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秘书与上级之间交谈技巧 怀化职业技术学院 高职生毕业论文（设计） 题目：浅谈秘书与领导的沟通技巧系部：专业：学号：姓名：指导老师：开题时间：完成时间： 怀化职业技术学院教务处印制 毕业设计（论文）课题申报表 一、申报课题人的有关资料 二、课题名称 三、课题的主要任务、要求 四、审批意见 怀化职业技术学院教务处印制 毕业设计（论文）任务书 系部：专业：姓名： 指导老师：班级：学号： 怀化职业技术学院教务处印制 日期： 秘书工作中的沟通技巧 在人际交往中,沟通无所不在。所谓沟通,是指为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。从某种意义上来说,沟通不但是一种职业技能,而且也是一种生存的方式。作为一名秘书,想要当好领导的助手,除了需具备基本的专业知识和技能之外,更重要的是要做好沟通工作,不但能沟通,还要会沟通,也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用,这样才是一个合格的秘书。 秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类,一是领导,二是同事,三是群众。下面笔者结合工作实际,谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。 一、与领导的沟通技巧 穆罕默德曾经说过:“山不走过来,我就走向山。”对于秘书来说,要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中,当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: 1、在与领导沟通时要认清自己的位置 无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好,除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时,不发表有关领导个人的议论,不当传话筒,不说不利于团结的话。 2、与领导沟通时要学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多,为了提高沟通的质量,秘 书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟,对领导的工作日程也要有个清晰的了解，还要对领导的心情做个大致的揣摩，这样既能节省时间,也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通,往往会事倍功半,不但达不到沟通的目的,反而会使领导对秘书人员产生反感。 3、针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法 秘书平时在与领导的接触中,要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导,找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时,秘书人员可能会觉得对方难以捉摸,这就需要秘书人员善于观察,从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议,切勿自作主张;凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失,对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后,就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快,很欣赏有才能的人。因此在与他相处时,可以大胆地提出自己的想法和建议,恰到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力,所以只要你的建议可行,他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外,还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄,反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异,但是只要秘书人员在工作中兢兢业业,多思考、勤学习,加上巧妙使用沟通的技巧,那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴躁或品质有问题的领导,最好的办法就是选择离开,因为和这种类型的领导相处,不仅会感到沟通是件异常困难的事情,而且工作上也会带来很多意想不到的麻烦。 二、与同事的沟通技巧 在一个单位里面,秘书除了要面对领导,更多的时候是要面对各位同事。为了使各项工作顺利开展,秘书人员在与同事相处时要把握好以下几点: 1、尊重他人，随和待人 每个人都渴望得到别人的尊重,尊重别人也就等于尊重自己。所以,在与同事的接触中,秘书人员要牢记：不该问的话坚决不问,不该开的玩笑坚决不开,不在任何同事面前说三道四。对每一位同事都平等相待,千万不要因为对某个人有意见或看不惯,就不屑于与其说话,这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围,使工作顺利开展。 2、讲究诚信，宽容待人 诚信是人与人之间沟通的基础。秘书人员在与同事相处时,要树立“诚信第一”的观念,答应别人的事情要做到言必信,行必果。即使由于某种原因没有做到,也要诚恳地向对方说明,取得对方的谅解。对于同事的一些小缺点和小毛病,不能挖苦讽刺;对于听到的一些关于议论自己的言论,也用不着去追根问底,要以一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。当然在工作中我们难免会和同事有一些磕磕绊绊，这时，要学会主动找同事和解,只要真诚地向对方解释清楚,相信一定会赢得对方的理解。总之,宽容是一种美德,它会让周围的人更加尊重你。 3、做老实人、说老实话、办老实事 很多人认为秘书是领导身边的人,不好接近。作为秘书想要消除同事的这种误会,就必须在和同事的相处中,坚持实事求是的原则,有多大能力办多大的事情，不要高高在上，更不要到处炫耀自己的成绩， 要保持谦虚谨慎、踏踏实实的工作作风。 4、关心他人,有良好的协作精神 要想和同事很好的沟通,就要善于在“情”字上下功夫,无论是在工作中,还是在生活上,要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时,要耐心地解答,做到知无不言,言无不尽;同事在生活中遇到了难处时,要在精神上或者物质上及时给予帮助,使他感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时,要学会主动承担责任,不斤斤计较。这样,会让同事认为你是一个很好的合作伙伴,从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。 三、与群众的沟通技巧 办公室是一个职能部门,经常要接触来访或办事的群众,秘书与他们沟通时要把握好以下两个原则: 1、注重礼仪，微笑服务，态度积极 由于办公室代表着一个单位的形象,所以秘书人员一定要注意自己的自身形象,包括穿着打扮、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份,秘书人员都要笑脸相迎，给来者留下美好的第一印象。要主动询问来访者的来由和目的尽可能地帮他们提供相关的服务。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓,不能生硬。必要时要准确记录来电者的重要信息,并及时帮他转达或办理。 2、耐心地倾听,积极地协调 办公室常常会遇到一些带有负面情绪的来访者,这时秘书人员首先要做一个忠实的听众,允许他们把心里话发泄出来,从中找出问题的症结所在。可以办理的,要与有关部门积极地协商,及时给予解决;因种 种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外,还要动之以情，晓之以理，耐心地向他们解释清楚，尽可能地使他们满意而归。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者,最好的办法是使用缓兵之计,委婉地劝说来者先回去,了解情况后再说。 总之,秘书的工作比较繁杂，要想当好秘书这个角色，就要学会处理方方面面的关系，也就是说要学会沟通。有效的沟通不仅能使工作环境变得轻松愉快，在开展各项工作时，更加游刃有余，还会使一个单位的整体形象在无形中得到进一步的提高。 秘书的沟通技巧 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。 一、作好与领导的沟通工作穆罕默德曾经说过:“山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧。（一）在与领导沟通时要做到不擅权越位作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法。1、对懦弱型的领导：从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇.因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。2、对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。、对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领导批准同意，你才能够负责执行。在执行的过程中，你还必须作详细记录，记录下你的执行步骤，行事过程，所遇的问题，拟订要实行的解决方法，甚至还包括一些极细微的地方。这样，你一丝不苟的作风才会让领导放心，不会觉得把事情交给你会出现漏洞，也不会认为你为人行事毛毛躁躁，不可信赖，像你这样一丝不苟的态度和行事方式，会与冷静的领导相处的很好。、对自私自利型的领导：自私自利型 的领导通常都很会说话，说起话来也很动听，可谓“甜言蜜语”。可是一旦到了瓜分胜利果实的时候，他就会兼收并蓄，“把一切功劳归于自己”，自己先足足地捞够便宜。可是如果他所做的决定引起了错误，他就决不会积极的承担责任，而是“把一切错误归于别人”。这种领导就是我们经常说的不、那种口蜜腹剑，狡诈多变的人。遇到这样的领导，最好的方法就是尽快离开，否则你会被榨干油的。领导的类型很多还有一些少年得志、态度冷漠、情绪不稳定、狡诈型的领导，对于这样的领导，作为秘书当你发现领导的性格之后，最好的方法就是离开，与这样导沟通会另人身心疲惫。、对犹豫型的领导：这样的领导最显著的特点就是：对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其词，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是不臵可否，使得工作难以进行。遇到这种情况很多下属都会感到非常着急，可是又束手无策，不知如何应付。与这样的领导沟通要学会分析：他或是天性如此，或者有过一朝被蛇咬的经验，使得他不敢轻易下结论；再不然，就有可能是资金或其它的什么条件因素制约了他的思维。面对这样的领导，沟通方法有：（1）秘书要积极提出建议，并考虑全面，对建议进行分析，并叙述不这样做产生的负面影响，也就是说，让领导明了其中的厉害得失。 （2）要学会站在他们的立场上考虑问题，把“你的心情我了解”、“你的想法我也很赞成”等信息传递给他，这样会得到领导的支持。（3）如果有可能，你最好事先联络好你领导的领导人士或有关部门，取得这些关键人物或部门的理解之后，再向你的领导提出建议或方案，最好再补充一句“这件事情很简单，只要给上面说明一下就可以了”，这样，你的意见就能比较容易地得到领导的采纳，采用一些必要的方法消除领导的顾虑，你可以与犹豫的领导达到很好的沟通。另外，城府较深的领导，对自己不喜欢的人，他会阳奉阴违，把不满藏在心里，如果有人对他不利，他会耍手段，施以报复，最终以剪除而后快。这样的领导很容易对人由疑生忌，由忌生恨，由恨生恨。这种人喜形于色，一般说来，这样的领导是绝不会采用直接的手段报复人的，他总是使用阴谋诡计去暗算人。如果你的领导是这样的人，你作为他的秘书，就只能如履薄冰，兢兢业业，一切惟命是从，卖尽你的力气，隐藏你的智慧，这样才会友好沟通，假如感觉很困难，你可以选择离开。（三）在与领导沟通时应提倡简约和多介质的沟通作为秘书在与领导沟通时应提倡言简意赅，应努力提高信息的质量，事先要将信息加工、提炼、压缩，并采用多种沟通方式进行沟通。目前，许多公司采用“城镇集会方式”，每季或每月召集大量员工聚集在一起开会，使领导与员工进行沟通。电信界巨头摩托罗拉公司每季召开面对面会议，让员工们了解公司的新情况，提出好的建议，使领导决策合理化，公平化。有些公司采用电话会议或电视会议与领导沟通。 二、作好与员工的沟通工作同事是你除了家人外最常见面和接触的人，作为秘书要作好与同事的沟通工作。一般说来，和同事沟通不需要太多的技巧，也没有太多的繁文缛节。 但是也不能大大咧咧,随心所欲。与同事沟通需要一些原则。（一）以诚为本是与员工沟通的前提。俗话说；以诚为本。无论做什么事情，所必须的、最根本的首要前提是真诚。在和别人合作的时候，一定要讲究诚信。如果你连起码的诚信都没有，别人怎么敢和你合作？当今社会，恐怕没有人愿意和一个不讲信用的人共事。作为秘书与同事相处一定要以诚待人，这也是沟通工作的基本要求。（二）寒暄在与员工沟通的过程中发挥很大的作用。和同事在一起工作，不要小看寒暄招呼。早晨上班的时候，见到了同事，一句简单的“早上好”代表了你对他一天的祝福。小小的一句问候让人如沐春风。下班的时候，说句“再见”代表了你亲切友好的态度。如果你和同事发生了什么不愉快的事情，简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。一般说来，同事之间在一起工作，要配合默契，生活上要互相帮助。和同事相处，一定要注意从多方面培养感情，在你们之间制造和谐融洽的气氛。而寒暄、招呼有利于改变你们之间的气氛。寒暄、招呼看起来似乎是微不足道，一句简单的话语不过几个字，脱口就可以说出，想都不用想，但实际上它又体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好，是良好沟通的关键。（三）与员工交往的过程中不挑肥拣瘦。有脏活累活不要推给别人，自己主动去做，如果别人做了不能带来利益的工作，你也要主动去协调，为了创造良好的工作环境，就要和同事同心协力，不斤斤计较，协同工作。（四）与员工沟通中要实事求是不自吹自擂。和同事相处一定注意不自吹自擂。每个人都有优点，同样每个人也都有缺点。人和人的能力是不一样的，你在某一个方面或许很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。作为秘书，你要知道不要在同事面前吹牛。如果你的优点显而易见的，别人都可以清楚的看到，你没有必要再为自己申明什么“如果你根本没有那种优点，或者说你在某一方面根本就是表现平平，你偏说自己有或者说自己是高手，这就是吹牛，一旦真的需要你展示自己的才能，大家就合看清你的本来面目。那时你会非常的尴尬。如果你的确是一个才华出众、能力强、办事效率高的人，在同事面前也不要自高自大、盛气凌人。对那些能力不如你的人指手画脚、不屑一顾。如果你这样做，只能招致他人的反感和抵触。为了建立良好的工作环境和人际关系，就要学会和各式各样的人相处，就要培养自己良好的素质，在同事面前，不要吹牛。（五）与员工沟通中不卖弄炫耀。在工作中取得好的成绩，是一件让人非常高兴的事情，好成绩代表了你努力的最终获得了回报，也代表了领导对你工作的肯定。作为秘书，你一定会感到喜悦。如果你的成绩也是被同事肯定的，他们自然会为你高兴。这时你需要注意的是，千万不要在同事面前炫耀卖弄。如果在同事面前过多的谈论自己的成绩和功劳,会让同事觉得你是在有意的抬高和显示自己。甚至，会觉得你是在轻视或贬低别人。同事对你工作中所取得的成绩已经给予肯定，赞赏的语言或许已经讲过了。如果此时你还要卖弄，就会引起别人的反感。因此在沟通工作中不要卖弄玄虚，否则会造成沟通障碍。（六）与员工沟通不吹 毛求疵、搬弄是非、高高在上。作为秘书要实事求是，不讲不该说的话，不要背后议论人，以礼待人，以诚待人，不要搬弄是非，高高在上，只有这样才会达到有效沟通。（七）要学会消除误解、避免排挤。要想和同事很好的沟通，就要想办法消除误解。一般说来，及时的说明和解释是最佳的办法，如果你自己说或解释不方便或解释不清，最好请同事帮忙。如果自己的确有错，一定要赔礼道歉，请求同事的谅解，不要把口头道歉当作是无所谓的事情。如果对方有错要尽量的谅解。在沟通的过程中要避免排挤，避免排挤的方法是培养聊天的能力，因为同事们的最大的爱好之一就是聊天，通过聊天可以改变同事对你的态度，这样会让自己保持良好的工作心态。（八）要学会关怀、安慰有方俗话说的好“天有不测风云，人有旦夕祸福。”工作和生活中难免会遇到一些波折和困难。当同事遇到了困难的时候要学会主动帮助，主动关心。平时要关心同事，乐于助人，这样自己也会感到温暖；在安慰同事的时候要找合适的机会，掌握分寸。作好了以上八点你与同事的沟通工作会很容易。 三、作好与客户的沟通工作市场经济越发展，竞争越激烈。市场经济中的企业已经清醒的认识到“顾客就是上帝”。作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不和客户发生冲突，掌握沟通的方法，学会沟通的技巧。（一）与客户沟通的方法1要对客户显示出积极的态度一般说来，你对别人是什么态度，别人对你就是什么态度。因此，想要尽快与客户沟通并建立联系，你就应该给客户一个良好的第一印象，应对客户显示你的态度。主要注意以下几点：（1）外在形象。主要从头发的修饰、个人的整洁情况、衣服和饰物的搭配等方面体现你的个人形象。你的个人形象越好，你对客户的态度就越显积极。（2）身体语言。良好的身体语言可以帮助的传递信息，与客户取得相互的理解和信任。（3）说话的语气。若你与客户交流时，表现出你的温和、通情达理，并且声音清楚自然，那么你已经在说话的语气上赢得了客户。（4）保持精神饱满。1、如果你能始终如一的地为客户提供帮助的同时善待他们客户会通过长期的合作回报你。2、了解客户的需求、要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。此外还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式。了解客户的需要。3、满足客户需求满足客户需求不是某一部门自己的事，只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。例如，工程设计部门要满足生产部门的需要，生产部门的生产要满足营销部门的定单的需要，而营销部门要满足市场中客户需求变化的需求。4、力求使你的客户成为回头客要想使你的客户成为回头客的最好的方法是为其提供附加服务。附加服务可以是客户购物超过一定的数目时，给予其价格的优惠；也可以是客户生日时，你给客户的生日祝福。总之，附加服务应让客户感到惊喜。（二）与客户沟通的技巧1、电话沟通的技巧接听电话时：在铃响三声之内拿起电话，问候来电者，自报姓名，询问客户是 否是需要帮助；让客户等待时；询问客户是否可以等待，等到客户答应愿意等