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公共关系学 授课教师 温春玲 目录 第一章公共关系的基本理论第二章公共关系的起源与发展第三章公共关系的构成要素第四章公共关系的程序第五章言语传播 第六章公共关系专题活动第七章公共关系活动模式第八章危机管理第九章求职公关第十章公关礼仪 第一章公共关系的基本理论 学习目标 了解公共关系的含义 公共关系与相关学科的关系 公共关系的特征 理解公共关系的三要素 公共关系学的研究内容和公共关系的影响 掌握公共关系的内涵和性质 第一章公共关系的基本理论 1 1公共关系的含义 1 2公共关系的基本特征 1 3现代公共关系的研究内容和广泛影响 1 1公共关系的含义 一 公共关系概念的引出二 公共关系的定义三 公共关系的性质四 公共关系的辨析 公共关系的英文名称 publicrelations publicaffairs publiccommunications 公共关系的多层含义 1 长城饭店的公共关系不错 2 张三是干公关的 3 李四是学公关的 4 王五很有公关头脑 5 a公司赞助希望小学是在搞公关 6 刘老师写了本 公共关系 公共关系至少可以归纳为五层含义 1 公共关系是一种状态 2 公共关系是一种活动 3 公共关系是一种职业 4 公共关系是一门学科 5 公共关系是一种意识 观念与思想 希尔 诺顿董事长约翰 希尔表示 希尔 诺顿公司是世界上最大公共关系公司之一 每一家公司都有公关业务 纵使资本家不重视舆论 只要他所经营的公司具有公司的名义 便必然有公共关系状态的存在 这是不可否认的事实 然而 当企业家要着手改善公共关系状态时 其公共关系便有一种新的意义了 因此 凡是有完整管理制度的公司 它的公关业务便具有最高的管理职能 北欧联合航空公司 北欧联合航空公司一位公共关系经理在一个培训班向学员讲解什么是公共关系时 用了这样一个比喻 好比一名青年追求伴侣 可以用许多方法 大献殷勤就是一种 这不算公共关系 而是推销 努力修饰自己的外貌和风度 讲究谈吐举止 这也是一种吸引人的办法 不过这也不是公共关系 而是广告 如果这位青年经过周密的研究思考 制定个计划出来 而且埋头苦干 以成绩获得他人的称赞 然后通过他人的口将对自己的优良评价传播开去 这就是公共关系了 格言式的理解 公共关系是内求团结 外求发展的艺术 公共关系使公司得到的 就是那些在个人称为礼貌与德性的修养 公共关系就是博取好感的技术 公共关系就是争取对你有用的朋友 公共关系是创造风度的技术 公共关系就是讨公众的喜欢 广告是要大家买我 公共关系是要大家爱我 公共关系是90 靠自己做得对 10 靠宣传 pr 公共关系 p 行动 r 被人认识 我们对公共关系的定义 社会组织为了塑造良好的公众形象 运用传播沟通手段实现组织与公众之间相互了解 相互合作的管理活动或职能 公共关系的性质 1 公共关系是一种社会组织与公众之间的关系 2 主体和客体之间联系的纽带是传播活动 communication 3 公共关系是一种双向的信息传播活动 4 公共关系具有明确的目的性 5 公共关系具有一定的管理职能 公众构成该组织的关系对象 公共关系的性质 1 公共关系是一种社会组织与公众之间的关系 2 主体和客体之间联系的纽带是传播活动 communication 3 公共关系是一种双向的信息传播活动 4 公共关系具有明确的目的性 5 公共关系具有一定的管理职能 公共关系与 关系学 有人认为公关等于漂亮的脸蛋加摇滚乐 公关就是拉拉扯扯吃吃喝喝 或者认为公关就是公关小姐的媚眼甜笑加嗲音 公关小姐凭借这一套去攻关或攻官 公共关系与 关系学 的区别 1 性质与目的不同 2 社会背景不同 3 活动方式与手段不同 公共关系与 关系学 的联系 公共关系不是 半斤八两不醉 三步四步都会 从事公共关系的专业人员 在国外有优越社会地位 a表示公共关系工作 b表示公共关系工作方式或活动方式 c表示应酬交际活动 d表示公共关系工作中的应酬 c a b d 公共关系与广告 1 公共关系与广告是两门交叉学科 2 公共关系与广告的相近之处 3 公共关系与广告的不同之处 形象的比喻 广告的作用就象赛马时 将马骑上跑道 鞭策以加快 而公共关系则象清除跑道上的沙石障碍 从而使马跑的更好 一 以组织的自我完善为前提二 以真实 真诚为原则三 以协调利益为基础四 以信息沟通为主要手段五 以制造和谐的组织环境为目的 1 2公共关系的基本特征 案例应用 案例1 1 是公关范例 还是违背公关原则 案例1 2 抢买过期面包 1 3现代公共关系的研究内容和广泛影响 一 公共关系学的研究内容二 现代公共关系的广泛影响 学习目标 通过本章的学习 了解公共关系是怎样产生和发展起来的 公共关系的产生和发展分为几个时期及有何异同 理解公共关系产生的条件和历史必然性 规律性 公共关系在中国产生的必然性 知道为什么要搞公关 通过学习 以史为镜明确应当怎么搞公关 第二章公共关系的起源与发展 第二章公共关系的起源与发展 2 1公共关系前史 2 2现代公共关系的产生与发展 2 3公共关系在中国的兴起与发展 2 1公共关系前史 一 世界公共关系前史二 中国公共关系前史三 古今公共关系的异同 唐诗 新嫁娘王建三日入橱下洗手做羹汤未谙姑食性先遣小姑尝 举例说明 左传 子产不毁乡校 城南立木 古代公共关系的特点 1 具有明显的自发性和盲目性 2 具有强烈的政治色彩和伦理色彩 3 传播手段简单古代公共关系是今天公共关系产生的基础 是丰富的 宝贵的人类文明遗产 应辩证地加以取舍 扬弃 一 现代公共关系产生的条件二 公共关系的四个发展阶段三 不同发展阶段的公共关系的比较 2 2现代公共关系的产生与发展 公共关系的四个发展阶段 艾维 李时期 伯内斯时期 卡特李普时期 说真话 投其所好 双向对称 巴纳姆时期 愚弄公众 扒粪运动 19世纪至20世纪初资本主义从自由竞争发展到了高度垄断的阶段 这种垄断与集中加深了社会各种矛盾 尤其是劳资关系越来越紧张 据统计1903年至1912年的十年间 约有2000多篇揭露美国实业界丑闻和阴暗面的文章发表 同时还有社论和漫画 这就形成了美国近代史上著名的 扒粪运动 揭开了美国公共关系历史的初页 杜邦的 公关经 ivylee出生在左治亚洲的一个牧师家庭 毕业于普林斯顿大学 早时受雇于 纽约时报 他的思想在著名的 共同原则宣言 中体现 说真话 为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础 被称为 公共关系之父 edwardl bernays 1891年出生维也纳 刚满一岁移居美国 弗罗依德外甥 他是一位使公共关系由活动 社会现象变成一门科学的杰出人物 1923年在纽约大学开设公共关系课程 完成代表作 公众舆论之凝结 其公共关系思想的重要组成部分是 投公众之所好 在第一次世界大战期间开始实践公共关系 他为演员 总统 大公司和政府等提供咨询 双向对称模式提出的理论前提 把公共关系看作开放系统把公共关系看作一种 职能 不同发展阶段的公共关系的比较 1 各种公共关系对公众的态度不同2 各种公共关系的原则不同3 各种公共关系所采取的方法不同4 各种公共关系所要达到的目的不同 一 公共关系实践二 公共关系教学与培训三 公共关系科研与著述四 公共关系协会与报刊 2 3公共关系在中国的兴起与发展 公关礼仪 公关礼仪概述公关关系交谈礼仪日常交往礼仪聚会与庆典礼仪 日常交往礼仪 公关人员的仪表公关人员的仪容公关人员的仪态见面礼仪握手礼仪介绍礼仪 聚会与庆典礼仪 宴请礼仪舞会礼仪礼宾与接待礼仪座次礼仪馈赠礼仪 公关礼仪 礼仪是一个人 一个组织 一个民族和一个国家内在的精神与风貌的展示 它既是一种内在的修养 也是一种行为规范 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神 准则 规范的交往方式 行为方式 社会活动 典礼程序以及与之相适应的标志 服饰等的总称 是人们内在修养与外显行为的综合表现 第一章礼仪与公关礼仪 礼仪与公关礼仪有着密切的联系 两者有共同的基本原则 尊重 亲善 谦恭 真诚 追求和谐的人际环境 广结人缘 多交友少树敌 公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的 更高的和最终的目的是塑造组织形象 礼仪的侧重点是在个人形象上 礼仪是公关礼仪的基础 公关礼仪是礼仪在公关活动中的应用 礼仪侧重点在个人形象上 公关礼仪侧重在组织形象上 第一节礼仪 一 礼仪的历史发展礼仪是随着社会生产力的发展 人际交往的扩大 人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性 在社会规范中 除了道德规范 法律规范以外 就是礼仪规范了 礼仪是人的文明与教养的表现 是人类文明进步的重要标志 在西方 礼仪 一词源于法语的etiquette 原意是法庭上的 通行证 要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则 当 etiquette 一词进入英文后 就有了 礼仪 的含义 意思是 人际交往的通行证 二 礼仪的含义 礼 礼貌 礼节 仪 仪表 仪态 仪式 礼仪 人们在交往中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面约定俗成的 共同遵守的规范和程序 三 礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式内在的 修养 气质等 仪表 指人的外表 包括仪容 仪貌 服饰等 外显的 仪态 站相 坐相 走姿等 仪式 开展活动的方式 规范 程序 语言 交谈 演讲文明礼貌 忌粗俗 行为 举手投足 一举一动都守规矩 内在 外在相结合 举止端庄 有礼貌 有风度 有教养 语言文明 显得气质高雅 职场丽人的高雅气质 四 礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象 化解矛盾 调适人际关系 增强自信心 提高个人修养 培养良好气质 广结人缘 广交朋友 知书达礼 做一个受欢迎的人 营造和谐气氛 构建和谐社会 公关礼仪系列 眼睛篇 主要内容 1 眼语的重要性2 目光接触的pac分析理论3 眼语的公关礼仪实务4 测试与训练 公关礼仪系列 眼睛篇 眼睛是心灵的窗户 眼神是对眼睛的总体活动的一种总称 眼语是人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息 眼睛是心灵的窗户 孟子说 存乎人者 莫良于眸子 眸子不能掩其恶 胸中正 则眸子瞭焉 胸中不正 则眸子眊焉 听其言 观其眸子 人焉瘦哉 公关礼仪系列 眼睛篇 眼睛是心灵的窗户 眼神是对眼睛的总体活动的一种总称 眼语是人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息 眼语是人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息 泰戈尔指出 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 一 目光接触的pac分析理论 p状态是父母状态 a状态是成人状态 c状态是儿童状态 一 目光接触的pac分析理论 以两眼为底线 以额头上端为顶点所形成的三角区间 为公务注视区间以两眼为上线 以下颌为下点所形成的倒三角区间 为社交注视区间 二 用眼的礼仪实务 迎来送往场合 一般交谈场合 公务与谈判场合 其他场合 讲者 在与人交谈时 目光接触的时间约占整个交谈时间的30 60 在与人交谈时 要看着他的眼睛周围 在与多人交谈时 要用眼神关照到每一个人 听者 受欢迎的听众 微笑点头移情式的主动倾听 二 用眼的礼仪实务 迎来送往场合 一般交谈场合 公务与谈判场合 其他场合 三 测试与训练 测试一 场景设计 坐在面试官对面 等待考试 场景1 a见到椅子 坐了下来 身体略向前倾 对面试官全神贯注 面带微笑 展现出自信及对面试官的尊重 场景2 b紧贴着椅背坐下 显得轻松自如 面带微笑 在屋内四下环顾 场景3 c听到考官说 请坐 应道 谢谢 坐在椅子边 全神贯注望着面试官 严肃的等着面试官提问 场景4 d听到 请坐 后轻松的坐了下来 将腿跷起 不停抖动 两臂交叉在胸前 看着面试官 场景5 e听到考官说 请坐 应道 谢谢 坐到椅子满三分之二 上身挺直 全神贯注望着面试官 面带微笑 谦虚虔诚的等待着 问题 谁的做法最合乎要求 三 测试与训练 测试二 1 进入某个机关时 你 a 注意桌椅的摆放b 注意用具的准确位置c 观察墙上挂着什么2 与人相遇时 你 a 只看他的脸b 悄悄得从头到脚打量他一番c 只注意他脸上的个别部位3 你从自己看过的风景中记住了 a 色调b 天空c 当时浮现在你心里的感受 三 测试与训练 4 早晨醒来后 你 a 马上就想起应该做什么b 想起梦见了什么c 思考昨天都发生了什么事5 当你坐上公共汽车时 你 a 谁也不看b 看看谁站在旁边c 与离你最近的人搭话6 在大街上 你 a 观察来往的车辆b 瞧房子的正面c 观察行人 三 测试与训练 7 当你看橱窗时 你 a 只关心可能对自己有用的东西b 也要看看此时不需要的东西c 注意观察每样东西8 如果你在家里需要找什么东西 你 a 把注意力集中在这个东西可能放的地方b 到处寻找c 请别人帮忙找9 看到你的亲戚 朋友过去的照片 你 a 激动b 觉得可笑c 尽量了解照片上都是谁 三 测试与训练 10 你在公园里等一个人 于是你 1 仔细观察你旁边的人2 看报纸3 想某事11 在满天繁星的夜晚 你 1 努力观察星座2 只是一味地看天空3 什么也不看12 你放下正在读的书时 总是 1 用铅笔标出读到什么地方2 放个书签3 相信自己的记忆力 三 测试与训练 13 你在摆好的餐桌前 1 赞扬它的精美之处2 看看人们是否都到齐了3 看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三 测试与训练 总分在100 130分 说明你是一个解读眼语 很有观察力的人 同时 你也能分析自己和自己的行为 你能够极其准确的评价别人 总分在75 99分 说明你有相当敏锐的观察能力 但是 对别人的评价有时带有偏见 总分在50 74分 说明你对别人隐藏在眼神后面的东西不关心 尽管你在交往中不会产生多少严重的心理障碍 总分在50分以下 说明你绝对不关心周围人眼神后面的内心思想 你甚至连分析自己的时间也没有 更不会去分析别人 因此 你是一个自我中心倾向很重的人 而这 可能会成为进行社会交往的不小障碍 三 测试与训练 测试二 1 进入某个机关时 你 a 注意桌椅的摆放b 注意用具的准确位置c 观察墙上挂着什么2 与人相遇时 你 a 只看他的脸b 悄悄得从头到脚打量他一番c 只注意他脸上的个别部位3 你从自己看过的风景中记住了 a 色调b 天空c 当时浮现在你心里的感受 三 测试与训练 4 早晨醒来后 你 a 马上就想起应该做什么b 想起梦见了什么c 思考昨天都发生了什么事5 当你坐上公共汽车时 你 a 谁也不看b 看看谁站在旁边c 与离你最近的人搭话6 在大街上 你 a 观察来往的车辆b 瞧房子的正面c 观察行人 三 测试与训练 7 当你看橱窗时 你 a 只关心可能对自己有用的东西b 也要看看此时不需要的东西c 注意观察每样东西8 如果你在家里需要找什么东西 你 a 把注意力集中在这个东西可能放的地方b 到处寻找c 请别人帮忙找9 看到你的亲戚 朋友过去的照片 你 a 激动b 觉得可笑c 尽量了解照片上都是谁 三 测试与训练 10 你在公园里等一个人 于是你 1 仔细观察你旁边的人2 看报纸3 想某事11 在满天繁星的夜晚 你 1 努力观察星座2 只是一味地看天空3 什么也不看12 你放下正在读的书时 总是 1 用铅笔标出读到什么地方2 放个书签3 相信自己的记忆力 三 测试与训练 13 你在摆好的餐桌前 1 赞扬它的精美之处2 看看人们是否都到齐了3 看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三 测试与训练 训练设计 1 将前方一固定物想象成你最喜欢的人或拿一面镜子对里面的自己说话 进行目光语的练习 2 登台面向全体同学做3 5个不同的目光语后 并口述涵义 同学老师共同纠正 六 交谈礼仪交谈是人际交往最常见的方式之一 如何使交谈对他人 对事业产生好的效果 很大程度取决于交谈者的礼貌以及交谈的艺术等 1 谈吐礼貌 1 态度诚恳 2 精神专注 3 语句亲切动听 4 周到体贴 5 有所忌讳 一忌语言粗俗 流气 二忌问人隐私 三忌揭人短处 四忌背后议论人 五忌出言不逊 锋芒毕露 六忌假大空 2 礼貌语使用礼貌语 可体现出你的善良 和蔼 大度 文雅 有修养 能赢得他人的好感和谅解 常用礼仪语言 初次见面说 久仰 好久不见说 久违 请人批评说 指教 请人原谅说 包涵 求人帮忙说 劳驾 求给方便说 借光 麻烦别人说 打扰 向人祝贺说 恭喜 求人解答用 请问 请人指点用 赐教 托人办事用 拜托 赞人见解称 高见 看望别人用 拜访 宾客来临说 光临 陪伴朋友用 奉陪 中途先走称 失陪 等候客人称 恭候 让人勿送用 留步 对方来信称 惠书 老人高龄称 高寿 3 交谈距离每个人都需要有属于自己的空间 要注意不同文化背景的人 对空间距离要求不一样 如南美人与北美人交谈 第二节拜访礼仪 一 到工作场所会面到工作场所衣冠要整洁 穿戴整齐端庄 以示对对方的重视和尊重 二 到住宅拜访1 先约后访 2 先声后入 3 先招呼后就座 4 注意言行举止 5 谈话办事清楚明白 6 掌握时间 适时告辞 公关礼仪系列 西装篇 公关礼仪系列 西装篇 主要内容 1 西服穿着具有一定的程序 2 西装的穿法 3 西装的搭配 4 测试与训练 案例 白袜子谈生意被人怀疑 曾经有个国内公司老总到国外宣传推广自己的企业 听众都是国际著名的投资公司管理人员 场面很正式 但听众们发现台上的老总裤脚下露出一道棉毛裤的边 而且老总的黑皮鞋里是一双白色袜子 这样的穿着在商务场合是失态 这样一个公司老总能管好他的企业吗 他们马上对这个公司的品质产生了疑问 如果您是一位男士 应邀参加一次商务活动 您将如何着装 男士的着装 是否著西装应根据应聘的职业做出选择 1 非常正式 投资咨询 顾问类事务正装 businessformal 2 比较正式 营销广告销售类公务便装 businesscasual 3 非正式的 技术类如程序员着便装即可 正装的搭配 衬衫 纯色 浅色的 最好是白色的 衬衫必须保持洁净 领和袖扣必须扣上 衬衣袖口应露出一厘米左右 以放下手臂时刚好看不见为准 衬衫衣领应高出西装领0 5厘米 以保护西装衣领 增加美感 西裤皮鞋 黑色的正式皮鞋 领带 与西服和衬衫的颜色接近或协调 正式场合穿着西装必须打领带 上装 纯色 三粒扣 每个人都有一座魅力形象的宝库 等待开发释放 司马怡然 形象魅力学 西服穿着具有一定的程序 梳理头发 更换衬衫 更换西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装 照镜子 这种穿着程序是一种规范 也可以说是一种礼仪 职场男性服饰 仪容 发型 短发并保持干净 整洁 禁 留鬓角 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 并保持口气清新 指甲 短 干净 禁 长或脏的指甲 服装 穿着整洁 干净 搭配得当 裤子烫出裤边 扣子完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 衬衫 衬衫领口干净 与领带颜色搭配得当 鞋子 与服装相配色的皮鞋 并保持干净 西装的穿法 1 要拆除衣袖上的商标 2 要熨烫平整 3 要系好纽扣 站立时 西装上衣的纽扣应当系上 只有在内装背心或毛衣 外穿单排扣上衣时除外 就座后 西装上衣的纽扣则要解开 以防走样 通常 单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣 单排三粒扣的西装要么只系中间那粒 要么系上面两粒 双排扣的西装则要全部系上 通常 西装背心只能与单排扣的上衣配套 单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系 双排扣式的则要全部系上 4 要不卷不挽 5 要慎穿毛衣 在天冷时 在西装上衣内加入毛衣时 最好选用薄型 v 领的单色毛衣 6 要少装东西 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处 不能放任何物品 内侧的胸袋右以用来放钱夹 名片夹 笔等 外侧的两只口袋 原则上以不放任何东西为佳 西装的搭配 1 西装 首推藏蓝色 还可以选择灰色和深棕色 黑色也可考虑 2 衬衫 必须为单一色彩 以白色为宜 衣扣应系上 最美观的袖长是 着西装时露出1厘米左右 选择衬衫时 要特别注意衣领和胸围的松紧度 3 领带 同一领带上颜色最好少于三种 主要以单色或几何形状图案为主 打领带的基本要求是 挺括 端正 标准长度是 下端的箭头正好抵达皮带扣的上端 领带夹只宜夹在 领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上 4 皮鞋 一般来说 牛皮鞋与西装最般配 与西装配套的皮鞋应为深色 单色 最适合的是黑色 系带的皮鞋是最佳之选 5 袜子 穿西装时 所配的袜子也以深色 单色为宜 最好是黑色 袜子的长度不得低于踝骨 男士职业着装禁忌 第一 符合 三色 原理 即 全身服装颜色不能超过三个色系 首选是蓝色 次选灰色 尽量避免穿纯黑色 如果一定要穿黑色 就选有暗色条纹或偏灰 篇蓝色的 即使是穿灰色或蓝色 也不是穿纯灰 纯蓝的 而是偏黑色的 另外 建议不要穿浅色西服 因为这对人的气质要求很高 第二 符合 三一 定律 即 袜子 腰带和公文包三件配饰的颜色要统一 第三 符合 三不 原则 即 袖子上不能带标签 不穿尼龙袜和白袜子 公文包不要有logo 此外 西服外袋只能放轻 薄的东西或不放东西 不同款式西装的穿法 单排两粒扣西装 扣子全部不扣 表示随意 轻松 扣上面一粒表示郑重 全扣表示无知 单排三粒扣西装 扣子全部不扣 表示随意 轻松 只扣中间一粒表示正宗 扣上面两粒表示郑重 全扣表示无知 双排扣西装 扣子全扣 亦可只扣上面一粒 表示轻松 时髦 但不可不扣 关于西服的袖扣 对于双排扣西装一般不建议大家穿 因为它对身材和气质的要求很高 一般穿不好会更糟糕 由于西服的起源于军服 士兵们常用袖子擦鼻涕 为了避免这种不雅观的举止 于是就将袖子上加了扣子 袖扣现在只是一个程式化的装饰 1 2粒表示休闲和运动 3 4粒表示正规 参考文章 着装之道 小结 俗话说 人靠衣装马靠鞍 服装在我们日常生活中扮演着十分重要的角色 不同的场合着装的要求也有所不同 着装一定要合乎场景规范 这样才能穿出品位 穿出个性 在各种正式场合 注重个人着装的人能体现仪表美 增加交际魅力 给人留下良好的印象 从某种意义上讲 一个人的服饰品位与格调是其道德情操 审美情趣 受教育程度以及自觉自律能力的标志 职场女性服饰 仪容 发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 禁 不干净 套裙的穿法 1 长短搭配适当 上衣不宜过长过短 裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处 是最标准的裙长 上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好 2 穿着到位 不允许将上衣披在身上 或者搭在身上 更不允许当着别从的面随便将上衣脱下 3 要系好纽扣 上衣的纽扣必须一律全部系上 4 考虑场合 正式的场合 以穿着套裙为好 5 协调妆饰 化淡妆 恰到好处即可 佩饰以少为宜 合乎身份 6 兼顾举止 套裙的搭配 1 套裙 应以冷色调 不带任何图案为主 2 衬衫 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内 衬衫的纽扣要一一系好 最上端一粒纽扣除外 3 内衣 内衣一定要穿 内衣不宜外穿 内衣不准外露 内衣不准外透 4 鞋袜 以黑色牛皮鞋 肉色袜为宜 鞋袜应完好无损 不可以当从脱下 公关礼仪系列 西装篇 主要内容 1 眼语的重要性2 目光接触的pac分析理论3 眼语的公关礼仪实务4 测试与训练 花絮一 香港卫视台的调查 花絮二 谈判被迫延期 花絮三 都是吐痰惹的祸 花絮四 文明演出中的不和谐音符 花絮五 国家领导人注重礼仪端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信 在任何一个不认识的人面前 他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰 细心地整理你的仪表 不但能给对方良好的第一印象 而且还能够培养自己正确的姿态 增强自信心 宴请礼仪 和我一起吃顿饭吧 中餐西餐 见面礼仪 见面礼仪中的社交惯例 1 女士优先2 修饰避人3 不当众纠正他人过失4 热情有度5 不妨碍他人 女士优先 女士优先的起源女士优先的含义女士优先的内容 女士优先 不仅仅是顺序上的先后 而且包括尊重女士 帮助和照顾女士 女士优先的核心是尊重妇女 保护妇女 在一个秋高气爽的日子里 迎宾员小贺 着一身剪裁得体的新制衣 第一次独立地走上了迎宾员的岗位 一辆白色高级轿车向饭店驶来 司机姿势熟练 动作麻利而规范 准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下 小贺看到后排坐着两位男士 前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾 小贺一步上前 以优雅姿态和职业性动作 先为后排客人打开车门 做好护顶关好车门后 小贺迅速走向前门 准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车 但那位女宾满脸不悦 使小贺茫然不知所措 通常后排座为上座 一般凡有身份者皆在此就座 优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规 这位女宾为什么不悦 小贺错在哪里 案例一 女士优先 如何体现 女士优先的内容 问候 介绍 握手 行走 乘车 宴会 舞会 需要注意的地方 女士优先是个社交原则 男士要适度自然 不求回报 3 女士要大方稳重接受 表示谢意 所谓修饰避人 就是维护自我形象的一切准备工作应在幕后进行 绝不能在他人面前无顾及地去做 养成良好习惯 展示自己最佳形象 并不断提高自身的素质修养 修饰避人 修饰避人 不在他人面前整理衣服 不在他人面前化妆打扮 礼貌处理无法控制的修饰行为 下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作 兰妹热情活泼 精明能干 第一天就给对方留下了不错的印象 她的主要工作之一是打扫房间 包括布朗夫人的卧室 细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表 上面规定每天上午8点清理卧室 让兰妹按照上面的计划严格执行 开始几天 兰妹都干得相当好 很令布朗夫人满意 直到有一天 兰妹照例去清理布朗夫人的卧室 却发现布朗夫人并没有象往常一样不在家 仍在休息 案例二 热情有度 兰妹心想 我还是得按照计划办事 而且我打扫并不会影响她休息 热情的兰妹认真地干起活儿来 这时 布朗夫人突然醒了 发现兰妹在她的房间里 很惊讶 马上用不是很流利的汉语叫起来 你来干什么 请出去 兰妹仍是一片好心 您接着休息吧 我一会就打扫完了 布朗夫人提高了嗓门 一字一顿地说 请 你 出 去 并且用手指着门 兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人 怎么这种态度 她心想 不是你叫我按时打扫的吗 满肚子委屈地走了 问题 兰妹哪里出错了 案例二热情有度 热情有度 关心适度 赞美适度 馈赠适度 致歉适度 关心的手 不要伸得太长 馈赠礼仪 座次礼仪 学习目标 通过本章的学习 了解社会组织的概念 公共关系的一般目标以及组织形象的构成 理解公众的特点和传播媒介的类型 掌握公众的分类及公众心理分析 首因效应和晕轮效应 第三章公共关系的构成要素 第三章公共关系的构成要素 3 1公共关系的主体 社会组织 3 2公共关系的客体 公众 3 3公共关系的过程 信息传播 3 1公共关系主体 社会组织 公共关系主体的含义社会组织的公共关系目标公关主体的构成要素 案例应用一 形象 声誉 创新 案例应用二 公关人员资格鉴定表 公共关系主体定义 公共关系主体是主动开展公共关系活动 向公共关系客体主动施加影响的各种社会组织团体 社会组织的公共关系目标 公共关系的一般目标是改善社会组织的形象 cis企业识别系统包括理念识别系统 视觉识别系统和行为识别系统 社会组织的一般公共关系目标 第一 当社会组织的形象还没有完全树立起来 还处于比较模糊的状态时 公共关系目标是尽快地建立起社会组织的清晰的良好的形象 这即为塑造社会组织形象 第二 当社会组织形象发生不良甚或恶性变化时 公共关系目标是尽可能地改善社会组织形象 促使组织形象向着好的方面转化 至少要阻止组织形象继续恶化的势头 这即为改善社会组织形象 第三 当社会组织形象产生良性变化时 公共关系目标是保持社会组织形象良性发展趋势 彰显组织良好的形象 并不断地升华组织形象 这即为优化发展社会组织形象 公共关系主体的构成要素 公共关系意识公共关系人员公共关系管理公共关系的主体是人 因而少不了公共关系人员 光有人员没有 脑袋 不行 因而少不了公共关系意识 公共关系的主体团体而不是个人 因而需要公共关系管理 一般说来 社会组织团体在成为合格的公共关系主体的过程中 总是想接受公共关系意识 然后才是公共关系人员 最后进行公共关系管理 公共关系意识 尊重公众的意识塑造形象的意识沟通交流的意识创新审美的意识 1 在组织的发展决策中 要尊重公众的需求 2 当组织与公众发生矛盾时 应尊重公众的权威性 3 为公众服务时要热情 要负责到底 4 于细微处体现公关意识 5 要主动投公众之所好 公共关系人员的形象塑造 打造个人形象 青春 欣悦 成熟与他人有效沟通 如眼睛善用个人媒介 即席演讲 电话 e mail等 3 2公共关系客体 公众 公众的概念和特点公众的分类公众的心理分析 公众的概念 任何因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体 公众的特点 公众的同质性公众的相关性公众的层次性公众的多变性 据公众与组织归属关系分 横向 据公众与组织的关系程度和发展阶段分 纵向 据公众对组织的态度分据公众的稳定情况分 公众的分类 公共关系公众类别 据公众与社会组织的关系程度和发展阶段分类 非公众 即社会组织还未与之发生关系的公众 潜在公众 事实上已与社会组织发生联系但尚未意识到的公众 知晓公众 意识到问题的存在 并把它与社会组织的运行联系在一起的公众 行动公众 不但意识到问题的存在 并又已着手或已采取行动的公众 公众的心理分析 晕轮效应首因效应 晕轮效应 含义特征 遮掩性 定势性 扩散性 作用制作方法 两点 晕轮效应的应用 名片的使用 制作名片 三不准 索取名片 交易法 激将法 平等法 接收名片其他 首因效应 含义特征 浅表面性 片面性 类化 归因 作用 两点 调节 时间 正反信息 学习目标 通过本节的学习 了解信息传播的含义和目的 理解信息传播实施技巧并掌握信息传播的过程和要素 第三节信息传播 引例导入 第三节信息传播 信息传播的含义和目的信息传播中的主要问题信息传播的要素和过程信息传播实施技巧 信息传播指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群的传递和交换过程 什么叫信息传播 whosayswhatinwhichchanneltowhomwithwhateffects 信息传播的含义 沟通是公共关系的主要内容 组织是透过信息的传播来完成公关的目的和使命 公关的过程就是主体和客体之间的沟通或传播 结论 沟通 信息沟通 互通情报 使整个组织上下左右及对外部的信息畅通 思想观点沟通 交流思想或看法 做到认识一致 行动协调配合 感情沟通 感情相互影响 做到亲密友好 同心同德 沟通的目的 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的 无效沟通可能会导致的结果 团体合作性差 家庭不和睦 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 失去创造力 信息传播中的主要问题 1 1 心态是信息传播的基本问题2 主动是信息传播的基本要求3 关心是信息传播的基本原理 注意他人的状况与难处注意他人的需求与不便注意他人的痛苦与问题 美国钢铁大王卡耐基与普尔曼争夺铁路卧车业霸主地位 他们激烈对抗 进行大幅度削价 放弃了可观的利润 卡耐基觉得长此以往必将两败俱伤 于是决心游说普尔曼实现两家公司合作 以便利益均沾 当遇到谢尔曼时 卡耐基详细向他解释了这个设想 尽管他的解说十分热烈 普尔曼也认真地倾听 但他却并不完全信服 最后提问 你给新公司取什么名 卡耐基毫不犹豫地回答 怎么 当然叫普尔曼豪华车公司 普尔曼顿时神采奕奕 谈判成功了 案例介绍 信息传播的要素和过程 信息 编码 传递 接受 译码 理解 反馈 发送者 接收者 噪声 在传送过程中必须具备四个要素 即发送者 接收者 所传递的内容和传递信息的渠道 信息传播的要素和过程 1 信息 发送者根据沟通目的 需要确定发送的信息 2 编码 发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号 3 传递 将上述符号传递给接收者 4 接受 接收者接受这些符号 5 译码 将这些符号译成含有特定含义的信息 6 理解 接收者理解信息的内容 7 反馈 使发送者了解所传递信息是否准确地被接收者接受 错觉图 长度与透视 线ab和线cd长度完全相等 虽然它们看起来相差很大 错觉图 总也抓不住的小黑点儿 错觉图 曲线幻觉 竖线似乎是弯曲的 但其实他们是笔直而相互平行的 不可思议平行线 视觉游戏 身体的紫罗兰 身体的紫罗兰 你能在叶子中间招道三个隐藏的侧面人像吗 视觉游戏 隐藏的拿破仑 隐藏的拿破仑 你能发现站立的拿破仑像吗 这幅图形 背景幻觉图出现于拿破仑逝世后不久 解析 拿破仑就藏在两树之间 两树的内侧树干勾勒出了站立的拿破仑像 鲁宾的面孔 花瓶幻觉 你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像 解析 两种解读都能看到 但是 在任何时候 你都只能看见面孔或只能看见花瓶 如果你继续看 图形会自己调换以使你在面孔和花瓶之间只能选择看到一个 格式塔心理学家爱德加 鲁宾是这个经典的图形 背景幻觉图广为人知 鲁宾是从一张19世纪的智力玩具卡片上获取的灵感 少妇与老太 花瓶与人 视觉游戏 曲线幻觉 解析 当你的视网膜把边缘和轮廓译成密码 幻觉就偶然地现在视觉系统发生 这就是曲线幻觉 视觉游戏 完好的圆 解析 虽然端点看起来不连在一起 左边弯曲部分也显得比右边的小一点 但其实这是一个完好的圆 传播实施技巧 即席演讲 故事接龙训练 第一位同学随机开头 第二位同学由第一位同学随机指定 谈话内容要与前面同学的内容相关 依此类推 学习目标 通过本章的学习 了解公共关系的程序包括的内容 理解调查研究的内容和方法 掌握公共关系策划过程的流程图 并能编写pr策划书 第四章公共关系的程序 第四章公共关系的程序 公共关系四步工作法 race 公共关系的调查公共关系的策划公共关系的方案实施公共关系的效果评估 公共关系调查 1 您对淄博的总体印象好 较好 一般 差 2 您认为目前最能代表淄博的建筑是陶瓷博物馆 淄博饭店 张店政务中心 山东理工大学 如以上答案没有 请另写出 3 请您举出您所知道的3个最响的淄博产品品牌a b c 您的姓名 您的职业 您的文化程度 博士 硕士 本科 大专 高中以下 您的年龄 18岁以下 18 35岁 36 45岁 46 60岁 61岁以上 您的通信地址 电话 国家统计局淄博市城市调查队山东理工大学经济发展研究中心山水策划 内容 公共关系调查的程序和方法 公共关系调查的内容 公共关系调查的内容 基础性调查周期性调查 公众及其舆论调查 组织形象调查 社会环境调查 专题性调查 组织形象调查 1 组织自我期望形象调查 2 组织实际社会形象调查 4 形象差距比较 3 组织形象要素的分析 组织自我期望形象调查 组织内部现状和基本情况调查领导层对组织形象期望水平的调查全体员工对组织形象期望和评价的调查 组织形象是一个组织在公众心目中看法和评价的总体 期望形象是一个组织自己所期望建立的形象 组织实际形象调查 公众辨认与分析组织形象地位的测量 2 3 1 4 组织形象地位四象限图 知名度 一个组织被公众知晓 了解的程度 美誉度 一个组织获得公众欢迎 接纳 信任的程度 高知名度 高美誉度 处于这种形象地位 属于最佳的公共关系状态 但同时要注意 知名度越高 美誉度的压力就越大 因为在公众高度注目的情况下 对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻 美誉度方面即使发生微小失误 都可能造成较大的片面影响 因此 处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧 万事大吉 应该特别细心 谨慎地维护组织的信誉 如果知名度超过了美誉度 就更应该警觉 高美誉度 低知名度 处于这个形象地位 属于较为稳定 安全的一种公共关系状态 由于美誉度是形象的客观基础 因此这种状态具有良好的形象推广基础 其缺陷是知名度偏低 公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度 扩大其美誉度的社会影响面 低知名度 低美誉度 处于这种形象地位 公共关系处于不良状态 既没有名气 公众评价也不好 但因为其知名度低 负面作用相对比较小 在这种情况下公共关系传播工作应保持低姿态 甚至从 零 开始 首先努力完善自己的素质 提高信誉 争取改善美誉度 然后再考虑提高知名度的问题 如果在这种情况下去扩大知名度 会滑到更恶劣的状态 低美誉度 高知名度 处于这种形象地位 公共关系处于 臭名远扬 的恶劣状态 不仅信誉差 而且知之者甚众 在这种情况下 首先应设法降低已享有的负面知名度 向象限3转移 再努力挽救信誉 为重塑形象打基础 或者在特殊的情况下 大刀阔斧的改善信誉 将坏名声变为好名声 直接向象限1跳跃 这样的成功例子也不是没有的 形象的发展 2 3 1 4 组织形象要素的分析 将组织形象分解为公众对组织的各类具体评价 通过统计分析各种具体评价 确定组织形象的要点和特征 勾画出组织形象的细节 组织形象要素调查表 形象差距分析 将组织的实际形象与组织的自我期望形象作比较分析 揭示二者之间的现实差距 指明公共关系工作的目标与任务 这是公共关系调查的第四个环节 形象要素差距图 76543210 正确高效率诚恳创新名气规模大 不正确低效率不诚恳无创新无名气规模小 公共关系调查的程序和方法 调研方案的制定调查问卷的设计访问方式的确定抽样方法的确定实施访问 资料处理和调研报告 调查方案的确定 调查问卷的设计 问卷的类型问卷的内容问卷设计的要则示例 说明语 用来交代调查者的身份 调查目的 意义 内容 要求及通信地址 以消除被调查者的顾虑 争取他们的积极支持与合作 指导语 用来指导被调查者填写问卷的说明 需要说明的事项一般有对选择答案时所用符号的规定 选择答案的个数及其他要求 调查内容 问卷中问题和答案部分 请您回答下面的问题 在相应答案的方框中打勾 有些题可以多选 亲爱的读者 您好 市场经济是一个信用社会 没有信用 谁都无法在市场经济中立足 因此每一个人都会格外珍惜自己的形象和信誉 那么 郑州的形象究竟如何呢 这就是本报和国家统计局郑州市企业调查队以及河南奥克啤酒实业有限公司联合进行这次活动的目的 我们热忱欢迎广大读者 广大市民以及外地朋友 积极支持我们的调查 提出您的宝贵意见 勾画出您眼中的郑州形象 为感谢您的支持 本次活动的赞助奥克公司还特地为您提供了丰厚的奖品 简单调查问卷1 简单调查问卷2 1 您对郑州的总体印象好 较好 一般 差 2 您认为目前最能代表郑州的建筑是河南省博物院 二七纪念塔 裕达国贸 黄河游览区 四桥一路 如以上答案没有 请另写出 3 请您举出您所知道的3个最响的郑州产品品牌a b c 您的姓名 您的职业 您的文化程度 大学本科及以上 大专 高中及中专 初中及以下 您的年龄 18岁以下 18 35岁 36 45岁 46 60岁 61岁以上 您的通信地址 国家统计局郑州市企业调查队河南奥克啤酒实业有限公司城市早报社 访问方式的确定 深度访问 问卷访问 抽样方法的确定 随机抽样 间隔随机抽样分层随机抽样分区多级随机抽样整群抽样 判断抽样 配额抽样 实施访问 资料处理和调研报告 实施访问 访员的选择 培训 实施访问 检查控制 资料数据处理 根据问卷的不同采取不同的方法 撰写调查研究报告 定义问题与确定研究目标的方法明确定义问题收集分析二手资料小型的定性研究 计划书内容1 调查名称2 调查目的3 调查内容4 调查方法5 抽样方法6 调查日程 调查方案设计 研讨 确定调查计划 协议书签定 问卷设计 抽样执行 研讨 确认问卷 实施调查 数据处理与分析 撰写报告 报告打印 数据输入 数据整理 数据统计分析 定义问题和研究目标 调查程序图 实施细节访员的选拔与培训实施用具的准备实地调查问卷回收与复核 公关策划流程图 调查研究 编制预算 确定目标 设计主题 分析公众 选择媒介 制定活动计划 公关主题 公关目标 公众心理 信息个性 审美情趣 信息个性是打入市场的 金刚钻 鉴别目标公众的权利要求 选择传播沟通媒介的原则 目标原则对象原则内容原则经济原则 公共关系预算的基本构成 劳务工时报酬行政办公经费专业器材和成品制作费用公共关系广告费用及各项大众媒介宣传费用 实际活动费用赞助费 公共关系实施 信息传播 公共关系过程的第三个步骤是将公共关系的计划和方案付诸实施 为组织塑造 推销良好的社会形象 影响公众舆论 优化组织环境 公共关系检测 效果评估 公共关系的第四步是检测公共关系活动的效果 在肯定成绩的同时发现新的问题 以便不断凋整组织的公关目标 公关政策和公关行为 使组织的公共关系工作成为有汁划的持续的过程 公关形象效果检测 通过民意测验和舆论凋查 借助 组织形象地位图 检查组织知名度和美誉度的改善情况 借助 组织形象要素调查表 检查组织形象要素的具体构成有了哪些进步 借助 形象差距图 检查组织的实际形象与期望形象之间的形象差距有多少改善 学习目标 通过本章的学习 了解言语传播的含义和特点 理解言语传播的技巧并掌握言语传播在公共关系中的运用 第五章言语传播 传播活动的一般分类 大众传播 书面语言人际传播 口头语言 言语 公共关系实务活动是一种传播活动 大众传播是公共关系实务活动的主要形式 而人际传播则是公共关系实务活动的基础 书面语言的基础仍然是口头语言 结论 本章框架 言语传播的含义和特点言语传播的技巧言语传播在公共关系中的运用 指传播者通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者进行的一种信息交流 一 言语传播的含义 二 言语传播的特点 有两个或两个以上的传播主体在同一时空范围内共同参与传播 信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的 信息内容不局限于语词 语法结构等组成的句子所表达的思想 还包含着语气 语调 甚至身姿 手势 表情等所表示的意义 相关链接 二 言语传播的特点 应尽可能地利用时间和空间 抓住 抓准开口发言的机会 应及时地注意信息的反馈 随时调整自己发言的内容 应恰当好处地运用其表现手法和辅助手段 美国钢铁大王卡耐基与普尔曼争夺铁路卧车业霸主地位 他们激烈对抗 进行大幅度削价 放弃了可观的利润 卡耐基觉得长此以往必将两败俱伤 于是决心游说普尔曼实现两家公司合作 以便利益均沾 当遇到谢尔曼时 卡耐基详细向他解释了这个设想 尽管他的解说十分热烈 普尔曼也认真地倾听 但他却并不完全信服 最后提问 你给新公司取什么名 卡耐基毫不犹豫地回答 怎么 当然叫普尔曼豪华车公司 普尔曼顿时神采奕奕 谈判成功了 案例介绍 三 言语传播的技巧 善用语言主动聆听 同学们 我本来应该像你们一样 由实验小学直接升入咱们三中读书的 可是由于体操训练 我没有机会上初中 真是非常遗憾 现在授予我 仙桃三中名誉校友 的称号 为我补上了这一课 我非常感谢 我和胞兄大双未满7岁就进了县体校训练 10岁进省体校 15岁进国家队 我们俩从11岁参加全国少儿体操比赛开始拿金牌 到现在 参加国际国内大小比赛 共获奖牌80多枚 案例 把辉煌留在昨天 李小双的演讲 体操运动员是要天赋和灵气的 可是当你还是一个丑小鸭的时候 谁会赞扬你呢 在我12岁的时候 省队教练把我送到国家队 可国家队教练根本看不上我 说我美和力的条件都不够 因此被赶回省队 在我15岁那年国家队又招我去 可是不到一星期 又把我赶回了省队 我仍不气馁 憋足劲 拼命练 半年之后 我才勉强进了国家队 可进了国家队之后没有教练肯要我 那个滋味呀 真像捡来的孩子遭遗弃 我不但不泄气 反而拼命地练 终于在全国第二届青运会上夺得了三块金牌 两块银牌 这下谁还会轻视呢 要知道 你只有以你的成绩 你的出类拔萃 才能引起人们的注意 我觉得我成功的因素 除了具备体操运动员的基本素质 最大因