度运维服务管理计划.doc

xxx 技术有限公司 模板编号 r qly 103b 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息 属 xxxx 有限公司所有 未经 xxxx 通信技术有限公司允许 文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 版本更改情况简述编写人审批人审批日期 1 0初版 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 1 1 总体介绍总体介绍 1 1 计划总则计划总则 2013 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议 下简称 sla 以及服务目录 实施服务管理与服务运营活动 实施服务管理 计划的目的是达成公司既定的服务质量目标 规划并合理使用资源 保证业务连续 性和 it 服务连续性 不断改进服务过程 为客户提供稳定 安全 高效运行的业 务系统 为建立符合国际 国内服务标准的运维服务体系进行尝试 1 2 适用范围适用范围 用于服务管理的全生命周期过程 计划内容在实际执行过程中若有变更 则将 适时修改计划内容 并由总经理批准后发布 2 2 总体概述总体概述 2 12 1 组织架构组织架构 xxxx 公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见 xxxx 运维服务体系组织结构图及职责 2 22 2 服务目标服务目标 类别类别目标项目标项目标值目标值统计方法统计方法 数据来源数据来源 汇汇 总总 频率频率 服务级别变更受控 率 100 按要求评审的变更合同数 合同 变更总数量 100 每年 服务报告及时率 98 每月按实际运行情况进行总结 形成维护项目实施月报及结算文 件等报表 按管理办法及相关规 定提交至项目管控人处 每月 过程过程 管理管理 维护报告完整性完整 总结维护经验教训 整理维护技 术文档 日常维护工作总结 维 护数据及时更新 每月 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 招聘完成率 100 完成招聘人员数量 招聘需求总 人数 100 每季 人员人员 管理管理 技术研发计划完成 率 100 实际产出物 计划产出物 100 每季 技术技术 管理管理 运维工具可用率 100 实际运维工具正常使用次数 实 际运维工具使用次数 100 每月 超时接障次数 0 超过规定接听时间的报障单量 每月 服务台接障率 100 实际通过服务台受理故障数量 故障总量 100 每月 每月 资源资源 管理管理 每月 3 3 服务质量服务质量管理管理计划计划 3 13 1 服务质量服务质量管理管理活动活动 为达成服务质量目标 检查运维体系的实施情况 2013 年度计划执行的服务 质量管理活动有 3 1 1运维服务能力内审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排 确保运维服务体系的有效 性 运维服务能力内审由质量部负责组织实施 3 1 2运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审 识别并确定各种改进 的机会和需要 确保运维服务管理体系持续的适宜性 充分性和有效性 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施 质量部协助 3 1 3运维服务体系过程改进 日常工作中 通过对运维服务项目过程的监督检查 收集服务提供过程中存在 的问题 确定运维服务改进的需求 定期收集和分析运维服务指标完成情况 发现并确定运维服务改进需求 各相 关指标 每季进行收集和分析 对客户反馈意见进行收集和分析 包括满意度调查结果和客户投诉意见 了 解客户意见和需求 为改进提供依据 客户满意度调查每季开展一次 完成 2012 年度未关闭的过程改进事项 详见 运维服务能力管理改进建议与 跟踪表 3 1 4服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查 及时发现问题并督促问题及时 解决和改进 以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务 服务质量监督检查 由质量专员制定 项目质量保证计划 按计划实施并报告 3 23 2 运维运维服务质量管理计划服务质量管理计划 序号序号监督检查工作项监督检查工作项检查计划检查计划负责部门负责部门 人员人员备注备注 1 内部审核第三季度质量部 检查内容包括人员 过 程 资源 技术等方面 2 服务过程检查每月一次质量专员 按 项目质量保证计划 实施 3 技术研发实施情况每季一次质量部 4 人员储备计划实施 情况 半年一次 每年 6 12 月各一次 质理部 5 资源保证情况检查 半年一次 每年 6 12 月各一次 质量部 由项目资源监督数据汇 总而得 包括运维工具 服务台 备品备件 知 识库等方面 6 客户满意度调查质量部 市场部 运维业务部协 助 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 7 管理评审 次年第一季度实施 管理者代表 内容包括人员 过程 资源 技术等方面 8 客户投诉随时质量部 4 4 服务人员计划服务人员计划 4 14 1 人力管理的要求人力管理的要求 4 1 1 保持服务组织结构与职能的稳定 机构与机构职能的调整 须经总经理办公 会议审批 并以正式文件向全体员工发布 4 1 2 新入职员工必须经公司培训及老员工 帮带 后 方能转正 成为正式员工 4 1 3 实施绩效管理体系 不断调整优化各单位 部门经理 部门员工 的绩效实 施方案 保障部门与员工的绩效持续提升 4 24 2 人员储备人员储备 在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下 保持一线生产人员岗位实施 ab 角 新力量 员工 加入 骨干员工得以选拔 帮带得以落实 招聘新员工不少于 23 人 其中 2013 年应届生不少于 8 人 选拔产生骨干人才 不少于 3 人 为所有新入职人员确定 指导人 实施帮带 实现不少于 3 个岗位的人员轮换 人员增补 需向人力部提交增补人员需求申请 由人力部办理 4 2 14 2 1 人员人员招聘招聘计划计划 根据公司 2013 年年度经营计划及战略发展目标 各部门人员需求计划 2013 年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划 如下 2013 年度招聘计划 应届毕业生 表 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 2013 年招聘计划 社会渠道人才 表 4 2 24 2 2 20132013 年帮带 人才选拔等储备工作计划如下 年帮带 人才选拔等储备工作计划如下 序序 号号 计划项名称计划项名称计划目标计划目标负责人负责人实施结果方式实施结果方式 1 人才队伍选 拔 3 人 2 3 岗位轮换4 人 4 a b 角岗位 备份 覆盖十一岗及 以下岗位 4 34 3 人员培训人员培训 培训安排根据员工岗位职责 业务要求 并结合个人职业发展规划 在自觉自 愿的基础上做到尽量合理公平 培训方向主要选择为 华为 ngcc 平台 uap icd 维护 华为网络设备 avaya 平台 aix 操作系统 linux 及 my sql 服务 oracle 数据库 序号序号 招聘岗位招聘岗位工作地点工作地点 拟招聘拟招聘 人数人数 学历要求学历要求 实施时间实施时间 1 网络安全工程师 2 本科及以上学历上半年 2 网络及设备维护工程师 1 本科及以上学历 上半年 3 4 5 x xx 6 序号序号招聘岗位招聘岗位 工作地工作地 点点 招聘人数招聘人数要求要求实施时间实施时间 1 系统维护工程师 2 大专及以上 30岁以下上半年1个下半年1个 2 网络安全管理工程师 3 本科及以上 30岁以下上半年 2 个下半年 1 个 3 高级测试工程师 1 本科及以上 40岁以下上半年 4 5 6 7 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 2013 年培训计划如下 4 44 4 绩效考核绩效考核 4 4 1 考核区间设定 月度考核 以自然月为单位对上月工作进行考评 年终考评 每年的 1 月对上一年度的工作情况进行考评 4 4 2 考核内容 部门员工考核主要内容包括 工作情况 技术技能 沟通协作 行为规范等方 面 具体按 运维业务部 执行 部门经理考核主要内容包括 5 5 服务技术管理服务技术管理 在运行维护服务实施过程中 可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技 术应用所提出的新要求 公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势 做好服务 技术的能力提升 一 本年度在技术研发上有 2 个任务 1 研发 itsm 平台 实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平 台系统数据采集 监控告警分析功能 项目研发计划如下 阶段阶段任务名称任务名称负责人负责人 计划开始时计划开始时 间间 计划完成时计划完成时 间间 阶段产出物阶段产出物 需求调研与 分析 itsm 服务管理系统需求调 研 确定相关需求细节 需求说明书 概要设计服务管理系统概要设计 概要设计说明书 数据库设计说明 书 详细设计 集中监控平台 详细设计说明书 详细设计 运维管理平台 详细设计说明书详细设计 详细设计 可用性探测 详细设计说明书 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 性能采集 分析框架程序开 发 nodarch jar 告警框架程序开发 开发工作 集中监控 平台 事件管理后台程序开发 事件管理界面开发 开发工作 运维管理 平台 集成测试 测试方案 测试 用例 测试报告提交集成测试报告 生产环境部署 操作手册 运维 手册 测试 系统确认测试 测试方案 确认 测试报告 上线试运行上线试运行 6 6 服务资源管理服务资源管理 6 16 1 服务台管理服务台管理 1 计划在 2013 年每月开展服务台技能培训工作 加强服务台相关的各类 信息技术技能培训 使服务台可以较快掌握各类技术转移知识 并能较快应用 解决各类信息技术服务问题 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 每月第一周 由服务台经理组织 请项目经理或技术 服务专家给服务台 所有人员进行技能培训工作 培训内容包括服务态度及服务技能两方面 服务态度方面的培训包括 服务台标准用语的使用及模拟演练 服务流程 及规范的培训 服务技能方面的培训包括 项目组知识库的使用 常见故障的判断及处理 等 每月培训后 服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试 考试 结果作为当月绩效考核的依据之一 2 服务台接障保障 为保障服务台的接障率 服务台经理每月 25 日将根据 平台系统记录对 服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析 统计的数据包括 电话接应 时间 电话转派时间 服务用语 找出服务台的薄弱环节 针对问题进行具体 分析及解决 6 26 2 知识库管理知识库管理 本年度在知识库管理方面 计划开展五方面工作 1 以管理制度改进为主 在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责 以及如何激励员工参与知识库的建设和使用 计划由技术中心经理负责组织 在 2013 年 2 月底完成 2 开展知识库培训工作 使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统 计 划安排在 2013 年 4 月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知 识库使用说明 3 知识条目的优化 计划在 4 月和 9 月 由知识库管理员召集技术骨干 技 术专家知识库内容检查评审 5 提高知识库的使用 每月通过系统统计进行活跃用户排名 活跃用户的标 准初定为每月登录次数不少于 10 次 每次浏览时间不少于 5 分钟 12 月进行活跃 用户排名汇总 设置对应的奖项 奖励最活跃的前 10 名用户 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 6 3 备件库管理备件库管理 备品备件管理员需按制度对备件进行管理 发现问题及时上报中心经理 当 遇到有备件出入仓情况时 备件管理员需按规定检测备件 并做好登记 当遇到 备件坏损无法修复时 需按报废流程进行设备报废处理 为保证备品备件的可用 性 需加强以下几方面的管理 1 保证备件的种类和数量 备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪 加快回收速度 提高备品备件的周转率 对坏件及时送修 对新增服务项目所需 要的备品备件及时申请采购 保证库存可用备件的种类和数量 2 定期盘点 每季度最后一周 备件管理员对库存备件进行盘点 盘点范围包 括 单 卡 物相符 并将盘点结果交财务部核对备案 3 定期检测 加强备件的检测工作 每季度安排对库存的主要部件进行一次 检测 保证备件的可用性 出库的备件均须进行测试 从而保证发往一线工程师的 备件完好率达到 100 6 4 维护工具的管理维护工具的管理 对运维工具进行统一管理 加强工具使用版本控制 并要求人员严格按照工 具流程使用 1 1 工具管理员工具管理员 2 2 工具升级计划工具升级计划 工具名称工具名称升级目标版本升级目标版本责任人责任人升级时间升级时间备注备注 solarwinds 20092010 1 0 sp1 xx 项目运行维护 v2 0 xx 项目运行维护 3 3 工具审计计划工具审计计划 工具版本审计安排 4 月和 10 月进行 由工具管理员对工具在项目中的使 用状态进行审计检查 审计工作以现场抽检的方式进行 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 7 7 服务过程管理服务过程管理 为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务 提高服务人员对服务过程规 范贯彻执行 今年服务过程管理主要从以下三方面开展 一 服务过程规范学习与考核一 服务过程规范学习与考核 各级责任部门应鼓励并督促管理人员 服务人员积极学习公司 itss 体系规范 确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求 了解公司体系规范 运维业务部和人力部应相互配合 人力部应按照培训计划和内容安排对应的 培训资源及时到位并组织培训效果考核 运维业务部应按照培训计划组织相关人 员按时参与并配合实施培训效果考核 员工培训期间的表现 考核成绩做为绩效 考核依据之一 对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核 还不合格者将考 虑转岗 连续两次不合格的将降低岗位一级 今年计划安排一场外部培训的 itss 标准培训 两场内部培训的 itss 体系宣 贯培训 具体安排见本计划中第 章的 xxxx 公司 2013 年度员工学习培训计划 序号 培训 二 服务过程质量检查二 服务过程质量检查 各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围 确保过程和服务 的问题得到关注与解决 保证服务交付过程满足质量要求 质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控 质量专员 按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况 人员 的服务质量问题 作为工作质量纳入个人绩效考核范围内 当发生重大的质量问题时 质量专员应及时汇报给质量经理 必要时上报给 分管副总 具体安排见本计划中第 章的 ch3 2 运维服务质量管理计划 三 服务过程指标考核三 服务过程指标考核 基于公司电力业务的考核要求 今年加强对服务级别 服务报告 事件管理 配置管理 发布管理 信息安全管理等过程实施目标管理 具体目标值见 ch2 2 服务目标 中的过程管理类 目标达成情况纳入部门绩效考核 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 下表为服务过程管理中各指标 2012 年度量值和 2013 年目标值对比表 类别类别目标项目标项20122012 度量值度量值20132013 目标值目标值备注备注 服务级别变更受 控率 95 100 服务报告及时率 85 98 维护报告完整性未考核 完整 事件处理满意度 90 96 事件响应及时率 90 95 以上 过程管理过程管理 8 8 年度服务业务工作计划安排年度服务业务工作计划安排 按照目前市场业务的情况 2013 年业务比 2012 年业务增长约 20 业务总量 约 3500 万元 项目数近 30 个 目前是 27 个 人员需求预计达到 130 人 主要 客户为政企集团客户部门 以及 xx 的大客户用户 随着业务的增长 需要服务人员进一步提高服务意识和服务技能 包括技术和 业务专业能力的提高 同时也倡导一专多能 优化产能 提高效率 提倡团队合作 精神 提高复用能力 对持续运营的项目继续作好资源分析 精耕细作 适时优化 人员状况和项目成本管控 下表为 2013 年各业务项目工作计划安排 项目名称 服务内 容 客户对 象 项目周期 项目经理 及人数 项目预算 万元 备注 xxx 平台运行维护 主机 数据库 平台 局域网 系统监 电力网 运 2012 12 2013 11 xxx 12 人 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 控 电力网 运 2013 1 2013 12 xxx 12 人 下面内容为赠送的工作总结范文 不需要的朋友下载后可以编辑 删除 工作总结怎么写 医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了 在一年里 我在院领导 科室领导及同事们的关心与帮助 下圆满的完成了各项工作 在思想觉悟方面有了更进一步的提高 本年度的工作总 结主要有以下几项 1 工作质量成绩 效益和贡献 在开展工作之前做好个人工作计划 有主次的先 后及时的完成各项工作 达到预期的效果 保质保量的完成工作 工作效率高 同 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 时在工作中学习了很多东西 也锻炼了自己 经过不懈的努力 使工作水平有了长 足的进步 开创了工作的新局面 为医院及部门工作做出了应有的贡献 2 思想政治表现 品德素质修养及职业道德 能够认真贯彻党的基本路线方针政 策 认真学习马列主义 毛泽东思想 医学教 育网邓小平理论和 三个代表 的 重要思想 坚持 以病人中心 的临床服务理念 发扬救死扶伤的革命人道主义精 神 立足本职岗位 踏踏实实做好医疗服务工作 向各位局领导以及全体教职工进 行述职 请予批评指正 一 工作目标完成情况 我校一年来 秉承 质量是生命 师德是灵魂 公平是民心 安全是保障 的教育理念 以全面提升教育教学质量为核心 以标准化学校建 设为突破口 以 让教育接地气 创建新学校 为学校发展目标 团结一心 攻坚 克难 大打翻身仗 学校办学条件和办学效益实现了 质 的飞越 在全体教职工的努力下 我们基本完成了 xx 年目标管理责任状 中的德育 管理 教学管理 两基 师训 标准化学校建设 特色学校建设 艺体卫 财务管 理 捐资助学 组织工作 信访监督 工会及团队 行风建设 安全 政务等 xx 项工作任务 3 专业知识 工作能力和具体工作 能严格遵守医院的各项规章制 度 刻苦严谨 视病人为上帝 始终把他们的利益放在第一位 能及时准确的完成 病历 病程录的书写 对一些常见疾病能独立诊断 治疗 较好的完成了自己的本 职工作 遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下 虚心的向上级医生请教 自觉的做到感性认识和理性认识相结合 从而提高了自己发现问题 分析问题 解 决问题的能力 xxx 有限公司 模板编号 r mat 103b 二 主要亮点 1 确定和生成了 让教育接地气 创建新学校 的学校发展 目标 让教育接 地气 创建 新 学校 是指教育必须遵循规律 脚踏实 地 摒弃功利思想 拆掉空中楼阁 不折腾 努力让学校教育贴着 地面 接受 地中之气 更多的关注学校教育与师生愿望 诉求 发展的最佳契合点 使教育根 植于中华民族优秀文化的丰润土壤 根植于新中国教育的优秀经验 根植于中国的 国情 根植于与时俱进的中国特色社会主义 使全体师生在学校教育中真正快乐成 长 幸福成长 茁壮成长 创建一个全 新 的学校 2 在标准化学校建设工作中 全校上下戮力同心 攻坚克难 目前 已经顺 利通过省级验收 并被评为市级先进 推荐省级先进 我们正在积极准备 迎接近 期到来的省教育督导室的复检 在九月二十一日是的检查验收中 验收组的袁主任 用感动 惊奇来形容他的心情 给予我校有内涵 有特色 有发展的高度评价 当 场决定推荐我校为省级先进学校 3 德育工作我们重点抓住 诵弟子规 孝行天下 德育主题 教育活动 开展 孝道 教育 传递 正能量 一周