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前厅部岗位服务礼仪 目录 前言 服务礼仪的重要性 各岗位服务礼仪 2 前言 前厅部是酒店负责招徕并接待宾客 销售客房商品 组织接待和协调对客服务 销售餐饮娱乐等服务产品 沟通与协调各部门 为客人提供各种综合服务的对客服务部门 前厅部是每一位客人抵达 离开酒店的必经之地 是酒店对客服务的开始和最终完成的场所 也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处 前厅部是整个酒店服务工作的核心 前厅部是酒店的 窗口 反映酒店的整体服务质量 3 服务礼仪的重要性 1 3秒钟印象60 外表仪表40 声音谈话内容 2 首轮效应用于人的印象形成 55 仪 38 身体语言 7 语言 4 各岗位服务礼仪 礼宾迎送礼仪 1 热情问候 鞠躬 称呼 问候 2 规范接车 护顶服务 细心 开门的顺序3 撑伞迎接4 扶助老 弱 病 残5 帮助提携行李 先征求意见6 观察顾客的物品7 主动帮助客人招呼车辆8 热情送客 鞠躬 道别 5 1 问候2 提携行李3 耐心等候客人办理入店登记手续 1米处 看好行李 4 引领客人 左斜前方1 5米5 5 电梯服务 先进后出6 规范开门 先敲门 再用钥匙开门 7 请客人进门8 规范放行李 重的物品放下面 整齐 箱子的把手向外 9 认真介绍客房设备设施 根据客人的具体情况灵活处理 10 告别客人离开客房 要先问客人有没有吩咐 先退一步 问客人是否可以关门11 迅速到客房提行李12 礼貌进门 先敲门 客人允许13 热情告别 退后到车辆2米处 目送客人 行李服务礼仪 6 信息问询礼仪 主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意 7 前台服务礼仪 1 接待服务礼仪 热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件礼貌递送单据 证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求VIP意见 2 结账服务礼仪 当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时 要耐心解释并表示歉意 8 快捷服务中心电话服务礼仪 迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话迅速转接电话客人不在 主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务不随便把客人的信息转告他人 9 大堂副理服务礼仪 道歉认真 耐心的地倾听 了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人
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