服务态度与礼仪 SOC附表1.doc

服务员的职业态度与仪容仪表（SOC附表）一、 职业态度：定义：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，情感和行为的倾向。优质服务态度的定义与具体体现：第一条顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板”。顾客是酒店的生存基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，所以客人光顾我们酒店不是打扰而是给我们带来机会。 第二条顾客是来消费和享受服务的，不是来闹事的，我们的职责是努力满足他们的合理需求，给每位客人提供迅速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们首先应自检本身的工作，不断改进，提高自己。第三条顾客跟我们一样有感情的人，有自己喜欢和不喜欢的东西，可以说没有两个人是完全一样的，我们应真诚去体谅、理解客人，不应对其冷漠厌烦。热情耐心，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。第四条急顾客之所急，想顾客之所求。认认真真为宾客办好每一件事，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主动于有关部门联系，切实解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事。第五条文明礼貌，就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣着整洁、举止端庄、接人待物不卑不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，事事处处注意体现出良好的风貌。第六条细心周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，能从客人的精神、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务与客人开口之前（超前服务），效果超乎顾客的期望之上，完善妥当、体贴入微、面面俱到。二、 仪容仪表：11） 必须穿着酒店统一配置的工服。女服务员穿黑色布鞋、肉色长筒袜；男服务员穿白色袜子、黑色布鞋或皮鞋。2） 工服要整洁干净无破损。工服扣子要完整；内衣、衬领不能高过工服衣领。3） 女服务员必须淡妆上岗，不能使用气味浓烈的化妆品。佩带暗色头饰；长发应盘起、不要留发尾，短发不宜过肩。4） 男服务员不得留长发、胡须，不能留怪异发型。头发保持前不过眉、后不过领、两边不能留鬓角；脸面保持干净、整洁。5） 前厅员工不能留长指甲、不能染指甲油，手面保持干净。手指不能佩带耀眼的饰品。（手表、结婚戒指除外）6） 要保持好个人卫生，勤洗澡、勤更衣，身上保持无异味。上班前不能吃大葱、大蒜等有异味的食品，保持口中无异味。7） 工作时间内始终保持站立服务；在工作区域内应保持正确的走姿，不能跑；遇到宾客要让路并问好。不准横冲直撞，切忌不能将任何物品夹在腋下。8） 站姿要自重、有朝气，任何时刻都要面带微笑。9） 无论客人用餐时对个人有任何评价好坏，都不要喜怒于色。10） 不要让别人的态度影响你的举止。11） 不要当众整理服饰、发型或其他整理个人形象的举动，应在上岗前作好准备。三 语言、谈话礼节：基本礼貌用语：称呼语：先生、小姐、女士、夫人、太太问候语：你好、早上好、中午好、晚上好祝贺语：祝你生日快乐、祝您节日快乐、恭喜发财告别语：再见、欢迎再次光临道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么事吗谈话的礼节：1 首先要了解对方的身份，以便谈话得体2 和客人谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺对方而自己没有把握办到的事；3 同客人交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，不要用过大的手势（指手画脚），更不能溅出口水、抓头、挖鼻、吐舌等；4 和客人谈话时，要多给客人讲话的机会，注意聆听，不能左顾右盼，不能看手表，不要仰头讲话，更不要打断对方的讲话或随便插嘴，如对方讲话没听清可在问一次，如发现有误，应做进一步解释；5 同客人谈话时要有分寸称赞对方不要过头，自己谦虚要适当；6 和客人谈话时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、不狂笑，也不要顾做腔调，要自然得体；7 当客人之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先打招呼表示歉意；8 当你和客人交谈时，如旁边的客人叫你或跟你说话，不要背对着客人