理财业务的核心本质与同业发展动态及差异化分析.ppt

个人理财业务的核心本质与同业发展动态及其差异化分析 目录 一 个人理财业务的核心本质二 国内商业银行个人理财业务发展的最新动态三 国外商业银行个人理财业务发展的差异化分析四 农业银行个人理财业务的发展问题 一 个人理财业务的核心本质 一 个人理财业务的核心本质是什么 一 个人理财业务的起源 顾问式行销脱胎于国际理财规划协会提出的全心的服务理念 1969年 国际财务规划协会提出了 关注客户理财目标和需求 比关注单一产品推销更重要 的服务理念 由此而兴起了理财顾问这一职业 1 20世纪70年代开始 美国花旗银行将业务发展重点放在以个人消费信贷为重点的私人银行业务上 美国于1970年代末期才建立私人银行业务 其发展的主要原因为美国客户对存款 贷款与投资的便利性需求 强调在同一个地方得到所有想要的服务 亦即一次购足 one stopshopping 的便利 美国私人银行业务经营的重点强调的是私人贷款 因为美国主要客户大多白手起家 他们利用扩充信用以创造财富 在累积财富之后 仍然告贷以追求更多的财富 所以美国私人银行业务的重心并非是投资理财 而是放款 通常贷款给富人被认为安全性高且获利较丰 因为富人较强调服务品质 纵使银行收取较基本放款利率高出1 2个百分点的利率也不以为意 20世纪70年代末 在美国 私人银行则提供客户各种近乎特权的服务 包括为客户安排看病就医 为客户子女安排最好的贵族学校等 假若客户财富非常可观 高达数亿美元以上 私人银行服务专员将会为他们策划财富管理 如有需要甚至飞洋过海亲自到府上服务 与客户共同讨论投资理财计划 调整投资组合及签署各种必要文件 私人银行服务专员成为客户家中的一份子 其对委托人提供的服务就是一家五星旅馆的管理人员 对委托人 个人及公司 之要求随传随到 不仅提供日常所需的服务 还要发展一套解决问题的策略 人们为了保有己身财富的购买力 往往在对抗通货膨胀及物价上涨上耗费心力 而私人银行业务正可提供客户一个个人理财的专业管道 透过投资理财的专业规划 不仅可使资金获得一个较好的投资机会 同时也可以规避风险 甚至节省税赋 无疑 私人银行业务的发展有效创新了商业银行的经营模式 为个人理财业务的发展奠定了基础 2 基于以下原因 20世纪80年代开始 个人理财业务在以花旗银行为龙头的美洲银行界得到了迅速发展 a 商业银行间的竞争日趋激烈 源于存贷款利差而产生的利润空间日趋狭窄 b 私人银行业务的大力发展 为商业银行经营模式的创新积累了经验 奠定了基础 c 传统的以存贷业务为核心的 单一的产品交易型商业银行经营模式 很难满足客户日益增长的多样化的金融服务需求 这不仅使商业银行传统的业务经营模式受到挑战 而且使分业经营的商业银行制度受到冲击 d 个人理财业务的发展 不仅有利于解决传统的商业银行经营模式与客户金融服务需求多样化的矛盾问题 而且极大地促进了商业银行制度由分业经营向混业经营的转变 二 个人理财业务的概念 1 西方商业银行的概念 个人理财业务是指商业银行通过产品组合业务咨询与投资顾问方式 为具有高价值的个体 highnetworthclient高净财富的个体 提供个性化 差异化 隐密的金融服务 以达到商业银行提高经营效益并为贵宾客户保存财富和创造财富 保值增值 的目标 实现商业银行与贵宾客户 双赢 2 中国银监会的概念 个人理财业务 是指商业银行为个人客户提供的财务分析 财务规划 投资顾问 资产管理等专业化服务活动 与个人理财业务相关的几个基本概念 理财顾问服务 是指商业银行向客户提供的财务分析与规划 投资建议 个人投资产品推介等专业化服务 综合理财服务 是指商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上 接受客户的委托和授权 按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动 在综合理财服务活动中 客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式 进行投资和资产管理 投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担 理财计划 是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上 针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划 保证收益理财计划 是指商业银行按照约定条件向客户承诺支付一定的收益并承担由此产生的投资风险 其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配 并共同承担相关投资风险的理财计划 保本浮动收益理财计划 是指商业银行向客户保证本金支付 本金以外的投资风险由客户承担 并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划 非保本浮动收益理财计划 是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付浮动收益 并不保证客户本金安全的理财计划 三 理财业务发展对商业银行提出的基本要求 1 按照 以客户为中心 的服务理念开展业务经营活动 商业银行 以客户为中心 的服务理念的基本内涵包括 以客户为中心 是现代商业银行构造个人理财业务发展架构的核心 不仅个人客户经理所从事的日常经营管理工作要紧紧围绕客户的需求来开展 个人客户经理收入分配与绩效考核要与其客户拓展 维护和管理及业务营销业绩相挂钩 而且商业银行在个人业务发展过程中所涉及到的业务发展战略的制定 资源配置 制度体系建设 产品研发整合与创新 业务营销方式变革 经营管理流程再造 金融产品与服务价格的确定和网点布局及其功能转换等都必须体现和反映客户的意愿与需求 从客户进门到客户离开网点 员工要给客户以必要的尊重 及时了解客户需求 有礼貌的正确引导客户到相应的柜台或功能区办理业务 用言行表示对客户的欢迎 让客户感到贴心 在商业银行的日常经营活动中 要用4c 即 客户需求customersolution 成本costtothecustomer 便利convenience 沟通communication 取代4p 即 产品product 价格price 促销promotion 地点place 要以唐 e 舒尔茨提出的4r营销新理论 即 关联relevancy 反应response 关系relationship 回报reward 为基础缔造商业银行与客户之间的长期友好的战略伙伴合作关系取代传统的单一产品型交易关系 商业银行的产品与服务营销方式 营销渠道 营销时间要体现客户的便利性需求 商业银行业务经营要体现客户与商业银行两个合作主体的利益最大化 要根据不同价值客户的需求差异 调整和采取差异化营销策略 高价值客户 个性化产品 差异化服务 优良客户 标准化产品 个性化服务 大众客户 标准化产品 规范化服务 商业银行要营造一个舒适优雅 融金融专业知识与财富增长智慧于一体 彰显客户尊贵 给客户以安全感和信任感的经营环境 2 明确理财业务的內涵与目标 内涵 理财咨询 理财规划 财富管理 理财不单纯等于增值 理财分为生活理财和投资理财 生活理财是从人和家庭的生命周期出发调节现金流 投资理财既包括投资增值也包括投资止损 在花旗银行理财也会赔钱 市场有风险 投资应谨慎 作为投资者 既要有理性投资的智慧 又要有承受风险的心理准备 作为平民百姓 发大财实属奢望 但至少辛苦积攒下来的钱说什么也不能让它日渐贬值 一年前尹先生正在为自己手中的一点闲钱找出路时 偶然听朋友介绍说 花旗银行推出新产品 把钱存进去 短期内可有较高的回报 尹先生一想 花旗银行是全球知名的外国银行 实力雄厚 把钱存进去准保能增值 至少也应保本 于是 从2004年10月存入花旗 到今年5月撤出 不但未赚钱 反而连本钱都没保住 亏了一百多美元 摘自 华夏时报 2005年8月25日 目标 a 根据个人与家庭生命周期的变化 指导客户调整现金流 平衡财富收支 保障生活品质稳步提高 b 利用丰富的银行 证券 保险 信托等金融产品 指导和帮助客户调整和优化资产与负债结构 有效防范和规避财务收支风险 c 利用专业的金融知识与投资技能 帮助客户实现资产的保值增值 d 当客户面临财务风险时 利用畅通的信息 指导和帮助 适时调整和优化资产与负债结构 帮助客户减少亏损 e 通过开办财富管理业务 帮助客户提高资产的获利能力 个人生命周期与家庭生命周期对理财业务的影响 3 确定客户细分标准 实行客户细分 明确目标客户钻石级客户 白金级客户 黄金级客户 成长型客户 大众客户 负效客户 国内商业银行贵宾理财品牌及客户标准 华夏理财 金钥匙理财 行家理财 4 明确理财业务发展的限制性条件a 理财业务发展的限制性条件存在于生活理财和投资理财活动中 b 理财业务发展的限制性条件包括政策性限制 保障性限制和技术性限制 政策性限制如 沃尔夫斯堡私人银行业全球反洗钱指引 规定 银行应尽力合理确定客户的财富和资金来源均属合法之后 方接纳对方作为客户 推荐客户的私人银行人员需为此承担主要责任 单纯完成内部审核程序并不免除该人员此项基本责任 美国证券交易委员会 简称sec 规定 一个合格的投资者应至少具备以下条件之一 1 年收入在20万美元以上 2 夫妇两人年收入达到30万美元以上 3 拥有100万美元以上的净资产 中国银监会发布的 商业银行个人理财业务管理暂行办法 第三十四条规定 商业银行开展个人理财服务 发现客户有涉嫌洗钱 恶意逃避税收管理等违法违规行为的 应按照国家有关规定及时向相关部门报告 中国银监会发布的 商业银行个人理财业务风险管理指引 第三十四条规定 商业银行应综合分析所销售的投资产品可能对客户产生的影响 确定不同投资产品或理财计划的销售起点 保证收益理财计划的起点金额 人民币应在5万元以上 外币应在5千美元 或等值外币 以上 其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低于保证收益理财计划的起点金额 并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定 中国银监会制定的 商业银行个人理财业务管理暂行办法 与 风险控制指引 对商业银行开办个人理财业务提出的限制性条款 a 商业银行不得利用个人理财业务 违反国家利率管理政策进行变相高息揽储 b 商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售 或者将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售 c 商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率 d 商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益 e 商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划 f 商业银行开展个人理财业务 涉及金融衍生产品交易和外汇管理规定的 应按照有关规定获得相应的经营资格 实行银行资产与客户资产分开管理 可以由第三方托管的客户资产 应交由第三方托管 g 商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动 按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范 h 商业银行不应销售压力测试显示潜在损失超过商业银行警戒标准的理财计划 i 商业银行开展个人理财业务实行审批制和报告制 j 未经客户书面许可 商业银行不得擅自变更客户资金的投资方向 范围或方式 保障性限制建立保险保障 财产保险 人寿保险 医疗保险 健康保险 保险业务关系成立的限制性条件保险公司的免责性条款技术性限制提高流动性资产的比例 单一投资最高额度的限制 举债能力的限制 投资目标的限制 客户风险承受能力的限制 5 实行银行与客户长期合作和良性互动 由交易型关系转化为合作型关系 体现两者利益最大化 提升合作水平与能力 增强客户对银行理财服务的体验 6 创新产品与服务 满足客户需求 实行本外币 资产业务 负债业务和中间业务一体化营销 银行业务 证券业务 信托业务 保险业务全面发展 优先服务 优惠服务 增值服务 个性化服务联动 真正体现客户尊贵 充分满足客户需求 7 创新业务流程 实行网点转型 业务流程要体现以客户为中心 简化程序 方便客户 提高效率 实行网点功能分区 设立专属的贵宾服务区 不同价值的客户合理分流 实行高低柜制 完善网点的服务设施 8 打造一支高素质的具有合作精神和营销能力的个人客户经理队伍 实行一对一客户经理服务 充分发挥团队的营销作用 提升营销能力 9 以科技为支撑 构建理财服务平台 理财中心功能设置要合理 岗位职责要明确 系统的推广应用要体现科技的最新成果 系统间要相互衔接 整合 高效 使用要简便 营销渠道要多元 营销方式要灵活 要多角度满足客户需求 因此 关于理财业务我们可以得出以下结论 a 个人理财业务是一种体现和反映现代商业银行发展方向与趋势的全新经营理念 商业银行的产品研发 流程再造 资源配置 制度建设 管理架构的设计等 都必须体现以客户的需求为核心 商业银行核心力的增强 主要体现为商业银行与客户长期合作 良性互动的战略伙伴关系的持续增强 客户关系管理与营销替代传统的产品和账户的管理与营销 并成为商业银行日常经营管理的关键环节 在未来现代商业银行的发展过程中 激烈的市场竞争主要表现为高价值客户群体的竞争 因此 调整和优化个人客户群体 造就和培育一支高价值的客户群体是未来现代商业银行发展的共同目标 个性化服务 差异化服务必将取代大众化服务和同质化服务 b 个人理财业务是一个融金融业务产品与服务于一体的 综合的业务体系 而非具体的单一的金融业务产品或服务 是商业银行个人金融业务产品与服务的全面整合与综合体现 提升个人银行业务的概念 全面整合现有产品 流程 渠道和系统提升个人银行业务的服务能力 提供增值服务 包括提供咨询建议 理财工具 突破现有的分业金融制度而实行金融产品组合和配套服务 个人理财业务是一个由客户 个人金融产品与服务 理财中心 金融服务与营销渠道 个人客户经理和必要的科技系统构成的有效集合 c 个人理财业务包括生活理财和投资理财 不仅要按照效益性原则帮助客户实现资产增值 而且要按照安全性 流动性原则为客户提供资产与负债管理服务 资产增值 代客投资理财只是个人理财中的一部分目标和手段 对客户来说 关键是围绕财务目标有计划地实施相应理财策略 对银行来说 则是能够帮助客户进行规划 在把握客户需求的基础上 为客户提供相应的增值服务和金融产品 根据客户的财务收支 资产负债状况及其金融服务需求 为其提供理财业务咨询 理财规划 现金流分析与管理 d 由于分业经营制度的限制 现阶段国内商业银行仍然无法提供完全满足客户需求的理财业务 现阶段 由于我国的银行业 证券业 保险业等金融行业是实行分业经营制度的 因此 与客户个人理财业务需求相关的产品的整合受到政策与制度限制 相对而言 不利于国内商业银行个人理财业务的发展 中国加入wto以后 随着政府向外资银行不断兑现金融领域的国民待遇 国内商业银行与外资银行间 在个人理财业务发展方面所形成的政策与制度差异 构成了国内商业银行个人理财业务发展的障碍 尽管目前国内商业银行可以通过与保险业 证券业开展业务合作 提供业务咨询与产品整合来满足商业银行客户日趋多样化的金融产品需求 但由于金融企业之间利益分享上的差异 这种以常客户为合作基础的商业联盟型合作方式只是暂时的 在满足客户需求方面仍然存在诸多不便 个人理财业务的快速发展 必然带来国内商业银行经营管理制度的创新 混业经营业已成为国内金融业发展的基本趋势 e 个人理财业务发展经历了由 4p 到 4c 再到 4r 的营销模式转化过程 4p 产品价格渠道销售 product price place promotion 4c 客户需求客户成本便利性有效沟通 customer cost convenience communication 4r 建立客户关系提高市场响应速度关系营销 relation response relationship 营销回报 return reward f 个人理财业务的发展是一个长期持续的过程 商业银行不仅要服务好现有客户 应用好现在的产品 而且要立足于核心竞争力的增强不断创新 建立一个以客户需求为中心的制度 产品与服务创新机制 客户的需求是不断变化的 以客户需求为基础的个人理财业务也应当是不断创新的 长期的和持续的 个人理财业务的长期持续发展是增强商业银行核心竞争力的客观要求 个人理财业务的长期持续发展是个人金融业务产品与服务不断创新的必然結果 四 客户细分是商业银行发展个人理财业务的切入点客户细分的基础是不同的客户具有不同的需求与价值 不同价值的客户对于商业银行而言具有不同的贡献率 处于不同个人生命周期与家庭生命周期的客户具有不同的需求与价值 商业银行内部资源与高价值客户资源的有限性决定了商业银行个人理财业务的发展必须以个性服务 差别服务 增值服务为基础 商业银行只有拥有一个高价值的客户群体 才会实现业务经营效益的持续增长 大力发展高价值个人客户群体是商业银行应对市场竞争的一项长期而又艰巨的任务 满足客户需求是商业银行依靠个人理财业务实现经营效益增长的必要前提 不同类型客户拥有不同的消费与生活方式及资金运用特点 示例 香港个人金融客户市场细分 香港地区根据不同因素对客户选择产品和服务进行的市场细分 由于前述细分市场在收入水平 资金使用习惯 生活方式等方面的差别 使得他们对银行服务可提供的基本价值有不同的偏好顺序 中产以下工薪阶层 私营商业主 富人及中产以上群体 价格 服务时间 机构及人员专业性 网络覆盖面 便利度 品牌 服务尊贵程度 少数富人 中高等收入的白领和专业技术人员 高偏好 低偏好 增值性 单身 家庭 退休 客户在不同的家庭生命周期具有不同的需求 生命周期 产品 服务 助学贷款 定期定额基金 储蓄型保险 22岁以前 就业 成家 置业 退休 求学 信用卡 消费信贷 车贷 房贷 人寿保险 健康保险 意外保险 退休计划 債券型基金 税务规划 22 55岁 55 60岁 存款 股票型基金 集合管理账户 资金管理账户 处于不同家庭生命周期的客户需要不同的金融产品 教育计划 子女教育 債券型基金 货币型基金 经营性贷款 存款 以客户的财务需求为导向建立客户关系 1 家庭收入及财富2 个人生命周期所处阶段3 家庭生命周期所处阶段4 风险承受能力及预期收益5 年龄6 教育水平7 投资偏好8 生活目标 存 贷款投资产品保险产品信用卡 从产品导向到财务需求导向的客户关系 退休需求 子女教育 休闲需求 財富积累 增值需求 避稅需求 保障需求 流动性需求 产品 财务需求与目标 财务需求分析 汇丰银行针对不同目标客户群实行的产品差异策略 对于界定多少财产才算是高净值的客户并不是很清晰 实际上 不同的金融机构和顾问公司有不同的界定 例如 福布斯杂志 1999年10月 美林 merrilllynch 和凯捷咨询 capgemini 的定义超富裕人士 个人收入超过1000万美元 财产超1亿美元的人 富裕人士 个人收入超过100万美元 财产超过1000万美元的人 中等富裕人士 个人收入介于75000美元 100万美元 财产介于50万美元 1000万美元的人 某分行对个人金融客户贡献度进行了分析 样本客户268 5万高价值客户 6 7万户 2 5 贡献47 大众富裕客户 47 2万户 17 5 贡献46 中等收入客户 53 9万户 20 贡献8 大众市场 161 7万户 60 贡献 1 大量的大众客户挤满了现金柜 5000元以下的客户占了70 以上 五 以理财业务为核心整合个人金融业务 个人业务整合是一种商业银行竞争与发展的必然趋势为什么商业银行整合个人业务不能以储蓄为核心 而是以理财业务为核心 个人理财市场存在巨大需求 储蓄业务难以满足多样化的客户需求同质化竞争无法树立竞争优势理财业务具有更明确定位的目标客户 便于客户管理理财业务具有拓展 衍生性 有助于业务创新理财业务以客户为中心 是个人金融业务体系中最佳切入点 有利于整合资源 树立品牌 二 国内商业银行个人理财业务发展的最新动态 一 个人理财业务市场的构成 二 国内部分银行目前个人理财业务的开展情况 各商业银行贵宾理财服务品牌 实例 招商银行的理财套餐 易贷理财套餐您随时可向我行申请贷款用于买房 买车 教育 消费 周转 在家里 在办公室也能通过电话 网上办理 自助贷款 如果您获得我行为您提供的综合授信 您将获得倍受尊崇的信誉见证 从此拥有贷款的绿色便捷通道 享有诸多个人融资便利 投资理财套餐我们为您提供股票 含深 沪市 a b股 外汇 国债 基金 各类账务查询 自助缴费等投资理财的快速通道 使您总能先人一步 实现投资目标 居家生活理财储蓄 购物 缴费 旅游 通信 教育等都是您居家生活不可缺少的一部分 招行 居家乐 无微不至帮您料理生活 十大 爱心 套餐贴身关怀 生活变得快乐又洒脱 三 各行开展个人理财业务的战略性差异 四 国内商业银行个人理财业务发展趋势 1 由单一的银行业务平台向综合理财业务平台转变 2 由单一网点服务向立体化网络服务转变 3 由同质化服务向品牌化服务转变 4 由大众化服务向个性化服务转变 5 由无偿服务逐步向收费服务转变 6 由单一的理财规划与咨询服务向理财咨询 规划与财富管理综合性服务转变 五 财富管理发展的最新动态 什么是财富管理 财富管理的品牌由瑞士银行 美国商业银行如花旗银行 美国运通所建立起来 在美国 花旗银行被认为是最早致力于发展个人金融业务的商业银行 从前的财富管理业务 财富管理通常指私人银行为富裕个人客户 归类为富裕或者 高净值 的客户 提供资产管理和投资管理服务 现在的财富管理业务 现在财富管理 综合财务策划 投资管理 遗产管理 财富管理既是理财业务发展的最高境界 也是商业银行新的效益增长点 财富管理的进展是乐观的 但仍面对一定的挑战 这些挑战包括 1 信息科技及财务策划与财富管理软件本地化2 信息科技及财务策划与财富管理软件综合化3 改变把长期投资看成短期投机的文化及着重风险分散及风险评估4 建立一个有专业知识 沟通能力 专业操守的财富管理专才团队是使财富管理成功的一个重要因素 这些障碍将来都会逐步得到解决 财富管理也将作为一种基本而必须的金融服务 为社会所欢迎 财富管理业务近年来的发展 近几年来 随着大型金融机构不断推动财富管理 尤其是商业银行 财富管理服务开始逐渐适用于大众层的有钱客户 这部分客户是富裕人群的最低层 银行乐于为这类型客户提供财务策划和财富管理的服务 虽然大 小机构都可以提供财富管理服务 但财富管理的品牌则由瑞士银行 美国商业银行如花旗银行所建立起来 在美国 花期银行被认为是最早致力于发展个人银行业务的商业银行 而同期大部分其他的银行服务仍专注于企业银行服务 财富管理业务的新进展 财富管理的进展是乐观的 但仍面对一定的挑战 这些挑战包括 a 信息科技及财务策划与财富管理软件本地化 b 信息科技及财务策划与财富管理软件综合化 c 改变把长期投资看成短期投机的文化及着重风险分散及风险评估 d 建立一个有专业知识 沟通能力 专业操守的财富管理专才团队是使财富管理成功的一个重要因素 这些障碍将来都会逐步得到解决 财富管理也将作为一种基本而必须的金融服务 为社会所欢迎 三 国外商业银行个人理财业务发展的差异化分析 一 外资银行的组织架构 外资银行组织架构的确定是以客户规模及结构变动为基础的 因此 当客户规模与结构发生变化时 外资银行的组织架构也随之发生变化 当高价值客户规模不断扩大且水平不断提高时 外资银行将进一步对高价值的客户进行细分 并及时调整机构设置 集中必要的资源 确保高价值客户享受高品质的服务 显然 外资银行在组织架构与岗位设置 责任约束和人员配备方面 与国内商业银行先定人 再定岗 最后定职责和组织架构的思维方式完全相反 注 本组织结构是在1996年与第一州际银行合并前的结构 零售银行业务 私人银行 wellsfargo银行 批发银行业务和房地产 产品业务单元 投资业务群 网点银行业务 分销选择 汽车贷款企业银行业务个人支票信用卡与消费贷款住房按揭业务 保险投资管理退休产品等等 网点网络 24小时银行 wellsfargodirect 智能卡加州以外的客户获取 储蓄和投资部 私人银行业务部 其它 大众富裕人群 2 5万美元 高净值客户 hnw 收入 25万美元 资产 一百万美元 信托单元 资产管理企业银行业务共同基金和银行业务服务退休计划与投资系统与运营部 商业 公司银行业务公司银行业务分销房地产金融 为富裕客户群服务的单元 服务大众零售客户 不设置专门针对特定客户的单元 专门服务富裕的零售客户 公司客户服务单元 蒙特利尔银行金融集团个人客户服务组织架构 私人银行业务 财产与信托业务通过bmo信托公司提供全方位服务实现客户财产地保值 投资管理业务通过在风险管理基础上的审慎的 有纪律的投资管理 满足客户财富增值的需求 实现财务目标 慈善服务通过咨询 和投资服务帮助客户实现慈善活动 理财规划理财专家根据客户的目标制定理财规划 尊贵银行服务由经验丰富的客户服务团队支持的私人银行家提供服务 多样的银行产品组合 专家级综合解决方案 蒙特利尔银行金融集团私人银行业务架构 美林银行结构 美林集团 财富管理集团 企业与机构客户集团 经纪业务 贷款业务 资产管理和投资组合 交易代理 战略性服务 承销 年收入 113 31亿美元 年收入 65 22亿美元 私人客户部 资产管理集团 国际业务部 资产管理的分布 美林信用公司 美林信托公司 二 明确业务发展策略 a 外资银行的客户拓展与营销策略 花旗银行 准确的客户细分与差异化服务和战略性公司收购 汇丰银行 国际性的本地化银行 更好地满足客户需求 给客户更多的选择 美国大通银行 正确的关系就是一切 美国摩根斯坦利银行 由华尔街到长城 德国银行业 让开户银行变成客户的终身服务 今天的孩子就是明天的客户 苏格兰皇家银行 做永远满足客户需求的银行 美国运通银行 以成功是商家和旅行者为核心客户 帮助客户做更多的事 美国梅隆银行 不是追求与多数客户进行较少的交易 而是追求同少数客户建立起广范的金融交易关系 泰华国际银行 找到真正适合自己的客户 相信客户 以情动人 美林银行 为一部分人做好所有的一切 我们所有的研究都应该指向这样一个战略 即细分我们的客户群 更好地定义我们的目标客户 然后同我们的关键客户建立更为广泛更为坚固的关系 很明显 对于美林来说 最大的收益不是在所有层次的美国人当中随机扩大我们的客户群 相反 真正的利润潜力在于我们能否有能力寻找并满足那些创造了金融服务市场大部分收入 已经富裕和即将富裕的a类个人和小企业的金融需求 因此 我们的目标旨在转变为 为一部分人做好所有的一切 因此 将这些人吸引到美林的关键是针对他们的金融问题提出全面的 创新的解决方案 我们必须像现金管理帐户一样将产品打包 以真正专业的理财规划和咨询建议为客户提供无时不在的便利 在这里 客户和金融咨询师的关系是一个核心问题 也必须是我们努力的焦点 劳纳 斯蒂芬斯 b 美林银行私人客户部对竞争对手经营策略的分析 c 外资银行个人理财业务发展的基本策略汇丰银行 1 定位于 本地化的国际银行 2 实行 统一价值 以客为主 资源共享 换位思考 提升品碑 增长管理 恪尽职守 全球整合 众志成城 卓越服务 的员工优质服务理念与守则 3 高度重视和关注客户的利益与需求 确保把 合适的产品和服务提供给合适的客户 并对高价值客户采取了 给客户以最大的方便 给客户以更多的选择 为客户提供随时 随地 任意类型的银行服务 的客户关系管理与营销基本策略 4 运用灵活的服务渠道为贵宾理财客户提供方便高效的金融服务 5 在明确界定准入门槛 申请条件 收费标准和服务品牌内涵的基础上 推出了 卓越理财 商业理财 运筹理财 等理财组合方案 构建能有效满足高价值客户复杂而多样的金融服务需求的金融产品体系 6 注重科技成果和系统开发对贵宾理财业务发展的支持作用 7 按照 集中管理 发挥强效 一家银行 一支营销队伍 的原则 注重 以人为本 构造涵盖所有个人及团体的多组织营销渠道 积极发挥个人和团队的营销作用 有效推行全面营销管理 8 奉行 不间断的优质服务比偶尔一次的特优服务更重要 的服务准则 实行理财产品营销的 增长管理 9 注重发挥合作联盟的优势与基础性作用 扬长避短有效增强其核心竞争力 花旗银行 1 注重客户分层与市场细分 并根据市场变化及时调整客户标准 10万美元到300万美元是一个客户阶层 属于财富管理中心服务的对象 将由专门的财富管理经理在较为私密的空间为客户服务 对于300万美元以上的客户 则属于私人银行客户 花旗银行将对这部分客户的资金进行单独运作 为客户赚取收益 2 注重客户金融知识普及与教育 在中国银行业2006年全面开放即将来临之际 花旗银行发布了 花旗银行引领您构筑个人财富 中文版 以帮助和引导更多的中国高价值的城乡居民运用花旗集团的各类理财工具进行投资理财 更好地管理和构筑财富 3 关注客户需求与产品创新 在充分发挥花旗银行全球性的网络资源强势的基础上 打造具有全球杠杆效应和必备的合作伙伴操作的金融产品 积极营销激进的 优利帐户 与稳健的 市场挂钩帐户 4 注重个人理财师队伍建设 为了打造一流的贵宾理财业务经营管理团队 花旗银行不仅集中一大批训练有素的银行 财务 会计 投资 税收 法律 保险 证券 信托等领域的专家专门从事贵宾理财业务 而且针对不同的客户 贵宾客户与普通客户 花旗银行分别由财富管理经理与个人理财顾问提供相应的服务 荷兰银行 1 注重客户价值的提升 模糊了贵宾理财客户准入门槛 将其目标客户定位于以专业人士和中小企业家为主的中产阶层 在荷兰银行看来 只有价值不断提升的 具有高忠诚度和发展潜力的客户 方可为商业银行带来高的贡献度 2 巧借梵高生财 荷兰银行以 梵高理财 为品牌 将梵高名画设计在信用卡上 推出 梵高卡 其目的在于挖掘梵高的名人价值 提升荷兰银行贵宾理财服务的品牌形象与内在价值 丰富荷兰银行贵宾理财的文化内涵 3 关注客户的回报 在荷兰银行看来 贵宾理财服务不是花架子 要增强其核心竞争力 并使其理财业务可持续健康发展 就必须与时俱进地通过产品创新来提升客户回报 力求使荷兰银行贵宾理财产品成为全球商业银行最具投资潜力的金融服务产品 4 注重贵宾理财的艺术性 荷兰银行以 为您展示理财艺术 为口号 注重提高理财的品味 在荷兰银行看来 贵宾理财是一项未竞的艺术事业 它能给客户尊贵的感觉 理财中心 理财产品 理财顾问 品牌与形象及其文化内涵都是贵宾理财艺术的基本要素 都必须有效体现 梵高理财 的文化内涵 以极高的品味 给贵宾客户以至尊的感觉 富国银行 1 组建最为出色的管理团队 富国银行的管理层深知 一个奇才与一千个助手 经营模式的致命弱点 强调人才管理的核心作用 以 大家的银行 为中心打造严格的文化 依靠人力资源作用的发挥 提升富国银行的个人理财业务发展的核心竞争力 2 依靠产品与服务创新实行交叉营销 所谓交叉营销 是指商业银行为现有的客户提供更多的 能全面满足其需求的产品和服务 并在营销金融产品以满足客户需求的过程中 使商业银行和客户之间建立起一种互惠互利 信任共赢 长期合作的战略伙伴关系 以提升商业银行与客户间的合作价值 实现商业银行的盈利目标 如将所有的网点改称为商店 并在店面设计上采用了许多零售和超市的概念 派专人迎接客户 为客户介绍新产品 从组织结构 产品开发 技术投资和员工奖惩上都以交叉营销为中心 建立了一套行之有效的系统与制度 力求使富国银行的财富管理业务发展目标成为每一个部门和员工的行为准则 整合所有客户资讯及应用程序 客户可以通过超市和商店的据点 以自动柜员机或电话语音系统便可享受缴交帐单费用等服务 力求为客户提供 一站购足 的银行服务 注重提高服务效率 1998年富国银行又在同业中率先推出了 五分钟完成交易 的服务保证 承诺若客户办理业务时等候的时间超过五分钟 富国银行会支付五美元给客户作为补偿 3 不断创新其金融产品与服务 实行配套营销 即将若干种客户常用的且相互关联的产品连在一起进行营销 这样既可以降低客户成本 又可以方便客户购买 瑞银集团 1 只为堪称超级富豪提供私人银行业务服务 2 通过加快并购打造理财帝国 强调资产管理能力与产品和服务创新 其业务范围相当广泛 从帮助客户管理庞大的家族资产 如投资规划等 到提供避税建议 遗产规划 甚至还提供收藏鉴定 代表客户到拍卖场所竞标古董 客户中标之后 瑞银集团为客户提供的财务顾问还会帮客户用古董作抵押向银行贷款 再用借款投资获利 3 提出了理财业务与投资银行业务相辅相成 共同发展的策略 因为这有助于实现私人理财服务客户资源优势与投资银行业务产品优势之间的有机融合和互补 4 注重打造全球知名私人理财业务品牌 让客户无论在香港 纽约还是在苏黎世都能享受到规范统一的高品质服务 5 通过并购加快业务发展 仅2003年瑞银集团在私人财富管理领域先后成功并购了劳埃德银行在法国的私人财富管理业务 美林银行德国分部的私人财富管理业务 美国运通在卢森堡的私人银行业务和英国的私人财富管理机构 goodmanharris和laing cruickshank 而所有被并购方带来的客户都是当地的高端客户 台湾银行业 1 财富管理业务被定义为 银行针对高净值客户 透过理财业务人员 依据客户需求作财务规划或资产负债配置 以提供银行合法经营之各种金融商品及服务 2 个人理财业务起点高且整合功能强 银行财富管理部门所服务的客户必须符合的财力条件 包括客户本人净资产超过新台币一千万 或夫妻净资产一千五百万 或是最近两年平均所得超过一百五十万元 或夫妻平均所得超过两百万元 以及法人或基金资产超过五千万者 3 合理界定了财富管理业务客户与商业银行开办财富管理业务的准入门槛 有效杜绝了商业银行之间的无序竞争 目前多数台湾银行将财富管理客户的准入门槛定在往来资产在300万元新台币以上 为了有效杜绝商业银行之间财富管理业务发展的无序竞争 台湾金融监管当局规定开办财富管理业务的商业银行的准入门槛为 自有资本与风险性资产比率达百分之八以上 信用评级在bbb级以上或同等级 最近六个月未受到处分 并要求开办财富业务的商业银行订出更严格的经营政策 作业准则 内控与风险控管程序 客户商品适合度等措施 4 通过健全和完善法律法规体系 从激励与约束两个方面规范商业银行发展财富管理业务行为 有效保护财富管理业务客户的合法权益 5 注重理财业务人员的培养 建立了一支训练有素的理财专业队伍 为台湾地区财富管理业务的发展奠定了基础 6 从关注客户深刻体验与保护客户合法权益出发 科学地构造便捷 高效的财富管理业务流程 三 外资银行的业务培训体系1 不同等级的客户经理具有不同的培训内容 2 不同的业务发展阶段同一等级的客户经理具有不同的培训内容 3 除了基础培训以外 还要对客户识别与风险防范技巧 如 客户欺诈提防等 等专业技能进行专题培训 4 不论学历高低与经验丰富程度 只要是新员工都必须参与本银行的企业文化的培训 如 接听电话的语气语调 客户需求的引导等 5 执业证书的培训由员工自行负责 a 国外某金融机构客户经理培训进阶图 系统培训 业务处理 工作流程 计算机操作 业务培训 产品及服务 销售培训服从培训欺诈提防培训新产品培训管理培训 降低成本 激励策略等等 领导技巧培训执业证书培训对培训投资很大 多数培训是脱产培训 b 花旗银行理财顾问培训体系 c 国际范围内的金融服务业认证 在国外目前所颁发给金融服务业相关的认证已高达80几种 主要是以国外的金融市场 法令规章 民情风俗所订立的要求或标准 并且有许多的认证机构基本上是教育训练单位 仅仅在美国 与个人理财相关的认证就有很多 例如aams合格财产管理专家aep合格不动产策划师afc合格金融顾问ata合格税务顾问cebs合格雇员利益专家cfa 特许金融分析师cfp 注册金融策划师cfs注册基金专家cimc注册投资管理顾问chfc特许金融顾问clu特许人寿保险商cma注册管理会计cmfc 特许共同基金顾问cpa注册会计师cpcu 特许财产意外保险商ctfa注册信托与金融顾问ea注册代理商pfs个体金融专家rebc注册雇员利益顾问rfc注册金融顾问rhu注册健康保险商等等 四 外资银行客户经理绩效考评体系与收入分配1 不同岗位的员工具有不同的绩效考核标准 2 不同岗位的员工具有不同的薪酬分配办法 3 薪酬分配与绩效考评透明度高 4 岗位职责履行情况是合理确定薪酬的基础 5 薪酬分配虽是绩效挂钩的基本形式 但不是唯一的激励手段 a 客户经理业绩考核指标的设计原则 1 关键业绩指标的设计原则以价值创造为出发点 并符合银行不同发展阶段的战略目标 能够促进短期财务业绩及与银行战略相符合的行为 必须有有效的业务计划及指标设置程序的支持 必须与激励机制挂钩 2 激励机制设计原则激励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性 促进销售人员的正面行为 奖励应基于可测量或观察的数据和事实应易于理解 操作和监督 激励机制同时强调三个方面 一是获得新客户关系 销售高利润产品 增加客户在银行的业务总额 二是激励机制应鼓励平稳上升式的销售而尽量减少 突击销售 三是激励措施每年应视银行业务战略的需要而多样化 以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本 b 客户经理的工作考核 对客户经理的考核由分行于每年一月对上一年度客户经理的工作和业绩进行考核 考核分利润考核与非利润考核 利润考核按年度进行 考核指标为考核年度内客户经理所负责的客户为银行实现的业务损益总和 据此核定客户经理的浮动收入 非利润考核采取自评 客户抽样评价和客户经理主管部门评价相结合的综合评价方式 由分行进行考核 考评结果报总行人事管理委员会和市场部备案 对客户经理的非利润考核包括个人工作表现 工作能力 综合素质 同事和客户评价等 非利润考核作为对该客户经理晋升或降级的一个依据 c 客户经理的报酬管理低底薪 高佣金福利待遇营销费用等级晋升时间较长经常性业务培训 如 花旗银行薪酬计算 一 柜员 职责 日常交易 企业及个人储蓄 转账 提款 及小额账户维护 报酬 仅为薪水 按时计算 根据服务及交易准确性发放奖金 有些分支机构是作为自动柜员机的补充 其它则把该项服务外包银行家 职责 开立消费客户账户 销售内容 账户 信贷 消费贷款等等 报酬 薪金 佣金 根据银行家级别设定月度指标 运用返点机制计算报酬 拔尖者将获得豪华旅游 分行经理 职责 管理分行日常经营 报酬 薪金 佣金 每个分行都是成本 收益中心 对每个产品进行点数计算 拔尖者将获得豪华旅游财务执行官 职责 个人资产管理 销售保险及投资产品 报酬 头6个月薪金 佣金 头6个月过后只获取佣金 最低指标 销售额3万美圆 月 以前只发放薪金 现在转为只发放佣金 花旗银行薪酬计算 二 小型企业执行官 职责 小企业贷款 信贷及储蓄 报酬 薪金 佣金 交叉销售机会 企业账户 员工账户 退休养老帐户 在美国 雇员可以自行选择接收薪金的银行 花旗银行薪酬计算 三 抵押贷款官员 职责 首次 二次抵押贷款 再融资 报酬 100 佣金 每个官员业务覆盖多个分行 巨大的交叉销售机会 柜员 银行家 财务执行官及更多 五 外资银行的理财业务发展目标 1 不同的发展阶段具有不同的发展目标 2 发展目标是整个经营管理团队从事日常经营管理的行为准则 必须共同遵守 3 发展目标必须切实可行 切忌好高骛远 4 发展目标一旦确定 则必须保持相对稳定性 继任者只能想方设法增强执行力 而不得随意更改基本目标 5 发展目标的确定是以客户需求 同业竞争 核心竞争力增强作为基础的 花旗集团投资服务 在联合服务获批准前已经成立基本概念 吸引新客户或现有的投资欲望较强的客户 为满足高收入客户需求提供非传统的银行产品在年营业额中所占份额不大目的之一是为了保住客户可销售产品十分有限 大量高强度培训以保住萌生去意的客户 花旗投资理财业务发展初期的目标 花旗投资理财业务成熟阶段的发展目标 联合服务获准之后花旗银行处于业界领先地位 拥有多年服务及产品知识的积累 市场经验及大量经验丰富的从业人员营业额及服务质量并重通过交叉销售销售额增长迅速 再融资 储蓄等等 花旗投资理财业务取得市场优势 系统建立很早并可以处理业务量成熟的业务处理能力 无须任何变更经验丰富的从业人员培训新进的有潜力的从业人员扩张迅速使竞争对手望尘莫及 竞争对手需花费大量金钱及时间为进入有利可图的市场作准备 六 商业银行个人理财业务发展阶段差异性分析 美国坐在桌前银行引导客户 主动式 提供很多理财产品客户期望高多级产品设计锁定目标客户法 crm 询问为何销户前台控制交易流量银行家工作积极努力成本中心 分行询问十分详细的问题 分析 中国坐在玻璃窗前客户引导银行雇员 被动式 产品十分有限客户期望值很低产品分级十分有限无头苍蝇乱抓法不询问原因没有交易量控制客户需要积极努力 填表 来回奔波 不提供复印机 不断变动除了文件资料不提问 七 中美商业银行经营方式差异性分析 八 客户对银行的基本需求与银行服务水平差异分析 a 客户对银行的基本需求进门受到关注 热情的问候 彬彬有礼的介绍与答疑需求得到引导 引领客户至业务受理区 提供关连服务等候舒适 拥有现代 简洁 明快 温馨 环保的大堂布置 舒缓的背景音乐 提供随意阅读和饮水服务人性化服务 主动亲切地询问所需服务 电话录音答录 确保客户服务不受打断 按需有效梳理提供最适合的解决方案以需为主导 提供 1 x 配套理财策划亲切地告别 赠送名片 表明意愿 提供延续服务 b 中国银行业的服务现状 进门 87 的客户表示在踏进银行大门未受到关注 需求 部分客户请求无人理会 自行判断 寻找 排队 不同价值的客户实行同一产品 同质服务 环境 相当部分网点环境拥挤 客户排队等候过长产生抱怨服务 遭受冷遇 若排错队 重新排队 服务渠道单一 银行人员自顾自接电话 客户被动等候服务因业务受理条件不符 将客户简单回绝结果 部分客户不甘遭此待遇 到他行试运气 九 国内外商业银行财富管理业务差异化分析 花旗银行汇丰银行渣打银行 外资银行 十 国内银行个人理财业务普遍面临的主要问题 1 服务和产品种类单一 增值能力差 缺乏高层次 高附加值的财富管理服务和产品 停留在目前个人业务产品的简单堆砌 对客户的吸引力不大 2 银行的经营理念尚待改善 大多依托传统的存款储蓄业务 并以存款余额的增长为目标 无法树立为客户提供全方位服务 3 市场营销手段不丰富 仍以广告 口号为主 在客户市场细分和产品设计方面 以不同客户群体 不同主题设计组合产品的情况较少 个人金融产品相关的业务咨询 功能介绍以及金融导购等售后服务更是滞后 4 缺少职业理财经理人才和社会环境 四 农业银行个人理财业务的发展问题 一 现阶段农业银行个人理财业务发展状况1 确定了个人理财业务发展目标 以个人理财业务为突破口 将农业银行建设成为国内最大的零售银行 2 强化制度建设 客户经理管理办法 金钥匙理财 贵宾客户管理办法 金钥匙 理财中心运作与管理指引 正在制定个人理财顾问服务管理办法 综合理财业务管理办法 个人理财业务从业人员行为准则等 3 确定了客户准入门槛 存款20万元 金融资产50万元 4 加强人才培养 rfp afp等 5 加强品碑建设 金钥匙理财 6 加快科技系统开发与应用 pds crm cfe等 7 加快金钥匙理财中心建设 8 加快理财产品研发与营销 本利丰 汇利丰 二 现阶段农业银行个人理财业务发展存在的主要问题1 发展战略与策略定位不太明确 2 内部组织架构复杂且战线较长 缺乏活力 3 总分行间的资源配置与整合不够 缺乏合力 4 个人理财产品创新不够 缺乏核心竞争力 5 理财专业人员培养与使用缺乏专业化 职业化 知识化 6 人力资源体系不健全 岗位不清 职责不明 7 客户关系管理与营销力度不够 8 理念与措施不到位 执行力差 三 目前农