天猫 淘宝客服培训之基本技能及客服的定位!.ppt

客服的职责基本技能和操作的基本流程 原中企动力科技股份有限公司客户主任目前担任江苏吉祥鸟服饰有限公司电子商务部经理运营巴联品牌男装tmall商城店铺地址 本人微博 主讲 刘杰 课程目的 了解现在的工作及所供职的公司情况掌握淘宝客服工作流程明确自己的发展规划学习客服工作中相关技能 学习对象 客服人员 回顾 客服的角色 什么是客服 我们的工作是什么 客服如何做 我们应具备的知识 怎样做好客服 问 客服的职业发展规划 目录 巴联品牌定位及企业概况电子商务部准则了解自己目前的客服级别自我发展规划客服要掌握的技能工作的具体流程 巴联定位及企业概况 运营公司 江苏吉祥鸟服饰有限公司巴联针对人群 办公室白领 24 46岁的男人巴联经验理念 用心做好品质 真心发展客户 专注用户体验巴联的品牌定位 大方简约 时尚优雅 结合传统与现代的办公室风作为品牌定位 为各界精英打造低消费高品质的生活 让办公室也变得休闲 一 工作时间 早班 8 30 17 00晚班 15 30 24 00二 工作职责早班客服上班后第一时间处理好24 00 8 30的订单 要在9 00前完成 早班客服需要在17 00下班后做好交接工作 晚班客服下班后一定要在交接本上告知早班客服晚班未处理完或者需要第二天处理的事情 客服必须每天对自己的工作作出计划且记录完成情况和碰到的问题 需要当天解决的一律不准拖到第二天 每周一开会书面形式汇报工作 总结经验 每销售完一笔订单 都要到交易订单里面备注自己的旺旺名 插上小旗 以便查询处理 上班时间不容许有消极怠慢 阳奉阴违的态度 要积极向上 不许过多的处理私自的事情 要做好本岗位工作及需要辅助相关工作 接待好来咨询的每一位顾客 文明用语 礼貌待客 不得影响品牌形象 如果一个月内因服务原因收到买家投诉2次及以上 根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与工作得分处罚 一段客服 基本功 会电脑 会打字 一段客服 沟通能力 心态 话术 耐心 忠诚 积极 殷勤 自信 热心 细心 诚信 心态方面 这些你具备吗 话术 我们的规定是 别人也有一样的问题 我们主管说是 我们一直都是这样的 no 这几种话不要说 yes 最好是这样 没问题 一定帮您解决好 好的 行 包在我身上 放心吧 有我 三段客服 做准备 熟悉产品知识 四段客服 会推荐 认识客户 有营销意识 颜色 材质 功能 用途 行业 知识 优势 售后 购买能力 年龄阶层 偏好功能需求 五段客服 重视检查 物流及付款等 六段客服 做记录 总结 归纳各种 七段客服 售后服务 问候客户 回访客户 电话 短信 旺旺 qq 邮箱 贺卡 设定vip客户群 定期维护 八段客服 客户及朋友 和客户 谈恋爱 客户类型 社交 礼貌 冲动 购买 讲价 能有效提高整个团队的业绩 九段客服 售前 售后 售中 主动问好自我介绍了解需求解决问题 服务承诺了解买家关联销售引导付款 核对信息通知发货争取好评二次营销 对内 对外 1 基本技能 熟悉自家产品 只有自己谙熟于心 才能带给买家确切的指引和有效建议 熟练操作电脑 无须赘言 玩的是电子商务不会电脑怎么混啊 清晰淘宝规则 游戏规则很重要 国有国法家有家规 不知规则会吃亏 明确交易流程 明白了流程事半功倍 不知流程势必手忙脚乱 提高效率 从熟悉流程开始 耐心沟通建议 这是做任何行业客服都该具备的 有耐心可见真诚 有沟通必有发现 有建议才能与众不同 保持亲切微笑 不要以为冰冷的电脑会隔离所有的感觉 2 素质技能 冷静与条理 冷静了就会遇事不慌 毕竟客服是个繁琐的工作 冷静的思考 有条理的安排会让麻烦迎刃而解 这条对兼职的客服尤为重要 要双管齐下 老板立于前而面不改色 智慧与知识 有了智慧就不会被繁琐的询问和大堆的订单所累 就可以以四两拨千斤了 知识呢可以让你在买家面前的形象丰满起来 你讲出来的话有道理有内涵 买家就会对你的人品越发信任 而你也就越容易感染买家 购物毕竟都有冲动的成分存在 一个好客服的感染力不容小觑 幽默与关爱 言辞幽默有趣 买家会心情大好 当然 不能开那些俗气无聊的玩笑 适时适度的让自己的言辞活起来就够了 关爱也很重要 良言一句