（工商管理专业论文）兴业银行长沙分行零售业务拓展研究.pdf

硕士学位论文 摘要 摘要 近年来 商业银行批发业务的价值创造能力在不断降低 零售业 务越来越成为商业银行业务竞争的焦点和价值创造的重要支撑 尽管 我国银行业零售业务起步较晚 但发展十分迅速 且因外资银行业务 的不断拓展使得国内银行业零售业务市场的竞争日益激烈 作为银行 可持续发展的动力和源泉 商业银行零售业务的拓展成为需要研究的 重要课题 本文采用理论联系实际的研究思路 在系统阐述银行零售业务的 范围和特点 分析国外银行零售业务发展趋势和我国银行业拓展零售 业务的必要性基础上 以兴业银行长沙分行为实例 从储蓄业务 理 财业务 个贷业务 客户建设等方面全面剖析了兴业银行长沙分行零 售业务的发展现状及存在的问题 运用s w o t 方法对兴业银行长沙分 行零售业务拓展的竞争优势 竞争劣势 市场机遇和外部威胁进行了 系统分析 最后 本文针对兴业银行长沙分行如何进一步拓展零售业 务的策略从三个方面提出了自己的见解 期望对该行的零售业务发展 有一定的指导作用 对其它银行也有借鉴意义 关键词 兴业银行长沙分行 零售业务 s w o t 客户细分 a bs t r a c t i nr e c e n ty e a r s w h o l e s a l eb a n k i n gb u s i n e s s sa b i l i t y o fv a l u e c r e a t i n gh a sb e e no nt h ed e c l i n e w h i l er e t a i lb a n k i n gb u s i n e s sh a sm o r e a n dm o r eb e c o m et h ec o m p e t i t i v ef o c u sa n ds i g n i f i c a n ts u p p o r t o f c o m m e r c i a lb a n k sv a l u ec r e a t i n g t h er e t a i lb a n k i n gb u s i n e s ss t a r t sl a t e i no u rc o u n t r y b u td e v e l o p sr a p i d l y a n dn o wt h ec o m p e t i t i o ni nt h er e t a i l b a n k i n ga r e ab e c o m e sf i e r c ei n c r e a s i n g l yw i t ht h eg r a d u a le n t e r i n g o f f o r e i g nb a n k s t h e r e f o r e h o wt od e v e l o pt h er e t a i l b u s i n e s sh a sb e e na c r u c i a lp r o b l e mc o n f r o n t i n gc o m m e r c i a lb a n k s t h ef o r m e rb e i n gt h e i m p o r t a n tp i v o t o ft h el a t t e r ss t a b l e s p e e d y a n ds u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t t h i sp a p e ra d o p t st h em e t h o do fc o m b i n i n gt h e o r ya n dp r a c t i c e i t f i r s t e x p a t i a t e s o n r a n g e a n df e a t u r e so fr e t a i lb u s i n e s s a n dt h e d e v e l o p i n gt r e n do ff o r e i g nb a n k s r e t a i l b u s i n e s s t o g e t h e rw i t ht h e n e c e s s i t yo fo u rd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k st oe x p a n dr e t a i lb a n k i n g b u s i n e s s a n db a s e do nt h a t t h ei n d u s t r i a lb a n kc h a n g s h ab r a n c hi s t a k e na st h ee x a m p l ei nt h i sp a p e r t h e na n a l y s i so ni t ss t a t u sq u o i nr e t a i l b u s i n e s si sf i n i s h e df r o mf o u ra s p e c t s w h i c ha r es a v i n g f i n a n c i n gs e r v i c e p e r s o n a ll o a n sa n dc u s t o m e rd e v e l o p m e n t f u r t h e rw o r ko nc h a n g s h a b r a n c h ss t r e n g t h s w e a k n e s s e s o p p o r t u n i t i e s a n dt h r e a t si nr e t a i l b u s i n e s s d e v e l o p i n gi sp r e s e n t e ds u b s e q u e n t l y a tl a s t w ep r o p o s et h r e e c o n c r e t e s t r a t e g i e sc o n c e r n i n g t h er e t a i lb u s i n e s se x p a n s i o no ft h e i n d u s t r i a lb a n kc h a n g s h ab r a n c h k e yw o r d s i n d u s t r i a lb a n k s w o t c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n c h a n g s h ab r a n c h r e t a i l b u s i n e s s l i 原创性声明 本人声明 所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果 尽我所知 除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料 与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明 作者签名 f 整辫日期 丝盟年 厶竺日 关于学位论文使用授权说明 本人了解有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权保留 学位论文 允许学位论文被查阅和借阅 学校可以公布学位论文的全 部或部分内容 可以采用复印 缩印或其它手段保存学位论文 学校 可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文 硕士学位论文第一章导论 1 1 研究背景及意义 第一章导论 本文选择兴业银行长沙分行的零售业务拓展问题作为本人硕士学位论文研 究对象 主要基于以下原因 首先 随着商业银行业务管理模式和业务发展模式的不断变化 批发业务的 价值创造能力不断降低 零售业务越来越成为商业银行业务竞争的焦点和价值创 造的重要支撑 由于科学技术的发展以及银行业市场的不断变化 传统银行业务的价值创造 力正受到来自各方面的冲击 而商业银行创新业务的开展 新产品的不断推出 市场结构的变化 迅速提升了商业银行零售业务的规模和价值创造能力 零售业 务越来越成为商业银行发展的重要利润来源 目前 西方发达国家商业银行零售 银行业务的比重通常都在5 0 以上 且已成为商业银行利润的主要增长点 在商 业银行业务中的地位和作用不断上升 我国零售业务虽然起步较晚 但发展迅速 且我国经济增长迅猛 人口基数庞大 发展空间无限广阔 因此 作为银行可持 续发展的动力和源泉 商业银行零售业务的拓展就成为需要研究的重要课题 其次 随着我国金融市场的发育 银行业的改革与发展以及银行竞争意识的 不断增强 我国商业银行的业务创新能力不断提升 零售业务品种日益丰富 业 务规模不断扩大 管理体制也逐渐趋于成熟 目前 我国的零售业务己经涉及储 蓄业务 银行卡业务 消费信贷业务 投资理财业务 中间业务 网上银行 电 话银行 手机银行等业务领域 日后发展潜力巨大 此外 中国入世后外资银行的不断深入使得这一市场的竞争越来越激烈 2 0 0 6 年底 我国全面履行入世承诺 取消了对外资银行的一切非审慎性市场准 入限制 向外资银行全面开放人民币业务 自此国内银行业市场的竞争日益激烈 外资银行纷纷抢滩国内业务 力争占取更大的市场份额 这对我国商业银行而言 是相当大的威胁 当前适逢全球性的金融危机 未来几年是全球各国经济社会发展的重要时 期 也是国内银行业发展的关键时期 兴业银行作为中小股份制商业银行中的一 员 如何在当前严峻的经济形势和竞争环境下 加快零售业务的发展 以从容面 硕士学位论文第一章导论 对当前的机遇和挑战 并实现持续 健康 快速发展 是其面临的重要问题 本人在兴业银行工作的过程中 深感大力发展零售业务对银行而言势在必 行 是其实现可持续发展的重要步骤 同时进行零售业务拓展的研究也是十分有 必要的 本文采用理论联系实际的研究思路 运用实例研究 分析了兴业银行长 沙分行零售业务的发展现状及不足 剖析了该行零售业务拓展的竞争优势 竞争 劣势 市场机遇和外部威胁 并对零售业务的拓展策略提出了自己的见解 以期 对兴业银行长沙分行零售业务的发展有所裨益 1 2 研究文献综述 在商业银行产生之初便有了商业银行零售业务 但零售业务的大发展却是在 2 0 世纪7 0 年代以后 国外理论界对商业银行零售业务的研究较多 还包括金融 创新理论的研究 而国内目前有关商业银行零售业务的研究主要围绕中外银行零 售业务对比和我国商业银行零售业务拓展策略展开 1 2 1 国外研究综述 根据彼得 s 罗斯在 商业银行管理 中的描述 在西方发达国家 把商业 银行分为批发银行和零售银行是按照银行的业务类型进行分类的一种方法 通常 将主要面对消费者和小企业的银行称为零售银行 r e t a i lb a n k 把主要向公司 和其他机构提供金融服务的大型银行称为批发银行 w h o l e s a l eb a n k 国外对商业银行零售业务的研究相对较早 最初主要从金融创新的角度进行 分析 后来多为研究零售业务实务 但比较零碎 包括零售银行业务创新 零售 市场竞争 客户对银行服务的满意度等 f r a n c e sx f r e i r a v ik a l a k o t a 1 9 9 6 认为网上银行是一系列服务流程的 集合 应当更注重绩效和表现 而不是被视为大量产品分散的组合 f r a n c e sx f r e i p a t r i c kt h a r k e r 1 9 9 7 提出传统意义上的创新意味着 改进产品 而在服务业中产品就是流程 银行业中的创新更多的在于流程和组织 的改变 而不在于传统意义上产品的改进 m o h a m m a ds h a m s u d d o h a a l a m g i r 2 0 0 4 调查发现客户满意度是位于客户忠 诚度之后零售银行业中最重要的因素 并且满意度和忠诚度是彼此影响和联系 的 银行业中的客户满意度对客户忠诚度有着积极 直接的影响 2 硕士学位论文 第一章导论 v e n k a t as e s h a i a h v u n y a l en a r e n d e r 2 0 0 7 试图分析客户选择零售银行 时的影响因素 通过调查问卷的方式采访了1 0 0 0 个银行客户 与客户进行非正 式的面谈 还充分利用了网上可获得的信息 最终研究发现了1 5 个不同的因素 按其重要程度列举如下 存款安全度 规模和实力 精确性 服务质量 业务办 理速度 亲和力 环境安全度 员工诚实度 价格和服务收费 产品包装 公众 印象 同业印象 门面装修 与员工的私交 广告和知名度 a n a n y ar a j a g o p a l 2 0 0 7 建立了一个用于分析客户价值的管理框架 借助自 助服务技术是银行业用以最大化利润的一种工具的观点 从银行服务中的新技术 提出创新的概念 同时也分析了成功的网上银行的标准 得出了电子银行 技术 及客户价值对银行的收益的影响 以及暂时性的结论 与银行产品 新技术 客户价值相关的银行服务中存在规模递增 r e n ef i s c h e r a n d r e a sh a c k e t h a l 2 0 0 8 发现利用客户的财务信息和经验 信息可使咨询服务更加合适 同时也能极大的提升客户满意程度 达到客户留存 的目的 还发现客户满意度和客户留存对客户盈利性有非常强的积极影响 a a m i nb e i d o k h t i a h r e z a i 2 0 0 8 试图从广泛 全面的角度讨论服务质量 和客户满意度 利用迟滞模型 h y s t e r e s i sm o d e l 以伊朗国民银行为例 研 究发现银行职员的诚实度 会计信息的安全度以及操作过程中的精确度是零售银 行业务中最重要的因素 r a r a v i 2 0 0 8 认为由于零售银行业的竞争目益激烈 理解客户对服务质量 的感觉变的非常必要 私人银行正对公立银行造成严峻的挑战 通过他们主动争 取满足客户的需求走在行业的前沿 这体现在私人银行日益增加的市场份额和相 对公立银行而言更高的盈利上 j a s o nj a l l e n c r o b e r tc l a r k 2 0 0 8 研究了市场结构对电子商务技术扩 散的影响 在零售银行业务中 利用家庭调查数据和银行分支机构分布数据 他 们分析发现家庭对银行关闭分支机构的应对措施是更频繁的使用电子银行 还发 现银行关闭分支机构 进而从客户的反应中获利并非是一定的 而是取决于市场 结构 若在市场竞争激烈的环境中 关闭分支机构可能会造成客户流失 若银行 在当地占据主导地位 则会增加银行盈利 从上述文献可看出 国外理论界及实务界都非常注重商业银行零售业务创新 和客户满意度的研究 并指出这是零售业务市场竞争中的关键因素 1 2 2 国内研究综述 硕士学位论文 第 章导论 我国商业银行业务拓展的研究起步相对较晚 目前大多数研究都集中在对零 售业务的定性分析 对国外发展现状的介绍及与国内现状的比较等方面 实证研 究较少 但众多学者从其自身角度对商业银行零售业务的发展现状及策略进行研 究取得的成果 为本文的撰写提供了诸多借鉴之处 1 商业银行零售业务的界定 张晋生 2 0 0 1 在 商业银行零售业务 中描述到 商业银行零售业务不是某 一项业务的简称 而是许多业务的总称 它有着广泛的业务领域 既可以是传统 银行业务 也可以是新业务 既可以是资产业务 也可以是负债业务 中间业务 还可以是网上银行业务等等 商业银行的零售业务包括商业银行业务的各大方 面 如储蓄 结算 咨询 理财 货币兑换以及代理等资产 负债和中间业务 它是指商业银行以普通个人和家庭为服务对象 针对其不同的金融需求 利用自 身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务 2 对中外银行零售业务的比较研究 张欣辉 杨柳 姚芸 2 0 0 2 的研究认为 我国商业银行与外资银行在零售 业务方面的主要差距体现在人员的结构和质量 电子化水平 经营机制和经营理 念 营销技术和产品组合四个方面 宗涛 刘楹 2 0 0 2 将国内商业银行的零售业务与外国银行进行了对比 发 现外国银行的零售业务发展具有以下优势 全方位的金融产品与服务 差别化的 服务策略 多渠道的营销方式 高信誉的品牌形象 高水平的信息技术运用 徐朝阳 2 0 0 3 研究的结论是 大银行并不只做 大业务 它们在开展零 售业务方面各有高招 花旗银行采取的是严格控制成本的战略 汇丰银行则采用 甘冒风险的策略 黄春铃 2 0 0 6 研究认为我国商业银行零售业务发展面临两个方面的问题 在客户资源和渠道建设方面 存在客户信息资源开发落后 客户结构不合理 低 端客户的比重较高 渠道建设比较落后 包括网点布局不合理 工作效率低 自 助渠道未能有效分流网点客户等问题 在人力资源方面 存在零售业务从业人员 总量不够 专业人员较为缺乏 人力资源的激励措施不清晰 专业化的培训不到 位等需要完善的领域 许刚 2 0 0 8 对中外资商业银行零售业务的客户营销 产品创新 分销渠道 风险管理等四个主要方面进行了比较分析 找出了中资商业银行存在的差距 认 为我国商业银行为进一步开拓零售业务需要强化若干措施 包括改造现有业务流 程 加强对风险环节的控制 以管理科学化来防范风险 提高零售业务集约化经 营水平 发扬后发优势 人和优势等 交通银行研究部 2 0 0 8 将中外资银行开展零售业务模式的组织架构进行了 4 硕士学位论文第一章导论 比较 见表1 1 表1 1 国际先进商业银行与中资商业银行组织架构的比较 组织战略世界级先进银行中资商业银行 组织结构按客户群划分 实行组织结构着重地区划分 各 客户经理制 专业的客户经部门与地区间缺乏协调 客 以客户为中心理 先进的客户管理信息系户得不到一站式服务 而银 统 以交叉销售实现客户利润行亦不能实现客户利润最 最大化以及提高客户满意度大化 客户管理信息化系统 并锁定客户处于初期发展阶段 前 中 后台分工不明确 后台业务分散于各分支行 前 中 后台分工明确 各展作独立性操作处理 未能有 专注核心优势所长 有效利用规模效应降低效利用规模效应 信息系统 成本已经实现集中化 然而数据 处理未能实现真正集中化 难以作总体分析处理 风险管理部门不能独立于 多层次 相互制约 将总部与业务线设置 全行的风险管 管理体系分支机构连为一体 全球实时理战略和政策难以从上往 在线的风险管理体系可以提下垂直贯彻 风险管理体系 供丰富的数据资源缺乏有效的权力制衡和监 督 及时聘用 调配 重组 增加很难根据市场情况所需做 灵活性或减少资源和组织结构以适出及时应变 应市场变化 资料来源 交通银行研究部 3 对我国商业银行拓展零售业务策略的研究 王东平 2 0 0 1 认为零售业务是未来银行业的一大发展趋势 并提出了拓展 零售业务的建议 重点发展个人信贷业务 倾斜发展v i p 个人理财业务 积极发 展个人中间业务 改良发展个人银行卡业务 林捷 2 0 0 1 认为我国商业银行零售业务组织结构仍不完善 零售的金融产 品开发处于混乱状态 相关的法规不健全 经营机制还不科学 同时提出要制定 5 硕士学位论文第一章导论 适宜的发展战略 调整银行的组织机构 实现产品多样化 以发展我国商业银行 的零售业务 尹立国 2 0 0 3 通过客户营销文化 产品创新机制 分销渠道建设 风险管 理体系等方面将中资银行与外资银行零售业务的经营管理进行了比较分析 提出 我国商业银行开拓零售业务的若干措施 包括建设 以客户为中心的营销文化 建设产品创新机制 建立高效营销渠道 提高风险控制的科技含量 王勇 2 0 0 6 提出我国商业银行零售业务发展的策略选择应是 从银行长远 发展的战略高度 重视零售业务的发展 准确选择战略定位 分步实施 完善商 业银行零售业务经营管理架构 树立市场营销理念 加强零售业务品牌建设等 李浇 2 0 0 6 针对我国商业银行零售银行业务的现状 从业务领域 客户管 理 组织结构 网上银行 风险管理 人才培养等方面提出了具体的发展策略 姚萱 2 0 0 7 认为我国商业银行应从建立和完善个人征信系统入手 在实行 客户群细分的基础上 积极拓展银行零售业务的品种和范围 利用科技手段完善 服务渠道 李朝辉 周葆生 2 0 0 7 认为我国商业银行市场环境发生了巨大的变化 商 业银行零售业务的创新十分必要 他们在分析商业银行市场环境变化的基础上指 出了零售业务未来可能的发展空问 并就我国商业银行加快拓展零售业务问题提 出了几点建议 陈斌 2 0 0 8 结合我国企业融资脱媒的现状与特征 提出了我国商业银行可 从开展零售银行业务 拓展中间业务 开拓网络银行业务 推动商业银行的综合 经营等方面进行业务转型来应对脱媒现象 从国内的研究可看出 我国商业银行零售业务的发展与国外相比存在较大差 距 包括经营理念 人员素质 组织结构等方面 我国商业银行应从多个方面拓 展零售业务 1 3 本文内容和结构 本文主要以兴业银行长沙分行的零售业务为研究对象 就如何有效拓展其零 售业务范围和规模 提高市场占有率问题进行系统探讨 论文共分为六章 第一章是导论 介绍本文的研究背景 意义 相关的国内外文献综述 以及 论文的内容和结构 第二章是本文的研究基础部分 先对商业银行零售业务的范围 特点等进行 概述 对发达国家商业银行零售业务的发展态势进行了总结和评述 然后从内部 6 硕士学位论文 第一章导论 动因和外部动因两方面分析了商业银行拓展零售业务的必要性 为后文的策略研 究奠定理论基础 第三章分析了兴业银行长沙分行零售业务的现状及不足 在简要介绍兴业银 行长沙分行的基本情况基础上 重点从储蓄业务 理财业务 个贷业务 客户建 设四个方面介绍该行零售业务的发展情况 并分析了其中的不足之处 第四章对兴业银行长沙分行零售业务发展进行了s w o t 分析 研究分析了该 行在当前市场环境中拓展零售业务的竞争优势和劣势 以及面临的机遇与威胁 第五章是对兴业银行长沙分行零售业务拓展的策略研究 本文提出三点策略 建议 首先要大力加强零售业务创新 构建核心竞争力 其次要优化零售组织结 构 完善激励考核体系 最后要细分零售客户 发掘客户价值 第六章是结论和展望 先对本文的研究结论作了简单总结 然后在此基础上 指出本文研究的不足和对将来的展望 本文框架如图卜l 所示 3 兴业银行长 il 黝p 沙分行零售业 务现状分析 il 4 兴业银行长 沙分行零售业 务发展的s w o t 分析 山 提出问题分析问题 图i i 本文研究框架图 7 硕士学位论文 第二章商业银行零售业务相关理论分析 第二章商业银行零售业务相关理论分析 2 1 银行零售业务概述 2 1 1 零售业务的定义及范围 商业银行业务按服务对象和业务规模可分为批发业务和零售业务两类 联系 我国银行发展的实际 本文采用贾志丽 2 0 0 8 在 商业银行零售业务 中的定 义 零售银行业务是指商业银行以普通个人和家庭为服务对象 针对其不同的金 融需求 利用自身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务 具体而言 我国银行零售业务的服务范围包括资产业务 负债业务 投资管 理 保险和其他金融服务 国外商业银行的零售业务范围较广 而我国的商业银 行法规定 商业银行在境内不得从事信托业务和股票业务 在证券 保险 信托 和商业银行实行分业经营 分业管理的前提下 我国商业银行现有的零售业务主 要有 居民储蓄 代收代付 转账汇兑 信用卡服务 个人消费贷款 代理发行 兑付承销政府债券 代客投资理财 信息咨询 代客买卖外汇 提供保管箱业务 等 2 1 2 零售业务的地位和作用 零售业务不但是商业银行业务中不可或缺的组成部分 而且与其他业务形成 交叉和支撑 构成相互联系的综合整体 同时还是银行利润的重要来源 首先 零售业务可以为银行的贷款 包括个人和企业的贷款 和其他资产业 务提供资金 在一个经济体中 作为资金节余体的家庭将资金存入银行 银行再 将吸收的储蓄存款用于发放贷款或进行投资以满足企业的资金需求 其次 许多零售业务是银行中间业务的重要组成部分 其中代理业务大量是 对个人客户提供的服务 如代发工资 代理支付水电费 电话费 代理证券公司 基金公司 保险公司等非银行金融机构向个人客户出售金融产品 汇兑 咨询等 8 硕士学位论文第二章商业银行零售业务相关理论分析 业务 最后 近年来 商业银行零售业务的增长不仅表现在资产运用方面 在收益 构成方面表现也相当突出 在整个商业银行的利润来源中 零售业务占据着越来 越重要的地位 西方国家的银行逐步改变经营策略 业务的拓展转向以个人和家 庭为中心的金融服务 过去 小型银行经营零售业务 大型银行主要经营批发业 务 的格局开始改变 零售业务已经逐渐成为商业银行的重要利润来源 2 1 3 零售业务的特点 与银行批发业务主要以企事业单位 社会团体和其他组织为服务对象 且具 有规模大 业务集中的特点不同 零售业务单笔交易金额较小 数量庞大 业务 分散 类型多样化 二者的区别见表2 1 所示 表2 1 零售业务与批发业务的比较 区别零售业务批发业务 服务对象普通个人和家庭企事业单位及其他机构 业务规模单笔交易金额小 数量庞单笔业务数额大 业务集 大 中 范围广泛 涉及到银行的主要集中在存贷款 转账 业务涉及范围资产业务 负债业务 中汇兑等业务 发生频率相 间业务的各个领域对较低 对单一客户贷款额度的没有最高贷款额度的规对单一客户的贷款最高 限制定额度不应超过资本金的 1 0 对银行经营的影响程度单笔业务对银行经营无单笔业务对银行经营影 明显影响响较大 风险发生率业务比较分散 利润相对业务较集中 风险较大 稳定 此外 零售业务还有如下几个方面的特点 1 服务内容的综合性 零售业务的服务内容十分广泛 不仅提供传统的 本外币储蓄 信用卡等业务 还提供诸如投资理财咨询 消费贷款 保管箱等 一 揽子黟私人服务 2 服务关系的特殊性 银行零售业务客户经理了解客户的投资偏好和对 9 硕士学位论文第二章商业银行零售业务相关理论分析 风险的承受能力 与客户及其家庭保持良好的人际关系 3 服务方式的多样性 商业银行通过网上银行 电话银行 家居银行等 科技含量较高的服务方式来满足居民现代生活的金融需求 4 中介化的发展趋势 批发业务在许多发达国家是朝着非中介化的方向 发展 而零售业务则越来越体现银行中介化作用 信用卡 借记卡 自动取款卡 等产品给银行提供了贷款的机会 也带来了手续费的收入 2 2 国外银行零售业务发展态势及启示 发达国家商业银行是国际银行业发展的典范 其零售业务起源较早 发展也 较为成熟 自2 0 世纪9 0 年代以来 世界经济金融状况发生了较大变化 推动了 银行零售业务的迅猛发展 特别是随着发达国家银行业功能的转变和互联网技术 的广泛应用 发达国家商业银行零售业务的发展逐步呈现出新趋势 1 零售业务创新趋势 零售产品通过三种形式不断推陈出新 原创性创新 整合性创新和组合性创新 此外 两种类型的规避金融风险的金融工具也应运而 生 期货 期权 互换等衍生金融工具和期货期权 利率互换等综合性金融工 具 2 服务方式的电子化趋势 在一些发达国家 除了现金业务 几乎所有的 私人银行业务都可以通过电话 网上银行等更经济的渠道解决 3 组织结构的专门化趋势 世界上著名的商业银行如花旗银行 苏格兰皇 家银行等都纷纷成立零售业务部门 理财部门乃至财富管理中心 集中设计 开 发和办理私人和尊贵客户的金融服务 为客户提供全面 广泛 专业的服务 4 业务重点的多元化趋势 国外银行零售业务已由最初的吸收居民储蓄为 主 发展到开展消费信贷 提供中介服务 保险及相关服务 提供退休金及信托 服务等 这些新的服务适应了居民对金融产品的需求变化 丰富了个人的融资渠 道 5 零售业务产品的个性化趋势 随着证券 保险 基金行业的兴起 银行 面临的竞争日益激烈 为能有效吸引客户 各银行开始不断研究开发适应客户需 求和有特色的零售业务产品 根据不同层次的客户的不同需求来提供不同的产 品 以求充分挖掘满足他们的需要 同时 发达国家零售银行业务的重要性日益凸显 零售业务拥有庞大的客户 群 联系几乎所有的金融活动 是个人信用的枢纽 其重要性还有不断上升的趋 势 1 0 硕士学位论文第二章商业银行零售业务相关理论分析 一方面 零售业务已成为商业银行的重要支柱之一 目前 西方发达国家商 业银行零售银行业务的比重通常都在5 0 以上 且已成为商业银行利润的主要增 长点 在商业银行业务中的地位和作用不断上升 就花旗银行而言 其零售业务的币i j 润贡献平均超过4 0 如2 0 0 7 年 花旗 银行的环球财富管理即私人银行业务仍然保持快速增长 净利润较2 0 0 6 年的 1 4 4 亿美元增长3 5 达1 9 7 亿美元 在几块业务中一枝独秀 贡献超过一半 的利润 美联银行是美国第六大商业银行 零售业务是其主要业务 利润贡献占全行 的6 4 左右 管辖网点及员工约4 7 0 0 0 人 占全行的一半 在全行1 1 个部门 1 9 人组成的最高级别的经营委员会中 有5 人来自零售业务部 其分销优势是 1 2 个客户服务中心有9 0 0 0 名员工 3 1 0 0 个分行网点 5 1 0 0 个具有存取款 存 支票等多功能的a t m 4 2 0 0 名金融专业人才 3 0 8 个小业主银行经理 4 5 2 个按 揭贷款业务员 8 0 个私人银行顾问 另一方面 零售银行业务成为银行业抵御衰退的法宝 在经济发展的低迷期 零售业务能给商业银行带来稳定的盈利 且出现许多银行靠零售业务支撑的局 面 2 0 0 2 年的美国和2 0 0 1 年的亚洲都是鲜活的例子 通过上文的分析可发现 发达国家银行零售业务的发展已经形成为一股不可 阻挡的潮流 与西方发达国家商业银行相比 我国商业银行零售业务起步较晚 还存在较大差距 经营机制和管理体制不够灵活 金融产品数量少 科技含量低 金融创新层次低 人员的结构和质量不够合理 电子化水平较低等 这些都制约 了零售业务的发展 导致我国商业银行零售业务的比重还不到1 0 但近年来 我国商业银行零售业务随着经济和金融业的成长而飞速发展 随 着改革开放的不断深入 科学技术的不断进步 社会公众的收入水平 消费观念 的不断提高 银行经营理念和经营机制的不断加强 我国商业银行的零售业务也 呈现出高速发展的良好态势 许多新生的金融产品和服务融入到普通百姓的生活 中 现今的零售业务设计领域越来越广泛 有资产 负债 中间等自营和代理业 务 个人金融产品日益丰富 涉及存款 贷款 支票 结算 外汇 银行卡 股 票 基金 保险 信托等 个人业务渗透商业 企业 机关 公关 事业 科教 文卫 旅游 留学 就业等各个领域 产品创新层出不穷 日新月异 总而言之 零售业务的拓展乃大势所趋 势在必行 尤其对我国商业银行而 言 在拓展零售业务的过程中 加强业务创新是非常重要的环节和策略 因为创 新对于银行而言有着无与伦比的重要性 只有创新才能产生持续的成长潜力 也只有创新才是银行取得长期成功的保证 借鉴西方发达国家商业银行的经验 我国银行零售业务创新应从战略层面 业务模式层面和业务操作层面三个方面去 硕士学位论文 第二章商业银行零售业务相关理论分析 努力 2 3 我国商业银行拓展零售业务的必要性分析 对我国商业银行而言 大力拓展零售业务非常必要 l 我国商业银行的外部经营环境发生了变化 首先 我国居民金融需求发生了明显变化 随着经济发展和居民财富的积累 消费者对银行产品的需求发生了巨大的变化 消费的多样化 多层次以及投资理 念的普及 过去单纯以实现保值增值为目的的个人存款产品的功能急剧扩展 零 售客户需求的变化是银行加快发展零售业务的直接诱因 其次 信息科技得到了大力发展 信息科技的发展对银行业的发展产生了深 刻全面的影响 已迅速改变了整个银行业的生存经营状念 给银行发展零售业务 提供了巨大的技术支撑 增强了银行的创新能力和业务拓展能力 再次 金融管制逐步在放松 随着我国金融改革的深化和国际银行业混业经 营趋势的发展 商业银行逐渐取得了越来越多的产品定价权 业务经营范围的扩 张也给银行业务创新和多元化经营提供了广阔的空间 因此 外部经营环境的改变给我国商业银行发展零售业务提供了外部驱动 力 对我国商业银行来说 目前正是加快发展的极佳时机 2 发展零售业务是商业银行寻求新的利润来源的最佳途径 长期以来 我国商业银行的传统业务主要是存贷款 存贷利差收入是商业银 行最主要的收入和利润来源 获利能力下降 资产收益率低 近年来 受需求推 动 商业银行的收入结构虽有向多元化发展的趋势 但收入结构较为单一的局面 未有根本改观 作者分析了多家股份制商业银行2 0 0 7 年度年报 发现除了净利润大幅增长 之外 另一个亮点就是各大银行在零售业务上取得了明显的突破 下面以中信银 行和招商银行为例进行说明 据年报显示 2 0 0 7 年中信银行实现营业收入2 7 8 3 8 亿元 较上年增加1 0 0 0 8 亿元 增长5 6 1 3 其中 零售银行业务继续保持快速增长 主要表现为积极 拓展理财 信用卡 托管及各类投资银行业务 手续费及佣金业务收入较上年大 幅增加 2 0 0 7 年该行全年共推出理财产品1 6 3 只 理财产品销售1 0 3 8 亿元 在 中小股份制商业银行中位居前列 理财产品客户数量达5 1 万人 当年新增4 2 万人 信用卡累计发卡量4 2 2 万张 新增发卡量1 9 4 万张 全年交易量2 3 4 亿元 实现盈利1 5 6 0 万元 成为最快进入盈利周期的国内商业银行之一 该行零售银 行电子渠道建设快速发展 个人网银交易量2 1 6 亿元 个人网银高级客户数 个 1 2 硕士学位论文第二章商业银行零售业务相关理论分析 人网银交易量分别比上年增长8 1 3 7 2 6 电子交易和自动设备的业务替代 率达到4 7 2 0 0 7 年该行实现手续费及佣金收入为2 3 6 5 亿元 同比增长 1 4 5 0 8 增长主要得利于该行大力发展中间业务 代理业务 银行卡手续费 咨询顾问费 理财服务手续费 托管及其他受托业务佣金等项目增长明显 招商银行2 0 0 7 年报也显示 其零售尤其是信用卡业务和中间业务的高速发 展使得该公司的盈利能力显著提高 前三季的平均净资产收益率和资产收益率分 别达到2 2 7 和1 2 6 的优异水平 其中q 3 单季达到了2 6 3 和1 4 6 从招商 银行2 0 0 7 年前三季度业绩报表可看出 零售贷款占比2 6 9 环比上升1 7 3 个百分点 储蓄存款保持快速增长 期末储蓄存款4 3 0 3 亿元 较年初增长3 1 8 说明其零售业务发展迅速 但与我国银行业相比 国际银行业的收入多元化程度则要高的多 其非利息 收入占比平均水平达到4 0 以上 同时使银行总资产的收益率较高 目前 在存 贷利差逐渐收窄和监管指标刚性化的环境里 传统贷款业务的盈利能力逐渐下 降 因此 我国商业银行迫切需要开拓新的业务领域 寻求新的利润来源 而零 售业务正是最佳途径 3 商业银行零售业务将成为银行改革的主战场 由于零售银行业务涉及居民的生活 消费 投资等方方面面 与证券 保险 基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性 业务创新的空间广阔 同时 零售业务具有服务对象分散 单笔业务金额有限 业务规模庞大等特点 在同样 的经营规模下 零售业务可以更好的分散风险 实现质量 效益和规模的协调发 展 此外 伴随中国经济长期持续快速成长 中国的富裕群体已经形成并呈现稳 步上升势头 据国家统计局调查 预计到2 0 1 0 年 中国将有2 5 的城市家庭步 入中产阶层 这些将是零售银行业务的主要客户 并且在宏观经济发生变化时 零售业务的收益与经济波动关联度较低 收益比较稳定 因此 我国商业银行零售业务的重要性将会与日俱增 零售银行业务将成为 最具活力和最具发展潜力的领域之一 面对金融市场的全面开放 商业银行零售 业务无疑有着巨大的潜力 是中国银行业改革的重中之重 1 3 硕士学位论文 第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 3 1 兴业银行长沙分行概况 兴业银行成立于1 9 8 8 年8 月 是经国务院 中国人民银行批准成立的首批 股份制商业银行之一 总行设在福建省福州市 2 0 0 7 年2 月5 日正式在上海证 券交易所挂牌上市 注册资本5 0 亿元 至2 0 0 8 年6 月3 0 日止 兴业银行资产 总额为9 2 5 3 1 3 亿元 股东权益为4 6 6 8 8 亿元 实现净利润6 5 4 3 亿元 按中国银监会的批复 兴业银行经营范围包括 存款 贷款 国内外结算 票据承兑与贴现 发行金融债券 代理发行 代理兑付 承销政府债券 买卖政 府债券 金融债券 同业拆借 买卖 代理买卖外汇 银行卡业务 信用证服务 及担保 代理收付款项及代理保险业务 保管箱服务 结售汇业务 短期融资券 承销 基金托管 金融衍生产品交易等及其他经国务院银行业监督管理机构批准 的业务 兴业银行长沙分行于1 9 9 9 年2 月7 日正式对外营业 是兴业银行在中西部 地区设立的首家分行级机构 目前 该分行在长沙市区下辖1 2 家支行 株洲地 区一个支行 1 个直属营业部 员工超过5 0 0 名 开业十年来 在当地党委 政 府和人民银行的领导 关心和社会各界的大力支持下 从股份制商业银行的运作 特性出发 紧紧围绕 市场导向 服务立行 的经营理念 充分发挥统一法人的 总分行体制优势 以优质高效的服务和严格规范的管理迅速融入湖南的社会经济 生活 树立了良好的兴业品牌形象 服务水平不断提高 经济效益明显增长 综 合实力和市场竞争能力得到了进一步加强 截止到2 0 0 7 年末 该分行总资产达 到2 0 7 3 5 亿元 3 2 兴业银行长沙分行零售业务介绍 3 2 1 零售业务的经营原则 1 4 硕士学位论文第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 兴业银行长沙分行的零售业务起步较晚 与其它一些商业银行相比水平较 低 因而现阶段兴业银行长沙分行的零售业务拓展以借鉴为主 独创为辅 零售 业务拓展作为一项市场行为 必须稳健有序进行 为确保业务拓展的目的性 效 益性 规范性 肖i j 弱业务拓展活动的不确定性 兴业银行长沙分行在拓展零售业 务的过程中主要坚持以下原则 1 以市场为导向 以客户为中心原则 商业银行本质上是服务行业 市场与客户的需要是生存发展的基础 因此一 切从客户与市场的需要出发 就是银行的业务经营理念 对兴业银行长沙分行而 言更不例外 并不断强化 真正把握这一原则 对于银行的业务拓展尤其需要 2 收益与风险对称原则 银行零售业务拓展的基点是通过业务拓展来拓展业务范围 增强竞争能力 以实现利润增加这一最终目标 然而 在充满不确定性的市场经济环境中 零售 业务拓展必然内含着一定的风险 所以 零售业务拓展应努力做到收益与风险相 平衡 3 创新业务与传统业务互动原则 零售业务的拓展与创新是建立在传统零售业务基础上的 其本质是传统零售 业务或既有零售业务的延伸 因而以创新零售业务促进传统零售业务巩固壮大 实现传统业务与创新业务互动和良性循环是兴业银行零售业务拓展的关键准则 4 合理竞争与密切合作原则 市场经济作为一种高效率的经济制度模式 其效率性的关键在于它融入了市 场竞争的经济内涵 竞争是市场经济充满效率与活力的源泉 然而 一味追求单 纯原始的物质私利 任何经济活动都会失去理性 破坏市场经济的正常运行与发 展 就银行业的合作而言 合作不仅可以使各商业银行在规范有序的金融市场上 公平竞争 而且可以通过信息共享 优势互补 合作开发等方式节约开发资源 提高开发效率与质量 兴业银行长沙分行非常重视与其他金融机构的合理竞争与 合作 3 2 2 开展零售业务的指导思想 兴业银行长沙分行零售业务的营销理念是 市场导向 客户中心 协同作战 创造价值 在兴业银行的文化手册中写到的下面一段文字就是该行开展零售业务 的指导思想 1 客户是根本 是企业存在的唯一理由 无论是公司金融业务 个人金融 1 5 硕士学位论文第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 业务 还是同业金融业务 都必须坚持以市场为导向 以客户为中心 不断拓展 和调整基本客户群 以此巩固业务基础 扩大业务规模 增强持续发展能力 2 客户需求是营销活动的起点 要始终坚持对客户进行分类管理 始终坚 持为客户提供令其满意的有价值服务 并以此深化客户关系 大力开展综合经营 注重各项业务的联动关系 通过本外币 存贷款 资产负债与中间业务等的联动 提高金融服务水平和综合效益 提升银行价值 3 始终倡导以团队协作的方式来满足客户的需求 坚持培养与加强拓展客 户 服务客户等能力 始终坚持基于客户需求 大力整合业务单元 各业务板块 来满足客户需求 并大力倡导各业务板块 前中后台的协同 4 始终坚持服务源自真诚 真诚体现在细节之中 坚持从小处入手 从细 节做起 持续关注细节 持续改进细节 真正做到服务领先 服务立行 3 2 3 零售业务部门机构设置及人员分布 为加强零售业务的开展和管理 兴业银行长沙分行对零售业务部门机构设置 及人员分布进行了精心设计 分别见图3 i 和图3 2 分行零售事业部 蒙合管理 负责人岗 研规岗 计划矧辅 人力资源岗 荆4 管理岗 风i 蛉理岗 删岗 抬驺岗 负责人岗 有形网络科 巨 财富管理部 负责人岗 产品及营镇管理科 零售信贷中心 负责人岗 兼审批岗 零售售货管理科 两i 广一 0 贷后管理崮 l 系鳓睁岗 图3 i 零售业务部门组织架构图 1 6 团队管理科l l 人事管理岗 l 讯睛核岗 l 风险管理岗 营销量务科i 卜客户关系管理赢 l 电话营镝岗 l 特约特惠崮 二科一昭鞘懈岗二镢一蹦猎黼脯二黼雨栅桶款二雅一牛哺啼 粥一一霜 一l 广l d 竹一 詹刀一 冈 业一 记费 冈岗良登矧 辨甜黼拼 理理作一 一 管管合一 一 鲥 品售道一 一强靼产销渠一科一融稚财叉品一务一鞠拙理交产一甓一静旺暖丽藤 硕士学位论文第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 图3 2 支行零售业务部门人员设置 3 2 4 兴业银行长沙分行零售业务产品介绍 兴业银行长沙分行的零售业务包括资产业务 负债业务及中间业务 图3 3 兴业银行长沙分行零售业务分类图 1 零售信贷产品简介 个人一手住房贷款 是指向借款人发放的 用于购买初次交易房屋 并要求 其提供经办行认可的 足额 有效抵 质 押担保的贷款 个人二手住房 商用房 贷款 是指向借款人发放的 用于购买售房人已取 得房屋产权证 具有完全处置权利 可在房地产市场上合法正常交易的房屋 并 硕士学位论文 第三章兴业银行长沙分行零售业务现状分析 要求提供本行认可的足额 有效担保的商业性贷款 个人一手商用房贷款 是指向借款人发放的 用于购买初次交易用于盈利的 经营性房屋 并要求其提供经办行认可的足额 有效抵 质 押担保的贷款 个人住房装修贷款 是指向借款人发放的用于装修个人