式的非语言性 87 四 民航服务中的身体语言沟通 一 身体语言的内容 目光和面部表情 总效应 7 词语 38 语调 55 面部表情身体动作和姿势 装饰 发式 服饰 化妆 所携带物品 空间距离 密切区域15cm 46cm个人区域46cm 120cm社交区域120cm 360cm公共区域400cm 800cm 88 二 利用身体语言与旅客沟通 以热情的眼神感染旅客 视线停留的位置 时间 脸上要有表情 以真诚的微笑打动旅客 注意身体姿势 以得体的动作增加旅客的好感 尽量避免不尊敬的动作 89 五 民航服务中的沟通阻碍 有效沟通的阻碍主要表现在 双方的不信任 知觉选择的偏差 沟通的距离 不良情绪 国家 民族文化差异的不同 90 六 民航服务人员的沟通技巧 沟通技巧主要表现在 尊重和理解旅客的需要 换位思考 学会有效的倾听 迅速解决问题 正确的使用沟通语言 91 作业 1 如何理解沟通的概念 2 沟通的过程由哪些要素组成 3 影响沟通的基本因素包括哪些 4 民航服务沟通的特点 5 身体语言沟通的内容 以及如何利用身体语言沟通 6 民航服务中的有效沟通的阻碍 沟通技巧分别主要表现在哪些方面 92 民航服务人员的心理 与旅客的人际关系 93 在人类社会生活中 每一个人离开了他人 离开了社会 群体 是不可能独立存在于世的 人们为了生存 就必然要与别人建立联系 与别人交流信息 形成各种各样的群体 产生不同的行为 从而也就建立了各种人际关系 因此 明确人际交往的心理规律与原理 明确人际关系建立和发展的过程 明确个人在群体情境下的行为表现以及群体的特征是非常有意义的 94 一 人际关系概述 人际关系 指社会人群中因交往而构成的相互依存 相互联系的社会关系 马斯洛 如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外 他便会产生孤独感 精神会受到压抑 严重的还会产生无助 绝望的情绪 甚至走上自杀的道路 民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴 双方距离较远 交往频率低 态度的相似性低 需求的互补性偏向于单向需要 人脉 95 人际交往的心理需要 人在社会生活中为什么需要进行人际交往 人际交往的心理基础是什么 心理学家进行研究认为 人类个体进行社会交往的心理动因 即从产生行为动机的心理需要来看 可以分为三个方面 本能需要 合群需要和自我肯定的需要 96 一 本能需要 强调本能作用的心理学家认为 人的交往需要是一种本能 是在个体发展进化过程中逐渐形成的适应社会生活的能力 它通过遗传直接传递给后代 例如 人类的祖先古猿的自我保护能力很低 与许多野兽相比 它们的体力较弱 奔跑的速度较慢 没有尖利的爪子和牙齿来抵御外敌 古猿必须采取集体行动 依靠大家的力量来抵御外敌的侵害 依靠集体的智慧来保存种族的繁衍和发展 这样 经过漫长的进化和演变过程 古猿逐渐形成了集群的习性 并通过种族繁衍流传给后代 97 心理学实验 恒河猴实验 动物学家哈罗 H Harlow M Harlow 1966 曾做过一项恒河猴的有趣研究 研究者将小猴与猴妈妈分开 而让它与一个用金属制成的和一个用绒布制成的假妈妈一起生活 金属猴妈妈能为小猴提供食物 绒布妈妈不能提供食物 结果 在165天的实验过程中 小猴同金属妈妈和绒布妈妈呆在一起的时间有显著差异 小猴在绒布妈妈身旁的时间平均每天达到16小时以上 它总是设法呆在绒布妈妈身旁 与其拥抱 亲昵或在绒布妈妈的怀里睡觉 相反小猴每天在金属妈妈身旁呆的时间只有1 5个小时 而这期间还包括吃奶的时间在内 98 动物之间的依附行为或交往行为取决于机体寻求温暖 舒适的本能需要 温暖和舒适能为机体提供安全感 99 二 合群需要 心理学实验 心理学家沙赫特 S Schachter 曾经做过一项实验 探讨处于孤独状态下个体的合群需要 研究者先将被试者分为高恐惧组和低恐惧组 在高恐惧组条件下 主试告诉被试 他们将参加一项电击实验 电击会很厉害 很痛 但不会留下永久性伤害 而且这项研究是为了获取有关人类发展的某些有用的资料 在低恐惧组条件下 被试被告知 电击时只是有点痛 感觉有些轻微的震动 不会有任何伤害性后果 然后 在被试等待接受电击的时间里 研究者逐个询问他们 是愿意独自等待 还是想与其他人一起等待 100 试验结果 101 结果发现 当个体对周围环境缺乏了解和把握 当个体心情紧张 有高恐惧感时 他们倾向于寻求与他人在一起 倾向于寻求他人伴同 而处于低恐惧的情况下 这种合群的需要并不那么强烈 可见 与人交往能增加人的安全感 减低恐惧感 102 我们在日常生活中也往往如此 例如 当你得知你的某个观点被他人所反对时 你一定会觉得很沮丧 同时会有一种恐惧感 可是 如果这时你知道与你持同样观点的不止你一人 你就又会感到减轻了恐惧感 得到了安全感 在我们的社会生活中 每一个人都具有合群需要 个体不可能没有人际交往 适当的人际交往是人类个体满足自身合群需要的手段 103 三 自我肯定需要 我们每个个体对自身的了解都来源于社会学习过程 当婴儿随着自身生理方面的成熟 随着对周围环境的认识加深 他们逐渐能够区分开自己与周围环境的关系 能够区分开自己与他人的关系时 他们就有了了解 认识自己的需要 也就是产生了自我意识 但是个体对自己真正的了解 还必须依赖于与他人的交往 104 在20世纪初 社会学家库利 C H Cooley 1902 发现 个体对自己的认识是先从认识别人的评价开始的 别人对个体的评价 态度 包括对待他们的行为方式就像一面镜子 使个体从中了解了自己 界定了自己 并形成了相应的自我概念 例如一个人被他的父母所钟爱 被他的老师所重视 被他的朋友所尊重 大家都愿意和他交往 那么这个人就一定会认为自己是一个具有某些令人喜爱的品质的人 如果有一个人常常被老师和同学推举担任某项工作 大家有难题时也都愿意向他请教 那么这个人一定会认为自己是一个在某些方面具有才能的人 105 心理学研究发现 个体总是会选择一些自己愿意在心理上接受的群体与其进行比较 并接受这些群体对自己的影响 把自己的态度 价值观和行为都与之对照 当然这个过程离不开社会交往 比如当我们知道自己的身高已达到160厘米时 还会想知道同龄人的平均身高是多少 自己在同龄群体中是比较高些 还是比较矮些 当老师告诉我们某门课的考试成绩后 我们还会迫切想知道班里其他同学在这门课上的成绩 从而确定自己在这门课上的成绩是较好呢 还是较差 人是社会性的动物 只有在与他人的交往中才能形成社会技能和学会各种知识 106 二 人际交往的理论 一 人际需要的三维理论社会心理学家舒茨 W Schutz 1958 提出的人际需要三维理论分为两个方面 首先 他提出了三种基本的人际需要 其次 他根据三种基本的人际需要 以及个体在表现这三种基本人际需要时的主动性和被动性 将人的社会行为划分为六种人际关系的行为模式 107 1 三种基本的人际需要 舒茨认为 每一个个体在人际互动过程中 都有三种基本的需要 即包容需要 支配需要和情感需要 这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为 以及如何描述 解释和预测他人行为 108 包容需要指个体想要与人接触 交往 隶属于某个群体 与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要 支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要 是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要 情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要 是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要 109 2 六种基本的人际行为倾向 三种基本的人际需要都可以转化为行为动机 使个体产生行为倾向 而个体在表现三种基本人际需要时又分为主动的和被动的两种情况 于是个体的人际行为倾向就可以被划分为六种 110 二 社会交换理论 在社会互动过程中 人的社会行为实际上就是一种商品交换 人们所付出的行为肯定是为了获得某种收获 或者逃避某种惩罚 希望能够以最小的代价来获得最大的收益 人的行为服从社会交换规律 如果某一特定行为获得的奖赏越多的话 他就越会表现这种行为 而某一行为付出的代价很大 获得的收益又不大的话 个体就不会继续从事这种行为 社会交换不仅是物质的交换 而且还包括了赞许 荣誉 地位 声望等非物质的交换 以及心理财富的交换 111 个体在进行社会交换时 付出的是代价 得到的是报偿 利润就是报偿与代价的差值 个体在社会交往中 如果给予别人的多 他就会试图从双方的交往中多得到回报 以达到平衡 如果他付出了很多 但得到的却很少 他就会产生不公平感 就会终止这种社会交往 相反 如果一个人在社会交往中 总是付出的少 得到的却多 他就会希望这种社会交往继续保持 但同时也会产生内疚感 只有当个体感到自己的付出与收益达到平衡时 或者自己在与他人进行社会交往时 自己的报偿与代价之比相对于对方的报偿与代价之比是同等的时候 个体才会产生满意感 并希望双方的社会交往继续保持下去 112 三 人际关系的平衡理论 3种要素 4种关系 3种改变 113 三 人际关系的相互作用分析理论 人的三个自我 儿童 家长 成人自我 三个自我是三个不同的决策者 做一个成熟 完整的人 人与人的相互作用 平行的相互作用 交叉的相互作用 民航服务交往中的相互作用分析 努力保持平行的相互作用 努力引导服务对象进行成人型交往 114 四 服务人员与旅客人际交往的特点 交往的短暂性 交往的服务性 交往的公务性 115 五 民航服务中的印象管理 印象管理 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程 理想化 建立良好的第一印象 自我表现策略 降级防御策略 示弱 道歉 解释等 促进提升策略 逢迎赞美 展示宣扬 揭示困难等 116 六 民航服务中与旅客的冲突 人际冲突 指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张 不和谐 敌视 甚至争斗关系 利益 需求 认识 看法 价值观 宗教信仰 文化 个性等等 117 民航服务中与旅客冲突的原因 航班延误或取消 民航服务人员的服务不周 情绪的激动旅客的情绪激动 服务人员情绪激动 行李或者货物出现问题 丢失 破损 少收 晚到等 118 处理与旅客冲突的原则和方法 耐心倾听 不要立即解释 表示歉意 确保兑现承诺并及时处理 多从旅客角度思考问题 119 作业 1 人际关系的概念 2 人际关系平衡理论 3种要素 4种关系 3种改变 3 人有哪三个自我 及三个自我的决策特点 4 服务人员与旅客人际交往的特点 5 印象管理的概念 以及如何进行印象管理 6 人际冲突的概念 及原因 7 民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些 8 处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些 120 民航服务人员的心理 群体心理 121 一 群体及其对个人行为的影响 我们通常将成员之间相互依赖 相互影响的集合体称作群体 群体的成员一般都有直接的接触或互动 比如成员之间有共同的目标 群体内部有一定的结构 各个成员有自己的角色地位 成员之间彼此在心理上有依存关系和共同感 当然 每一个成员都可以同属于多个群体 这些群体在大小 持续时间 价值 目标等方面也都不一定相同 122 群体的一般特性 一 群体规范 群体规范主要指为了保证目标的实现 每个群体成员都必须严格遵守的思想 信念和行为的准则 群体规范的基本作用是对成员具有比较和评价的作用 它可以为提供认知标准和行为准则 用以调节 制约成员的思想和行为 使保持一致 群体规范还可以作为成员们彼此认同的依据 123 二 群体的凝聚力 能够使成员继续留在群体中的力量称作群体凝聚力 它体现了群体的整体性特点 由成员间的信任和约定程度所决定 包括正性力量和负性力量 正性力量包括三个含义 一是成员间的人际吸引 二是使成员留在群体中的动机 三是群体的有效性和和谐性 124 负性力量包括两个含义 一是成员离开群体必须付出更高的代价 这时成员就不能简单地决定是否离开 二是成员没有选择加入其他群体的机会 而不得不坚持留在原群体中 125 三 群体中的角色一个群体一旦形成 它的成员就会发展出与之相适应的特定行为模式及角色地位 梅瑞 D Merei 1949 曾发现 如果3个幼儿在一起玩 那么他们经过3次聚会后就会形成一套惯例 决定了谁该坐在哪里 玩什么玩具 相互之间的活动顺序等等 之后 群体的互动结果使成员之间形成了不同的行为模式 但是 正式群体中的角色地位常常是预先决定了的 因此 群体的基本结构也就预先决定了 这时候 该群体中的成员就必须按照这些预先设计好的的结构来形成自己的行为模式 126 四 群体的领导当一个群体形成之后 成员的角色地位也就确定了 领导也必然会产生 群体中的领导指群体中具有法定地位并能够影响群体行为的人采取一定的手段 协调成员之间的关系 领导群体成员实现群体目标的过程 127 瑞德格 C M Ridgeway 1983 就提出 领导者必须具有三个方面的才能 1 具有使群体目标得以实现的卓越能力 2 具有强的处理群体内人际关系的能力 3 具有权力欲 名望需要和他人崇拜的需要 强调追求成功 并愿意承担更多的责任 128 二 社会影响概述 社会影响 指个人行为或态度由于受社会压力影响向社会占优势的方向变化的过程 人不可避免受社会影响 社会影响表现为 从众 服从 顺从 129 一 社会助长与社会惰化 社会助长是指个体与别人在一起活动或有别人在场时 个体的行为效率提高的现象 社会惰化主要指当群体一起完成一件工作时 群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象 它一般发生在多个个体为了一个共同的目标而合作 自己的工作成绩又不能单独计算的情况下 130 心理学实验 1897年 社会心理学家特瑞普里特 N Triplett 就通过实验证实了社会助长现象的存在 他的研究也被认为是社会心理学的经典研究之一 特瑞普里特发现 个体在独自骑单车的情况下时速是每小时24英里 在旁边有人跑步伴随的情况下时速是每小时31英里 而在与他人骑单车竞赛的情况下时速是每小时32 5英里 因此 特瑞普里特认为 个体在进行作业操作时 如果有他人在场 或是与他人一起从事一项行为操作 那么个体的行为效率就会提高 131 事实上 我们有时在从事一项行为操作时 他人在场的确可以使我们的行为效率提高 但有时 他人在场不但不能促进我们行为效率的提高 反而会影响我们的正常工作 使我们的工作效率下降 比如在考试的时候 考生就特别害怕监考老师走到他们眼前 有的人甚至在老师站在旁边时 一个字都写不出来了 这种当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象被称作社会干扰 132 出现社会惰化的原因 社会评价的作用 在群体情况下 个体的工作是不记名的 他们所做的努力是不被测量的 社会认知的作用 在群体中的个体 也许会认为其他成员不会太努力 可能会偷懒 所以自己也就开始偷懒了 从而使自己的努力下降 社会作用力的分散 在一个群体作业的情况下 每一个成员都是整个群体的一员 与其他成员一起接受外来的影响 那么 当群体成员增多时 每一个成员所接受的外来影响就必然会被分散 被减弱 因而个体所付出的努力就降低了 133 心理学实验 社会心理学家拉塔奈 B Latane 1979 曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度 他发现与个体独自情况相比 个体的声音强度 鼓掌声和欢呼声 是随着群体规模的增大而减弱的 134 群体规模与个体努力程度的关系 135 二 去个体化 在群体中 人们有时会感到自己被湮没在群体之中 于是个人意识和理解评价感丧失 个体的自我认同被群体的行动与目标认同所取代