江苏某电气科技公司工程服务岗位细则.doc

江苏博润电气科技有限公司工 程 服 务 岗 位 规 范目录一、目的3二、适用范围3三、定义3四、工程服务管理制度4五、工程服务流程51、出差申请流程52、产品安装流程63、产品维修流程74、出差报销流程8六、附录：工程服务记录表式9工程服务记录表9顾客满意度调查表10顾客意见处理单11出差派遣单12出差申请单13一、目的 规范工程服务流程，加强服务质量，及时更新产品技术，提高用户满意度，减少客户投诉率，促进公司发展。二、适用范围本制度适用于本公司的所有工程服务人员。 三、定义1、满意度调查表：是反映客户对服务工程师在整个工程服务过程中的评价和建议。此表由客户填写并交工程技术部相关职能人员备案。2、服务记录表：是在工程服务过程中，对现场故障、解决方案及结果进行记录的表格，由服务工程师填写，并交工程技术部相关职能人员备案以便积累经验。3、顾客意见处理单：是公司对客户意见作出相应处理的一个凭证，由工程技术部提出处理，经经理审批后可交与客户。注、所有定义表格详见附录13 / 13四、工程服务管理制度l 服务工程师在接到服务任务时，首先要核实用户信息，包括：单位名称、地址、联系人、联系电话、产品型号、购买日期等。l 服务工程师接到维修任务后，应在第一时间联系用户，了解产品的故障，分析故障原因，并制定解决方案，准备备品及工具。l 服务工程师应准时到达服务现场，若因晚点或其他意外，应提前打电话联系用户道歉，并尽快赶到现场。l 服务工程师在外服务期间，遇到难以解决的问题时，应及时联系技术支持人员解决问题，详细记录服务记录表；若仍未解决，与用户协商好时间，回公司一同商讨解决问题，并尽快到达现场服务。l 工程服务结束后，应清理服务现场，将服务过程中所产生的杂物清理干净。l 工程服务结束后，及时通知营销部对客户进行电话回访，了解产品运行状况，调查客户满意度。l 服务工程师在完成服务后，现场坏品需带回公司处理。l 服务工程师在完成服务后，应在第一时间返回公司，不得在外停留。l 服务工程师在外服务期间，应该遵从勤俭节约的准则，不可铺张浪费，更不可以接受用户任何形式的赠品。五、工程服务流程工程服务主要涉及到出差申请流程、产品安装流程、产品维修流程、费用报销流程。1、出差申请流程2、产品安装流程注：安装派遣单是由营销部大区经理派送到工程技术部，由工程技术部主任具体分配任务；现场安装时，工程服务人员应遵守工程服务制度；现场安装结束后，应对所安装的产品进行试机通检，保证安装的产品能正常工作； 工程服务结束后需向公司反馈现场服务情况，服务情况反馈反映在产品服务记录表、顾客满意度调查表。3、产品维修流程注：维修派遣单是由营销部大区经理派送到工程技术部，由工程技术部主任具体分配任务；现场维修时，工程服务人员应遵守工程服务制度；服务工程师在接到维修派遣单后应在第一时间与客户取得联系，了解情况，确认具体时间；工具赔偿可以使现金赔偿，也可以是购买相同工具后再归还到公司； 现场维修结束后也应进行试机通检，以保证产品修复正常，且无报修外的其他故障隐患；工程服务结束后需向公司反馈现场服务及坏品处置的情况，服务情况反馈反映在产品故障诊断表、服务记录表、顾客满意度调查表。4、出差报销流程六、附录：工程服务记录表式产品名称批号日期服务工程师 联系方式 运行故障：解决方法：服务结果：顾客单位客户联系人电 话职 务工程服务记录表 NO: QR/8.2.1-01顾客满意度调查表 NO: QR/8.2.1-02尊敬的顾客：产 品 名 称 批 号日 期服务工程师 联系方式 内 容选项（请在所选项目前划）服务态度非常满意 满意 可以接受 不满意服务质量非常满意 满意 可以接受 不满意服务效率非常满意 满意 可以接受 不满意)我单位员工有无要求或曾在您单位报销票据行为有 无我单位员工有无暗示或接受额外物品、现金或有价证券有 无您接受的服务内容： 请留下您对我们产品及工作的改进建议： 顾客单位客户联系人电 话职 务感谢您对江苏博润一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高效的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！顾客意见处理单No: QR/8.2.1-06顾客名称联系电话处理记录：处理人员/日期：顾客意见核实：营销人员/日期： 出差派遣单年 月 日出差人员部门职务交通工具姓