手拉手加盟商运营指导手册.doc

加盟商运营管理手册手拉手加盟商运营管理手册（草案）浙江手拉手汽车服务有限公司二九年四月目 录第一篇 经营理念3 第一章 品牌发展理念3第二章 顾客满意理念3第三章 人力资源管理理念4第二篇 组织机构管理4第一章 加盟商的组织机构4第二章 主要岗位职责、内容及行为规范5第三篇 人力资源开发与管理13第一章 目的13第二章 内容13第四篇 日常财务管理17第一章 现金管理制度17第二章 临时备用金管理制度19第五篇 营销管理规范21第一章 产品导购管理规范21第二章 业务接待管理规范24第三章 店面管理规范27第六篇 标准作业流程33第一章：车辆成交后的业务流程33第二章：产品订购与库存管理39第三章：资料补办、领取的管理44第四章：顾客投诉的处理46第五章：加盟商考评体系47第七篇 专题、学习篇50第一章 例会管理50第二章 现场5S管理52第一篇 经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。手拉手连锁服务的品牌是用“以汽车服务改变百姓生活”的企业理念来与消费者建立强韧而亲密关系，从而为中国消费者提供汽车销售、快修、养护等全面的汽车服务， 使消费者的购车和保养更加的方便快捷，真正体验到用车的乐趣，享受手拉手汽车连锁服务品牌带来生活品质的提升。品牌核心定位：汽车服务专业伙伴品牌核心价值为：便捷、专业、品质品牌内涵：1、“手拉手”是吉利联手世界知名品牌共同创建、打造的多品牌多项目经营的综合性汽车连锁项目；2、“手拉手”的核心内涵是便捷、专业、品质，让最优质的服务贴近国内二、三级市场的汽车消费者，满足与超越客户合理的期望值；3、“手拉手”是提升消费者对汽车销售与服务品牌的口碑和忠诚度的核心策略。第二章 顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解客户的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越客户期望，创造终身客户。l 客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点l 营销管理的实质就是客户的需求管理l 提高客户忠诚度，追求终身客户。l 公司利润来源于新客户的加入和老客户的重复光临，与客户保持长期关系非常重要。l 满意的客户会：A、树立产品或服务的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或服务建议。E、更易接受公司的新产品并推广它第三章 人力资源管理理念人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。 l 将人看作是公司最重要的资源l 公司中优秀的员工不是与生俱来的此同时，只有通过培训才能造就。l 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。l 公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。第二篇 组织机构管理第一章 加盟商的组织机构仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的服务团队。1、加盟商组织机构图2、机构职责说明书岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称直营店店长建议薪酬标准5000元（其中60%为计效工资），试用期：2500元，一、岗位设置目的负责直营店内部行政与管理等各项具体工作。二、基本任职资格岗位资质要求大专或同等学历以上；有驾照，实际驾龄2年以上；五年以上汽车行业工作经验，熟悉当地汽车市场和消费习惯；能够熟练操作office各种办公软件；具备敏捷的思维和处理能力，良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心；有较好的公关能力和亲和力，具备指导连锁店各岗位人员开展业务的能力；通过连锁店店长岗位认证培训。试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、负责领导、管理直营店全面工作全部2、组织协调各岗位工作，听取各岗位工作汇报，提出决策性意见全部3、负责直营店业务外围事物及关系处理。全部4、负责直营店年度、季度财务预算决算全部5、确保直营店按照连锁机构的规定规范运作。全部6、接受连锁机构总部的检查和考核，对经营状况定期按规定向连锁机构总部汇报。全部7、负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织实施，保证经营目标的实现。全部四、岗位权限1、直营店人事编制权、人事任免权、人员薪筹标准制订建议权。2、直营店各项资金使用的审批权。3、直营店各岗位人员工作指标、劳动纪律按连锁店规定检查、考核、处置权。直接上级职位“手拉手”连锁公司（筹建中）五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图外部工作关系当地吉利经销商/社会各种事务部等本岗位部门内部工作关系吉利公司相关业务部门下属员工直营店其他人员岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称产品销售导购员建议薪酬标准3000元（其中60%为计效工资），试用期：1500元，一、岗位设置目的负责直营店内部售后服务、维修、技术指导等各项工作。二、基本任职资格岗位资质要求汽车或市场营销专业，高中或同等学历以上，一年相关工作经验具备一定的电脑应用技能，能够操作office各种办公软件、有驾照；具备良好的语言表达能力、文字表述能力、学习能力和观察能力； 有良好心理素质；有一定的亲和力； 通过连锁店产品销售导购员岗位认证培训试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、执行公司规章制度；全部2、依照店长的工作安排自主开展业务工作；全部3、负责潜在客户开发、客户接待、咨询、产品介绍、合同签订、交车；以及保险、手续等增值业务咨询和办理；全部4、负责客户回访；全部5、负责收集客户信息并反馈；全部6、负责保持展厅及车辆的清洁全部7、保持展厅的宣传资料充足。全部8、负责订单的编制并落实新车与新产品资源；全部9、对新车到货验收，并作好新车验收信息反馈。全部四、岗位权限1、对产品销售、展厅的管理有建议权；2、对用户与潜在客户的维护有建议权；直接上级职位店面店长五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图外部工作关系汽车用户潜在客户下属员工无本岗位部门内部工作关系手银员、机修工、油漆工、洗车美容工 岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称财务收银建议薪酬标准2600元（其中20%为计效工资），试用期：1300元一、岗位设置目的负责直营店内所有业务的会计、出纳等相关工作二、基本任职资格岗位资质要求高中以上学历，财务管理专业；两年以上财务管理工作经验；具备熟练操作计算机的能力试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、负责完成日常的报销、记帐、结帐工作全部2、制定财务会计制度，编制财务计划及经济效益预测分析；全部3、负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算；全部4、负责财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整；全部5、根据日常核算结果，进行应收帐款的跟踪和分析；全部6、根据车辆的进销存业务，采用方便有效的成本计算方法，准确核算车辆的采购/销售和结存业务；全部7、对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；全部8、完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。全部四、岗位权限1、对直营店业务的财务运营状况有建设权；2、对直营店财务收支计划及预算有监督权；3、对直营店经营决策有建议权；直接上级职位店面店长本岗位下属员工无五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图部门内部工作关系机修工油漆工导购员美容工外部工作关系吉利公司财务部岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称技术总监建议薪酬标准4000元（其中60%为计效工资），试用期：2000元一、岗位设置目的负责直营店内部售后服务、维修、技术指导等各项工作。二、基本任职资格岗位资质要求高中或同等学历以上；有驾照，实际驾龄2年以上； 五年以上汽车维修工作经验，汽车维修资格认证中级工以上，；能够操作office各种办公软件；良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心；有较好的公关能力和亲和力，有较高车辆维修技术理论的水平；通过连锁店技术总监岗位认证培训。试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、直营店售后服务业务的接待、派工、调度管理。全部2、售后服务业务标准作业流程控制、管理。全部3、把好质量关，做好生产质量的检验考核工作。全部4、作好售后业务客户的接待、客户关系维护工作。全部5、售后服务业务作业区的固定资产、设备的维护管理和5S管理。全部6、负责直营店内部技术培训学习工作，提高内部人员的技术知识及维修技能。全部7、作好售后业务运营成本的控制，制订维修作业消耗成本的标准和管控办法。全部8、作好售后业务生产计划和总结工作，备件储备需求提出合理需求计划。全部9、完成店长安排的各项作业任务。全部10、配合整车销售作好新车整备工作。全部11、处理售后客户的投诉、纠纷问题。全部四、岗位权限1、按照连锁店管理制度对各维修作业岗位人员有直接激励、考核权。2、对连锁店售后服务业务相关岗位人员有激励、考核建议权。3、对售后服务业务相关人员人事任免、薪酬标准、考核激励的建议权。4、对备件、耗材、工具、设备采购、储备有建议权。直接上级职位店面店长五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图外部工作关系无本岗位部门内部工作关系下属员工机修工、美容工、油漆工岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称机修工建议薪酬标准2800元（其中60%为计效工资），试用期：1400元一、岗位设置目的负责汽车检测维修与维修等相关工作；二、基本任职资格岗位资质要求中专以上学历，2年以上汽车维修工作经验；具备汽车专业知识、有驾照；通过连锁店机修人员岗位认证培训试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、认真完成每次维修任务全部2、积极配合技术总监的指导，提高维修技术水平全部3、熟练使用电脑检测仪/熟练掌控查阅技术资料全部4、努力提高自身的专业知识和综合素质全部5、降低维修车辆返修率全部6、对所使用的工具和设备进行维护和保养全部7、按规定处理废旧零配件全部四、岗位权限1、对车辆维修技术有建议权；2、对维修设备管理与工具有使用与保管权；五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图直接上级职位技术总监外部工作关系汽车用户部门内部工作关系汽车美容人员钣喷人员本岗位下属员工岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称 油漆工建议薪酬标准3600元（其中60%为计效工资），试用期：1800元一、岗位设置目的负责汽车喷漆、烤漆等相关工作；二、基本任职资格岗位资质要求中专以上学历，2年以上汽车维修工作经验；具备汽车专业知识、有驾照；通过连锁店钣喷人员岗位认证培训试用期：一个月三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、认真完成每次汽车钣喷的维修任务全部2、负责汽车喷漆、补漆及调配漆；全部3、负责事故车的钣金、烤漆全部4、负责对油漆车间、烤漆房的卫生管理全部四、岗位权限1、对油漆产品的使用与管理权2、对车辆烤漆、补漆等专业工作有建议权直接上级职位技术总监五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图本岗位外部工作关系汽车用户下属员工无部门内部工作关系汽车美容人员机修人员岗 位 说 明 书所属部门加盟商岗位编码岗位名称洗车、美容工建议薪酬标准2000元（其中60%为计效工资），试用期：1000元一、岗位设置目的负责汽车清洗与美容等相关工作；二、基本任职资格岗位资质要求中专以上学历，2年以上汽车维修与美容工作经验；具备汽车专业知识、有驾照；试用期：一个月进制 三、岗位职责主要职责负责程度（全权/部分/支持）1、负责维修与社会车辆的清洗；全部2、负责汽车美貌装饰与车辆喷漆；全部3、负责维修场地日常的维护及卫生管理；全部4、下班前负责检查所有物品的完整情况，电器是否已关闭全部5、注意个人形象，维护品牌声誉全部四、岗位权限1、对汽车装饰与美容产品使用的建议权直接上级职位技术总监五、“无边界”岗位价值1、岗位关键绩效指标来源图本岗位外部工作关系汽车用户下属员工无部门内部工作关系油漆工机修工3、加盟商各岗位设置要求序号岗位加盟级别单位旗舰店综合店1+1标准店1+2标准店标准店美容装饰店快修养护店车漆快修店1店面店长1111111人2财务收银1111111人3综合业务员1111111人4产品企划员11人5产品导购22221人6库管索赔员1111人7技术总监11人8汽车美容2222人9车漆工2222人10机修工3222232人11最低人员配第三篇 人力资源开发与管理第一章 目的为了强化加盟商员工的岗位责任意识，激发员工努力工作的主观能动性，倡导“以人为本”的管理理念， 建立以过程管理为重点、以目标管理为导向、以实现员工与企业共同发展为目标的绩效管理体系，达到提高员工和单位完成目标的执行力、提高加盟商整体人力资源管理水平、保证手拉手连锁服务和各加盟商的总体战略目标的实现、加盟商必须重视人力资源管理工作。人力资源管理的基本目的：吸引、保留、激励、开发。第二章 内容人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。1、加盟商用人的原则l 实事求是的原则;l 合理用工,优化人员配置的原则;l 以市场为导向的原则;l 定员科学化,用工合理化的原则;l 随着业务量的增减而决定用工人数的增减。l 培训提升，量才适用，人员晋升原则。2、人才的识别与管理I. 高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力管理方法：1)肯定他们的工作热情与态度2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升II. 高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策管理方法：1)肯定和信任其能力2)对他们提出具体期望和要求3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4)报酬激励5)时时注意沟通效益：公司投资少、收益快III. 低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱管理方法：1)不要对他们失去信心2)首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力IV. 高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力需求：有意义的工作、成就感管理方法：1)授予权力2)赋予他们很高的责任效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情3、人员培训 企业中业务技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。专业化的培训能直接且有效地开发出业务人员的天赋和潜力，一旦业务操作人员的服务方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对企业起到巨大的帮助。而岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及手拉手连锁品牌的政策，相关的课程如下：l 公司人事规章制度;l 公司政策及经营理念;l “手拉手”品牌产品的认识;l “手拉手”品牌的政策及理念;l 各部门的运作了解及人员的认识;l 工作业务及流程;l 加盟商必须向所有新进人员说明工作守则及相关规定。内容如下：严格遵守安全工作内容要求;严格遵守手拉手连锁机构工作流程标准;人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范;4、关键岗位人员岗位资格认证l 加盟商各关键岗位人员将由手拉手连锁机构给予定向的培训和考核。考核通过，颁发手拉手关键岗位资格证书，持证上岗。l 手拉手连锁机构安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给导购员、各维修人员及与美容人员、车漆人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员技能及管理培训。参加培训人员由各加盟商根据手拉手连锁机构规定选派，但须经过手拉手连锁机构资质评审合格后才能参加。l 参加认证条件：所有参加岗位资格认证的人员必须具有培训结业证书，方可参加认证。l 培训时间安排：手拉手连锁机构将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各加盟商。l 培训结束后须参加考试，合格者将发给手拉手连锁机构关键岗位资格证书。l 手拉手连锁机构或当地行业的培训证书须由加盟商统一保管，以备检查。l 离职、调岗或经年终考核取消资格的认证人员，加盟商应及时将其认证资格证书邮寄回手拉手连锁机构统一管理。并且对新上岗的人员重新进行新建站培训5、员工激励l 激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。l 人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。l 激励的中心问题就是满足人的需要 。l 激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此产生的动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。l 给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量，才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。 6、团队建设为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力：A、制定明确的团队目标团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。避免：每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。B、共享团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享团队成员带来的各种信息。避免部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失。团队中总是你防着我我防着你。C、良好的沟通 团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观点能够受到重视。避免岗位与岗位之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。D、有效授权 团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。避免店长的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。E、归属感 归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。避免员工之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事；员工与团队之间完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。第四篇 日常财务管理第一章 现金管理制度一、日清月结制度日清月结是出纳员办理现金出纳工作的基本原则和要求，也是避免出现长款、短款的重要措施。所谓日清月结就是出纳员办理现金出纳业务，必须做到按日清理，按月结账。这里所说的按日清理，是指出纳员应对当日的经济业务进行清理，全部登记日记账，结出库存现金账面余额，并与库存现金实地盘点数核对相符。按日清理的内容包括：(1)清理各种现金收付款凭证，检查单证是否相符，也就是说各种收付款凭证所填写的内容与所附原始凭证反映的内容是否一致；同时还要检查每张单证是否已经盖齐“收讫”“付讫”的戳记。(2)登记和清理日记账。现金日记账应该序时逐笔登记，当日发生的所有现金收付业务全部登记入账，在此基础上，看看账证是否相符，即现金日记账所登记的内容、金额与收、付款凭证的内容、金额是否一致。清理完毕后，结出现金日记账的当日库存现金账面余额，每月应该编制现金收支明细表。(3)现金盘点。出纳员应按券别分别清点其数量，然后加总，即可得出当日现金的实存数。将盘存得出的实存数和账面余额进行核对，看两者是否相符。如发现有长款或短款，应进一步查明原因，及时进行处理。所谓长款：指现金实存数大于账存数；所谓短款：是指实存数小于账面余额；如果经查明长款属于记账错误、丢失单据等，应及时更正错账或补办手续，如属少付他人则应查明退还原主，如果确实无法退还，应经过一定审批手续可以作为单位的收益；对于短款如查明属于记账错误应及时更正错账；如果属于出纳员工作疏忽或业务水平问题，一般应按规定由过失人赔偿。(4)检查库存现金是否超过规定的现金限额。如实际库存现金超过规定库存限额，则出纳员应将超过部分及时送存银行；如果实际库存现金低于库存限额，则应及时补提现金。二、现金保管制度（1）超过库存限额以外的现金应在下班前送存银行，限额内的库存现金当日核对清楚后，不得放在办公桌内过夜。（2）为加强对现金的管理，除工作时间需要的少量备用金可放在出纳员的抽屉内。（3）单位的库存现金不准以个人名义存入银行，以防止有关人员利用公款私存取得利息收入，也防止门店利用公款私存形成账外小金库。银行一旦发现公款私存，可以对单位处以罚款，情节严重的，可以冻结单位现金支付。（4）库存现金，包括纸币和铸币，应实行分类保管。各单位的出纳员对库存票币分别按照纸币的票面金额和铸币的币面金额，以及整数(即大数)和零数(即小数)分类保管。 三、现金清查制度。在坚持日清月结制度，由出纳员自身对库存现金进行检查清查的基础上，为了加强对出纳工作的监督，及时发现可能发生的现金差错或丢失，防止贪污、盗窃、挪用公款等不法行为的发生，确保库存现金安全完整，加盟商应建立库存现金清查制度，由店长与财务主管每周清查盘点，重点放在账款是否相符、有无白条抵库、有无私借公款、有无挪用公款、有无账外资金等违纪违法行为上。第二章 临时备用金管理制度一、临时备用金范围l 因公司业务需要暂支款，包括临时采购款、行政临时事务借支等工作性质的一次性借支款；l 店面临时性活动的借支；l 理赔等事故性质借支；l 押金等性质借支；l 其他经批准的暂支款。二、临时备用金支付方式 包括：现金、支票、其他银行结算方式三、临时备用金申请程序l 个人提出申请，必须真实详细的注明借支事由、金额、归还时间，出差性质的必须注明出差事由、地点；l 店长就其借支事由的真实性、必要性进行审核；l 超过规定金额（元及以上）必须报总部财务管理审批。四、临时备用金管理l 具体借支人为借支款项的责任人，转借或其他情况而没有办理相关财务手续的，财务不予承认；l 店长为各种临时性备用金归还的第一管理人，必须监督经办人及时办理相关报帐归还手续；l 以现金方式借款的，一般情况下由借款人以现金方式归还，或以本人发生的费用报销抵冲。l 各员工变更或离职必须及时办理清帐手续，人事部门有义务及时通知财务部门清帐，否则造成的损失由相关部门负责。五、罚 则l 出纳在审批手续不全情况下借支备用金的，按借支金额10%处罚，情节严重者直接除名。l 出纳、店长无任何手续或白条抵库，私自借款的，一律除名。l 到期临时备用金借款未及时收回的，也无法提供其他特批书面报告的，每发现一笔，对出纳扣罚100元。l 店长负责对所属单位备用金定期盘点（一个月不少于一次），因未及时盘点而出现的损失承担连带责任；对于备用金盘点损失，一律由责任人赔偿。l 临时备用金超过归定时间不归还，每逾期一天按3计息，并在归还借款时付清。l 若借款人拒不归还情况下（超过归还时间一个星期），由出纳提出申请经批准后，在工资奖金中扣收借款额和逾期利息。人事部门必须配合做好工作，如人事部门未作扣款处理，每次处罚200元，造成损失的，由责任人承担。l 借款人员发生人事异动或离职，人事部未书面通知财务确认清账，造成借款无法收回的，由人事部承担借款损失。六、借款暂支单借 款 暂 支 单付 款 联NO：申请门店：申请日期： 年 月 日借款事由原因： 申请金额 ：_ 归还日期 年 月 日借款金额大写： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分：_还款方式店长 总部财务总部部长借款人签收还款后 出纳签章还款人签章第五篇 营销管理规范第一章 产品导购管理规范1、产品导购员的定义手拉手连锁机构加盟商的产品导购员指经常同客户打交道，直接向客户介绍所经营产品的功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义手拉手连锁机构加盟商的店长和其服务工作人员不能算作产品导购员。 由于汽车商品的复杂性，手拉手连锁机构加盟商的产品导购员应该熟练掌握汽车方面的各种知识，并能按照手拉手连锁机构规定的流程规范地介绍其各类产品。加盟商优秀的产品导购员应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的产品导购员和汽车产品营销专家，达到客户和企业双赢的目的。2、产品导购员的作用代表公司：产品导购员的任何行为都将被客户视为手拉拉机构加盟商的表现，关系加盟商的信誉，因此作为手拉手加盟商的产品导购员，行为举止必须得体。创造需求：产品导购员的职责不仅是找到需要购买产品的人，而且要发掘潜在客户，使那些对店内产品有兴趣的人开始了解各项产品、了解产品的优势，从而实现激发客户购买需求。创造利润：产品导购员的目标是使公司产品销售赢利，实现产品的销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车用品专家：我们必须成为一名出色的汽车用品专家，成为客户购车、购买各项汽车用品的顾问。3、产品导购员应具备的素质一个优秀的产品导购员除自己的性格取向适合产品导购员外，还须具备如下四大素质：A、对于一个产品导购员来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的产品导购员”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。B、要有热情一个有高昂斗志的产品导购员，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。C、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。D、要有足够的勇气产品导购员最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。4、日常工作规划产品导购员每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、店长交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的产品导购员，这样才是一个合格的产品导购员。5、产品导购员销售计划制定5.1各加盟商店长须结合公司当月产品销售目标，制订月度工作计划表（附表1）；5.2销售计划确定后，将整体目标具体分解到各个产品导购员，在分解时要考虑以下几个因素：产品导购员的工作能力上月留存订单数量（未计入上月产品销售的订单）产品导购员拥有的潜在客户数产品导购员月工作计划、实施表月份：产品本月销售目标上月留存预计成交客户本月新增预估成交预估成交率(%)意向客户其中,A级其中,B级其中,C级合计：计划项目来店老客户介绍朋友介绍再次购买再次购买合计计划户数新产生意向客户活动次数预估实绩请求支援物数量审核重要促销活动说明备注：1.每月底填各阶段工作的完成时间和完成周期； 2.将每月目标按周度分解； 3.每周结束后，对本周的实际业绩进行总结； 制表： 审核： 日期：第二章 业务接待管理规范为了给前来店面参观与购买我们产品的顾客一种愉快的感觉，顾客来店前的准备、检查、改进等每个工作细节与每个员工的职责非常重要，顾客来店前其工作标准：A、保证车辆进入方便；B、人员穿着要符合手拉手连锁机构着装标准，发型整洁，不得留指甲，皮鞋应每天擦亮；C、保证产品展厅和维修场所的清洁；D、检查陈列或展示的商品与车辆，为顾客的参观做好准备；E、提供一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场将引导销售的机会提升至最大F、商品组合要与公司当前的促销活动相配合G、以获得立即注意力为目标放置车辆H、定期轮换展示产品的样式与展车的车型以提升广告效果I、注意顾客参观路线的考虑1、顾客接待流程:接待人员欢迎顾客顾客进入展厅明确顾客需求请顾客随意浏览并随时关心顾客顾客是否需要产品导购员是顾客是否需要产品导购员产品导购员进行接待是否顾客离店时派发现场促销品，呈递名片感谢惠顾并与之道别掌握顾客信息，分析客户需求，介绍产品。2、工作标准A、客户来到店面时应热情接待以表达对其来店的感谢之意；B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员；C、让客户轻松地在店内逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集客户的基本信息；D、了解客户的需要和愿望；E、根据产品介绍的程序和原则，向客户进行详细的、专业的介绍以赢得客户的信任；F、根据客户的需求，有针对的介绍产品的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的产品；G、介绍我们产品的保质期、服务要点，针对车辆销售要介绍保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容；关于汽车的介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。六面介绍法基本上就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。介绍顺序：项目正确动作顺序大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求则引领顾客从第一面：正前方第二面：右侧副座第三面：右侧后座第四面：车后方第五面：驾驶座舱第六面：发动机。 动作要领：项目正确动作正前方如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。 右侧副座打开车门，将座椅往后移动请顾客入座。右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。 右侧后座打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上， 避免顾客进入时头碰到车门上缘。并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别注意裙子是否曝光。 车 后 方手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。 驾驶座舱打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍。发动机先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。3、收集客户信息A、客户的个人信息生活方式、预算/资金、决策人、决策的过程B、过去购车的经历如果有的话，故去车辆的信息、购买原因、对过去车辆的看法C、客户对新车的要求要求的车辆特性/选装件等、购买动机4、谈判与成交即使当客户有了购买倾向后，仍然对我们的产品提出种种不满，从心理角度分析一方面是因为客户潜意识里希望产品导购员足以让其信服的方式打消其疑虑，同时希望在谈判中增加筹码，客户上述行为我们称之为抗拒。对此产品导购员应具备处理客户抗拒，最终成交的能力。1、处理抗拒（1）明确抗拒所在 （2）同意及中立化产品导购员同意的是客户的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指与客户一起分享产品的益处，强调产品的价值。我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价值。因此我们的目标不是与客户争吵，而是将自己产品价值的层次提的更高。（3）提供解决方案了解客户在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有消除他的担心。视情况采取解决方案。2、成交顺利地将客户引导到成交阶段，最后的讨价还价应在私下里进行，以免被打断，逐步与客户达成一致，不要同顾客争吵3、未成交针对未成交的客户我们应分析具体原因，不要轻易放弃。产品导购员在任何时候都不要轻易放弃，因为成功往往离我们只有一步之遥，产品导购员应具备乐观、积极的态度和刚强的意志。第三章 店面管理规范一、展厅形象管理手拉手所有加盟店内外观形象应严格按照手拉手连锁机构视觉形象识别手册以下简称手拉手连锁机构VI手册设立。l 统一使用手拉手连锁机构的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。l 店面的外部招牌等应符合手拉手连锁机构的整体识别标准。l 店面内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。l 应在店面入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。l 店面的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。l 入口处应有减速设施。l 在环境光照不足时，店面应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。l 各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。1、产品展厅整体A、展厅外店招图中的手拉手连锁机构标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合手拉手连锁机构有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果； B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁； C、展厅内部使用的手拉手连锁机构应符合有关CI、VI要求；D、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等； F、展厅内摆设有资料架，资料架上放满与展示产品相对应的各资料； G、展厅内保持适宜、舒适的温度； H、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适； I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐； J、展厅内所有布置物应使用手拉手连锁机构可提供的标准布置物。2、产品展示区汽车用品展示：每种产品附近的规定位置都要设有产品资料架，展示产品的所有信息。汽车车辆展示：每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米左右）设有一个资料架，资料架上摆有与该展车一致的信息表；3、客户休息区A、客户休息区保持整齐清洁；B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；C、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下：杂志要有专人管理、收发、存档；杂志要摆放整齐，及时整理；杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；E、客户休息区要有饮水机，并使用手拉手机构标准的杯托和纸杯；F、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；G、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放产品广告宣传片和专题片。4、客户接待台A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。5、卫生间A、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁；B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画；E、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。二、人员形象管理l 店面工作人员应按手拉手连锁机构VI手册统一着装、佩带胸卡，并保持服装干净、整洁。l 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。l 店面工作人员不得谈论及表达对手拉手连锁机构、产品不利的言论。l 员工仪表的基本要求1、头发干净、整洁，男员工不得留长发、胡须。2、服装干净、整洁。3、指甲不宜过长。4、修理工不得佩戴手链、手表、项链、戒指及钥匙。5、女员工不能化浓妆，车间女工必须戴工作帽。6、皮鞋必须擦亮，女员工高跟鞋鞋跟不得超过3CM。7、员工必须保持双手干净、卫生，店长每天晨会进行检查。三、维修区域管理1、维修区域的整体布局应符合手拉手连锁机构VI手册l 保证明亮整洁。l 应设置限速标志。l 设立服务管理看板，放置在易于看到的地方，便于技术总监掌控进度及调度员维护。2、维修区域环保及安全要求l 保证良好的通风，地沟要设置安全标志。l 确保有足够的清扫工具(拖布及垃圾箱)，保证工作台面、地面、设备的清洁，并标出放置位置。各项工具定置定位。l 维修过程中需确保“三不落地”油水不落地、工具不落地、零件不落地。每次维修作业完成后，机修人员负责5分钟内对工作区域清洁、