京东商城物流管理的评价.doc

首都师范大学 20102011学年第二学期期末考试论文京东网上商城物流管理的评价课程：电子商务物流管理姓名： 学号：教师:成绩： 2011.6目录1.摘要32.引言33.正文43-1.京东商城情况简介43-2.京东商城物流模式43-3.京东商城物流工作效率63-4.京东商城物流服务满意度84.建议94-1.针对城市物流管理的建议94-2.针对商品物流管理的建议104-3.针对客服服务管理的建议105.结语106.参考文献11京东网上商城物流管理的评价袁雪 首都师范大学摘要：本文主要是针对京东物流管理的做的论述和评价，包括物流的工作效率还有客户满意度，阐述了京东网上商城现如今的物流模式和状况，通过调查京东商城的客户评价还有客服咨询信息，总结出来一些结论，反映了京东商城物流的优点还有一些不足之处，并针对这些不足之处提出自己的一些建议和意见。关键词：物流模式，效率，满意度evaluation of logistics management of 360buyabstract: this is mainly done for 360buy discussion of logistics management and evaluation, including logistics, customer satisfaction, productivity also expounded 360buy online shopping mall todays logistics model and condition of the customer through the evaluation survey also 360buy mall customer advisory information, sum up some conclusions, reflecting the benefits of logistics 360buy mall and some shortcomings, and for these deficiencies put forward their own proposals and ideas.keywords：logistics model，efficiency，satisfaction引言：现如今，电子商务发展迅速，无论是b2b,b2c还是任何模式的电子商务，都已被人们广泛的接受和实践着。在电子商务的带领下，物流的发展也相当迅速，在国民经济中的地位和作用日益突出，受到了前所未有的高度重视。京东商城是当下一个发展的比较好的b2c电子商务网站，自建物流也相对成熟，本文是对京东商城物流管理的一些客观的评价。致力于对京东商城物流的客观分析和综合比较。3-1.京东商城情况简介 【1】（1）地位：京东商城是中国b2c市场较大的3c网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均pv超过3500万。京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。（2）模式：自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城遗址保持高速成长，连续五年增长率均超过200%，京东商城始终保持以纯电子商务模式运营，缩短中间环节，为消费者在第一时间提供幼稚的产品及满意的服务，目前，“京东价”已经成为国内3c销售领域的价格风向标。（3）产品：京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车产品；手机数码；电脑、软件、办公；家具、厨具、家装；服饰鞋帽；个户化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。目前京东商城拥有超过1000万的注册用户，日订单处理量突破7万单。现在，京东商城已经成为中国消费者选购3c产品的重要途径。（4）物流：京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自由快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。3-2.京东商城物流模式 【2】京东商城的物流模式主要有两种：自建物流体系与自建物流体系+第三方物流结合。（1） 自建物流体系2009年，京东网上商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南等23座重点城市建立了城市配送站，最终，配送站讲覆盖全国200座城市，均由自建快递公司提供物流配送、货到付款、移动pos刷卡。上门换取件等服务。此外，京、沪、粤三地仓储中心也已扩容至8万平方米，仓储吞吐量全面提升。目前，分布在华北、华东、华南的三大物流中心覆盖了全国各大城市、2009年3月，京东网上商城斥资2000万元人民币成立了上海圆迈快递公司，上海及华东地区乃至全国的物流配送速度、服务质量得以全面提升。（2） 自建体系+第三方物流相结合虽说京东商城2010年获得了100亿元的销售额,。可其主要业务阵营仍局限于北京、上海、广州等经济发达城市。随着互联网应用的深入，京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市。可是，如果在全国每个二级城市都建立自己的物流或运输公司，成本至少要在数百亿。更何况，现在二级城市的利润不足以维持物流中心的运营。正因于此，大多数b2c网站都与第三方物流合作完成配送。在北京、上海、广州之外的其他城市，京东商城和当地的快递公司合作，完成商品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海尔在太原就有自己的仓库和合作的物流公司。京东与海尔合作，不仅能利用海尔在本地的知名度替自己扩大宣传力度，也较好的解决了资金流和信息流的问题。其主要的第三方物流公司有宅急送、中国邮政等。（3） 其他物流方式除了与第三方的物流公司合作，京东商城还在各地找一些高校代理。高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。产品的配送时间大都是在白天，可白天使高校学生上课的时间，他们希望快递公司在晚上把货送过来，但快递公司却不提供这样的服务。于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。第二个难题是，绝大多数高校的保安都不允许快递人员进入校园，快递人员只能和高校学生用电话联络。但部分高校学生使用手机频率不高，或者关机，或是忘记携带。快递人员经常打电话找不到人。结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不到学生，为了解决这个问题，京东招一些人做高校代理。3-3.京东商城物流工作效率在2010年三月底，京东商城提出物流大提速，四大中心城市实现当日达。据了解，此次京东网上商城物流大提速包括：在北京、上海、广州、成都四大物流中心所在城市，实现“当日达”；距离京东四大物流中心300公里以内并设有京东自有快递公司配送的城市将实现“次日达”，而其他区域城市将在原有配送周期基础上至少缩短一天。 “我们全新的物流配送体系将在4月实现24小时两班制，能够在白天、晚上均生产订单。”京东网上商城副总裁徐雷说，“虽然投入了大量资金在物流配送上，但同等商品市场最低价的经营原则并不会改变。我们通过优化库房及配送站的作业流程，缩短了作业时间。” 【3】此外，为保证其它区域同时提速，京东网上商城还对区域第三方运输进行了时间调整，通过加快配送周期等方式提升配送效率。为全面提升物流配送速度，京东网上商城将2009年获得的2100万美元融资中的70%用于了物流环节。2009年初，京东网上商城投资2000万元建立了自有快递公司，同年在全国25座城市建立了城市配送站。“对京东网上商城自身而言，此举也避免了因物流延迟流失的订单，同时其单位时间内配送效率也将进一步提升，这些举措将为京东网上商城2010年百亿目标提供有力保障。”前面已经提到京东日订单处理量突破7万单，可见工作效率还是很高的。在京东上买过很多次东西了，感觉还不错，一般都是头一天下午下单，第二天中午货物就会送到（为了适应学生的下课时间）。下单完了以后，查询订单状态的时候，也可以发现，他们的处理系统反应很快。配送人员一般都是第二天九点钟左右接到货物后出发，然后快递人员的手机号你也可以查询到，有什么情况可以随时保持联系。个人认为效率较高，但是相比凡客而言，有些配送人员的服务态度不是很好。还有一次朋友的经历，在京东上买了东西，北京没有货，要从外地进来，她差不多等了10天，然后给京东客服打电话咨询的时候，客服人员居然让她去自提，这不得不让人气氛。前面我们提到过，京东的物流中心主要集中在北京，在一些二线城市还没有完全建立自己的物流中心，所以在有些商品的配送中还是会出现一定问题。上图可见，我是在下午15:38提交的订单，在10分钟以内，订单订购的商品就已经准备出库，一个小时内，订单商品打包完毕。夜里实现商品的转移，第二天早上配送。可以看出，在一线城市，京东的物流做的还是不错的。3-4.京东商城物流服务满意度我们先用京东主打数码产品白色ipone4为例，研究一下用户购买以后对京东服务态度的满意度：我查看了京东购买此商品的用户前10页得评论，结果如下：好评度98%，一共50条评论，其中3条提到了物流相关的问题，两个人表示发货很快，表示满意，对快递人员的服务态度也很满意，一个人表示速度有点慢，不过能接受，还是给了好评接下来看了下面的购买咨询，也是看了50条，结果如下：有15个人反映与物流相关的问题，包括：何时发货，为什么一直没有库存，订单出于何种状态等等，而这些用户一般都是广东，四川，辽宁等非一线城市的，可见京东在非主打城市地区物流工作做的还是不够好的。下面我们在用非主打产品，一款香奈儿的女士香水为例，还是用同样的方法。结果如下：好评度94%，一共50条评论，一条提到了物流相关问题，表示上午下单，下午货物到达，很满意。购买咨询中，一共18条购物咨询，一共4条提到订单下了很久还没到货的情况，有上海的，有北京的。可见，在非主打商品上，京东网上商城物流做的没有主打的3c类产品好。其次，从网站客服的回答可以发现，首先京东的在线咨询回答的比较僵硬，虽然每句答复中都包含了“您好！感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！”的字样，但让人根本感觉不到服务的热情，过多教条式的答复语，让人不胜其烦，当同样的模式化短语重复几十次甚至上百次，欢迎用语也失去了其本来的含义，也增加了客户阅读的负担；其次，在京东的在线客服答复中，经常出现客户问了几个问题，却只解答了一个问题的情况，还有很多比较麻烦的问题都敷衍了事，甚至有的答复让人不知所云。建议在刘强东看来,只有城市的日订单达到10万个以上,买地自建物流的投入产出才能算作合理。而对于租赁库房,当地的日订单量也要达到5000个以上。如果低于5000,将物流外包就会更加经济。 除了成本的考量,提高供应链的响应速度亦是京东自建物流的出发点。刘强东不止一次地抱怨,由于订单增长太快,物流中心的处理能力根本跟不上,越来越多的消费者体验不佳。换句话说,京东成长的脚步正在被物流环节拖累。就在2010年初,由于物流能力与处理订单能力尚未匹配,公司还通过媒体向消费者喊话:请暂时不要来京东购物了,去别的地方买吧。针对以上问题，我提出几点我自己的建议：4-1.针对二三级城市物流管理的建议1.在二级城市设立自己的物流公司虽然说要是在所有二级城市建立物流中心是一件很难的事，但是我觉得可以针对城市的订单数量，地理位置，还有发展前景等，在一些比较有潜力的城市建立物流配送中心以提高物流配送的效率。2.和物流公司一起签署战略扩展协议在有些业务发展的不是很好的城市，可以和物流公司合作，建立一种长期共赢的关系，既保证了物流公司的业务，也保证了京东的货有人可送。3.为增加物流管理质量，减少少量缩减自己的利润，多给第三方物流好处，以保质保量的完成配送任务。4-2.针对商品的物流管理的建议1. 商品追求多样化 配合社会多方面的需求其实针对这一点，京东做的已经不错了，只是针对我的调查结果来说，看到好多顾客追问商品库存的问题，好多商品在供应上可能不是很及时。2. 根据商品的销售量，及时跟补个人认为京东应该针对每个商品有个规划，可以直观的看到商品销售的走势，这样就能及时调整商品的供应数量等，减少出现无库存的可能。4-3.针对客服服务管理的建议【4】1.加强客服人员的培训，树立企业的文化价值观和客户至上的理念，对产品专业知识方面的培训要特别予以重视；2.完善奖惩制度，开展客服考评，并定期对客服的专项知识进行考核；3.尽快对客服人员进行个性化区分，为每个客服人员提供特定的工号或网络名称，便于进行责任追究和考评，还可以考虑让客户参与到对客服的考评中，更能体现公平，也有利于提高客服人员的工作积极性。结论：京东网上商城在物流管理方面总得来说，发展的还是不错的，尤其是在北京，上海等发达城市。但是京东商城虽然建立了自己的京东快递，运费也比较低廉，还设立了上门自提的方式，但这两种配送方式都只适用于北京、上海和广州三地，这三个大城市里的快递服务满意度还是比较高的，但其他城市的配货和快递速度明显慢了很多。地域性很强，在非一线城市的发展力度还是不够，这也是有待改进的地方，如果要做大做好，就必须考虑这一点。