企业售后、三包及消费者意见处理说明材料.doc

关于售后、三包及对消费者意见处理的说明材料一、关于企业售后服务网点建设 为维护品牌形象，甘肃日新皇台酒销售有限公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。 白酒是千家万户的消费品，直接面向消费者。在股份公司和销售公司高层领导的指导下，皇台酒业武威市场、下县市场以及外区域市场对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持，使消费者不仅能及时便捷的购买到皇台酒，又能享受到皇台酒业贴心的服务。 售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而白酒企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。 为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域经理快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经理着手处理，直至达成消费者满意。 为此，我们在甄选负责处理客户意见的区域经理的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予有贡献的管理层及负责人以制度性的奖励。 虽然外区域市场对于产品质量的保证规定与本地市场不尽相同，但对于外区域市场，我们在与外区域终端客户达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们接到的外区域消费者投诉案例屈指可数。 通过以上措施，皇台酒销售公司建立了强有力并全面覆盖销售区域的售后服务网络。 二、关于“三包”承诺情况 针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关“三包”的承诺，即包换、包退、包召回。具体是： 公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话：承诺在接受消费者意见的极短时间内作出回应。对消费者提出的质量投诉，经查证确系产品自身问题，则承诺按国家规定的三包规定包换、包退；若由生产过程中产生的原因，则对问题产品，实行召回；对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以拒绝不合理要求为由，尽量避免事态扩大，按原则处理。 公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位皇台酒业消费者。切实保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，喝得舒心。 三、关于消费者意见处理 消费者的意见是我们的宝贵财富，我们非常重视每一位消费者提出的合理意见和建议。 公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、接受信件、现场听取意见、市场调查、回访等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是甘肃日新皇台酒销售有限公司售后服务的一项重要工作内容。 通过以上各种真实有效的信息反馈渠道，消费者给予公司大量极具价值的意见和建议，为公司的产品维护、企业发展提供信息来源。与此同时，公司也按价值的大小，对这些消费者提供丰厚的奖励回报。 除了归纳总结服务中心及各区域网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动。在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、传真，尤其是面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。 在过去的一年里，我们共回访客户上百个，通过对消费者的反馈进行归类、总结，我们采纳了很多消费者具有实际意义的建议。比如，有的消费者建议我酒产品应在口感上增加变化，在包装上增加品味。为此，我们开发出一系列新产品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多个品种，以满足不同层次消费者的不同需求。许多消费者对我们的工作表示认可，对我们工作人员多年来的优良品质及优质服务表示赞扬。 过去一年，公司接受客户投诉3例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，因坚持贯彻过硬的质量标准和完备的质量要求，我公司没有接到过重大质量投诉问题。 细节决定