仪容仪表基本规范

文件名称仪容仪表基本规范文件编号HR-007编制日期2008-3-16件版本B版编制单位人力资源行政部版本修订说明备注A初版发行08-03-16B更新电话礼仪和接待礼仪部分内容08-03-25会 签 栏编制零件部客服中心财务部市场部销售部售后服务部HR行政部总经理审批王东亚郑重声明：本制度属深圳市誉成汽车销售服务有限公司内部机密文件，未经总经理许可，任何人不得带出或泄露给他人！1.0目的：规范员工仪容、仪表、行为、举止，提高整体服务形象和服务质量。2.0范围：本规范适用与誉成全体员工及现场合作商。3.0内容：3.1仪容仪表3.1.1工作着装标准：基本要求：员工上班时间必须着工作服，佩戴工作牌（注：新进人员在未发放工衣前，自备相似的职业装）。西装：整齐、整洁、熨烫，衣袖、裤脚不翻卷、挽起；上衣口袋不放东西。 衬衣：整齐、整洁、熨烫、无污秽、白色；冬天的保暖内衣不可以高出衬衣，男士衬衣要束腰。领带：干净、不破损、不皱折、不松驰，深色。鞋子：黑色皮鞋；鞋面无灰尘，铮亮，女士鞋跟高度适中，一般为3cm5cm走路时鞋跟敲地面不能太响。袜子：女性：丝袜、肉色；男性：深色袜子。工号牌：佩戴位置：外层工装上衣左上角的logo上面，距logo约1CM处，并与logo保持水平。3.1.2仪容标准头发：梳妆整齐、干爽整洁，无油腻、无头屑，不剪怪异发式，不戴夸张发饰，头发不遮眼、脸，男员工发不过耳、前不及眼、后不及衣领。脸部：女员工化淡妆，不浓妆艳抹，轻涂口红，轻抹胭脂；男员工不蓄须，鼻毛不外露，脸部洁净。指甲：不留长甲，保持清洁，及时修剪，指甲油要用透明色（女）。口腔：早晚刷牙，保持清洁、无异味，上班前不喝酒或吃有异味的食品。体味：保持身体气味清新，无异味，不用浓烈香料(香水)。3.1.3首饰使用标准戒指：一只手顶多配戴一个戒指。为保证车辆漆面安全，业务部门人员不能佩戴戒指项链：不配戴怪异的项链，贴身佩戴。耳环：不论男女一律禁止佩戴过大或夸张的耳环。发饰：不佩戴夸张发饰。3.2行为举止3.2.1基本姿态站：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，抬头挺胸，目光平视，双臂自然，不耸肩，身体重心放在两脚之间。（忌：东倒西歪、倚傍墙、柜而立或蹲在地上、双手叉腰或是双手叉抱在胸前）坐：双腿平放，坐凳子的2/3处，身子自然坐直或前倾，不后靠，女性双腿并拢向一边微斜。（忌：把腿前伸好长或是向后伸、不停地抖）走：靠右边走，适中速度。（忌：跑，如有急事可以加快步伐，但不可以跑）3.2.2进出办公室：进入办公室要敲门，听到应答后再进，如对方在讲电话，要稍等静候，不要中途插话。3.2.3递交物品：如递文件，要把正面文字对着对方的方向递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己，刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。3.2.4一般礼节 随时面带微笑，现和蔼可亲之态，3米之内见到客户先暂停手头工作，主动打招呼说“您好！”；如果顾客离得较远，则用目光交流，点头致意。 行为举止成熟、稳重，不做小动作，打哈欠要用手掩口，不在公众场合作出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅动作。 不在岗位上咀嚼口香糖、吸烟、吃零食、阅读与工作无关的报章、书籍，不浏览和工作无关的网站、不随地吐痰、不乱扔垃圾。 客人靠近柜台，主动站立问候，以专业素养为客人服务。 如遇客人对某事情外行，或不懂之处，不得取笑客人。 不聚众聊天，不高声争论，在工作场所不大声呼喊，保持对讲机用耳麦通话，不粗言秽语。 客人问询在自己职权或能力范围以外之事，应主动热情联系相关职能人员，不随便拒绝。 捡到客户遗失的物品及时归还客户，若找不到客户则应及时交归公司，不侵占客户财物。3.3一般接待 称呼：对顾客：一律以“先生”、“女士”、“小姐”称呼对方；对公司领导：“XX经理”“XX主管”；对年纪较大的同事：“张姐”、“昆叔”；对年纪较小的下级：“小王”、“小张” 礼貌用语一般问候“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”；接待客户时“您好，请问有什么可以帮到您？”；得到别人帮助时“谢谢”、“多谢您”；要求别人做事、帮助时“请您”或“麻烦您”；向别人表示歉意时“对不起”、“抱歉”；打扰对方“对不起，打扰一下”、“对不起，您现在有空吗？”；请示工作：“某某主管，打扰您一下”；请示工作（如有客人在）先向客人“对不起，打扰一下”；他人向自己表示歉意或谢意时“没关系”、“别客气”、“不用谢”；所有窗口“先生/小姐，您好，有什么可以帮到您？”迎客（初次来访）“您好，欢迎光临！”迎客（熟客）“XX先生/小姐，很高兴见到您，欢迎您来访。”车辆放行（维修/新车）“您好，请出示放行条。”引客就座“请坐或请这边坐。”引客上车“请或请上车。”引客用餐“请或请这边用餐。”茶水接待“您好，请问喝点什么？我们这里有茶、橙汁”斟茶“请用茶。”造成不便“对不起或不好意思。”送名片“XX先生/小姐，请多指教”收名片“谢谢”换烟灰缸“对不起/打扰一下”添茶水“对不起/打扰一下”结帐“先生/小姐，收您N元，找您N元钱，谢谢！”送客“您慢走，再见！” 基本常用词您好 欢迎光临请稍等 请问对不起，打扰了 抱歉麻烦您 没关系劳驾 不客气好的 见到您很高兴再见（再会） . 接待礼仪（共五步）第一步：问侯、安顿客户1）将客户从门口引导至休息区2）带顾客至到达处，为客户拉开椅子接待多个客户时的注意事项：1）应该依客户的先后顺序进行处理 ： A、请客户入坐B、如令他们等候，要向客户说声：“对不起，让您久等了。”2）联络会晤人员：A、联络后，引领客户到会客地点并向客户说：“已联络了XX。他现在正在前来客户休息室，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问客户可否由其他人作代表来与他会晤。3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当客户询问会晤人员去向时，委婉的告知客户实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。4）当客户没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 第二步：引领客户不能忽视的要点是引领开始时向客户说一声：“对不起，让您久等了。”场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1）走廊上：走在客户侧前方两至三步。当客户走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2）楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 第三步：入茶/饮料、会座会客室的准备工作：窗户是否通风地上是否有烟灰、纸屑休息区各类物品（吧台、功能牌、指示牌）是否干净、整洁会客桌是否已抹干净沙发、椅子是否整齐清洁报刊、杂志摆放是否整齐、有序墙上挂钟的时间是否正确入茶/饮料的步骤如下：1）事前的准备：首先，先洗手；然后，检视茶具、手推服务车的清洁 2）征询客户是需要茶、橙汁还是咖啡，“您好，请问喝点什么？我们这里有茶、咖啡、橙汁”3）入茶/饮料的方法 注意入量大约为茶杯容量的六至七成茶水的温度以八十度为宜注意每一杯茶的浓度要一样检查杯数与人数是否相同4）端茶/饮料的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人。端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客。一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“这是您要的XX，请慢用。”或者：“打扰一下”，再递上客人所需要的饮品。 5）添茶/饮料随时留意客户杯内剩余情况，当只剩三分之一时，要主动上前添加饮料：“打扰一下”！添加茶/饮料时，用小手巾垫在茶壶下面。手推服务车的使用：1）推车时双手轻握在摆车摆臂标号位置。2）推动时，速度要保持适中，勿太快或太慢。3）推车给客户服务时，推车应离客户约半米位置。 客户物品：1）客户休息区不保管客户的物品，如果有特殊的客户提出要求时，请婉言拒绝：“为了更好地保障您的权益，我们暂时没有这种服务”。 2）当客户离去，忘记随身放置的物品时，你有责任通知客户，找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方，这是基本的常识。3）为了避免出现客户遗留物品的情况，当客户要离去时，迅即检查预放在客户休息区的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。客户就餐：对有需要进餐的客户，接待人员要先将客户引领至客户就餐区入座并说“请您稍等，我帮您打菜！”，接待人员将饭、菜、汤、筷子等全部在短时间内送到客户面前。此时若有公司员工在排队打菜，可以说明情况，提前先给客户打菜，切忌让客户长时间等侯。第四步：当客户准备离去时：1）通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的光临。”并在客户离开后的1分钟内清理其使用过的报刊、杂志、会客桌、烟灰缸等相关物品。2）需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 握手礼仪：握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法：双目注视对方，面带微笑，口说“您好”，用右手，力度适中，时间在13秒。（手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时解释并致歉） 名片交换礼仪递：起身站立，走上前，名片正面面对对方，双手呈递，不能遮盖名片上的重要信息，同时说“请多指教”、“多多关照”或者干脆做一下自我介绍。接：起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接。 电话礼仪：接电话时必须面带微笑。你的笑容对方能听到。a.接电话1、在电话铃声响第二声过后第三声将要响起的时候接听。2、广州本田公司要求对外一律采用：“您好，广州本田龙华店，XX部为您服务”。3、内线电话：“您好，XX部XXX”。4、转接：“请稍候，为您转接！”。5、接电话时，应随时准备好笔和纸，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。6、通话完毕时应说“谢谢您的来电 ”“再见”，等对方挂了电话之后，自己再轻轻放下电话，以示尊重。如果自己在开会，或是在会客不宜长谈，需要中断电话时，应解释、致歉。b.打电话：1、首先通报自己的姓名、身份,应询问对方是否方便，再开始交谈。2、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。3、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。4、通话完毕时应说“再见”，等对方挂了电话之后，自己再轻轻放下电话，以示尊重。c.电话礼仪注意事项：不能以“喂”或者“你找谁”作见面礼礼待打错电话者万一对方打错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气，耍态度，确认对方打错了电话，应报一下“家门”，然后告之对方打错了，如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次睁大眼睛”“瞧仔细点”对待来电一视同仁不管是领导的电话、客户的电话还是同事的电话都要一视同仁，有的人一听到是领导的电话，马上就改变态度。不要说“不知道” 有些来电者问的问题可能你不知道，但是不要说“不知道”，而应说“请稍等，我给您转给负责此事的人！”或者“您请拨打*号，他会为您做专业的解答！”其他礼仪： a.当接待者带领客人上楼时