移动网络提高新业务推广成功率活动成果.doc

第 1 页 共 20 页 提高新业务推广成功率 第 2 页 共 20 页 目录 一 小组简介 3 二 选题理由 5 三 现状调查 6 四 设定目标 7 五 原因分析 8 六 确定主要原因 9 七 制定对策 11 八 对策实施 11 九 效果检查 15 十 制定巩固措施 16 十一 总结和下一步打算 18 第 3 页 共 20 页 一 一 小组简介小组简介 表表 1 小组概况小组概况 小组名称 鼎湖分公司服务营销中心 kkfwt 课题名称提高新业务推广成功率课题类型服务型 成立日期2008 年 02 月注册编号zq20080150 tqc 教育人均接受 qc 教育 5 课时以上活动频次两周一次 姓名性别年龄文化程度小组职务 梁志玲女23大专 小组统筹 发 布 组织 周捷男29本科数据审核 陈志洁女27本科 提升方案审核 制表 谢彦进男27本科集团数据支撑 黎婕女27大专制定提升方案 曾劲女28大专制定提升方案 林健女29大专落实方案 吴燕萍女28大专数据提取 陈福军男27大专落实方案 李君女26大专落实方案 课题活动 时间 2008 年 2 月至 2008 年 12 月 第 4 页 共 20 页 小组简介 鼎湖分公司服务营销中心 qc 小组成员来自鼎湖分公 司服务营销中心各室 服务厅 是一个跨部门 跨专业的 qc 小组 其主要目标是提高新业务推广成功率 小组每 两周活动一次 每月进行一次成功率专题分析 严格遵循 pdca 循环进行活动 通过分析新业务推广成功率低的主 要原因 制定提高成功率的方案 促进新业务良好推广及 使用 提高客户满意度和忠诚度 制表 陈志洁制表 陈志洁 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 1 1 日日 名词解释名词解释 新业务 新业务 是指除基本通话业务外是指除基本通话业务外 中国移动向客户提供的飞信 彩铃 中国移动向客户提供的飞信 彩铃 手机证券 手机支付 一起玩吧等丰富多彩增值业务 本次手机证券 手机支付 一起玩吧等丰富多彩增值业务 本次 qcqc 小组小组 选取较难完成的新业务作为考核指标 分别是 彩铃下载用户数 选取较难完成的新业务作为考核指标 分别是 彩铃下载用户数 中央音乐平台计费下载量 手机报计费用户数 手机证券计费用户中央音乐平台计费下载量 手机报计费用户数 手机证券计费用户 数 数 手机支付用户数手机支付用户数 推广成功率 推广成功率 是指下发到服营厅的新业务办理量是指下发到服营厅的新业务办理量 任务总量任务总量 第 5 页 共 20 页 二 二 选题理由选题理由 1 选题理由 图图 1 1 选题理由选题理由 制表 梁志玲制表 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 3 3 日日 2 活动计划 时间安排时间安排 20082008 年年 2 2 月月 3 3 7 7 月月 8 8 1010 月月1111 月月1212 月月 项目名称项目名称 1 21 23 83 89 109 1011 2011 20 2121 2 2 3 323 2923 29 选择课题选择课题 现状调查现状调查 设定目标设定目标 分析原因分析原因 1 公司要求公司要求 服营厅新业务完成率占总任务的服营厅新业务完成率占总任务的 50 2 客户希望找到适合自己使用的新业务客户希望找到适合自己使用的新业务 选定课题 公司要求公司要求 客户需求客户需求 现现 状状 提高新业务推广成功率提高新业务推广成功率 2007年第四季度新业务推广成功率 40 45 43 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 10月11月12月 成功率 第 6 页 共 20 页 要因确认要因确认 制定对策制定对策 对策实施对策实施 效果检查效果检查 巩固措施巩固措施 总结与下一步总结与下一步 打算打算 表表 2 2 活动计划活动计划 活动计划 实际进度 制表 梁志玲制表 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 1 1 日日 三 三 现状调查现状调查 确定课题后 小组成员在 08 年 2 月开展了调查 调查数据如下 新业务推广不成功频数统计表新业务推广不成功频数统计表 序号序号类类 别别频数频数累积数累积数累计频率累计频率 项项 项项 1手机支付用户数18018046 75 2手机证券计费用户数8024062 34 3彩铃下载用户数6030077 92 4手机报计费用户数4032083 12 5中央音乐平台计费下载量2034088 31 6其它536594 81 合计 385 2007 年 10 月 12 月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表 第 7 页 共 20 页 月份月份 20072007 年年 1010 月月 20072007 年年 1111 月月 20072007 年年 1212 月月平均平均 成功率成功率 成功推广人成功推广人 数数 人人 460051754645480743 做成柱状图如下 4600 5175 4645 500 1500 2500 3500 4500 5500 10月11月12月 2007年第四季度新业务推广人数 图图 2 2 0707 年年 1010 月月 1212 月新业务推广统计图月新业务推广统计图 制表 陈志洁制表 陈志洁 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 4 4 日日 第四季度平均每月办理业务人数 约第四季度平均每月办理业务人数 约 1150011500 人人 次次 第 8 页 共 20 页 43 65 0 10 20 30 40 50 60 70 现状目标 新新业业务务推推广广不不成成功功次次数数占占比比数数调调查查分分层层统统计计图图 196 21 19 17 11 5 0 72 86 80 66 87 73 94 05 98 14 100 0 50 100 150 200 250 手 机 支 付 用 户 数 手 机 证 券 计 费 用 户 数 彩 铃 下 载 用 户 数 手 机 报 计 费 用 户 数 中 央 音 乐 平 台 计 费 下 载 量 其 它 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用 户数是影响新业务完成率的核心指标 户数是影响新业务完成率的核心指标 四 四 设定目标设定目标 1 1 制定目标 制定目标 小组经过实测检查和数据分析 讨论后决定力争通过此次 qc 活 动 提高新业务推广成功率从 43 到 65 第 9 页 共 20 页 图图 4 4 目标设定目标设定 制图 梁志玲制图 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 0909 日日 2 2 制定目标依据 制定目标依据 1 小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据 并且通过现场 调查客户所知 60 以上的客户表示愿意使用合适的新业务 2 经过小组成员讨论 新业务推广的各节点均属于可控因素 所以 达到 65 的成功率是有可能的 因此 活动预计可达到的目标为 43 1 5 65 五 五 原因分析原因分析 为了更好地找到末端原因 小组成员通过头脑风暴法 围绕服务 厅新业务推广成功率低 经过小组成员多次分析 筛选和总结 整 理成如下的系统图 新业务没有整合及分类 提 高 新 业 务 推 广 成 功 率 新业务种类多 宣传不足 推广人员对新业务 也未能及时掌握 多类业务宣传 资费及优惠信息宣传多 客户从服务厅得到的新业务 资料少 服务厅现场较多新业务不能 体验 推广人员对新业务不了解 缺乏对新业务的试用 缺乏汇总机制 缺乏对新业务推广的技巧 新业务零散 重点不突出 缺乏汇总机制 电视 电台投放新业务广 告少 新业务宣传单张少 新业务体验设备落后 第 10 页 共 20 页 图图 4 4 原因分析原因分析 制图 梁志玲制图 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 1818 日日 通过小组成员的头脑风暴法发现小组成员分析的原因与客户调 查相吻合 这正更加有力地证明了我们分析的末端原因正确 六 六 确定主要原因确定主要原因 经小组成员的分析 对于其他九个末端因素中的八个因素都进行了 一一确认 序 号 末端原因确认方法确认标准确认情况负责人是否主因 1 新业务没有整 合及分类 据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50 客户调查 数据得出 65 陈志洁是 2 重点不突出据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50 客户调查 数据得出 65 曾劲是 3 缺乏汇总机制据小组成员统计客 户失败率 失败率占比超 50 内部客户 调查数据 得出占比 35 梁志玲否 失败 率只有 35 4 电视 电台投 放新业务广告 少 查看广告投放广告投放占比 低于 30 查看电视 电台投放 广告的数 据 发现 新业务的 投放只占 20 投放 量较低 黎婕是 5 新业务宣传单 张少 现场调查服务厅单 张 单张占比低于 100 新业务有 13 种 但 只有 5 种 宣传单张 陈志洁是 6 新业务体验设 备落后 现场调查设备体验设备使用 年限高于三年 服务厅只 有 2003 年 陈志洁是 第 11 页 共 20 页 的备机 较落后 而且占 50 以上的新 业务体验 落后 7 推广人员对新 业务不了解 现场抽问营业员知晓率低于 90 抽问营业 员的新业 务知晓率 只有 35 梁志玲是 8 缺乏对新业务 的试用 现场模拟新业务试用率 低于 90 现场模拟 营业员对 新业务试 用只有 30 黎婕是 9 缺乏对新业务 推广的技巧 现场抽查模拟新业务培训课 时少于 3 小时 新业务技 巧培训为 0 次 曾劲是 表表 5 5 要因确认要因确认 制表 梁志玲制表 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 2323 日日 七 七 制定对策制定对策 要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成时间完成时间 新业务没有整合新业务没有整合 及分类及分类 汇总现有新业务 进行系统整合 将新业务特征 内容 的关联性等进行整合 并且可以让客户可以 一目了然 参考 必胜客 的点餐 牌制作新业务 点餐牌 黎婕 2008 5 30 重点不突出重点不突出 将全年的推广任 务分重 难点 制定每季度重点业务 进行推广 开展全年服务厅主题宣 传计划 黎婕 2008 5 30 电视 电台投放电视 电台投放 新业务广告少新业务广告少 制定新业务广告 投放计划表 新业务全年宣传投放 占总量的 30 以上 在制定全年广告及宣传 计划时务必要增加新业 务宣传的量化指标 陈志洁 2008 4 1 新业务宣传单张新业务宣传单张 少少 制作已经推出的 新业务单张 新业务宣传单上架率 达 100 将其加入到宣传制作考 核 务必要求新业务单 张全面 到位 陈志洁 2008 4 1 新业务体验设备新业务体验设备 落后落后 店面手机作为体 验设备 将店面经理的多普达 或者联想手机放置前 检查每一间服营厅是否 已经将多普达或者联想陈志洁 2008 4 1 第 12 页 共 20 页 台体验手机作为体验手机 推广人员对新业推广人员对新业 务不了解务不了解 加强针对新业务 的培训 新业务现场抽问回答 准确率 90 增加新业务培训课程 并建立现场抽问机制 曾劲 2008 3 31 缺乏对新业务的缺乏对新业务的 试用试用 加强对新业务的 试用 新业务试用率 90 每一个新业务推出后 10 天全体服营厅人员 务必首次使用 并进行 通报 曾劲 2008 3 31 缺乏对新业务推缺乏对新业务推 广的技巧广的技巧 增加对新业务技 巧的培训力度 新业务技巧培训覆盖 率 90 课时不少 于 3 小时 增加新业务技巧培训课 程 曾劲 2008 3 31 表表 6 6 对策表对策表 制表 梁志玲制表 梁志玲 时间 时间 20082008 年年 2 2 月月 2525 日日 八 八 对策实施对策实施 实施一 实施一 制作业务汇总 点餐牌 实施二实施二 围绕服营厅新业务销售时的应用技巧展开 颠覆 5 秒 移 动服营厅新业务销售技巧 的培训 提高销售技巧 对最新的新业 务进行全员培训 创新的业务 点餐牌 第 13 页 共 20 页 颠覆 5 秒 移动服营厅新业务销售技巧 培训现场 实施三实施三 将 2008 年所有新业务指标进行分析 在下发每月任务的同 时制定相关激励措施 第 14 页 共 20 页 每月任务制定表格 新业务推广竞赛文件 实施四实施四 2008 年将每个季度进行主题宣传 突出新业务宣传重点 第 15 页 共 20 页 图为服务厅每季度的主题宣传 第 16 页 共 20 页 九 九 效果检查效果检查 经过三个月的实施后 鼎湖分公司的新业务推广成率得到明显 的提高 qc 小组统计了 2008 年 6 月 8 月新业务推广成功率 结 果如下 时间新业推广成功率 2008 年 6 月 66 70 2008 年 7 月 70 2008 年 8 月 81 90 平均值 72 87 制表人 陈志洁 制表人 陈志洁 制表时间 制表时间 2008 年年 10 月月 15 日 日 要因要因对策对策实施前实施前实施后实施后 新业务没有整合及新业务没有整合及 分类分类 参考 必胜客 的点餐牌制 作新业务 点餐牌 失败率占比为 65 失败率占比为 28 重点不突出重点不突出 开展全年服务厅主题宣传计 划 失败率占比为 65 失败率占比为 25 电视 电台投放新电视 电台投放新 业务广告少业务广告少 在制定全年广告及宣传计划 时务必要增加新业务宣传的 量化指标 查看电视 电台投放 广告的数据 发现新 业务的投放只有 20 新业务的投放达 36 新业务宣传单张少新业务宣传单张少 将其加入到宣传制作考核 务必要求新业务单张全面 到位 新业务有 13 种 但 只有 5 种宣传单张 全部上架 新业务体验设备落新业务体验设备落 后后 检查每一间服营厅是否已经 将多普达或者联想手机作为 体验手机 服务厅只有 2003 年 的备机 较落后 而 且占 50 以上的新业 务体验落后 投放的多普达或者联想手机 的体验手机能够体验 100 的 新业务 推广人员对新业务推广人员对新业务 不了解不了解 增加新业务培训课程 并建 立现场抽问机制 抽问营业员的新业务 知晓率只有 35 新业务现场抽问回答准确率 90 第 17 页 共 20 页 缺乏对新业务的试缺乏对新业务的试 用用 每一个新业务推出后 10 天全 体服营厅人员务必首次使用 并进行通报 现场模拟营业员对新 业务试用只有 30 新业务试用率 90 缺乏对新业务推广缺乏对新业务推广 的技巧的技巧 增加新业务技巧培训课程 新业务技巧培训为 0 次 新业务技巧培训覆盖率 90 课时不少于 3 小时 对策实施前后对比 制表人 陈志洁对策实施前后对比 制表人 陈志洁 制表时间 制表时间 2008 年年 10 月月 15 日 日 经过持续的实施后 鼎湖分公司的全年新业务推广成率超出了 确定的目标 从活动前的 43 提升到了 84 99 结果如下 新业务项目目标值 万 月均完成 数全年完成率 是否达到目 标 彩铃下载用户数 0 650 4873 85 是 中央音乐平台计费下载 量 4 564 1591 01 是 手机报计费用户数 0 250 26104 00 是 手机证券计费用户数 0 020 01575 00 是 手机支付用户数 0 090 07381 11 是 全年总业务完成率 84 99 是 制表人 梁志玲 制表人 梁志玲 制表时间 制表时间 2009 年年 01 月月 05 日 日 活动效果图如下 第 18 页 共 20 页 活动效果图 43 65 84 99 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 现状目标活动后 制表人 梁志玲 制表人 梁志玲 制表时间 制表时间 2009 年年 12 月月 25 日 日 十 十 制定巩固措施制定巩固措施 本小组通过近半年的理论探讨和实证分析 在提高新业务完成 率方面取得了显著的成效 为了进一步巩固本次 qc 活动的成果 特 制定以下巩固策略 1 继续优化新业务宣传流程与策略 将本次 qc 小组运用的 多元化宣传策略进行汇总 制定新业务宣传流程 并将 其放到公用文档进行使用 部门通知 关于鼎湖分公司 文件归档要求