[经济管理]电话话术及礼貌用语规范贸易.doc

规范电话话术重要性 接呼入电话注意程序 电话用语注意点 客服沟通技巧讨论 拨打电话的技巧 电话服务注意事项 基本服务用语 绝对禁止说的话 用语表达方式 案例及其点评 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 注意时间接电话的时间 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 注意商谈内容、确认有关事项 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时注意致谢语 当出现问题或客户不满时注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐客户代表应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时注意委婉回答立即寻求支援解决客户难题 注意服务禁语 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 1有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 2不要轻易承诺一旦承诺就尽力实现。 3遇到客户抱怨表达你对客户的遭遇深感同情记录重点 坚持公司立场维护公司形象。 4采用复述的方法来确保理解客户的意思。 5及时问客户表达你对他所提问题的重视从而使说话更有亲切力。 6用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 问候客户应说“您好xxx为您服务” 客户等候时间长应说 “对不起让您久等了xxx为您服务” 对方没反应可以说“您好您好” 听不清对方说话应告知对方可以说 “对不起可能是由于线路问题我听不清楚您说话的声音 请您大点声音好吗” 1经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 2总结客户提供的信息并将细节内容重复给用户。 3注意字行间的意思。 4向客户提一些问题以确认客户提供的信息并做好记录。 1在交谈中适时称谓“xx先生或xx小姐或xx经理等” 使客户感到你对他的重视。 2避免问“为什么”“怎么样” 换而耐心地询问其原因“您有什么其它要求” 3开放式提问引导客户提出问题。 1咨询到不肯定或不会回答的问题 “对不起您询问的问题我暂时无法确认 我核实后再回复您请您留下您的联系电话好吗 我会尽快与您联系非常感谢您的来电再见。” 2客户要求超出你的权限忌一口回绝客户 “我办不了。”可以让客户稍等一下咨询一下上级。 “抱歉让您久等了我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈我们会在今后的工作中得以改进。” 向对方解释为什么要他等“系统有些慢请您稍等一下”。 询问对方是否愿意等“麻烦您稍等一下好吗” 如系统检索时间过长要在过程中与客户保持联系 告知对方“您好系统有些慢请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码 “您好请您留下您的联系方式我稍后回复您好吗” 1 2 3 如需转接电话应明确的告诉客户原因 “您好我将您的电话转给相关人员处理您看可以吗” 客户同意转接应说“谢谢您请您稍等。” 1 2 重复客户的信息以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话“谢谢您的来电。” 使用礼貌结束语“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。” 1 2 3 常说“谢谢您提醒我们今后会进行改进”。 或者“谢谢您告诉我们我能理解您的心情。”等。 投诉可能有理也可能无理但对方正显示不快 你应向对方致歉平息其怒气以方便事件处理。 对错误在公司时可以讲 “xx先生/小姐这件事情给您带来的不便表示抱歉。” 1 2 3 1、“您好”是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的” 1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了不行你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了还想怎样” 8、“这个很简单你自己拆装一下就可以我来教你” 9、“这只能这样” 1、善用”我”代替”您” 2、在客户面前维护公司的形象 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达请问您的姓名是 习惯用语: 您必须 专业表达希望您能够 习惯用语:您错了 不是那样的 专业表达抱歉可能您误会我的意思了。 习惯用语:如果您需要我的帮助您必须 专业表达我很愿意帮助您但首先我需要 习惯用语:您做的不正确 专业表达您尝试一下这样做是否可以 习惯用语:注意您必须今天做好 专业表达如果您今天能完成我会非常感激。 如果有客户一个电话转到你这里抱怨他在前一个部门所受的待遇你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解你应当说什么呢 “我完全理解您的感受”。 “您说得不错这个部门表现很差劲。” 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项所以语速可以较快只要说完整即可。 2、当客户的认知有错误时应该及时指出。 3、作为客服人员只需一直倾听便可不用管客户说什么也不用去控制时间长短。 4、客户永远是正确的客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 5、与客户沟通时只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 7、客户抱怨时不用理他等气消了就好了。 与客户交谈时应控制节奏 当用户意图不明确时进行引导性提问和沟通避免沉默尴尬 。 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项 所以语速快一些也无所谓只要说完整即可。 与客户交流时应有互动性的感情沟通 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时应婉转提出。 2、当客户的认知有错误时应该及时指出。 与客户交谈时注意打破底线及时结束 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑控制进程 。 正确理解用户意图和内容 3、作为客服人员只需一直倾听便可 不用管客户说什么也不用去控制时间长短。 服务过程中灵活应答且语句组织灵活易于理解 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。 4、客户永远是正确的客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 说话时语句应婉转语言真诚表达婉转简洁易懂。 表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了有针对性。 5、与客户沟通时只需把事情讲清楚就可以了。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 记录重点坚持公司立场维护公司形像。 6、与客户沟通时只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 客服人员应了解专心耐心的倾听技巧 遇到客户抱怨表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 7、客户抱怨时不用理他等气消了就好了。 铃声响起? 客服代表您好我是xxx我能为您做些什么 只听见对方用沙哑的嗓音说: 客户小姐我是内蒙的宝来用户今天一早从内蒙开车到北京办事半路发现车子出现异常到北京汽修一厂检测 说是点火线圈坏了但目前服务站没有备件让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀又人生地不熟的钱又被交警罚了很多现在身上的钱所剩无几希望能帮帮我啊? 客服代表:先生您先别急虽然点火线圈备件资源非常紧张但我会马上帮您沟通协调一有结果马上会通知您.您看这样可以吗? 从与用户的交谈中能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题. 服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫. 客服代表马上与服务站及备件专家取得联系为用户解决备件问题 客服代表:10分钟后为了怕用户着急给用户回复了一个电话 ?请您不要着急我们正在全力的帮助您?用户听完感动的哭了 客服代表40分钟后确认备件已到位回访用户先生您订的备件到货了吗您的车维修的如何了 客户: 养一台车实在不容易从内蒙到北京要1000多公里我实在没办法了本来只想抱着试试看的态度打你们的电话没想到马上就帮助我解决问题了我现在正等着安装实在太感谢你们了. 客服代表虽然远隔千里但从用户的话语里能看到他脸上露出的笑容能分享到他的喜悦不用客气这是我们应该做的以后有什么问题可以