客服FAQ.doc

客服FAQ第一部分 售前客服工作基本流程及基本话术一、 售前客服工作基本流程是否新手强调评价对卖家的重要性，有什么问题首先请联系协商解决(15)确定付款方式是否有要求(7)对应要求，解除疑虑。提醒客人在买家留言进行相应备注，买家未写，客服在备注注明(8)1、与客人确认地址，电话，联系人；(12)2、说明发货时间，预计到货时间；(13)3、签收注意事项。(14)是否有货(3)认真耐心细致解答客人对产品以及店铺、活动、售后等各方面的疑问(6)告知收到货，如满意请打5分，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决(16)客人询问批发分销详情见地址、转售后客服或配件销售(1)欢迎语，提示优惠活动和店铺热门商品(2)感谢客人，结束语。(17)批发、售后零售否否否是是是加好友，留手机，有货时，旺旺短信通知。(5)客气说明，推荐相似有货产品(4)不接受接受说明延长48小时发货，并需增加手续费(9)货到付款普通付款确定快递(10)说明原因及EMS状况(11)EMS普通快递二、售前客服基本话术：（1）批发、售后、买配件：批发分销：感谢您对铁将军的信任与支持。关于合作分销的事宜，可以登录淘宝分销平台，进行分销商申请，在我们审核通过后，您就可以在您的店铺上下载我们的产品进行分销了。/user/supplier_detail.htm?supplierId=699510售后：您的问题我们有专门的售后服务人员帮您解决，我现在帮您过去，我们售后服务人员会竭尽全力帮您解决问题的，请您别担心。/:_配件：我们店是一整套产品销售的哦给您推荐一个店：/这是我们厂商指定的一个配件销售店，铁将军的产品配件都有销售，希望在里面能找到您想要的配件哦！/:_（2）欢迎语：对于初次光临的客户的欢迎语：欢迎光临铁将军旗舰店，我是客服：*，很高兴为您服务，有什么可以帮到您？/:_（可根据情况附上现行的优惠活动信息）较长时间没有回复的补充欢迎语：不好意思，咨询的客户太多了，/:807 这么晚才回复，非常抱歉啊，有什么可以帮到您呢？/:803对于已有购买的客户的欢迎语：欢迎再次光临铁将军旗舰店，/:081 您现在是我们的XX会员，可享受XX折的优惠哦（部分特价优惠产品除外）附：会员等级设置：普通会员该等级需满足：所有买过宝贝的买家可享受折扣率：9.9折 高级会员该等级需满足：交易额1980元 或交易次数3笔 可享受折扣率：9.8折 VIP会员该等级需满足：交易额2980元 或交易次数9笔 可享受折扣率：9.5折 至尊VIP会员该等级需满足：交易额3980元 或交易次数18笔 可享受折扣率：9折（3）是否有货上架的宝贝都是有货的呢，您询问的这款也是有货的呢，您可以放心拍下。（4）没货时不好意思呢，这款查询了仓库，这款太热销了，所以暂时没有货呢。目前补货时间还不能确定。要不您看看这款，功能/款式/价格 与您要那款是比较相似的，您看看是否合适。(附上宝贝链接)（5）不接受相似推荐 那这样吧，我加您为好友，这款一旦有货，我就旺旺通知您。如果您方便留下您的手机号码，我们就可以短信通知您，这样您旺旺不在线时，也能及时得知有货的信息哦。/:_（6）介绍产品，解答客户疑问根据客户关注的侧重点，耐心细致地解答相关问题，具体内容参照FAQ的产品知识部分。（7）是否有要求；（8）对应各种要求的买家备注提醒议价或索要赠品参照st-如何应对议价和投诉相关内容进行对应。如送赠品需在备注里注明，方便发货人员加入。发票您好，包开发票的（非增值税发票），为了统一管理，公司规定统一在当月月末的时候才能开据。您拍下产品的时候，需要在买家留言备注好发票抬头以及金额。我们在月底统一开出后再为您寄出，给您造成不便，深表歉意哦/:803改地址如果您方便的话，建议您这样操作，您在“立刻购买”以后，在新页面顶部的“确认收货地址”处，选择“使用其他地址”，将您要更改的地址填入即可。这样做的好处是，我们的自动发货系统就直接将您填入的地址打印成快递单，如果采用客服手工更改，一是会耽误您的发货时间，二是虽然客服会非常细心地对照填写，但是难免可能出现错漏，特别订单量比较大的时候，这样就会耽误您的收货时间了。如果您已经拍下，只要未付款，都可以重新拍下填写新地址，原拍下的交易您直接关闭即可。所以，如果您能配合我们的工作，将是对我们最大支持和肯定哦/:_探头颜色探头颜色这样来选择哦，在这款倒车雷达的宝贝详情的后面就是探头的色板图片，您可以对照您爱车的颜色来选择探头颜色，拍的时候在买家留言里注明探头颜色编码以及名称就可以了。/:_还要特别提醒一下哦，不要以您车的颜色名称来查找，因为各个汽车厂家对同一种车身颜色的命名很有可能是不同的，所以我们的探头颜色名称也会与各大车厂的颜色命名不一致，因此，您一定要按实际颜色来对照，而不要以名称来对照哦。弹匙系列防盗器的钥匙坯您对照宝贝详情中的弹匙遥控器 钥匙坯目录，找到与您车钥匙相符的钥匙坯编号，然后在买家留言中备注就可以了。特别提醒一下，由于车型太多，后续新出的车型也很多，所以按照车型名称不一定能找到与您爱车对应的编号，所以可以先按照你爱车的所属品牌查找，或者直接对照图片找到与您原车钥匙一致的钥匙坯就可以了。（目录中的钥匙坯是一比一比例的）摩托车防盗器的专用线 请您将您爱车的品牌和车型在买家留言里备注，我会帮您查找对应的专用线。另外，特别提醒您：由于车型太多，并非所有车型都有对应的专用线。如果恰好没有您这款车的专用线，我们会配发通用线，通用线是适配所有的车型的，只是安装是比专用线多连接几根线而已，这并不影响产品的功能使用的，这点请您放心。（附专用线表格）：品牌车线束名称适用车型本 田通用线适用于任何一款么拖车CG125五羊本田，新大洲本田CG车中沙本田，CHA125RZ,WH125LZ,五羊公主五羊SCT100,喜悦100嘉颖WH125T-3A,嘉颖，喜俊，新大洲喜悦WH100T-H,喜悦，优悦追梦五羊追梦，新大洲西西公主 福禧雅马哈100C雅马哈雅马哈通用巧格凌膺雅马哈，巡鹰125铃木王GS125,豪爵，轻骑，铃木车款丽彩豪爵，轻骑豪爵大长江豪爵，海王星海王星大长江豪爵，海王星豪迈豪迈125，迪爵125大沙大沙125，风速125，迪爵150劲豹雅马哈，劲豹本田王CB125T,嘉陵，本田（9）货到付款本店是支持货到付款的。您可以放心拍下。不过，需要特别提醒您：采用“货到付款”因为快递以及费用由淘宝后台系统规定，比普通快递费用要高很多，因此“货到付款”是不能包邮的，并且还需要给货到付款的快递多付3%-5%的手续费（视能发到您的地址的货到付款快递而定）。由于很多家淘宝指定的货到付款快递不愿接受货到付款的订单，每次都要我们催促很多次才会前来收包裹，所以您采用了“货到付款”发货时间至少要延迟两天。对于这种情况，我们也无能为力，只能建议如果您最好采用支付宝在线支付，我们都参加了消保和7天无条件退款，所以对您也更有保障哦。（10）确认快递您好，我们这边默认的快递是韵达，不知道韵达能不能到您哪里呢？如您不知道能否到达，请将您的收货地址告诉我，我帮您查询一下。（韵达快递网点查询地址：/www/fuwuwangdian.html）（11）EMS不好意思让您久等了，我查询了，韵达不能到达您提供的收货地址呢，只能使用EMS快递了。采用EMS的话，需要特别提醒您，EMS的时间不是很稳定，及时不是很偏远的地区，慢起来可能会1个星期以上呢，而且EMS的快递单是无法查询的，只能电话催促，而且EMS的服务效率也不是很好。所以可能会耽误您收货的时间呢，这点我们也没有办法呢，如果快递时间较长的话，希望能得到您的谅解哦（12）确认地址，收件人和电话您好，已经看到您拍下付款的信息了，跟您确认一下地址，收件人和手机的信息，您看是否正确：* *（如地址中没有手机或明确的收件人名字，需请买家落实，并在备注里注明）（13）发货时间和预计到达时间： 您的订单已经确认完毕，发货前我们都会仔细检查配件是否齐全，包装是否完好，以保障您的利益。对宝贝我们会用珍珠棉包裹保护，并细心打包，尽快给您发出的，这点请您放心。发货时间：如是在当天下午3点前拍下付款，我们在当天发货，如在3点之后会第二天上午及时给您发出，如在周六或节假日前一天的下午3点之后拍下付款，因仓库周日和节假日不能发货，会在周一或节后的上午及时为您发出。预计到达时间：发出之后，广东省内一般是1-3天能到，省外不是很偏远的地方一般在3-6天，具体时间要看快递效率了，这个不是我们能控制的，请谅解哦。如果是EMS，就不是很稳定，时间上我们就难以预测了，正常情况是一至两周内可以到达。（14）签收注意事项提别提醒您，请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您哦。收货前一定打开包裹检查一下宝贝有没有破损再签收哦。（15）向新手买家介绍评价的重要性我们珍惜买家的每一个评价，如果您觉得满意，恳请您一定给我们一个有字评价，并请尽量打5分哦，这对我们非常非常的重要。如果有不满意的地方，千万不要冲动给差评哦，请先与我们售后客服联系，我们一定会竭尽全力服务到您满意为止。售后服务电话183；售后客服旺旺ID：铁将军旗舰店:火星人。特别温馨提示：/:_现在我们在进行“给好评送优惠”的活动，只要您给了我们5分好评，请截图给我们的客服，就可以领取我们店10元的优惠券哦。看到5分评价截图后，给买家发送10元优惠券的领取地址：/shopbonusapply/buyer_apply.htm?activity_id=1552224&seller_id=392198472（16）对买家的评价提醒如果您觉得满意，恳请您一定给我们一个有字评价，并请尽量打5分哦。如果有不满意的地方，千万不要冲动给差评哦，请先与我们售后客服联系，我们一定会竭尽全力服务到您满意为止。售后服务电话183；售后客服旺旺ID：铁将军旗舰店:火星人。特别温馨提示：/:_现在我们在进行“给好评送优惠”的活动，只要您给了我们5分好评，请截图给我们的客服，就可以领取我们店10元的优惠券哦。看到5分评价截图后，给买家发送10元优惠券的领取地址：/shopbonusapply/buyer_apply.htm?activity_id=1552224&seller_id=392198472（17）结束语对于已经拍下并付款的客户的结束语：非常感谢您对铁将军的信任和支持，您现在已经是我们店铺的VIP会员，下次购买可以享受到*折的优惠了哦。祝您购物愉快 /:081 （优惠折扣，参照欢迎语处VIP会员列表及条件）对于没有拍下且要离开的客户的结束语：不客气（如对方说了感谢之类的话，需加上），没关系（如对方说了不好意思之类的话，需加上），很高兴能为您服务，祝您购物愉快，如有什么需要咨询，随时联系哦 /:804”第二部分 产品知识以及关联知识l 铁将军的产品或者分品牌，有高低端的区分吗？您好，铁将军的产品型号以及各个分品牌之间并没有高低端之分，各款产品都针对市场需求设置了各种不同的功能，您根据您的需要来具体选择就可以了。l 针对车载DVD升级的后视雷达（3866,3288）和胎压（T118），展示图片可能会让客户误认为为是车载DVD产品的解释：这款产品是针对车载DVD升级使用的后视雷达（胎压） 产品，不是DVD哦，因为产品本身是不带显示器的，是利用已经装好的DVD的屏幕来进行车后影像（胎压数据界面）的显示，为了展示最后的显示效果，所以拍摄了DVD升级本款产品后的显示状态图。千万不要弄错了哦/:_l 什么是电子狗？因大部分省份的交通部门规定电子狗为违禁品，要查处，所以淘宝平台严禁商品名称和描述出现“电子狗、流测、雷达测速、测速报警”等字眼或者明显的图片。所以我们的电子狗的命名为“安全信息报警器”或者“行车安全警示器”“电子狗”是一种车载装置，作用是提前提醒车主电子眼或测速雷达的存在，在存在安全隐患的地方事先让驾驶者能提高驾驶注意力，也防止因为超速或违规而被罚款和扣分。（一）倒车雷达2、探头直径铁将军倒车雷达的探头直径的都是18.8mm的，如果您之前装了雷达，如果探头打孔直径比18.8mm大的，可以购买探头的胶套，使我们的探头适用于20-22mm的孔径。不过这个胶套都是黑色，如果车身或者安装的部分不是黑色，会影响外观的哦3、铁将军的倒车雷达有几个探头？现在市面上的倒车雷达分别有2探头、3探头、4探头，铁将军倒车雷达是用4个探头来覆盖整个车尾范围，4探比3探、2探的优势在于对于车尾左右两个角的探头更灵敏准确。同时，铁将军雷达还有2前探，4前探的产品，安装后一踩刹车即开始工作，不过与倒车用的后探不同的是，前探在距障碍1.0米后才会报警，这样防止在等红灯时，前探频繁的无效报警。2前探将探头安装在车头的左右角，有效防止倒车，出车时的车角擦刮的发生；4前探除了左右交，在中间再加2个探头，用于探测车头前方障碍。另外，铁将军还有 6探、8探的前后雷达整合的产品。6探=2前探+4后探，8探=4前探+4探4、倒车雷达是怎么工作的？安装倒车雷达后，进入倒车档，倒车雷达立即自动启动，显示屏约0.6秒后进入工作状态（显示），同时探头自检，声音提示探头状态，当后方有障碍物进入探测范围时，立刻显示障碍物距离和方位。既安全又实用，尤其在雨天和晚上，后视镜有水滴或者太暗看不清车后状况的时候，有了倒车雷达就非常轻松，如果是可视倒车雷达，加上有视频，就更加一目了然了。5、（二）防盗器1、会自动上锁吗？汽车在起步后，踩下刹车自动上锁的。在停止状态下，除了PKE防盗，是走进车自动解锁，离开车自动上锁，其余的防盗器，在汽车启动时，开了车门后，不会设防和上锁的；在汽车熄火后，开关门后过30秒会自动设防但不上锁，这时如果不解除设防的话，打开车门就会报警。2、防盗器的遥控距离铁将军的防盗器的遥控距离，在无干扰无遮挡的理想环境下可以达到5000米。/:806但实际环境中，如电线，变压器，空调外机等设备都会产生一定的电磁波，这对遥控信号都会有产生干扰；再比如墙壁、窗户、顶棚等物体的遮挡也会减弱遥控信号，所以一般情况下单向防盗器的遥控距离在100米以上，双向的遥控距离在1000米以上都属于正常情况，如果在100米以下，而且中间没有遮挡物，就很有可能就是周围有强磁干扰。3、这款防盗器我的车适用吗？您好，除了can-bus总线升级系列防盗器是本田、丰田、日产车型专用意外，其他型号的防盗器都是通用的，目前所有的车型都是适用的。4、什么叫PKE主动感应、无匙进入防盗？PKE主动感应防盗是一种新型智能防盗系统，除具备了防盗报警系统的基本功能外，更增加了PKE无匙进入功能，即感应自动开关门锁，当您走近距离车辆2米左右时，门锁会自动打开并解除防盗，当您离开车辆2米左右时，门锁会自动上锁并进入防盗状态。这种PKE防盗非常便利，不用再去按遥控器的开关锁按键，离开车时再也不用担心忘记上锁了。我就有很多朋友比较粗心，经常忘记锁车门，然后又跑回去上锁，有点甚至有点强迫症了，锁了也不记得是否锁了，又跑回去检查，呵呵，后来装了PKE就解脱了，哈哈/:0815、什么是GSM远程防盗？GSM远程防盗系统是把手机网络和防盗器结合起来的智能产品，彻底解决了普通防盗器无法解决的距离限制和能够破解的难题，除具有普通防盗器功能外，产品还具有手机控制、远程短信定位（这一款还没有，下一代就会有了），远程监听、远程报警、全语音提示操作等功能的。6、有适合直流的摩托车的防盗器吗？适用于直流车型的摩托车防盗器给您推荐一款哦，型号是火星人2033，但这款我们店暂无销售，您可以到当地摩托车安装店购买哦！7、安装防盗器要改车的线路吗？您好，所有的汽车、摩托车防盗器的安装会连接一部分原车线路，比如防盗器主机接原车的ACC电源线、边门触发线等等，但不会更改原车线路，建议安装时能使用线夹，这样就不需要破线连接会更方便和安全，因为涉及的车载线路比较多，所以建议您去当地规模比较大一些汽车用品店，请专业的师傅给您安装，这样技术和售后都比较有保障。8、我的车在洗车时，我又想锁上防盗怎么办？（Can-BUS防盗器）您可以让车进入洗车模式，在解除状态，连续按“解除”键五次（间隔不超过出1秒钟），看到LED指示灯长亮，即表示进入洗车模式成功。洗完车后，只要按“解除”键就可退出洗车模式。（三）胎压1、胎压传感器电池能用多久？铁将军胎压传感器的电池是用于心脏起搏器的特种电池，从以色列进口，非常耐用，如果以每天用车4小时计算，可以用5-7年。2、胎压传感器的保护一般轮胎使用寿命也就两年，所以正常情况下，即使轮换更换了，传感器都不用更换的。因此安装好传感器后要将黄色警示贴纸贴在气嘴附近，平时做轮胎保养时，也要提醒师傅们，剥胎时，不要从气嘴位置剥离，以免弄坏传感器和轮毂哦。3、如果更换轮胎位置，传感器要更换吗？如果调换轮胎位置，传感器是不需要更换的，只需要采用充放气或者配对器重新配对就可以了，具体的方法说明书里有详细的操作说明。（四）导航1、导航里面带电子狗吗？您好，铁将军导航的电子狗是分为两种的，一种是导航地图有内置的固定摄像头的信息，当您行驶到摄像点会语音提示您的，这种电子狗遇到新增摄像点或者流动测速就不能报警了，这时就需要加装第二种电子狗，即流动测速电子狗，这是一个加装的设备（链接地址：/item.htm?id=9095298008），全频段侦测固定、流动等各种测速雷达，可以配合导航，或者T103胎压来使用，非常实用可靠哦。/:_2、导航用的什么地图，怎么升级：3.5寸：308采用了灵图地图，目前可以免费升级，您可以在灵图官网的这个地址：/html/dingzhizhuanban/，在左侧顶部的“搜索”栏当中输入“铁将军”进行查找，即可找到最新的“灵图天行者铁将军专用版地图”的下载地址和升级说明了。608采用了道道通地图，目前道道通没有提供正版地图的免费升级，需要您到当地经销商或者道道通的官方网站进行付费升级。（升级费用约200元/次）。4.3、4.7、5、7寸：这款导航采用了铁将军和高德地图共同开发的“高德地图铁将军专用版”，对基于车主使用习惯和行车安全对公版地图进行了多项功能优化。高德地图是奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、TOMTOM等知名品牌的指定地图供应商。“高德地图铁将军专用版”的升级办法请浏览/csweb/tjj_update12.jsp ，地图可以通过各地经销商升级。而POI摄像头和用户数据，可通过网络免费下载升级，升级地址：/viewthread.php?tid=9&extra=page%3D1A5：第三部分 售后服务规则2、产品维修邮费怎么算？关于您购买了咱们产品后出现不能正常使用的情况，我们建议您先将产品主机和相关配件寄来我们公司进行技术检测，由于到付邮费多了很多，所以请您先垫付，另外记得把您支付快递费的票据也附上一同寄过来哦，/:074检测结果出来，如果是产品质量问题导致的维修，我们会将快递费通过支付宝归还给您的，如果不是非质量问题，例如安装不当造成的，那您寄出的邮费我们就不能支付了，但是寄回给您的邮费依然由我们来出，咱们各付一半哦！感谢您的支持！/:_3、装了但是不能用，或某个功能不能实现，怎么办？您先别急，如果是产品质量问题一定给您退换的。不过很多时候产品没有问题，是安装时某个接线不正确或者解除不良，或者放置位置不对导致了不能正常使用或者部分功能不能实现的情况的。所以建议您先去安装店检查一下产品的安装线路是否都正确正常,如果不放心的话，可以换一家店帮忙检查一下。如果检查线路没问题，那就可能是产品出现了问题，您可以联系我们售后帮您处理。5、铁将军产品有什么防伪手段？铁将军的防盗器和倒车雷达的主机上都会贴有一张“中国产品质量电子监管网”的防伪码贴纸，上面印有监管防伪码，您拨打电话95001111，或者发短信至106695001111，登陆网站：，都可以查询监管码的真伪。另外胎压和导航产品在包装和机身上都印有条形码，您可以座机拨打我们的售后服务电话800 830 8886进行查询验证。6、导航地图不能进入了点击导航，进不了地图界面很可能是因操作失误使文件丢失哦,比如说安装了导航配的光盘，这个光盘是正版地图公司的标志，里面的备份文件是不需要安装的，还有就是导航卡被锁住了，您可以拔出来拨动卡上的“LOCK”至反方向，另外还有的情况是您进入地图导航中途，没有“退出导航系统”就直接按导航关机键关机了，这也会使导航丢失文件而无法进入导航地图的界面了！7、为什么5寸导航用TF卡插播放MP4会卡？播放视频卡的原因多半是因为您直接将大分辨率的视频文件拷贝到TF卡直接播放了，建议用视频处理软件，将视频转至800*480的5寸标准播放分辨率，就会好很多。另外还有个小提示哦，我们的5寸导航都配置了4G闪存，闪存的读取速度会比TF卡快很多的呢，而地图一般只占用2G，所以如果把视频文件拷贝到闪存里也可以提高视频播放的速度哦8、在你这里买了以后，安装怎么办？您好，产品安装您在当地找一家汽车用品店就能安装了，但一定请您提醒安装师傅按照产品包装里面的安装指南来进行安装哦。/:_l 安装费用大概是多少？每个地方的消费水平不一样，安装店规模大小和服务水平不一，所以安装费用都会不一样，我们只能按全国的平均价格给您做相应的参考：铁将军汽车防盗器安装:100元/车铁将军摩托车防盗器安装：20元/车铁将军倒车雷达安装：100元/车铁将军可视倒车雷达安装:150元/车铁将军胎压监测系统安装:T108(含倒车雷达)：200元/车T10