客服提高话务员公告阅读及时率QC活动.ppt

提高话务员公告阅读及时率 中国移动广西公司客户服务营销中心 9牛2虎小分队 QC小组 小组成员来自多个岗位 本职工作切合小组活动课题 可全方位的分析 解决课题中遇到的各种问题 小组简介 2010年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满意度 但2009年集团公司业务拨测 广西客服中心质量班的客户回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问题 因此 我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关课题 背景 名词解释 公告阅读及时率与业务准确得分数据表 小组随机抽取由报表自动统计的 活动开展前三个月 2009年12月 2010年2月 客服 简话 部30个班组 其中20天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性 选题理由 公告阅读及时率与业务准确数据的折线图 选题理由 公告阅读及时率与业务准确得分的散布图 第 象限 第 象限 第 象限 第 象限 选题理由 活动计划表 影响09年12月 10年2月公告阅读及时率公告类型因素调查分布 首先 小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现 7个类型的占比相差不大 无法通过类型找出问题的关键所在 现状调查 09年12月 10年2月公告阅读及时率数据表 现状调查 1 计算数据的极差最大值Xmax 99 最小值Xmin 21 极差R Xmax Xmin 99 21 79 2 确定组距hh 79 10 7 9取h 8 3 确定各组的界限值 4 频数图 小组成员对09年12月 10年2月公告阅读及时率的90个数据进行分析 现状调查 N 样本大小 X 样本平均值 S 样本标准偏差值直方图分析 从图上可以看出 属左偏型直方图 需要提高公告阅读及时率的平均值 使分布平均值与公差中心重合 09年12月 10年2月公告阅读及时率直方图 2 4 6 8 14 12 10 0 频数 T M 100 5 16 18 20 现状调查 09年12月 10年2月公告阅读及时率折线图 平均值71 71 上旬 中旬 下旬 现状调查 09年12月 10年2月公告阅读及时率分旬数据表 现状调查 现状 目标 30 71 71 77 75 50 25 目标设定 上旬公告阅读及时率较低 市公司2日发布公告后 均在3日 10日内进行集中修改 各地市公司 区公司各部门主要活动 营销案集中在上旬发布公告 上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大 话务员主动查询意识差 非绩效考核指标重点 值班经理不重视 话务员不重视 值班经理不传授查询技巧 话务员查阅公告的查询技巧差 公告内容发布规范不统一 内容未突出重点 话务员记不住公告关键内容 需多次查询 话费出帐期 1日 3日 话务量高 系统不稳定 查阅公告需多次操作 阅读公告时间长 日均公告量大 话务忙 来不及阅读公告 原因分析 要因确认 要因确认的前提 不影响生产班组的话务接续又能有效提高话务员公告阅读及时率 确认一 1 话费出帐期 1日 3日 话务量高 确认情况 统计2010年1月 4月的话务量 核算出帐期与非出帐期的占比情况 确认一 1 话费出帐期 1日 3日 话务量高 非要因 确认二 2 各地市公司 区公司各部门主要活动 营销案集中在上旬发布公告 确认情况 统计3月1日 10日公告发布数据 查阅区网运及各地市公司公告发布量确认结果 区网运公告 除3日和4日的公告量未超过8条 天外 其他8天均已超过 但在4月1日起区网运已经不再发布此类公告 而是在系统的网络故障查询中录入相应的故障 升级 调整内容各地市公司 均控制在21条以内 非要因 确认三 3 市公司2日发布公告后 均在3日 10日内进行集中修改 确认情况 统计3月1日 10日14个地市公告发布数据 查阅修改情况确认结果 14个地市中共有6个地市的修改条数超过2条 占了42 85 要因 确认四 公告内容 4 上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大 确认情况 检查3月1日 10日共414条公告内容及热点情况 对公告发布的内容与热点进行比较确认结果 公告内容仅占热点的21 话务热点 要因 确认五 5 非绩效考核指标重点 确认情况 查看 客服 简话 部生产班组和值班经理月度绩效考核细则 确认结果 客服 简话 部生产班组和值班经理月度绩效考核细则 中公告阅读及时率的权重仅为5 非要因 确认六 6 公告内容发布规范不统一 非要因 对策实施一 1 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁 统计5月1 10日及6月1 10日话务热点问题增加与客户问题相关内容的公告 对策实施一 2 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁 统计5月1 10日及6月1 10日热点问题 推迟各地市公司与月初话务无关的公告发布时间 对策实施一 3 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁 拟定公告内容与热点问题占比的控制措施 对策实施一 效果 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁 对6月1日 8日及7月1日 7日共15天的数据进行统计 通过下图可看到 已有30 的公告内容与热点问题相关 目标实现 标准值30 单位 条 实现 快乐生活 有你有我 的活动 降低市公司公告修改量 对策实施二 1 严格考核 及时指导 对策实施二 2 实现 快乐生活 有你有我 的活动 降低市公司公告修改量 无线课堂 界面 学习及讨论记录 对策实施二 3 实现 快乐生活 有你有我 的活动 降低市公司公告修改量 标杆 经验分享 对策实施二 4 实现 快乐生活 有你有我 的活动 降低市公司公告修改量 信息采编员5月起对地市的公告实行交叉检查 指导制 如B角负责A角的检查和指导 当发现A角负责的地市有差错 则考核A角 依此类推 对策实施二 效果 结论 统计5 6和7月1 10日的数据 市公司公告修改次数均控制在2次以内 实现 快乐生活 有你有我 的活动 降低市公司公告修改量 目标实现 效果检查 一 总体目标值完成情况 目标达成 效果检查 二 症结改善情况 效果检查 三 隐形效益 由于及时查阅公告 增加了对公告内容的熟悉度 能够快速解决客户问题 还促进了中心多项成绩的改善 巩固措施 巩固措施 巩固期内公告阅读及时率均稳定在77 以上 巩固期内话务员公告阅读及时率 活动前 活动后 总结及下一步打算 总结 通过本