二手车交易市场岗位职责.doc

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岗 位 职 责一、总经理 1、工作职责 a、公司各项业务的正常开展。 b、采取一切必要的措施来为企业创造最佳生存条件。 2、工作任务a、负责确定公司经营宗旨和发展方向； b、负责制定推动公司的各项规章制度； c、负责确定公司年度经营计划（包括公司中长期经营计划、分品牌销量、市场占有率、区域排名等），并分解到各经营团队，确保实施； d、跟踪售后的经营结果和管理费用，按公司的要求提供年度会计报表； e、决定公司人事管理方针，制定年度和月度的团队激励政策，有效激励员工，培养一支训练有素的团队； f、负责公司的日常管理，协调公司各部门的关系，保持所有部门有序运营和良好的业绩； g、通过媒体或借助包括互联网在内的其它宣传渠道来提升和宣传公司的产品和服务； h、提升客户满意度，包括销售满意度和服务满意度； i、严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。 二、销售经理 1、工作职责 a、负责完成年度、月度销售目标和利润目标，包括属地市场占有率、客户售时满意度等销售业务指标 b、负责管理、组织和协调销售业务，并建立、培养和完善一支以客户为中心且训练有素的销售团队 c、负责公司品牌宣传，市场分析、管理、促销和开拓，以及大客户、二级网点的开发和管理 d、负责与各部门的沟通协调，严格执行公司运营标准和规范 2、工作任务a、年度工作 -分析上年度销售成果及新的销售目标，确定各销售团队年度销售目标 -制定销售团队的培训目标 -制定售时满意度的改善计划 -开展人员、方法、流程和组织的分析，并制定改进目标 -团队的组织与激励 b、月度工作 -向销售团队介绍月度商务行动计划、商务政策、销售人员激励。 -实施区域商务行动计划。 -确定销售团队月度销售目标，二手车、大客户、二级网点，精 品、保险等。 -检查上一个月的交易档案，并制定下一个月的交易计划。 -对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进行跟踪分析。 c、每周工作 -检查区域营销、商务行动的实施情况 。-跟踪销售团队的目标完成进度 。-跟踪客户满意度改善状况。 d、每日工作 -向销售团队提供谈判支持，特别是集团客户的谈判。 -帮助销售人员攻克困难业务。 -激励销售团队，改善客户满意度。 三、展厅销售经理 1、工作职责负责展厅内的交易工作，负责管理、组织和协调展厅交易业务并监督交易顾问完成目标。负责展厅的日常事物管理，如展车管理，试驾管理，卫生责任制，交易顾问的服务态度监督等，严格执行公司交易标准和规范。 2、工作任务a、年度工作 -执行交易团队的培训计划 -执行交易满意度的改善计划 -开展人员、方法、流程和组织的分析，并制定改进目标 -团队的组织与激励 b、月度工作 -检查待交易车辆 -对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进行跟踪分析 c、每周工作 -跟踪车辆交易状况 -跟踪客户满意度改善状况 -准备团队的培训周会（1小时） d、每日工作 -传递各项信息 -跟进正在进行的交易 四、行业销售顾问 1、工作职责a、负责客户接待 b、负责收集客户信息资料c、负责对客户回访 d、负责提升客户交易满意度2、工作任务a、年度工作 -完成年度交易目标 -提高客户交易时的满意度 b、月度工作 -编制客户回访计划 -改善客户交易时的满意度c、每周工作 -完成每周交易目标 -收集客户信息资料 -组织客户试乘试驾活动 -参加团队的培训周会（1小时） d、每日工作 -接待客户并与之洽谈 -对正在交易中的进度跟踪 -确保待交易车辆的整洁 -确保交易车辆资料齐全 五、前台接待员 1、工作职责 a、负责展厅电话的接听和转接给相关人员 b、负责记录展厅客户信息资料 c、负责引导来店客户给交易顾问接待 d、负责前台物品的整理和摆放 2、工作任务a、年度工作 -完成展厅来电的接听和转接 -完成客户信息的记录和存档 b、月度工作 -完成展厅来电的接听和转接 -整理来店/来电客户信息 c、每周工作 -统计客户信息资料 d、每日工作 -接听展厅来电 -记录来店/来电客户信息 -确保前台物品正确摆放 六、保险专员 1、工作职责a、负责客户接待和咨询 b、负责保险业务办理 c、负责收集客户信息资料 d、负责对客户回访 2、工作任务a、年度工作 -完成保险业务办理 -提高客户售时满意度 b、月度工作 -完成保险业务办理 -编制客户回访计划 -改善客户售时满意度 c、每周工作 -完成保险业务办理 -整理客户信息资料 -参加团队的培训周会（1小时） c、每日工作 -接待客户并与之洽谈 -对在办业务的进度跟踪 -对客户进行回访 九、大客户经理 1、工作职责a、负责管理、组织和协调交易业务。 b、负责本部门的工作质量。 c、负责客户交易满意度质量。 d、负责与各部门的沟通协调 。2、工作任务a、年度工作 -提高和改进客户满意度。 -组织开展人员培训b、月度工作 -参与组织试驾 c、每周工作 -准备团队的培训周会（1小时） d、每日工作 -提供交易谈判支持 -帮助攻克困难业务 -改善客户满意度 -了解交易的进度 十、中重型卡车交易顾问 1、工作职责a、负责收集客户信息资料 d、负责对客户进行回访 e、负责提升客户售时满意度 2、工作任务a、年度工作 -提高和改进客户满意度 b、月度工作 -改善客户售时满意度 c、每周工作 -收集客户信息资料 -参加团队的培训周会 d、每日工作 -接待客户，并与之洽谈 -寻找客户，收集信息 -对正在交易中的进度跟踪 -对客户进行回访 十一、大客户销售顾问 1、工作职责a、负责寻找潜在客户 c、负责收集客户信息资料 d、负责对客户进行回访 e、负责提升客户售时满意度 2、工作任务a、年度工作 -提高和改进客户满意度 b、月度工作 -完成月度交易目标 -制定客户回访计划 -改善客户售时满意度 c、每周工作 -收集客户信息资料 -组织客户试乘试驾活动 -参加团队的培训周会（1小时） d、每日工作 -接待客户，并与之洽谈 -寻找客户，收集信息 -对正在交易中的进度跟踪 -对客户进行回访 十二、二级区域销售经理 1、工作职责 a、负责二级网点寻找和发展 b、负责二级网点巡视与管理 c、负责监督二级网点实现销售目标 d、负责二级网点工作质量 e、负责客户售时满意度质量 f、负责二级区域客户寻找和发展2、工作任务 a、年度工作 -编制年度二级网点建设计划 -编制年度巡视二级网点计划 -督促和指导二级网点实现年度销售目标 -提高二级区域整体销量和市场占有率b、月度工作 -指导二级网点实现月度销售目标 -指导二级网点执行商务行动计划 -制定二级网点业务培训计划 -对二级网点的内部管理进行检核和指导 c、每周工作 -对二级网点进行业务指导和培训 -督促和监管二级网点执行商务行动 -收集竞争对手网络信息 -二级网点客户售时满意度质量改善 -参加团队的培训周会d、每日工作 -指导二级网点实现销售目标 -对二级网点进行巡视 -寻找空白市场建立二级网点 -监督和规范二级网点价格政策 十三、二级销售网点销售顾问 1、工作职责a、负责完成年度销售目标 b、负责客户接待和整车销售 c、负责寻找潜在客户 d、负责对客户回访 e、负责收集客户信息资料 f、负责提升客户售时满意度 2、工作任务a、年度工作 -完成年度销售目标 -实施商务行动 -提高客户售时满意度 b、月度工作 -完成月度销售目标 -执行月度商务行动计划 -编制客户回访计划 -改善客户售时满意度 c、每周工作 -完成每周销售目标 -收集客户信息资料 -组织客户试乘试驾活动 -参加团队的培训周会 d、每日工作 -参加销售晨会及销售夕会 -接待客户并与之洽谈 -对正在交易中的进度跟踪 -确保展车的整洁 -确保产品宣传资料齐全 十六、市场营销经理 1、工作职责a、负责维护和推广企业品牌形象 b、负责组织、策划、实施市场推广计划 c、负责研究、分析竞争对手市场策略 d、负责媒体公关、促销策划工作 e、负责本部门的工作质量 f、负责与各部门的沟通协调 2、工作任务a、年度工作 -制定年度广告宣传费用预算 -收集竞争对手相关政策和活动 -开展人员、方法、流程和组织的分析，并制定改进目标 b、月度工作 -对本月工作进行总结和分析 c、每周工作 -收集竞争对手信息 -组织开展二手车及市场调查活动 -指导、监督、推进商务行动计划执行 -准备团队的培训周会（1小时） d、每日工作 -对二手车交易市场进行开发和拓展 -收集汽车市场信息，加以分析 二十一、储运专员 1、工作职责a、负责车辆进出库和库存车辆管理 b、负责维护库房和车辆环境 d、负责车辆数据的维护 2、工作任务a、年度工作-车辆的入库和出库管理 -完善车辆信息档案 b、月度工作 -跟踪库存车辆状况 -整理车辆信息档案 c、每周工作 -跟踪入库和出库车辆 -参加团队的培训周会d、每日工作 -参加销售晨会及夕会 -车辆的入库和出库跟踪 -库房和车辆环境维护 -每日进出库信息统计 二十二、售后服务经理1、工作职责a、负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。 b、完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。 2、工作任务a、在总经理的领导下，严格按照庆铃公司要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。 b、对配合总经理协调各部门工作负重要责任。 c、对严格执行与庆铃公司签订的服务协议、庆铃公司制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。 d、参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。 e、制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。 f、对本公司服务信誉负重要责任。 g、对向庆铃公司发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。 h、认真对待庆铃公司的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。 i、负责售后服务人员的考核、培训，制定参加庆铃公司培训的需求计划。 j、负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。 k、监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。 l、与公司总经理及其它部门负责人共同制定优惠服务措施和宣传活动计划负责组织开展此类优惠促销服务活动。 m、监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。 n、对本公司文明生产、安全生产负主要责任。 o、实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。 p、将庆铃汽车的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作中。 q、积极宣传、贯彻执行庆铃汽车售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平。 r、保证建立庆铃汽车品牌形象。 s、售后促销活动的开展与运做。 t、与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。 u、定期主持服务质量工作会议，督促本公司售后服务能力的提高。 v、规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平。 w、负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。 二十三、售后服务接待经理 1、工作职责a、协助服务部长工作以保证工作质量和用户满意度。 b、遵守、执行庆铃汽车的标准和流程。 2、工作任务a、协助服务部长完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调接待业务。 b、对配合服务部长协调售后服务部门工作负重要责任。 c、参与制定本公司售后服务方面年度经营目标。 d、对本公司服务信誉负主要责任。 e、处理用户投诉和跟踪服务的实施。 f、参与制定执行合理的维修收费标准，并执行维修工时标准。 g、与服务部长及其它部门负责人共同制定优惠服务措施，积极开展此类优惠促销服务活动。 h、实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。 i、将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终。 j、保证建立庆铃汽车牌形象。 k、检查保修件的存放与标签。 l、收集、汇总并反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。 二十四、备件经理 1、工作职责a、负责网点备件经营指标的完成。 b、负责制定网点备件营销方案并组织实施。 c、负责备件业务管理和备件新技术资料的学习和转训。 d、负责网点备件业务达到庆铃公司的要求。 e、负责备件业务特殊事件的协调处理。 f、负责协调落实网点备件订货资金，确保备件账上有足够备件订货资金。 g、负责完成备件服务质量指标，制订改进计划，保障指标完成。 2、工作任务a、掌握企业自身销售部门的销售能力、销售特点和销售趋势，主要来源通过内部的销售数据。掌握企业自身售后维修客户的实际保有量、客户流 失率、车型分布、使用年限和行使公里数、维修技术特点以及品牌部的维修技术要求。 b、每年度结合上年度经营情况和庆铃汽车售后服务备件部来下达的销售目标，制订网点的商务行动计划，上报网点服务部部长和总经理。 c、每月初审核上月备件经营报表，对报表的准确性负责，并将报表上报网点服务部部长和总经理。 d、每月初审核上月备件销售目标完成情况，对目标差额进行分析并提出整改措施上报网点总经理。 e、根据销售季节变化、备件促销方案制定网点备件宣传促销方案并组织实施。 f、在每一次备附件促销结束后，进行促销效果分析并上报网点服务部部长和总经理。 g、负责核对与神龙公司的备件往来帐，协调落实备件订货资金到位。 h、审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确性负责。 i、定期（每周或每月）对备件仓库进行滚动盘点；将盘点报告上报网点服 二十五、维修车间主任 1、工作职责a、负责维修车间的生产现场管理。 b、负责外出救援工作组织。 2、工作任务a、维修车间生产调度、维修工作的进度管理。 b、车间人员调度及考核管理。 c、车间与其他部门（如备件、销售、保修等）的协调。 d、外出救援工作组织。 e、车间现场 5s管理。 二十六、技术专家 1、工作职责a、为本网点人员在车辆维修和客户关系处理等方面提供技术支持。 b、与服务备件部技术援助室保持信息沟通，必要时填写技术援助申请单，以便快速有效地处理一些特殊技术问题。 c、从网点收集技术信息，负责编写提交故障信息反馈单并向服务备件 部故障信息室传递。 d、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。 e、掌握专用诊断工具、设备（如proxia）的使用，负责诊断设备的升级。 f、收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流 g、组织实施的区域技术援助或现场技术援助工作。 2、工作任务a、网点内部技术支持和问题解决的组织协调。 b、填写技术援助申请单和故障信息反馈单。 c、传递培训新技术及新工艺。 d、诊断设备的维护升级。 二十七、工具/资料管理员 1、工作职责a、对文件资料和信息处理的及时准确性负责。 b、对文件资料的完整性负责，对用户维修资料的保管负责。 c、对文件资料的转发范围负责。 d、对站内设备工具的完好率负责，并建立全部台帐。 e、配合本部门建立建全各项规章制度。 2、工作任务a、负责技术文件、资料的收发、整理、归档工作。 b、保证及时向庆铃公司反馈文件资料收发回执。 c、保证及时将东风雪铁龙商务部发放的文件资料反馈总经理和服务部长，以及相关人员。 d、负责制定并执行文件资料借阅制度。 e、建立全站设备台帐、工具台帐、计量设备工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡(三账二卡)。 f、制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 g、保障设备工具配备齐全，正常使用。 h、组织、协调设备工具的维修。 i、定期送检计量设备、工具。 j、对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按内部规定提出处理意见。 k、审核、申报设备工具的添置、更新。 l、定期按规定格式向庆铃公司申报设备工具档案。 二十八、服务顾问 1、工作职责a、在用户来站后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。 b、增加额外的销售 (向用户指出隐藏故障，推广套餐服务) 。 c、配合车间主任给维修班组安排计划和分配工作并跟踪维修工作进展。 2、工作任务a、根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况，遵守接待用户和修理工作的计划安排。热情友好接待用户，并了解用户的要求。 b、就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。c、对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆等等用户一眼直观的部件）。 d、主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。 e、建立用户车辆档案、认真填写车辆档案记录，维修记录。 f、规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。 g、完成诊断，按用户（或保险公司）的要求做好维修估价单。 h、在用户在场的情况下，（邀请用户）对车辆进行目视检查。 i、努力向用户介绍推广各种售后服务项目。 j、对于预约的用户，要根据用户的需求提前做好工作准备。 k、介绍当时本公司的优惠促销活动项目。 l、如果维修工作有延误要及时通知用户，并提供补救办法。 m、在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要事先征得用户的许可确认。 n、检查修理完的车辆是否停放在指定的地方。 o、在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。 p、带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。 q、在将车辆交还给用户时，当用户面取下所有防护罩。 b、服务顾问营销培训。 二十八、车辆救援员 1、工作职责a、按照庆铃公司的标准、流程完成车辆救援工作，争取回站维修客户资源最大化。 b、在岗位权责范围内，采取一切必 c、负责接听、登记救援电话及信息要的措施来保证用户满意度。 2、工作任务a、负责日常的救援工作； b、负责事故现场的配合、协调工作； c、负责现场与出险司机、交管部门等沟通，争取事故车辆到站维修。 二十九、保修鉴定员 1、工作职责a、对质量担保的真实性和准确性负责。 b、对质量担保信息的准确性负责。 c、按规定实施预防行动工作负责。 d、避免用户直接向庆铃公司索赔。 2、工作任务a、向用户宣传庆铃公司质量担保政策。 b、对其它岗位进行质量担保政策和流程的培训。 c、认真检查故障车辆，准确判断责任方。 d、负责实施对用户的质量担保。 e、对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。 f、熟练操作 dmsnet或 dms系统，并及时申报各种质量担保鉴定单信息。 g、对于质量担保更换下来的零件，按照庆铃公司的规定，进行标识、储运和处理。 h、负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。 i、按庆铃公司的要求，负责实施质量预防行动工作并反馈预防行动信息。j、按受庆铃公司的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。 三十、维修质量检查员 1、工作职责a、负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。 2、工作任务a、在维修工作完成后，按服务顾问交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。 b、核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，对于定期保养操 作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。 c、核实完成的修理内容是否与派工单要求的内容一致。 d、当要进行追加修理时，要核查是否记录了得到用户同意的依据。 e、实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在派工单上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。 f、在必要的时候进行路试，并在派工单上做记录。 g、检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在派工单上填写检查结论。 h、填写维修保养质检单。 i、将质量检查结果通报给服务顾问，向服务顾问指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。 j、如有需要，参与 dms的系统工作。 k、在高峰时间参与服务顾问的工作。 l、参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表，根据服务经理的要求参与重复维修原因分析会。 三十一、维修技师（机电） 1、工作职责 a、独立完成维修工艺操作和一般性故障诊断。 b、指导维修技工（机电）的维修工作。 c、协助技术专家开展疑难技术问题解决工作。 2、工作任务a、负责本岗位的清洁，保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 b、维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如有疑问应及时与维修车间主任或服务接待经理沟通。 c、按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。 d、发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知维修车间主任或服务顾问。