职场经验谈商务礼仪基础知识.doc

成功职场须先知“书”后达“礼” 作者：。标准商务礼仪 形象篇 序 目前，中国经济快速发展，已成为国际瞩目的焦点，中国的市场无论是在商务及文化上，还是在外资企业及百家争鸣的状况下，都具有无限发展的潜力。 多年来，受西方强势文化的影响，在商场上的国际礼仪，变成一大重点，就如多年来按照我们的教育来教导小孩要学好英文那样习以为常。于是，国际礼仪变成不可或缺的一环，但一般上班族，学了很多广为人知的西方礼仪理论，却往往不懂如何运用在日常生活上。近年来，由于中国市场的开发与崛起，使得华语文化越来越热门，所以，倾向中国传统文化的礼仪，也相对受上班族青睐。 无论是东方还是西方，传统和现代，商务礼仪的重要性是不可被抹灭的，它也是永不过时的，它受商务的关注和影响力是丝毫不减的。 但多年来，人人将商务礼仪当成是一个司空见惯、习以为常的事情，而一般市面上介绍商务礼仪的书，大多介绍硬件技术居多例如怎样建立顾客资料库、怎样利用电子科技和网络来联系顾客容易让人觉得太平凡或雷同，本书迥异于其他商务礼仪的书，它内容的深度、广度以及新鲜度，都可算一路领先，所以才取名为标准商务礼仪课。 有“礼”行遍天下，得体的礼仪风范，将会是纵横商场的最佳利器，本书有一个“超级”特色，它采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显它不只是一本左脑思考下的产物，更是右脑思考的鸡汤；它融合了情感、创意、欢笑，您可以用轻松愉快的方式来学习，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉闷的学习。 你可以将本书当成是故事集或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以培养气氛、增加话题。本书分形象、进退、应对、往来四篇，且共分十章，第一章是进入舒适带，以轻松的笔法以及特殊的小故事带入，用新颖的观点诠释舒适带（ComfortZone），且用简易图形呈现走出舒适带后的成长，角度独特；第二章介绍衣着与形象，以佛要金装、人要衣装做开场白，针对男女上班族穿着做出成功的建议，实学实用；第三章则进入顾客款待技巧，以引人入胜的小故事，简易图表加深印象，简单易懂；第四章为顾客拜访技巧，介绍初访要诀及小实例，轻松易学；第五章则是高层顾客拜访技巧，充分运用多个有深度的故事，介绍高层顾客拜访技巧的重要性，专业深耕；第六章为顾客面谈技巧，提供简易的完美面谈八步骤与面谈七不，实例丰富；第七章为顾客电话技巧，介绍电话礼仪的重要性、顾客电话基本礼貌讲解详细；第八章是顾客抱怨处理技巧，理论与实例兼具，并穿插趣味小故事，内容全面；第九章是会议安排技巧，条理分明；第十章是餐饮安排技巧，面面俱到。这几章环环相扣、互为表里，读熟它们，就如在商场上拥有了神兵利器，协助你突破种种的难关。 这十章也可以当成是十种法则，每个法则皆能单独使用，新进员工可先学习衣着与形象技巧，总机和电话行销人员可先学习顾客电话技巧，业务和服务人员先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这十个章节是作者多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。现今21世纪，有一新名词叫做“EtiquetteQuotient(EQ)”(礼仪商数)，或叫做“Beh*iorQuotient(BQ)”(行为商数)，懂得EQ与BQ可以使你的事业如虎添翼，在职场上无往不利，而此本标准商务礼仪课字字珠玑，相信拥有它，所有的工作职场上的应对进退，将更能通融权变，塑造更好的形象。标准商务礼仪 形象篇 自序 商务礼仪(BussinessManner)是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多怎么样建立顾客数据库、怎么样利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24小时服务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。 网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只有硬件技术当然不够。21世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而是厂商要听命于顾客的选择了。 有一则故事可以说明顾客和厂商之间微妙关系的变化。有一个医生和他的太太沿街散步，他们碰到了一个非常美的女人，她的胸部很丰满，身材很好，脸蛋也长得很漂亮，她似乎自己也意识到自己的美，当医生看她的时候，她给了一个熟悉的微笑。 “那个小姐是谁？”太太问。那个医生有点害羞地回答：“是一个顾客。” “我知道。”太太回答：“她是你的顾客，或者你是她的顾客？” 我这一本书就是为了因应顾客导向及消费导向的顾客关系，所设计出来的一套完整的商务礼仪软件技巧大全。基本上，它和市面上介绍顾客关系管理硬件技术的书是相辅相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介绍顾客关系管理的商务礼仪，以便读者可以望文生义而有所区别。 书名取为标准商务礼仪课，是结合顾客关系。以往顾客关系是业务的事，商务礼仪是服务的事，业务和服务经常是各司其职，偶尔才会有所交集。但是进入网络社会的全员营销时代，业务即服务，服务即业务，两者是焦不离孟、孟不离焦，已经很难壁垒分明，所以顾客关系和商务礼仪有必要合二为一，换句话说，业务必须向服务学习，服务必须向业务学习，因而我写这一本书时便得迎合这一个潮流和需求才能算是创新。 如果您比较一下其他一般商务礼仪的书，便不难发觉本书内容的广度、深度以及新鲜度都是领先的，所以我才敢斗胆称它为标准商务礼仪课。 本书还有另外一个“超级”的特色，就是我采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显本书不只是一本左脑思考下的产物，更可以是右脑思考的鸡汤它可以激发情感、创意和欢笑，您可以用轻松愉快的方法来学习本书的八大技巧，而不必像往常的学习那么千篇一律而且枯燥沉闷。故事，对大人小孩都不会过时，对顾客也是一样。所以您也可以把它当成一本故事书或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以用来培养气氛增加话题。本书分成形象、进退、应对和往来4篇，分别介绍衣着与形象、顾客款待、顾客拜访、顾客面谈、顾客电话、顾客抱怨处理、会议安排、餐饮安排8个顾客关系技巧。 这8个技巧环环相扣、互相为用，成为一套完整的工具，逻辑上依序是：见顾客时第一步要讲究衣着与形象技巧，以便给顾客好印象；建立顾客关系过程中不是顾客来就是我们去，因此需要顾客款待技巧和顾客拜访技巧；与顾客沟通最重要的不外乎面谈与电话两种方式，所以有顾客面谈技巧和顾客电话技巧；沟通不良便有抱怨，所以需要顾客抱怨处理技巧；一旦顾客关系确立，往来必多，白天经常会用到会议安排技巧，晚上经常会用到餐饮安排技巧。 这8个技巧、8个工具也可以看成是8个对象，每个都能单独使用，您可以让新职员先学习衣着与形象技巧，让总机和电话行销人员先学习顾客电话技巧，让业务和服务先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这8个对象是我多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。 有人问我，全脑开发和标准商务礼仪课我比较喜欢哪一本，这让我想起了名画家梵高的故事。有人问梵高：“你的画里面哪一张最好？”他说：“就是我正在画的这一张。”几天之后，那个人再问，梵高说：“我已经告诉过你，就是我正在画的这一张！” 然而，他正在画的是另外一张。“我现在正在画的这一张就是最好的。” 本书的问世，要感谢很多中小企业老板及人力资源主管的热心帮忙推广课程并贡献许多宝贵意见，还要感谢众多上课学员的积极参与和经验分享，更要感谢睿腾文化周总经理的热心支持。 最后要感谢您购买和阅读本书，您的慧眼一定能够为您带来丰硕的收获。 陈丁荣标准商务礼仪 形象篇 前言 这是一本人人都会常常用到的书。 第一个理由是，在网络社会讲究顾客导向和全员营销，顾客关系是每个人都要面对而且要努力建立的，本书便是一本架构完备而且幽默隽永便于掌握的实用工具书。 我自己虽然提供了近百个课程给组织和个人，商务礼仪却是我开课次数最多且学员人数最多的一门课程，一年之中竟然有近千人来听这个题目，而且最后一次报名竟然爆满，不得已还得规定每个企业或个人只能报一个名额，以便让更多人有机会来上课。如果是我的个人魅力所致当然是无可厚非，可惜事实不然，我开的其他课乏人问津的也不少，所以应该是题目本身的实用性使然吧。 的确，课后学员的反应，不论您是个人或是企业团体，不管您从事何种工作，或多或少您都会使用到书中所介绍的八大技巧中的其中几个。平凡中见伟大，虽然本书的题目很平凡，但它的效果和价值，我相信是非凡的。 第二个理由是，商务礼仪是永不过时的。这个题目存在已有几千年(如果远从中国的礼记算起的话)，虽然时过境迁，内容和准则多多少少会有不同，但是受到关注的重要性和对人类生活的影响力则丝毫不减。 可能是重要到太令人习以为常了，以为这个题目根本不值得重视，也可能是平凡到每个人都在用，很难找出高人一等的见解，我在坊间很少见到雷同的题目，所以它可以算是最新的，我相信在未来这本书的内容还不至于过时，您花了几十元可以用上数十年，应该相当划算。 在我的前一本著作全脑开发中，我曾提及我所提倡的引人入胜(Winsome)学习法有7个重要的工具、方法以及观念，最后的一个便是“持续耐久”(Endure)，这是相对于刹那速溶(Instant)（代表7种过时方法的首字母)学习法的最后一个“短暂无常”(Temporary)而提出的观念，这两个观念差别之大就如同普通电池之于碱性电池，哦，不太对，应该说是差别之大如同波浪之于大海。 为了贯彻我自己的理念，我写书的时候挑选题目是很小心的，我不会为了写书而写书，我并不想让我的书像市面上很多的书一样，上市一两个月便下市了，然后过了几个月，那个题目已经没有几个人想看。我总是会考虑，时下的读者最需要什么？是不是已经有很好的作品了？我的专长和经验是不是可以有独特的而且有价值的贡献？换句话说，我总是希望确定有独到而清楚的利基（Niche）以后才来写书，这样才不至于浪费您的金钱，也不至于浪费我的时间。金钱和时间本来就应该用价值来交换，不是吗？我曾经听某位潜能大师说过：“要给顾客十倍以上的价值。”这句话我深表赞同，很高兴我也正在这么做。 我有不错的学历，在麦当劳和惠普科技受过严格完整的教育训练，而且很用心地坚守在服务顾客的第一线，这些都是我评估自己能做而别人不一定做得到的利基点，也是我用来回馈社会的出发点。 我的书，我都希望有一个功能，就是如果有一天我老了或不在人世了，我的书仍然对我的儿女有价值，还有一些他们想要看而且还能学到的内容来替代他们对我的怀念，如果我的孙辈们也能从我的书得到利益，当然就更值得我庆幸了。 我衷心地期盼，不仅您认可这本书，您的亲朋好友以及后辈们也都乐意分享它，果真如此，就是我所谓的“持续耐久”了。为此，我必须使用一些小小的技巧，这一点，我后面会说明。 我的前一本书全脑开发是述说网络社会人类开发思想潜能和修练全脑思考的一本详实的工具书，和本书似乎是风马牛不相及，相去甚远，前者显得那么深奥高超好像有点不食人间烟火，后者则是那么平凡琐碎得有如妇人上市场买菜俯拾皆是。事实上，这两本书都是为网络社会的所有上班族而写的工具书，并不特别限定于只适合某些特定读者如管理者、服务人员等；而且这两本书都是结合理论与实务，讲求将理论实际运用在日常工作中，帮助您将书中的概念和技巧化为日复一日的行动。行动可以产生力量，力量可以改变命运，一粒种子不死，总有发芽的一天，我这两本书都是活生生的种子，能让您产生极大的力量，因而改变您的命运，所不同的只是一个是帮您从内在产生力量，一个是帮您从外在产生力量。这两本书都需要您实际去修炼才能发挥它们的价值，这就是为什么我说对它们您无法随看随丢的理由。 第三个理由是这本书会有如游戏一般值得您一玩再玩。它不仅提供必需而且架构完整的修炼，更渗入了许多有趣而且发人深省的故事和笑话，目的是帮助您使用左脑的理性进行了解后立即配合右脑的趣味和情感深入您的记忆，这就是网络社会的学习秘诀让狂喜的左巴与清净的佛陀共舞。 故事是隽永的，笑话是隽永的，修炼是持续的，只有左脑的分析和理解是短暂的。这就好像您到长江三峡坐船游览，好山好水是隽永的，曾经发生的典故是隽永的，游览和渡江是持续的，只有船是短暂的您游玩回来会记得看过的风景和那儿的典故，但您还会记得坐过什么样的船吗？ 我想这就是为什么与商务礼仪相关的书很少的原因实在太琐碎了，很容易让人睡着，它不过是一艘船。我在写作这本书时已尽量减少冗长枯燥的文字说明，改以视觉图表提示重点，再配合故事或笑话的暗示和隐喻让这些重点突显出它的深邃感以及趣味性，就不会如同教科书的说明一般那么肤浅而表面了。 当然，自我修炼也很重要，如果您什么都懂，都会，大概也不用购买这本书。我希望可以从您身上看到这本书的活用，而不希望在旧书摊或垃圾桶中看到它。 第四个理由是，本书可以教您如何让别人舒适以及如何让自己自在。 有了以上的理由，您应该可以心安意悦的开始阅读本书了，现在，丢个铜板，决定一下吧，您是要先用左脑把它当成教科书看，还是要先用右脑把它当成故事书看。标准商务礼仪 形象篇 进入舒适带（1） 认识舒适带(ComfortZone) 有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。 这8个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩，学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。 你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适。 在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(SuccessZone)的观念，也就是任何技巧、知识和方法，如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后不能把小白球打上果岭，一切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力便会泡汤。 那么，什么是“舒适带”呢？简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾客的舒适带，想办法符合顾客的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒适带。 一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以及顾客高层，你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带比较窄的。 因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。 舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限，以及避其不喜欢下限四条界限。 超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这4条界限之内，才能让顾客舒适；但是对你自己的修炼，则是要能经常走出这4条界限之外，才能有所成长。 所以说：成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举4个故事，说明你如果超出或不及让顾客舒适的四条界限，顾客的不悦大概是什么样子。 拓宽自己的舒适带 每个人的心中都有舒适带的存在，而且各不相同。所谓：“人心各异，如同其面”，某人喜欢的，别人不见得喜欢；今天喜欢的，不见得明天还喜欢，人心难测，真是如海深，比山高啊！ 难知能知，难行能行，才是真功夫。这可不是纯讲理论，耍嘴皮子，就能通达。因此，拓宽自己及他人的舒适带，实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒适带，可不可能那些上下界限没有了呢？那时带不见了，界限不在了，就看什么、听什么、尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。 据说，有一种人叫菩萨，是看什么都自在的，平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。不过，让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适，是可以透过本书的分析说明和你自己的练习应用而达到的。下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事，供你参考。标准商务礼仪 形象篇 进入舒适带（2） 鞋匠的儿子林肯 当林肯成为美国总统时，整个参议院的气氛有一点尴尬，居然由一个鞋匠的儿子来管理那些非富即贵之人，这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒，林肯当总统没有一个人感到高兴。 当林肯在参议院发表他的第一次演说时，有一个傲慢的有产阶级站起来，他说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住，你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了，他们想要羞辱林肯。虽然无法打败他，但是他们能够羞辱他，然而，你很难羞辱一个像林肯这样的人。 他告诉那个人说：“我非常感激你使我想起我的父亲，他已经过世了，我一家会永远记住你的忠告，我知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好，但如果你的鞋子会磨脚，或者有不合适虽然我不是一个伟大的鞋匠，但是我从小就跟父亲学到了技术我可以帮你修修。 对参议院里面的任何一个人都一样，如果那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善，我一定尽可能帮忙，但是有一件事是可以确定的，我无法像他那么伟大，他的手艺是没有人能够比得上的。”当他想起他的父亲，他的眼泪就掉了下来。 圣人和尚 在日本，有一个年轻的和尚，住在靠近京都的地方，他长得既年轻又英俊，全村的人都喜欢他，崇拜他，相信他是一个伟大的圣人。某一天，事情却全都倒转过来。因为有一个女孩子怀孕了，她告诉父母说这个和尚要负责，所以全村的人都敌视他，还烧毁了他的茅屋。 那是一个非常寒冷的早晨，他们将孩子丢给那个和尚，女孩子的父亲告诉他：“这是你的孩子，你要负责。”和尚只回答说：“是这样吗？”因为那个小孩子开始哭了，他就当着围观的群众而开始照顾那个小孩子。 群众摧毁了整间茅屋，将它烧毁；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身无分文，所以，为了那个小孩子，他必须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢？ 不久之前，他还是一个伟大的圣人，现在他却成为一个大罪人，所到之处人们都当着他的面把门关起来，他们毫无保留地谴责他。 然后，他走到了那个女孩的家门前，那个女孩非常沮丧，她听到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是说：“不要给我任何东西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以给这个小孩牛奶。”最后那个女孩承认，只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁，她才污蔑那个和尚，他是完全无辜的。 全村的人又再度回心转意，他们拜在他的脚下，请求他的原谅。女孩的父亲来了，流着眼泪将小孩抱回去，他说：“你为什么不早说？早上的时候，你为什么不说那个小孩不属于你？”那个和尚再度回答说：“是这样吗？”早上的时候他说：“是这样吗？这个小孩是我的吗？”下午的时候他也说：“是这样吗？这个小孩不是我的吗？” 看了以上的故事，你是否已经准备好让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适了呢？ 自我修炼 一、写下这一章的故事给你的启示。 二、你将如何让顾客觉得舒适？ 三、你将如何让自己皆得舒适？标准商务礼仪 衣着与形象技巧 佛要金装，人要衣装 建立顾客关系的第一步，是要给顾客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先从自己的形象塑造开始。而良好的自我形象，衣着居于最关键的地位。我曾看到一个有关衣着与形象的故事。 拿破仑的外套 拿破仑在最后的日子里沦为囚犯，被关在一个叫做圣赫勒拿的小岛上，他已经不再具有任何重要性。他曾经是一个皇帝，是最伟大的征服者之一，最后却落得一文不名。在狱中，他有6年没有换衣服，因为那个监狱不给他适合皇帝的衣服穿。他的衣服完全烂掉了，颜色褪掉了，而且弄得很脏，但他还是坚持不肯换。 监狱的医生问他：“你为什么不把外套换掉？它已经变得很脏！我们可以给你更好、更干净的衣服。”拿破仑看着他说：这是一件皇帝的外套，它或许已经很脏了，但是我不能够把它换成一件普通的外套！” 这个故事中，拿破仑为什么要执着于他那套已经穿了6年又烂又脏的衣服呢？因为那是一件皇帝的外套！那是唯一可以维系他的皇帝形象和自我价值的东西，具有神圣的不可替代性。因为，人要衣装，佛要金装。 衣着，虽然仅是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外层，不但在心理学上会影响到自我激励和自我肯定，更在营销学上会影响到顾客对我们的主观印象和价值判断。 我刚进入惠普科技的第一年，必须通过8场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报是公司简介，我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜，连前辈的光盘都看过了遍，动作、台步、语气、开场、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验，上台讲话并不是难题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评审们却对我的衣着给予了严厉的批评我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。 评审们问我：“知不知道你卖的是什么？”我回答：“计算机。”他们又问：“总价多少？”我答：“几十万至数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？”我答：“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”答：“我。”最后他们问：“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗？还是只是一个不经世事的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！ 我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的专业素养。最严重的，是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。 制造产品和贩卖产品的人，常常强调他们的产品功能有多好，质量有多棒，却不知道这些要等顾客买了、用了才能验证；而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键，却是包装。 如图2-1所示，一个专业人士，往往习惯向人展示自己的专业知识与技能，而不太注重敬业态度与谈吐以及合体穿着与配置。殊不知，顾客判断你的专业形象时，顺序刚好相反先看穿着与配置是否合宜，再看态度与谈吐是否得当，然后再决定有没有兴趣了解你的专业知识与技能。有一则故事虽然有点讽刺，不过可以充分说明图2-1的意思。 贾利伯的晚宴 有一次，伟大的巴基斯坦诗人贾利伯被邀请去共进晚餐，还有很多其他的人被邀请，而贾利伯只是一个穷诗人。朋友们建议他说：“贾利伯，你可以向别人借衣服、鞋子和一把好的伞因为你的伞已经快烂掉了，你的外套已经褪色了，穿着这些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！” 贾利伯说：“如果我向别人借东西，会觉得内在不舒服，因为我从来不曾向别人借东西，我一向靠自己生活，只为了一顿晚餐就破坏了整个生活习惯，这样不好。”于是，他穿自己的衣服来到宫廷，拿出邀请卡给守卫看，那个人对他笑着说：“你这一张是从哪里偷来的？快走，否则你将会被抓起来！”贾利伯简直无法相信，他说：“我真的是被邀请来的，你可以去问国王！” 守卫说：“每一个乞丐都认为他有被邀请，你并不是第一个，在你之前已经有很多人来敲门。快走！不要站在这里，因为不久就会有很多贵宾到达。” 贾利伯只好回去了，他的朋友们知道一定会有这样的事发生，所以为他准备了一件外套、一双鞋子和一把雨伞。然后，他穿上那些借来的东西再回去，守卫向他鞠躬说：“请进。” 国王非常喜欢他的诗，所以他被允许坐在国王的旁边。当宴会开始，贾利伯做了一件非常奇怪的事他开始喂他的外套，说：“外套，吃下去！因为事实上是你进来，而不是我。” 国王问：“你在干什么，贾利伯？你疯了吗？”贾利伯说：“不，在这之前我要进来，他们拒绝我，现在这件外套来了我只是跟着它来，因为外套没有办法自己来如果没有它，我就进不来！” 这种事发生在每一个人身上：别人所认出来的并不是你，而是你的外套！标准商务礼仪 衣着与形象技巧 男上班族的成功关键 1.合体的穿着配置 2.得体的仪态（走、站、坐、蹲） 3.得当的肢体语言 4.得宜的情绪控制 5.诚恳成熟与自然大方的言谈 6.正确的判断 7.专业知识与技能图2-2 在职场上的男性，如果想有所成就，应该掌握7个成功关键： 1.合体的穿着配置 这里讲的是会看场合穿着，懂得入境随俗。譬如我自己拜访台湾南部的工厂时，经常只穿短袖衬衫而故意不着西装外套，以免因穿着太正式而给穿制服的对方心理压力，产生不必要的疏离感；但一旦到台北洽谈业务或参加会议，我一定着长袖衬衫和西装外套，以免让人联想我是南部来的，而显得有点另类。 在国际场合上，更是应该注重形象和衣着。同样是亚洲的黄种人，台湾人和日本人很容易一眼就看出来；同样是华人，台湾人和香港人、新加坡人也很容易分辨出来。为什么呢？因为“包装”的习惯不同。 常常在国外展览会上看到台湾人穿polo衫加短夹克，轻松为主；而日本人、香港人和新加坡人则几乎是衬衫、领带，加上正式西装，天气冷甚至再加上长风衣。这代表了台湾在合乎国际礼仪上的穿着配置仍有许多的落差。 2.得体的仪态 怎么走、怎么站、怎么坐、怎么蹲，都要留意。我们到东南亚去，有时会看到穿着入时的男士，以蹲厕的姿势蹲在路旁讲话、吃东西或等车，实在不太文雅。而在台湾，经常看到上班族的男子站的时候三七步，坐的时候摇着腿，甚至于一脚抬到椅子上。仪态可以透露一个人的内在修养、家庭教育以及平时习惯的一些讯息。正式场合，如不留意，很容易失礼于人。 3.得当的肢体语言 头、面、眼、手、脚、身，都可以用来传达你的想法和情绪，所以称为肢体语言。同意时点头；不同意时摇头。高兴时，面露喜色；不高兴时，面有怒容。专注时，眼睛定于一处；不专注时，眼光闪烁飘移。信心十足时，手舞足蹈；信心缺乏时，碍手碍脚。精神饱满时，身体挺拔；精神不振时，身体萎靡。一般人，都是如此反应。你的受、想、行、思和喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲，多多少少都会从你的肢体动作中流露出来。 得当的肢体动作，可以增加美感或好感，譬如西施捧心；不当的肢体语言，则会增加误解或惹人嫌恶，有如东施效颦。 4.得宜的情绪控制 很多人都知道，要成功，光靠IQ还不够，还得培养良好的EQ。EQ是什么？EQ代表情绪商数（情商）。顾名思义，就是在众人面前情绪表现的分数；事实上，就是代表一个人情绪控制的能力。 情绪不仅影响一个人的行为，情绪也很容易传染给别人。如果传染给顾客好的情绪，当然是一件好事，因为好的情绪会带给顾客活力、喜悦和价值感。如果传染给顾客不好的情绪，就好像把自己不要的垃圾倒给对方，造成顾客的不悦、沮丧和不值的感觉，通常对你而言也不会是件好事。 所以，情绪控制不仅仅是一个人团队精神和人际沟通的成功关键，更是一个人道德良心和职业操守的水平代表你是否值得被信赖，是否会把垃圾乱倒以至于造成别人的困扰或负担。 5.诚恳成熟与自然大方的言谈 得体的仪态，得当的举止，得宜的情绪，如果再加上成熟大方的言谈，这个人一定很有人缘，不论是从事接洽、服务、业务或公关，应该都能如鱼得水，悠游自在。表达能力是个人魅力很重要的一环，多加练习一定会有进步，对顾客关系的建立有很大帮助。 有些人讲话就是好听，即使是在骂人；有些人的言谈就是刺耳，即使是在称赞人。你打算做哪种人呢？ 6.正确的判断 有一位股市名嘴，被控吸金二十亿台币成立公司后，涉嫌侵占公款，中饱私囊，把钱偷偷转到自己的账户，并在股票市场上透过公司交叉持股，造成公司资金周转不灵，影响投资*益至巨，因此，法官从重量刑10年，妻子并依侵占罪被提起公诉。 能吸金20亿台币的人，难道能力不好吗？我以前有两个电子产业顾客，公司营运颇佳却护盘自家股票而倒掉，难道也是能力不好吗？ 我相信许多人都知道答案：是判断不好，而非能力不好。可见，正确的判断是多么难得。所谓：“一失足成千古恨，再回头已百年身”，判断错误的代价有时极为高昂，岂可不慎？ 7.专业知识与技能 台湾有很多小吃很有名、很成功，有些甚至于祖传三代了，生意依然兴旺。 我拜访过许多这些成功的店，电视和杂志也很流行报导这些小吃。我探究其成功的原因，最重要有两点：正确判断和技术本位。行行出状元这句话真的一点不假，不管你做哪一行哪一业，只要工夫下得深，铁杆磨成绣花针，加上机缘巧合，就会大发利市。 据我所知，台湾的养殖业和蔬果业的专业知识与技术在国际上颇有竞争力，其他的传统产业和金融服务业，甚至于包括某些电子业，他们的专业优势都在逐渐丧失中。你的专业知识与技术，是否也过时了呢？标准商务礼仪 衣着与形象技巧 男上班族的穿着建议（1） 11.头发不应盖住额头或引人侧目 2.胡须应剃干净或梳理干净 3.西装搭配法 4.衬衫搭配法 5.领带搭配法 6.深色长袜 7.有跟包脚皮鞋且要保持干净 8.出差时的穿着图2-3 在还没给建议之前，我们再来看一则。 农夫与朋友的故事 有一个星期天，一个贫穷的农夫正要出门的时候，在门口碰到他孩提时代的好朋友，那个朋友来看他。 农夫说：“欢迎！这么多年了，你都在哪里呢？请进！你看，我已经答应要去看一些朋友，想跟他们延期也很困难，请你先在我家休息，我大约一个小时以后回来，我们就可以促膝长谈了。” 他的朋友说：“噢！不要，我跟你走不是比较好吗？但是我的衣服很脏，如果你能够借我一些干净的衣服，我换好衣服之后就跟你去。” 前些时候，国王给了农夫一些贵重的衣服，农夫将那些衣服收藏起来，想等到比较盛大的场合才穿。农夫很高兴地把那些衣服拿出来。 他的朋友穿上这套珍贵的衣服和那双漂亮的鞋子，看起来就好像国王。看着他的朋友，农夫觉得有点嫉妒，相较之下，他看起来像是一个仆人，他开始怀疑自己是否做错了。 他试着将自己想成是他的朋友，他下定决心只想高贵的事情，“毕竟一套昂贵的衣服或一双漂亮的鞋子算得了什么？”但他越是用理智去告诉自己，那套衣服和那双鞋子就越占据他的脑海。 他们两人走在一起，但是行人只看他的朋友，而没有注意到他。他开始觉得沮丧，表面上跟他的朋友聊天，内心所想的却是那套衣服和那双鞋子。 他们到达了所要拜访的朋友家，他介绍他的朋友说：“这是我孩提时代的朋友，他是一个很可爱的人。”突然间，他迸出一句话说：“他穿的衣服是我的。” 他的朋友吓了一跳，主人也吓了一跳，他自己也意识到这句话不该说，但是已经太晚了，他懊悔失言，内心暗自责备。走出那个朋友家的时候，他向朋友道歉。 他的朋友说：“我愣住了，你怎么可以说出这样的话？”农夫说：“对不起，我的舌头不听话，我错了。”他们又出发到另一个朋友的家，他下定决心不要说那些衣服是他的。 他们进入了朋友家，农夫小心翼翼地说：“这是我的朋友。”但是他意识到没有人注意他，每一个人都以敬畏的眼神看着他的朋友和朋友的衣服。 他重新介绍：“他是我孩提时代的朋友，是一位很棒的绅士，至于那些衣服？那些衣服是他的，不是我的。”那些人都感到惊讶，他们以前从来没有听过这样的介绍。等到他们离去之后，他再度向朋友致十二万分的歉意，他承认这是重大的失言，现在他对于要做什么或不要做什么感到混乱，他说：“衣服以前从来没有像现在这样抓着我，老天爷啊！我到底怎么了？” 他的朋友十分气愤地说不愿意再跟他走了，农夫抓住他的手说：“请你不要这样，请你不要以这么坏的态度来对待朋友，我会感到终生遗憾的，我发誓不再提有关衣服的事。” 接下来，他们进入了第三个朋友的家，农夫很严格地克制住自己，他很慢且很小心地说出每一句话来介绍：“来见见我的朋友，他是一个老朋友，是一个很好的人。”他犹豫了片刻，感受到内在的一股压力，他知道自己敌不过这一股冲动，就大声地脱口说：“那些衣服？对不起，我不说，因为我已经发誓不再提起那些衣服了。”标准商务礼仪 衣着与形象技巧 男上班族的穿着建议（2） 这一则故事告诉我们一个不变的真理：即使人们的刻板印象认为，男人，尤其是亲密的朋友，一般都比较大而化之，对衣着这种小事应该不会太计较，事实上，即使再亲密不过的朋友，再大而化之的男人，对自己和对方的衣着还是很在意的虽然通常不会挂在嘴巴上。 根据我所受的专业训练和多年观察的心得，提供8点穿着建议供男上班族参考： 1.头发不应盖住额头或引人侧目 露出额头可以让你显得磊落光明，值得被人信赖。额头如果被盖住，可能让顾客觉得你想掩藏什么，显得诚意不够或有点阴阳难测。所以，男上班族的头发应尽量露出额头。另外，会令顾客侧目的头发也应该避免。 我自己很欣赏美国武打影星史蒂芬?西格的马尾头，洗完头后头发整个往后梳，然后在后脑绑个小马尾，很方便也很帅，但给顾客的观感太休闲、太艺术，很容易超出顾客所能接受的舒适带。 我也很想留平头，尤其台湾的夏天很闷热，理个平头，好冲洗又不用整理，省时又干净，但是初见面的顾客可能被你的平头吓着，心中直嘀咕着：你是不是黑社会的？ 台湾很多*帮男人吹出来的头发，活像个少爷头，流里流气的，顾客见了，还以为你是晚上上班的。如果可能的话，男上班族的头发最好自己整理。 2.胡须应剃干净或梳理干净 男人会长胡须，最好每天早晨出门前剃干净，才不会有碍观瞻。留胡子，有让人觉得成熟、*、豪气的作用。如果你喜欢留胡须，务必每日梳理整洁，才不会给人邋遢的感觉。 3.西装搭配法 基本上，每个男人都会有一套西装。我认为，一套西装对男上班族是不够用的因为太单调了，缺少变化，会给人一种缺乏活力、不够灵敏的印象。 但也用不着准备一二十套西装。太多套西装并不一定代表你有品位、很高尚，有时反而给人一种奢侈浪费、没有定性的感觉。如果你是老板，可能问题不大；如果不是，你得小心：是否超出了老板及顾客心中的舒适带你并非是为自己的舒适而穿，更应为顾客（包括老板、同事）的舒适而穿。 西装的套数并不重要，品牌和价格也不是重点。我要强调，知名品牌或动辄数万块的西装，不见得能增加你的身份和人缘，过分重视有时刚好适得其反。当然，我们也不应穿着寒酸，这样不但有失顾客和公司的面子，亦违背礼节。 有的公司会给主管特别置装费。对男上班族而言，西装确实是不可或缺的投资。几年前，我到上海和北京，看见他们卖的西装裤竟然比女性穿的纯牛皮大衣还贵！西装穿着，除了外套不应太宽或太窄，裤长应盖及鞋面之外，我有一些既划算又体面，且富于变化的心得贡献给大家。 你可以准备卡其色、深绿色、深蓝色及黑色西装各一套，这样，你除了纯色的四套外，你还可以两两搭配着穿（黑色和蓝色除外，这两种色搭配起来比较奇怪），如此，总共你可以穿出一十八种变化！你不妨有空找机会自己搭配看看，应该会有令你惊奇的收获。这一十八种穿法，相信足以应对各种不同场合的需要了，是不是既经济又实惠呢？ 白色、浅色系的黄绿蓝黑或红色西装，给人一种轻松而不稳重的印象，适合休闲场合，不适合正式场面，要根据场合穿着。 4.衬衫搭配法标准商务礼仪 衣着与形象技巧 男上班族的穿着建议（3） 以往的计算机业务代表，都被要求穿着深色西装搭配白色衬衫。白色的长袖衬衫，的的确确最容易搭配各色西装。现在的人比较不那么刻板，喜欢变化，追求色彩多样，崇尚美感和新鲜，因此，各种色彩的衬衫，琳琅满目。 要注重的衬衫搭配法是，衬衫的色彩最好与西装颜色同一色系或成对比色。像卡其色、棕色、咖啡色便是极受欢迎的同一色系，另外，浅蓝、深蓝也是很好搭配的同一色系。黑白色或深蓝白色，是最常见的对比色，另外，卡其色和黑色、浅蓝、深蓝，深绿和浅蓝，也是很协调的对比色。 我建议的衬衫搭配法是：准备白色、白色条纹、黑色、浅蓝色、深蓝色衬衫各15件，采用同色系或对比色穿着，既大方又省事。此外，天气热时，不失礼状况下，方可着短衬衫。 5.领带搭配法 领带是男上班族穿着上最能够变化的地方，具有画龙点睛的效果。领带的颜色，除了西装的黄、绿、蓝、黑色系外，红色和金色、银色是时下极受欢迎的颜色。 领带花纹的变化，可以选纯色或变化中带有规则的点缀，如变形虫、点状、斜纹，都是不错的花纹。要小心的是，男上班族应避免挑选花纹是朵玫瑰花或龙飞凤舞图案的领带，白色领带配黑色西装也不适合，这些搭配都会引起不必要的联想。最重要的是，领带的打法，要打温莎结、单结，不要打双结。如果你现在还打双结，未免太过（老古董，台语）兼（俗气），有点不入时宜了。不会打领带的人，建议你到百货公司买条领带，请专柜小姐教教你，或者直接买打好固定式的，只调整领带长短，也很方便。 6.深色长袜 日本黑道分子的典型穿着，是黑色西装配白袜，再加上一副黑色墨镜，男上班族于正式场合不应着白色袜子，其理甚明。卡其色、蓝色、绿色和黑色，是你可以考虑的。 7.有跟包脚皮鞋且要保持干净 男上班族的皮鞋一般状况下不应选平底的，显得不够挺拔而且随便。在工厂内工作，则可便宜行事。鞋子每日出门前及与顾客见面前，都要注意到是否干净，以免给人不重细节的印象。以前的人相亲，据说女方都会先看男方鞋子，用来推测男方是否细心体贴，不能说没有道理。皮鞋的颜色，以黑色和咖啡色为宜。打不打鞋带，随个人喜爱，但是，上班时应避免穿马靴型的皮鞋，也不适合着发出响声的皮鞋，以免引人侧目。 8.出差时的穿着 男上班族经常有出差的机会。出差时会遇上正式的场合及休闲的场合，为了携带简便及不失礼仪（有些会议或培训的场合，可着半正式的Casual服饰），建议你可以用一些有领T-shirt来搭配。我自己出差或出国时，便常用-shirt搭配西装，既便利又大方，白天夜晚都适合。顶多，你再多准备一条牛仔裤和一双卡其休闲鞋，便足以应付各种场合。标准商务礼仪 衣着与形象技巧 男上班族的配置建议 1.准备一只手提箱 2.准备至少一只名片夹和足够名片 3.像样的笔 4.出差用的配件图2-4 所谓配置，是指衣着的配件和放置衣服和物品的工具。对男上班族的配置，我有4点建议： 1.准备一只手提箱 我在惠普正式担任业务代表时，公司发给一只手提箱。为什么手提箱用发的呢？原因是怕业务代表乱买买了不合宜的手提箱，甚至于买了公文包来用。在惠普，业务代表是不准提公文包的。手提箱可以装很多文件和物品，还可以放你的手提电脑。从手提箱拿文件和物品给顾客时，显得尊贵、隆重而有价值；把顾客给你的文件、数据和物品放入你的手提箱中，也显得尊重、敬意而珍惜。相较之下，公文包就显得小气、拘谨而不够诚意，又可能弄绉文件或弄坏物品，也装不下足够的东西。 台湾许多男上班族都喜欢提公文包，当你还是个小职员或小业务时，或许还无伤大雅；但只要是与顾客有接触机会的，我都建议你应该准备一只大大方方的手提箱。在惠普，帮顾客维修机器的工程师，也都是穿西装打领带，拿手提箱，无一例外。因为，这跟公司的形象和顾客的舒适带大有关系。 2.准备至少一只名片夹和足够名片 常常，会看到男生互相见面时，在身上掏了半天，然后说：“抱歉，我忘了带名片。”即使你穿着再得体，忘了带名片，仍然是一件很失礼的行为。有些人，则是把名片放在皮夹中。掏名片时，就像是要掏钱给对方一样，实在不雅。而且把名片放皮夹中的人，保证绝对是常常名片带不够的人。 为了表示尊敬对方和你的细心有礼，另一方面，也为了提醒自己放置足够的名片，准备一个放置名片专用的名片夹是必要的。我自己甚至使用了三个名片夹，一个放自己的名片，一个放交换来的名片，一个是预备的名片夹，以防第一个名片夹的名片用完，或是一天之内突然碰到一大群人。 3.像样的笔 男人见面，常常要写东西或签字，甚至于签约，因此，一定要随身携带至少一支笔，而一支便宜的圆珠笔是不够的，最好要准备一支大方一点的笔。不要因为一支笔，让顾客看低了你。你不会不明白一粒老鼠屎坏了一锅粥的道理吧？ 4.出差用的配件 你应该准备一套出差用的手提包。常看人穿着西装笔挺，手上却拿着一只松松垮垮的包包出入机场或走在街上，乱不搭调的。如能准备一套黑色或咖啡色的手提包，来搭配你的穿着，可以说是相得益彰。高尔夫衣物袋，也是一个不错的选择。标准商务礼仪 衣着与形象技巧 职场女性的成功关键 1.与人为善5.随时学习 2.热情工作6.接受挑战 3.不要拜金7.掌控情绪 4.时间管理图2-5 21世纪是女上班族的世纪，*化、自由化、信息化、国际化和脑力化的社会环境与职业场所，对女上班族非常有利。农业化的权威组织，靠的是暴力掠夺，女人没有地位；工业社会的金字塔组织，靠的是权利斗争，女人受到轻视；现在到了知识经济的网络组织，靠的是智力互助，女人