心贴心QC小组提高流媒体手机电视成功率(行业赛.ppt

中国移动通信集团上海有限公司数据业务中心心贴心QC小组 提高手机电视下载成功率 小组成员 小组照片 选题理由 2008年第一季度网络运行质量考核指标完成情况示意图 制图人 黄鎏吉日期 2008年4月1日 达标 不达标 达标 选题理由 续 手机电视下载成功率 95 提高手机电视下载成功率 现状 08年网络部考核要求 选题 设定目标 制图人 黄诚欢日期 2008年4月8日 根据网络部下达的考核指标要求 我们设定本次QC活动的目标为 将手机电视下载成功率提升到95 目标可行性分析 手机电视业务流程及下载错误类型分析 根据手机电视下载的业务流程来看 流程中引起下载失败的节点归纳为以下几个类别 用户主动取消 网络超时 计费确认失败 内容下载失败 其他原因 通过对2008年第一季度的指标数据进行了采集 制表人 华任远日期 2008年4月15日 2008年1 3月手机电视下载业务月度统计表 目标可行性分析 2008年1 3月手机电视下载失败分析 制表人 华任远日期 2008年4月15日 目标可行性分析 123377 81 79 91 90 96 54 4907 失败次数 次 30000 80000 100000 130000 内容下载失败 用户主动取消 累计百分比 150839 网络超时 计费确认失败 15250 6999 N 150839 制图人 姚帅日期 2008年4月15日 2008年1 3月手机电视下载失败排列图 306 99 79 其他原因 影响手机电视下载成功率的主要问题是内容下载失败 目标可行性分析 客户手机终端存储容量不够 客户手机在下载时意外关机等不可控因素 目标可行性分析 2009年1月 3月份手机电视下载成功率直方图 目标可行性分析 内容下载失败 业务使用 软件系统 硬件系统 机房环境温湿度超标 系统运行异常 系统数据有误 用户误操作 软件与终端不匹配 设备未按要求进行维护 用户在下载过程中连续多次点击 媒体文件发布有误 设备硬件故障 维护手册不完整 缺乏用户误操作防护 未及时巡检 号段数据缺失 软件故障 终端不支持OMA下载协议 存在格式错误的媒体文件 原因分析 要因确认计划表 制图人 荀志刚日期 2008年4月29日 要因确认 要因确认一 缺乏用户误操作防护 日志显示 用户点击多次 下载成功1次 正常情况 用户误操作情况 确认依据 用户误操作时有防护确认结果 平台对于用户误操作 无防护措施 日志显示 用户点击1次 下载成功1次 要因确认一 缺乏用户误操作防护 续 制表人 陈伟达日期 2008年5月8日 用户误操作引起的内容下载失败统计表 要因确认二 软件故障 只有专线引起的故障无软件故障 制图人 査曦日期 2008年5月13日 确认依据 软件故障情况为0次确认结果 2008年1 4月手机电视平台没有发生软件故障 2009年5月13日QC小组成员査曦查看2008年1 4月份 上海移动数据业务中心故障登记表 要因确认三 终端不支持OMA下载协议 错误代码906 定义为终端不支持OMA下载协议 制图人 荀志刚日期 2008年5月13日 2008年5月13日 QC小组成员荀志刚对下载错误日志进行分析 发现错误日志中有因不支持OMA协议而引起的下载失败记录 2008年5月13日小组成员田佳俊从不支持OMA协议的下载错误日志中提取了6款终端进行了验证测试 测试情况见表4 3 要因确认三 终端不支持OMA下载协议 确认依据 终端不支持OMA下载协议月度未解决量为0次确认结果 存在不支持OMA下载协议的终端 要因确认四 媒体文件格式错误 5月20日 QC小组成员黄鎏吉对系统的下载错误日志进行分析 发现错误日志中有因媒体文件格式错误而引起的下载失败记录 有不支持该格式媒体文件 要因确认四 媒体文件格式错误 手机电视平台无下发数据包给手机终端 2008年5月20日小组成员黄诚欢在错误日志中提取出媒体文件格式错误的文件 模拟用户对该媒体文件进行下载测试进行验证 并在后台抓包进行监控 确认依据 格式错误的媒体文件为0个确认结果 格式错误的媒体文件不为0个 要因确认五 号段数据缺失 3 返回对比结果 号段数据 1 对比原始数据 2 进行局数据对比 2008年5月20日QC小组成员华任远 姚帅对手机电视系统号段数据表和网络部最新局数据表进行比对 局数据表 确认依据 号段数据表完整率为100 确认结果 号段数据表完整率100 要因确认六 维护手册不完善 图5 8维护手册更新记录表 制图人 丁宬杰日期 2008年5月27日 图5 9设备升级 软件补丁加载汇总登记表 制图人 丁宬杰日期 2008年5月27日 确认依据 维护手册是及时进行更新完善确认结果 维护手册在每次系统进行升级割接后都及时进行了更新和完善 要因确认七 未及时巡检 图5 10 巡检记录表 示例 制图人 马侃日期 2008年5月27日 确认依据 巡检频率为1次 2小时确认结果 均按1次 2小时要求进行巡检 通过以上分析 QC小组确定了以下三个要因 制定对策 方案比较表 制表人 黄鎏吉2007年6月30日 评分标准 5分 非常好 4分 好 3分 一般 2分 差 1分 非常差 方案一 让厂商开发适配终端 符合OMA下载协议 方案二 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议 方案三 QC小组自行开发终端适配软件 安装在手机终端后可以进行下载 方案四 研发新的下载服务器 为无法通过OMA协议下载的终端提供下载业务 方案二为最优方案 对策方案选优 针对要因 不支持OMA下载协议的终端 制定对策 续 制表人 荀志刚日期 2008年6月3日 对策表 对策实施一 增加用户误操作防护 6s 2s 对 确定 按钮进行防护 规避用户误操作 缩短响应时间 提升用户感知 对策实施一 效果验证 下降了4 4秒 对策实施一 效果验证 续 用户误操作下载失败率统计表 制表人 荀志刚日期 2008年7月29日 因用户误操作引起的下载失败率由2 降低到0 达到用户误操作引起的下载失败率 0 的目标 对策实施二 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载 流程优化 小组成员姚帅 荀志刚使用了PDPC法对手机电视下载流程进行了优化 增加了终端协议匹配的过程 终端不在黑名单库内 终端在黑名单库内 访问手机电视 发出下载请求 使用OMA协议进行下载 终端进行协议匹配 使用HTTP协议进行下载 下载成功 PDPC图 终端黑名单库建立 小组成员姚帅通过日志采集分析 整理不支持OMA协议下载的终端 共27款型号 导入黑名单库中 对策实施二 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载 流程优化补丁加载 2008年7月29日 小组成员姚帅进行了补丁加载 升级之后下载业务流程中增加了适配下载协议的步骤 对策实施二 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载 对策实施二 效果验证 效果验证一 小组成员田佳俊在2008年7月30日对黑名单库中的不支持OMA下载协议的手机终端进行了下载测试 测试结果如下 对策实施二 效果验证 黑名单库中不支持OMA下载协议的手机终端下载成功率由0 提高到100 对策实施二 效果验证 每月手机终端不支持OMA下载协议的未解决量维持在0次 效果验证二 小组成员姚帅对9 12月定期更新黑名单库的效果进行了验证 步骤一 为了能够及时更改格式错误的媒体文件 2008年7月10日 小组成员荀志刚 姚帅修改媒体文件发布过程 步骤二 2008年7月29日 小组成员姚帅在钦州数据机房完成媒体文件预览功能的上线工作 步骤三 2008年8月1日至5日 小组成员姚帅将所有的媒体文件按新的流程重新发布 在此过程中 将判断为格式错误的10个媒体文件进行了更正 错 对 媒体文件预览 对策实施三 更改格式错误的媒体文件 对策实施三 效果验证 小组成员姚帅在8月5日进行了媒体文件预览功能的测试 并且通过系统日志记录进行了验证 因媒体文件格式错误而引起的下载失败记录次数 0达到媒体文件格式正确率100 的目标 效果检查 制图人 华任远日期 2009年1月4日 2008年1 12月的手机电视下载成功率图 活动前 活动中 活动后 巩固期 效果检查 制图人 姚帅日期 2009年1月4日 通过此次QC活动开展 使得手机电视下载成功率提高到96 62 超过95 的小组目标 2008年QC活动前后手机电视下载成功率比对图 社会和公司双赢效益 奥运期间 手机电视进行了大量营销活动 在移动用户中取得巨大的反响 整个奥运会期间有300万用户使用了手机电视业务 提升了公司的社会形象 同时为TD SCDMA网络下的视频业务发展打下了坚实的基础 为上海移动在社会和公司方面带来了双赢效益 本次活动很好的优化了手机电视下载业务 提高了上海移动数据业务方面的质量 直接经济效益 注 2008年9 12月份手机电视下载业务月均收入100万元 业务运营部门提供 2008年心贴心QC小组的活动经费为0元 因为 本次活动未增添任何设备 由于在维保期间 故手机电视流媒体平台补丁开发费用为0元 心贴心QC小组在活动巩固期期间所获得的经济效益 2008年9月至2008年12月 手机电视下载业务月收入 活动月份 活动后下载成功率 活动前下载成功率 QC小组的活动经费 100 4 96 62 93 48 1 9 0 5 16万元 巩固措施及标准化 巩固措施及标准化 巩固措施及标准化 效果检查 2009年10月 12月份手机电视下载成功率直方图 下载成功率在巩固期稳定在96 下载成功率 巩固措施 行之有效 团队精神 工作能力 服务意识 QC工具运用 工作热情 质量意识 5 4 3 小组自我评价雷达图 制表人 姚帅日期 2009年1月10日 小组活动前后自我评价表 制表人 姚帅日期 2009年1月10日 总结和下一步打算 通过此次活动 使得小组成员在团队精神 质量意