论物流成本与物流服务的关系.doc

1 32 西安航空职业技术学院西安航空职业技术学院 毕毕 业业 设设 计 论计 论 文 文 论文题目 论文题目 论物流服务与物流成本的关系论物流服务与物流成本的关系 所属系部 所属系部 航空管理工程系航空管理工程系 指导老师 指导老师 柳晓萍柳晓萍 职职 称 称 高级工程师高级工程师 学生姓名 学生姓名 李倩李倩 班级 学号班级 学号 107041 39107041 39 专专 业 业 电子商务电子商务 西安航空职业技术学院制西安航空职业技术学院制 20012 年 11 月 03 日 2 32 西安航空职业技术学院西安航空职业技术学院 毕业设计 论文 任务书毕业设计 论文 任务书 题目 题目 论物流服务与物流成本的关系论物流服务与物流成本的关系 任务与要求任务与要求 1 分析企业物流成本与物流服务水平之间的关系 探究如何通过控制企 业物流成本以达到物流服务的提高 2 按照学校要求 思路清晰 条理顺畅 符合有关毕业设计的规定 时间时间 2012 年 09 月 02 日 至 2012 年 11 月 03 日 共 8 周 所属系部所属系部 航空管理工程系 学生姓名学生姓名 李倩 学学 号 号 107041 39 专业专业 电子商务 指导单位或教研室指导单位或教研室 航空管理工程系 指导教师指导教师 柳晓萍 职职 称称 高级工程师 西安航空职业技术学院制西安航空职业技术学院制 2012 年 11 月 03 日 3 32 毕业设计毕业设计 论文论文 进度计划表进度计划表 日日 期期工工 作作 内内 容容执执 行行 情情 况况 指导教师指导教师 签签 字字 2012 09 02 至 2012 09 07 选定分析研究课题并做出 计划 完 成 2012 09 09 至 2012 09 24 从图书馆查询 收集资料 数据 并加以整理 完 成 2012 09 26 至 2012 09 30 制定论文大纲 熟悉格式 要求 完 成 2012 10 01 至 2012 10 15 查阅文献 编写论文初稿完 成 2012 10 16 至 2012 10 22 整理论文 完成电子初稿完 成 2012 10 23 至 2012 10 27 按照论文格式要求修改初 稿 完 成 2012 10 28 至 2012 11 01 提交指导老师 修改完成 毕业设计论文 完 成 2012 11 02 至 2012 11 03 打印并提交毕业论文完 成 教师对进度教师对进度 计划实施情计划实施情 况总评况总评 签名 年 月 日 年 月 日 1 32 论物流服务与物流成本的关系论物流服务与物流成本的关系 摘要 本论文主要阐述了物流成本与物流服务的关系 以及如何通过控制成本 提高服务 实现企业的物流目标 近些年来 对企业物流成本进行准确计算与 控制成为企业寻求核心竞争优势的重要手段 企业不仅需要准确掌握物流系统 各子系统 各环节的具体成本来保证生产经营和客户服务的盈利率 而且需要 掌握更详尽的物流成本信息来确定成本削减的环节并对整个物流流程进行重组 以提高企业物流系统的运作效率 本文主要以物流管理问题为研究的主线 着 重分析企业物流成本与服务水平之间的关系 如何保证在既定的物流成本条件 下实现最优的服务水平 关键词 物流 物流成本 物流服务 Abstract Abstract This thesis mainly expounds the logistics cost and logistics service relationship and how to through the control cost improve service the realization enterprise logistics goal In recent years the enterprise logistics cost for accurate calculation and control to become the enterprise core competitive advantage for the important means The enterprise not only need to grasp accurately the logistics system each subsystem every link of the specific cost to ensure that the production and business operation and customer service of the rate of return and need to acquire more detailed logistics cost information to determine the cost cutting part and to the whole logistics process restructuring in order to improve the operational efficiency of the enterprise logistics system This paper mainly to logistics management as the research of the main line focusing on the analysis of enterprise logistics cost and service level the relationship between the how to guarantee in the established logistics cost conditions to realize the optimal level of service KeyKey words words Logistics Logistics cost Logistics services 1 32 目目 录录 1 1 引言引言 1 2 2 物流物流 2 2 1 物流的产生与发展 2 2 2 物流成本 3 2 2 1 物流成本的概念及作用 3 2 2 2 物流成本管理 3 2 2 3 影响企业物流成本的因素 4 2 3 物流服务 4 2 3 1 物流服务的概念及质量 4 2 3 2 物流服务的作用 5 2 3 3 影响企业物流服务的因素 6 3 3 企业的物流目标企业的物流目标 8 3 1 降低成本 8 3 2 提高服务 10 3 3 使用先进技术提高企业的经营效益 11 4 4 物流服务与物流成本的关系物流服务与物流成本的关系 14 4 1 物流成本与物流服务的四种关系 14 4 2 引证实例分析物流服务与物流成本的关系 14 4 3 探究如何在既定的物流成本条件下实现物流服务水平的最优化 16 5 5 合理平衡两者的措施合理平衡两者的措施 19 6 6 结论与启示结论与启示 20 结结 束束 语语 21 谢谢 辞辞 22 参考文献参考文献 23 1 32 1 1 引言引言 20 世纪 50 年代以来 在社会经济的发展过程中 物流学在管理科学的发展中是 最突出 最具创造性的一个新领域 这主要是由两方面造成的 一方面是随着经济 发展和科技进步 生产规模不断扩大 产品品种不断更新 社会需求不断变化 旧 有的流通规模 范围 速度以及流通领域的管理体制和运行机制以远不能满足新的 需求 因此给物流流通领域提出了新的更高的要求 另一方面是市场竞争压力迫使 企业不断探索降低成本 提高利润的途径 但企业的劳动生产率已经达到很高的水 平 在生产过程中可发掘的潜力已经很小 要取得明显的成绩已经很困难 与此相 反 物流流通领域是一个研究尚未成熟的领域 物流作为社会赖以生存和发展的基础 对我国市场经济体制的建立和完善起着 积极的保证和促进作用 改革开放以来 尤其是进入 21 世纪 我国的物流业有了迅 速的发展 发展物流产业 建立稳固 合理而高效的物流系统已经成为中国经济的 一大热点 在政府部门 企业界和学术界 物流领域理论研究 学科发展 经营与 管理实践等得到了高度的重视 在现代社会经济中 一个高效而快捷的物流系统决定着生产力要素的配置和流 动 直接制约社会资源的利用程度和经济效益 对于加快企业发展 优化资源配置 提高经济运行质量等 具有十分重要的意义 自改革开放以来 我国经济发展逐步加快 总体发展速度已经跃居世界前列 各产业增势迅猛 服务业的发展水平也是衡量一国经济发展质量的主要标志之一 其中物流服务业的发展是承载我国经济运行中物资流 信息流 资金流和价值流的 主要载体 但目前我国物流行业的发展水平远落后于世界发达国家 物流成本经济 总量水平占国内生产总值的比重一直保持在百分之二十以上 企业物流整体服务水 平不高 物流成本水平高居不下 许多企业为了提升自身物流服务水平是以提高的 成本作为代价的 企业供应链在各环节上普遍存在着效益悖反的现象 往往企业在 追求提升物流服务水平时 会相应带来物流成本的上扬 但是 要控制物流成本费 用时 常常又会发生物流服务质量的下降 物流服务与物流成本是存在于企业物流 系统的一对主要矛盾 其与企业经营效益是紧密相关的 当今我国企业实施物流服 务普遍面临着抉择的两难境地 这就要求企业对物流成本与物流服务水平的关系展 开广泛的研究 在广泛查阅文献和吸收前人研究成果的基础上 本文主要以物流管 理问题为研究的主线 着重分析企业物流成本与服务水平之间的关系 如何保证在 既定的物流成本条件下实现最优的服务水平 2 32 2 2 物流物流 2 12 1 物流的产生与发展物流的产生与发展 物流一词源于国外 最早出现在美国 1915 年阿奇 萧在 市场流通中的若干 问题 一书中就提到物流一词 并指出 物流是与创造需求不同的问题 1935 年 美国销售协会阐述了实物分配 Physical Distribution 简称 PD 的概念 即实 物分配是与销售有关的物质资料和服务从生产场地到消费场地的流动过程 日本学 者林周二对物流的定义比较详细 他认为 物流是包括物质资材的废弃与还原 连 接供给主体与需求主体 克服空间与时间距离 并且创造一部分形质效果的物理性 经济活动 具体包括运输 储存 包装 装卸搬运 流通加工等活动以及有关的信 息活动 第二次世界大战期间 围绕战争供应 美国建立了后勤 Logistics 理论 并 将其用于战争活动中 其中所提出的 后勤 是指将战时物资生产 采购 运输 配给等活动作为一个整体进行统一布置 以求战略物资补给的费用更低 速度更快 服务更好 后来 后勤 一词在企业中广泛应用 又有商业后勤 流通后勤 这时 的后勤包含了生产过程和流通过程的物流 因而是一个包含范围更广泛的物流概念 从 1915 年实物分配 Physical Distribution 被提出起 经过 70 多年的时间 物流概念才有定论 现在欧美国家多把物流称为 Logistics 近 20 年来 Logistics 逐渐取代 PD 成为物流科学的代名词 这是物流科学走向成熟的标志 Logistics 包含生产过程中的原材料采购 物料搬运 厂内物流 流通过程中的物流 实物分 配 可见 Logistics 的外延更为广泛 在我国 物流术语 的国家标准已经颁布实施 该国家标准将 物流 定义为 物流 Logistics 物品从供应地向接受地的实体流动过程 根据实际需要 将 运输 储存 装卸搬运 包装 流通加工 配送 信息处理等基本功能实施有机结 合 可以肯定 物流的概念包含以下要点 1 物流的研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流以及有关的信息 流研究的目的是对其进行科学规划 管理与控制 2 物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移 包含物资的废弃与还原 创造时间价值和空间价值 并且创造部分形质效果 3 物流活动包括运输 保管 装卸搬运 包装 流通加工以及有关的信息活 动等 3 32 物流概念引入中国大体历经三个阶段 首先 20 世纪 80 年代初至 90 年代 初 一方面从欧美市场营销理论的引入 开始接触物流 Physical Distribution 的概念 另一方面从日本市场营销理论的引入 开始接触物流 Physical Distribution 的概念 尽管当时在中国还尚未形成 物流 的概念 但是类似物 流的行业是客观存在的 如同中国的 储运 业与国外的 物流 业很相似一样 只是限于这个时期中国的经济体制正处于转轨时期 真正意义上的现代物流尚未形 成 因此引入传统物流 Physical Distribution 的概念更适合中国的国情 其次 20 世纪 90 年代中期至 90 年代末期 一方面由于对外开放力度加大 大 量跨国公司进入中国 将现代物流 Logistics 的理念传播给中国 另一方面大量 三资 企业的生产和制造活动开始本地化 对现代物流 Logistics 产生了需求 于是 一批传统储运企业开始向开展综合物流业务的现代物流企业转型 第三 20 世纪末至今 世纪之交的中国经济 一方面由于世界经济一体化进程 的推进 国际政治 经济 技术和管理对中国经济产生的深刻影响 促进了中国物 流业的发展 另一方面由于中国社会主义市场经济体制建设的进程加快 现代物流 发展的客观需求和市场环境基本具备 现代物流开始在中国进入全面发展的新阶段 2 22 2 物流成本物流成本 2 2 12 2 1 物流成本的概念及作用物流成本的概念及作用 物流成本的概念 物流成本 Logistics Cost 是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种 活劳动和物化劳动的货币表现 具体的说 它是产品在实物运动过程中 如包装 搬运装卸 运输 储存 流通加工等各个活动中所支出的人力 物力和财力的总和 物流成本在物流管理之中的作用 通过对物流成本的设计 可以了解物流成本的大小和它在生产成本中所占的 地位 从而提高企业内部对物流重要性的认识 并且从物流成本的分布 可以发现 物流活动中存在的问题 根据物流成本的计算结果 指定物流计划 调整物流活动并评价物流活动效 果 以便通过统一管理和系统优化降低物流费用 根据物流成本计算结果 可以明确物流活动中不合理环节的责任者 2 2 22 2 2 物流成本管理物流成本管理 4 32 加强对物流费用的管理对降低物流成本 提高物流活动的经济效益具有非常重 要的意义 所谓物流成本管理就是通过对物流活动的管理降低物流费用 物流成本合理化管理的内容 物流成本预测和计划 物流成本预测是对物流成本指标 计划指标事先进行测算平衡 寻求降低物流 成本的有关技术经济措施 以知道成本计划的指定的过程 而物流成本计划则是成 本控制的主要依据 物流成本计算 在计划开始执行后 对产生的生产耗费进行归纳 并以适当方法进行计算 例 如 利用会计核算方法计算物流成本或用统计计算方法计算物流成本 物流成本控制 对日常的物流成本支出 采取各种方法进行严格的管理和控制 使物流成本降 到最低限度 以达到预期的物流成本目标 物流成本分析 对计算结果进行分析 检查和考核物流成本计划的完成情况 找出影响成本升 降的主客观因素 总结经验 发现问题 物流成本信息反馈 收集有关物流数据和资料并提供给决策部门 使其掌握情况 加强成本控制 保证规定目标的实现 物流成本决策 根据信息反馈的结果 决定采取能以最小耗费获得最大效果的最优方案 2 2 3 影响企业物流成本的因素影响企业物流成本的因素 1 按物流范围划分的物流费用计算标准 按物流范围可将物流费用分为 供应物流费 企业内部物流费 销售物流费 回收物物流费和废弃物物流费五种类型 2 按支付形式划分的物流费用计算标准 以财务会计中发生的费用为基础 将物流成本分为本企业支付的物流费和其他 企业支付的物流费 本企业支付的物流费又可以分为企业本身的物流费和委托物流 费 其中企业本身的物流费又分为材料费 人工费 公益费 维护费 一般经费 特别经费 3 按物流的功能划分计算物流费用 大体可分为物品流通费 信息流通费和物流管理费三大类 5 32 2 32 3 物流服务物流服务 2 3 1 物流服务的概念及质量物流服务的概念及质量 物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商 顾客之间移动 与每笔交易 相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理 物流业有极强的服务性质 可以说 整个物流的质量目标就是其服务质量 服 务质量因不同客户而要求各异 要掌握和了解用户的以下要求 商品狭义质量的保 持程度 流通加工对商品质量的提高程度 商品数量的丰裕程度 相关服务 如信 息提供 索赔及纠纷处理 的客户满意度 如图 2 1 信息工作质量指标 运输工作质量指标 工作质量指标 装载搬运工作质量指标 仓库工作质量指标 流通加工工作质量指标 包装工作质量指标 信息工程质量指标 运输工程质量指标 装载搬运工程质量指标 工程质量指标 仓库工程质量指标 流通加工工程质量指标 包装工程质量指标 图 2 1 物流质量指标体系 2 3 2 物流服务的作用物流服务的作用 物流服务主要是围绕着客户所期待的商品 所期望的传递时间以及所期望的质 量而展开的 在企业经营中有相当大的作用 特别是随着网络的发展 企业间的竞 争已淡化了地域的限制 其竞争的中心是物流服务的竞争 物流服务的作用主要表现在以下几个方面 1 提高销售收入 6 32 客户服务通常是物流企业的重要要素 它直接关系到物流企业的市场营销 通 过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求 是物流企业功能的产出或最终产 品 物流客户服务无论是面向生产的物流 还是面向市场的物流 其最终产品是提 供某种满足物流客户需求的服务 2 提高客户满意程度 客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动 从现代市场营 销观念的角度来看产品 对满足消费者需求来说 客户服务具有 3 个层次的含义 即核心产品 形式产品 延伸产品 作为客户他所关心的是购买的全部产品 即产品的实物和产品的附加价值 而 物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动 它对客户满意程度产生重要影 响 良好的客户服务会提高产品的价值 提高客户的满意程度 因此 许多物流企 业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能 3 物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 低成本战略历来是企业竞争中主要内容 而低成本的实现往往涉及商品生产 流通的全过程 除了生产原材料 零部件 人力成本等各种有形的影响因素外 物 流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力 4 创造超越单个企业的供应链价值 物流服务作为一种特有的服务方式 以商品为媒介 将供应商 厂商 批发商 及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系 推动了商品的顺利流动 另一方面 物流服务通过自身特有的系统设施 POS EOS VAN 等 不断将商品销售 库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业 并通过不断调整经营资源 使整个 流通过程不断协调地应对市场变化 进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供 应链价值 5 留住客户 客户是企业利润的源泉 在现代市场经济下 客户及其需要是企业建立和发展 的基础 如何更好地满足客户的需求 是企业成功的关键 过去 许多企业都将工 作重点放在新客户开发上 而对如何留住现有客户研究较少 实际上留住客户的战 略更为重要 因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性 保留住老客户可 以保留住业务 同时摊销在客户销售以及广告的成本都较低 特别是满意的老客户 会提供业务中介 因此 不能让老客户投向竞争对手 已成为企业的战略问题 2 3 3 影响企业物流服务的因素影响企业物流服务的因素 1 交易前要素 7 32 交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境 这部分要素直接影 响客户对企业及产品或服务的初始印象 为物流企业稳定持久地开展客户服务活动 打下梁海的基础 交易前要素主要包括 服务条例 客户服务条例以正式的文字来表示 其中包括 如何为客户提供 满意的服务 客户服务标准 每个职员的责任和业务等 这些具体的条例可以增进 客户对公司的信任 客户服务组织结构 对于每个企业 根据实际情况 应有一个较完善的组织 结构总体负责客户服务工作 明确各组织结构的职权范围 保障和促进各职能部门 之间的沟通与协作 以求最大限度的实现客户服务的优质化 提高客户的满意度 物流系统的应急服务 为了使客户得到满意的服务 在缺货 自然灾害 劳 力紧张等突发事件出现时 必须有应急措施来保证物流系统正常高效运作 增值服务 增值服务是为了巩固与客户合作关系 向客户提供管理咨询服务 及培训活动等 2 交易中要素 缺货频率 提货时间 订 发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性 3 交易后要素 交易后要素即售后服务 是物流客户服务中非常重要却也最容易忽略的要素 交易后要素内容有 安装 保修 更换 提供零配件 产品跟踪 产品跟踪是指及时从市场上回收存在隐患的产品 防止客户因产品或 服务问题而起诉 客户抱怨 物流企业要有一个准确地在线信息系统处理来自客户的信息 对待客 户的抱怨 要有明确的规定 以便尽可能及时有效地处理 维护对客户的忠诚度 8 32 3 3 企业的物流目标企业的物流目标 3 13 1 降低成本降低成本 1 从流通全过程的角度来降低物流成本 对于一个企业而言 控制物流成本不仅是企业的事 即追求本企业物流的效率 化 而且还应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的物流成本效率化 2 通过实现供应链管理来降低物流成本 随着当今企业间价格竞争的计划 ECR 有效客户响应 它是在食品杂货分销系 统中 分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用 给客户带来更大效益而 进行密切合作的一种供应链管理方法 等新型供应链物流管理体制不断得到发展与 普及 这种新型的物流管理体制使得用户除了对价格提出较高的要求外 更要求企 业能有效地缩短商品周转时期 真正做到迅速 准确 高效地进行商品管理 要实 现上述目标 仅本企业的物流体制具有效率化是不够的 它需要企业协调与其他企 业 如部件供应商等 以及客户 运输业者之间的关系 实现整个供应链活动的效 率化 适时 准确的无纸信息流 供应商销售商零售商店最终客户 消费所涉及的顺畅 连续的产品流 9 32 图 3 1 ECR 系统示意图 3 通过提高对客户的物流服务来降低物流成本 提高对客户的物流服务是企业确保经济利益的最重要手段 从某种意义上讲 提高客户服务是完全能有效的降低物流成本的 但是 超过必要量的物流服务不仅 不能带来物流成本的下降 反而有碍于物流效益的实现 例如 随着高额度 少量 化经营的扩大 对配送的要求越来越高 而在这种状况下 如果企业不充分考虑用 户的产业特性和运送商品的特性 一味的开展商品的翌日配送或发货的小单位化 无疑将大大地增加发货方的物流成本 所以 在正常情况下 为了既保证提高对客 户的物流服务 又防止出现过剩的物流服务 企业应当在考虑用户产业特性和商品 特性的基础上 与客户方充分协调 探讨有关配送 降低成本等问题 信息 零售商 批发商 生产厂家 供应商 新产品 引进 促销 活动 商品 齐全 商品 补充 消 费 者 产品 图 3 2 ECR 的运作过程 3 通过提高对客户的物流服务来降低物流成本 提高对客户的物流服务是企业确保经济利益的最重要手段 从某种意义上讲 提高客户服务是完全能有效的降低物流成本的 但是 超过必要量的物流服务不仅 不能带来物流成本的下降 反而有碍于物流效益的实现 例如 随着高额度 少量 化经营的扩大 对配送的要求越来越高 而在这种状况下 如果企业不充分考虑用 户的产业特性和运送商品的特性 一味的开展商品的翌日配送或发货的小单位化 无疑将大大地增加发货方的物流成本 所以 在正常情况下 为了既保证提高对客 户的物流服务 又防止出现过剩的物流服务 企业应当在考虑用户产业特性和商品 特性的基础上 与客户方充分协调 探讨有关配送 降低成本等问题 4 借助现代化信息系统的构筑降低物流成本 10 32 上面已经论述过 各企业内部的物流效率化仍然难以使企业在不断激化的竞争 中取得成本上的竞争优势 为此 企业必须与其他交易企业之间形成一种高效率的 效果关系 即借助于现代化信息系统的构筑 一方面是各种物流作业或业务处理能 准确 迅速地进行 另一方面 能由此建立起物流经营战略系统 通过将企业订购 的时间 数量 价格以及质量要求等信息在网络上进行传输 从而使生产 流通全 过程的企业或部门分享由此带来的利益 充分对应可能发生的各种需求与变化 进 而调整整个供应链的不同企业间的经营行为和计划 这无疑从整体上 控制了物流 成本增加的可能性 也就是说 现代信息系统的构筑为彻底实现物流成本的降低 而不是向其他企业或部门转嫁成本奠定了基础 5 发生的成本费用要尽可能降低 特别是最近多频度 小单位配送的发展 更要求企业采用效率化的配送方法 配车计划管理 所谓配车计划是指与用户的订货相吻合 将生产或购入的商品按照客户指定的 时间进行配送的计划 对于生产商而言 如果不能按客户指定的时间进行生产 也 就不可能在用户规定的时间配送商品 所以 生产商配车计划的制定必须与生产计 划相联系来进行 同样 批发商也必须将配车计划与商品进货计划相联系开展 要 做到配车计划与生产计划或进货计划相匹配 就必须构筑最为有效地配送计划信息 系统 这种系统不仅仅是处理配送业务 而是在订货信息的基础上 从生产到发货 全过程的业务系统 特别是制造商为缩短对用户的商品配送 同时降低成本 必须 通过这种信息系统制作配送计划 商品生产出来后 装载在车辆中进行配送 当车 辆有限时 在提高单车装载量时 事先设计好行车路线以及不同路线的行车数量等 以求在配送活动有序开展的同时 追求综合成本的最小化 提高装载率 在提高装载率方面 先进企业的做法是 将本企业取得的商品名称 容积 重 量等数据输入到信息系统中 再根据用户的订货要求计算出最佳装载率 从总体看 对于需求比较集中的地区 可以比较容易地实现装载率运输 对于需求比较小的地 区 可以通过共同配送来提高装载率 车辆运行管理 提高车辆运载的一个有效方法是建立有效地货车追踪系统 即在车辆上搭载一 个全球定位系统 GRS 通过这种终端与物流中心进行通信 一方面 对货物在途 情况进行控制 另一方面 有效地利用空车信息 合理配车 6 利用第三方物流降低物流成本 在控制物流成本方面 还有一种行为是值得注意的 那就是第三方物流 它是 利用企业外部与专业物流公司执行本企业的物流业务 11 32 第三方物流的优势有 1 可以发挥专业化分工与规模经营优势 降低物流企业的经营成本 2 能更好地适应经济发展的需要 3 通过第三方物流整合物流资源 实现物流信息 资源的共享 能更有效地 使社会资源得以有效配置 4 通过第三方物流企业的系统调配 有利于城市交通状况的改善 3 23 2 提高服务提高服务 1 改善服务流程 服务流程是物流服务提供过程中各环节的顺序和相互关系 它包含了影响服务质量的绝大部分因素 改进服务质量应当实施有效的流程管理 不断对业务流程进行审查 对其进行反复的 系统的改善 1 售前服务改造 包括 安装设备原安装服务 训练操作设备人员的培训服 务 设备保养与修理服务 融通资金服务等 2 售后服务改造 物流企业可跟踪设备的使用情况 并了解存在的问题 了 解客户的需求并提供免费或收费较低的培训 2 改进服务方法 要实现让客户满意的目标 不但要对物流服务的开发 设计 作业等全过程进行质量控和改进 还应当寻找好的服务方法 要听取客户 员工甚 至是竞争对手的意见 不断提高本企业的竞争实力 3 开展个性化服务 个性化服务可以增加个性特色以使其供应有别于他人 4 提供增值服务 增值服务是指一种独特的或特别的活动 通过增值服务可以 使厂商们能够通过努力提高效率和效益 3 33 3 使用先进技术提高企业的经营效益使用先进技术提高企业的经营效益 现代物流企业的技术有很多 这里主要介绍两种 1 条码技术 1 条码是由一组按特定规则排列的条 空及其字符组成的表示一定信息的符号 条码技术的核心内容是利用广电扫描设备适度条码符号 从而实现机器的自动识别 并快速 准确地将信息录入到计算机进行数据处理 已达到自动化管理的目的 2 条码技术的特点 简单 易于制作 可印刷 被称作 可印刷的计算机语言 信息采集速度快 信息量大 可靠性高 设备结构简单 成本低 12 32 灵活 实用 自由度大 3 条码技术的主要应用领域 零售业 图书馆 仓储管理与物流跟踪 质量跟踪管理 数据自动录入 为了实现以最少的投入获得最大的经济效益 就要使物流过程快速 合理 消 耗低 将物流商流 信息流综合的考虑 发挥物流系统的功能效用 物流条码可以 更好地实现这一目标 物流条码是物流过程中用以标识具体实物的一种特殊代码 在商品从生产厂家到运输 交换 整个物流过程中都可以通过物流条码来实现数据 共享 是信息的传递更加方便 快捷 准确 提高整个物流系统的经济效益 2 电子数据交换技术 1 EDI Electronic Data Interchange 被译为电子数据交换 国际标准化组 织 ISO 于 1994 年确认了电子数据交换技术的定义 根据商定的交易或电文数据 的结构标准实施商业或行政交易从电子计算机到电子计算机的电子传输 EDI 的推广 应用大幅度地提高了商贸和相关行业的运作效率 2 EDI 的特点 EDI 的使用对象是具有固定格式的业务信息和具有经常性业务联系的单位 EDI 所传送的资料是一般业务资料 如 发票 订单等 采用共同标准化的格式 这也是与一般 E mail 的区别 尽量避免人工的介入操作 有收送双方的电子计算机系统直接传送 交换资 料 3 EDI 的效益考虑 随着社会的进步 EDI 从激烈的商贸竞争中产生和发展起来 当然要为商家带 来经济效益 一般来说 企业采用 EDI 新技术可产生如下诸方面的效益 由于交易双方的信息经由电子计算机通信网络传输 瞬间即达 可大大缩短 业务运 作时间 由于信息处理是在电子计算机上自动完成的 不需要人工干预 所以除节约 时间外 也可大幅度降低业务处理过程的差错率 从而降低资料出错的处理成本 节约库存成本 由于使用 EDI 后可大幅度缩短供需双方的业务处理时间 因 而需方可减少库存 从而降低了库存成本 节省人事费用 由于使用 EDI 后不再需要人工填表 制单 装订 打包 邮 寄等一系列过程 可大大节省人力 13 32 实现贸易无纸化 大幅度节省纸张 印刷 储存及邮寄的费用 亦即降低了 贸易文件成本 经济全球化 随着企业使用 EDI 业务不再受到地域的限制 可以向国际化发 展 参与方信息报文 价格销售目录报文 供 客 应 报价请求报文 方 户 报价报文 订购单报文 订购单应答报文 发货通知报文 企 企 业 收货通知报文 业 A B 发票报文 汇款通知报文 图 3 3 EDI 业务流程示意图 14 32 4 4 物流服务与物流成本的关系物流服务与物流成本的关系 4 14 1 物流成本与物流服务的四种关系物流成本与物流服务的四种关系 1 物流成本与物流服务之间存在 二律背反 1 一般来说 提高物流服务 物流成本即上升 成本与服务之间受 收获递 减法则 的支配 物流服务如处于低水平阶段 追加成本 物流服务即可上升 2 处于高水平的物流服务时 成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提 高 与处于竞争状态的其它企业相比 在处于相当高的服务水平的情况下 想要超 过竞争对手 提出并维持更高的服务标准就需要有更多的投入 所以一个企业在做 出这种决定时必须慎重 2 物流服务与物流成本的关系有下述四个方面 1 在物流服务不变的前提下考虑降低成本 不改变物流服务水平 通过改变 物流系统来降低物流成本 这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法 即 追求效益的办法 2 增加物流成本来提高物流服务 这是许多企业提高物流服务的做法 是企 业在特定顾客或其特定商品面临竞争时 所采取的具有战略意义的做法 3 在成本不变的前提下提高服务水平 这是一种积极的物流成本对策 在给 定成本的条件下提高服务质量 这种追求效益的办法 也是一种有效利用物流成本 性能的办法 4 用较低的物流成本 实现较高的物流服务 这是增加销售 增加效益 具 有战略意义的办法 通常情况下 在成本不变的前提下提高服务水平是企业追求的物流目标 4 24 2 引证实例分析物流服务与物流成本的关系引证实例分析物流服务与物流成本的关系 15 32 案例一 雪铁龙公司售后物流服务案例案例一 雪铁龙公司售后物流服务案例 法国标致 雪铁龙公司十分重视售后物流服务的重要性 根据该公司开展的 一份调查研究表明 在 100 个接受调查的顾客中 对购买的轿车不满意 但是对其 提供的零部件售后服务满意的情况下 大约仍然会有 45 个人保持对该轿车品牌的忠 诚度 反之 只有 14 个人仍然保持品牌忠诚度 这充分说明了售后服务的重要性 换句话说 售后服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多 同样 维护人员也高度评价高质量售后服务的重要性 他们认为在评定一个零 部件供应商的诸多标准中 零部件的可得性排在第一位 紧跟其后的是及时送货率 价格只是排在诸多要素中的第七位 标志 雪铁龙每年大约生产 200 万辆轿车 其中有 60 用于出口 每年 20 亿 美元的销售收入中大约有 10 左右来自零部件的销售 随着整车销售市场的竞争日益 加剧 而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去 PSA 集团更是依赖售后服务体 系效率的提高来确保其市场份额 PSA 在法国的经销商当天下午 4 点以前发出零部件订单 在次日上午 9 点之前基 本都可以得到满足 PSA 的零部件订单满足率 满足的订单 发出的订单 维持在 96 1 的水平 对于紧急订单而言该水平可达到 97 6 1997 年 PSA 通过了 ISO9002 认证 加强了其质量控制水平 此举使得 PSA 与 1993 年的水平相比 其订单出错率减少了 50 平均送货时间比以前减少了将近一 半 有 95 的订单在 5 天内完成的 在过去 4 年中 PSA 的紧急订单处理满足率一直 保持在 99 的水平 随着消费者对于服务质量要求的不断被上升 PSA 需要不断提高其零部件配送频 率和水平 以满足其开发新区域市场的需要 随着竞争的加剧 各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力 而在原材料和 人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时 物流自然而然的肩负起了成本削减的重担 通过 对物流水平和质量的不断改进与提高 一定程度上 PSA 得以弥补或者可以缓和客户 服务水平上升带来的成本上涨效应 PSA 全球范围内只在法国设有 2 个零部件物流中心仓库 位于 Vesoul 的仓库用 于存储标志 雪铁龙两个系列车型的零部件 面向法国 欧洲和海外市场 而位于 Melun 的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件 面向法国和海外市场 与这 2 个物流 中心库相匹配的是遍布全球的 24 个物流分中心 其中有一半是直接受控于 PSA 设于 当地的子公司或分支机构 PSA 希望能够将维修的复杂性 订单的优先级别和配送频率综合进行考虑 不断 改进以进一步提升其售后物流网速的效率 实际上 上述的 3 个要素共同决定了售 16 32 后物流配送的路径规划水平 在此基础上 PSA 采用了一套称之为 2 3 4 的内部 管理系统 2 表示订单分为常规类和紧急类 3 表示将运输时间在几个小时和 5 天内 划分为 3 个等级 4 表示将配送频率在 2 次 天和 1 次 周划分 4 个水平 经过 4 年的运作 PSA 将其售后物流运作成本削减了 15 同时将存储于仓库中 的零部件价值减少了 20 在本案例中 雪铁龙公司通过不断改进售后服务水平 提高物流服务质量 从而弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应 案例二 飞机运送啤酒的案例案例二 飞机运送啤酒的案例 布鲁酿酒厂在美国分销布鲁克林拉格 酿造后在贮藏熟成的啤酒 和布朗淡色 啤酒 并且已经经营了 3 年 虽然在美国它还不是知名品牌 但在日本市场却已为 其创建了一个每年 200 亿美元的市场销售规模 布鲁酿酒厂将啤酒空运到日本 并通过广告宣传其进口啤酒具有独一无二的新 鲜度 这种做法不仅是一个令人感兴趣的营销战略 而且也是一种独一无二的物流 作业 因为高成本使得目前还没有其他哪家酿酒厂通过航空将啤酒出口到日本 布 鲁啤酒公司于 1989 年 11 月撞运了它的第一箱啤酒到达日本 并在最初的几个月里 使用了各种航空承运人 最后 日本球际航空公司 EmeryWordwider Japart 被 选为布鲁酿酒厂唯一的航空承运人 球际公司之所以被选中 是因为它向布鲁克林 酿酒厂提供了增值服务 球际公司在其 J F K 国际机场的终点站交付啤酒 并在飞 往东京的商务航班上安排运输 球际公司通过其日本报关行办理清关手续 这些服 务有助于保证产品完全符合新鲜要求 啤酒之所以能达到新鲜要求 是因为这样的物流作业可以在啤酒酿造后的一周 内将啤酒从酿酒厂直接运达顾客手中 而海外装运啤酒的平均订货周期为 40 天 啤 酒的新鲜度使之能够超过一般价值定位 高于海外装运的啤酒价格的 5 倍 虽然布 鲁啤酒在美国是一种平均价位的啤酒 但在日本 它是一种溢价产品 获得了极高 的利润 布鲁的高价并没有阻碍啤酒在日本的销售 1988 年 即其进入日本市场的 第一年 布鲁酿酒公司取得了 50 万美元的销售额 1989 年销售额增加到 100 万美元 而 1990 年则为 130 万美元 其出口总量占布鲁克林酿酒厂总销售额的 10 目前 布鲁酿酒厂已改变包装 通过装运小桶装啤酒而不是瓶装啤酒来降低运 输成本 虽然 小桶重量与瓶装重量相等 但减少了玻璃破碎而使啤酒损毁的机会 此外 小桶啤酒对保护性包装的要求也许较低 这将进一步降低运输成本 本案例中的布鲁酿酒厂在物流作业上有两点值得我们借鉴 一是通过航空运 送啤酒 虽然运输成本高 但由于能够保持啤酒具有独一无二的新鲜度 使其成为 一种溢价产品 仍赢得市场欢迎 另一方面 通过改变包装 用小桶装啤酒代替瓶 装啤酒 降低了包装和储存成本 17 32 4 34 3 探究如何在既定的物流成本条件下实现物流服务水平的最优化探究如何在既定的物流成本条件下实现物流服务水平的最优化 在企业外部成本一定的条件下 要实现物流服务的水平的最优化 就要制定合 理的客户服务战略 在制定客户服务战略时 首先要了解客户需求 对客户细分 对不同类型的客户确定相应的客户服务水平 如订货周期 运输方式 运输特殊要 求 库存水平等 同时根据企业自身的服务能力和市场变化不断调整策略 1 确定客户服务理念 客户服务理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务 客 户服务的理念包括服务的使命和业务界定 客户服务业务界定的内容 企业所提供的服务是什么 客户需要满足的需求是什么 企业的客户目标是什么 客户为什么选择本企业服务 企业采取什么样的方式来满足客户的需求 企业与竞争对手的区别是什么 2 分析客户需求 对于企业而言 制定客户服务战略前提是要确定客户需要什么样的服务以及那 些服务是客户最关注的 既要分析现实客户需求也要分析潜在客户需求 然后根据 企业可以提供的服务水平和客户对于价格 运输方式等接受程度 3 分析物流企业客户竞争者的情况 竞争对手的客户服务水平和能力基本上可以反映出一个区域的物流市场客户服 务的需求和供应的水准 所以对竞争对手的客户服务情况进行调查分析 有助于企 业采取适当的客户服务战略 分析竞争对手的客户服务情况可以从收集其相关的信 息入手 分析其价格 业务量 营销手段等方面的情况 从而对该市场的客户服务 需求和供应状况作出评估 以此评估结果作为本企业客户服务战略实施的参考 4 针对内外环境分析企业优势和劣势 潜在的内部优势 比如企业在物流人才 物流成本 物流技术 物流设备 物流规模 物流策略和顾客形象等方面的优势所在 潜在的内部劣势 比如没有明确的物流政策 过时的物流设备 缺乏物流统 一管理或较专业的物流人才 物流总成本明显高于主要竞争者等 潜在的外部机会 比如企业将进入新的细分市场企业将扩大产品系列一满足 消费者的潜在需求等 潜在的外部威胁 比如成本较低的国外物流服务商的介入 主要竞争对手物 流的成本大幅度下降等 5 分析企业的核心竞争力 18 32 企业的核心竞争力是企业长期形成的 蕴含于企业内部中的企业独具的 支撑 企业可持续性竞争优势 并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动地核心能力 核心力的要素包括 核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 营销能力 组 织协调能力以及企业文化和价值观等 6 确定适合企业客户服务的基本战略并选择适合企业的战略 物流企业在选择客户服务战略时还要考虑以下几方面因素 物流客户服务政策 在对客户需求调查基础上制定的 具有明确的服务标准 和实施程序 通过申明或沟通 使客户对企业提供的服务有明确的理解 相应的组织结构 能保证客户服务政策顺利实施 职责明确 行政高效 能 以最低的成本使物流系统提供最优的服务 系统的灵活性 所选择的客户服务战略在实施中应对市场的变化具有一定灵 活性 适时作出调整 增值服务 能根据客户的需求提供个性化服务 是提高企业竞争力的重要手 段 运送货物过程中的各种服务 主要有缺货评价标准 订货信息反馈能力 订 货周期 加急处理 货物周转 系统准确性 订货便利性 客户要求提供的后续服务的各种要素 运输的质量保证 服务的跟踪 客户 的索赔 投诉和退货 服务的替代等 19 32 5 5 合理平衡两者的措施合理平衡两者的措施 物流成本与物流服务之间存在 二律背反 一般来说 提高物流服务 物流成 本即上升 成本与服务之间受 收获递减法则 的支配 要在满足客户服务水平的前提下实现物流成本的最小化关键是供需双方要有合 作共赢的理念 实现整个供应链价值的最大化 供应链是围绕核心企业 通过对信息 物流 资金流的控制 从采购原材料开始 制成中间产品以及最终产品 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商 制造商 分销商 零售商 直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式 如图 5 1 商品开发 调配 制造 配送 销售 服务 图 5 1 供应链的基本构思 供应链也称需求链 即企业间为满足消费者的需求进行业务上的联合 其功能 一般包括商品开发 调配 制造 发送 销售等环节 从让顾客满意的角度 还包 括服务功能 同时供应链还是一条价值链 因为在对原材料进行加工 并经流通等 行业将成品送到消费者手中的过程 相关企业通过附加某种价值实行连锁 供货商 厂家 产品的开发和生产 批发业 零售业 消费者 厂家 20 32 供应链管理是在满足服务水平需要的同时 为了使得系统成本最小 而采用的 把供应商 制造商 仓库和商店有效地结合成一体来生产商品 并把正确数量的商 品在正确的时间配送到正确地点的一套方法 从这个定义中可以看出 1 供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本 并且寻求这 两个目标之间的平衡 2 供应链管理的出发点是系统最优 而不是单个企业利益最大化 供应链管理的核心是合作与