浅谈餐厅的服务规范.doc

餐厅的服务规范一、服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。1、 头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。2、 面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红3、 手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。4、 口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。5、 袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。6、 鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。7、 身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。8、 制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。9、 整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。二、服务人员应具备的条件1、 可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。2、 有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。3、 应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地处理各种问题。4、 身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气和活力。5、 抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的 工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。三、群体合作 1、 必须帮助同事给予支持2、 保持餐厅清洁3、 不要恶意批评或中伤其他同事4、 对每位同事表示友善，接近5、 不应跟上司作对6、 不应一群接党7、 忠诚合作8、 接受上司批评和意见，加以改善9、 工作层次分明，姿态成熟10.不应因私人情绪而影响工作四、礼貌行为的准则1、 我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”2、 我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”3、 我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”4、 我们的态度是友善、主动、耐心但不随便（要有分寸）5、 我们要有专业的人格，知道何时服务与客人6、 我们时常乐意做多一点点7、 我们平等对待所有人，不会岐视任何人8、 我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺9、 遇到不能解决的问题，立即向上级汇报10、 我们经常保持微笑五、待客之道1、 客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的2、 不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域3、 在公司范围内要处处礼貌待客人4、 不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语5、 不要在客厅里对客人评头论足6、 不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人7、 不能直呼客人的花名或别号8、 不可参与客人不活动9、 不可参与客人的事非10.不能与客人辩论六、礼貌准则、待客态度1、 保持礼貌A、 经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等B、 让路给客人2、 面带笑容A、 经常保持笑容，让客人更加感到亲切3、 姿态庄重A、 姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度4、 充满朝气A、 打招呼时，精神饱满，有冲劲5、 谈吐温文A、 切勿用粗俗的语气6、 举止温文A、 切勿用手指或笔指向客人B、 切勿在厅面跑步追逐7、 态度热诚A、 切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人B、 切勿木口木面8、 恭敬注目A、 写单时不要东张西望9、 耐心聆听A、 留心及有耐心地听取客人的需求B、 不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待10、 一视同仁A、 不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼七、餐厅物品介绍1、 托盘A、 托盘时不能靠到身体。B、 高或重的要放在身体内侧。C、 工作时，不要超过客人头顶。D、 注意托盘的清洁卫生。E、 用左手托2、 餐巾（折巾、席巾）A、 按公司的要求折好餐巾。B、 客人入座时，将餐巾铺开，放在客人的膝上或台上（骨碟压住一角）。C、 如果客人用餐时间离开餐位，要将餐巾折好放在餐台上，等客人入座，重新铺好。D、 餐巾不能做其它用途。3、 骨碟A、 骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。B、 勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，残渣有2至3成满，亦需要更换）。C、 拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。4、 酒杯A、 擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。B、 洋酒杯不能盛装开水。C、 用托盘收杯或放杯。D、 有污点的杯子不能上台。E、 员工不能使用酒杯做私人用途。5、 洗手盅A、 一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。B、 如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。6、 烟灰盅A、 烟灰盅内不能超过二个烟头。B、 三个人用一个人烟灰盅。C、 换烟灰盅时，用干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅，一起拿上来，再放下干净的烟灰盅。7、 毛巾仔A、 要清洁，消毒后方可上台。B、 客人吃白灼虾、蚧等用手直接入口的食物，要换毛巾仔，8、 香烟A、 客人叫烟时，要用底碟，打火机放在右侧，从左边上。B、 当客人拿起烟时，要主动帮客人拆开，为他点烟。9、 燕窝 鲍鱼 鱼翅A、 高价的燕窝 鲍鱼等，要给客人过目，并告诉他物品的重量。10、 汤A、 客人叫汤时后，要预备好汤碗、底碟、汤匙。B、 上汤时要跟上汤勺。C、 上汤后，要主动帮客人分汤，不能让客人自己分。D、 分汤时，分至八成完即可。八、端托盘的技巧 1、 端托盘是服务常用的技术之一 借助盘子来盛载餐具、酒水，饭菜以提高工作效率，同时也显示出礼貌、卫生。2、托盘的方法： 一般用左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分开（大姆指指向左肩，其它四指平均分开指向左上方），用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前，端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，动作敏捷，精神集中充配，步伐稳健并且面带微笑，满面春风。九、铺台布的方式1、 铺台应注意的事项A、 台布要整齐干净。B、 不要用破烂或有油迹及多皱纹的台布。C、 台布铺后需四面对称，下垂部分与地面距离相等。D、 铺台布时不要用渔翁撒网式。E、 分清台布的正反面。2、 铺台布有三种方法即：推拉式，抖铺式和撒网式。3、 铺台布的方式： 操作时，台布放在餐台上，身体站在距桌边约20厘米，用双手将台布打开，平行打折，身略前公倾，手腕用劲朝对面方向桌角向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位，台布不能沾到地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的中心上，四角直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布要平整无皱纹。十、摆位的方式：1、 摆台的标准：餐具摆的要相对集中，各种餐酒具要配套齐全。距离相等，图案、花纹要对正，整齐划一、符合规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，并方便宾客使用。2、 摆台的注意事项：A、 骨碟距离台边两手指左右。B、 留意家私不能破烂，有水迹或污渍。C、 筷子套要平滑，筷子与骨碟要平行。D、 转盘要检查清楚是否活动自如。E、 餐巾新旧颜色要配合，色调统一。F、 各种用具包括花瓶，烟灰盅及台牌应摆放规定统一的位置。十一、收位的程序1、 应用托盘2、 先收死角3、 收位之正确手法十二、收台的注意事项1、 切记不要粗手粗脚2、 分明类别，摆放安全。3、 重量、数量适中，避免发生危险。4、 烟头、烟灰切勿倒落台布，避免发生火警。5、 收菜碟时，避免菜汁滴出。6、 收汤窝时，留意碟水溅出。7、 不要将下栏盘，放在转盘上。8、 用祝安巾抹台，严禁用餐巾和毛巾仔。9、 运送时，需先让通道给客人，切忌横冲直撞。10、 入班地厘后，需协助洁净部，分开摆放。十三、开茶及上茶的要点1、 茶壶是束爆裂或不清洁。2、 开茶时不要太急。3、 开茶前用小量开水清洁茶壶。4、 茶叶份量适中。5、 开水冲至大约茶壶的8分满。6、 芥酱（小菜）不要放在茶壶顶，以免弄到茶壶，至茶变味。7、 上菜时，需要停一停，知会客人，避免客人受惊。8、 上菜需在右手边上，切记不能左手或越过桌中心斟菜。9、 每杯茶要斟8分满，并说“清唱茶”十四、上菜前准备工作1、 为客人铺好席巾，筷子套2、 先上好饮品3、 准备需要的家私。4、 移好上菜的位置。5、 做好所有的客人的要求。十五、落菜时注意事项卫生、安全、仪表、正确、位置、无声十六、分菜的重点1、 充分灵活应用工具2、 步骤正确，先后有序3、 默记位数、眼明手慢悠悠、平均分配十七、工作安全要点1、 搬运重物时，要保持背部挺直。2、 不要搬运过多或过垂的物品。3、 不要站在湿滑或不稳的物体上。4、 要用湿毛巾去捡破碎的玻璃。5、 洗玻璃杯时，要注意是否有破损。6、 不要伸手进废物箱清理。7、 不要乱放物件在地上，以免绊倒别人。8、 不要把手放在门边。9、 将刀或危险器具存放妥当。10、 拿热的器具时，要用干布包扎。11、 如查觉不妥之处，应立即报告上级。十八、特别事项1、 切勿单手拉台或双手推台，因为容易破损地巾。2、 推台面时应注意四周围的环境，及动作不要太快，太急。3、 不应该将转盘放在地上拉或推，放上台面时，应双手摆放。4、 叠椅不能过高，一般以不超过八张为宜。5、 推下栏车时，或小菜车时，应双手向前推，切勿反手推车。6、 陶瓷器或玻璃器皿及金器应分开收放。7、 切勿用干净的毛巾仔或餐巾作清洁卫生用途。8、 如发现已破烂的餐巾，台布等应尽快通知主管。9、 没有用过的台布餐巾及用具、餐具等切勿再次清洁，容易增加破损。十九、服务员的职责：直接上司部长1、 向客人提供高效优质的服务。2、 能够提供酒楼所要求的不同服务。3、 着装整齐，守时礼貌，服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。4、 接受客人的投诉，及时向上级汇报。5、 熟悉菜单上各种不同的菜色、菜式之配料，制作时间。6、 对正确的餐桌摆台要负全部责任，保证器皿干净，不能遗留污渍。7、 了解客人的要求，并用有效的方式满足他们。8、 熟悉自己的工作步骤，对突出的问题能够解决。9、 保证所有的调味油美工等要装满。10、 熟悉各种饮料，酒水，用什么杯子来盛装。11、 向经理、部长报告客人不满意的食物，酒水。12、 牢记要使客人满意并不困难，只要多一些服务，多一些沟通。13、 负责清洁服务用具，搞好餐厅的卫生工作，并做好餐后各项结束工作。二十、怎样才是突出的服务员1、 如果知道客人要赶时间，应尽快帮客人安排餐食。2、 如果客人是单人，应作稍稍的友善的倾谈。3、 如果客人不知道点什么菜，应帮客人介绍特色菜。4、 如果客人是开宴会，应向客人介绍洋酒，餐酒和特别菜式。5、 如果客人在减肥期间，应向客人介绍一些热量低的菜式。6、 如果客人计划支出不多，应向客人介绍些经济实惠的菜式。二十一、如何招呼小童：1、 首先应加倍礼貌待他。2、 儿童餐的份量应要较为细小。3、 如他需饮料尽量用小杯盛装。4、 常备有儿童椅。5、 不宜放小刀给儿童使用。6、 上菜时不宜从小童身边上菜。7、 将童当作成年人看待，不可轻视。二十二、如何招呼老人和残废人士1、 帮助他们就座。2、 如果携带有轮椅，拐杖的要安排放好。3、 要以他们细心照顾，并有耐心。4、 要让他们知道我们是在帮助他，而不是在同情他。5、 不可以对他们评头论足。二十三、优秀员工的标准1、 仪表整洁（个人形象）2、 岗位的职责（本职工作的认识）3、 工作的能力（专业性）（速度）4、 工作的态度（责任心）（投入感）5、 出勤的情况（无事假、旷工等）6、 准时性（无迟到、早退）7、 可信赖的程度（诚实）8、 合作的态度（服从性，协助性）9、 礼貌（表情、微笑、姿势、用语）10、 进取的态度（主动性，上进心）二十四、传菜员的职责为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系。1、 着装整洁大方，守时礼貌，快捷，服从指挥。2、 负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜送到餐厅。3、 开餐前负责准备好的送餐用具，并准备好开餐所需要的调味品及各种小菜。4、 配合厨师做好出菜前的各项准备工作。5、 协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洁净部。6、 负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。7、 及时传递餐厅宾客的各种要求，并负责落实。8、 保管好订餐菜单，以备核查。9、熟悉台号，每道菜名和所配酱料，菜大中例盘的分别，负责通知厨房菜的快慢，负责传菜单到厨房，把做好的菜送到餐厅10.检查卫生，备好酱料，煲好米饭，清点用具（菜盖、刀叉、卡式炉等）清洁，安全，卫生备好家私，（格碟等）检查卡式炉，领汁酱节咸菜，调酱料并分好。二十五、吧台的岗位职责1、 准时上班，并签到打卡2、 工作中保持良好，令人愉快的职业形象3、 同事之间要有合作精神，服从上级指挥4、 与楼面密切合作，快捷正确的出品须见单出品5、 每天确保工作柜，酒水柜陈列柜雪柜以及其它设备的保养及清洁6、 每天当班了解吧台酒水的存量，并及时补充好销的酒水7、 对需冰冻的酒水进行归类，放入雪柜（饮料啤酒）8、 检查吧台用具是否齐全中式用具有：开瓶器、冰夹、冰桶、水果刀、牙签、果盘（大中小）吸管、杯垫、抹布、拖把、垃圾桶、香槟桶、花雕壶、制冰机、冷却机、榨汁机、白酒杯、公杯、洋酒杯、水杯、葡萄酒杯、功夫茶盘9、 按规定正确程序出品，达到出品质量10、 每天做好日销售表，并核实，写好第二天的领料单11、 收市之前做好清洁工作，工作柜，酒柜上锁，确保防失防盗12、 注意爱护公物，保证吧台的设备正常工作转13、 认真阅读员工手册，自觉执行公司有关规定。侍应生的含义：侍应生是一个专业化的人士，也是艺术家，他们通过正规的训练达到一流的服务标准和扮演多元化角色二十六、吧员注意事项1、 上班不得靠在吧台，站立姿势要正确2、 上班时间不饮用茶水3、 上班时不得擅自离岗，抽烟，偷吃吧台内的生果也不得把吧台内食品给予他人，不得偷拿吧台内任何东西4、 切记上班不得与服务员谈天说地5、 拿酒不应有礼貌，不能粗言烂语6、 切勿偷喝客人饮料，寄存酒水，认真注意客人的酒水，不得搞错二十七、吧台常用礼貌用语1、 请字当头，谢不离口2、 您好！先生/小姐，请问有什么需要效劳的3、 先生/小姐，请问你需要什么酒，我们这里有中国酒，洋酒，啤酒4、 先生/小姐，请随便看看，如有什么需要请尽管吩咐。5、 壹瓶香槟，好！请稍等，请你先回座位，等服务员开好酒水单，马上给你送过6、 两听口乐，好请稍等，马上给你7、 一瓶马爹利XO可以，请先开好酒水单，给我好吗？8、 鲜榨果汁，好的，榨需要时间，请等一会儿，我马上榨二十八、收银员岗位职责1、 服装整洁，守时，礼貌有责任心2、 在收款结帐时，迅速，正确，不出差错3、 掌握现金，人民币，支票，外汇，信用卡，签单等结帐的程序4、 遇到难题帐务，耐心向客人解释或谦虚请教餐厅经理5、 熟悉使用收款机6、 工作中如暂离岗位，应注意钱款的安全，随时锁好收款机，钱柜7、 服从命令，服从部门主管的工作安排，换班需经部门主管或负责人同意，并办好交接手续。8、 严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符9、 每天营业结束，统计营业收入，填写餐厅营业额的日报表。当天收的，应当天交给财务部，营业额必须保密。10、 熟悉餐厅各类酒，菜，饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识11、 保存好所有帐单，并交财务部，以备核查，保证所有帐单连号，一张不缺二十九、咨客的要求作为咨客，在餐厅起着很关键的作用，第一位接触客人的是咨客，做的好坏给客人留下深刻的第一印象，对以后生意起着重要的影响，所以对咨客有以下严格的要求：精心化妆，心情保持开朗，切忌暴燥，说话要有礼貌，声调适宜，面带笑容站立，走路姿势应保持端正，自然挺胸，抬头1、当客人进入餐厅的时候，咨客应主动运用礼貌用语向客人打招呼，“晚上好，先生或小姐，欢迎光临”或“这边请”加（手势）2、带客人时，要注意步伐要适应他们，带年青的客人用较快的步伐，带年老的客人，用较缓慢的步伐，同时适当回头看客人是否跟上，因为客人可能遇到朋友，或因聊天而停下，如有台阶，要注意提醒客人，如果把转弯，也要提醒客人，并做“请”的手势1、 带客人到台前时，假发还有其它空台时，应帮助客人拉椅先招呼年纪大的客人，女士优先，最后才是主人，并吩咐旁边的服务员这张台的客人的人数。2、 假如客人订座，先问客人贵姓，请他们稍等，然后查看订位本，是几位及台号。3、 当同时来了2台客人，的情况下，而你只是一位咨客，在没有人帮你的情况下，你应同时带2台的客人进去，其间留意，有没有部长或服务员有空帮你带客，应对客人说，“先生，这位小姐将你带去某某台，先生，请跟他去。4、 若客满时，应对客人说：“先生，不好意思，麻烦你等一等好吗”？并帮客人登记好姓名，人数，自己随时留意有没有空台，尽快安排客人就坐。5、 翻台时，若带客人就坐，要等服务员收拾好台面，并摆好位，然后才可以带客人就坐。6、 对经常光临的客人，最好设法询问其姓名，以便下次称呼。7、 客人要离开时，请不要主动和他握手，除非客人先伸手，送客人时，应面带笑容，点头说，再见，多谢，或欢迎下次光临，慢走等。8、 客人进餐厅找人时，咨客应主动询问客人是否需要帮忙，应向他要找的人贵姓或特征，请客人座下，然后尽快帮他查找，假如不要你帮忙，那就请客人随便看看。（陪同他一起）9、 带客人就座时，经常会碰见客人要你帮他做事，比如，写菜单拿东西等，总之是咨客份外的事，但你也应说，“好的请等一等”然后告知服务员，哪一张台需要什么，假如自己能帮他一下，假如这里没有服务员，传菜上来时，应帮他落下来，如自己没办法帮，应帮他留意有没有其它服务员。10、 电话接听时，说话要清楚，精神要集中，讲话应距离听筒一英寸，拿起听筒时，应说：“晚上好，或某某酒楼，请问有什么可以帮到你的，假如客人是要订位，首先询问”时间，地点，姓名，人数，重复给客人听，以免出错，然后说“多谢，再见”让客人先放下电话，自己才放，在接电话地程中，应让客人知道你在听，应说，“好的，我知道了。”三十、散台的工作程序当客人进入酒楼时，迎客应立即替客人拉门，并且微笑有礼的称呼客人“欢迎光临”，并询问客人的人数和是否有订桌。当迎宾带领客人走到台前，该区域的服务员应立即上前协助客人入座，如拉椅，安置行李，如小童加方座位，而迎宾应知会接应之服务员客人之人数。1、 派热毛巾“客人的需要，卫生的需要，提高服务的质量”上毛巾时应注意：毛巾的温度，毛巾的清洁度，使用毛巾夹和毛巾盘，并说“请用毛巾”2、 上功夫茶功夫茶的份量：1至2人四杯；3至4人六杯；5至6人八杯；6至8人十杯；8人以上十二杯；13至16人两盘。上功夫茶应注意：功夫茶的颜色，味道，温度。上功夫茶应说“请用功夫茶”音量适中。3、 上小菜小菜大致准备有6至7种，小菜的份量：1至4人两碟；5至6人三碟；7至10人四碟；10人以上六碟。4、 铺席巾，折筷子套（同步进行），注意须在客人的右手边操作。5、 斟豉油、醋（须征求客人意见，需要鼓油或醋）。6、 收脏毛巾，用毛巾碟上毛巾（同步进行）。7、 收多余的位（注意不要有过响的碰撞声）。接着由主管写菜，当点完菜后，服务员须向客人询问需要什么酒水（服务员必须熟悉本酒楼所供应的酒水名称及价格），点完酒水后，需向客人重述一复，再去收银处开酒水单，经收银员签名后，到酒吧部领酒水，上酒水时，先女后男，如开盖的酒水，应向客人身后拉开，以免酒水倒泻在客人身上，斟酒水时，要在客人的右手边斟入杯。斟酒注意事项：斟啤酒时要放慢速度，以免冲击起过多的泡沫，留意水杯是否清洁，酒杯是有破损，如遇客人饮烈酒，需准备小酒杯，替客人开酒时，必须先让客人过目之后再开（所有的洋酒半安士烈酒半杯葡萄酒三分之一杯），倒酒时要小心，不要将酒滴到桌上，或满杯子。当传菜员传出菜时，服务员应立即上前接应，先移好上菜的位置，先上酱料再小心将菜落台，并报出菜名。如第一道菜聊白灼虾、蚧之外，须向客人询问是否需要白饭或白粥；如第一道菜上的是青菜或芥菜饭（除客人特别要求外），可以退回厨房。上菜需要注意：1、 留意菜是否太快或太慢，及时与主管联系；2、 确定此菜是否该台；3、 注意菜的顺序；4、 留意菜式的份量。如遇某些菜式需要用手吃时（如蚧、虾、乳鸽、掌亦等）服务员必须准备洗手盅上到桌上，及更换手巾仔，以备客人清洁。上洗手盅时要注意什么：1、洗手盅要放柠檬片可去腥味2、留意水温，不应过热11、 一定要用茶水，而不能用开水12、 上洗手盅要向客人说明用途服务员需要经常巡台，留意自己区域每台客人的动态，主动发觉服务工作。巡台的工作内容：1、 加添酒水，留意自己不要在同一个位置站得太久，要经常走动巡台。2、 收空的饭碗，并询问客人是否加添或粥3、 收空菜碟，如碟上有少许剩物，应征求客人的意见方可收走。4、 勤换骨碟，手巾仔，保证台面清洁整齐。5、 勤换烟灰盅，两个烟头就要换，换时须小心烟灰6、 适当时替客人斟酒水，7、 当客人的酒水已差不多喝完，应征求客人意见，是否再加。8、 落单后，应随时留意上菜时间，如超出上菜时间，应通行主管催菜。9、 留意客人的菜是否上齐，如有疑问，应立即向上级汇报。10、 如客人有点汤、更时，需帮助客人分到汤碗，（分汤时要留意不要将汤汁滴到期桌上，分汤要快和稳）11、 服务员在适当的时间与客人做适当短暂的交谈，从而建立户好的关系，如询问菜式够不够或服务意见等。12、 服务员必须眼观四面，耳听八方，时刻留意来桌上每位客人的神态，判断客人所需在客人开声前，以第一时间提供客人所需的服务。结帐（买单）当客人示意结帐时，服务员及主管应有礼貌回应客人，“好的，请稍等“然后通知收银员几号台买单，再去拿功夫茶，派手巾仔（先女后男从客人的右手边派）以等待主管买单。主管买单时，应轻声准确报上银码，耐心有礼，等待客人数钱，付帐，同时将公司的意见卡交给客人提意见， 收款后主管必须向客人说：“多谢”并报上所收的银码，收钱后，找回多余的钱时，无论客人是否给小费，都要说：“多谢，欢迎再次光临”。是否有小费都要给看台的服务员过目一下，如有小费要交到酒吧部登记签名。服务员也要在下班时到酒吧部登名以作证明人。客人离座时，服务员应主动帮助拉椅，协助客人提取行李，尽可能送客人到门口，客人走到门口时迎宾应替客人拉门并有礼的对客人说：“多谢，欢迎再次光临”。客人离开后，服务员应摆好椅子，同时收好席巾，有生果盘，先收生果盘和功茶盘，再收水杯，之后再收其它的各种用具。收台时应注意：1、 小心轻放，避免发生过大的响声，影响客人2、 分类摆放3、 避免碰撞破损，更换台布，重新摆位以候另一台的客人入座。三十一、模拟操作：1、 迎宾将客人带到台前，服务员热情有礼并说“欢迎光临”。2、 主动上迎先女后男，拉椅并推椅，有多余的位子，迎宾应将味碟放入碗仔里。3、 派毛巾仔（右手边上，先女后男，注意说小姐，请用毛巾，如果毛巾不整齐须转身弄好，不要让客人看见，客人说谢谢时，应回答不客气，应该的）。4、 上功夫茶，功夫茶放在桌的中间，注意要稳。5、 铺席巾，拆筷子套，此时已经拿托盘，注意轻拿轻放，要说先生请用席巾，注意手势，顺手拆筷子套（同步进行）。6、 上咸芥，手势，请用，顺便拿多余的空位。7、 斟豉油，托盘上，放好豉油壶和毛巾仔，两个人和一个毛巾碟，先收毛巾后斟豉油，毛巾仔放在客人的中间，豉油只需滤底，空的功夫茶杯放回功夫茶盘里，功夫茶还有的不收，没有的问客人是否还要，不要的收掉（看情况，如果只有2至4个客人斟豉油收毛巾仔可以同时进行）。8、 部长点菜（有空的时间可以换烟灰盅），有烟的客人没有拿起来，我们同样将干净的烟灰盅盖住脏的一起拿起，再轻拿烟放在干净的烟灰盅上，然后放下。9、 部长点完菜后，上前询问酒水（注意语气），先生/小姐你们好，请问你们需要些什么饮料或酒水呢？我们有鲜榨的果汁，有白酒，洋酒，啤酒，请问您需要哪一种呢？问完后须重复一次。10、 上饮料换杯加杯，酒让客人先过目后，并问是否可以开，当面开酒两只手没托盘，斟酒先女后男，洋酒问客人是否加冰（加两块好吗），多了的杯子，问是否要加别饮料，不要就收掉。11、 上菜，先上酱料，上第一道菜“白灼斑节虾”先把小菜移开，先上配料，（注意手势）在客人吃的差不多的时候上洗手盅，换毛巾，换骨碟（3种）12、 上卤水拼盘把剩下的虾移开，洗手盅移开，先上配料再上菜并说“卤水拼盘，大家请慢用”，上好菜问客人是否要白粥白饭（换毛巾适当加酒水，空的东西可以收走）。13、 第二次斟酒放在托盘上带冰桶（顺便加冰，问客人加几块，还有别的饮料）上白粥白饭，上白饭时先移开骨碟。14、 上菜胆翅：小姐，你点的鲍翅来了，移一下位子好吗？先移开卤水拼盘上配料上翅（记得移位子）（收空的饭碟），收的时候先收配料。15、 收翅时，收配料先收客人面前空的东西，收翅时将小碗放回骨碟，如果客人站起来要拉椅推椅，一只手进行。16、 送毛巾，如果客人抽烟要点火，点火要试一下火的大小。17、 凉瓜排骨煲，各位请慢用（手势）加酒，加冰，换骨碟，有饭碗的一起拿，然后放在干净的骨碟上放下。18、 上桂花鱼，上鱼配刀叉注意分法：先中间一切，用叉轻按挑起鱼骨头拿出在盘边把肉放好，浇汁，拿托盘收刀叉送毛巾烟灰盅，收空的杯子加添酒水。19、 上大茶，不是玻璃杯（干净的给客人新的感觉，用茶胆冲），收酒杯征得客人的同意方可。客人要求生果盘“好的，马上来”，并问先生甜品可以上了吗？三十二、餐厅礼貌守则：1、 与客人谈话时，站立姿势要正确挺胸直腰2、 和客人谈话时，要暂停动作，留心客人的吩咐3、 同宾客对话时，要带笑容，各气轻声回答4、 顾客提问题时，不知道的不能胡乱回答，应帮助查询5、 宾客言语时，有些过份的话，也不能有反感面色6、 避免在宾客面前与同事讲家乡话7、 不能偷看客人的书，及其它物品8、 不要在宾客背后做鬼脸及挤眉弄眼9、 不要讥笑客人身体残废及外貌10、 宾客经过自己面前时要微笑并说“你好”11、 结帐时，一定要说“谢谢”12、 微笑服务13、 谈吐要大方，斯文，友善及有诚意14、 客人询问电话及洗手间的方向时清楚，及明确的回答15、 记熟客人饮食习惯，及姓址，经常将客人的姓名挂在口边三十三、服务员之文明礼貌1、 礼貌礼节表现在外表上，注意仪容仪表，服饰给人以大方，庄重，美观舒适之感。2、 五勤：勤洗澡，理发，刮胡须，剪指甲，刷牙五不：来宾面前不挖耳朵，剔牙，抓头皮，打嗝、挖鼻孔3、 服务员的语言：说话礼貌表达准确，明确，完整，谈吐文雅，谦虚，简练，按不同的对象用好敬语，问候用准确的使用称呼，注意语调眼神，声音，距离，姿势4、 不可以说的：你还要饭吗？你的饭完了，应说：你还要再来一碗米饭吗？你吃醋吗？你几个人，？你吃饭了吗？5、 服务敬语（五句十字）您好，请，谢谢，对不起，再见初次见应说：您好，欢迎光临再次见应说：真高兴又见到你公共场所，应点头问候宾客示意，应迎上前说：您好，请问需要帮忙吗？客人离开餐厅应说：多谢光临，希望再次见到你，再见当客人要与你拥抱表示感谢时，应说：谢谢你看得起我，对不起，这不符合我们中国人的风俗习惯，不好意思6、上礼貌上语言待客要做到五声：宾客进店有迎声宾客询问有答声宾客帮忙有谢声照顾不周有歉声宾客离座有送声7、 服务员在语言方面做到两不讲：A、 有损宾客自尊心的话不讲B、 不要与宾客争辩（得理也要让人）8、 解答客人问题必须站立。语气温和，耐心、双目正视对方，以示谦恭有礼。如听不清楚或不明白说：对不起，请您好再重复一遍好吗？一定要真正听清再作回答，切忌说：“也许”“可能”。9、 有事打扰客人时，应征求客人的同意，当客人赞扬时说：“不用客气，这是我们应该做的”。10、 迎送礼节：迎客在前，送客在后，客过要让路，同走不抢道。服务员的姿态：有人把餐厅比作舞台，服务员就是演员，他们为顾客演着不同的戏剧，使其高兴而来，满意而归由此可见服务员的姿态是很重要的。正常的服务中出现的问题服1、 当上级处理事情不如你时，怎么办？先要按上级的意思去做，做到他满意为止，事后单独找他提出自己的建议。2、 摆位需要何种家私，摆台？摆位需要骨碟，碗仔，匙更，味碟，筷子，筷套，筷子架，牙签，烟灰盅，烟盅碟，水杯，席巾。摆台：要具有以上的餐具外，还需要台板，台脚，椅子，台布，转盘，圈，台卡。3、 巡台应做些什么？应注意客人用餐的动向，如客人在招呼，眼睛在寻找什么东西，得马上前问“先生你好，请问有什么可以帮到你的呢？”，并注意换骨碟，烟盅，毛巾仔，如酒水，茶收空碗。4、 什么叫单尾？潮洲菜有什么单尾？就是指菜卡上的主食，点心，甜品，生果，潮洲菜单尾，双色水晶包，炸油果，芋丝春卷，白果绿豆爽，冰花炖官燕，椰汁炖官燕。5、 上菜应注意什么？应该注意身边客人的安全，并准确卫生无声，面带微笑，报菜名，看夹子是否夹错。6、 客人没喝完的酒，如何处理？问客人“先生，你好，你的酒还剩3分之一，我帮你寄存，好吗？7、 怎样寄存酒水？一般都是寄存洋酒，白酒，先将客人剩下的给客人过目，同时跟他讲到剩几分之几，然后拿到吧台去，签记之后再让客人写明，公司名称，电话，姓名，服务员签名。8、 你要离开区域时，应做什么？与该区域的主管讲明，并交待其他服务员帮看一下。2、 客人点花雕酒，就做什么？应问客人是否要加热，加话梅。3、 派毛巾，上洗手盅应注意什么？派毛巾，注意破损干净，温度，湿度；上洗手盅加柠檬片一片，七八分满，颜色，温度。4、 当客人吩咐时，该怎么做？先了解客人的要求，然后马上尽能力去办，若办不到就立即请示主管。5、 当亲人，朋友来看望你时，应如何做？如认为自己可以离开一会儿，就可以向主管请示只能跟亲朋说现在要上班，不能接待，约个时间等下班后，约个地点再见。若很忙，请主管帮忙，转台。6、 当收到柯打（命令）时，应怎么做？先重复一遍，再说“好，马上来”7、 厅房客人未来之前该怎么做？应检查所有餐具是否充足，看毛巾的温度，清洁度，湿度，餐具，位置是否整齐卫生。8、 当客人对菜式不满意时，第一时间做什么？了解并谦虚接受客人意见，若自己解决不了的事情，询问客人贵姓，后马上说“如王先生，我马上去通知我的上司，请稍等一会儿，并找来主管给客人介绍。9、 当客人让你喝酒时，怎么办？谢谢先生，如果是我的服务让你感到满意的话，那么就请你们以后多多光临本酒楼，谢谢。若先生一定要我喝，那么先生下次来就见不到我了，所以还是你们多喝几杯吧！10、 买单时，发现有假钞时，怎么办？先生你好，麻烦你换一张好么？同时还给他假钞。11、 当客人对你说这金器送给他，怎么办？先生你好，这金器送给你也不是不可以，但是今天把它带走了，下次来吃饭，又得带回来，这样带来带去很麻烦的，为了你的方便，我建议，就放在这边，让我们替你保管，等你下次来时，再拿出来用，不是很好么？（若客人不识趣）可说“真的很对不起，这是公司的物品，我们也没这权力将它送人，若少了，要被处分，还得照价赔偿，你不知道，我们的工资很低的，就这么一个XX会让我们白辛苦好几天的。12、 当客人说“不用，我自己来”，该怎么做？应微笑，礼貌地说“不客气，我来吧，是我应该做的。13、 当客人的菜式未上完，叫买单，要取消未上的菜，怎么办？应立即去厨房查看是否已做好，或是已没做好就以最快速度送上，若没做，直接找经理把菜取消即少，尽量让客人满意。14、 如何对待挑剔的客人？应面带笑容地面对客人，非常诚恳，耐心地听取客人意见，最好能满足客人的要求。三十四、怎样处理投诉如遇客人投诉，应小心处理，以免客人留下不好的印象。1、 保持冷静，不可恼怒2、 让客人以泄气怒，留心硬听，眼神对流3、 礼貌的向客人道歉，如果不是酒楼的错，也要先向客人道歉4、 让客人知道你是乐意帮他解决问题。5、 致谢客人所提的意见6、 如果客人不满意要求赔偿，应先请示主管意见，不能一口答应和拒绝客人7、 当客人投诉时，应立即道歉8、 道歉时要严肃，诚恳9、 双手摆在前方，身体前倾，眼睛望着客人，面带笑容，说声：“对不起，不好意思，清原谅”。10、 如果很愤怒，应站远一点，身体向前做大幅度弯腰，面带微笑。11、 接着向客人做特有的服务，即时解决。12、 不可以推卸责任13、 当主管和客人谈话时，不可以插嘴，或说个人意见14、 耐心听取整个投诉过程15、 虚心接受投诉了解，保持冷静16、 找出投诉原因17、 立刻采取措施，切勿拖迟18、 正确及时，积极稳定的采取补救行动19、 无论大小投诉均知会上司三十五、顾客心理1、 顾客有求食物口味的心理2、 求快的心理3、 求食品质量4、