临时加强培训内容.doc

4 点菜4.1受训岗位：服务员4.2工具：点菜单、多功能单、菜谱4.3 要求：符合标准4.4 完成人员：服务员（营业中）4.5 内容：1.准 备餐前检查点菜单 1）开餐前应认真检查菜单。保证菜单干净、整洁、无破损；2. 为客人递送点菜单 1）站在客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，双手将菜单送至客人的手中，同时用礼貌的语气对客人说：先生/小姐，这是菜单，请过目。2）告诉客人今日特荐新菜推荐内容，并介绍其大概特点；3.点菜单的填写：（1）填写台号、人数、年月日及服务员姓名。（2）服务员要引导客人先点凉菜，从凉菜栏第一格依次往下填写，点菜完毕时，在凉菜栏的左边写清台号。（3）炒菜栏的第一格填写品牌菜，如果客人不点品牌菜则将第一格空出，从第二格往下填写。（4）所有菜品要写清名称、数量、特殊要求，并注明上菜时间。标明“即”“叫”表示。（5）填写菜名错误或客人临时更改菜品时，将菜品划掉并在菜名前后打“”；点菜中出现三道及三道以上错误时，将整个点菜单写“作废”二字，交收银员留存。（6）菜单填写要求字迹工整、清晰可辩，没有错别字。4.点菜的基本要求：(1) 全面了解菜单(2) 应该学会各种菜肴的正确发音；(3) 要知道每道菜的价格；(4) 要知道每道菜的装饰和佐料；(5) 并能说出每道菜的味道；(6) 能叙述每道菜的份量；(7) 要知道每道菜的烹饪时间。5.推销技巧及相关规定1.菜品分：品牌菜、常供菜、新推菜、急推菜等。1）品牌菜：本店的高档菜、招牌菜和具有地方特色菜品。2）常供菜：随点随有菜，如肉类、家禽类、蛋类、蔬菜类等。3）新推菜：厨师的创新菜和季节性的菜等。4）急推菜：保质保鲜菜、原料积压菜、临时特价菜等。5）了解顾客的就餐心理、消费类型、档次、就餐人数、哪里人、饮食习惯等；6）熟悉掌握老顾客的口味、喜好和特别喜欢的菜肴；7）搭配技巧：菜品搭配注意色、形（型）、味、档次（面子）、餐具、清淡与浓郁、荤素等搭配；8）点菜时注意老人或女士或小孩的照顾，特别注意对主宾的口味要相投，或若有身体不适宾客（如有病），或少数民族宾客的点菜，注意禁忌食品；9）针对性推销技巧：根据顾客的身份地位、私人请客还是公款消费，有目标地推销一些菜肴，掌握本店高档菜的销售；10）与顾客交流技巧：注意加菜或改菜时与顾客交流的技巧，千万不能说：“对不起、不好意思”，应该说：“各位尊贵的嘉宾，请打扰一下，刚才您点的菜，已销售完（或其他正常原因），您看是否可换菜，这菜也是很受欢迎的，尝一尝可以吗？”11）点菜以吃好、够吃为原则，切忌过分推销、反对消费，可提示顾客：您点的菜已够吃了，若到时不够再加菜，可以吗？为顾客着想的点菜技巧，以赢得顾客的好评“放心消费”的概念。12）点完菜重报一次菜名、价格、问客人是否上菜？收好菜谱，离开时礼貌地说：“请稍等，祝您（们）就餐愉快，身体健康。2.点菜禁忌:1）没有开沽清会,不了解沽清情况禁止点菜.2）要照本宣科或唱流水帐一样的介绍菜，要有停顿，有重点，要确保客人知道你说的内容。3）要恶意推销客人不喜欢吃的品种.4）要做点菜记录员,简单登记客人点的菜而不做介绍.5）要为了讨好客人点一些厨房没有准备的菜,要知道这样会扰乱厨房工作顺序,反而会影响到出品速度,且质量也未必能保证,最终会让客人失望.(如果是客人主动要求的,应该将情况和客人讲清楚)。6）要被个人对食物的喜恶与偏见所影响,我们不喜欢的菜式可能正是客人欣赏的.7）要对客人点的菜表示厌恶或轻视.8）要给客人点太多菜造成浪费.9）要给客人点太多风味口味一样的菜,如连续几个锅仔系类的菜或煎炸的菜或大部分蒸的菜式.10）了解制作每个菜式的具体时间,客人人数少的时候(如三两个),不要介绍太多耗时的复杂手工菜或是蒸菜,要懂得错开时间.3.提高与练习 1）要知道大概上第一个菜的时间和上完菜需要的时间，及时跟踪好自己点的菜单，确保正常上菜；超过预计时间没有菜上要及时了解情况，通知加快上菜。2）完菜后，要及时征询客人的意见，以便下次为客人安排更合适口味的菜式。3）如新菜，要每个都点三次以上，并且点完后要及时征询客人的意见，一方面增加对菜式的了解，另外也能及时反馈意见给厨房。4）观察同事点的菜，和自己的对比，看同事们在点菜配搭方面哪方面比自己做得好，及时学习，调整提高。5）经常练习配菜，如四个人、六个人、八个人、十个人，在现有菜式的情况之下，怎么样的配搭才是最好的-既要是我们现在新推出的菜式又是高毛利的菜式，而且价格的高低得宜。6）客人常点的菜，厨房哪些做得比较好，哪些要改进的；或者哪些平时自己少点的菜是师傅拿手的，要多了解。这样才能在点菜的时候做到心中有数，提高自己的点菜水平。7）客人走后，及时看一下台面留下菜式的情况（如果没有被撤下或打包的话），了解客人的口味情况，以便下次客人来了更好的给他们介绍菜式。（因为有时候客人出于礼貌，我们去征询意见时对于我们的菜式会给予好评，但是看菜碟剩菜是评价菜式是否受欢迎的最好依据。）8）经常练习点菜技巧，掌握好点菜的过程甚至具体步骤及时间，要用最短的时间安排好能让客人和我们都满意的菜。9）点菜语言：懂得如何专业化的介绍菜式，如特色菜招牌菜获奖菜本地菜农家菜天然。野生。独家。最新。最好。等语言；让客人能更深入的了解我们菜式的特点，从而让客人觉得我们菜式内涵的丰富、品种之多样，技术之高超，为我们的出品获得好评做好前期工作。正所谓七分产品三分宣传！5 上菜5.1受训岗位：服务员5.2工具：勺、骨碟、汤碗等盛菜器皿5.3 要求：符合标准5.4 完成人员：服务员（营业中）5.5 内容：上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之一，它不是一项简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。因此一定要用心予以掌握。1.步骤及方法（1）理台腾出中间空位。（2）双手上菜双手托住盘底，拇指接触于碟边，不能伸入碟边内。（3）报菜名上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音清楚，并用手示意；必要时向客人介绍菜品简介、烹调特点、风味。（4）上菜位置从副主位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边上菜。每桌只允许设一个上菜口。（5）上菜顺序上小菜、上凉菜、上热菜、汤、主食、甜品、果盘； 先冷、后热 先菜、后点 先咸、后甜 先高档、后一般 先调盘 后上菜，先佐料后上菜。先上汤后上菜。(6) 注意事项上菜时不可从客人头上掠过，防止汤汁洒在客人头上或身上。应从客人旁边将菜放至桌上，同时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜(热菜)上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食。上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将其餐桌上，以示菜量的剩余，客人再次取用。餐桌上的餐碟不允许相互重叠，对于剩量很少的菜或菜放不下时，要用标准服务语言询问客人意见是否换小盘，并说“谢谢”。上菜时不许压菜，要确保上菜的准确度，对于上错的菜，要询问客人是否可以将其撤掉或添加此菜，要用婉转的语气征询客人。菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新上的菜，要主动征询客人意见，以便更好的推销。零点服务员必须精神饱满、面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人。优先服务女士、老人、儿童，要经常巡视自己所负责的餐台，不要冷落客人。上菜做到六不上：温度不够不上；器皿不洁不上；质量不合格不上；客人不到不上；器皿破损不上；份量不足不上。（7）摆放要求第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形；注意摆盘方式:手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心；摆放注意菜肴台面摆放的格局，荤素搭配，色泽搭配。何种情况下才可取消菜品？遇到以下情形，可考虑取消菜品；(1) 食物变质；(2) 食物不卫生；(3) 食物味道不符合制作标准；(4) 斤两不实，份量不够；(5) 写错菜肴；(6) 客人菜式临时更换，而此时厨房尚未开始做；以上情形一般需前厅经理同意签字方可取消。遇到上述情形时，要视情况尽快予以补救使客人满意，掌握灵活性。1.5 退菜的方法及标准1）确定退菜原因，并进行处理(1) 如因菜品烹制口味原因，服务部长应上报楼面经理，楼面经理确认后方可退菜；(2) 如因菜品中有异物，服务员直接可以做主退菜，但应将菜品放在备餐柜告知楼面经理；(3) 如因客人菜点的过多需退菜，如果没做可以退菜，如已制作应告诉服务员劝客人将菜品外带；2）如果没做菜品及时通知主配，（服务员要补退菜单）。推销技巧一 推销术. 服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务. 不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自已不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶. 紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心. 熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释. 顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议高中等的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式的制作. 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要. 主动的描述，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲. 应该随时在心中准备至一些菜式，当客人问今日有什么好介绍：?时马上介绍. 要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你溵情的介绍，多会接受你的推荐. 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小. 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销以收到更好的推销效果.对暂时估清的菜要及时掌握好，万勿介绍给给人，万一客人问起时，可说对不起，刚好卖完了并建议客人用相近的其它菜式.熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对家，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定.注意多介绍餐厅特别特色的菜式，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有不时不食客人是最清楚的.推销是注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待朋友一样亲切热情二推销时须注意：主随客便，对不同的客人应作不同的推销，如：.向急着离开的客人推荐准备有时间短的速食；.向由公怀付款的客人提供价格的项目；.向重要人物，美食家推介品味最佳项目；.向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品.特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物.对家宴注重老人和小孩们的选择.对情侣注重女士的选择.对素食者推荐素食，并注意低热量.对大老板或谈生意者注意保存他们的面子三推销的语言技巧：.用选择询问例如你是要菊花茶还是要铁观音？.语言加法即罗列菜肴的各种优点，例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有我种营养，还对虚火等症有浦助疗效！.语言减法即说明假如现在不吃这道菜会怎样例如我们这里的干锅麂子肉只有我们这里有，到别的餐厅是吃不不到的，你要不要尝一下！.语言乘法：即先顺着客人的意见，然后再转折阐述，例如这道菜确实比较名贵，但其原材料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别也特色，您不妨一尝！.语言除法即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵例如湘西腊肉虽然要元一份，但个人来均下来不过五块钱，你只花五块钱就能品尝到正宗的湘西腊肉.借人之口法例如：客人们反映我们的湘湘西鸡做得很好，你愿意来一份吗？.赞语法例如：这？也是我们这时里招牌拿手之一，不妨来试试.亲近法例如:”这位老友，今晚我介绍一味好菜给你，这是今天才买回来的四推销程序八要八不要：八要：.给予客人最全面的礼貌供食品饮料项目中特别的建议. 为客人描述菜单并帮助客人建议；. 在客人看菜单时，注意观察客人的表情；. 向客人宣传我们的食品的优点；. 向客人提供二，三个建议；. 如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议. 在你推销后，如果客人愿意回答，问客人对食品饮料的反映八不要：.要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项.不要担心菜单的价格，我们的客人是买得起单的.如果客人提出有关菜单的事项，不要说可以或者不错太好了.如果客人没有接受人的建议请不要太担心，因为不可能每一次推销都是成功的.如果客人不想听你的建议，不要显耀自已，让客人自已决定.当你谈论起食品，请不要夸张，例如说这是中国最好的人们就容易不接受你.如果客人说今天有什么最好的或你向我推荐什么，不要说：一切都好我不知道或者您想要什么.如果你不知道怎么回答有关菜单的问题，请不要装傻，冲愣，不懂装懂，应尽快找答案6-6 消防管理6.1 消防基本常识6.1.1 火灾预防基本概念：1、火的形成需要下列三个要件：即可燃物、空气和火源，三者缺一火即无法形成。2、对火灾扑救，通常采用窒息（隔绝空气），冷却（降低温度）和拆除（移去可燃物）等三种。6.1.2 火灾的种类依我国国家标准（GB4351）的规定分四类：1、普通为灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。2、油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾如汽油、石油、煤油等。3、气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧，爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气，煤气等。4、金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。5、电器火灾：凡是由电器走火引起的火灾称为电器火灾。6.1.3 灭火器的种类及使用方法：1、二氧化碳灭火器：适用B、C类火灾。使用方法：（1）拨出保险插销；（2）握住喇叭喷嘴和阀门压把；（3）压下压把即灌充。缺点：使用人员易冻伤手，笨重不易操作。2、干粉灭火器：为A、B、C和B、C干粉两种，干粉A、B、C又分三种：（1）车用型A、B、C干粉；（2）公共型A、B、C干粉；（3）家居型A、B、C干粉。其中适用A、B、C类火灾，使用方法：（1）拨掉保险销；（2）喷嘴（管）朝向火的底部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（1.2mpa）药剂有效期限为三年。6.1.4 火源和气体管理：1、营业性的餐厅、厨房、浴室的锅炉间，要求单位负责人指定专人负责安全检查和维护。2、大楼内工程施工中的用火，须指定施工期间的负责人明确责任和范围。3、厨房的坐垢油污应常清洗，烟窗及油烟通风管应加装铁丝铁罩。4、不可乱丢烟蒂或在床上吸烟。5、非法经营或使用、藏置危险物品应立即报当地消防公安。6.1.5 用电常识：1、电气线路和电气设备的使用不当。2、安装不合理，操作失误。3、遇事操作，电器长期超负荷运行。6.1.6 液化石油气火灾预防：1、气瓶泄漏时，首先要用毛巾防毒，然后开窗，并迅速查明漏气点，切记不要动电器开关。2、液化石油气失火时，应立即关掉阀门，来得及的话，可用湿毛巾垫着手去关阀门，以防止烫伤手，（最好用A、B、C干粉灭火器）先把火灭掉，然后关掉阀门，就不会爆炸了。6.1.7 浓烟的危害：浓烟含有微粒子碳元素CO、CO2等有害气体，其上升速度每秒3.0至5.0m，横向扩散至1.0m浓烟吸入百分之四，二至三分钟就会休克，窒息而死亡。6.1.8 扑救火灾一般原则：1、报警早，损失小。2、边报警，边扑救。3、先控制，后灭火。4、先救人，后救物。5、防中毒，防窒息。6、听指挥，莫惊慌。6.1.9 灭火器的用法：左手提瓶，右手拔销，握住软管，站在火的上方，对准火的根部，进行灭火。6.1.10 起火时应注意哪些事项： 起火时，不能乘电梯，不能慌张，不能乘坐公司里面的客运电梯，如果公司里面配有消防电梯，由公司工作人员陪同一起接应客人，如没有，应由公司工作人员向客人说明不要惊慌、拥挤，在疏散公司人员时，要客人带上消毒面具低伏前进，如果在公司没配的情况下，应要求客人用房间的毛巾打湿后捂着前进，这是火灾的注意事项。如果是在火灾不能控制的情况下，应立即由公司消防中心人员拨打“119”消防中心。6.1.11 报警时应注意的事项：首先要说明火灾的详细地址，火灾的性质并且要派人在外接应。6.1.12 火灾的一些自救方案： 如果宾馆里客人在房间里无法逃脱的情况下，客人可以把房间里的一些可以沾水的物品打湿后把门缝塞住，防止有毒气体渗进房间；然后可以把布料弄成一小条一小条连在一起，往窗外放下，慢慢逃生。也可以把棉被弄在身上再跳下去逃生，这是在无法出房间的情况下使用的方法。6.2 消防管理制度6.2.1 主楼内部不准存放易燃易