餐饮服务人员培训内容.doc

餐饮服务人员培训内容第一章 培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨 8：00-10：00 讲授 10：00-12：00 操作下午 14：00-16：00 制度 16：00-18：00 训练二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章 培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。二、培训的概念1、 什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势（1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。4、培训的目的（1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。 （3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。 三、上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉，不准超级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。 （2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。 （5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断玩善服务。 （8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。六、了解顾客1、 顾客的十大心里要求:（1）、求尊重 （2）、求清洁卫生 （3）、求价格合理 （4）、求食物质量好（5）、求安全 (6)、求服务周到适宜 （7）、求享受 （8）、求不便（9）、求健康 （10）、求气氛（气派、面子、氛围）2、 顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿 （2）、调节日常生活 （3）、社交需要 （4）、习惯 （5）、健康 （6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）3、 顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等） （2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境第四章 思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。 4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。 三、职业道德规范1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其分；包团预约，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施玩好； 尽心尽责，服务周到。4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面； 重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实，光明正大的品德。2、以身作则，身先士卒的品质。3、积极进取，奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。5、不骄不躁，谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。 2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求，努力做好本职工作。（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做玩，用心做事才能做好）2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上） 七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。4、 遵守“一基三德”：一基是公民道德建设实施纲要中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。 二、综合素质的内容（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息） 2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的小孩有奶吃”。）6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质1、忠诚。2、有热心的品质，丰富的知识。3、彬彬有礼，善解人意。4、身体健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。6、从集体利益出发，有处事的应变能力。 五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬，以背待客。3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正，东倒西歪。6、装扮过于浮花，抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。10、抓质量也是管理者的事。第六章 从业人员仪容仪表的具体要求一、概念 1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美玩美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。 二、仪容仪表的基本要求1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。三、仪态的具体要求1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方势：双手侧放势、前腹势、后背势，双脚跟并拢，脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间。（基本站姿：V字型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。 2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为妯摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。3、走姿注意的事项：（1）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。（2）两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。（3）通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。 （4）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。5、手势和表情（横摆势、直臂势、延伸势）指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为妯指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人能否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。 切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。四、工作中忌讳的表情和动作1、不合要求的动作工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。2、怎样做到举止得体（1）有礼貌，客人总是对的。（2）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。（3）每时保持清洁整齐：第一印象仪表。（4）永远乐于助人。（5）拿出成绩来，它能为你说话。（6）让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。（7）尊重客人，千万不要和客人打趣。（8）不要干扰客人。 （9）不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。（10）使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。3、顾客对服务人员的12种不乐意（1）仪容仪表不整洁 （2）聚众聊天 （3）态度变化 （4）弃客不顾（5）视而不言 （6）不守承诺 （7）以貌取人 （8）纠缠顾客。（9）粗野操作 （10）协作不妥 （11）缺乏知识 （12）缺乏效率。第七章 餐饮服务礼仪 一、概念1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为：称呼礼节；接待礼节；应答礼节等。2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾（礼宾具有身份和地位的象征）等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。 二、礼仪的原则1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不欺侮对方人格，不损害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。3、宽容原则：不过分算计对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无玩人”。 4、 真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。5、 入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我独尊。6、 自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸己，何谈礼仪。7、 自觉遵守、应用的原则：正人先正己。8、 适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。三、礼貌修养的基本原则礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。 1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能与客人说自己的私事。（3）不能要求客人为自己做这样或那样的事。（4）做到“三心”：热心、诚心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、适度：礼貌要求恰到好处（1）杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。（2）防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。（3）掌握合适的距离，主动向客人问好。（4）保持合适的服务距离，随时做好服务工作。 3、理解：董得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。（1）善于去接收对方，适应对方。（2）要让翟方产生信任感，尊重别人的隐私。（3）信守承诺，不道听途说。4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。（1）礼节、礼貌是服务的核心。（2）顾客永远是对的。四、电话礼仪1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓雇适中，让翟方有一种甜美的微笑感。 2、电话的特点：高效、快捷。3、打电话应注意的事项：a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出；b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐；c.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔；d.打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬；e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。五、礼貌用语及忌语1、基本的礼貌用语五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有谢声；顾客离店有送声。 十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语2、服务忌语嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道。四不讲：不尊重对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语言。六、微笑服务微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。 （1）发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。（2）贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。（3）常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和。（4）微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结合，仪表、举止相结合。（5）训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持10秒，反复练习。第八章 工作日程安排及规范 一、餐饮服务程序之万能公势程序：就是一个前后的顺序。万能