酒店服务员礼貌用语.doc

.酒店服务员礼貌用语一、礼貌的基本要求： “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。二、基本服务用语1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 三、常用礼貌用语： 1.请不要着急，很快就给您办好。 2.请问还有什么问题吗？ 3.请保管好您的贵重物品，以免丢失 4. 请问您希望怎么办？5. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 6.请问，您的意思是 7. 请问我能为您做些什么？ 8.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 9. 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 10. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！ 11. 请让我来帮你忙吧！ 12. 请不要急，马上就好 13. 对不起，这样恐怕不太好 14. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下 15. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 16. 对不起，这里走不通，请走那边 17. 对不起，我马上给您换上干净的 18. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 19. 对不起，我们再查一下 20. 对不起，我找别人帮您解决。 21. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 22. 对不起，请您稍候。 23. 对不起，您看怎么办更好？ 24. 对不起，可能是我们听错。 25.对不起，我们一定会努力改进的。 26.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 27.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 28. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 29. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 30.对不起，不好意思打扰您了。 31.对不起，请小点声，以免影响其他客人。 32.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？ 33.先生/小姐，请问您贵姓？ 34. 先生/小姐，请问您找谁？ 35.我的态度