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第九章 推销职场大练兵 商场如战场，商战是一场没有硝烟的战争。沉浮于商战中的推销员只有练就一套硬功夫，你才能在商战中立于不败之地。此章是本书的重头戏，要很好地把握。 第一节推销实务知识第二节开发客源第三节拜访顾客的学问第四节怎样向客户推销产品第五节走出推销的误区第六节推销工作科学化 第一节推销实务知识一、推销的职业特性和习惯看着优秀推销员们成天忙上忙下，不亦乐乎，而到月底又收入颇丰，许多人都有点嫉妒。但要做一个优秀的推销员却并不是那么容易的，它需要具备如下一些基本素质。1十大职业特性（1）推销员心目中没有“好客”、“坏客”的区别，只有“顾客”。（2）推销员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。（3）推销员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，功力不够就得随时接受死亡。（4）推销员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向。（5）推销员对产品与顾客的市场区隔，须有明智的判断力。（6）推销员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。（7）推销员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切都是白搭。（8）推销员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引荐，也要能突破重重难关 。“擒贼先擒王”，最好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，则事半功倍。（9）推销员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。（10）推销员要有韦小宝的性格，能适应各种环境变化，各种不同类型的顾客。2六大职业习惯（1）对推销的商品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同商品，才好进行销售。（2）资深推销员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。（3）必须具备卖商品的狂热性格。（4）推销员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。（5）推销员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨练机会，不妨视为一种福气。（6）要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方也才容易接受你的建议。二、现代流行的推销模式这是一个推销的时代，每个推销员都有自己的推销模式，如果你需要开发新的推销项目，为了使你更好更成功地介绍你的产品，我们建议你使用一种新的模式，它的环节如下：第一步，引起兴趣；第二步，维持兴趣；第三步，激起欲望；第四步，促成行动；第五部，觉得满意。在推销中，很可能会遇到顾客的拒绝，有些推销专家提出了一些应付的办法。（1）始终保持积极的态度。（2）找出答案，以化解顾客抗拒的有效性。（3）将顾客抗拒的原因转化为顾客购买的理由。（4）设法弄清顾客抗拒的内心真意。值得注意的是，一旦与顾客达成了交易，还须注意做跟催工作及售后服务工作，您尚需注意：顾客还需要哪些产品?已买的产品是否已经用完?用后是否满意？他的生日是哪天?若能在当天寄张卡片或送来鲜花、小礼物，将会有意想不到的效果出现。最后，还须提醒你三点，以使你的推销工作更成功：（1）标明商品种类，应标示市价牌、且销售人员应当挂上公司的销售员证件或是个人的机关证件、名片等，以取得顾客的信任。（2）顾客订购时，推销员必须针对购买事宜向顾客进行详细说明，包括：售价，付款时间及方式，交货期，有关的法律书面资料，还应记录销售人员的姓名、住址，销售的年、月、日，商品名称及数量。（3）让顾客知道，申购或签约后的多少天内可以无条件取回申购或取消签约。三、现代推销员风行的三大战术1上门推销最常见在国外常常见到有人上门推销商品或产品，男士风度翩翩，女士落落大方。这些训练有素的不速之客，终日往返于每个家庭和用户之中，随着他们的到来，许多家庭增添了不少自己所需要的商品。这是一种当今最为常见的上门直接推销术。日本一个民间调查机构进行的调查表明，上门直接推销是日本国内营业额增长最快的零售方式。1984年，上门直接推销的营业额高达130亿美元。上门推销的商品，除工业产品外，还包括报纸、食品、蔬菜和股票等。丰田汽车制造公司的一位负责人说，该公司平均每个推销员在一个月内拜访500个家庭或办公室，能推销5辆汽车。日本某经营化妆品的公司举办“流动美容院”，在上门免费提供美容服务的同时，推销其产品，取得了很好的效果。上门推销术在我国正悄然兴起，特别是企业已走进用户大门，了解用户，掌握用户使用情况，及时给用户补充消费的等等。由此可见，上门推销术在我国的前景相当辽阔。2示范推销效果好我国的服装、鞋帽等商品，自古以来都是采用示范推销的办法。我们经常在时装店门口的橱柜里看到模特儿穿着时髦的套装，婀娜多姿地在玻璃后面向人们展示她的风采，以吸引顾客。一旦顾客看中了，可以对着镜子看试穿的效果，然后再决定买与不买。联邦德国对不少商品推销常采取示范法。例如，冬天天冷，戴眼镜的人从外面进入室内镜片会蒙上一层雾气，十分不便。有关企业生产了一种去雾剂。每涂擦一次，可以半月有效。但广告尽管宣传，消费者尚有疑问。因此，在不少商店里，售货员备一把电壶，见有戴眼镜的顾客便请他们试一试。他先用水蒸气一喷，再抹上去雾剂，揩净后，再喷雾，镜片仍然明亮不蒙雾，顾客也就放心了。在国外的一些商场购物，许多东西都可以“试”，服装和鞋可以试穿，饮料可以试饮，食品可以试吃。在糖饼架上放几个小碟，盛放各种糖果，供顾客试食，尝过满意再买。示范推销术，目前已从服装业、食品业转向其他行业。不久前，一家百货商店门口围着一大群人，原来是在看炒菜和煮饭。广东的一家厂商新推出不粘锅的电磁锅，既节能、又不粘锅。为了证实这些特点，推销员就当众进行示范。还有其他日用品，如电熨刷、去污剂等也都是采取示范推销法，先让消费者了解商品的性能和特点，然后再推销其产品。这种推销术效果特别好，至少可以让人亲眼目睹，以直观的形式接受新的事物。3心理推销对症下药推销商品，有人单刀直入，采取直截了当向顾客介绍商品，少不了自我吹嘘一番。也有一部分人，在推销商品中，使用了曲折迂回的战术，亦可时时奏效。在商场中，还可以看到卖弄式的推销方法，他们从不向人介绍自己的商品，而是采用解除心里防御的“攻心”策略，让顾客认为该买进自己所需要的商品了。如果有人在考虑买新车时，正好有人来推销，此推销员口才好又伶俐，他很可能欣然买下价钱昂贵的车子。因职业而留下某种形象，称为“任务期待”，它并无好坏之分。对汽车推销员本身不见得有利，买主可能形成先入为主的观念，心理上产生反感，因而和对方产生隔阂，采取防御的态度。一个连续用了13年车的人，最近有不少推销员向他推销各式车子，他却执意不买。因为那些推销员不外都是这些话：“老爷车容易出车祸”“老爷车修理费太多”他听起来很不高兴。有一天，一位中年推销员说：“你的车再用几年也还可以，换了新车太可惜了”这句话乐得他眉开眼笑，即刻买下新车。先登门推销的那些推销员，对老车挑毛病，思路很正确。但车主会想：你是因为卖新车才要挑我的车子缺点，心理上就建了一堵厚厚的墙。但出色的推销员就不同了，他将车主对推销员的“任务期待”来了180度的大转变，无论多么牢固的警戒心也会瓦解。这种推销术看起来很矛盾，卖新车却夸旧车好，但由于建立了心灵间理解的桥梁，反倒容易达到目的。推销员不仅要有丰富的专业知识，向人们展示商品的性能和特点，而且要有敏锐的洞察力，判断顾客是否需要自己的商品，同时还要了解消费者的心理特征和防御能力，不同类型分别对待，充分赢得顾客的信任和情感。只有这样方可称得上一个标准的推销员。四、推销员促成交易的方式推销员工作的目的就在于促成最后的交易。但心急吃不了热豆腐，需要掌握如下几点：1一次促成通常想要一次促成，除非这个准顾客是真的非常想买你的商品，否则一次就促成的几率是非常小的。所以，推销员在谈事实时，千万不要想一次就促成，重要的是您是否能让顾客接受您，信任您，并且最终愿意成交，如果这样多跑个两三次是值得的。2多次拜访才促成推销员要促成一件买卖，至少要在这之前对准顾客了解透彻。通常在促成之前收集资料之时就必须跟准顾客接触至少两次以上，所以说，促成是经过多次拜访之后的结果，推销员必须视之为理所当然。3禁忌因心切而导致对方退缩（1）忌好高骛远。所谓一步一个脚印，凡走过的必留痕迹，不要想着一定要大定单才做，小额定单都不屑一顾，如此，你将丧失不少机会及市场。（2）不要想一次就成交。交易的促成是许多次努力再加上最后一次努力才完成的。一次促成的机会是很少的。尤其是新进的推销员，应该要秉持踏实的耕耘功夫，才能丰收。（3）不要强迫推销。强迫式的推销通常会令准顾客受不了，落荒而逃。推销员千万不可冒然采取强迫式的推销方式，必须视情况、对象、条件而定。通常在推销循环的前几个阶段最好采取柔性诱导的策略，到了最后促成时，为了促使准顾客达成成交协议，才采取稍强势的推销策略。（4）忌急功近利。推销员要有一种心态，不能“贪”。不要只以自己的利益为依归，完全不向准顾客提供应有、适合的保障，应该重视准顾客的利益，不是推销员自己的，所以说做推销员要有使命感。所以，千万不要急功近利，以免引起准顾客的反感。（5）要懂得掌握时机。要在准顾客心中对产品有相当热度时，积极地促成下来，不要让准顾客还有回去犹豫后悔的机会。要记住“机会失去，永不再来”。总之，推销员必须有这样的认知，解约对于顾客来说，不管怎样都不划算。你必须将其中的利害关系分析给准顾客听，由准顾客去决定。你绝对不可以替准顾客决定，以免以后横生枝节。五、策划促销活动的方法推销员参与最多的活动可能就是促销了。促销工作因其重要不同而不同，例如相对于公关策划、广告促销策划、人员促销策划来说，促销策划必须具有下列内容：1比较促销方式后进行决策促销策划就是要根据企业的情况、市场的环境，在众多促销方式中选择出最有效的方式来促进产品的销售。可以这样说，没有选择就没有促销策划。常见的促销方式有：（1）直接促销方式。这种方式包括样品赠送、送优惠券、竞赛、折价、返费优待。（2）间接促销方式。其中对企业员工实施促销者，包括销售竞赛、折价、利润承包等内容，而对中间商实施促销者，包括销售竞赛、销售会议、展览会等内容。以上各种促销方式各自有其优缺点和适用条件，对促销策划者来说要通过调查、研究判定促销对象的现状，从各种促销方式中找出一种相对最佳的方式，并将此方式用于某项促销之中。2完全安排好一切促销的具体细节作为促销策划者，你在进行了一系列比较，确定了某种促销方式之后，还需要进行其他一些重要的策划工作。（1）规模的确定，以优惠券为例，优惠券的发放量，每券优惠的额度等，必须根据促销规模的要求以及过去开展近似促销工作等资料进行选择。（2）时机的确定，即促销开展的时机选择。（3）场地的确定，执行活动场地的选择和布置。（4）促销硬件设备确定，选择内容有:展览、展示附属品、美工服务、摄影美工、促销辅助品、照明设备、箱型宣传、可移动广告座、柜橱设计及展示、产品解说展示架、影像展示物、印刷品展示物、印刷品展示架、店面展示、公司刊物、包装、特殊事件等。（5）费用的确定，同其他促销活动相衔接来进行预算决策。通过这些决策使促销方案确立下来，而这些决策活动就是策划内容的重要部分。3促销策划者要善于进行协调组织工作促销是企业的一项整体性工作，协调、组织是促销工作的组织保证。（1）通常参与策划领导的组成人选有:企业负责人、营销负责人、销售人员、财务人员等。企业外策划公司、企业营销负责人、销售人员等。企业负责人、营销负责人、联营商场负责人等。（2）促销策划协调组织是关于市场情报分析、竞争者对策分析、促销实施情况的分析，并将这些分析同策划要求进行组织协调。（3）间接促销是针对企业内部的各种人员特别是销售人员的促销，要使他们相互协调起来才能保证促销活动的顺利进行。为此，相应的协调方法和策略也是需要策划的。4要充分了解竞争者的促销动态在进行促销策划时，必须首先掌握竞争者的动向，特别是竞争者的促销手法、规模和影响。因为竞争者的所有这些举动都是以本企业为竞争目标的。六、推销员推销的是一种感觉一位推销专家曾说，要想真正赢得顾客，我们就不应该推销什么牛排，而应该推销那种在烤牛排时所发出的“嗞嗞”声音，因为，顾客喜欢吃味道鲜美的牛排，更喜欢听那种使人垂涎欲滴的声音。曾有一位相当成功的推销员总是对新进推销员说：“如果我要你们出去卖柠檬，你一开始可能会说，买我的柠檬吧！或是柠檬大拍卖！当你是个老练推销员时，你会说，看看这些漂亮的柠檬，把它带回家，一切开，就会看到阳光的影子，你可享用最新鲜、充满维生素的柠檬汁！”你不得不承认，听到最后一种说法时，就有亲自尝到柠檬汁的感觉。这就是要引起顾客使用产品时的感觉。你必须让顾客感觉你的产品，你要让他陶醉在你的产品之中，你要让他闻闻新产品的味道，摸摸新产品的触觉，你要让他站在特定的角度来欣赏产品的造型美，你要让顾客充分地感受到这个产品，让他操作或试用这个产品，以激起他强烈的购买欲望。推销产品一定要让顾客看到、听到、尝到、闻到、感觉到这便是具体化的销售。具体化的语言对推销的确非常重要，它会提升顾客购买产品的欲望和拥有产品时的美好感觉。所以你要常常练习去运用这诉诸对方感官的语言，这绝对能帮助你提高业绩。尽量使你的语言具体化，图像化，你要具体、实在、恰当地诉求顾客的五种感受。例如，你现在要促销某个假日度假中心时，你可以从五种感觉来介绍：听觉“你可以听到海浪冲击的声音，还有海鸥的叫声。”嗅觉“你可以闻到松树或刚刚收割的稻杆香气。”味觉“你可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草毒，尝一粒那酸酸、甜甜、花蜜般的味道。”触觉“你取来一支独木舟的划桨，那木头十分平滑，而且手握起来十分舒服，让你觉得充满活力。”另外，销售纸张的推销员也可以这么做具体介绍：听觉推销员先撕一张纸。视觉然后请顾客仔细看看这张纸的纤维。触觉把这些递给顾客，让他感受纸张的纸感。嗅觉之后，推销员可以对顾客说：“好的，这纸张有一种很干净的气味，你可以闻闻看。”然后把这张纸交给顾客。味觉最后推销员可以建议顾客也尝尝纸张的味道。人是在大脑中以图像的形式来思考的，所以我们要用“语言影像”来销售。超级推销员在跟顾客见面之前，几乎已经像演员或歌星一样演练过所有过程，在舞台的序幕掀起之前，早已排演熟练，不管顾客买的是空调、汽车、房子、钢琴，或是学习用的参考书，脑海中都会浮现出顾客使用产品时的情况，向顾客描绘出该商品给顾客带来的便利、舒适、孩子功课的进步等。在推销时，要尽可能将顾客模糊的幻想变得具体化，想像在盛夏中一家人吹着冷气的情形；或驾驶足以炫耀身份的汽车的情形；或弹着钢琴，手捧参考书用功的孩子的身影总之，一流的推销员看家本领是凝聚顾客脑海中的影像，使其愈加生动清晰，进而成为自身期待的梦想，一旦商品成为实现的工具，顾客购买的几率就会大幅度提升。倘若你是一个寿险推销员，就要帮顾客塑造事故发生时，领保险金的“梦”，买寿险的效用是“未雨绸缪”所塑造的“梦”就是“安心”。如何来描绘“语言影像”呢？第一，先想好你的产品对这位顾客有什么“运用功能”？也就是说这位顾客会用这项产品做什么？这位顾客想要从产品中得到什么？简单地说就是用了有什么好处？第二，这位顾客使用产品时的情景怎么样？会得到什么好处？会如何享受它带来的效果？先在你自己的心底描绘出这个情景，然后再化为文字。假定你卖的是割草机，那么当你的顾客使用这部割草机的时候，会是一幅怎样的情景呢？或者，你可能卖的是彩色电视机，你能想像出顾客和他的家人一起观赏的情形吗？你能用心灵的眼睛看到并且描绘出来吗？假如你要在一次会议上发表一次成功的演讲，那情景如何？你是如何表现的？观众有怎样的反应？凡此种种，首先，你得用心灵的眼睛“看见”，然后再把看见的情景讲出来这便是“语言影像”。现在我们做一个结论：（1）问自己：“顾客会如何使用这个产品？”（2）再自问：“顾客在使用这个产品，享受它的效果与获得它的益处，会是什么样的快乐的景象？”（3）把这快乐的影像告诉顾客。描绘语言影像，唤起顾客的美好感觉，用具体化的语言，勾起顾客的购买欲望，用此种方法销售是无往而不利的。 第二节开发客源一、发掘潜在顾客的技巧如果您希望充实您成功的推销的话，首先您必须确保潜在顾客的数量。推销员如果缺乏潜在顾客，推销工作便无法进行。因此，为了充分发掘潜在顾客，需要非常卖力地从事推销活动，同时也必须运用各种发掘潜在顾客的技巧。发掘潜在顾客的主要方法有以下若干种。1直接销售法直接把所有认识的人作为潜在顾客，并尽量把自己所接触的范围扩大至四面八方，建立良好的人际关系，如此可以不断地发掘潜在顾客。这是发掘潜在顾客的最基本方法。2利用顾客法顾客是最佳的证人。平时建立良好的顾客关系，勤加联系或售后服务，这样一来，顾客也会替你设想，介绍其有关的潜在顾客给你。因此即使是从事推销工作多年的人，顾客也会不断地增加，很多推销员都采取这种方法，而创造了优异的销售成果。因为顾客的一句话，胜过推销员的千言万语，是无可否认的事实。这种方法算来也是属于连锁介绍法的另一种类型。3利用他人的影响力法得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用他的影响力，把势力范围内的人们都变成潜在顾客的方法。虽然，说服这样的人，需要运用各方面的关系，更要花费很多的时间与耐心才能达到目的，但是，对方一旦答应的话，所得的成果是非常可观的。4设立代理店法如果能够找到适当的人选，就请他与公司正式签订合约，挂出招牌，成为公司的代理店或特约店，并支付其应得的报酬。在此情况下，推销员应站在协助与管理代理店的立场，就可源源不断地获得潜在顾客了。5重复销售法平时与旧顾客之间的联系要紧密，才能够时常取得各项情报，并注意其新购买动机的出现，如此又可能乘机做一笔交易。既然是旧顾客，对于推销员当然深具信心，因此，推销成功的可能性也非常地大。6直接观察法留意各种社团或同好者的集会。因为这都是具备相同条件的人聚集的地方，所以，你如果能够出入于这些场合，或乘机赠送些样品的话，除了推销自己外，并可观察对方，寻觅潜在的顾客。如果工作进行顺利，很可能满载而归呢!7通讯法向完全不认识的人，直接邮寄书信或广告资料，当对方收到信件的时候再去进行访问，有时也可利用电话来达到目的。8区域性突击法进入完全不认识的住户去从事推销。最有效的方法是先计划好一天的访问区城，并挨家挨户地进行访问，这是最适合于推销家庭日用品的方法。9集体性突击法这是把前项的区域性再扩大为全面性，利用足够的人员，在某一个地区进行地毯式的推销活动，这是适合于全面开拓地区的推销方法。10情报突击法平时即建立情报网，留意每天的新消息，一旦有所发现，便向目标去进攻的方法。11行业突击法经常注意经济动态、资金动向，而以资金充裕的行业，或容易触动购买动机的行业为对象去进行访问的方法。如果你所选择的行业对象正确的话，所收效果是相当大的。12名册利用法以特定的名册，例如：毕业纪念册、各项会员名册、顾客名册、或其他名册作为线索，去进行访问的方法。13代理店突击法在突击访问中，先设立一个代理店，除获得代理店所介绍的潜在顾客之外，并见机向其本人销售的方法。14猎犬法两位以上的推销员成立一个小组，由经验丰富的推销员担任向顾客直接推销，而新进的推销员则专心于开拓市场，一旦发现了有希望的潜在顾客，便去报告有经验的推销员，请求他的协助，去进行推销的方法。这种分工合作的方式，如果步骤一致的话，效果也相当好。15参加会员法加入各项业余性的协会为会员，并在会员中寻觅潜在顾客的方法。16机关团体、公司行号销售法先与机关团体或公司行号签订特约销售合同，约定其所属成员所购买的货款，由各人的薪俸扣除支付之后，个别去进行推销的方法。这种方法也许觉得过于单纯，可是，一举可获得多数的潜在顾客，每个月都有销售成果，而且也有确保收回货款的优点。17团体销售法以团体为对象，对其所属员工所使用的商品进行整批销售的方法。虽然这种销售工作复杂，而且竞争对手多，可是一次就可做一笔销货额可观的生意。18团体介绍法要先争取团体的同意，请其介绍他的所属成员或有关方面的潜在顾客去推销的方法。一般来说，团体所介绍的效果比个人的介绍更大，信赖度也较高。如果按照销售金额，支付佣金给该团体作为福利金的话，相信可获得更大的效果。以上十八种发掘潜顾客的办法，能够为广大从事推销活动的人们带来有益的帮助。二、要持续寻找新顾客多年以前，一个年轻人询问一个名叫豪雷斯格瑞雷的报纸编辑，问他哪能寻找到机会。格瑞雷回答到：“向西走，青年人，向西走。”这一回答现在在美国家喻户晓。如果豪雷斯格瑞雷是个销售经理，那么他的回答可能会是：“搜寻一下，年轻人，搜寻一下。”搜寻在推销中的作用越来越重要。很明显，如果要进行销售，一个推销员必须能吸引潜在顾客。但是，潜在顾客从何处来？他们会主动送上门吗？有时候可能是这样，例如对于一个零售店的推销员而言。但是，对于保险、复印机、机器设备和大英百科全书的推销员来讲，仅靠等顾客上门则几乎什么都卖不出去。这些销售人员必须出去主动寻找顾客。即使在个人素质和外表上有所欠缺，销售陈述有些问题，并且知识比较贫乏，但如果能拜访到足够的有潜力的顾客，则仍然能获得一定的销售额。换一个角度讲，如果没有任何潜在顾客，那么即使拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知识，你也不可能推销出一件商品。因此，必须主动找出潜在顾客，这一过程被称为搜寻。对于一个推销员而言，寻找顾客就如同过去一个淘金者寻找黄金一样重要。潜在顾客是指对产品或服务有需求或购买愿望的个人或公司。很多有经验的推销员认为，寻找到相当数量的潜在顾客是他们工作中非常重要的方面。“搜寻”不仅增加了销售机会，而且对于维持一个稳定的销售量起着极为重要的作用。所有的推销人员都会因为时间的推移而失去一些顾客，这主要是由以下几个原因造成的：（1）顾客不再从事商业经营活动。（2）顾客的经营活动要求从一个规模更大的商业渠道进货。（3）与你打交道的顾客人员调换工作、退休或辞职。（4）顾客出了你的销售区域。（5）顾客因疾病或意外事故而死亡。（6）顾客也许需要与你进行一次性的交易。（7）顾客可能被竞争对手抢去。那些不持续寻找新顾客的推销员将发现他们的销售额与日俱减。搜寻如同游乐园的转轮，让坐在轮上的一些人下去，并让另外一些人上来。用这样方法可以保证转轮始终是满的。一名好的销售人员必须用类似的方式来不断地寻找新顾客以替代失去的老顾客。如果你未能找到充足的新顾客，那么你将面临一个类似于转轮操纵者所要面临的局面：即允许乘坐者离开，但又不代之以新的乘坐者，最后转轮上很快便空空如也。三、避免老顾客流失的办法开源节流是积累财富的有效办法，推销员在开发新顾客的同时，还应该避免老顾客的流失。1招待顾客时的10项注意（1）不可在未考虑顾客的立场之下随意发出邀请。特别是在自己的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏。（2）正确掌握对方有哪些人要一起出席。若顾客方面有上级者要一起参加，应重新考虑相称的招待场所与形式。（3）不能只以特定的顾客为对象，要以对目标有影响力的顾客为主要对象。如果以与自己个性投不投合为招待的标准，那么，只会平白浪费经费。（4）未事先决定场所，届时才看着办的方式会让顾客觉得你没有办事能力。特别是如果去的地方客满、声音嘈杂而无法交谈，则根本达不到业务目的。（5）预算要足够。最低的预算准备约一张令自己在意的收据金额。（6）酒喝过量会主客颠倒。有时喝酒多了语无伦次，这都是不妥的。（7）不可有使对方产生不悦的举动。注意礼节可留给对方好印象。（8）餐后的再聚会(喝咖啡等)场所宜选择靠近顾客住家附近。不能为自己回家方便挑选自己住家附近。（9）不要根据自己的好恶挑选餐后的聚会地点。带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前面的正式聚会前功尽弃。（10）此后的洽商中不能再提及上次招待对方之事。洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担。2与顾客关系产生裂痕的15项危险讯号（1）喜欢与人争辩，而且想要辩赢对方。（2）认为言行举止是不可能一致的。（3）执着于用自己的价值观去判断别人。（4）征求对方的意见却又不接受其意见 。（5）擅长发掘别人的缺点。（6）只讨好对自己有帮助的人。（7）遇有不合意之处立即表露在脸上。（8）动作、言词粗俗。（9）不喜欢与自己意见不同的人讨论事情。（10）工作一有成果便容易骄傲。（11）因为自己有事而变更约定也毫不在意。（12）对方有困难只要与自己无关系就会想办法回避。（13）待人处事有时表里不一致。（14）只是表面性的重视人际关系。（15）当对自己有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开。四、学会选择顾客对于推销来说，所谓高效率，就是选择顾客要有百分之百的准确性。无论你如何不辞辛劳的来回奔波，如果总是扑空的话，则不能说是高效率的推销。因此，为了有效地使推销获得成功，首先需要准确地决定目标，然后琢磨出切实可行的商谈方法，集中力量，进行攻击，这是最有效的。只有正确掌握了提高效率的方法，才能提高推销的效率。1有效利用记录与笔记记录和笔记，对提高工作效率是非常有用的。无论什么时候，都要在口袋里装有记录用纸和笔记本。在打电话、进行商谈以及听演讲或是读书时，身边备有记录用纸，使用起来是很方便的。一边打电话，一边可以把对方的话记录下来。商谈时在纸上写出具体事例和数字转交给顾客看。在听演讲或读书时，可以把要点和感兴趣之处记下来。2爱惜时间推销员必须严格遵守时间。善于支配时间的人，才能进行高效率的推销，严守约定时间。要制订一个时间表，这就是你的行动计划。对调查研究的时间、推销的时间、吃饭和休息的时间等等，依照一天的行动，合理地加以安排，努力做到能够最大限度地提高工作效率，这就是有效利用时间的要点。3有效地利用电话要提高推销效率，切记不要忘记有效地利用电话。要做到高效率地开展推销，使用电话是最适宜的办法。使用电话推销这是今后工作效率最高的推销方法。我们推销员的工作很忙，同样，顾客的工作也很忙。当然，在有些场合，使用电话推销而不受顾客欢迎的情况是不少的。然而，根据推销员打电话时采用的方式不同，是能够明显提高效率的。只要打电话时的方法对头，反而，使顾客感到这样很方便。既直接与顾客交谈，又不浪费时间。如果能在电话里顺利地商谈，自然而然地就会形成主顾关系，使得访问顾客成为一件轻松、愉快的事情。在访问顾客之前，一定要先打电话联系。早在几天前就在电话里约定好日期、时间，到了那天，再次打电话加以确定，这样就保证一定能见到顾客。对于我们推销员来说，有必要进一步、更进一步地有效地利用电话。而且要牢记：电话号码簿是寻找顾客的钥匙。只要善于充分地利用电话，就一定能使销售量成倍增加。 第三节拜访顾客的学问一、调查是推销的前提一个推销员对于准顾客的调查，不必考虑太多，也不可犹豫不决；因为机会稍纵即逝，所以必须即时行动，紧迫盯人，咬住不放。只有不断寻找机会的人，才能够及时地把握住机会。在成为一个优秀的推销员之前，你必须是一个优秀的调查员比公司员工还优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸清了准顾客的一切，使他几乎成为你的十年老友为止。推销员必须随时处在一种备战状态中。你就像一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、驾车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。有时在公共汽车里，坐在你身旁的人可能就是绝佳的准顾客；有时在理发厅内，会听到一句珍贵的线索；有时在与人交谈中，会获得宝贵的调查资料。因此，视而不见、听而不闻的人，根本没资格当推销员。一个杰出的推销员，不但是一名好的调查员，还必须是一个优秀的新闻记者。他在与准顾客见面之前，对准顾客一定要了若指掌，以便在见面时，能够流利地述说准顾客的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事。由于句句逼真亲切，才能很快拉近彼此的距离。所以，在与准顾客见面之前，除非把对方调查得一清二楚，否则绝不与他见面。调查的结果起码要能达到与准顾客见面的时候，就对方而言，是平生第一次见到我；但对我而言，已经摸清了他的底细，犹如十年的老友了。我们知道，每个人的个性、收入、生活方式、兴趣、家庭状况、休闲方式、声音、说话的速度、笑容均不相同。如果你对准顾客的事前调查工作马虎的话，无异于把各色各样不相同的准顾客都归成同一类。这么一来，你要拿什么姿态面对不同的准顾客呢?由于不了解对方，只能不顾对方而以自己一成不变的方式去应对。在此种情况下的交往，双方一定不可能水乳交融、打成一片。调查准顾客的方式，可以因人而异，然而其目的不外乎有下列两项：（1）在与对方正式碰面之前，掌握对方的各种详细资料，以描绘出对方的形象。（2）针对准顾客的形象，决定自己的对应姿态。假设你要与王某见面，你就从所有收集的详细资料中，描绘出王某的形象。你要假想站在王某面前，与他谈天说笑，如此演练数次之后，才真正晤面。此时，虽与王某第一次见面，但由于在我心中已对他非常熟悉，因此每一句话，每个表情，都出自肺腑，热情感人。俗话说：“美言一句三冬暖。”既然你以真诚的热情拥抱王某，他自然也会以热情的态度回报你。二、准确确定拜访路线和时机世界首席推销员齐藤竹之助指出，一次成功的拜访不仅需要有良好的计划，更需要有恰当的拜访时机和简洁的拜访路线。（1）最有效的拜访路线的确定方法。拜访可分为重点拜访与平均拜访、地区别拜访与业种拜访两种。而顾客依其反应，可分成反应热烈的顾客、反应温和的顾客、没反应的顾客以及反应冷淡的顾客四类。如果你要求当月的业绩，可采用重点拜访的方式，专与反应热烈的顾客进行商谈。若你考虑到将来，就必须采取平均拜访，兼顾四类顾客，没有特别的差别待遇，这是为你将来的业绩，预先做的热身运动。你可将此两种方法适当地调配运用，设计未来一年最有效的推销行动日程表。接下来是以地区别及业种加以分类的拜访方式。两者之间到底应如何选择呢?这也是相当棘手的问题，若你选择错误，恐怕事倍却未必功半了。面临这难题，你必须考虑商品的性质以及你本身的个性、能力、兴趣等因素，再做选择。倘若你与某个行业维持着相当良好的关系，你就可按业种的市场进行拜访、商谈，一定可以达到预期的效果。聪明的你，一定可以依据上述方法，找出最为适合的拜访路线。（2）要把握拜访时机。尽管你如何辛勤地拜访，具有购买决定权的顾客不在或正忙得不可开交时，你的一切努力，皆徒劳无功。因此，就必须掌握确定拜访时机的方法。如果一位保险公司的推销员，在中午的前后，路至面店，向老板大力推销，对方一定会说：“你没看到我正在忙啊!你还来做啥?”因而遭到对方的拒绝。然而，若你在下午二点至四点的空闲时间来到面店，叫了一碗面，再向老板进行推销，成功的希望必然大增。由此可知，你必须站在顾客的立场上找寻最方便适当的时段，进行商谈，才能获得最佳的成果。而商谈的时机，因顾客的行业、部门各有不同，你必须依照顾客的作息时间，找出最有效率的商谈时机，再制作成图表。而参照此表，决定商谈次序，就能进行损失最少、效果最好的商谈了。（3）倘若你在所有人都不愿外出的时候，如台风天或酷寒、酷暑等恶劣天气下，进行拜访活动，一定能够感动对方，留下深刻的印象，因而提高了成功的几率!三、对付行政助理或秘书的办法对许多职业推销员来说，顾客的行政助理或秘书似乎也是一个难以跨越的障碍。要对付行政助理的关键就是要理解他们在销售过程中所担当的角色。当你找到的是行政助理而不是真正的决策者时，你就必须理解发生变化的是销售层次，但你仍然要做成这笔销售。当你打电话的对象是行政助理而不是决策者时，那概念性销售的本质就变了。你必须改变该推销电话的目的，目的是让行政助理允许你与决策者交谈，而不是要取得潜在顾客的约见。找到决策者最好的策略就是要正视行政助理的存在，而不是想方设法地绕开他们。我通常做的第一件事就是问行政助理的姓名。这可能是非常奉承性的，特别是当你考虑到其他公司或推销员是怎样对待行政助理时更是如此。一旦知道了行政助理的名字，就应立刻把它输入电脑联系管理系统。因此，以后再打电话过去时，就可以马上喊出行政助理的名字。你并不需要花时间争取与行政助理面对面地交谈，因为你可以通过电话来有效地完成这些工作。大部分秘书对老板的业务都非常了解。当你找到的是一位秘书，那谈话可能是按表的内容进行的。秘书经常可以在这时为你提供许多有价值的信息。你要尽可能去证实秘书的老板就是你产品或服务的真正决策者。有时候你曾花了多少工作时间去追寻一些人，可其实他们并非能决定是否能购买产品的决策者。如果对方对你销售的产品没有丝毫的兴趣，那你是不可能得到自己所希望的电话投资回报的!秘书通常可以告诉你他们公司现在的需求是什么，今后公司的发展方向，他们正使用你的哪一个竞争对手的产品以及其他许多有用的信息。在与秘书交谈完后，你应尽可能详细地把有关内容记录在你的联系管理系统里，在这以后，你可以采取比较好的解决方案。秘书:张总办公室，请问您要找谁?你:请帮我转张总。秘书:对不起，张总正在开会，您需要我转告什么，是否需要他给您回电?你:是的，我是未来形象公司的马惠芳。您介意告诉我您的姓名吗?秘书:噢，当然不介意。我叫张萍。你:您好，张萍小姐。您今天好吗?秘书:很好。你:对不起，我没听清楚您的姓。秘书:弓、长张。你:张萍，我打电话过来是因为我曾给张总邮寄过一些资料。我们公司为你们这样的大公司提供复印机设备服务，我想了解一下你们公司在这方面的需求是如何解决的。张总是这项工作的负责人吗?秘书:是的。你:太好了!在我和张总通话前，您能告诉我你们如何解决这方面需求的一些情况吗?四、第一次访问顾客如果你是一个推销员，刚踏入推销员行业时，手头上没有一个准顾客，这时候，你应采用直接访问推销法。下面以推销保险为例，向大家做一介绍。第一天：区域不拘，采取地毯式挨家挨户推销。15户访问完毕后回家休息。第二天：接着第一天的访问，从第16户开始挨家挨户推销，访问到第30户完毕后休息(当天访问15户)。第三天：继续第二天的访问，从第31户开始挨家挨户推销，访问到第45户完毕后休息(当天访问15户)。至此，三天的访问户数已有45户。对每一个受访的准顾客而言，第一次与第二次之间的访问时间如果隔太久，准顾客对你的印象势必淡薄了，一切又得重新开始。依照经验，访问的间隔期间以三天最为合适，不能再长。第四天：对第一天所访问过的15户，在这一天进行第二次访问，前往催促。第五天：对第二天所访问过的15户，在这一天进行第二次访问，前往催促。第六天：对第三天所访问过的15户，在这一天进行第二次访问，前往催促。第二次的访问催促中，凡是有意投保者，立刻安排送去进行身体检查(体检合格才能投保)。体检合格之后，你应立刻前往收保险费。这中间不能耽搁，应该速战速决，其原因是：（1）平常准顾客在通过体检证实身体健康时，心情比较愉快，当然也乐于缴纳保险费，所以应趁此良机速去收费；（2）万一稍稍耽搁，容易节外生枝，发生延期投保或降低投保金额等不良的后果。至于712天，所做的工作与16完全相同，只要重复做一次就行了。不过访问的对象要更新。只要做过直接访问的推销员，对“拒绝就是推销的开始”一句会深有同感，因为第一次直接访问大约100%会遭到拒绝。五、解除顾客的警觉如果问，现代办公族最烦最警觉的是什么?可能就会有人把“推销员上门”当做是一件最烦的事了，因为从说话的声音也可以发现顾客的警觉。“府上有人在吗?”“有何贵干吗?哦，你是保险公司派来的外务员?啊，对不起，我们已经投保保险了。”原来面带笑容的顾客，脸色一下子变了，我想每位担任过推销工作的人，都有这方面的经历。不要说临时交易的推销员，经常性交易的推销员，也会碰到顾客态度忽然转变的尴尬情况；因而经常做生意的推销员，应该一开始就会体验到，所有的顾客全都免不了持有一份高度的警觉心，一不小心，推销工作就告失败。有一位汽车推销员，他的女同事对他说：“我的叔叔要想买部车子，你到我叔叔那里去一趟好吗?”于是推销员前往访问女同事的叔父，说：“听说这里要买部车子，是你吗?”顾客一听，几乎要倒胃，推销员也不得不告辞。事隔若干日，这位顾客向另一家汽车公司买了部车子。此段故事给我们一个启示：推销员忘掉了顾客的警觉心，所以好事泡汤了。初次见面时，顾客固然会有提防的意念；而见到了老主顾时，顾客那边也一样不乏警觉性，只不过这种警觉感，因人、事的不同而有强弱程度的差别罢了。遇到一位初次见面的客人，寒暄完了以后，谈话谈到本题上的时候，顾客很可能将手摆在西装扣子上，一会儿将之扣起，一会儿解开。也可能两手插在胸前，或者以一手握着另外一只手。诸如此种行动，都说明了他具有颇高的警觉心。如果在会话之时，对方跨起二郎腿、背部靠在椅背上、嘴巴紧闭着变成一条线等，都表示其潜在的自觉心。又如男人把身体站得挺直八百，女士呢?或者她两手紧紧握住，这些有形于外的举止，无非透露顾客的警惕心。当顾客警觉心表现得很明显时，你还要运用心机和他“酣斗”的话，生意绝无成功之希望。这好比活着的海螺，去摸它的壳时，它的壳会愈来愈紧，此即表示其警觉心的作用之发挥，把紧壳的海螺松开，只须将它设置于温水中，海螺的壳自然会打开。推销员应该先使自己宽心，一方面也要让顾客开心，不妨在寒暄后再多聊一阵，让顾客的紧张心情及警觉心渐渐放松；然后进一步使之对推销员发生好感。不这样的话，你再怎么费尽唇舌也无益于事。所以经常交易的推销员，一旦大意说溜了嘴，也会使得顾客更加提高警觉心，因而不相信推销员。譬如推销员养成某些口头禅，说习惯了“实在讲”或“但是”，听了这些个口头禅，比较敏感的可能会钻牛角尖；对于推销员说“实在讲”这口头语时，他会想：“好么，他过去所说的话全都不可信了?”或认为：“他以前讲的话没有可靠的，全是表面文章而已!”至于推销员说“这个但是”这口头禅时，他会想：“从现在开始这人的说法要变花样了。”换句话说，推销员烦腻的口头语，有时更激起了顾客高度警觉心。在顾客已经作拒绝的准备时，顾客表现出来的举动，很可能就是两手抱得紧紧的，或握拳握得紧紧的，也可能很用力地使身体转来转去；这就宣告失败了。可以认为，谁能令顾客放心，谁就永远有生意可做。第四节怎样向客户推销产品一、对待形形色色的买主推销员为了推销产品，每天要与各式各样的顾客打交道，为了使你在顾客面前应付自如，这里告诉你一些方法：（1）遇到待人热情的买主。待人热情可能是天性，也可能另有目的。对于过分热情的买主，推销员应尽早地进行全面地分析，掌握他对自己热情的真正目的，然后，再采取相应的办法。这时，要求推销员头脑要清楚，观察要敏锐，应变要及时、准确。（2）遇到不想会面的买主。对待这类买主的关键是消除他们的不安感和不信任感。推销员要采取那些比较温和及富有感情的推销方式，特别是要凭借优良的产品、周到的服务和坦诚的交往等得买主对自己的信赖。（3）遇到感情易受伤害的买主。在同这类买主接触时，推销员要注意在与之谈话过程中，要认真地听对方所说的话，避免使用确定的评价语言，如“这个好”，“那个不好”等，因为，这类话容易被买主误解。（4）遇到啰啰唆唆的买主。对待这类买主，推销员的最好办法是有耐性。因为，这类买主一般都是没有多少心计的人，只要让他说个痛快，吐出心中的不满，再顺着他的话题，慢慢地引导他，你就达到预想的目的。（5）遇到爱追根问底的买主。这类买主爱挑毛病，凡事都想问个究竟。推销员对这类买主，不要与他争辩，最好是多听，并采取接受性的对话方式随声附和，给对方一种寻求满足的机会。对质问，要简单地予以答复。（6）遇到不真诚的买主。具有不真诚个性的买主，大多数感情丰富，同时又很聪明。推销员对这类买主，尽管已经知道了对方不真诚的表现，也不要刺激对方的心灵，而在善于积极地思考分析，去发现买主不真诚的原因及其目的，同时，以冷静的方式与对方接洽。（7）遇到沉默寡言的买主。这类买主不善言辞，但会想方法设地用行动、表情、姿态来表达思想意识。推销员要利用这一点，用适当的语言引导，根据对方的表情和动作来推测买主的想法。（8）遇到疑心很重的买主。对待这类买主所提出的解疑要求，推销员一定不要拒绝，而应积极、主动地出示一些有关的证据和必要的资料消除买主的疑心。例如，所推销产品的样品、说明书、权威人士评价、政府有关机构的证明等。（9）遇到忠厚老实的买主。对待这类买主，推销员要以诚相待，当好买主的参谋，更多地了解买主的要求，并用所推销的产品来满足其部分要求，从而让交易在不自觉中形成。（10）遇到炫耀财富型的买主。这类买主喜欢在他人面前显示自己的富有，推销员要利用这一点，把自己所推销产品中的高档次产品介绍给他。同时对他说明，这种高档次产品对抬高他的身价有何好处，能怎样更多地争取到他人对他的尊重，同时，在接近成交时，推销员还可适当地顾及一下买主的面子，在如何付款问题上作些让步等。（11）遇到冷静思考型的买主。这类买主的特点是，从不冲动，不感情用事。对待这类买主，推销员要在与其交谈时，诚恳而有礼貌，态度谦和，说明要有板有眼有分寸，切忌急躁、不耐烦。一定要以有说服力的语言赢得买主的信任，让他无论如何冷静思考，都感觉到推销员的话是可信的。（12）遇到先入为主型的买主。这类买主的特点是办事干净利落，知道对推销员该问什么，该答什么，交谈时自由自在。尽管他一开始就持否定的态度，但对于交易来说，他的心理抵抗力是薄弱的，推销员只要以热诚的态度同他交谈，让他更多地了解你所推销的产品，很容易达成交易。二、向中年顾客推销产品中年顾客是推销员的重要服务对象，他们一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业。他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，欺骗和蒙蔽对这类顾客是很困难的。不过只要你真诚的对待他们，交朋友则是佳机，他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力；要认真而亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿与你亲近。这类顾客由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，他们都又很实在，所以只要推销的商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是