星级酒店员工手册.doc

员 工 手 册山亭宾馆二00八年二月第一章 山亭宾馆简介山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。 宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接受系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地方的人文特色，无论是设施、环境都以顾客的舒适满意为最终目标，定会让每位宾客真正的感受到家的温暖。山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，赋予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，敞开大门欢迎八方宾客的光临。第二章 宾馆组织机构总 经 理副 总 经 理餐 饮 总 监房务总监行政总厨房务部经理餐饮部经理保安部经理工程部经理财务部经理营销部经理办公室主任第三章 文明行为规范一、员工组织要求1、准则 宾馆声誉重于一切2、服务精神微笑 对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌 待人处事要温文尔雅和颜悦色整洁 经常保持个人和公共环境清洁卫生责任 全心全意，一丝不苟地做好本职工作公德 爱护公共财物，拾金不昧，节约协作 以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗二、仪容仪表1、面部 女员工淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男员工清洁面部、刮净胡须。化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。2、发式 女员工不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男员工后发角不超过衣领，前发不过眉，不留大鬓角。男女发型都要梳理的整洁。3、口腔 上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。4、手 饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。5、身体 时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓的香水。6、装饰品 除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。7、服装 工作时间必须穿着宾馆规定的服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。8、工号牌 上班时间一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。9、袜 男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。10、鞋 皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持干净，没有破洞。三、言行举止1、语言 外语讲英语、日语、韩语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员至少掌握一种外语。能根据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。2、语调 亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语调要清楚、流利、意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。3、谈话 与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75100cm的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并说声“谢谢”。谈话结束要有告别语，同时向客人后退12个半步，点头示意后转身离去。4、基本礼貌 为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。5、倾听 表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。6、回答 回答内容要准确。不能不懂装懂或摸棱两可的回答问题，不能说“我不知道、我想、可能、大概”等否定的语句，客人提出合理的要求、问题应想办法尽量为客人解决问题。7、打接电话 打工作电话要简明扼要，接打与工作无关的事，一般不超过2分钟，电话铃响三声之内必须接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。对于客人交代的事情要做记录，并复述一遍，以免出现误差，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们的工作时间不能接私人电话，如有急事，我替您将电话转到部门办公室。”不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。8、坐姿 挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。脚跟并拢，脚尖分开成15度。不颠腿伸腿，不翘腿或将脚踏放在其它地方。9、站姿 双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈现半握状垂于身体后侧，两脚自然分开与肩同宽。手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墙壁或其它物体；不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。10、行走 二人以上排队行走，不准在场院内打闹、大声喧哗等。行走时挺胸、收腹、身体中心略向前倾。每分钟步速为90步，狭窄地方及迎面来客时要减缓为每分钟60步。行走时要低抬腿、轻落步；不出大声响，姿势平稳，男不晃膀、女不扭腰，两肩齐平。目光要平视前方，用余光照顾两侧及上下。11、行礼点头礼点头前倾20度约一秒，目光从正视客人的鼻端随头下移，然后还原。重敬礼站姿，头与上身成一线，前倾45度。普通礼基本同重敬礼，差别为：头与上身前倾30度。12、招呼 碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动上前。13、握手 站姿，双目注视对方。尊者、身份高者、女士，先伸手、年轻者、身份低者，见面先问候，看对方伸手时再握。男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。14、递交物品 应站立、双手递交，不得随意将物品扔或丢给客人，态度要谦恭。四、对客服务1、接待 客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切记指手划脚或用手中的笔及其他持物指示方向。如果不能暂停下手中的工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。2、尊重 要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止。3、称呼 尽可能记住客人的姓名和职务，在打招呼时要冠以“先生/女士”或职务尊称，严禁以房号代替客人姓名。4、避免冲突 在任何情况下，都不得与客人争辩，对客人怨言、批语虚心聆听，要时刻牢记“客人永远是对的”的服务观念。5、致谢 在得到客人的帮助、协助和谅解时要致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您、多谢关照”等致谢语。6、致歉 询问或干扰、打扰、麻烦客人时要致歉，先说“对不起、打扰您了”、“谢谢”等，工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正，接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意。7、引领 应走在客人前方左侧约一米处（视环境和客人行走位置也可走右侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕后再继续引领，行走过程中应适时介绍宾馆设施，并回答客人的提问。8、礼让 行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离要不少于40cm，应立定礼让，不与客人争道强行，确因工作需要超越时，应在距客人40cm以外超越，并礼貌道歉。感到后面来客行速较快时，应侧身礼让。因公事在人为乘客梯时，让客人先行先出，与客人一起站立时，应站在客人身后75cm外。9、敲门开门 不能用车或物体撞开门或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待客人应答后方可开门进入。进空房也要敲门，再应钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳撞门，开门要轻推门板或轻拉把手。10、次序 二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前者为尊。上楼时尊者、妇女在前，下楼时相反，上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，应尊者先上车后，自己再从车后绕到左边上车，坐在其左手位。五、工作行为规定1、遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。2、要以主人翁的态度关心本宾馆的经营效益，爱护宾馆财物，反对浪费。3、同事之间团结协作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌。4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，不准同宾客拉关系办私事或亲友特殊优惠。5、不准索要小费，不准偷听、偷看或转播黄色书刊及录象制品。6、服务时不可与客人过于亲近或纠缠，宾客对男女员工如有不轨行为，应设法回避并速报上级。7、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到签退、不得擅离职守，因工作需外出，应经部门允许后方可出去。8、在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发和衣物。9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事不可代转，不准带亲友回宾馆吃、住、购物、照相游览等。10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志。不得大声喧哗、哼唱歌曲，不准擅自离岗，不得私自会客，下班后或上班前不得在店内逗留。11、不准挪用宾馆物品或使用宾馆为宾客提供的一切客用设备。12、员工进出宾馆必须走员工通道，不得任意在客人、餐厅、商务等招待宾客的场所穿道行走。13、严格遵守宾馆各部门制度和宾馆管理部门批准的各项规章制度。第四章 礼 仪一、社交礼仪（一）介绍1、自我介绍：（1）态度谦恭，面带微笑，上身略向前倾，主动问候。（2）吐字清晰、发音准确。（3）介绍自己的姓名、职位。（4）您所供职的单位。如：您好，先生/太太，我叫xxx，是楼层服务员，很高兴能为您服务。您好，先生/太太，我是xxx经理xxx，我能为您做点什么？2、介绍他人（1）应将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的。（2）手势动作要文静、手心朝上、四指并拢、拇指自然张开，四指指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。切忌伸出手指来指点。（3）被介绍时，除女士长者以外，一般应起立。（4）介绍时一般用“请允许我向您介绍xxx”的说法。（5）当您将女士介绍给男士时，应先征求女士的同意。（6）当给双方介绍完后，介绍人不能马上离开。（二）递送名片1、事先准备好名片，放在易于拿取的地方。以恭敬的态度微笑，友好的注视对方。2、双手递送，配以口头介绍，名片的文字朝向对方。3、递送名片最好依照座次来递送，接受对方名片要说“谢谢”，如不想回赠或没有名片时应说“请原谅，我没带名片”。4、接受名片应双手接过，仔细看过，收于名片夹内，切忌顺手一丢。记清对方姓名及职位。5、原则上称呼对方职位，没有职位的称呼对方姓氏。（三）握手1、只有当客人主动伸出手时方可握手。2、双目注视对方，微笑致意，距受礼者约一步，上体稍前倾。3、两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开。4、力度适中，与女士握手仅握手指部位，且力度要轻。5、一般为35秒时间，老朋友、熟人之间握手时间略长。6、人多时，不要交叉握手，可等别人握完再握。二、用餐礼仪（一）就餐礼仪1、入座后，主人招呼，即可开始进餐。2、取菜时不可盛得太多，盘中食物吃完后，可再取。3、如遇不爱吃的食物，主人夹菜，不可拒绝，可取少量并说“谢谢”。4、吃菜要文雅，闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声响，汤菜太热，稍凉后再吃，切勿用嘴吹。5、鱼刺、骨等不要直接外吐，用餐巾捂嘴，用手取出，放在盘内，勿置于桌上。6、剔牙时用手遮口。7、征求主人意见，方可宽衣。8、用洗手盅，洗手时应两手轮流沾指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或手巾檫干。9、吃西餐时，左叉右刀，大块食品应切成小块适用。10、吃面包时不用刀叉，要用手指撕成小块来吃。11、炸薯片等食物应用手取食。12、喝汤时，右手执匙，由内向外舀起；吃菜时，要从靠近自己的这边吃起。13、暂停用餐，刀叉相交叉，用餐完毕，刀叉并排置于盘上，叉齿向上。14、用餐中为客夹菜，应使用公用餐具；餐具不慎掉落，应请服务人员更换。15、若要吸烟，应征求主人同意。（二）碰杯1、碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意。2、不要交叉碰杯，主人、主宾致辞时，暂停进餐，注意倾听。3、男士给女士碰杯、晚辈给长辈碰杯时，酒杯应比对方稍低。（三）告别礼仪1、选择适当的时间。2、不应频频看表、心不在焉。3、别打哈欠、伸懒腰。4、说明理由，向主人道谢。5、兼顾其他客人。第五章 人力资源管理一、招聘1、招聘原则广开渠道，择优录用，人尽其才，才尽其用。2、招聘方针（1）把握营运规律，选择最佳渠道。（2）探索岗位特点，甄选合适人才。（3）坚持录用标准，重点严格把关。（4）编制合理结构，注意用工成本。（5）遵循审批程序，确保人员素质。3、招聘渠道（1）以旅游宾馆管理（服务）专业为主的各类学校。（2）公开登报或人才（劳务）市场。（3）来信自荐。（4）员工推荐。（5）其他渠道。4、招聘程序（1）按部门补充员工的具体要求，多渠道物色人选。（2）应聘者填写求职登记表，由人力资源部经理初试。（3）基本条件符合者，推荐至部门面试。（4）面试通过者，由人力资源部安排体检、核查。（5）合格者的“求职表”报总经理批准。5、编制外招聘（1）原编制内未曾设置的岗位，因营业发展确需增编的，所属部门经理应单独行文，写明增编理由、职位名称和岗位职责，经总经理批准后，由人力资源部实施招聘。（2）原编制范围内，因员工离职需补充人员的，应提前一个月由所需部门提出申请，写明补充人员的职位、人数和具体要求，经人力资源部同意，报总经理批准后，由人力资源部实施招聘。6、上岗前培训：对新招人员进行岗前培训。学习员工手册、应知应会等。培训合格后分配到各部门继续对本岗位服务规程和要求等内容进行培训考核。7、试用期：录用人员须经一至三个月的试用期，以便熟悉岗位职责、规章制度、掌握岗位技能等相关知识，试用期发基本工资的70%，享受两天公休，试用期内离职须提前一周提出书面申请。8、转正：试用期满后，部门要给予综合考评，合格者填报员工考核转正审批表，由部门和分管领导签字后报人力资源部，经总经理签批，办理正式录用手续。二、内部调动1、各部门因工作需要，需对员工进行内部调动时，需由申请部门提出书面申请，报总经理审批后，由人力资源部在全店范围内进行选拔。2、挑选出的人选，先经用人部门同意后，报总经理审批签字后，由人力资源部开具员工内部调动单，进行调动。3、相应的工资从岗位调整后的次月开始，原则上调整后的员工工资按新岗位执行（享受领班、主管、经理级工资待遇的员工只享受岗位级别待遇不行使职权），除总经理特批情况下不变动。三、员工入店、离店制度1、员工入店制度首先由人力资源部开入店通知单，并通知相关部门内勤到人力资源部引领入店新员工。然后到财务部交押金，领取工装并安排宿舍。然后到人力资源部进行入职培训，合格后到岗工作。2、员工离店制度（1）员工辞职：需个人提前一个月写出书面申请，经所在部门经理同意后，由部门经理报人力资源部。人力资源部审批后报请总经理并同意签字后，办理离店手续。（2）离店手续：离职人员到人力资源部开具离店通知单，根据通知单内容依次到各部门交接工作和物品（公寓宿舍用品、餐票、工号牌、服装），各部门负责人签字后，最后到人力资源部结算工资，报总经理审批离店。离店通知单由人力资源部存档。（3）凡办理完离店手续者，不得再以员工身份进出宾馆，如确有业务办理者，需按照来访者的程序办理，由保安部负责把关，被访部门要按规定接待来访。（4）辞退员工：员工出现严重过失，宾馆予以辞退者，由部门写出书面申请报人力资源部，人力资源部落实情况后上报总经理批准，办理离店手续。四、员工考勤制度1、出勤及班后时间（1）员工按规定工作时间上、下班，不迟到、不早退。（2）员工上、下班应自觉签到、签退、打卡，不得有任何代签或补签行为。（3）员工应于上岗前十分钟换好工装并达到工作岗位，做好上班前的一切准备。（4）员工上班时间不准接打私人电话和接待私人来访（因特殊情况不许接打私人电话和接待私人来访，应得到部门经理的批准，到指定地点接打电话或会客）。（5）员工因公外出或工余时间外出应向部门经理请假，住宿的员工应自觉遵守宿舍管理规定，外出向宿舍管理员交由部门经理签字的外出请假单，返回后应立即销假。（6）所有员工不得从事第二职业。（7）员工着便装或下班后不得在宾馆区域内逗留，未经部门经理允许，不得参与宾馆任何社交活动。（8）未经宾馆办公室允许不得带亲属或朋友参观宾馆任何区域。（9）在宾馆分配给自己的区域内工作，非工作需要不得进入或参观其他部门。无故串岗、空岗是违纪行为。2、日常考勤（1）考勤实行手工考勤及电脑考勤双重考勤方法，以电脑考勤为主要依据。（2）各部考勤员应具备坚持原则、办事公道、认真负责的素质，每月1号前把考勤表（经理签字）报给人力资源部。（3）各部门可根据岗位工作需要，合理安排员工轮流上班，每个部门的经理、主管不能安排同一天休息。班次安排公布后员工应无条件执行，不得随意调动。（4）员工休息日加班的，由部门安排换休。确因特殊情况申请加班需经总经理同意后执行。 3、各种休假（1）事假：宾馆员工原则上不允许请事假，确因特殊情况需要请事假时，应提前一天报告本部门经理，并填写员工休假申请单，经部门经理签字批准后到人力资源部办理手续。事假后的批准权限，领班及以下员工2天以内的事假由部门经理批准；3天以上（含三天）的事假由部门经理审核报人力资源部审批并办理手续，主管、部门经理请事假由总经理批准后到人力资源部办理手续。（2）病假：经诊断需休息或住院治疗的，应于班前通知所在部门经理，并于24小时内（住院治疗的于病愈出院后两日内）将病假证明送部门经理批准后报人力资源部。（3）婚假：正式员工凡符合婚姻法规定，已履行正式结婚登记手续者，享有婚假3天，晚婚者可增加7天（含公休日），婚假的时间安排，应事先征得所在部门经理同意，报总办审批后执行。婚假必须一次用完。（3）丧假：员工直系亲属（包括父、母、儿、女、配偶父、母、或养父、母）去世给假3天。直系亲属户口在外地，员工需到外地料理丧事的另给路程假，不报销路费。丧假应填写员工休假申请单，经部门经理批准后到人力资源部办理手续。（4）法定节假日：按国家规定元旦1天，春节3天，“五一”节3天，国庆节3天，由部门安排员工休息，无法按时休完的进行换休或补休。4、旷工员工连续旷工3天或年累计旷工5天予以辞退。旷工一天按三天工资扣发。第六章 员工宿舍管理规定为了维护员工宿舍的正常秩序，保障住宿员工的身心健康，为员工学习工作创造健全安静的环境，特制定宿舍的管理规定。一、自觉遵守宿舍管理规定，服从管理。二、严格遵守宿舍纪律，按时作息，不得在在宿舍楼内大声喧哗、吵闹、大声播放录音机，男女员工宿舍不得相互串房。三、住宿舍员工到店外住宿，必须事先向本部门经理请假，并将假条交保安部。四、不得擅自调换宿舍和床位，宾馆配备物品按规定摆放不能随意调动，床铺、家具等个人物品要摆放整齐。五、爱护宿舍公共设施，不得乱贴乱画；造成宿舍设施损坏者，视情节处理。六、要搞好宿舍内卫生，坚持做好值日，做到床铺、被褥、用具摆放“三整洁”；玻璃、门窗、墙壁、地面“四干净”。七、房间、走廊、宿舍及洗刷间内不得堆放杂物，不准随地吐痰、乱扔倒杂物。八、保持卫生间、洗澡间清洁，不得乱扔杂物，以防堵塞下水道。九、注意宿舍安全，严禁携带易燃、易爆物品进入宿舍；不准私自安装设备，不准在宿舍内吸烟、使用蜡烛，不准擅自留他人住宿。十、不准在宿舍内酗酒、赌博、观看黄色录象、淫秽书刊。十一、所有员工不允许私自更换门锁，如由于个人保管不慎造成钥匙丢失，请主动与总办联系进行补办。十二、每位员工妥善保管好个人财物，特别是个人贵重物品要放入个人衣橱内，及时锁闭。十三、提高警惕、防火、防盗、注意安全。严禁在宿舍内吸烟，严禁将易燃、易爆物品进入宿舍，不准私自安装电器设备，乱拉电源。十四、严禁在浴室内冲洗衣物，非住店人员不允许将衣物等个人物品带入居住区内刷洗。十五、浴室只限员工使用，不准带领外人进入。十六、宿舍最晚熄灯就寝时间为23：00点；23：00点以后不准在宿舍走廊、院内走动。第七章 员工保密守则1、对于印制的宾馆内部秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制宾馆涉密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆，其他人不得代拆、阅看。4、不准在非保密笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。5、不准与亲友或无关人员谈论和透露宾馆的管理秘密（正常宾馆广告宣传除外），其中包括宾馆人员状况、经营状况、宾馆领导的电话等。6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。 第八章 员工餐厅用餐规定就餐时间： 就餐部门早餐：6：308：00 各部门午餐：10：0011：00 餐饮、厨房部 11：0012：00 房务部、保安部、营销部 12：0012：30 办公室、财务部、工程部晚餐：16：0017：00 餐饮、厨房部 16：3017：30 房务部、保安部、营销部、财务收银 17：3018：00 办公室、财务部、工程部要求：1、餐厅内用餐应排队。2、用餐时不准打闹和大声喧哗，兴止不雅。3、打饭时须交打卡，不准以任何形式或理由不打卡用餐。4、就餐时要衣冠整齐，不准穿拖鞋。5、就餐时间不要超过30分钟。6、不准浪费食物。7、不准私自带领亲友在员工餐就餐。第九章 员工奖惩制度为适应宾馆经营管理的需要，严明店规，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严的员工队伍，达到和保持高度的工作效率与优质服务，特制定员工奖惩实施细则。一、奖励（一）凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋级或提升1、对改进宾馆管理、提高服务质量有重大贡献的。2、在服务（工作）中，创造优异成绩的，为宾馆赢得声誉3、在紧急情况下，能挺身而出，保持宾馆或客人生命和企业奋不顾身者。（二）凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1、宾客提供最佳服务，受到宾客表扬的。2、忠于职守，发现事故苗头，能及时采取相应措施，避免重大事故发生的。3、能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果的。4、积极开展增收入节支活动，并有显著成效的。5、拾金不昧者。二、处罚（一）宾馆对违纪员工处罚为经济处罚、警告、留店察看、辞退四种。（二）员工在合同期内累计警告三次时，应予以辞退。（三）员工在留店察看期间，只提供食宿；解除处分后视情况重新评定工资等级。（四）宾馆对员工违纪过失行为分为甲、乙、丙三类。甲为即时辞退过失，乙为严重过失，丙为一般过失。1、甲类：即时辞退过失有下列行为之一者，视情节和后果予以辞退，扣发当月全部工资，并赔偿宾馆损失。（1）偷盗宾馆、客人和同事财物的。（2）贪污、行贿、受贿、索贿、利用职权、谋取私利的；（3）谩骂、侮辱客人或同事造成恶劣影响的；（4）向客人索取小费物品或其他报酬的；（5）赌博或变相赌博，酗酒、打架斗殴、借故引起纠纷，造成恶劣影响的；（6）在宾馆内与客人有不正当行为的；（7）恶意破坏宾馆、客人财物的；（8）不服从管理、当众顶撞领导的；（9）连续旷工三天或在年内累计旷工五天的；（10）严重违犯操作规程或工作失职造成严重后果的；（11）违犯外事纪律，私自向他人提供宾馆的内部文件资料的，以及泄露宾馆营销、财务、人事、宾馆经营管理等方面机密的；（12）利用职务报复的；（13）触犯国家刑事法律的；（14）利用工作之便开黑帐、逃帐，侵客宾馆及宾客利益的；（15）伪造、涂改、虚报有关凭证谋取私利的；（16）出具假疾症明而在外另谋职业的或长期不上班的；（17）道德败坏，乱搞男女关系的；（18）无故动用消防设备和灭火器材的；（19）任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒质或上级机关批评的；（20）翻弄客人物品引起宾客投诉的；（21）无正当理由不服从宾馆工作调动的；（22）经常违反宾馆规定屡教不改的；（24）私配客房、办公室、公共区域门钥匙的；（25）因玩忽职守而招致宾馆、客人财物损失或人身安全的；（26）故意领先宾馆各种记录、提供虚假情况或报告的；（27）无故或故意不执行上级指令的以及拒绝宾馆总经理授权的有关人员检查或批评的；（28）在宾馆和宿舍内私藏宾馆物品的；2、乙类：严重过失有下列行为之一者，初犯经济处罚，重犯给予警告处分，屡犯给予留店查看处分。（1）委托他人或代他人签到、签退的；（2）擅自进入客房或使用客用设备、物品的；（3）对客人有不礼貌或有损客人尊严行为的；（4）偷食宾馆、客人食物的；（5）在工作时间非因工作需要饮酒的；（6）违反服务规则或操作规程，引起客人投诉或造成宾馆损失的；（7）工作时间睡觉、打扑克、看电视、看小说、干私活、吵闹的；（8）庇护、纵容各种违纪现象的；（9）未经宾馆批准在宾馆内动用明火，使用大功率电器的；（10）玩忽职守，因及时补救未造成重大损失及后果的；（11）玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏以及命令员工违章工作未造成事故的；（12）制作谣言恶意中伤宾馆及宾客和员工的，以及员工间相互谩骂的；（13）未经允许在工作时间或在公共场所进行娱乐活动的；3、丙类：一般过失有下列行为之一者，初犯给予经济处罚，屡犯给予警告处分。（1）工作时间仪容不整、衣冠不洁、不按规定着装、不佩带工号牌的；（2）无故迟到、早退、脱岗、串岗的；（3）上、下班不签到、不签退、不打卡、代打卡的；（4）不按指定的员工通道出入宾馆，非工作需要随便穿越大堂和营业场所逗留的；搭乘客用电梯、使用客用卫生间的；（5）非工作需要将工作服穿离宾馆的；（6）不能按员工餐厅制度就餐、用餐不刷卡、擅自将食品带出餐厅的；（7）拾金不交、不报告者；（8）无故未按量、质、期完成工作的；（9）工作时间未经同意或在非指定地点打接私人电话的；（10）工作时间内嬉戏、吃零食、以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的；（11）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑的；（12）浪费公物及宾馆原材料的；（13）服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的；（14）不执行服务规范、工作程序的；（15）未按指定地点乱停放自行车、摩托车的；（五）违纪过失处罚的审批的权限：1、管理人员及其以下员工的经济处罚，由部门经理批准后，报人力资源部备案。2、领班及其以下员工的警告处罚，由部门经理提出意见，报人力资源部审批。主管的警告处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核，报总经理审批。3、员工的留店察看或辞退（解雇）处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核报总经理审批。4、部门正、副经理的处罚，由总经理审批。5、如对宾馆的经营管理有任何意见或建议，可逐级反映或采取署名信件形式，宾馆对信件保密并反馈。任免、调动、辞退、辞职1、各级人员均属聘任制。根据工作需要和本人德才表现，都有被提升的机会。2、被提升者均有见习期，见习期工资及待遇不变（一般情况下副主管级以上管理人员为13个月），见习期满后，胜任者由部门或宾馆正式聘任。3、凡被提升者均享受宾馆内部工资待遇。4、宾馆可根据工作需要适时调整工作岗位。如无正当理由不服从分配者，按照奖惩条例中有关规定处理。5、违犯宾馆规章制度，宾馆将视情节轻重给予必要的纪律处分或经济制裁，错误严重，屡教不改，将予以辞退。6、因故不能或不愿再继续留店工作者，必须提前一个月递交辞职申请书，经批准后方可离开。在合同期内，凡是自行提出辞职者（包括出国学习）均应按规定赔偿宾馆所支付的培训费用，并按合同规定承担违约责任并交纳违约金。7、申请辞职的人员，未被批准前必须继续上岗工作，不得无故怠工，如有发现怠工者均作旷工处理。8、辞退、辞职的人员，宾馆所提供的宿舍用品、工作服一律收交或作价处理。 第十章 质检细则第一条 宾馆质检管理体系一、总则（一） 为适应本宾馆的发展，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准及评分原则，参照员工守则，特制定本细则。（二） 宾馆设置由质检部、各部门负责人组成的检查体系。 二、质检原则（一） 总经理授权质检部检查、处理宾馆员工的各种违纪现象，发现并协助解决宾馆质量管理中出现的各种问题，不断总结经验，以提高宾馆的社会声誉和经济效益。（二） 质检工作的方针是：检查、检查、再检查；督导、督导、再督导。（三） 质检人员的工作态度：耐心、细致，严肃、认真，公正、高效。发现问题，解决问题。三、值班经理质检职责（一） 值班经理协助质检部做好质检工作。 值班理对客人投诉、反映要认真记录值班记录，并及时将发生问题通知所在部门负责人和质检部。（二） 值班经理对一线服务部门进行督导、检查，对一线部门服务员（包括部门经理）不符合规定的言行、举止有权而且必须指出批评与纠正，与质检员享有同等开单权。（三） 值班经理所开出的犯过通知单需送质检培训部备案。四、质检项目（一） 根据星级评定标准，质检项目主要为清洁卫生、维修保养和服务质量三个方面。包括员工的纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。（二） 按照宾馆的质量检查中规章制度、管理、服务质量、设备设施维护、公共区域卫生等项考评，得出部门当月质检得分，并在总评估中阐述宾馆当月的质检情况。五、检查方法（一） 质检成员每日例行检查，时间不定。检查结果由质检培训部通知部门，并留案备查。（二） 根据检查出的问题能当场解决的当场解决。涉及部门协调的问题，由质检部在宾馆授权下协调解决。（三） 各部门设兼职质检员一名，协助部门经理的日常质检工作。第二条 质检工作的运行措施质检工作是对宾馆培训工作的一种检验和评估，它是根据培训内容和宾馆的规章制度，服务程序，对宾馆各部门的日常服务与管理工作进行质检。一、据我宾馆的实际情况，质检人员的检查以宾馆的员工守册及各部的规章制度、操作规范为标准。对于检查中出现的问题具体操作如下：对初次违规或有过失者，即时培训，当场予以指正。并由质检人员记录备察，通知其所在部门；对连续两次违规或有过失者，记过一次；对所查问题未及时整改者，在晨会上予以通报，并按宾馆有关奖惩条例进行处罚。二、在高度重视客人投诉的同时，建立员工内部投诉制度。员工有意见可直接向质检部投诉，无论宾客投诉还是员工投诉，质检部都要认真调查，了解事实真相。对重大质量事故、投诉事件等要追究主管、经理的连带责任。并将投诉事件及事件发生的根本因素和处理结果，书面上报总经理。定期召开质检工作座谈会。三、为了使质检工作得到不断改进、提高，质检部实行定期召开座谈会制度。每周召开违纪人员座谈会，与违纪人员进行沟通、交流，及时发现工作中的不足。每月召开优秀服务员座谈会，共同探讨如何改进质检工作。每月召开各部质检员会议，针对在本月中各部发生的违纪事项，制定相应的措施，进行全员培训，做到以点带面的提高作用。第三条 培训管理和考核制度针对宾馆实际情况，我店将实行对新员工进行入店培训制度、对违犯宾馆规章制度人员实行再培训制度、根据市场发展需要及发展趋势并结合宾馆实际对全店员工进行发展培训。一、新员工入店培训新员工进入宾馆，必须接受质检培训部主办的入店培训。入店培训课程分四日进行，通过入店培训，使新员工明白所从事的宾馆服务工作的社会意义，特别是让他们明白自己工作的职责、服务程序、服务标准、各项工作的操作程序以及服务员应具备的条件素质，然后让他们对宾馆的概况有一个初步的了解。培训的内容主要有以下几个方面：（一） 介绍宾馆的经营历史、经营方针、规模、等级和发展前景。激励他们积极工作，为宾馆的繁荣做出努力。（二） 介绍宾馆内部的组织机构和各部门之间的服务协调网络，使他们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后的工作中能按照上级的要求准确的与有关部门取得联系。（三） 介绍宾馆经营的主要菜点和各餐厅的名称，供餐时间，所在位置及提供菜肴的种类，以便在今后的工作中能准确回答宾客提出的有关问题，同时也能积极主动的向宾客介绍情况，为宾客提供更多的方便。（四） 介绍宾馆的娱乐设施和服务设施（如酒吧、保龄球、台球室、商务服务等）的营业时间，收费标准，所在位置等情况。（五） 介绍宾馆的防火及安全措施，目的是让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，怎样发现和处理安全工作中发生的一般问题。（六） 介绍宾馆的规章制度和岗位职责，使他们在工作中自觉遵守宾馆的规章制度，一切服务按宾馆制定出来的规格、标准、程序、制度办事。（七） 介绍客房状况，宾馆拥有客房的总数，客房类型，每层楼有多少客房，客房的等级，房价分多少档次及收费标准，会客厅的功能，不同类型客房的家具配备，各种设备的使用和保养。（八） 介绍宾馆对员工仪表、仪容和着装的要求。（九） 训练员工的举止。员工的举止直接关系到宾馆的声誉。要对员工的举止逐项进行严格训练，使之达到宾馆的要求后才能上岗。（十） 服务用语的训练。服务用语是宾馆员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。要成为一名合格的宾馆服务员，除具备热情，勤奋，好客和事事相助以及笑容可掬的良好服务作风外，还必须学会使用优美的语言，令人愉悦的声调，只有这样，服务才能显现出勃勃生气与活力。附：新员工入店培训计划日 期时 间培 训 内 容负责是人第一天上午1、介绍宾馆业的发展史.2、介绍公司的总体情况及宾馆的组织结构 .3、宾馆服务设施及项目下午1、参观宾馆.2培训员工守册中的内容第二天上午1、仪容仪表2、劳动纪律。3、宾馆员工职业道德与修养下午1、礼貌服务的含义。2、礼仪基本姿态训练（站姿、蹲姿、坐姿、走姿）。第三天上午1、培训宾馆消防知识。下午宾馆员工如何接电话。宾馆礼貌用语和礼貌礼节训练。第四天上午1、宾馆常用设施、设备的保养与使用。下午1、入职培训综合考试。二、对违犯宾馆规章制度人员的再培训（一） 此部分接受培训人员皆为在宾馆的日常工作中违犯宾馆规章制度、在日常服务或工作中行为举止、操作规范等达不到宾馆要求、需要接受再培训的人员。（二） 对此部分人员要根据其实际情况有针对性的进行培训，直到达到规定标准和要求为止。三、发展培训（一） 发展培训是结合世界及社会发展变化的情况和趋势，以及宾馆市场不断发展变化的特点，为了使宾馆在新的市场条件下永远立于不败之地、为了提高宾馆员工的整体素质而进行的培训。（二） 质检培训部将报刊文摘中关于宾馆服务与管理一些比较实用的内容收集起来汇编成册形成对员工进行培训的教材。（三） 质检培训部将有针对性地将宾馆实际管理与服务工作中容易出现问题的方面进行汇编整理，并与相应的理论知识相结合，以提高培训的效果和质量。（四） 质检培训部将通过自己的质检工作和定期的质检员会议，加强对宾馆管理人员的指导和约束，以提高其管理的效果和质量。四、员工受培训后跟查制度（一） 质检培训部有责任对受培训上岗后的员工进行跟查工作，以便确保员工服务质量。（二） 接受过入店培训的新员工，除部门应加强教育培训外，还要接受质检培训部的跟查，督促使之在礼仪礼貌、专业知识、专业技能、工作及服务态度方面尽快达到更高要求水平。（三） 为了做好跟查工作，质检培训部可通知有关员工进行座谈，各部门应密切配合，详尽地将情况反馈给质检培训部，以便根据不同情况，配合部门对员工进行批评教育或表扬、鼓励以提高员工的责任、素质。（四） 各部门根据座谈记录，对员工进行教育工作。五、考核制度（一） 培训期间将严格进行考勤，对在培训期间无故旷课、迟到的，将根据员工培训守册的有关规定进行处理。（二） 培训结束将对员工进行考核，对于考试不合格的员工将不允许上岗；对于两次考试不合格的人员进行予以辞退。（三） 对于违犯宾馆规章制度、操作规程等需要进行再培训的员工将按照员工培训守册的有关规定实行全脱产培训，其间只发生活费。（四） 在跟查过程中，对于未按照培训规范要求工作的，将直接根据员工守册对其进行处罚，并通知其部门；对于部门内部二次出现类似问题的将直接对其部门进行考核。第四条各部门检查细则餐饮部检查程序：1、每日上午检查整体协调及卫生情况。包括：阳光大厅、包房、会议室、多功能厅、公共区域等处 2、中午开餐前检查餐饮部的工作准备情况3、下午检查当日工作计划及培训计划中工作的落实情况4、定时检查餐饮部员工对客服务的质量、水平，并根据其表现进行考核检查内容：1、多功能厅、会议室不干净、不整洁2、设施、物品摆放不整齐、不完备3、地毯上有污渍，桌面上有尘土4、杯具上有手印、水渍5、桌布上有油迹、皱折6、酒水的配置不及时7、餐厅地毯上有垃圾8、杯具摆放不整齐9、桌布不干净、有污渍、皱折10、酒水、饮料有过期，瓶装有破损11、餐厅门窗有灰尘12、操作不标准、不规范13、餐具与餐桌不符合卫生要求14、安全消防工作落实不好，擅自动用消防设施15、操作用具不按规定放置16、不及时更换小香巾、口布、台布等物品17、工作区域有苍蝇、蟑螂、耗子等细菌传染物18、上菜前未对食品、菜肴进行检查19、窗帘脱钩等设备小毛病，没有自行及时解决处理20、宴会厅、大厅、通道地毯、墙纸破损没有及时报修21、发现照明灯的故障不及时报修22、踢脚线及墙角的卫生不好23、画框不干净24、设施设备不整洁25、鲜花枯萎、花瓶内有异味26、口布有破损27、柜内餐具不干净、不整齐28、未及时清理垃圾桶的残留物29、分管区域的卫生清扫不及时30、未及时报修损坏的设备31、因与厨房的协调不当而出现误差或影响出菜时间32、未按时完成考勤工作33、没有热情服务引起宾客投诉的34、对客人态度不好怠慢或冷落客人的35、对客人要求办的事未尽快给予答复36、不尊重客人37、对客人直呼其名没有使用礼貌用语38、电话中没有使用礼貌用语39、对客人不主动热情、怠慢宾客40、客人交办的事没有按时按质完成41、未及时更换破损的菜单、酒水单42、领位员或服务员不了解预定情况43、服务员跑菜错误44、工作粗心、打碎餐具45、不按操作规程办事46、不及时盘点，或出现帐物不符厨房部检查程序： 1、于每日上午检查厨房部的整体卫生情况。包括：用具卫生及个人卫生情况 2、中午检查厨房部开餐前的准备工作及重要接待的工作准备情况 3、定时检查厨房部工作计划及培训计划的落实情况检查内容：1、厨具不卫生，没有及时清洗、消毒2、有老鼠、蟑螂等细菌传播生物3、物品摆放不整齐、无次序4、有安全隐患5、有盖器皿不加盖6、没有及时清洁蒸笼、蒸架、蒸板、洗涤池的物品7、未及时打扫分管区域卫生食品存放要求：1、没有分类存放2、有腐烂变质食品3、食品存放区域有污染4、物品杂乱，不便于存放5、宾客因餐食质量引起不满6、不熟悉设备的操作程序及注意事项7、设备使用前没有认真检查8、对刀具等物品的摆放不规范9、下班后未及时关灯、水龙头10、无关人员进冷菜间、面点房11、重要接待及开餐前工作人员没到位12、仪容不整洁13、未完成各类菜品的粗加工工作14、在工作场所进行娱乐活动15、违反出菜规定程序16、因厨房备料不足，影响出菜17、备料过多，形成浪费18、未认真落实好所定的工作