客户投诉处理规范.doc

客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。二、处理原则1、 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。2、 出现投诉，一定要及时向上反映信息。3、 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。4、 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。5、 在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。6、 将a级、b级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。三、投诉分类：1、 房屋管理类2、 设备管理类3、 安全管理类4、 环境管理类5、 管理服务类6、 综合服务类7、 业户纠纷类8、 地产相关类9、 其它类四、投诉分级：a级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。b级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。c级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。d级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。五、处理流程 1、 保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、 投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在客户投诉意见表，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中b级及以下投诉处理并关闭时限为2天，a级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中a级投诉要求项目经理到场，b级投诉要求客服主管到场，c级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：a. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在客户投诉意见表b. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。六、质量记录1、 客户投诉分类统计汇总表2、 客户投诉意见表3、 a级投诉处理表七、相关说明：1、本规范根据公司文件客户投诉（沟通）处理规程（文件编号wi/khgx-09）制定；2、本规范为公司客服人员培训材料，具体要求须按公司文件执行。附件：客户投诉分类说明a. 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。b. 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。c. 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位或采取的安全措施不当，存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。d. 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。e. 管理服务类：业户向物业管理企业提出的管理处或管理人员故意、非故意或失误造成或公众利益受到损害的投诉。f. 综合服务类：由于除a)、b)、c)、d)、e)类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的配套服务以及收费等。g. 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。h. 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。i. 其它类：由于非上述各类原因引起的，且物业管理单位不负有直接管理责任，但通过物业