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文档简介

. 店面销售人员的工作规范及要求一、 仪容仪表：1、 着装整齐、仪表端庄。2、 保持面部清洁，不吹烫奇异发型，女员工应化淡妆。3、 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。二、 服务礼仪：1、 严禁工作人员在办公区域内奔跑、大声喊叫。2、 上岗时要精神饱满、保持良好的情绪、和蔼可亲、行为自然、大方得体。3、 工作中要讲普通话，说话语调亲切、自然、热情与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。4、 上岗时间不得有剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋等不良行为。5、 站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿等不雅行为。6、 遇到客户近前来理业务，应立即起立相迎，主动招呼。7、 与客户或同事谈话要用礼貌用语，不讲粗话、脏话、视线与客户接触时要正视对方，目光亲切坦然、要真诚、热情、不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。8、 耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气、不取笑客户、不呵斥客户、不刁难客户、接待客户时应全神贯注，不得心不在焉忙做他事。9、 尊重客户，对用户所提问题应使用记录本并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录。10、 遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉、心平气和的解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和，一时不能化解的，应将客户带至别处或请你的上级领导处理。三、 礼服用语：1、 称呼用语：您、先生、女士、等;2、 问候语：您好、早上好、下午好。3、 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。4、 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了等。5、 感谢语：谢谢、感谢您的支持、感谢您的理解。6、 答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。7、 询问语：请问您需要什么货？请问我能帮您什么？等等8、 当不能及时发货时：非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急，我帮您催一下！9、 当办理业务时应“请”字当头：请签上您的姓名。等四、 文明禁语：1、 称呼时禁语：哎！嘿！喂！2、 客户询问时禁说：我不知道。不归我管。自己去找。问别人去。你问我，我问谁！我也没办法，等着！我已经说过了，你怎么还不懂！3、 办理业务时禁说：急什么！我还在忙其他事呢？你怎么老问，烦不烦！我下班了，明天再说吧！你怎么没完没了,我还有事。4、 客户提意见时禁说：有意见，你去告呀！你吃饱了撑的！我就是这种态度，你能怎么样！五、 客服专员的工作要求：1、 熟练掌握岗位知识。2、 早上上班后，及时处理客户前夜传真到公司的要货清单。3、 下班前要把白天的单据处理完毕，并把第二天的工作做好安排。
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