企业应重视客户资信档案 .doc

企业应重视客户资信档案 -话行政 本文档格式为word,若不是word文档,则说明不是原文档。 随着我国社会主义市场经济体系的不断完善，建立和健全社会信用体系，对规范经济秩序，改善投资环境，营造社会诚信气氛都将起到十分重要和不可或缺的作用。尤其是加入世界贸易组织之后，党和政府十分重视社会诚信体系的建设，浙江省委、省政府提出了建设“信用浙江”的重要思想。客户资信档案作为社会诚信体系中的重要一环，已引起了企业和社会的高度重视。3月份发生的“长虹在美遭遇巨额诈骗”事件，导致长虹股价下跌4%，市值损失超过6亿元；去年8月份在苏州发生的it业最大诈骗案，使156家企业在10个月内损失亿元。诸如此类的案件，一次又一次向我们敲响了企业资信管理的警钟。企业建立客户资信管理体系，已经到了刻不容缓的地步。而如何建立和健全反映客户信誉状况的客户资信档案也成为一项迫在眉睫的工作。本文就推进企业资信档案管理进行了初步研究，试就如何建立和管理客户资信档案进行简要的剖析，并提出相应的途径。 一、建立和健全客户资信档案管理机制的基本条件 客户资信管理包括以客户资信调查评估为核心的事前控制，以交易决策的信用审核为核心的事中控制，以及以应收帐款的专业化监控为核心的事后控制。其管理过程决定了客户资信档案管理机制是企业内部各部门分工合作、科学协调的系统化工程，因此要做好客户资信档案应至少具备以下三个条件： 1、客户资信档案的建立和完善，应建立在企业档案管理规范的基础上。 客户资信档案是企业档案整体的重要组成部分，是会计档案、行政管理、生产技术、经营管理等各类档案的有益补充和完善。对于档案管理不规范的单位，如果单一建立客户资信档案，由于对档案管理的基本要求不甚了解，从管理角度讲既无从分类又无法保证档案管理的长远性。因此客户资信档案的建立与完善必须要与企业档案管理的规范化结合，才能彻底发挥客户资信档案的作用。 2、客户资信档案的管理，必须遵循统一领导、分级管理的原则。 由于一个企业最大的财富是它的客户，同时最大的风险也来自客户。而客户资信档案作为客户在经济交往活动中产生的信誉状况记录，具有一定的连贯性，是一项系统工程。需要各有关部门协调配合。因此需要统一领导，分级管理，制定相应的规章制度，做到明确职责、各负其责。 3、正确处理利用与保密的关系，是客户资信档案发挥作用的保障。 客户资信档案是企业维护自身的合法利益的必要手段。在注重发挥客户资信档案效用的同时，必须重视保密工作，健全客户资信档案的保管和查阅利用制度，并在实际工作中严格执行。具体地说，查阅档案应在档案阅览室内进行，一般概不外借；确需外借的必须办理严格的借阅手续。查阅有密级的或者需要控制的档案应当经企业领导批准后方可进行；对于一些虽不属机密但是不宜公开的档案，特别要加强安全管理。 二、确定客户资信档案的收集范围，建立客户资信档案的收集途径 确定客户资信档案的收集范围是客户资信档案管理的基础。因此企业应当投入一定的人力、物力、和财力进行客户资信信息的搜集、整理和分析，同时通过企业获取客户资信信息的方式，建立客户资信档案的收集途径。通过对客户资信管理体系的研究，可以确定客户资信档案的收集范围应包括以下六方面内容： 1、客户基本情况：其主要内容包括注册名称、地址（核实其办公地址）、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本、法人代表、董事长和总经理、经营期限和执照的有效期限、发证机关、制造许可证、行业、生产管理认证、产品质量认证和其它相关认证文件。 这方面内容由客户提供并经业务人员实地考察核实后形成。 2、销售人员信息记录：是指企业销售人员通过实地访问和电话信函了解到的许多客户内部信息，包括该客户对待各交易环节的习惯态度和做法，特别是对于偿付货款的一般做法，同时要记录客户的付款情况。最终销售人员根据对客户外在印象、客户的产品情况、客户产品的市场状况、客户的信用和资金情况等形成销售人员记录。并随着每次交易进行处于动态管理之中。 有关客户的最重要信息是来自客户自身。销售部门是企业直接与客户打交道的部门，与客户保持密切联系，通过实地访问和电话信函联系，可以了解许多客户内部信息。销售人员可以利用信息记录表格，逐项落实所需信息。信息记录表格应包含以下几方面内容： 一般通过信函、电话、传真、电邮等方式与客户进行接触时，这时应注意：客户所使用的信笺、信封是否规整；客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复；客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备；客户对本企业可提供的产品是否表示了浓厚的兴趣。 对客户进行实地走访时，销售人员必须重视对客户进行实地走访后形成的印象。因为不管企业手头已经掌握了多少客户资料，总是间接获得的，只有业务人员亲自与客户接触，才有机会了解已掌握的材料的背景或“幕后”情况，弥补不能从其它渠道获得的信息空白。最终形成销售对客户形成有关报告。 企业要积累与固定客户的交易经验，并从中撮重要信息做为交易决策的参考。在与固定客户频繁发生的商业交易中，企业要加深了解每位客户对待各交易环节的习惯态度和做法，特别是对于偿付货款的一般做法，同时要记录客户的付款情况。 3、同行对客户的资信评价；企业可以加强与同业相关部门的交流，通过电话、信函、电邮等方式从对方获得自己需要的信息。 4、公共管理资信记录：企业不仅从与客户交往过程中获得信息还是有相当的局限性。各类公开的或半公开的信息资源是企业搜集客户信息的另一类重要渠道。这类信息渠道包括：各类资料、文献、数据库、行业信息中心以及政府管理部门。主要是通过司法部门、行政管理部门和媒体得到的客户资信方面的内容。具体包括客户在法院、工商、税务、公安、许可证发放主管部门等国家机关和报纸、电视、网络等新闻媒体形成的资信记录。 5、商业资信证明书和客户开户银行资信证明书；商业资信证明书指的是曾经或正在与该客户发生商业往来的企业为其出具的证明其资信状况的文件。企业还可以向客户的开户银行提出申请，由其为客户出具银行资信证明书。 6、商业资信综合调查报告：由具备一定的资信调查和评估水平的专业机构，根据企业的要求提供客户资信报告服务并形成客户资信报告。这类资信报告不仅可以反映客户的客观信息，而且可以对客户的资信状况（或风险程度）作出评估。同时，我们应该注意到客户资信档案的形成和积累始终处于一个动态的管理过程中，只要双方存在经济往来，档案就在不断形成。 三、建立和健全客户资信档案管理机制 良好的客户资信档案管理机制，可以解决客户资信管理的私有化问题，实现客户资源从个人控制向企业法人控制的转变；提高客户满意度，改善客户关系；有利于比较同领域客户，为企业经营决策提供正确的参考；有利于企业与客户关系的稳定。因此，建立良好的客户资信档案管理机制，是客户资信档案为企业发展提供服务的有力保证。 建立和健全客户资信档案管理机制，首先应确定客户资信档案管理责任部门。一般情况下，应将企业档案管理机构定为客户资信档案管理的主管部门，负责该项工作的协调、汇总等。各级部门如营销、采购等定为客户资信档案的责任部门，负责客户资信档案的收集、分类。 其次应制定相应的客户资信档案管理制度。制度由企业档案管理机构负责编写，并经各业务部门根据部门实际修改后执行。制度的具体内容包括管理体制、归档范围、归档时间、客户分类、文件材料立卷（整理）、客户资信档案利用、客户资信档案保密、库房管理等。 第三应高度重视客户资信档案的深度开发利用。客户资信档案管理机制的建立和健全，不能简单的认为是对客户资信档案的收集和整理，档案的真正价值在于档案的深度开发利用。因此企业应将“客户资信”作为企业资产的有机部分来管理，并通过整理、分析、总结客户资信信息，提出可行的决策建议，指导企业的销售和客户服务。具体可采取如下措施： 1、划分客户类型，为同类型客户制定资信等级。企业可按照与本企业建立的经济联系的不同将客户分为不同类型，然后在同类型客户中依据资信程度高低依次排列或划定等级。 2、分析研究客户资信档案，挖掘客户价值。客户资信档案包含客户的基本信息，通过已完成的交易历史、定单记录等，可以预见性掌握客户状况，以积极主动的策略挖掘客户价值。 3、收集和研究客户需求，共谋长期发展。客户资信档案中有客户的企业文化、战略目标、发展计划等内容。通过对这些内容的研究，企业可以与客户建立长期的战略伙伴关系，增加企业在商场中的抗风险能力。 良好的客户资信档案管理，可以证实客户的资信状况；规避潜在的财务风险；提高经营决策的质量；创造新的商业机会；确保债权人的权益；提高企业的交易量和交易的安全性。我们虽然在客户资信档案方面作了一些尝试，积累了一些经验，但还仅仅是开始起步。如何卓有成效的进一步作好客户资信档案工作，有待同行共同探讨。(金向军) 转自:浙江档案网 *本文若侵犯了您的权益，请留言。我将尽快处理。*相关资料:警惕无意间的商业泄密  做个高效率的主管  如何建立公司的管理流程  小企业需要价值观体系？  行政工作与项目管理哲学  知名企业的厕所文学  “出奇制胜”管理小招数  改