星级饭店标准宣贯(76P).ppt

旅游饭店星级的划分与评定 gb t14308 2010 2010版饭店星级标准的修订背景 一 作为旅游产业的核心要素 旅游饭店业需要转型升级 提升产业素质 二 产业规模不断壮大 业态发展日益多元 三 星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性 已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知 四 星级饭店总体结构不合理 中低星级饭店面临重新定位 五 建设 环境友好型 资源节约型社会 对旅游饭店节能减排 绿色环保工作提出更高要求 六 各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更高要求 2010版饭店星级标准的特点 在继承2003版标准提出的 三性 即 管理专业性 氛围整体性 产品舒适性 原则的基础上 突出了六个 强调 的导向 强调必备项目强调核心产品强调绿色环保强调应急管理强调软件可量强调特色经营 一 强调必备项目 必备项目是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求 是各星级所必须达到的基础条件 也是判断饭店各星级的根本依据 相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到 缺一不可 二 强调核心产品 2010版标准将客房作为饭店的核心产品 而舒适度又是客房的核心 在硬件表的分值设置上 客房部分191分 占总分600分的31 8 客房舒适度的分值为35分 占舒适度总分值的71 4 远远高于2003版标准的38 5 具体内容上 除了强调客房和卫生间设计的专业性 氛围的整体性之外 非常重视客房舒适度的要求 并把它作为2010版星级标准核心中的核心 三 强调绿色环保 一是在必备项目中原则提出 一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 二是在硬件表中增设 节能措施与环境管理 三是在软件表中要求 饭店建立能源管理与考核制度 并有档案可查 四 强调应急管理 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案 三星级 含 以上饭店还要求有年度实施计划 并定期演练 在运营质量评价中也有相关要求 评定检查时 检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录 食品安全 是新版标准新增的一项内容 四星级的必备项目中要求 应有食品留样送检机制 五星级的必备项目中要求 应有食品化验室或留样送检机制 硬件表里也设置了相应的分值 五 强调软件可量 2010版标准吸取 星级饭店访查规范 标准中对饭店服务产品进行程序化 流程化要求的理念 对软件评价作了较大调整 并将服务质量 清洁卫生 维护保养等内容统一到运营质量评价表中 增强了软件评价的客观性和可操作性 2010版标准的软件表将前厅 客房 餐饮等主要的服务项目分为若干道流程 进而对每个流程中又细分为若干个动作 按项目 流程 动作来设计评价过程 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上 而不是最终服务效果的评价上 从而比较直观便于操作 减少了主观性 六 强调特色经营 为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势 2010版标准在保证饭店基本条件达标的基础上 着力引导星级饭店特色化 差异化经营 2010版饭店星级标准的结构 附录a 必备项目检查表附录b 设施设备评分表附录c 饭店运营质量评价表 饭店星级评定过程 必备过关硬件及格软件达标 必备项目 一 主要特点 一 突出刚性要求必备项目检查表在星评检查时应逐项达标 缺一不可 每条必备项目均具备 一条否决 的效力 为突出必备项目的刚性要求 2010版星级标准将所有必备项目的内容用检查表的形式体现 逐项打 检查达标后 再进入附录b与附录c的打分程序 二 减少低星级配套2010版星级标准明确一 二 三星级饭店为有限服务型饭店 突出 小而专 客房是其经营的核心 卫生 安全 方便是服务的基本要求 对低星级减少配套设施的要求 非常用的设施设备和服务项目被取消或降低要求 内容编排上对一二三星级饭店 按照一般要求 设施 服务的方向进行归类 克服了2003版标准中条款类别的模糊 三 强调高星级品质2010版星级标准将四 五星级饭店定位在完全服务饭店 即以齐全的饭店功能和设施为基础 为客人提供全方位周到服务的饭店 在条款设置上注重服务功能的完善和高品质体验 除客房 餐饮等主要饭店产品外 强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施 以适应不同客人的需求 在保证基本服务的同时 普遍关注对客人的附加服务 满足客人深层次需求 在条款表述上强调功能是 形 效果是 神 不仅要求功能的存在 更强调功能存在的效果 达到 形神兼备 在内容编排上 按照饭店的主要功能合理化设置 分为总体要求 前厅 客房 餐厅及吧室 厨房 会议和康体设施 公共区域等7个方面 四 取消选择项目2003版标准每类星级的必备项目最后一条要求是 在选择项目中至少具备 项 如五星级饭店是33项 在实践中 有些饭店为了评星需要 就临时拼凑一些市场需求不大的选择项目 如饼屋 鲜花店 桌球室等 一旦星评通过 这些项目就消失了 这些 拼凑项目 容易使选择项目丧失其应有的引导意义 同时 根据国家战略和发展要求 增加了节能减排和应急管理项目 二 主要变化 一 客房客房数量 五星级从40间提高到50间 客房面积要求不变 五星级是70 客房的面积 不含卫生间和门廊 应不小于20平方米 四星级是70 客房的面积 不含卫生间 应不小于20平方米 简单说 五星级和四星级客房面积要求的差别体现在含与不含门廊面积 三星级取消了70 客房有小冰箱的要求 二 客房卫生间一星级不对客房配置卫生间作数量要求 客房区域设置公共卫生间即可 热水供应从16小时 改为每日固定时段 二星级配置卫生间的客房数从75 降为50 热水供应时间从18小时改为12小时 四星级 五星级新增龙头冷热水标识清晰 突出方便操作 四星级 顺应市场发展的要求卫生间配置浴缸或淋浴间 浴缸与淋浴间选择其一即可 五星级 坚持卫生间配置浴缸 三 餐厅配置 中餐厅 一星级取消餐饮要求 二星级降低餐饮要求 五星级强调品质 增加氛围浓郁 环境优雅的要求 咖啡厅 明确提供自助早餐是咖啡厅的核心功能 四 五星级强调自助餐的品质 外国餐厅 五星级取消专业外国餐厅的刚性要求 可以从西餐厅 外国特色餐厅 风味餐厅三项中任意选择一项即可 四 服务项目 洗衣服务 三星降低要求 只提 可应宾客要求提供洗衣服务 四星级不提16小时加急服务 五星级不提18小时加急服务 均用 可提供加急服务 替代 送餐服务 三星级取消送餐服务 四星级的送餐服务时间从24小时降到18小时 不提中西餐的要求 五星级作为完全服务饭店 送餐服务仍为24小时 同时增强送餐品质的要求 如增加送餐车的要求 五 新增条款 2010版标准提升了残障设施的要求 要求从一至五星级都有一定的残障设施并提供相应的服务 五星级将残疾人客房列入必备 同时从三星级开始将员工培训列入必备项目 并从三星级到五星级要求逐渐强化 五星级要求 应有系统的员工培训规划和制度 应有专门的教材 专职培训师及专用员工培训教室 设施设备 2010版星级标准的附录b 设施设备评分表 主要在数量 种类 面积 功能 材质 装饰 效果等方面评价饭店各项硬件设施的功能与档次 硬件表的内容由地理位置 周围环境 建筑结构 功能布局 共用系统 前厅 客房 餐饮 安全设施 员工设施 特色类别等8部分组成 总分为600分 分星级规定了最低得分线 五星级420分 四星级320分 三星级220分 一星级和二星级不作要求 一 功能定位 一 前厅定位 实用 2010版星级标准取消了前厅公共面积 内天井等建筑体量 结构方面的内容 重点从宾客实用性的角度 强化功能布局方面的内容 但对于五星级饭店的前厅仍要注意豪华饭店氛围的营造 实用 并不意味着简约 更不是降低设施设备的档次和服务质量 二 客房主题 舒适 硬件表中客房部分的分值为191分 占总分的31 8 客房舒适度为35分 占舒适度总分的71 4 条款上看 主要体现在布草规格 床垫枕头 温度湿度 隔音遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好等8个方面 有10个条款对客房舒适度提出了明确要求 三 餐饮强调 品质 餐饮的品质要求具体体现在餐厅的布局 装饰 家具 灯光 餐具 菜单 厨房等7大要素 评分时 各要素的得分是对每个餐厅分别进行打分后求得的算术平均值 因此要求星级饭店每个餐厅 不论采取自营或外包的经营方式 都要与饭店的整体水准相一致 如果某一个餐厅有差距 都会影响餐饮部分的整体得分 评定时要注意的问题 对于五星级 3个餐厅 除中餐厅 咖啡厅外 另有西餐厅 外国特色餐厅 风味餐厅任意选其一即可 各项得分 是对每个餐厅的布局 装饰 家具 灯光 餐具 菜单 厨房分别进行打分后求得算术平均值 例如 饭店有中餐厅 咖啡厅 外国特色餐厅 个餐厅餐厅得分为 中餐厅 1 5 2 咖啡厅 1 5 2 外国特色餐厅 1 5 2 3 餐厅数量 强调食品安全 四 康体明显 弱化 2003版标准康体部分的分值较高 导致一些饭店在康体设施上有 凑项 和 凑分 的倾向 因此 2010版标准大幅度降低了康体部分的分值 弱化康体配套的要求 比如游泳池从17分降为10分 高尔夫球场从20分降为5分 取消了射击射箭 保龄球 图书馆 乒乓球 棋牌室等项目的分值 各项舒适度比重 二 引导方向 硬件表的项目和分值设置彰显了星级标准对饭店硬件设施的引导方向 2010版标准的硬件表重点引导饭店的核心产品 特色经营 节能减排 引导核心产品 关注住宿核心产品 关注客房舒适度是硬件表最重要的引导方向 即使是高星级饭店 配套设施也不一定要很多 而把客房核心产品做好做精就可以达标 2010版标准硬件表中 1 7大项总分已达到417分而五星级硬件表最低得分线为420分 客房部分191分占将近50 的比重 这样的分值比重设定也有利于引导饭店理性投资 引导特色经营 商务会议类 8 1 设施包括 行政楼层 大宴会厅或多功能厅 会议厅 展览厅 商务中心等 休闲度假 8 2 类设施包括 温泉浴场 海滨浴场 滑雪场 高尔夫球场 风味餐厅 游泳池 水疗 壁球室 网球场 其他休闲运动设施等 同时对在商务会议 度假特色类别中集中选项 得分率超过70 的饭店 给予一定的分值优惠 另外 对于少数极具特色 但配套设施未达到五星级标准要求的小型豪华精品饭店 为鼓励其市场引领作用 标准中还设置了 例外条款 正文第10条 可以直接向最高星评机构申请评定五星级 引导节能减排 绿色饭店 节能减排的要求在硬件表中有集中体现 硬件表中专门增设 节能措施与环境管理 一节 条款2 7 将建筑节能设计 新能源的设计与运用 采用环保设备和用品 采用节能产品 采取节能及环境保护的有效措施 中水处理系统 污水 废气处理设施 垃圾房等项目赋予较高分值 共14分 卫生间客用必备品 条款4 10 8 中也取消了对牙膏 牙刷 拖鞋 沐浴液 洗发液 浴帽等 六小件 的硬性要求 各星级饭店可根据客源市场的情况自行决定卫生间客用必备品的配置 运营质量 2010版星级标准的附录c 饭店运营质量评价表 主要评价饭店管理制度的完整性 前厅 客房 餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况 软件表的内容由总体要求 前厅 客房 餐饮 其他服务项目 公共后台区域等6大部分组成 总分为600分 分星级规定了最低得分率 五星级85 四星级80 三星级70 一星级和二星级不作要求 一 引导制度建设 软件表引导饭店加强企业制度建设 强调饭店各项规章制度 操作程序 服务规范的完整性 为适应饭店管理发展的新趋势 应急预案 能源管理 满意度机制首次列入饭店制度 并提出具体要求 不仅要求具备各类突发事件的应急预案 还要有相应培训 演练计划和实施记录 能源管理不仅要有考核制度 还要有完备的设备设施运行 巡检与维护记录 满意度机制则强调要形成宾客意见的收集 反馈和持续改进机制 二 提高操作性 软件表中将管理制度 服务项目 清洁卫生 维护保养等饭店 软件 方面的内容有机融合在一张表格中 按照 优 良 中 差 四档统一打分 清晰明了 简化打分步骤 提高了操作性 三 增强客观性 软件表用程序化的语言将饭店服务流程描述出来 用流程描述来固化对饭店服务的期望 用具体动作来引导对服务效果的感知 增强服务质量评价的客观性 具体来说 将前厅 客房 餐饮等主要服务项目分为若干道流程 每个流程中又细分为几个动作 通过几个串联的动作完成一个流程 评价时 如果服务人员圆满完成了某个流程要求中的所有动作 该流程就可评价为 优 这种项目 流程 动作的设计 将星评员的注意力集中到服务人员的具体动作上 而不仅仅是最终服务效果的评价 举例 行李服务 流程 正常情况下 有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 流程 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 流程 帮助宾客搬运行李 确认行李件数 轻拿轻放 勤快主动 流程 及时将行李送入房间 礼貌友好地问候宾客 将行李放在行李架或行李柜上 并向宾客致意 流程 离店时及时收取行李 协助宾客将行李放入车辆中 并与宾客确认行李件数 饭店运营质量评价各项 1 总体要求 10项60分 2 前厅服务质量 37项111分 3 客房服务质量 42项126分 4 餐饮服务质量 39项117分 5 其它服务质量 28项84分 6 公共后台服务质量 34项102分 总计156项600分 软件表打分说明 对于得分率的计算 总体要求 前厅 客房 餐饮 其他 公共和后台区域6个大项各自分别计算得分率 且均应达到相应星级的最低得分率要求 这种设置主要体现2010版标准对饭店运营质量的全面要求 对于总体要求和有关服务项目评价时 完全达到标准要求为优 基本达到为良 部分达到为中 严重不足为差 对于各区域的维护保养和清洁卫生评价时 没有问题为优 出现1次问题为良 出现2次为中 出现3次以上为差 对于软件表中带 的条款的评价 如饭店不具备该项目 统计得分率时应在分母中去掉该项分值 即分子 分母同时减少该项所占的分值 需要特别说明的是 评星时是否进行 项目的评分由相应星级的必备项目决定 如为相应星级的必备项目要求 饭店企业不能以暂不具备为由推脱 星评员也不能以没有体验为由漏检 饭店运营质量评价表 检查的重点 什么是完备的规章制度 除基本的各项管理制度外 还应有 饭店各项政策 岗位构架 集团 企业 手册 安全与损失控制 设备档案 卫生制度 员工医疗制度等 客房部操作规程和岗位职责前厅部操作规程和岗位职责餐饮部操作规程和岗位职责工程部操作规程和岗位职责保安部操作规程和岗位职责财务部操作规程和岗位职责市场部操作规程和岗位职责人资部操作规程和岗位职责 饭店总体质量目标和体系文件部门质量目标和体系文件质量体系的建立 分级 分类 宾客满意度问卷和回收方式值班经理制度与记录日常质量监控月度分析制度整改与制度更新 安全责任制 分为三级 酒店 部门 员工应急预案 防火 防盗 防恐 防意外灾害 防流行疾病演练记录 招聘面试 员工录用 合同管理 培训 提升 考核 评估 薪酬福利制度 员工激励 企业文化与团队建设 考勤管理 员工满意度调查 总经理负责制工作班子和机构目标制定和行动方案年终考核 宾客满意度调查问卷设计 中英文 回收方式分析建议问题聚焦和行动方案整改 重建目标与持续整改 应变能力较强 充分的培训 必要的考核 专业知识技能 经验积累表现 应对自如 始终微笑 不卑不亢 充满自信客人的感受 问题能够迅速 有效得到解决 2 前厅 2 前厅 2 前厅 2 前厅 3 客房 3 客房 4 餐饮 4 餐饮 4 餐饮 4 餐饮 4 餐饮 5 其他服务项目 5 其他服务项目 5 其他服务项目 6 公共 后台区域 6 公共 后台区域 6 公共 后台区域 6 公共 后台区域 饭店运营质量评价表 关注的重点 1 总体要求 制度与员工制度是否更新 应急预案 应急演练记录与培训记录是否混淆 员工应变能力等2 前厅 预订与接待问讯预订访查 礼宾部工作和员工的产品知识等3 客房 卫生 棉织品 客用品与设施清洁 维护保养 棉织品的档次和卫生间的灯光 排风 地漏等 4 餐饮 出品与服务 零点 早餐品种与服务 酒水单质量 布草与玻瓷银餐具 厨房的设计等5 其它 宴会会议 商务中心 健身房导向标牌 服务尺度 客人感受 价格明示 安全提示等6 公共后台 绿化 卫生间 排风 噪音 设施设备庭院花园与绿化 墙面 天花 地面 电梯厅 电梯装修 各种标识 印刷品与ci设计 门锁系统 消防系统 监控系统等 主观感受与常见问题 星级饭店地区差异与同城差异豪华不舒适与舒适不豪华西餐厅与咖啡厅培训系统与系统培训金钥匙 贴身管家与一般员工的差距重星标与轻访