旅行社经营管理_课件.ppt

高职高专旅游管理系列教材 旅行社经营管理黄明亮赵利民主编中国人民大学出版 目录 第一章旅行社概述第二章旅行社的组织管理和经营计划第三章旅行社产品开发管理第四章旅行社的采购业务管理第五章旅行社产品营销管理第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社和电子商务第十章旅行社行业的新形势和发展思维 第一章旅行社概述 第一节旅行社的产生和发展一 旅行社的含义旅行社是指 有营利目的 从事旅游业务的企业 二 外国旅行社的产生和发展 一 旅行社的产生学术界较为一致的观点是 旅行社诞生于19世纪中叶的英国 1841年7月5日 托马斯 库克 ThomasCook 包租了一列火车 组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会 每人收费1先令 完成了一次有组织的短途旅行 他的这一行为虽然只是个人行为 但与现代旅行社的业务极其相似 二 旅行社的发展 托马斯 库克顺应时代的潮流 开创了旅行社经营模式的先河 20世纪初期 英国的托马斯 库克旅游公司 美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头 20世纪50年代以后 旅行社行业得到了空前的发展 旅行社的数量和营业额大幅度增加 进入90年代以后 旅行社业呈现出以下特征 1 适应旅游需求个性化和差异化发展的趋势 不断调整市场营销策略 提供多样化的旅游产品 满足日益多变的旅游需求 2 旅行社数量不断增加 行业规模不断扩大 3 受各国 各地区的经济发展水平和旅游业的发达程度的制约 旅行社的分布很不平衡 4 科技含量不断提高 网络技术日益普及 极大地降低了旅行社的交易成本 三 中国旅行社的产生与发展 一 中国旅行社产生的背景1840年鸦片战争以后 西方的商人 传教士 学者和形形色色的冒险家纷纷来到中国 中国的一些爱国志士 为寻求救国救民的真理 也纷纷走出国门 这使得中国的旅游者数量大为增加 同时 通商口岸的开辟 大批工厂的出现 公路和铁路的兴建 客观上为我国近代旅游业的发展和旅行社的产生提供了一定的物质条件 二 中国第一家旅行社的产生 我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上海商业储蓄银行的 旅行部 其创立者是著名爱国资本家和金融家陈光甫 三 新中国旅行社行业的发展 1 从新中国建立到1978年以前 1 中国旅行社系统 1949年11月 为适应国内侨眷出境探亲和接待归国华侨探亲旅游的需要 厦门成立了第一家国营华侨服务社 1957年4月22日 华侨旅行服务社总社在北京成立 1974年 华侨旅行服务社总社更名为中国旅行社 2 中国国际旅行社系统 1954年4月15日 中国国际旅行社总社在北京成立 其主要任务是承办政府各单位和群众团体有关外宾的接待工作 1965年 中国国际旅行社总社与百余家外国旅行社建立了代理关系或有业务往来 接待自费旅游者人数首次突破万人 1978年首次突破10万人次 2 1978年改革开放以后 1980年6月 中国青年旅行社成立 由此 中国的旅行社行业形成了中国国际旅行社 中国旅行社 中国青年旅行社这三大独立旅行社系统 1984年 国家旅游局将旅游外联权下放 允许更多的部门和企业经营国际旅游业务 1985年 国务院颁布了 旅行社管理暂行条例 该条例首次将我国旅行社确定为企业性质 到1988年底 我国的旅行社猛增至1573家 彻底打破了三大旅行社的垄断局面 截至2004年底 全国旅行社已达到15339家 国际旅行社1472家 国内旅行社13867家 直接从业人员为24 62万人 已初步形成了一个不同规模 不同档次 不同服务对象 不同所有制形式的多层次 多功能 适应性较强的旅行社网络体系 四 旅行社的地位与作用 有人将旅行社 旅游饭店和旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱 而旅行社更是其中的中枢 起着桥梁和纽带的作用 一 旅行社的诞生标志着近代旅游业的开始 二 旅行社是旅游消费者和各旅游服务供应部门间的桥梁和纽带 三 旅行社促进了旅游活动的大众化 产业化和市场化 四 旅行社能促进国内消费 增加就业 五 旅行社能丰富人们的精神文化生活 提高生活质量 六 旅行社的工作有助于宣传旅游目的地形象 促进当地社会文化发展 第二节旅行社的分类 一 按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 一 输出客源旅行社1 旅游客源发生地的批发商2 旅游客源发生地的零售商 二 引进客源旅行社1 地接社2 外联社 二 按照旅行社的业务范围分类 一 欧美国家旅行社的分类1 旅游批发商2 旅游经营商3 旅游零售商 二 日本旅行社的分类1 一般旅行业2 国内旅行业3 旅行业代理店 三 我国旅行社的分类1 国际旅行社2 国内旅行社 第三节旅行社的设立 一 旅行社设立的条件 一 固定的营业场所 二 必要的营业设施 三 符合要求的经营人员 四 注册资本达到规定的数额 五 上缴一定数额的质量保证金 二 设立旅行社的一般程序 一 申请1 受理申请的部门2 申请设立旅行社时应提交的文件 二 审核1 对申请设立国际旅行社的审核2 对申请设立国内旅行社的审核3 旅行社业务经营许可证 的发放 三 注册登记申请设立旅行社的单位应在收到 许可证 的60个工作日内 持批准设立的文件和 许可证 到所在地的工商行政管理部门办理注册登记 领取营业执照 四 办理税务登记旅行社在正式成立后 应在领取营业执照后的30个工作日内 向当地税务部门办理税务登记 三 设立旅行社的特别程序 一 设立旅行社分社的程序1 旅行社分社的定义旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格 以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构 旅行社设立分社须符合下列条件 1 年接待旅游者达到10万人次以上 2 进入全国旅行社百强排名 3 分社经理必须取得 旅行社经理资格证书 4 符合 条例 中规定的注册资金和质量保证金的要求 2 设立程序 1 向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的证明文件 2 增缴旅行社质量保证金 3 到原审批的旅游行政管理部门领取许可证 4 凭证明文件和许可证到工商行政管理部门办理注册登记 二 设立旅行社门市部的程序 1 旅行社门市部的定义旅行社门市部是指旅行社在注册地的市 县行政区以内设立的不具备独立法人资格 为设立社招徕游客并提供咨询 宣传等服务的收客网点 2 设立程序 旅行社设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的同意 领取 旅行社门市部登记证 并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内 报原审批的旅游行政管理部门 主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案 三 外商投资旅行社的设立程序 1 外商投资旅行社的类型现阶段 外商投资旅行社是指外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社以及外商独资旅行社 2 中外投资者应具备的条件 外商投资旅行社的中国投资者应当符合下列条件 是依法设立的公司 最近3年无违法或者重大违规记录 符合国务院旅游行政管理部门规定的审慎的和特定行业的要求 外商投资旅行社的外国经营者应当符合下列条件 是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业 年旅游经营总额4000万美元以上 设立外商独资旅行社的境外投资方 年旅游经营总额应在5亿美元以上 是本国旅游行业协会的会员 遵守中国法律及中国旅游业的有关法规 具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验 3 设立程序 设立外商投资旅行社 由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请 提交相关的证明文件 国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起60日内对申请审查完毕 作出批准或不批准的决定 予以批准的 颁发 外商投资旅行社业务经营许可审定意见书 不予批准的 应当书面通知申请人并说明理由 申请人持 外商投资旅行社业务经营许可审定意见书 及投资各方签订的合同 章程 向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业的申请 国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查 作出批准或不批准的决定 予以批准的 颁发 外商投资企业批准证书 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取 旅行社业务经营许可证 不予批准的 应当书面通知申请人并说明理由 申请人凭 旅行社业务经营许可证 外商投资企业批准证书 向工商行政管理机关办理外商投资旅行社的注册登记手续 四 外国旅行社常驻机构的设立程序 1 外国旅行社常驻机构的定义外国旅行社常驻机构是外国旅行社派驻我国的办事机构 并不是外国旅行社的分支机构 该常驻机构不能从事招徕 接待等经营性工作 包括不得从事订房 订餐 订交通客票等经营性旅游业务 只能从事和开展咨询 联络 宣传 市场调研等非经营性活动 2 设立条件和程序 在其本国依法注册登记 并且在注册的经营范围内主要从事旅游业务经营 资金信用情况良好 是其本国旅行社行业协会或同类组织的正式成员 经营本国旅游业务两年以上 每年为中国输送游客不少于2000人次 申请在我国设立常驻机构的外国旅行社除了要具备上述条件外 还须有一个与其有一年以上旅游业务合作关系的中国旅行社作为推荐单位向国家旅游局提出书面申请 申请时应提交下列文件和材料 1 由该外国旅行社董事长或总经理签署的申请书 2 由该外国旅行社所在国有关当局出具的营业执照副本和经营旅游业务的文件证明 3 由该外国旅行社所在国家旅行社行业协会或同类组织颁发的会员证书副本 4 金融机构为该外国旅行社所出具的资金信用证明 5 由该外国旅行社理事长或总经理签署的委托常驻机构首席代表的有关资料 6 该外国旅行社经营情况的介绍 四 旅行社的变更 一 旅行社变更经营范围 二 旅行社类别转换 三 变更注册地 四 经理人员的变动 五 旅行社改制 六 其他变更 五 旅行社的年检 一 对旅行社实行年检的总体规定 二 暂缓通过业务年检 三 不予通过业务年检 第四节旅行社的行业特点和基本业务 一 旅行社的行业特点 一 劳动密集性 二 智力密集性 三 资金投入较少 四 经营上有依附性 五 效益不稳定 六 对信誉度的要求较高 二 旅行社的基本业务 一 产品开发业务 二 旅游服务采购业务 三 产品销售业务 四 接待业务 第五节旅行社的法律责任 一 旅行社的权利 一 自主经营权 二 签订合同权 三 广告宣传权 四 收费权 五 索赔权 二 旅行社的义务 一 遵守国家法规和政策 自觉接受旅游行政管理部门的管理 二 提供真实可靠的信息 三 与旅游者签订合同 四 按约定提供服务和收取费用 五 提供的服务符合人身 财产安全需要 六 聘用合格的导游和领队 三 旅行社的法律责任 一 旅行社法律责任的种类1 旅行社的违约责任旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种 强制实际 履行违约金 损害赔偿 2 旅行社的侵权责任侵权责任是指行为人不法侵害社会公共财产或者他人财产 人身权利而应承担的民事责任 3 旅行社的行政责任行政责任是指因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任 承担行政责任的方式主要有 警告 罚款 没收违法所得 没收非法财物 责令停产停业 暂扣或者吊销许可证 暂扣或者吊销执照等 二 旅行社法律责任的减轻或免除 1 不可抗力2 旅游者自己的过失3 旅游者自己的要求4 第三方责任5 约定免责事由6 混合过错 思考与练习 1 旅行社是在什么历史背景下产生的 结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件 2 试分析旅行社的地位和作用 3 我国的旅行社是如何分类的 4 设立旅行社需要什么条件 5 旅行社的行业特点是什么 6 旅行社的基本业务有哪些 7 旅行社的权利和义务有哪些 8 什么情况下可以减轻或免除旅行社的法律责任 第二章旅行社的组织管理和经营计划 企业组织结构设计是旅行社的一项重要 基本的工作 是企业履行其组织职能的基础 不同规模 不同类型的旅行社在管理制度上会有所不同 但一些基本制度是必不可少的 旅行社的经营计划 就是通过编制计划 以及对计划执行过程的控制 来组织 协调旅行社经营活动 保证完成企业的任务 不断提高企业经济效益 第一节旅行社的组织设计 一 旅行社的组织结构旅行社的组织结构形式 经历了由简单到复杂 由一维到多维的发展过程 一 直线制 二 直线 职能制 三 事业部制 二 我国旅行社组织设计现状分析 一 以生产过程为导向设计组织形式这一旅行社的组织设计方式 形成业界所谓 外联买菜 计调做菜 接待吃菜 总经理洗碗筷 的格局 它存在以下弊端 人为增加了工作的复杂性 增加了管理中协调的难度 各业务部门利益分配不均 组织内部冲突增加 二 以业务职能为导向设计组织形式 按地区业务划分部门的组织设计方法 将发挥出以下优势 1 有利于业务衔接和利益分配 2 有利于旅行社对各部实行目标管理 3 有利于推行二级核算制 4 有利于部门整体业务的开展 5 有利于各地区业务的稳定与发展 6 有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争 7 有利于旅行社业务范围的扩展 业务数量的增加与服务质量的提高 8 有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务 三 旅行社企业组织再造工程的战略创新 一 企业再造工程的概念和核心思想企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计 以实现在重要的业绩衡量标准如成本 质量 服务和速度等方面的质的飞跃 企业再造工程的核心思想是 顾客是变革的着眼点 按照组织目标设计工作程序 整合工作程序 把权力与责任下放 组织重构 以支持一线员工的工作 二 旅行社企业再造工程的主要内容 1 对分工进行整合2 对任务进行整合3 对知识进行整合 四 旅行社的虚拟经营趋势 从经济学的成本收益角度分析 虚拟旅行社是低成本 高收益的企业经营模式 具有广阔的发展前景 其优势体现在以下几个方面 1 增强实力 2 节约资源 3 协同竞争 4 提高应变能力 第二节旅行社的制度管理 一 旅行社的基本制度一是对操作程序的管理 二是合理 公平的人才培养与选拔制度 三是按劳分配 多劳多得 绩效挂钩的分配制度 二 员工的管理 这里着重介绍旅行社员工手册 香港旅行社的员工聘用条件及员工守则1 聘用条件包括试用期 正式受雇佣和终止雇佣合约及工作时间等 2 公司条例包括工时记录 请假手续 考勤 更改个人资料等 3 考勤与扣假制度4 更改个人资料5 员工守则 1 服从公司决定 2 保障公司利益 3 防止收受利益 4 员工兼职限制 5 制服规定 6 其他守则 7 纪律处分 8 离职手续 6 培训及工作机会 1 新员工培训 2 培训课程 3 海外培训 4 工作机会7 不公平事件申诉程序8 离职问卷意见调查 三 旅行社各部门的职责 一 行政人事部 1 选拔业务管理人才 建立员工档案 2 培训业务人员 负责员工提升 3 负责核定工资 加班费 出差费 奖金 罚款及保险等费用 4 负责审核休假 补假和有关假期及考勤 5 负责工作用品的购置与配发 6 负责各项行政组织工作 7 统一负责与合作单位有关费用协议的审核及协议的签订 8 积极协调并推动各业务部门的工作 二 业务推广部 1 积极招揽并组织境内居民境外游和境内游 2 招揽境外游客到境内旅游 3 积极 认真 细致地组织和衔接好国内各省 市和国外到香港与中国内地的旅游及各种类型的团队和散客 4 负责与境内和境外单位签订协议 5 进行价格计算并交财务部审核 6 负责广告宣传 7 做好与各部门的协调 衔接工作 8 开拓 设计新路线 千方百计满足客人的需要 三 营业部 1 做好接待工作 2 与旅游产品提供单位建立友好的合作关系 3 做好安全工作 4 做好签证及相关的护照办理工作 5 建立导游守则 6 建立领队制 制定领队守则 7 做好与业务推广部和财务部的业务衔接工作 四 财务部 1 审核旅游成本 做好财务报表 2 及时催收相关费用 3 审核各项费用支出 4 做好先收账后复核与先复核后支出的工作 5 管好资金 使资金保值 增值 做好资金安全工作 6 审核行政费用的支出和工资 奖金 保险的支出 审核无误后核发及上保险 7 做好财务分析 及时找出经营中与资金有关的问题 8 与业务推广部和行政人事部门协调好关系 相互监督 把好财务关 9 建立完整的账户系统 审核系统 支出系统的电脑程序 10 建立完整的财务票据管理制度和操作程序 五 客运管理部 1 负责各种类型的车辆的调度 2 积极协助营业部门做好客运服务 3 维护保养好车辆 节约用油 4 保障客运安全 5 应用电脑管理 充分利用好载客量 6 建立完整的司机管理制度 做好司机的调配工作 详细记录载客量与运载公里数 六 酒店管理部 1 将系统内的住宿设施纳入统一管理系统 并实行电脑联网 2 与未纳入系统的住宿设施签订合作协议 用间接方式进行管理 3 对住宿设施员工实施培训 4 制定好不同时期的价格 使其具有竞争力 做好内部结算和财务分析 5 统一组织广告 交由业务推广部统一对外宣传 6 招徕客源 7 与业务推广部和营业部做好衔接工作 保证接待质量 第三节旅行社的经营计划 一 旅行社经营计划的意义 一 计划管理是现代化大生产的客观要求 二 计划管理是社会主义市场经济的要求 三 计划管理是经济规律的要求 四 计划管理是实行经济责任制的要求 五 计划管理是旅行社提高经济效益的途径 二 旅行社经营计划的内容 一 长期计划 1 旅行社发展目标 2 在计划期内旅行社的投资和发展 3 旅行社计划期内要达到的经营管理水平 4 组织结构调整 人员配备 岗位责任制的改善和提高 员工工资奖励等 二 年度计划 1 外联计划 或称销售计划 其中包括外联人天数计划指标 接待各国各地人数及指标 达到计划指标的途径和措施等 2 接待计划 包括计划接待人数 人天数 应达到的接待质量 为完成计划指标应采取的措施 3 财务计划 应包括营业收入和支出计划 固定资产折旧计划 流动资金计划 利润和税金计划 固定资产计划 成本计划等 4 劳动工资计划 要确定员工总数 人员构成比例 临时用工人数 包括兼职导游和领队人数 要制定各部门劳动生产率 可用实物量和价值量来表示 工资计划主要确定工资总额和平均工资额 确定奖金水平和奖惩办法 5 企业改造计划 其中包括员工培训计划 组织调整计划 设备更新计划等 6 质量计划 主要是确定旅行社在计划期内要达到的服务水平 标准 质量计划既要有全社的指标 也要有各部门的指标及各岗位的标准 7 投资计划 主要是确定旅行社在计划期内的投资方向和投资数量 投资回报率等指标 8 开发新产品及新线路计划 主要包括开发新产品 旅游线路 旅游项目等 的数量 开发新产品的期限等 三 季度 月度计划 为了保证年度计划的完成 旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季度 月度计划 具体规定各部门每季 每月日常业务活动的进度 三 旅行社经营计划的执行 1 明确目标 2 落实目标 3 实施目标 4 检查目标 5 处理 四 旅行社经营计划的控制 一 检查计划执行结果 二 分析偏差 三 建立完善的控制系统 五 旅行社经营计划的调整 计划调整的内容 可以从调整个别措施 策略 进度 项目 方针直至调整计划目标 就是说 有小调整 中调整 大调整 直到制定新的经营计划 计划调整有主动调整和被动调整 计划的主动调整有两种办法 一是滚动计划法 另一个是启用备用计划法 思考与练习 1 什么是旅行社企业的组织结构 2 旅行社企业组织结构的表现形式有哪些 3 简述我国旅行社组织结构的演变及现状 4 联系实际谈谈旅行社业组织再造工程的战略创新 5 展望你理想中的旅行社企业的虚拟经营趋势 6 旅行社基本的管理制度有哪些 7 如何理解旅行社经营计划的意义 8 简述旅行社经营计划制定的过程 9 旅行社经营计划的内容有哪些 10 如何执行 控制 调整旅行社的经营计划 第三章旅行社产品开发管理 第一节旅行社产品的内涵及类型一 旅行社产品的内涵从旅游经营者 供给 的角度来看 旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃 住 行 游 购 娱等各种需要 而凭借一定的旅游设施 旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和 从旅游者 需求 的角度来看 旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用 时间和精力所获得的一次旅游经历 二 旅行社产品的构成 一 旅游交通 二 旅游住宿 三 旅游餐饮 四 游览观光 五 娱乐项目 六 购物项目 七 导游服务 八 旅游保险 九 其他服务 三 旅行社产品的类型 一 团体旅游产品和散客旅游产品 二 包价旅游产品和非包价旅游产品1 包价旅游产品 全包价旅游产品 半包价旅游产品 小包价旅游产品 零包价旅游产品 组合旅游产品 2 非包价旅游产品 主要指单项服务 也称委托代办业务 其中常规项目包括交通票务 订房 订餐 办签证 办边境证 伴游 租车 会务安排等 旅行社单项服务的对象主要限于散客 三 豪华等 标准等 经济等旅游产品 四 观光旅游产品 度假旅游产品和专项旅游产品 第二节旅行社产品的策划 设计与开发 一 旅行社产品的设计人员一个优秀的旅行社产品设计者 必须要有丰富的旅游基础知识 还须具备旅游行业工作的技巧 敏锐的商业意识 足够的市场 财会方面的知识 好的线路设计者还要懂得旅游需求和心理 还要了解供方的有关情况 二 旅行社产品的策划创意 一 找寻市场热点 二 制造市场热点 三 研究客人的需求变化1 以游客的心境来进行入位思考2 避免闭门造车 四 将产品的特色做足 五 冷静的市场分析 三 旅行社产品的制作过程 一 资讯准备 二 实地考察 三 分析取舍 四 线路编排 五 产品定价和出售 六 收集反馈意见 第三节旅游线路设计 一 旅游线路的概念旅游线路可表述为 旅行社根据旅游市场的需求 结合旅游资源和接待能力 凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来 为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线 二 旅游线路设计的决定因素 一 旅游资源 二 旅游设施 三 旅游服务 四 旅游可进入性 三 旅游线路设计的基本原则 一 市场导向原则 二 突出特色原则 1 尽可能保持自然和历史形成的原始风貌 2 尽量选择利用带有 最 字的旅游资源项目 3 努力反映当地的文化特点 三 旅游点结构合理的原则1 顺序科学2 避免重复经过同一旅游点3 择点适量4 各点之间距离适中5 内容丰富多彩6 服务设施有保障7 购物安排适当 四 旅游线路设计的程序 一 分析构思阶段1 调查分析2 构思创意 二 方案筛选阶段 三 试产试销阶段 四 投放市场阶段 五 检查评价阶段 第四节我国旅行社产品的创新 一 我国旅行社新产品的类型 一 全新型产品 二 改良型产品 三 仿制型产品 二 我国旅行社产品结构分析 一 产品结构单一 亟待优化 二 产品主题不突出 精品不精 三 我国旅行社产品创新的基本思路 一 加快产品升级换代的步伐 1 从传统的综合性观光向专题性观光发展 丰富观光的内容 2 从单纯的观光向观光加度假 观光加专项发展 注重游客的参与性和娱乐性 3 从区域性观光向内涵性观光发展 提高产品的品位 4 从标准化观光向个性化观光发展 扩大散客 非包价及自助游的比重 5 从经济型观光向豪华型观光发展 增加产品的附加值 二 对客源市场进行细分 抓好市场定位 三 迎合社会发展的特征和潮流 思考与练习 1 什么是旅行社产品 2 旅行社产品由哪几部分构成 3 旅行社产品有哪些类型 4 结合实例谈谈旅行社产品的制作过程 5 设计旅游线路应遵循哪些基本原则 6 简述我国旅行社新产品的主要类型 7 结合我国旅行社现状 谈谈我国旅行社产品的开发与更新思路 8 自己动手进行旅游线路设计 观光 度假 专项等旅游线路各设计一例 9 结合本地区实际 讨论双休日旅游市场特征及其产品开发 第四章旅行社的采购业务管理 第一节旅行社采购概述一 旅行社采购的含义旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为 二 旅行社采购的原则 一 保证需求原则 二 降低成本原则 三 旅行社采购的策略 一 集中采购策略 二 分散采购策略 三 建立采购协作网络 旅行社建立采购协作网络原则 第一 广泛覆盖的原则第二 互惠互利的原则 第三 诚实守信原则 四 加强对采购合同的管理 合同是人们在生活和生产活动中进行交换经常需要借助的一种形式 在不违反法律强制性规定的前提下 双方当事人平等协商自愿达成一致的意见 可避免和正确处理可能发生的纠纷 第二节旅行社采购类别和方法 一 交通服务采购 一 航空交通服务 二 铁路交通服务 三 公路交通服务 四 水运交通服务 二 住宿服务采购 一 选择住宿服务企业 二 选择预订方式1 组团旅行社预订2 通过饭店预订中心预订3 通过饭店销售代表预订4 通过地接社预订 三 确定客房租住价格 四 办理住宿服务预订手续 三 餐饮服务采购 旅行社采购人员在采购餐饮服务时 要综合考虑旅游者的饮食习惯 旅游等级 餐馆的卫生条件 餐饮产品的质量和数量 价格是否公道 服务是否规范等情况 选择合适的餐馆 四 景区 景点服务采购 旅行社采购人员要熟悉本地的景区 景点 设法与景区 景点建立长期合作关系 争取在门票价格 索道等设施的服务价格等方面得到较大优惠 五 旅游购物和娱乐服务采购 旅行社在采购旅游购物服务时 应选择一批信誉好 商品品种齐全 价格合理 品质优良 有地方特色的商店 专业市场作为相对固定的购物点 在采购娱乐服务时 旅行社要了解旅游者的需求 根据旅游者的不同年龄 性别 文化程度 经济状况安排恰当的娱乐项目 六 旅行社接待服务的采购 1 信誉良好 2 较强的接待能力 3 收费合理 第三节旅行社票务管理 一 旅行社票务管理工作的地位和作用首先 票务工作是旅游活动顺畅进行的首要保证 其次 票务工作是旅行社的一个重要窗口 再次 票务工作正逐步由后台服务走向前台服务 二 旅行社票务业务操作管理 一 机票的采购 机票预订 机票购买 机票确认 机票退订与退购 补票与机票变更 二 火车票的订购 火车票的预订与购买 退票 车票签证 三 旅游专列的采购 足够的客源 充足的假期 目的地为中长距离的旅游景区 组团社有较强的组织能力 思考与练习 1 旅行社采购应遵循什么原则 2 旅行社常用的采购策略有哪些 3 什么情况下适合采用分散采购策略 4 旅行社为什么要建立采购协作网络 5 旅行社建立采购协作网络应遵循什么原则 6 请比较几种主要的交通运输方式的优缺点 7 旅行社住宿服务采购业务一般遵循哪些程序 第五章旅行社产品营销管理 第一节旅行社产品价格的构成和分类一 旅行社产品价格的含义价格是商品价值的货币表现 旅行社产品的价格是旅行社所提供的产品价值的货币表现 旅行社产品价格具有两大特点 一是综合性 二是季节性 二 旅行社产品价格的构成 一 成本 二 税金 三 利润 三 旅行社产品价格的分类 一 根据旅游者所购买的旅行社产品的内容划分 全包价 半包价 小包价 零包价 单项服务价格 二 根据旅游产品需求程度的差别划分 基本旅游价格 非基本旅游价格 三 根据经营者的不同划分 旅游经营者价格 旅游目的地价格 外国旅行社价格 四 影响旅行社产品价格的因素 一 内部因素 营销目标 营销组合策略 成本 旅行社产品的不可储存以及转移的特性 二 外部因素 供求关系 协作部门价格调整 市场竞争状况 消费者对价格与价值的认知 汇率变动 法律和政策 第二节旅行社产品的价格策略 一 旅行社产品的定价目标 一 当前利润最大化 二 维持或提高市场份额 三 产品质量领先 四 稳定市场价格 五 应付与防止竞争 二 旅行社产品的定价方法 一 成本导向定价法 二 需求导向定价法 三 竞争导向定价法 三 旅行社产品的定价策略 一 新产品定价策略1 撇脂定价策略2 渗透定价策略3 中位定价策略4 需求定价策略 二 心理定价策略 1 整数定价策略2 尾数定价策略3 声望定价策略4 组合定价策略 三 折扣定价策略 1 数量折扣2 季节性折扣3 时间性折扣4 同业折扣5 现金折扣 四 促销定价策略 五 分级定价策略 六 差别定价策略 四 旅行社产品的价格调整 一 发动降价 1 生产能力过剩 2 降价能大幅提高销售量 3 成本下降 二 发动提价 1 成本上涨 2 需求过剩 3 提价不影响销量 第三节旅行社产品的销售渠道和流程 一 旅行社产品的直接销售 一 门市销售1 门市部的选址2 门市部布局 1 门市入口及等候区 2 接待与咨询服务区 3 后勤工作区 3 门市部的装饰设计4 门市部销售工作的基本规范 1 微笑 2 起立 3 请座 4 自我介绍 5 咨询会谈 二 通过互联网直接销售 1 利用互联网销售产品的优势 1 为顾客提供极大的方便 2 全面地宣传旅行社产品 3 便于旅行社了解顾客的需求 2 利用互联网销售产品的方式 1 建立自己的网站 2 利用他人网站发布信息 3 利用互联网销售产品应注意的事项 1 在网上发布的信息应丰富 形象 生动 充分发挥网络的视听效果 2 既要充分利用网络的多种表现手段 又不能仅仅停留于此 因为 最终说服游客的还是产品的实质内容 3 网上销售的目的是方便游客 因此 旅行社不仅要在网上提供预订方式 还要尽量简化预订手续 二 旅行社产品的间接销售 一 选择恰当的间接销售策略1 广泛性销售策略2 选择性销售策略3 专营性销售策略 二 旅游中间商的选择 旅行社选择中间商时应主要考虑下列因素 1 经济效益 2 中间商的目标群体 3 中间商的信誉度 4 中间商对旅行社的业务依赖性 5 中间商的数量 6 中间商的合作愿望 三 旅游中间商的管理 1 建立中间商档案2 及时沟通信息3 实行优惠和奖励4 视情况调整中间商队伍 三 旅行社产品的销售流程 1 旅行社销售人员向旅游者或旅游中间商推出其产品 编制旅行日程表 核定产品价格 2 旅行社根据旅游者或旅游中间商的要求对产品进行修改 并将其反馈给旅游者或旅游中间商 3 旅行社销售人员将经过确认的日程表和相关资料交给接待人员 由接待人员落实接待工作 第四节旅行社产品的市场促销 促销就是促进销售的简称 旅行社产品的市场促销指的是旅行社用特定的方式传达产品信息 以激起旅游者的购买欲望 一 市场促销的步骤 一 确定目标人群 二 确定所希望目标人群的反应在促销活动后 顾客对产品的反应不外乎六种 认识 熟悉 喜爱 偏好 确定和购买 三 选择信息1 选择良好的信息源 2 信息的内容 3 信息的表述 4 信息的形式 四 选择促销方式 五 收集反馈信息 二 促销预算 一 量力而行法 二 销售百分比法 三 竞争均势法 四 目标任务法 三 市场促销方式 一 发布广告1 选择广告媒介 2 注重广告创意 3 尊重事实 4 广告评估 二 直接营销 三 销售推广1 针对旅游消费者的销售推广 2 针对旅游中间商的销售推广 3 针对推销人员的销售推广 四 旅游公共关系营销 五 现场传播 六 品牌营销为便于品牌树立和传播 旅行社在命名时应注意以下几点 1 名称应具有特色和个性 2 名称应容易记忆 3 名称应具有灵活性 七 联合促销旅行社联合促销的意义在于 1 降低成本 2 资源共享 3 提高市场占有率 4 优化产品 规范市场 提高竞争的层次 第五节旅行社产品的售后服务 一 旅行社产品售后服务的内涵和作用旅行社产品的售后服务是指旅游者结束旅游后 旅行社主动与旅游者保持联系 提供后续服务 以树立旅行社良好的形象 拥有良好售后服务的旅行社将拥有更多的竞争优势 首先 良好的售后服务有助于树立旅行社的良好社会形象 培育旅行社品牌 其次 售后服务有助于旅行社了解顾客的需求 了解自己工作的不足 便于以后改进工作 最后 良好的售后服务将使旅行社赢得老顾客的信任 不仅有利于增加更多的回头客 还有利于旅行社开拓新的客源市场 二 旅行社产品售后服务的方式 一 认真处理旅游投诉 二 打问候电话 三 寄送意见征询单 四 书信往来 五 寄送明信片 六 举办以旅游者为主体的聚会 七 节日祝贺 八 寄送旅行社小报 九 组织旅行社开放日活动 思考与练习 1 旅行社产品价格的含义和特点是什么 2 旅行社产品的价格是如何分类的 3 影响旅行社产品价格的因素有哪些 4 供求关系的变化如何影响旅行社产品的价格 5 旅行社可选择的定价目标主要有哪些 6 试阐述旅行社产品的定价方法 7 试分析旅行社产品的定价策略 8 旅行社产品的促销方式有哪些 9 如何做好旅行社产品的售后服务工作 第六章旅行社接待服务管理 第一节旅行社接待业务的性质和特点一 综合性与时间性二 旅游服务的生产与消费的不可分割性三 标准化和程序化 第二节旅游团队接待服务与管理 一 旅游团队的特点 一 入境旅游团队1 预订期长 2 停留时间长 3 外籍人员多 4 接团旅行社利润大 5 入境旅游团接待属于涉外旅游业务 二 出境旅游团队1 文化差异较大 2 活动日程稳定 3 消费水平高 三 国内旅游团队1 预订时间短 2 日程变化小 3 消费水平差别大 4 讲解难度大 5 接待服务难度大 二 旅游团队接待业务的运行与管理 一 旅游团队接待前的准备1 选派最合适的导游人员 2 检查旅游团接待计划和旅游活动日程表 二 具体接待阶段的管理1 建立请示汇报制度 2 接待现场抽查与监督 三 总结阶段的管理1 建立总结制度 2 处理旅游者的表扬和投诉 第三节散客旅游者接待服务与管理 一 散客旅游接待业务的特点 一 接待业务批量小而批次多 二 接待预订期短 三 接待难度大 二 散客旅游接待业务类型 一 单项委托接待服务1 接待散客来本地旅游的委托服务业务 2 接待散客赴外地旅游的委托服务 3 接待散客在本地的单项委托服务业务 二 旅游咨询接待服务1 电话咨询服务 2 信函咨询服务 3 人员咨询服务 4 网上信息服务 三 选择性旅游接待服务 三 散客旅游者接待业务的管理 一 设计选择性旅游产品 二 设立门市柜台和销售柜台 三 建立预订系统和代理网络 四 及时采购 五 搞好接待 第四节旅行社门市接待业务与管理 一 门市部业务人员的选用 1 精通散客旅游产品知识 2 较全面的旅游心理学知识 3 较强的产品推销能力 4 具有较高的文字水平 二 门市接待服务的运转流程 一 介绍旅游产品 1 主要旅游景点的名称 游览内容 坐落地点 门票价格 开放接待时间以及饭店 餐馆 市内交通等旅游服务设施的类型 价格 2 抵离目的地的交通工具类型 价格 时间及有关订票 乘坐交通车和行李托运等方面的规定 3 旅游目的地国家或地方政府的有关法律 法规 政策 旅游目的地的风俗民情 当地居民的生活习惯 宗教信仰及其对外来旅游者的态度 4 旅游产品的种类 价格 5 办理单项旅游服务的手续 费用 6 选择性旅游活动的内容 价格 出发日期及时间 7 本地区旅游服务设施的基本概况 如饭店客房价格 本地特色菜肴 市内交通工具及交通票价等 8 本地区主要娱乐场所 购物商店等情况 二 提供旅游咨询服务 门市业务人员在向到访的旅游者提供旅游咨询服务时 应做到以下几点 1 热情接待 认真倾听旅游者提出的问题 2 耐心细致地回答旅游者的提问 3 根据旅游者的具体情况 因势利导地向旅游者推荐本旅行社的旅游产品 4 当旅游者流露出想购买某种旅游产品时 要积极引导其作出购买的决定 5 如果旅游者未表示购买本旅行社产品 仍要热情为其解答各种问题 不得流露出不满或不耐烦的情绪 三 销售散客旅游产品 为旅游者办理购买旅游产品的手续程序如下 1 请旅游者出示身份证件 或护照 并进行认真检查 2 根据散客旅游者的要求 认真填写委托代办书 单 并将第一 第二联交给旅游者 第三 第四联留下 3 询问旅游者支付旅游费的方式 如果旅游者使用信用卡或转账 则应检查信用卡 支票的有效期限 如果旅游者支付现金 则应唱收唱付 当面点清 4 及时向有关旅游服务企业办理订房 订餐 订票等手续 5 如果散客旅游者是到外地旅游 应及时通知目的地的旅行社做好接待准备 6 如果散客旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目 应通知旅行社有关部门提供接待服务 四 接受旅游者参加旅游团的报名 门市业务人员在接受旅游者参加旅游团的报名时 应做到 1 详细了解旅游者参加旅游团的目的 要求 2 全面介绍有关旅游团的旅游线路 价格 主要游览景点 乘坐的交通工具 旅游团出发及返回的日期和时间 3 询问旅游者在生活和旅游活动等方面是否有特殊要求 4 在旅游者充分了解旅游合同 协议 的全部内容的基础上 代表旅行社与旅游者签订旅游合同 协议 5 收取相关的旅游费用 并出具正式发票 6 准确记录旅游者的联系方式并再次提醒旅游者出发的日期及时间 五 处理各种文件 第五节旅行社计调工作和行李业务的管理 一 计调工作 一 计调工作的核心旅行社的计调工作 其核心是成本领先与质量控制两大项 二 计调工作人员的素质 1 责任心强 2 工作有计划性 3 较高的协调能力 4 要有风险和法律意识 5 有市场意识 三 计调工作的运转与管理 二 旅行社行李业务的管理 一 行李托运的注意事项1 通过航空部门托运行李 1 无论是乘坐国际航线还是乘坐国内航线的旅游团的旅游者 一个人一般只能免费托运一件行李 其重量不得超过20千克 2 托运的行李中不得夹带易燃 易爆 腐蚀 有毒 放射性物品 可聚合物质 磁性物质及其他危险物品 不得夹带重要文件 资料 外交信袋 证券 货币 汇票 贵重物品 易碎易腐物品 以及其他需要专人照管的物品 3 托运的行李必须包装完善 锁扣完好 捆扎牢固 并能承受一定压力 对包装不符合要求的行李航空运输部门有权拒运 4 国际航线的托运行李中不得夹带中华人民共和国和过境国家规定禁止出境 入境或过境的物品及其他限制运输的物品 托运行李中不得装有货币 珠宝 金银制品 票证 证券和其他贵重物品 2 通过铁路 航运 部门托运行李 应注意以下几个方面 1 向铁路火车站 航运码头 行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票或船票并提出托运行李的申请 2 妥善保管行李托运处出具的行李托运票据 3 铁路部门托运免费的行李不得超过20千克 行李中不得带危险品 易燃 易爆 有毒物品 国家限制运输物品和妨害公共卫生的物品 4 航运部门托运的免费行李不得超过30千克 行李中不得夹带国家法令限制运输的物品和有臭味恶腥味物品 易燃易爆腐蚀性物品 有毒物品以及杀伤性物品等 二 托运行李的交接程序 1 接受行李的程序 2 运送行李的程序 三 行李差错的处理1 行李丢失的处理 2 行李漏接或错送的处理 3 行李破损的处理 第六节旅游接待服务的安全管理 一 安全事故的形式 1 游客财物被盗 被抢 2 交通事故 空难 3 火灾 食物中毒 4 游客走失 被伤害 5 游客急病 伤亡 二 做好安全服务工作的管理 1 对导游 陪同人员要经常进行安全教育 树立安全意识 把 安全第一 预防为主 放在一切工作的首位 要制定保障安全的制度 并要求所有旅游服务接待人员必须严格执行 2 在设计旅游产品时要充分考虑旅游者的安全 在旅游方式上更要重视安全 特别是参与性及探险性的旅游 要有严密的安全措施 3 旅行社必须按照国家旅游局的规定投保旅行社责任保险 4 旅行社领导要亲临第一线 亲自检查监督安全服务工作 防患于未然指导接待人员掌握保障旅游接待安全的具体办法和措施 三 安全服务工作的措施与办法 一 住宿 1 导游陪同人员要清楚旅游团队的客人所住房间的楼层 位置和安全紧急通道 一旦发生情况 要能组织客人迅速 安全地撤离现场 避免伤亡 2 提醒客人贵重物品要随身保管或寄存 离开时 导游人员一定要进行现场检查 以防客人遗忘物件 3 提醒客人不可随便带陌生人进房间 更不要给不熟悉的人开门让其进入 4 告诉客人睡前要关好窗户 搭上门扣 衣物不要挂在窗户旁边 5 提醒客人晚上要早点休息 不要单独外出或玩到深夜才返回 二 饮食 1 严格按旅行社的安排 带客人到指定的旅游定点餐厅用餐 2 带客人进餐厅 通过餐厅通道 楼梯时 要提醒客人注意脚下安全 3 用餐过程中 如发现饭菜不洁 变质 发霉时 要立即撤下并与餐厅主管进行交涉 要求餐厅按标准重新提供 4 要提醒客人注意饮食卫生 不要暴饮暴食 要多喝开水 多吃蔬菜 水果 少吃油腻的荤食和烧烤 5 请客人自备好防腹泻之类的必要的自救药品 三 参观游览 1 每天外出前一定要报告当天天气情况 提醒客人增减衣服 带好防晒 防雨的用具 讲明有关注意事项 2 如遇天气不好时 要及时了解前往地点是否安全并提醒司机小心驾驶 3 每次上 下车前都要清点人数 告诉集合 出发的时间 地点 发现问题要及时处理 不可拖拉 4 要提醒客人游览时紧随团队 听从安排 切忌擅自单独行动 自由活动时 提醒客人不要走得太远 回来得太晚 不要去秩序乱 不安全的地方 5 每次出发前 要把前往参观游览地方的气候 距离以及环境条件等告诉旅游者 以便旅游者做好各方面的准备工作 导游人员一定要规范程序 对所要去的景区景点一定要做到心中有数 要有对非安全因素的预见性 6 要随时注意不要让与本团无关的人随团活动 游览中导游陪同人员一定要始终跟随客人一起活动 经常用目光默点人数 以防游客走失 迷路 掉队或发生其他事故 要留意旅游者的行为 身体等方面的变化 注意维护好活动秩序 7 提醒客人在山区 水边游览时 注意走路不看景 看景不走路 照相取景时要注意互相礼让 不可拥挤和走在危险处 8 对旅游团中的老 弱 病 残人员要予以特别照顾 帮助 9 如发现危险 导游人员要勇敢地挺身而出 保护旅游者 10 组织旅游者参加潜水 滑雪 漂流等高危项目和参观野生动物时 要提醒客人听从工作人员安排 落实好各项安全措施 切忌麻痹大意 11 要提醒司机注意安全行车 要阻止司机酒后和疲劳驾车以及开 英雄车 斗气车 四 购物 导游人员一定要本着旅游者 需要购物 愿意购物 的原则 到达购物点下车前 一定要明确告诉客人购物的时间及停车的位置 提醒客人注意商品的价格 质量 要实事求是地介绍 不能以次充好 以假充真 在客人无购物意向而导游需要完成签单任务时 要向客人做好解释说明工作 如客人不同意 切不可强求 客人购物时 导游人员一定要随客人进入购物点 发现可疑人员要随时提醒客人 离开购物点时 要提醒客人结完账带好东西 五 行李 接到行李员运送的客人行李时 导游要先将行李在旅游车行李厢前排列好 集中清点 待所有客人都确认好自己的行李后 方可将行李装车 装箱前还要提醒客人中途将不再打开行李箱 如遇客人中途要开厢取行李 导游人员要在旁边检点 思考与练习 1 旅行社的接待业务工作有何特点和要求 2 如何理解旅游服务的生产与消费的不可分割性 3 怎样做好旅游团队的接待工作 4 散客旅游接待业务有何特点 5 旅行社门市业务的内容是什么 6 怎样做好散客接待咨询服务 第七章旅行社财务管理 第一节旅行社财务管理概述一 旅行社财务管理的含义旅行社的财务管理就是专门研究旅行社的 生财 聚财 和 用财 之道 也就是旅行社如何筹集资金 合理地分配和运用资金 如何以尽可能少的资金获得尽可能大的经济收益 它是旅行社的财务预算 财务决策 财务控制和财务分析等各项工作的总称 二 旅行社财务管理的内容 一 筹资管理 二 投资管理 三 营运资金管理 四 成本费用管理 五 利润管理 六 财务评价 第二节旅行社筹资管理 一 资金筹集的含义及要求旅行社资金筹集是指旅行社根据业务经营 对外投资和调整资金结构的需要 通过筹资渠道和资金市场 运用筹资方式经济而有效地筹集资金的过程 资金筹集的具体要求是 1 合理确定资金筹集的数量 控制资金投放时间 2 认真选择筹资来源 力求降低资金成本 3 适当安排自有资金比例 正确运用负债经营 二 资本金制度 一 资本金的定义资本金是指旅行社在工商行政管理部门登记的注册资金 企业实际收到投资者投入企业