餐饮部管理制度汇编.doc

武当瑞雅酒店餐饮部部门概述餐饮部是酒店为宾客提供中西美食和各式饮品的部门，它由中餐宴会部（包含中餐厅、会议室）西餐部（包含咖啡厅、送餐部、）中厨房、西厨房和管事部组成，是酒店的主要营业创收部门之一。餐饮部具有多项服务功能，餐饮部不但要为宾客提供宴会、饭市、酒会、送餐等涉及餐饮文化内涵的服务，同时要为宾客提供会议、展览、展销等涉及社会文化活动内涵的服务，是一个具有很强的综合性、协作性和服务性特点的部门。作为酒店一个重要的服务窗口，餐饮部在向宾客提供优质服务和精美食品的同时，将严格执行国家的卫生检疫制度，为宾客提供安全卫生的保障。第一节 餐饮部办公室一、 餐饮部管理框架图 餐饮部中餐厅 宴会厅 中厨房 西餐部 西厨房 管事部 （会议） 二、 餐饮部组织机构示意图（另附）三、 餐饮部厨房组织机构示意图（另附）四、 餐饮部办公室人员的岗位职责和工作内容 餐饮部总监管理层关系直接上级: 副总经理直接下级: 中餐宴会经理 西餐厅经理 中、西厨房厨师长 管事部主管 餐饮部文员 岗位职责及工作内容餐饮部总监是餐饮部的最高行政主管，主持餐饮部的整体工作。餐饮部总监要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作，餐饮部总监的工作直接向分管餐饮部工作的副总经理负责，其主要工作内容包括：、 严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。、 制定并实施部门的工作计划和营业预算。、 根据市场情况制定和调整饮食价格。、 根据市场需求制定经营策略，扩大销售渠道，增加营业收入。、 建立和完善部门的工作制度和工作规程，确保服务质量和出品质量。、 检查经营情况，控制经营成本，监督采购程序，做好盘点工作，进行有效的成本控制。、 检查督促属下各分部的营业指标、成本预算完成情况，并给与必要的指导和协助。、 参加酒店行政早会，及时反映部门的有关情况和接受、落实行政早会做出的有关决定。、 主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，指导修正工作中存在的问题。、 加强设备、设施的日常管理，制定设备、设施的维修保养计划，确保设备、设施的正常运行。、 处理客人投诉。、 审批部门使用的物资。、 经常巡视餐厅、厨房、仓库等服务及后勤现场，随时对现场服务提出意见或建议。、 开展员工思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道。建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。、 负责部门的安全防火和卫生工作。、 完成总经理、副总经理安排的其他工作任务。餐饮部秘书管理层关系直接上级: 餐饮部总监直接下级: 无 岗位职责及工作内容 餐饮部秘书是餐饮部总监的工作助手，配合餐饮部总监开展工作，协助处理办公室的一般事务。餐饮部秘书应具有一定的餐饮部工作经验，具备文书工作的基本素质，有一定地语言和书面表达能力，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。餐饮部文员的工作直接向餐饮部总监负责。其主要工作内容包括：、 负责文件、餐牌的打印和文件的复印工作。、 协助完成一般性事务工作，如统计每天和月度的餐饮营业收入、接听电话、接待来访者、维护办公室环境卫生、工作秩序和办公设备、文件归档。、 保管好餐饮部办公室备用金并做好开支记录。、 根据各分部的需要，领取和派发员工所需物品。、 协助传达部门的有关工作指令，跟进部门领导分配各分部工作的落实情况。、 负责餐饮部办公室的考勤工作。、 负责餐饮部总监交办的其他工作。五、 餐饮部工作制度一、工作守则十要：1、 要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人。2、 要经常使用礼貌用语，“您好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”等要长挂口边，万事加个“请”字。3、 要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要熨烫平整，鞋子要抹擦光亮，头发要梳洗整齐，手部要干净无污。4、 要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，互相帮助。5、 要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用餐要依时。6、 要坚决服从上司的工作分配，尽一切努力完成上司安排的工作任务。7、 要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置。发现问题要及时向主管报告。8、 要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生。9、 要严格遵守食品卫生条例。保持工作区域干净清洁。10、 要增强防火意识，注意防火安全。十不：1、 不私带小费，不带钱上岗。2、 不挪动酒店或客人的任何财物。3、 不在工作岗位交头接耳，大声喧哗。4、 不打私人电话。5、 不擅离工作岗位。6、 不讲粗言烂语。7、 不在领导、同事背后评头品足讲坏话，影响团结。8、 不泄漏酒店或部门的机密。9、 不在工作时间及场所做与本职无关的任何事情。二、治安防范制度为加强餐饮部的治安防范工作，餐饮部实行“谁主管、谁负责”的原则，由部门经理任第一责任人，做到措施到位，责任到人。、 各分部门经理、主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备、设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。、 当客人进入餐厅是，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围的安全位置上，以防被人盗包。、 餐厅迎宾要把好客人进入餐厅的第一关，做到每位客人都由迎宾引领进餐厅。、 在客人用餐过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。、 对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对一些确认其有非消费目的的“职业女性”，要礼貌的劝谕其离开餐厅，必要时可报告保卫部或公安机关协助处理。、 客人结账后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是否有物品遗留，如拾获客人遗留的物品，应及时叫大堂经理处理。、 要坚决制止客人在餐厅内进行赌博，非法兑换、贩毒、卖淫、嫖娼活动或封建迷信活动等非法行为。、 对大型的展销活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。、 对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。、对贵重物品仓库、易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理、做到专人负责。定期检查清点。、客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征的部门主管和保安部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。、任何时候，对办公室、仓库、厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门熄灯、切断水、电气源，确保各项设备设施处于安全状态。、对员工进行必要的安全防范教育，提高安全防范工作意识。三、消防安全制度、 认真学习酒店的火警报警处理程序和酒店火警行动手册，随时检查员工的防火安全知识。、 清楚了解酒店的走火通道，尤其是自己工作范围内的紧急出口位置。、 熟悉灭火器、灭火毯、火灾紧急警铃等消防器材的使用方法和灭火功能。、 随时检查工作区域的消防设备是否齐全，一旦发现问题应及时向酒店保卫部报告。、 每天要对餐厅、厨房、仓库的设备、设施，尤其是涉及电、液化气体的设备、设施进行检查，并做好检查记录。、 餐厅收市前要检查地毯、沙发、木质台椅是否留有火种。、 蜡烛等经营所需的装饰物品，要经当值主管检查确认安全后，方可集中收藏。、 每晚把所有垃圾清除干净运至垃圾房。、 自助餐炉所用酒精糕空罐和酒精糕，收市后应集中存放于指定位置，当值主管每天检查和核实用量。、 餐厅、厨房、仓库或其它工作场所，工作结束前应关闭电源、水龙头及液化气体的开关才可以下班。、 餐厅服务员要检查布草车，确保脏布草中没有留下火种隐患。、 工作场地的通道不准堆放杂物，避免堵塞消防通道。、 仓库内严禁吸烟，物品堆放要整齐，物品与物品之间要留有一定的空间，仓库通道应干净宽敞。、 举办大型宴会、展览时，要协助主办单位做防火安全工作。、 每天检查电炉、液化气炉、用电开关等设备是否处于正常状态，发现问题要及时报告酒店消防队和工程部进行维修。、 发生火警时要镇定，要及时报告酒店保卫部，并尽快协助客人有秩序的进行疏散，易燃易爆物品及时转移。四、食品卫生制度、 建立食品卫生岗位责任制，实行“谁主管、谁负责”层层把关，确保食物卫生安全。、 注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能带任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣、工帽极围裙。、 及时制止违反食品卫生操作规程和制度的行为，把好食品卫生质量关。、 收货时要对食品进行严格的质量检验，发现腐烂、变质、受污染或对人体有害的物品一律不收货。、 确保仓库和厨房内无“四害”（蚊子、苍蝇、老鼠和蟑螂）活动。、 健全卫生管理制度，原料与配料应分类标记存放，注明进货日起，离墙离地堆放，进货期早的应先行使用。、 专人管理厨房雪柜，定期化霜，保持雪柜内外整洁。、 蔬菜加工必须按照“一拣、二洗、三浸、四切、五保洁”的程序进行操作。、 洗干净的蔬菜要放在水池内浸泡半小时，并用干净的筛子存放在指定清洁处。加工结束后，工作台、水池、工作用具和地面要洗刷干净。、已加工的肉类、水产品不能放在地面上，应分类盛在干净的容器内，放入雪柜保存备用。加工结束后要将工具、工作范围清洁干净。、烹调时需各种食品受热均匀，防止外熟内生，发现变质、变味的食品不能加工食用。、成品、半成品、原材料应分开存放，防止食品交叉污染。工作用具、工作台、容器、抹布等要保持清洁，抹台布和菜盆抹布要区分使用。、必须按照“食品添加剂使用卫生标准”使用添加剂。14、保持熟食间内外墙壁、天花、案台、不锈钢架、工具容器和地面的清洁，严格完成消毒工作。15、进熟食间前须在预洗间洗手消毒，操作前先将砧板抹布台面等进行清洁消毒，抹布要浸在消毒溶液中备用。16、熟食间内不准堆放杂物。17、早餐午市晚市工作结束后要分别将地面、墙壁、天花、案台和工作用具等清洁干净。18使用过的餐具收取后必须按照“一洗、二刷、三冲、四消毒”的程序进行清洁。19餐具清洁消毒完毕后应放入专用柜内保存待用，防止受污染。20餐具器皿使用前须作重新检查，做到无污染、无水渍和无指痕。21要加强饮食卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。五、处理客人投诉制度、 接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。、 以负责任的态度，诚恳、礼貌的安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意。、 迅速判断被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门主管一起解决。、 必要时，根据被投诉问题的性质，及时做出工作权利范围内的解决方法。、 如确因自己权力范围内不能解决问题或被投诉的问题涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告大堂值班经理、部门总监、酒店行政当值领导及总经理。、 一般情况下，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。、 如客人做出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人做出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定外），书面解释或承诺应由酒店发出。六、处理客人遗失物品制度、 在餐厅宴会厅酒吧或其它公共地方，如拾获客人遗失物品，应及时做出处理。、 如客人未离开消费区域或确认该遗失物品是某一位客人的，要尽快告知客人领取。、 如客人已离开消费区域或不能确认该消费物品是哪一位客人的，要迅速把遗失物品原封不动的交部门主管处理。、 部门主管要拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间、地点、台号。、 部门主管要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋（内有现金）、移动电话、金银首饰等，要安排员工交大堂经理处理。遗失物品价值较低的，如雨伞钥匙等，则安排员工送交房口部办公室处理。、 要把拾获的遗失物品在部门设立的“遗失物品登记薄”上做好详细记录。、 如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门主管汇报。 、 部门主管应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别、颜色、尺寸、遗失时间和地点同时应查阅部门的有关记录。、 当确认客人的物品被酒店拾获时应安排员工陪同客人到大堂值班经理处或其它有关部门领回失物。、 如客人遗失的物品部门没有做任何记录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。、 部门主管要把当天拾获客人遗失物品的记录机处理结果记录在每天营业报告薄上，并向餐饮部领导做出汇报。 第二节 餐厅部一、中餐宴会部中餐宴会部是酒店餐饮部的主要部门之一。它主要包括中餐厅，中厨房，宴会厅，会议室等营业场所。其主要功能是向来店客人提供中式零点散餐、包厢高标准宴会、自助餐冷餐会、团体用餐、会议服务。接待酒店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，是酒店获得经济效益的重要部门。 酒店的中餐及宴会服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨。以优质精美的川粤菜肴食品，细致入微的情感服务奉献给每一位客人。让到来的客人不仅感受到典雅环境所带来的舒适与惬意，更能品尝到美味，感受到尊重。第一节 岗位职责及工作内容宴会部经理管理层关系直接上级:餐饮总监直接下级:宴会部主管 岗位职责 负责整个宴会部工作的正常运行。 工作内容1、 领导中餐宴会部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责宴会部的质量控制和日常工作运转。2、 熟悉酒店的经营方针、各项规章制度以及中餐宴会部运作程序。建立健全部门的各项规章制度，以适应发展，确保酒店各项政策措施按程序正确执行。3、 根据酒店总体经营目标协调宴会部各岗位的日常操作，配合客房部做好住店客人的早餐接待工作和日常营运工作。4、 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各类突发事件，监控和保持优质的服务水准。5、 负责本部门的成本监控。6、 与销售部和前厅部协调，注意接待团队及会议用餐。7、 与管家部协调安排餐厅及后堂的清洁与保养事宜。8、 参与本部门员工的聘用工作，计划和组织本部门员工培训工作，使员工保持良好的业务技能，教育员工遵守国家的各项政策、法令，酒店和部门的有关规定及安全、思想政治教育9、 定期对部门员工进行综合考核评估，签发部门内各级人员奖罚意见。10、 与客人多沟通，征求客人的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。11、 出席酒店的推广会议及相关活动。负责对晨会决议和贯彻与落实。宴会部主管管理层关系直接上级:宴会部经理直接下级:宴会部领班 岗位职责 认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向经理负责。 工作内容1、 检查员工上岗的仪容仪表，考核员工的考勤情况。2、 检查餐前的一切工作准备，确保工作物品充足，工作场地清洁。3、 随时检查、指导下属工作，为客人提供高质量、高品质的服务。4、 与后堂保持良好的沟通和合作，主动向客人推销。5、 对餐厅每天的营业情况及发生的特别事件作好记录，安排好交接工作。6、 处理客人投诉。7、 协助经理开展员工培训工作。8、 完成经理分配的各项工作。宴会部领班管理层关系直接上级:宴会部主管直接下级:宴会服务员 岗位职责 认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向宴会部主管负责。工作内容1、 每天检查宴会员工的仪容仪表，各个会议室的卫生及音响设备是否正常。2、 检查宴会预定记录，安排宴会员工跟办落实具体工作。3、 虚心听取客户的意见或建议，努力完善服务工作。4、 完成每天、每周的工作计划和每周重要宴会报告及每月的营业报告。5、 完成上级分配的其他各项工作任务。中餐厅主管管理层关系直接上级:中餐宴会部经理直接下级:中餐厅领班 岗位职责 认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向经理负责。工作内容1、检查员工上岗的仪容仪表，考核员工的考勤情况。2、检查餐前的一切工作准备，确保工作物品充足，工作场地清洁。3、随时检查、指导下属工作，为客人提供高质量、高品质的服务。4、与后堂保持良好的沟通和合作，主动向客人推销。5、对餐厅每天的营业情况及发生的特别事件作好记录，安排好交接工作。6、处理客人投诉。7、协助经理开展员工培训工作。8、完成经理分配的各项工作。中餐厅领班管理层关系直接上级:中餐厅主管直接下级:中餐厅服务员 岗位职责 认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向主管负责。工作内容1、 认真执行上级制定的制度和工作标准直接向主管负责。2、 当值期间，认真履行餐前，餐中，餐后“三检查一登记”的职责。（三查即：餐前查卫生，查摆台，查准备情况。餐中查服务，查菜品，查前后衔接。餐后查卫生，单据，收入报表，交班的细节工作。一登记：登记当天发生的特殊事件。工作完成与否的交接。）3、 随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或重要宴请要亲自上台服务，以确保服务的高标准。4、 如遇宴请，请客，要掌握接待的餐标，人数。进餐时间，上菜规则，选用的饮料，酒水，加菜及收费标准内容。5、 熟悉菜式制作程序，烹饪的特色。掌握销售技术主动向客人推销菜式。6、 具有团队精神，与其他领班协作，互相支持。 7、 了解客人对餐厅（菜品，酒水）的意见，并及时的向上级反映。8、 降低损耗，定期检查，清点本班应负责的餐具及设备保养情况，发现问题及时处理、汇报。9、 掌握班组员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。10、负责人员的调配。每月综合员工的考勤，考核情况。中餐厅领位员管理层关系直接上级:中餐厅领班直接下级:无 岗位职责 负责餐厅客人的引领及咨询工作工作内容1、 仪容整洁，准时迎宾，动作自然大方。2、 迎送中必须使用礼貌用语（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临）。3、 热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。4、 客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感。5、 对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。中餐厅服务员管理层关系直接上级:中餐厅领班直接下级:无 岗位职责 负责餐厅客人在用餐过程中的各项服务工作。工作内容1、 仪容整洁，准时上班，服从指挥。2、 营业前检查开餐前的作料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及时补充或改正。3、 接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水（茶水）”、“您喜欢什么菜式”、“今天有某某新品种”、不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、“再见”、“欢迎下次光临”等。4、 客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让坐，送上第一杯酒水或热茶。5、 在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。6、 应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应。7、 主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。8、 保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。中餐厅传菜员管理层关系直接上级:中餐厅领班直接下级:无 岗位职责 负责厨房与餐厅之间的传菜工作。工作内容1、 主动配合楼面工作，做到落单迅速，传菜及时。2、 营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。3、 必须按照出菜顺序要求上菜，并在其菜单上盖印或打钩。4、 协助楼面撤换已用餐具，收空饮料瓶。5、 做好上菜记录。6、 工作时间不擅离岗位，不开玩笑。7、 讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要保持清洁。二、西餐部西餐部是酒店的主要部门之一。它主要包括咖啡厅，大堂吧，送餐部、酒吧。其主要功能是向来店客人提供西式零点散餐、自助餐、团体用餐、客房送餐及酒吧服务。接待酒店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，是酒店获得经济效益的重要部门。 酒店的西餐服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨。以优质精美的各国食品，细致入微的情感服务奉献给每一位客人。让到来的客人不仅感受到典雅环境所带来的舒适与惬意，更能品尝到美味，感受到尊重。第一节 岗位职责及工作内容西餐部经理管理层关系直接上级：餐饮总监直接下级：西餐部主管岗位职责负责整个部门工作的正常运行。工作内容、领导西餐部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责部门的质量控制和日常工作运转。、熟悉酒店的经营方针、各项规章制度以及西餐部运作程序。建立健全部门的各项规章制度，以适应发展，确保酒店各项政策措施按程序正确执行。、根据酒店总体经营目标协调西餐部各岗位的日常操作，配合客房部做好住店客人的早餐接待工作和日常营运工作。、亲自处理客人对本部门的重要投诉和各类突发事件，监控和保持优质的 服务水准。、负责本部门的成本监控。、与营销部和前厅部协调，注意接待团队及会议用餐。、与管事部 协调安排餐厅及后堂的清洁与保养事宜。、参与本部门员工的聘用工作，计划和组织本部员工培训工作，使员工保持良好的业务技能，教育员工遵守国家的各项政策、法令，酒店和部门的有关规定及安全、思想政治教育。、定期对部门员工进行综合考核评估，签发部门内各级人员奖惩意见。、与客人多沟通，征求客人的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。、出席酒店的推广会议及相关活动。负责对晨会决议的贯彻与落实 西餐部主管管理层级关系直接上级：西餐部经理直接下级：西餐厅领班，西餐领班 岗位职责认真执行上级制定的制度和工作标准,直接向经理负责。 工作内容1、检查员工上岗的仪容仪表,考核员工的考勤情况。2、检查餐前的一切工作准备,确保工作物品充足,工作场地清洁。3、随时检查、指导下属工作，为客人提供高质量、高品质的服务。4、与后堂保持良好的沟通和合作，主动向客人推销。5、对餐厅每天的营业情况及发生的特别事件作好记录，安排好交接工作。6、处理客人投诉。7、协助经理开展员工培训工作。8、完成经理分配的各项工作。西餐领班管理层级关系直接上级：西餐部主管直接下级：西餐服务员岗位职责认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向西餐部主管负责。 工作内容1、每天检查员工仪容仪表。2、检查西餐预定记录，安排员工跟办落实具体工作。3、虚心听取客户的意见或建议，努力完善服务工作。4、完成每天、每周的工作计划和每周重要西餐报告及每月的营业报告。5、完成上级分配的其他各项工作任务。6、认真执行上级制定的制度和工作标准直接向主管负责。7、当值期间，认真履行起餐前，餐中，餐后“三检查一登记”的职责。（三查即：餐前查卫生，查摆台，查准备情况。餐中查服务，查菜品，查前后衔接。餐后查卫生，单据，收入报表，交班的细节工作。一登记：登记当天发生的特殊事件。工作完成与否的交接。）8、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有客人或重要宴请要亲自上台服务，以确保服务的高标准。9、如遇宴请，请客，要掌握接待的餐标，人数。进餐时间，上菜规则，选用的饮料，酒水，加菜及收费标准内客。10、熟悉菜式制作程序，烹饪的特色。掌握销售技术主动向客人推销菜式。11、具有团队精神，与其他领班协作，互相支持。12、了解客人对餐厅（菜品，酒水）的意见，并及时的向上级反映。13、降低损耗，定期检查，清点本班应负责的餐具及设备保养情况，发现问题及时处理，汇报。14、掌握班组员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。15、负责人员的调配。每月综合员工的考勤，考核情况。西餐厅迎宾管理层级关系直接上级：西餐厅领班直接下级：无岗位职责负责餐厅客人的引领及咨询工作工作内容、仪容整洁，准时迎宾，动作自然大方。、迎送中必须使用礼貌用语（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临）。、热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。、客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及客人的姓名，使客人有一种亲切感。、对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。服务员管理层级关系直接上级：西餐厅领班直接下级：无岗位职责负责餐厅客人在用餐过程中的各项服务工作。工作内容、仪容整洁，准时上班，服从指挥。 、营业前检查开餐前的作料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及时补充或改正。、接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水（茶水）”、“您喜欢什么菜式”、“今天有某某新品种”、不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、“再见”、“欢迎下次光临”等。、客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。、在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。、应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应。、主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。 、保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。行政酒廊服务员管理层级关系直接上级：西餐厅领班直接下级：无岗位职责负责行政楼层客人在餐饮消费过程中的各项服务工作。工作内容1、 仪容整洁，准时上班，服从指挥。2、 营业前检查各种酒水、食品、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及时补充或改正。保持酒吧、冰柜、操作间的整齐、清洁。3、 接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水、饮品”等，不能办的事情要说“对不起”，客人离开后要说“谢谢”、“再见”、“欢迎下次光临”等。4、 客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，及时送上第一杯酒水或热茶。5、 主动热情向客人介绍食物、饮料的品种，落单及时、准确。6、 应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应。7、 如遇宴会订单，做好宴会前的一切准备工作，严格按照服务工作程序和标准为客人提供优质服务。宴会结束后做好清理工作。8、 在酒廊内不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。9、 保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。10、下班前做好各项收尾工作，酒水账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，月终盘点上报。11、完成上级交办的其他工作。酒吧领班管理层级关系直接上级：西餐部主管直接下级：酒吧迎宾岗位职责认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向主管负责。工作内容、认真执行上级制定的制度和工作标准直接向主管负责。、当值期间，认真履行起营业前，营业中，营业后“三检查一登记”的职责。（三查即：吧台卫生，酒吧摆台，营业前准备情况。营业中查服务，查酒水，查前后衔接。营业后查卫生，单据，收入报表，交班的细节工作。一登记：登记当天发生的特殊事件。工作完成与否的交接。）、随时注意酒吧、茶房动态，进行现场指挥，遇有客人或重要宴请要亲自上台服务，以确保服务的高标准。、如遇宴请，请客，要掌握接待的标准，人数。营业时间，各餐厅选用的饮料，酒水标准。5、具有团队精神，与其他领班协作，互相支持。6、了解客人对酒吧、茶房酒水的意见，并及时的向上级反映。7、降低损耗，定期检查，清点本班应负责的杯具及设备保养情况，发现问题及时处理，汇报。8、掌握班组员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。9、负责人员的调配。每月综合员工的考勤，考核情况。吧员管理层级关系直接上级：酒吧领班直接下级：无岗位职责负责餐厅各种酒水的出品与进货的工作。工作内容、熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。、营业前备好各种酒水及用具。、掌握冰柜温度，及时进行调节。、账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。、保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。、坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。、协助楼面做好餐后清理工作。、所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表。酒吧迎宾管理层级关系直接上级：酒吧领班直接下级：无岗位职责负责餐厅客人的引领及咨询工作工作内容、仪容整洁，准时迎宾，动作自然大方。、迎送中必须使用礼貌用语（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临）。、热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上酒水单，妥善解答客人的询问。、客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及客人的姓名，使客人有一种亲切感。、对客人要热情、主动安排座位，并且尽全力推销酒水、提供优质的服务。茶坊服务员管理层级关系直接上级：酒吧领班直接下级：无岗位职责负责酒店茶坊的日常经营及服务工作工作内容、接受领班的督导、负责酒店茶坊的日常经营管理服务工作。、执行茶坊的经营管理规章制度、服务规范、按时上班、配齐各种营业用品，做好各项营业前的准备工作。、主动热情的迎接客人的到来，主动询问客人需求，提供客人需要的棋牌，当客人娱乐完后，当即清点整理棋牌并将之装回盒内，准备提供下一位客人使用。、处事灵活，具有一定的推销能力，能吸引客人参加活动，善于交际能吸引稳定老顾客、拓展新顾客。、准确纪录客人实际娱乐时间，并通知收银结账。6、及时为客人下单，提供客人需要的酒水、饮料、果盘、小吃服务。7、随时保持棋牌室、台球室的清洁卫生，做好器具、器材的清洁消毒、确保为客人提供一个良好的卫生环境。8、严格按运行程序、落实每日营业前一次器具用品检查，班后进行一次维护保养制度。9、认真填写当班记录，做好交接班工作。10、协助领班建立健全的客人资料档案，对散客、常客和重要客人采取更为灵活的优惠措施，搞好顾客关系、争取他们最大的支持。11、定期检查消防器具，做好防火安全工作。12、完成领班、主管布置的其他工作。第二节 西餐部工作职责西餐厅服务是高星级饭店为适应宾客，特别是西方宾客的餐饮需求而提供的一种餐饮形式，其服务质量的高低直接影响餐饮服务水平，也会影响到饭店的等级和声誉。、掌握市场需求、合理制定菜单。西餐部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的宾客的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，从而满足宾客对餐饮服务的各种需求。、进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引宾客并与其他酒店和社会餐馆竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求本部应努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。、加强餐饮推销、增加营业收入。西餐部应在酒店营销计划的指导下，研究、分析餐饮宾客的消费需求，精心选择推销目标，制定内、外部推销计划，开展各种形式的促销活动，努力做好节假日和酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店宾客的平均消费水平。、控制餐饮成本、提高盈利水平。西餐经营的目的是在满足宾客饮食需求的基础上为酒店创造利润。而要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严格控制餐饮成本。首先是降低食品成本，西餐部应根据酒店星级和目标市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存的发放管理，减少食品原料的损耗和浪费等；其次是尽力降低劳动力成本，西餐部应做好营业量预测，根据劳动定额合理组织劳动力和安排员工的工作时间，加强培训，提高员工的劳动效率，从而降低劳动力费用；再次是减少低值易耗品的消耗，西餐部应确定低值易耗品的消耗标准，在满足客人 需求的基础上，尽量减少浪费和损耗，从而增加盈利。第三节 餐厅工作项目、程序与标准一、餐厅的卫生工作程序： 、餐前的卫生工作标准： 公共区域（）由当值领班及时通知公共区域领班需要清洁的地段； （）公共区域的员工清扫餐厅地面、墙壁、装饰物及玻璃墙面； （）清洁完毕后由餐厅领班和公共区域领班共同检查验收。餐厅区域。 （）清扫餐厅卫生； （）保持餐桌、餐椅和沙发表面清洁、无尘、无异物； （）保持送餐车光洁； （）保持各用具表面清洁、无异物；（）保持展示台和自助餐台表面无尘、无异物。程序： 、餐中和餐后的卫生工作标准：（）由餐厅服务员负责清洁； （）保证用具内无残留物； （）保证送餐车恢复清洁； （）保证餐具柜内外清洁、柜内 用具码放整齐、规则 。 二、餐具的清洁和登记程序： 、早班登记标准：（）当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点出准确的数目； （）记由当值领班签字； （）下班前核对登记数字。程序： 、晚班登记标准：（）晚班接班时由专人负责清点餐具，数目应与早班登记数目相吻合； （）由当班领班签字； （）夜班前应再次进行清点、登记并归类放好，由领班签字。程序： 3、餐具的清洁标准：（）盛放餐具的托盘应垫放干净的口布； （）擦拭时动作要轻，避免损坏； （）擦拭时注意要领：左手用口布的一角包裹住餐具握柄，右手用口布 另外一角擦拭。避免用手直接接触擦好的餐具； （）清洁的餐具应光洁，无 污迹、水迹和指印； （）擦拭干净的餐具，分类整齐码放在餐具柜内。程序： 4、丢失、损坏餐具的登记标准：（）清点出损坏的餐具、丢失的餐具及准确数目； （）注明损坏、丢失的原因； （）负责人签字； （）及时通报当班经理。三、盐椒瓶的准备与清洁程序： 、清洗标准：（）每周派专人清洗； （）清洗要彻底； （）确保彻底干燥后在进行使用； （）保证各部位零件正常使用。程序： 、补充标准：（）当瓶内盐椒不足时进行补充； （）保证装入的盐粒中无异物、无结块、胡椒中无异物、颗粒饱满； （）各部件要轻拆轻放，避免损坏。程序： 、检查标准：（）在摆放前检查和清洗； （）保证瓶表面无尘迹、油渍和指印； （）确认盐、椒充分，瓶内无异物。 程序： 、保存标准：（）开餐完毕后清点盐椒瓶数量； （）登记数目； （）保存于安全、干燥、室温正常的环境中； （）避免在使用和搬运过程中摔落和碰撞。四、口布的折叠程序： 、准备口布标准：取出口布，检查是否干净、平整、无污迹、无破损；程序： 、折叠口布标准：（）将口布按要求的花型折好； （）折叠时尽可能避免出现死褶； （）所有口布对折的边角方向一致。程序： 、保存口布标准：（）放入干净的餐具柜中； （）码放整齐。五、午、晚餐的摆台程序： 、准备标准：（）桌椅必须牢固可靠，无破损； （）摆放整齐划一； （）撤去台面上的旧台布，注意防止存留在台布上的食物渣屑遗落台面、椅面及地毯上； （）根据餐厅正门的位置确定出主位； （）铺换新台布，需干净、整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合，且中股缝向上。 程序： 、摆台标准： 、按照餐厅的具体规定整齐、统一摆：烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶及台面餐具： （）烛台仅限晚餐摆台时使用； （）花瓶位于台面正中； （）盐瓶在右，胡椒瓶在左，且与主位相对； （）火柴摆在烟缸上，磷面不允许直对客人。 、摆放餐具；面包盘、口布：（）餐台垫置放于每个餐位的正中，台垫下侧与桌边齐； （）面包盘位于餐台垫左侧，距桌边厘米； （）口布摆放于台垫正中，要求规范、挺立； （）餐具和面包盘必须洁净，无水迹、无指印。 、依次摆放主刀叉： （）主刀位于右侧，刀柄下端距桌边厘米，刀刃朝向左侧； 汤勺紧贴主刀右侧，勺头左侧与主刀背相切。勺柄下端距桌边厘米； （）主叉位于左 侧，叉柄下端距桌边厘米； （3 ）餐具必须与桌面垂直； （4 ）餐具保持清洁，不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。 、摆放红、白葡萄酒杯： （）红酒杯摆放于主刀上方厘米处； （）白酒杯摆放于红酒杯右下方四十五度，距红酒杯厘米； （）酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。 程序： 、检查标准：检查各种摆台用具是否齐全、到位。摆台用具如下所列：台布、口布、花瓶、盐椒瓶、烟缸、烟缸垫碟、面包盘、汤勺、主刀、主叉。 六、套餐和西餐的摆台程序： 、准备标准：（）根据客人要求的台型准备桌、椅，并检查是否稳固、无晃动； （）备齐各种摆台用具，确保无污迹、无破损； （）准备打印好的套餐菜单，检查是否准确无误、无破损、无污迹。 程序： 、摆台标准：（）根据客人的要求搭摆台型； （）台面上铺垫干净的台布； （）按照预定人数摆设餐具和用具； （）红、白酒杯和香槟酒杯可事先摆放在台面上； （）烟缸、盐椒瓶、面包篮须摆放到保证每三至四位客人可以同时取到的位置。 （）确保装饰花新鲜； （）烛台摆放在不妨碍客人进餐 的位置； （）套餐菜单打开成九十度角，内容朝向客人，直立摆放于每位客人的正前方； （）餐具依照菜单上各道菜的先后次序排列，但每位客人不得超过三套； （）每个座位 间须尽可能留出客人可以进出的距离； （）大型宴会台靠墙一侧须留出客人出入的通道。程序： 、检查标准：（）再次检查所有桌、椅是否稳固、无晃动； （）检查餐位数量是否与预定人数一致； （）总体检查各个台面的摆设是否符合以上标准 。七、各种用具和餐具在工作柜中的摆放程序： 、清扫工作柜标准：（）存放用具前安排服务员清扫工作柜，且每日及时清扫；（）工作柜内和抽屉内须事先铺垫清洁报废布草；（）工作柜表面光洁、无污迹、水印。程序： 、用具及餐具的码放标准：（）各种用具应分类码放，使用频繁的用具放于易取、明显的位置； （）餐具应分类码放于抽屉内； （）要求码放整齐； （）轻拿轻放各种餐具。程序： 、整理工作柜标准标准：（）用具于每次使用完必须归回原位； （）抽屉柜门轻开轻关，随手关闭； （）工作柜不许存放与服务无关的用具； （）每日结束工作时将边柜清扫干净。八、餐厅各项设施的检查程序： 、检查各种电器标准：（）电灯、电热炉是否符合安全标准，导线有无破损，是否存在短路患，电源插头是否牢固，电器附近是否存在易燃、易暴和腐蚀性物品； （）背景音乐及灯光调节器应灵敏，无漏电隐患； （）空调是否正常工作； （） 咖啡机是否正常工作，表面清洁。程序： 、检查送餐车标准：（）清洁和检查送餐车的工作有专人负责； （）铺盖送餐车的台布须干净、平整、无破损。服务中台布染上污渍后须及时更换；（）送餐车的各层须保持清洁； （）给客人服务用的送餐车，不得用于推运重物； （）车轮要齐整，并且转动灵活无噪声； （）送餐车的使用状况须定期检查。程序： 、检查地面标准：餐厅各处地面须保持清