（工商管理专业论文）软件企业实施ISO9000质量管理的探讨.pdf

摘要 摘要 本文结合中太数据通信有限公司运行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的实 际，分析了i s 0 9 0 0 0 标准在该企业中运行的现状和存在的不足，并就 该企业应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中存在的问题进行探讨，提出 了的一些对策和见解。 贯彻i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，发挥软件企业自身的优势，提 升软件企业的技术管理水平和质量管理水平，提高客户满意度，是国 内软件企业实掩i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的目的。本论文把i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 标准要求的质量管理体系文件和记录的规范受控过程作为研究 对象，通过深入研究发现软件企业在实施i s 0 9 0 0 0 标准时出现的问题， 进而分析软件企业在实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系过程中存在的误区， 并提出了解决方法。 通过分析和研究，获得的主要结论是：i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理 体系标准，为软件企业建立并实施内部工作流程、规范产品和服务的 实现过程，提供了持续改进的框架；软件企业可以根据该标准的要求， 并结合自身的规模、提供的软件产品和服务，以及人员能力等因素， 建立并实施符合标准要求的质量管理体系。 关键词：i s 0 9 0 0 0 质量管理体系、软件企业、质量管理、程序 北京交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h i sp a p e rc o m b i 鹏st h ep 豫c t i c c so fi m p l e m e n t j n gi s 0 9 0 0 0 q u a l i t y m 柚a g e m e n ts y s t e mi nz o o mn e o r kc o i p o r a t i o n ，a n a l y z e st h es t a t e 雒dj n d i c a t e s t h ed e f e c to fn l i l i l i n gi s 0 9 0 0 0q u a i i t ys t a n d a f di nt h e e n t e r p s e ，t h e nd i s c u s s e st h ep r o b l e m so ft h ea p p l j c a t i o no fi s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym 粕a g e m c n ts y s l e l ni nt h ee n t e i p r i s ea n db r i n g su ps o m ei d e a s 1 1 i ep u r p o s c so fa p p l y i n gi s 0 9 0 0 0o u a l i t ym a n a g 锄e n ts y s t e mi n a l i n c s es o f t w a r ee n t e r p r i s ea r et oi m p l e m tt h ei s 0 9 ( ) o os t a i l d a r d ，t o e n l l 卸c ct i l ea d v a l i t a g e0 fs o m v a r ee n t c r p r i ，t op r o m o t ct h et e c h n o l o g y 柚dq u a i i t ym a i l a g e m e n t ，a dt or a i s et h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r 1 1 1 i s p a p c rt a k e st h ei s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0q u a l i t ym a n a g c m e n ts y s t e mn o 加a lf i l e s 锄dp r o c e s su n d e rc o n t m la st h eo b j c c to fs t u d y ，f i n d i n gt h ep r o b l e mj n m 衄i n gt l l ci s 0 9 0 0 0s t a n d a r d ，a n a l y z i n gt h es t u m b l ei ni m p l e m e n t 柚d b d n gu ps o m es o l u t i o n s b y 卸a l y s i s a n dr e s e a r c h ，t h e0 0 n d u s i o sw eg e ta r e ：i s 0 9 0 0 0 q i l a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s t a n d a r d p r o v i d e s t h ec o n t i n u a l i m p r o v e m e n t 舶m e w o r kf o re s t a b l j s h i n gw o r kp r o c e d u r eo fs o f t w a r c e n t e i p r i s ea n ds t a n d a r dp r o d u c t sa n ds e r v i c e s s o f h a r ee n t e r p f i s ec 柚 e s t a b “s h 卸d i m p i e m e n tq u a i i t ym a n a g c m e n ts y s t e mc o n f o 珊j i l gt o s t a i t d a r d a c c o r d i g t o s c a l e ，p r o d u c t s ，s e r v i c e sa n da b i l “y o ft h e p e r s o 皿e 1 k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 0o u a 脚m 锄a g e m e n ts y s t e m ，s o 脚盯ce n | c 删s e ， q u a l j t ym a n a g e m e n t ，p m c e d u r e y8 7 9 9 2 8 独创陛声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导卜进行的研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 本人签名： 日期：垫选年亚月位日 研究背景及意义 1 研究背景及意义 1 1 部分软件企业引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 1 1 1 软件企业自身发展的需要 信息产业步入了高速发展的阶段，涌现出众多的软件生产和服务 厂商，这些企业面临激烈的市场竞争，迫切需要提高管理水平。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准要求建立并保持一个文件化的质量管理体系，这个 体系是贯穿于软件整个生存周期的一个综合过程，而且该标准要求的 质量管理体系文件和记录的规范受控能与我国软件企业需要提高管 理水平的实际相结合，是软件企业提升技术管理水平，增强竞争力的 有效手段。 软件企业已认识到，提高软件产品质量的瓶颈在于软件开发和维 护过程中的支持和管理问题，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准对加强软件企业的质 量管理工作可以起到显著的推动作用，软件企业只有加强质量管理、 积极创新，才有可能在激烈的竞争中立于不败之地。目前，我国部分 软件企业已开始引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。 1 1 2 增强软件企业国际竞争力的需要 随着中国加入w t 0 ，国际软件企业已进入中国，对于我国软件企 业来讲，也将面i 临着巨大的冲击。因此，软件企业贯彻和实施国际通 行和认可的i s 0 9 0 0 0 标准，使企业管理标准化，必将是软件企业必要 的和紧迫的战略性手段和措施。为增加企业的综合竞争力，迎接加入 w t 0 后来自全球软件企业的挑战，国内软件企业都把通过质量认证作 为企业中长期的目标。 随着我国经济的发展，国内越来越多的企业要求与国际接轨，企业自 身是否通过了i s 0 9 0 0 0 系列质量认证标准已经成为企业进入国际市场 北京交通大学硕士学位论文 的通行证。对于中国软件企业，质量认证的重要意义还在于，在达标 过程中，通过各种行之有效的管理方法和管理手段的运用，达到提高 软件质量的目的，进而增强软件企业与软件产品的国际竞争力，进入 国际软件市场大循环。据调查，迄今，我国已有2 万多家企业先后通 过i s 0 9 0 0 0 系列产品质量认证和质量体系认证。但这其中绝大多数是 制造企业，软件企业所占有的份额微乎其微。可见，我国软件企业急 需补上这一课。 从我国软件产业在国际市场所占份额来看，国内软件企业与印 度、爱尔兰等国家相比少得可怜。中国软件企业长期缺乏一套国际标 准的软件质量保证体系是主要原因。基于此，我国政府积极制定有利 于软件产业发展的政策和措施，从宏观上为软件企业的发展营造良好 的社会环境。 1 2 我国软件企业在实施i s 0 9 0 0 0 中存在的问题 i s 0 9 0 0 0 标准能够帮助企业快速地建立起一个完善的质量管理体 系，这对于在软件企业中实施质量管理非常有益，并且投资小、见效 快。可见，迅速在软件企业中推行i s 0 9 0 0 0 质量管理标准是客观形势 和经济发展的客观需要。但对于我国已实施了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 的软件企业来讲，在实施过程中还存在诸多问题。具体表现在以下几 方面： 1 2 1 实施效果不明显 质量管理体系是在软件生产过程中建立并逐步完善的，其成长是 与生产实践的发展同步进行的，只有质量管理活动与生产实践活动有 效融合了，才能取得显著效果。可是，很多软件企业虽然按照标准要 求建立了体系，“成功”地实旋了i s 0 9 0 0 0 ，但是这种质量管理活动 却无法实现与生产实践有效结合。从实施结果来看，软件生产中的文 档虽然规范了，但对企业开发工作的效率并没有太大的帮助，变成了 为软件开发团队增加麻烦的一个管理模式，这样很显然起不到应有的 研究背景及意义 作用，对于软件生产无法带来促进与帮助，因此质量管理活动很难进 行，也很难持久。 1 2 2 未端正认识 很多企业在实旌过程中没有端正认识、没有注意和纠正一些错误 倾向，例如过分强调i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的重要性，忽视了企业管 理的基础性工作，使得依据标准编制的文件在企业内部不能得到有效 运行。 1 2 3 实施方式存在问题 有些软件企业在实施i s 0 9 0 0 0 标准、建立质量管理体系时，只是 机械地照搬照抄，而不是从因地制宜的角度出发认真研究和分析软件 开发过程的规律和特点，找出现有质量管理体系需要完善和加强的环 节，以i s 0 9 0 0 0 标准作为尺度加以衡量，进而找到完善和加强质量管理 工作的途径，建立有企业特色的、适用性和有效性强的质量体系。 1 2 4 企业领导的重视力度不够 企业领导在质量管理工作中应发挥积极的引导作用。国际管理大 师朱兰的8 0 2 0 原则强调，产品质量问题有8 0 出于管理层，而只有 2 0 的问题起源于员工。质量管理工作是自上而下的，尤其是我国软 件企业质量管理工作的基础比较薄弱，这样，企业领导就成为其中最 关键的因素。需要特别指出的是，企业最高领导对质量管理： 作的推 动作用是下级各级负责人不可比拟的，也是下级负责人不可代替的， 领导对待实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的态度将决定体系实施以后运行 的效果。 但是在一些软件企业中，领导重视力度不够，光靠几个人或某个 部门自动自发，难以形成从上而下的宣传、灌输过程，提高和实施缺 乏环境，当领导在实旌过程中碰到一次又一次的抵触和碰撞时，可能 北京交通大学硕十学位论文 会丧失信心，再加上市场上的一些负面言论，体系实施往往从这时候 开始被一步步遗忘掉。有些企业领导的目的只是拿一个证书或者企业 的行为是外界逼迫的非自愿行为，效果就更差了。 1 2 5 制度化理念与既有企业文化的冲突 体系实施遇到的诸多问题，包括领导重视程度不够，开发人员、 项目经理有抵触情绪，质保人员和软件工程人员得不到应有的尊重和 权威等等，归根结底是文化冲突。i s 0 9 0 0 0 质量管理体系是基于法治 的体系，而很多员工习惯于人治的氛围，这种冲突正是很多问题的根 源。 i s 0 9 0 0 0 体现的是西方文化的法治观念。而我们在整体企业管理 上推行制度化困难重重，这种冲突体现在两个层面上，一是社会的文 化环境与少数企业制度化要求的冲突，二是企业基础管理的不完全制 度化和质量管理的制度化特质的冲突。 1 2 6 员工的质量管理意识有待提高 体系的实施离不开其主体一人。企业实施质量体系过程中要对各 层次人员进行不同的定向培训。对于开发人员来说，加强软件工程的 培训和实践应从学校教育就丌始，进入企业后再进行有针对性的再教 育。规模较大的一些国外企业入职再教育的时问可能长达l 一2 个月。 而国内企业因不愿意为此投入资金和时间，造成体系的贯彻没有基 础。 对项目管理人员的管理培训，对体系的实施起着重要的作用。因 为项目管理人员处在承上启下的关键位置，体系的落实、组内配置管 理、组内质量数据的收集等都离不开这一层管理人员的配合。而实际 情况是，项目管理人员往往都是从技术出身，管理意识不足是普遍存 在地问题，对这层管理人员进行强化的质量意识培训和项目管理培训 是非常迫切的。 一4 一 研究背景及意义 1 2 7 顾问公司水平和服务有待改善 i s 0 9 0 0 0 只是提出了要求，没有告诉怎么做，在具体的实施和应 用时，需要由顾问公司协同企业来做。当前，顾问公司所提供的服务 是浅层次咨询，只是把标准的知识引进来，怎么使用基本是企业来琢 磨，最后顾问公司再验证要素的覆盖程度。顾问公司不对体系的效率 负责，只管要素覆盖，是因为要素覆盖是与拿证书相关的。强调在原 模式的基础上建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，而不能进行流程重组。这 其实反映了顾问公司的非专业化，只对质量管理熟悉，对其它管理不 了解，对细分的行业特征不了解。这个观念需要转变，一个好的顾问 公司应该协同顾客研究其流程，提出重组的建议，流程的建立不仅要 考虑要素覆盖还要兼顾流程效率。实施参与深度不够是一方面，参与 时间也偏短，我们一般一个咨询周期6 8 月，而国外1 2 年的周期 是很多的。6 个月的时间往往只是体系的初步建立，还很粗糙，要运 行和完善为一个比较可行的体系，还需要大量的时间，这个过程仍然 不能没有咨询公司的参与和指导。 总而言之，国内软件业发展缓慢，主要是缺乏规范性的整体开发 思路和整体设计计划。近年来，全球软件产业几乎每年都以1 2 的增 长率飞速发展，远高于世界经济2 的年增长率。有关专家曾指出，软 件业科技含量高，其发展必须从起步阶段就具备世界眼光。就如传统 工业要上台阶必然要通过i s 0 9 0 0 0 标准认证一样，要使国内软件业真 正具有国际竞争力，就应加强企业的质量管理。随着加入w t 0 ，在经 济全球化的今天，要高质量、高效率地开发出复杂的大型软件系统， 已不再是个体或小分队的软件企业所能完成的任务，工程化、工业化 和标准化生产已经成为国际软件业通行的趋势。 另一方面，面对市场竞争日益激烈的新形势，机遇和挑战同在， 希望与困难并存。以质量求效益、求发展，是中国软件企业生存与发 展的必由之路。软件企业应该牢固树立“质量第一”的长远观点，将 加强质量管理作为当前工作的重中之重，并结合企业的实际情况，建 立自己的质量管理体系，这样才能保证企业的可持续发展。同时通 过先进的管理标准的运用达到提高软件质量的目的，进而增强软件企 北京交通人学硕士学位论文 业与软件产品的国际竞争力。 1 3 本研究的目的及其意义 通过对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准及在我国软件企业中实施 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的可行性和必要性、实施效果的论证分析，并结 合i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准在我国软件企业的实施效果、存在问题 及实施过程中需要持续改进的方面，为我国软件企业摸索一种持续改 进的管理手段、寻找一种先进适用的管理模式。 1 4 国内外在该方向的研究现状 目前，国内大多数软件企业首先选择了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标 准，作为提高软件产品的质量和提高生产率的过程改进框架，都取得 了一定的成效。i s 0 9 0 0 0 国际标准也是当前最为普及、对企业的实施 要求最少、最易操作和见效最快的质量管理体系框架。2 0 0 0 年中关村 电脑节上的“e 涮国际论坛”，使国内软件企业认识了软件过程改进的 另一个标准，软件能力成熟度模型( s w 矗c 删) 。当前，国内的一些企业 如鼎新、东软、联想、浪潮国强、天大天财、托普软件、摩托罗拉( 中 国) 等，已经或正在实施c 删标准。可以看出，目前实施软件过程标 准的企业选择的是i s 0 9 0 0 0 或c ，但国内实施c 锄的企业，也都通 过了i s 0 9 0 0 0 的质量管理体系认证。软件企业通过i s 0 系列质量认证 己经成为迸入国际市场的通行证；在我国已通过i s 0 9 0 0 0 系列产品 质量认证和质量体系认证的2 万多家企业绝大多数是制造企业，软件 企业所占有的份额微乎其微。 1 9 8 7 年i s 0 9 0 0 0 系列标准问世，但从应用上8 7 版的标准更适合 于制造业。为使标准适用于各种规模( 尤其是中小企业) 和类型( 包 括服务业和软件业) 组织的需要，i s 0 t c l 7 6 对8 7 版标准进行了修 订，形成了现行的2 0 0 0 版标准， 近年来，国际上软件业按照i s 0 9 0 0 0 质量体系框架和要素的要求， 紧密结合软件的特点，来提高软件开发管理水平，控制产品质量。 研究背景及意义 1 5 1 s 0 9 0 0 0 标准的有关知识 i s 0 9 0 0 0 族标准，是国际标准组织制定的质量管理体系标准，为 提供各种产品和服务的企业提供了质量改进的框架。企业可以根据该 标准的要求，建立并实施质量管理体系，以持续提供满足客户要求和 适用的法律法规要求的产品和服务。该标准是一种自愿性的标准，已 得到了世界上1 5 8 个国家的认可，被直接采用或等同采用为国家标准， 并且已成为国际贸易中质量互认的基础。我国已经将其等同采用为国 家标准( g b t 1 9 0 0 l 、g b 仃1 9 0 0 4 等) 。 1 5 1 i s 0 9 0 0 0 标准的起源和发展 在二十世纪五十年代，美国发布了质量大纲要求 ( m i l q 9 8 5 8 a ) ，这是一个军用标准，是世界上最早的有关质量保证 方面的标准。此后，美国国防部制订并发布了一系列对生产武器和承 包商进行评定的质量保证标准，在产品的质量控制方面，取得了一定 的成效。美国军品生产方面质量保证和过程控制的成功经验，在世界 范围内产生了很大的影响，一些工业发达国家，如英国、美国、法国 和加拿大等先后制订了适用于本国企业的质量管理和质量保证标准。 为了给企业在产品的质量控制方面提供有价值的参考资料，国际 标准组织( i s 0 ) 于1 9 7 9 年成立了质量管理和质量保证技术委员会 t c l 7 6 ) ，负责制订质量管理和质量保证标准。】9 8 6 年，国际标准缰 织发布了i s 0 8 4 0 2 质量一术语标准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质 量管理和质量保证标准一选择和使用指南、i s 0 9 0 叭质量体系一 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s 0 0 2 质量体 系一生产和安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质量体系一最终检验 和试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系一指南 等六项标准，统称为i s 0 9 0 0 0 族标准。 i s 0 在1 9 8 7 年发布i s 0 9 0 0 0 族系列标准之后，在标准的推广过程 中，不断听取企业、咨询机构、认证机构和一些质量专家的意见，形 成了9 4 版的i s 0 9 0 0 0 族标准，与第一版不同的是，9 4 版中修正了其 北京交通人学硕士学位论文 中不便操作的地方，补充了内容，扩大了适用范围，开始考虑服务业 的应用，要求按产品导向建立2 0 个要素。9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准，主 要包括i s 0 9 0 0 卜1 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 、i s 0 9 0 0 4 1 和i s 0 8 4 0 2 等六项核心标准。 为使标准适用于各种类型和规模的企业，以适应科学技术和社会 经济的不断发展，1 9 9 3 年，i s 0 t c l 7 6 开始对1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 族 标准进行修订，1 9 9 6 年，i s ( ) t c l 7 6 相继提出了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标 准结构和内容的设计规范和i s 0 9 0 0 1 修订草案，作为对1 9 9 4 版 标准修订的依据。1 9 9 7 年，i s 0 t c l 7 6 在总结质量管理实践经验的基 础上，吸纳一批质量专家的意见，整理并编写了八项质量管理原则， 作为2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准修订的理论基础。 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，i s 0 t c l 7 6j 下式发布了新版本的i s 0 9 0 0 0 族 标准，i s 0 9 0 0 0 族的2 0 0 0 年版主要由i s 0 9 0 0 0 ( 基本原理和术语) 、 i s 0 9 0 0 1 ( 质量管理体系要求) 、i s 0 9 0 0 4 ( 业绩改进指南) 组成。其 中i s 0 9 0 0 1 是核心标准。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版抛弃了原标准结构中的要 素模式，采用了新的板块模式，使得产品实现过程的质量管理流程化， 在标准的体系结构上更加合理，也更适用于软件组织。2 0 0 0 版的 i s 0 9 0 0 0 标准已于2 0 0 0 年正式实施，并于2 0 0 3 年全部转换完成。其 内容包括： 标准的应用范围：主要解释了质量管理的适用范围，以及指明了体 系中可裁减的内容： 术语和定义：证明了i s 0 9 0 0 0 质量管理标准中所使用的名词术语； 引用标准：列出i s 0 9 0 0 1 所引用的其它标准； 质量管理体系：主要对企业建立、实施和改进质量管理体系提出 的总要求； $ 管理职责：主要针对最高管理者所负有的职责和所要丌展的活动 做了规定： 资源管理：规定如何确定和提供质量管理体系的实施、运行和改进 的资源； 牢产品实现：围绕产品开发的过程，涉及从产品实现的策划，设计、 评审、与用户沟通、产品提供、采购等诸多方面； 测量、分析和改进：要求对产品进行测量、分析和改进以确保对顾 8 研究背景及意义 客要求的符合性，同时要求组织对质量管理体系进行测量、分析和改 进使得组织的业绩不断得到改进。 对一个企业的管理者，若想实现成功地领导和经营，必须采取系 统、透明地管理方式。为了指导组织实施质量管理，实现预期的质量 方针和目标，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准提出了现代质量管理的八项原则， 用高度概括、易于理解的语言表达出质量管理中最基本和最通用的一 些准则。这八个质量管理原则是：以顾客为关注焦点；领导作用： 全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于 事实的决策方法；与供方互利关系。 1 5 2 新版标准的优势 新版标准即2 0 0 0 版标准，在标准的适用性、可操作性上都具有 很大优势，主要包括：适用于全部产品类型、所有部门和各种规模的 组织；容易使用、描述清楚、易于理解；将质量管理体系与组织的管 理过程结合起来；为组织提供了自然的业绩改进方式；更定位于持续 改进和顾客满意，强调了持续的顾客满意是质量管理体系的业绩等 等。 1 5 3 2 0 0 0 版标准的适用范围 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准，不再局限于侧重制造业的 实施范围，进一步兼顾了产品和服务的不同特点。它适用于各种规模 和类型( 包括服务业和软件业) 的需要，用于在组织内部建立并实施 质量管理体系，通过各种管理和控制措旌，不断提高组织的运做效率 和产品质量。通过质量管理体系内部审核和管理评审，持续改进组织 的质量管理体系、提高工作效率、产品的质量和客户满意度。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求标准能用于内部和外部 评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。 可以看出，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准，适用于各个行业， 对企业的规模、提供的产品和服务，以及资金情况没有提出限制条件， 北京交通大学硕士学位论文 这就为企业采用该标准建立适合于自身的质量管理体系，提供了灵活 的选择和采用方式。 我国软什业的现状分析 2 我国软件业的现状分析 2 ，1 质量管理的发展 2 0 世纪质量理念的演变随着时代的发展不断丰富其内涵，出现了 符合性质量、适用性质量、满意性质量、卓越质量。质量管理的发展 经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理3 个阶段。 2 1 1 质量检验阶段 在第二次世界大战以前，产品技术含量低、结构相对简单，市场 以需求为主。当时的质量管理主要限于质量检验，即操作者、工长、 质检员按照事先确定的产品的质量标准，通过检验来保证出厂或转入 下道工序的产品的质量i 在工业发展的初期，此种质量管理方法起到 了保证产品质量的目的。 2 1 2 统计质量阶段 第二次世界大战开始至5 0 年代术期，美国政府和国防部组织专 家制定战时质量控制标准，推行统计质量控制技术的应用，以保证战 争所需大量军需品的质量。这个阶段作为一个过渡阶段，它继承了传 统的产品质量控制的方法与经验，并在生产与检测中引入统计学的理 论，为下一阶段质量管理的发展奠定了基础。 2 1 3 全面质量管理阶段 6 0 年代随着欧洲复兴和日本崛起，美国企业在国际市场面临的竞 争压力日趋增大。1 9 6 1 年，g e 公司质量经理菲根堡姆发表了全面质 量管理一书，指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并 北京交通大学硕士学位论文 考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务， 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为个有 效的体系。全面质量管理可以说是现代的质量管理，它是在以上两种 质量控制的基础上，以系统的观点看待产品质量，对一切同产品质量 有关的因素进行系统管理，力求在基础上建立一个能够有效确保质量 和不断提高质量的质量保证体系。2 0 世纪8 0 一9 0 年代，摩托罗拉、联 信公司、g e 公司结合精益运营而推行6 0 管理，进一步发展了全面质 量管理。 可以看出，美国企业发展与其质量管理发展是密不可分的，透过 质量管理的进步可以看到美国经济和企业的发展过程。美国企业管理 高层重视质量和对员工质量意识的培养，把质量与经济效益直接挂钩。 质量管理理论的形成和发展是企业自身需要的一个自主行为，理论研 究来源于企业实践，与自由竞争的市场环境密不可分。质量管理的现 状反映了美国企业的实力和其产品的质量水平，美国目前的产品质量 是经过上百年积累的结果。 2 2 我国质量管理发展及现状 长期以来，计划经济时期形成的思维模式一直影响着我国质量管 理的发展。地区间经济发展的不平衡，一定程度上影响着质量管理的 发展不均衡，经济发达地区的质量管理水平高于落后地区。不同性质 企业间的质量管理模式的差异较大，对质量的认识也不同，均表现在 质量管理的积累不足。 上世纪8 0 年代，我国企业从传统的质量管理阶段，跨过统计质量 控制阶段，直接进入全面质量管理阶段。2 0 多年来，由政府主导推动 全面质量管理、t q c 达标升级、质量管理奖评审、到开展自愿的质量 管理体系认证，推广贯彻i s 0 9 0 0 0 族标准( g b t1 0 3 0 0 标准、9 4 版标 准、2 0 0 0 版标准) ，以市场为主推动6o 管理、“零缺陷”及各种 科学先进的管理方法与模式，质量管理的推进方式发生了由外力推动 到内力驱使的转变。 由于很多工作源于政府外力，非企业自主行为，一种管理模式尚 我国软件业的现状分析 未完全领会吸收，又丌始接受新的模式，忽略了质量管理发展的客观 规律；加上基础薄弱，又忽视了对管理科学的研究，没有根据企业实 际情况对各管理模式进行有选择地接纳，仅看重短期效益，易使新的 管理模式流于形式。股份制企业、私营企业由于其产生的特殊时代背 景，不完善市场经济体制的制约，尽管已开始认识到了质量的重要性， 暂时还无法通过自身取得质量管理水平的提高。目前许多企业质量管 理部分环节还停留在传统的质量管理阶段，许多企业将统计报表看成 统计技术的应用，因此可以说全面质量管理在我国并没有取得预期的 效果。 2 3 对我国企业的启示 2 3 1 提高质量意识，形成质量文化 如果一个企业没有较强的质量意识，这个企业的各种质量工作就 无法开展，产品质量就无法保证。企业领导者要了解自己在质量问题 方面所扮演的角色，然后再进一步完善改进过程。而且必须加强质量 素质培训，建立一个学习型企业。了解其他人接受培训的是什么课程、 内容是什么。并通过培训使员工养成好的质量习惯，不断提高员工的 质量意识，在企业内部形成好的风气和传统。这些好的风气与传统经 过沉淀，形成企业文化的一个组成部分一质量文化，这时保证产品的 质量就成为一个自然的事情，同时极大减少了企业需为质量管理额外 付出的成本。 2 3 2 增加在质量管理研究方面的投入 国外在设计过程控制上有一种说法，即过程设计追求完美，即使 操作工进行傻瓜式作业也可以生产出质量稳定的产品。我国对过程控 制能力研究和改进不够，很多质量问题的产生来自过程本身的缺陷， 由此产生的质量问题的解决不能仅依靠员工的敬业和奖惩制度等方面 的落实。因此，增加质量管理研究的投入、提高过程控制能力，一方 北京交通大学硕士学位论文 面可以减少质量问题，提高顾客满意度和忠诚度，另一方面可以充分 利用资源，降低产品的成本，提高可持续发展能力。 2 4 我国软件企业质量管理现状 信息技术在我国的蓬勃发展，导致计算机硬件、软件、网络技术 在不断地进行更新，这不仅在很大程度上变革了我们的生活方式，同 时也提高了我们的生活质量。可以说，信息产业的发展，越来越受到 各国政府的高度重视，2 0 0 0 年6 月2 4 闷国务院下发了有关鼓励软 件产业和集成电路产业发展的若干政策的1 8 号文件，为国内的软 件企业的发展制订了相关的优惠政策。近年来，软件企业如异军突起， 大规模的软件园区也相继建立。随着软件企业的增多，软件企业的竞 争也r 趋激烈，软件企业的管理者对软件项目的质量管理都有了一定 的意识，并将其作为降低成本、提高质量和生产率的重要手段。但是， 就目前来看，软件企业对项目的质量管理意识和水平，也参差不齐， 具体可分为以下几种情况： 多数大型软件企业，都建立了软件实施流程，并将其上升为企业 软件项目管理的规范或标准。对于这类企业，基本都是参考国际标准 ( 如i s 0 9 0 0 l 、c 枷等) ，并根据企业自身的状况定义了系列软件过 程。同时，企业的项目经理也能够根据己定义的软件过程组织项目的 实施，并针对具体的项目制定质量管理计划，质量管理能够比较有效 地贯彻和实施。这类企业软件项目实旌的结果是，能够比较有效地控 制项目的周期、降低实施成本、提高软件产品的质量，使企业本身也 具有很强的竞争能力。 另一部分软件企业，虽然根据国际标准的要求，建立了项目质量 管理的流程，并取得了i s 0 9 0 0 1 证书。但由于最高管理者对质量管理 不够重视，并没有想在多大程度上家加大质量管理的力度，使认证证 书成为了一种摆设，没有真正起到作用，取证的目的就是为了在项目 投标时获得一定的优势。这类企业项目实施的结果，势必会导致项目 延期、成本增加、需求变更不能有效控制、软件质量不能很好地得到 保证，在软件企业竞争愈加激烈的今天，会逐渐失去竞争力。 我国软件业的现状分析 还有一部分软件企业，能够根据有关软件实施过程的经验，并参 考相关软件工程标准，建立一定的软件过程，但不能严格地按要求组 织实施；或根本就没有建立软件实施流程。这样的企业，不能或不能 很好地对软件过程进行控制。虽然个别企业有根据i s 0 9 0 0 l 质量管理 标准规范自身流程的要求，但不知道如何组织和实施。这些企业项目 实施的特点是工作无序、管理无章，项目进行过程中常放弃当初的计 划，并且项目开发成效不稳定，优秀管理人员的管理办法可能取得成 效，产品的质量依赖于个人的能力和行为。可以看出，这类企业的软 件过程是不可控的，在市场竞争的过程中，处于非常不利的地位。 总之，国内软件企业要有效地建立并规范软件实施过程，达到在 预定的周期和预算范围内，高质量地实现项目的目标，任重而道远， 还需要长期不懈的努力。 2 5 我国软件企业存在的问题 软件企业人员流动率高，如果没有建立严格的高水平的文档体 系，产品的开发难以正常进行。我国软件业与美国、印度等软件产业 较发达国家相比，软件工程管理水平存在较大的差距，例如：开发过 程不规范，很多软件产品是先开发，后补设计文档，或者根本没有设 计文档；缺乏必要的知识转移，软件产品开发过度依赖于某一个人， 若这个人辞职，该产品的丌发可能会无法正常进行；文档与配置管理 不规范，文档和源代码版本管理混乱，很多文档没有编码，一个软件 有多个版本，软件修改后不留下文档注释等等。所以，软件企业应严 格文档策划。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准要求建立并保持一个文件化的质量管理体系， 这个体系应是贯穿软件整个生存周期的一个综合过程，以便在开放过 程中保证质量，而不是在过程结束时才发现质量问题。应确保文件化 质量管理体系能够有效地贯彻执行。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准要求的质量 管理体系文件和记录规范受控与我国软件企业需要提高管理水平的 实际结合，能丰富企业的技术积累，是软件企业提升技术管理水平， 增强竞争力的有效手段。 北京交通大学硕士学位论文 2 6 w t o 对我国软件企业的影响 随着中国加入w t o ，国际软件企业已进入中国，对国内的i t 行业， 尤其是软件行业的生产和经营产生了一定的冲击，企业之问的竞争也 逐渐加剧。如何使中国的软件产品得到国际同行和客户的认可，并在 质量、价格和性能上取得竞争优势，是关系到软件产品争取国际和国 内市场份额的重要前提。 在企业的竞争过程中，谁能在确保软件质量和客户满意的情况 下，最大限度地降低成本，谁就能获得更大的利润空间，从而实现企 业可持续发展的目标。许多哇界知名软件企业的实践充分表明，软件 企业要提高产品和服务的质量、提高生产效率，并降低人工成本，首 先必须理顺企业的内部工作流程，明确各部门之间的相互作用，并将 这种相互作用文档化，形成文件，加以实施和保持。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系标准，就为企业建立并实施内部工 作流程、规范产品和服务的实现过程，提供了持续改进的框架。企业 可以根据该标准的要求，并结合自身的规模、提供的软件产品和服务， 以及人员能力等因素，建立并实施符合标准要求的质量管理体系。 随着全球信息技术的高速发展，以及国民经济信息化需求程度的 提高，各行各业对软件的需求量空前高涨，软件企业的数量也在大规 模地增长。尤其是我国加入了w t 0 以后，世界性的软件企业已开始进 入，并对我国软件企业的发展形成了一定的压力。可以预见，随着时 问的推移，软件企业的竞争会更加激烈。要在激烈的市场竞争中获得 优势，必须首先注重软件产品的质量，确保软件产品具有相当的安全 性、稳定性和可操作性。国外的软件企业在软件项目的质量管理方面， 绝大部分都比我国的软件企业规范，采用了i s 0 9 0 0 l 或c m m 框架建立 了有效的实施流程，而国内软件企业实施c m m 大部分以i s 0 9 0 0 1 框架 为基础，这样就能很好地控制软件过程的质量、提高生产效率，并降 低过程成本和后期维护的成本。近年来，随着i s 0 9 0 0 l 质量管理体系 的在我国的深入展开、c m m 框架的引进，以及软件企业领导者对项目 成本的关注，使得软件企业很大程度上提高了的软件产品的质量管理 意识，他们逐渐意识到，软件产品和服务的质量，直接关系到企业的 我国软件业的现状分析 生存、发展和竞争优势。基于此，企业纷纷研究和建立质量改进过程， 采用适当的模式建立软件质量管理过程，并在软件项目中加以实施。 我国软件企业发展速度比较快，与国外软件企业相比，国内的大 多数软件企业缺乏有效的管理经验和手段、对软件项目的宏观调控能 力差，使得人力资源投入成本较大、部门之间的职责和接口不明确， 以及软件过程缺少必要的控制，从而造成软件产品的生产周期延长、 产品质量下降，后期维护成本增加。所以，软件企业必须采用特定的 质量管理模式，建立质量管理体系流程，加强体系过程，以及产品和 服务实现过程的管理和监控。 北京交通人学硕+ 学位论文 3 软件企业实施i s 0 9 0 0 0 的意义及步骤 3 1 实施i s 0 9 0 0 0 质量管理的意义 3 1 1 规范企业现有的项目实施流程 i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 国际标准，要求企业建立以过程为导向的实施流 程，这就要求企业必须理顺现有的流程，针对这些流程建立各个过程， 并明确各过程之间的接口，确保各项1 作的完美衔接。例如，如果只 有通过项目投标才有可能拿下项目，那么对投标报价过程需要进行相 关层次上的评审，涉及技术部、销售部和商务部，主控部门为销售部： 中标后，合同签署过程的要求进行合同的评审，主控部f j 转为了商务 部( 商务部负责合同评审) ，配合部门为技术部和销售部：合同签署后， 技术部根据合同条款组织项目的实施。流程规范后，形成公司的制度， 在过程管理上也由原来的“人治”变为了“法治”。 3 1 2 提高软件产品和服务的质量 通过规范流程和建立过程，使项目经理组织项f 1 实施时有法n 依，要按照规定的过程开展工作；每个阶段都必须进行确认或评审， 确保软件过程的质量；减少错误率和实施周期，提高生产效率。 3 13 有助于过程的持续改进 如果在项目实施过程中，严格按照已经定义的过程进行了实施， 那么就有可能发现已经定义的过程与实际实施过程存在的差距，这样 才能及时采取改进和纠正措施，达到持续改进过程的目的。这也是企 业实现持续发展的前提之一。 业实现持续发展的前提之一。 1 8 软件企业实施i s 0 9 0 0 0 的意义及步骤 3 1 4 提高企业的信誉 企业的信誉是生存的根本。具有很好口碑的企业，对于留住客户， 提高企业的效益是非常重要的，这要通过提高产品和服务的质量来实 现。企业通过i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 认证，本身就证明企业的产品和服务达 到了一定的水平，是可以信赖的。 3 1 。5 。提供信任，消除贸易壁垒 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证，得到了世界大多数国家，尤其 是欧洲国家的认可，如果企业通过了认证，则在国际贸易中，会提高 有关软件产品质量的认可程度。对于增大软件产品的出口量，提供相 互的信任提供了前提。 3 2 实施步骤 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 l 质量管理体系标准，为企业建立并实施质量管理 体系，提供了标准的框架和要求。推行i s 0 9 0 0 0 有如下五个必不可少 的过程，即知识准备、建立过程、宣贯、实施、监督和改进。企业可 以根据自身的实际情况，对上述五个过程进行规划。按照一定的推行 步骤。 以下是企业推行i s 0 9 0 0 1 的典型步骤，可以看出，这些步骤中完 整地包含了上述五个过程： 蕊术企业原有质量体系过程的识别、诊断，确定需要规范的流程， 理顺各部门之问的协作关系，即首先要进行业务流程重组： 毒任命管理者代表，组建i s 0 9 0 0 1 建立和推行的组织机构，管 理者代表负责组织质量管理体系的建立和实施，以及体系的 审核和改进过程等； 溶制订质量目标及激励措旌； 出各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； 啦i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准知识培训； 北京交通大学硕士学位论文 藩质量管理体系文件( 质量手册、程序文件及支持性文件等) 的 编写； 镰培训企业的内审员，根据策划的周期，由内审员负责对企业 的质量管理体系进行审核； o 质量管理体系文件的宣传、培训、发布和试运行： 4 定期或按需要进行内部质量体系审核； 4 在内审基础上组织管理评审； 4 质量管理体系完善和改进； 镰申请第三方认证( 对有获取认证证书要求的企业) 。 建立软件实施流程 4 建立软件实施流程 卓越的软件产品和服务实施流程，是确保软件产品的质量满足客 户要求、降低过程成本，以及实现企业利润的前提。通过不断的创新、 高品质的解决方案和服务，成为客户最有价值的合作伙伴。 当前软件企业的价值取向大致可从三个方面来说明，分别为产品 领先、客户至上、流程卓越。这种方法将企业的策略看作是稳固建立 在三个相互独立的支柱上的平台。这些支柱代表企业的价值取向，即 一个企业策略的核心。肯定的讲，要想获得长期而卓越的业绩，就必 须只将精力集中于其中的某一个价值取向。如下图4 1 所示，这三个 价值取向分别是： 对种价值取向的追求决定了这个企业全部的经营之道。企业的 视角、行为、文化以及对员工、产品和工作流程的管理都将因选择了 不同的策略取向而产生极大的差别。“专注”是这种模式的关键，但 并不意味着企业可以忽视其他两个价值取向。 流程卓越 图4 一】价值取向图 产品领先 “产品领先”是指