客服管理准则.docx

1.1 客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。1.2 客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。1.3 客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。1.4 服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。1.5 服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。1.1 岗位职责1.1.1 客服部经理岗位说明书部门：客服部经理（运营中心/客服部）专业/技术类别：管理直接下属职务/人数：客服专员（以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员5个岗位）工作内容：1 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；2 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；3 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；4 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；5 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购）；6 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集、分析客户信息，进行方案策划；7 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；8 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；9 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；10 对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督；11. 发展合作伙伴，开拓合作渠道；12 协助人力资源进行本部门人员招聘；13. 建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核；14. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；15. 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导；16. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；17 负责本部门月&年度工作总结汇报；18.完成上级布置的其他工作任务。任职资格：教育背景：公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。培训经历：接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。经 验：3年以上客户关系管理工作经验。技能技巧：有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力；有较强的组织协调及沟通能力；具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具；熟练操作相关的办公软件。态 度：认同并融入公司企业文化；工作积极热情，责任心强；具良好客户服务意识及服务创新意识；善于沟通，有良好的团队合作精神。主题：新连锁变革中国创新百强升级之旅，打造行业寡头成为产业领袖1、【战略、模式】剖析新零售核心本质，分享连锁企业如何结合移动互联网、金融工具进行商业模式创新，推动连锁企业转型升级。2、【股权、融资】分享连锁股权激励+众筹，公司股权如何设计、合伙人股权如何设计、如何利用股权激励员工，如何利用众