医患沟通与服务礼仪培训.pptx

中华礼仪培训网www liyipeixun org 医患沟通与服务礼仪培训 钱明珠主讲 中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线 中华礼仪培训网www liyipeixun org 随着中国医疗市场的不断开放和中国医疗行业科学技术的不断发展 医疗行业的竞争不断的激烈 整个中国医疗行业正在发生巨大变化 医疗工作已从传统的 以疾病为中心 的功能模式 发展到现在 以患者健康为中心 的整体护理模式的新思维 这就要求广大医务工作者 不仅需要有高超的医术 更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪培训内容纲要1 医院基本礼仪规范 仪容仪表 姿态 2 医院职业素养提升 职业意识 职业道德 职业行为 自我提升 3 医院接待礼仪提升4 医院服务意识提升5 医院阳光心态提升6 时间管理 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪培训课程安排 课程时间 1 2天培训对象 医院护士 医护人员 医生培训讲师 中华礼仪培训网礼仪讲师 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪培训目的针对医院行业的特点以及医疗行业现存问题 对医院的从业人员进行礼仪培训是非常重要的 具体可以做到 1 提高个人形象和修养个人的形象是指一个人的仪容 表情举止 服饰 谈吐教养等方面 而学习礼仪在这方面将有详尽的介绍 规范的设计 学习礼仪可以更好的维护个人形象 更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度 2 提升医护人员的医德修养医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现 也是一个人道德情操的重要表现 一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的 提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫 一个人的道德修养提高了 礼仪素质也就提高了 相应的一个人的礼仪规范了 也就能更好的体现了这个人的道德修养 3 提升整个医院的形象一个组织的形象是在不经意间表现出来的 组织形象的苏打处处都需要礼仪 独具个性 富有哲理的价值观 整洁优雅的环境 彬彬有礼的医护人员 亲和的笑容 医护人员的仪容仪表等都会给病人留下很深的印象 医院行业问题分析1 医护人员没有摆正自己的位置医院是窗口行业 是服务行业 是为病人提供服务的 但是目前很多的医护人员总是把自己摆到上帝的位置 感觉病人是来求他们看病的 没有做到 处处为病人着想 一切为了病人 患者至上 医护人员的思想应该统一到 团结 诚信 博爱 敬业 上来 2 合理收费医院的竞争 就是病员的竞争 要想增加收入 必须增加病员 要想增加病员 必须使病员满意 使病员满意要表现到各个方面包括合力收费 减轻病人经济负担 3 医护人员的医德修养医护人员的医德修养也是建立在礼仪素质的基础上 体现一个人的教养 现在有些医护人员不能本着无私奉献的精神去工作二十自私自利型的 本着 人不为己 天诛地灭 把医疗执业当做干活去个人名利的手段 医院礼仪培训课程大纲 中华礼仪培训网www liyipeixun org 第一篇 医院服务礼仪篇 夫礼者 所以定亲疏 决嫌疑 别同异 明是非 人有礼则安 无礼则危 故曰 礼者不可不学也 礼记第一部分 礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则 中华礼仪培训网www liyipeixun org 一 医护人员仪容仪表礼仪1 仪表的重要内涵2 仪表是素养和品位的体现3 仪表和成功联系在一起二 仪容的修饰 日常工作化妆1 化妆的技巧2 发型要求3 发饰的要求4 手的要求5 首饰款式与佩戴的严格要求三 仪表的外在体现 工作着装的礼仪1 工作装选定的tpor原则2 工装的选定与穿着3 职业服装款式与着装礼仪规范4 工作装与体态的协调5 服饰的色彩哲学 职业服装色彩自我诊断 6 日常工作装的基本步骤7 饰品的选择与佩戴礼仪四 医护人员形体礼仪1 形体语言 您另一张无字的名片2 非语言符号的作用3 得体恰当的形体语言能为你带来成功五 医护人员体姿礼仪专项训练1 服务站姿2 服务坐姿3 服务走姿 不同场合下的行走姿态 4 服务蹲姿5 手位指引与物品递接6 助臂礼仪7 鞠躬礼的分类及其适用场景六 表情 心境的晴雨表眼神 眉毛 嘴 呼吸 目光凝视规范与视线控制训练 针对以上学习的内容进行训练 以达到学习效果 第二部分 医院从业人员个人形象塑造 中华礼仪培训网www liyipeixun org 第三讲 医护人员的微笑服务礼仪概论1 仪容仪表 美丽而深刻2 真诚微笑 发自内心而享受其中3 身体语言 习惯而自然4 期待眼神 真诚和信任5 自信坚强 让对方信任你有解决问题的能力第四讲 医护人员微笑服务礼仪与技巧1 面部表情2 眼神的运用 1 注视的部位 2 注视的角度 3 注视的技巧 4 注视的时间3 面部表情 微笑 1 笑的种类 2 微笑的要领 3 笑容是提升好感度的捷径 4 没有笑容就没有好的人际关系 5 笑容是商务接待的第一项工作4 医院服务的微笑练习 中华礼仪培训网www liyipeixun org 第六讲 医院服务基本行为礼仪医生基本行为礼仪导医基本行为礼仪护士基本行为礼仪医院收费人员基本行为礼仪案例 创建特色护士站 争当爱心天使第七讲 其他常见医院服务礼仪一 日常接待礼仪1 打招呼与握手2 称谓礼仪3 递送物品礼仪4 公共场合应注意的礼仪 礼貌与禁忌二 介绍礼仪1 自我介绍2 为他人介绍3 集体介绍三 电话礼仪1 拨打电话礼仪2 接听电话礼仪3 电话礼仪注意事项四 电梯礼仪五 茶水递送 入座交谈礼仪练习 案例分析 分组练习 角色扮演 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动 周到的服务 从而表现出服务员良好风度与素养 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服务礼仪的本质 1 意诚2 时刻让他人在最安全的位置3 避免尴尬 主动积极服务 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪培训具体内容 中华礼仪培训网www liyipeixun org 什么是礼仪 中华礼仪培训网www liyipeixun org 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 中华礼仪培训网www liyipeixun org 礼仪的分类 政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪 中华礼仪培训网www liyipeixun org 古代 五礼 说祭祀之事为吉礼冠婚之事为嘉礼宾客之事为宾礼军旅之事为军礼丧葬之事为凶礼 中华礼仪培训网www liyipeixun org 礼仪演变1 礼仪起源于鬼神信仰 也是鬼神信仰的一种特殊体现形式 三礼 仪礼 礼记 周礼 的出现标志着礼仪发展的成熟阶段 2 宋代时 礼仪与封建伦理道德说教相融合 即礼仪与礼教相杂 成为实施礼教的得力工具之一 行礼为劝德服务 繁文缛节极尽其能 3 直到现代 礼仪才得到真正的改革 无论是国家政治生活的礼仪还是人民生活礼仪都改变成无鬼神论的新内容 从而成为文明礼仪 中华礼仪培训网www liyipeixun org 礼仪的主要功能 从个人的角度来看 1 有助于提高人们的自身修养 2 是有助于美化自身 美化生活 3 有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 4 有助于净化社会风气 从团体的角度来看 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 大凡国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 都把礼仪作为企业文化的重要内容 同时也是获得国际认证的重要软件 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服务礼仪基础规范 中华礼仪培训网www liyipeixun org 1 遵守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德 就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范 同理 私德就是存在于小我群体中间的一种道德 就是为了维护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范 社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用 中华礼仪培训网www liyipeixun org 守时守约德国哲学家康德是一个十分守时的人 他曾经说过 无论是对老朋友还是对陌生人 守时都是一种美德 代表着礼貌和信誉 违时 失约 不守信用等 都是失礼的行为 是人际交往中的大忌 热情有度所谓热情 就是指在待人接物之中一种奔放的 热烈的情感 所谓热情热情的银行工作人员有度 就是告诉我们在交往中特别是国际交往中 要注意待人接物之中表现的热情的分寸 度就是讲分寸 过犹不及 我们在对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖 也要有一定的分寸 使人感到亲切自然 宽容理解在人际交往中 理解和宽容是十分重要的 这也是礼仪修养的基本功之一 所谓理解 就是懂得别人的思想感情 理解别人的立场 观点和态度 宽容 就是大度 宽宏大量 能容人 在非原则问题上 能够原谅别人的过失 真诚待人理解和体谅别人价值取向 礼貌而不必谦卑 保持适当距离 防人之心不可全无 不公开臧人是否 不轻易流露对他人的喜恶 泄露隐私 善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服务礼仪的作用 中华礼仪培训网www liyipeixun org 1 礼仪是服务规范的基础 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的 人们可以根据各式各样的礼仪规范 正确把握与外界的人及交往尺度 合理的处理好人与人的关系 如果没有这些礼仪规范 往往会使人们在交往中感到手足无措 乃至失礼于人 熟悉和掌握礼仪 可以做到触类旁通 待人接物恰到好处 2 礼仪是塑造形象的重要手段 在社会活动中 交谈讲究礼仪 可以变得文明 举止讲究礼仪可以变得高雅 穿着讲究礼仪 可以变得大方 行为讲究礼仪 工作人员可以变得美好 只要讲究礼仪 事情都会做的恰到好处 总之一个人讲究礼仪 就可以变得充满魅力 中华礼仪培训网www liyipeixun org 3 尊重的作用 尊重的作用即向对方表示尊敬 表示敬意 同时对方也还之以礼 礼尚往来 有礼仪的交往行为 蕴含着彼此的尊敬 4 约束的作用 礼仪作为行为规范 对人们的社会行为具有很强的约束作用 礼仪一经制定和推行 久而久之 便形成为社会的习俗和社会行为规范 任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人 都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束 自觉接受礼仪约束的人是 成熟的人 的标志 不接受礼仪约束的人 社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束 甚至以法律的手段来强迫 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪基础规范 中华礼仪培训网www liyipeixun org 1 注重客人满意度首先 服务是一门艺术 艺术很抽象 更难让人理解 要学好这门艺术 除了要对业务知识有熟悉的了解之外 还要以客户为中心 跟客户交流感情 设身处地为客户着想 保证客户满意 通过为客户提供知识服务 超值服务和个性服务 不仅充实和丰富了工作内涵 更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度 当然 处事中我们要机智巧妙 从容自信 对自己自信 就是客户对你相信 做到超越平凡追求卓越 2 注重细节服务服务要注重细节 细节方能彰显品质与品味 在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下 银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围 要让顾客觉得 我们的一言一行 一举一动 都是很用心的在为他服务 细节显示差异 细节决定成败 在高度竞争的时代里 银行之间的竞争往往就在于细节的差异 能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在 我们要用心去服务 要善于观察客户 理解客户 对客户的言行要多揣摩 用真诚 真情 真心连接与客户沟通的桥梁 真情做好服务 真心让客户放心 要想客户之所想 及客户之所及 中华礼仪培训网www liyipeixun org 3 注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业 所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范 从严加以要求 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待 要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注 4 服务热情周到耐心银行业是一个服务行业 我们的宗旨就是服务客户 客户就是上帝 所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌 热忱而主动地为客户服务 交往礼仪与客户打交道时 在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语 对于客户所提出来的各种疑问 要认真聆听 而心解释 有问必答 为客户服务之时 态度必须主动 诚恳而热情 对待所有的客户 都要一视同仁 中华礼仪培训网www liyipeixun org 5 摆正自身位置 真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位置 要始终记住我们是为顾客服务的 在工作中难免会遇到与客户产生矛盾 在此种情况下 对客户的尊重 对工作的负责 都要一如既往 对于矛盾 要力求妥善解决 得理之时 必须让人一步 失礼之时 必须主动致歉 受到客户的表扬要谦虚 受到客户的批评要虚心 受到委屈要容忍 在任何情况下 都要自觉作到与客户不争不吵 始终笑脸相对 保持个人风度 6 心态不稳定很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起 所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态 认为自己是高高在上的 这样就容易让顾客产生反感 现在金融业竞争都非常激烈 客户对你不满意完全可以去别家 这要我们就会失去很多的客源 中华礼仪培训网www liyipeixun org 7 忽视顾客在工作之中 难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛 但是我们要始终记住在任何情况下 都要自觉作到与客户不争不吵 始终笑脸相对 保持个人风度 要注意对待批评有则改之 无则加勉 并认真总结工作中的经验教训 不断完善本单位的各项制度 措施 8 业务不熟练业务不熟练这在银行中几乎是很常见的 银行人员要避免业务不熟 用最短的时间为客户做到最满意的服务 中华礼仪培训网www liyipeixun org 医院礼仪的基本原则 一 得体的服饰 二 优雅的举止 三 礼貌的谈吐 四 潇洒的风度 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服饰 古今中外 着装从来都体现着一种社会文化 体现着一个人的文化修养和审美情趣 是一个人的身份 气质 内在素质的无言的介绍信 从某种意义上说 服饰是一门艺术 服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的 在不同场合 穿着得体 适度的人 给人留下良好的印象 而穿着不当 则会降低人的身份 损害自身的形象 中华礼仪培训网www liyipeixun org 一袭清洁 平整的白大褂已经让人感觉到医生的职业素养 严谨 细致 而白大褂领口和下摆露出的西装 衬衫 领带 或者夹克衫 羊毛衫等服饰却透着时尚 活力的元素 再配以合适的皮鞋 旅游鞋 迈着稳重而不失矫健的步履 带着自信的微笑 往来于门急诊 病房 手术室 想一想这样的形象 就让人放心 看一看这种用心的着装 就让人信赖 护士的着装也颇为讲究 色彩斑斓的护士服装 不但能营造温馨舒适的氛围 而且能使患者产生不同的心理效应 淡绿色清爽 幽雅 有平易近人的效果 用于内科病房 淡蓝色给人柔和与希望 有清除苦闷的效果 用于外科病房 茶绿色接近大自然 具有镇静 舒展的作用 用于门急诊和中医科 粉红色能产生轻松 安定情绪的效果 用于儿科和妇产科 深蓝色稳重 给人严肃 安全的感觉 用于手术室 不同款式的燕帽 既亲切可人 又流动飘逸 让人在赏心悦目中完成了许多含有痛苦的治疗 如果再脚蹬一双略带坡跟的白色软底皮鞋 亭亭轻盈的着装既体现了职业的要求 又展示了职业的审美情趣 中华礼仪培训网www liyipeixun org 商务着装 在社交场合 得体的服饰是一种礼貌 一定程度上直接影响着人际关系的和谐 影响着装效果的因素 重要的 一是要有文化修养和高雅的审美能力 即所谓 腹有诗书气自华 二是要有运动健美的素质 健美的形体是着装美的天然条件 三是要掌握着装的常识 着装原则和服饰礼仪的知识 这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则 整洁原则应己原则三色原则 黑 白 灰 tpo 原则 中华礼仪培训网www liyipeixun org 服饰搭配 中华礼仪培训网www liyipeixun org 着装原则 tpo 中华礼仪培训网www liyipeixun org tpo是英文timeplaceobject三个词首字母的缩写 t代表时间 季节 时令 时代 p代表地点 场合 职位 o代表目的 对象 着装的tpo原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则 它要求人们的服饰应力求和谐 以和谐为美 着装要与时间 季节相吻合 符合时令 要与所处场合环境 与不同国家 区域 民族的不同习俗相吻合 符合着装人的身份 要根据不同的交往目的 交往对象选择服饰 给人留下良好的印象 中华礼仪培训网www liyipeixun org 商务正式场合 中华礼仪培训网www liyipeixun org 宴会女士着装 中华礼仪培训网www liyipeixun org 工作着装 中华礼仪培训网www liyipeixun org 休闲着装 中华礼仪培训网www liyipeixun org 根据tpo原则 着装时应注意以下几个问题 合体穿着要和身材 体形相协调 根据自己的体形特点做到扬长避短 合适在服装穿着 饰物佩戴和配件使用等方面 都必须适应具体的间 地点和目的的要求 合意根据自己的爱好 情趣 个性和审美观 按照着装的基本要求选择合意的服装 穿出自己的风格和魅力 中华礼仪培训网www liyipeixun org 男士服饰标准 在正式的商务场合 男士的着装以穿西装打领带最为稳妥 衬衫的搭配要适宜 一般情况下 杜绝在正式的商务场合穿夹克衫 或者西装与高领衫 t恤衫或毛衣搭配 男士的西装一般以深色的为主 避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种 在穿单排扣西装的时候 特别要注意系扣子 一般两粒扣子 只系上面的一粒 如果有三粒扣子 只系上面的两粒 最下面的一粒不系 穿双排扣西服的时候 则应该系好所有扣子 中华礼仪培训网www liyipeixun org 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调 同时衬衫不宜过薄或过透 特别是穿浅色的衬衫的时候 衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服 特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口 打领带的时候 衬衫的所有钮扣 包括衬衫领口 袖口的钮扣都应该扣好 领带的颜色要和衬衫 西服颜色相互配合 整体颜色要协调 同时要注意长短配合 领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离 这样最为适宜 中华礼仪培训网www liyipeixun org 穿西服要配以皮鞋 杜绝出现运动鞋 凉鞋或布鞋 皮鞋要保持光亮 整洁 要注意袜子的质地 透气性 同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调 如果穿深色皮鞋 袜子的颜色应该以深色为主 同时要避免出现比较花的图案 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 男士携带必需物品的标准 公司的徽标 公司的徽标需要随身携带 它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方 这是男士在选择西装时需要搭配的物品 钢笔 位置应该是男士西装内侧的口袋 而不应该是男士西装的外侧口袋 一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里 这样容易把衬衫弄污 名片夹 应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片 这样可以确保自己名片的清洁整齐 同时接受他人名片的时候 也应该找一个妥善的位置保存 避免直接把对方的名片放在口袋里 或者放在手中不停的摆弄 这都是不好的商务习惯 携带纸巾 随身携带纸巾 或者携带一块手绢 可以随时清洁自己面部的污垢 避免一些尴尬场面的出现 中华礼仪培训网www liyipeixun org 公文包 它的式样 大小应该和你整体的着装配合 男士一般的一些物品 像手机 笔记本 笔可以放在公文包中 男士在着西装的时候 应该尽量避免在口袋中携带很多的物品 这样会使衣服显得很臃肿 不适合商务场合 中华礼仪培训网www liyipeixun org 女士服饰标准 女士商务着装时 需要注意的细节是 干净整洁 女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装 晚礼服及休闲服 着正式商务套装时 无领 无袖 太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免 衣服的款式要尽量合身 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候 需要注意的是 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆 皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细 女士在选择佩戴物品的时候 需要注意的是 商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重 修饰物如戒指 尽量避免过于奢华 必备物品和男士携带标准基本相同 中华礼仪培训网www liyipeixun org 商务装 中华礼仪培训网www liyipeixun org 晚礼服 中华礼仪培训网www liyipeixun org 休闲装 女士不恰当的着装 过分的时髦 现代女性热爱流行的时装是很正常的现象 即使你不去刻意追求流行 流行也会左右着你 有些女性几近盲目的追求时髦 例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油 当她打字或与人交谈时 都给人一种厌恶的压迫感 一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力 同时要切记 在办公室重 主要表现工作能力而非赶时髦的能力 过分暴露型 夏天的时候 许多职业女性便不够注重自己的身份 穿起颇为性感的服装 这样你的才能和智慧便会被埋没 甚至还会被看成轻浮 因此 再热的天气 应注意自己仪表的整洁 大方 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 过分正式型 这个现象也是常见的 其主要原因可以说是没有适合的服装 职业女性的着装应平淡朴素 过分潇洒型 最典型的样子就是一件随随便便的 恤或罩衫 配上一条泛白的 破 牛仔裤 丝毫不顾及办公室的原则和体制 这样的穿着可以说是非常不合适了 过分可爱型 在服装市场上有许多可爱俏丽的款式 也不适合工作中穿着 这样会给人轻浮 不稳重的感觉 中华礼仪培训网www liyipeixun org 职业女性着装规则 套装是最适合女性的服装 但要避免过分花哨 夸张的款式 极端保守的式样 则应掌握如何配饰 点缀使其免于死板之感 若是将几组套装作巧妙的搭配穿用 不仅是现代化的穿着趋势 也是符合经济原则的装扮 讲究质料 所谓质料是指服装采用的布料 裁制手工 外形轮廓等条件的精良与否 职业女性在选择套装时一定不要忽视它 过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中 若是看重自身的职业或事业心重的女性 千万要注意这一点 中华礼仪培训网www liyipeixun org 懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题 是现代职业女性必须明了的 在出门前 最好先略作安排以做万全之计 穿着注意应该考究以外 从头至脚的整体装扮也应讲究强调 整体美 是现代穿着中最流行的字眼 职业女性穿着套装固然非常适宜 但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试 在一定的规则之下 可尽情享受穿着的乐趣 而且这也是现代职业女性的权利 中华礼仪培训网www liyipeixun org 日常行为礼仪 总则 站如松 坐如钟 行如风 卧如弓 坐姿 卧姿 走姿 站姿 握姿 蹲姿 中华礼仪培训网www liyipeixun org 站姿 直 挺拔 有力 男 体现阳刚之气 女 体现柔美之气 中华礼仪培训网www liyipeixun org 坐姿 中华礼仪培训网www liyipeixun org 男性基本坐姿 女性基本坐姿 中华礼仪培训网www liyipeixun org 行姿 男士 以大步为美 一般75cm 体现稳重有力 女士 以小碎步为美 体现文雅秀气 具体步子的大小由身高决定自然为主 中华礼仪培训网www liyipeixun org 与人交流时的距离 陌生人 熟人 约等于1m 亲朋好友 0 5m左右 太远给人感觉傲气 太近给人感觉不庄重 大于1 5m 中华礼仪培训网www liyipeixun org 蹲姿 中华礼仪培训网www liyipeixun org 捡东西 中华礼仪培训网www liyipeixun org 行礼的礼节 中华礼仪培训网www liyipeixun org 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光交流时的礼仪 中华礼仪培训网www liyipeixun org 微笑是人与人之间沟通的润滑剂 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 微笑生活 举止规范 1 礼不到 人必怪2 注意衣着3 守时4 学会赞美顾客5 避免 不拘小节 6 忌看人下菜碟7 重视 名片 8 口若悬河并不一定奏效 中华礼仪培训网www liyipeixun org 语言规范 一 口才艺术的发挥1 说话要看自己的身份 是什么人说什么话 2 说话要看对象 见什么人说什么话 3 说话要看场合 到什么山上唱什么歌 4 说话要看时机 到什么时候说什么话 说话的感染力 7 言辞 38 声音 55 面部表情 中华礼仪培训网www liyipeixun org 二 言谈技巧 1 寻找话题的技巧 1 从眼前事物谈起 2 积累谈话题材 3 充分了解谈话对象 4 看清对象再讲话 2 转移话题的技巧 1 让旧话题自行消失 2 在谈话进行中适时地插入新话题 3 从旧的话题往前引申一步 转移到新话题上 中华礼仪培训网www liyipeixun org 3 表情传播表达的技巧 1 眼神 2 脸部表情 3 微笑 4 说服人的决窍 1 设身处地为对方着想 2 让人多说 是 3 让顾客觉得所做出的决定是其自己的 中华礼仪培训网www liyipeixun org 交谈的技巧 一 言之有物 交谈要有观点 有内容 有内涵 有思想 没有材料做根据 没有事实做依凭 再动听的语言也是苍白的 乏味的 交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里 正确反映客观事物 恰当地揭示客观事理 贴切地表达思想感情 中华礼仪培训网www liyipeixun org 二 言之有序 就是交谈要有逻辑性 科学性 使众理虽繁 而无倒置之乖 群言虽多 而无棼丝之乱 刘勰 文心雕龙 交谈时 先讲什么 后讲什么 思路要清晰 内容有条理 布局要合理 三 言之有礼 交谈时要讲究礼节礼貌 知礼会为你的交谈创造一个和谐 愉快的环境 讲话者 态度要谦逊 语气要友好 内容要适宜 语言要文明 听话者 要认真倾听 不要做其他事情 这样就会形成一个信任 亲切 友善的交谈气氛 为交谈获得成功奠定基础 中华礼仪培训网www liyipeixun org 交谈时的礼貌用语 一 问候礼貌用语您好 早安 午安 晚安 二 告别礼貌用语再见 晚安 祝您愉快 祝您一路平安 三 应答礼貌用语不必客气 没关系 这是我应该做的 非常感谢 谢谢您的好意 四 表示道歉的礼貌用语请原谅 打扰了 失礼了 实在对不起 谢谢您的提醒 是我的错 对不起 请不要介意 中华礼仪培训网www liyipeixun org 日常交往礼仪 一 称谓 二 介绍 三 打电话 四 打招呼 五 注目礼 六 鼓掌礼 七 拥抱礼 八 接吻礼 九 拜访 十 待客 十一 探病 十二 馈赠 中华礼仪培训网www liyipeixun org 日常交往礼节 称谓 根据双方交往的深度 关系远近程度有区别地选择 注意民族和区域的界限 根据交往人的称谓习惯选择 注意称谓的感情色彩 给不同交往对象以亲切和被尊重之感 避讳 小名 绰号 雅号 昵称 蔑称 贬称 中华礼仪培训网www liyipeixun org 介绍礼 介绍是与人相识的重要方式 它可在众多场合使用 介绍他人方法 简单扼要 只介绍姓名 单位 身份 介绍次序 一般应将年轻人先介绍给老年人 将地位低的先介绍给地位高的 将男士先介绍给女士 将未婚者先介绍给已婚者 向一个人介绍多人时 则应先高到低 先长至幼 先女后男等 自我介绍方法 充满自信 态度热诚 落落大方 简洁扼要 只介绍姓名 单位即可 中华礼仪培训网www liyipeixun org 其他礼节 打招呼 是与熟人相遇的一种简单礼节 注目礼 是较重的庄严的礼节 鼓掌礼 是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节 拥抱礼 西方国家常用的礼节接吻礼 西方国家常用的礼节 中华礼仪培训网www liyipeixun org 握手礼 概念 通常表示欢迎 欢送 见面相会 告辞 对人表示祝贺 感谢 慰问 表示友好合作等 演变 传说方法 伸右手 手心向左侧 与对方的腰齐平 握手时间为三至五秒为宜 力度大小适合 顺序 长幼之间 长者先伸手 上下级之间 上级先伸手 男女之间 女士先伸手 宾主之间 主人先伸手 不论来着是男女 长幼 主人都应先伸手 女主人也不例外 不同场合灵活掌握 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 握手十忌 一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻 忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 常见交往礼节拜访 要经常化 并事先约定应仪表清爽言行要礼貌规范时间不宜过长 告辞应礼貌待客 做好准备工作迎接就及时 热情周到得体 中华礼仪培训网www liyipeixun org 待客礼仪 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 探病 了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度言谈举止要得体所带的礼物要谨慎馈赠 分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼 中华礼仪培训网www liyipeixun org 宴请礼仪 一 主办者在宴请中的礼仪要求1 迎宾2 引宾入座3 致词 祝酒4 餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名 介绍特点及食用方法5 主宾用完水果后 主人随主宾起立 宴会即告结束 二 参加宴会的礼仪1 应邀2 妥善掌握出席时间3 抵达4 入座5 餐巾6 进餐7 交谈8 祝酒9 宽衣 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中式宴会的席次安排 如图 席次 指同一餐桌上的席位高低 排列席次的原则是 面门为上 即主人面对餐厅正门 有多位主人时 双方可交叉排列 离主位越近地位越尊 主宾居右 即主宾在主位 第一主位 右侧 好事成双 即每张餐桌人数为双数 吉庆宴会尤其如此 各桌同向 即每张餐桌的排位均大体相似 中华礼仪培训网www liyipeixun org 中华礼仪培训网www liyipeixun org 西式正式宴会西餐逐一上菜的方式让西式正式宴会一般都是以长餐桌为主 菜式没有中式的那么多样 而是每人面前相同的一份 但是除了吃之外 餐桌交谈在西方是一门历史悠久的艺术 男主人会入座在长桌的一头 视觉面对大门或者包房的入口 而女主人则会就座在长桌的另外一头 背对着门的那头 男主人右手边第一个位子为女性第一主宾客 左手边的第一个位子为男性第二主宾客 女主人右手边的第一个位子为男性第一主宾客 左手边的第一位子则为女性第二主宾客 按照这个次序 男女穿插被分配入座 就餐时面对着的是异性 左右旁边也应该是异性 中华礼仪培训网www