电子商务在酒店中的应用分析.doc

电子商务在酒店中的应用分析一 电子商务概述随着技术手段的日益完善，电子商务的发展越来越成熟，很多行业开始利用电子商务来寻求新的发展，酒店电子商务将有很大的发展空间。酒店电子商务体系是当今酒店业发展的必然趋势，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页向全球展示自己的风貌、特色，向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。 在未来的20年内，我国会有越来越多的人生活在互联网生活方式之中，借助于网络获取酒店信息、预订客房、订餐等将会成为一种习惯。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个性化的需求，建立面向行业、面向特定地域的酒店商务站点，提供相关服务，提高经济效益。 二、酒店业电子商务的需求 电子商务平台在酒店业中的应用，要根据市场空间大小来确定市场可行性。根据中国旅游统计年鉴(2005年)显示：2004年全国星级饭店共计10888家，其中五星级242家，四星级971家，三星级3914家，二星级5096家。2004年，全年营业收入总额为123867亿元。另外，根据数据显示，中国旅游市场目前的规模约为6000亿元人民币。并且预计未来几年内保持持续增长。这个市场规模之大，足以吸引酒店通过建立完善的电子商务体系来促进酒店的业务发展。 随着国际旅游酒店业电子商务市场发展势头的迅猛，酒店网上销售额几乎占据在线旅游行业的三分之一，目前真正网上支付的客人仍然很少，要实现真正意义上的网络销售还有待时日。现今国内销售酒店客房的专业网站为数已不少，许多酒店还进入了国内各种旅游商务网站和国外相关网站。 三、电子商务在酒店发展中的积极作用 1.提升酒店形象，塑造独特品牌 良好的形象是每个商家的渴求，然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几十年才能拥有，而现在我们可以通过建立网站，把我们的承诺和自我形象展现在众人面前，让大众能够足不出户地感受到酒店的各种特色服务项目，从而提高酒店的知名度，无形中塑造起独特品牌。 2.拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体 Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展，方便境外旅游者涌人中国，游客通过在线预定能方便、快捷地查看到饭店的精美网页，将自己的预定条件输入后，预定到满意的房间。因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。3.将顾客融入到整个营销网络中 ，增强预订群体对酒店产品的信任度 通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。通过组建会员网站、提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日发送精致贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等等人性化、个性化服务项目，这些都可通过互联网轻松完成。 （四），提高酒店整体经营水平 电子商务的优点之一是能够节约成本，酒店开展电子商务能够有效的降低销售费用和采购成本，简化流通环节，加大透明度，使饭店管理上一个层次，提高利润水平。也可以通过互联网对员工进行培训，提高员工素质，提高酒店整体经营管理水平。采用网上远程教育方法，在线员工可以足不出户接受业务培训，既省时又省钱且不耽误工作。 五酒店电子商务在发展中存在的问题与不足 计算机在酒店中的普及和应用，新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。应该看到，现阶段电子商务环境的建设和应用还处于起步阶段，仍存在不少的问题：一观念落后一方面，从酒店业者的角度来说，网上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，许多饭店对网上营销和网上宣传效果缺乏足够的认识和实践，即使已涉足网络营销的酒店，在实际工作中所做的准备和相应的协调也不够完善。另一方面,从消费者的角度来说，网络成为现代人生活的一部分，但由于电子商务法律法规仍存在一定的缺陷，消费者对电子商务的应用还并不是相当信任，很多消费者更倾向于传统的购物、商务方式，同时许多消费者出于好奇或者别的目的，常常做出一些不理智的事情，比如恶意预订、无故取消等，以上这些行为都在很大程度上给酒店企业电子化进程带来严重的阻碍，制约了我国酒店企业电子商务的发展 二 技术不稳定、人才紧缺虽然电子商务在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有得到很好的解决。技术上的缺陷致使很多消费者对网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。酒店企业要构建一个健全高效的电子商务系统，最重要的是要有既掌握较强的软件技术，又熟悉酒店的日常运作和业务流程综合性人才，这样的人才市场上千金难求。加上有些酒店忽视了技术人员的作用，缺少合理的培训，致使人才流失，导致这样的人才在我国越来越少了，也在一定程度上制约电子商务在酒店内部的运作与发展。 三电子商务功能利用率不高 电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示，对酒店业来讲，它应该包括旅游信息的采集、筛选，酒店产品的设计、包装、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告宣传等方面。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能，但相对简单，可操作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任何意义。 四缺乏行业标准 酒店业对电子商务的理解千差万别,加上IT公司各自为政的解决方案,使得原来就技术水平有限的酒店眼花缭乱,盲目投资上马的项目比比皆是。就客房网络的具体实施来说,有ISDN、ADSL、XDSL、802.11无线网卡、Cable Modem、光纤、双绞线等方案，作为酒店应该选择哪一种，没有一个定式，也没有相关的行业标准。 六、酒店开展电子商务的构建途径 酒店应用电子商务有着广阔的空间，基于我国目前的信息化水平、网络基础设施和社会配套环境，酒店电子商务可以分阶段改造，把握好发展的节奏。先发展商务信息服务，使尚处于启蒙阶段的酒店能够快速地、直接地感受网络带来的巨大进步。酒店业特别是中小酒店应该采取逐步推进的方式来实现电子商务的应用和发展。因此，酒店在应用电子商务的过程中，应根据企业自身的实际情况，确定自身合理的电子商务战略，建设有特色的、个性化的电子商务。下面介绍一下酒店电子商务平台建设的一般途径： （一）对网站进行定位 在开展电子商务活动之前，首先要根据酒店的发展状况对即将建立的网站进行定位，网站可以说是酒店开展电子商务活动的平台，一般来说在酒店发展的初始阶段，酒店可以把网站作为对外宣传形象的窗口，在线业务可以交给合作单位或者旅行社去做，发展成熟之后可以提供全方位服务，比如在线预定业务，会员制的建立，酒店定制信息的发布，客户关系的管理，面向国外市场的发展等等。 （二）建立酒店网站 首先要说明的是电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。建立网站的目的是对外宣传酒店形象，提升品牌效应，网站建立的原则是简明、信息全、链接的速度较快，主要是为增加销售服务，顾客可以在网站上看到酒店的各种客房和服务信息，并可以享受到在线预定的价格折扣。 （三）网站宣传与推广 网站建立之后要有推广网站的意识：在任何出现公司信息的地方都加上公司的网址，如名片、办公用品、宣传材料、媒体广告等。此外网络广告和搜索引擎登记是目前网站主要的推广方式，可以通过注册搜索引擎将你的站点登记到全球知名的服务站中去。这样一来，不但你的网站能够很容易地被人找到，而且访问者的数量也会激增。 通过一些网站做友情链接等办法，可以显著地提高酒店网站的知名度和访问量。 （四）网站安全和日常维护 网站建立之后要保证网站信息不被恶意修改和信息及时的发布，要保证网上交易的真实性和安全性，这些都需要既有管理经验又有技术水平的专业人士进行维护。选择托管的方式就比较简单，但中间环节的存在不利于及时有效的进行信息的交流和沟通，所以有实力的酒店可以考虑自己建站，毕竟这会是一种趋势，因为它确实可以给酒店的发展带来新的契机。 七酒店电子商务发展与展望 未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，目前我国酒店电子商务“以交易为中心”色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。 1.电子商务的规范化与标准化 酒店电子商务是一个新兴领域，我国在酒店电子商务规范与标准的整体制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的重点。 首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范。 其次是标准化。在国外，通常是由专门的组织制订出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电