导医管理制度.doc

.导医管理制度1.导医护士长必须根据医院工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行分诊方案。2.导医护士在行政和护理业务上归医院护理部统一管理。3.导医在日常工作中发现问题必须随时向护理部汇报，以便及时解决。4.导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层导医每月轮换一次。5.保证专家分号的合理和公正，维护医院正常秩序。6.对导医护士定期进行考核，奖优罚劣。对违反规定，给医院工作造成不良影响的导诊护士，视其程度，对当事人给予相应的处罚。导医工作制度1. 遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。2. 遵守劳动纪律，一楼大厅导医台岗早7:30前到岗，其他岗位7:50前到岗，下午2:50前到岗，不迟到、早退，有事提前请假。准时换岗、不串岗、不脱岗，不闲谈，上班时间不使用手机，不看杂志、书报，不吃零食等。3. 上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，严格实行站立式服务和微笑服务，树立良好的医院形象。4. 熟悉各科室位置及业务开展情况，做好导诊工作，做到每位病人就诊流程通畅，指引到位。5. 根据患者病情，结合出诊专家专业特长，正确分诊。6. 执行首问负责制，耐心解答患者问题，热情服务，使用文明用语，任何情况下不得与患者发生争执，直至患者满意。7. 对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。接听电话铃响三声之内必须接起，语言表达清晰准确，百问不厌。8. 对年老体弱、行动不便的患者主动开门、搀扶。9. 维持就诊秩序，维护周围环境卫生。10. 严守保密制度，切勿议论、传播患者隐私。导医首问负责制1.最先受理病人或家属咨询的导医为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，提供优质满意的服务。2.每位导医在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点。3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心解释。5.导医对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。6.属于本人职责范围内问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按指示答复；不属于本部门、本人职责范围内问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定答复。7.遇到要临时帮助的病人应主动上前询问帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残行走不便时等等，尽可能给予提供帮助和方便。导医工作岗位职责 1.在护士长的领导下进行工作。 2.引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。 3.熟悉各专家出诊时间、特长及各种检查项目、仪器。根据患者病情，做到正确分诊。 4.对老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊，用轮椅（平车）或搀扶至相关科室，与病房护士交接。 5.遇到急危重病人，立即送至急诊科通知医护人员，同时报医务科、护理部，以便及时组织抢救。 6.负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 7.维持就诊秩序， 维护公共卫生和保持环境整洁。 8.现场纠纷、投诉的接待、安抚及时上报医务科。 9.遇检查、采访及时接待并报上级部门；可疑人员，立即通知相关部门及保安。 10.定期做门诊患者满意度调查。（一）一楼大厅导医职责1.主动热情地迎送患者或来访者，引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。2.快速准确地掌握患者的相关情况，根据病情并正确分诊。3.维持就诊次序，并协助病人挂号、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。4.当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。5.检查、采访及时接待并报上级部门。6.导医台面整洁，抽屉无杂物，下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。（二）各楼层导医职责1.接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。2.主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍