廊坊移动BOSS、OA网络代维技术要求.doc

廊坊移动boss、oa网络代维技术要求一、代维区域廊坊全区分为四个区域进行代维：1、北三县区域：三河、燕郊、香河、大厂；2、市区郊区区域：市区、郊区、公司本部；3、永固霸区域：永清、固安、霸州、胜芳；4、文安大城区域：文安、左各庄、大城。代维营业厅数量（截止到2010年8月份，仅做参考）编号区域范围代维结算营业厅数量（辖区营业厅总数）设备总量（含电脑、打印机、复印机）自办厅数量合作厅数量专营店、代理商数量1三河（燕郊）、大厂、香河70（170）76851191002市区、郊区48（140清、固安、霸州（胜芳）111（218）84157541074文安（左各庄）、大城69（164）717442496二、代维内容代维内容主要包括办公、营业的终端、网络系统的日常维护、障碍处理、工程配合和巡检等。1、代维公司主要维护对象：（1）boss网中中兴3928汇聚交换机往下所有网络设备、线路及软硬件维护，以及新开营业厅（设备的安装、调试及网络的调测）；（2）oa网中核心cisco3750汇聚交换机往下所有网络设备、线路及软硬件维护；（3）营业厅内ups及稳压器。2、巡检代维公司巡检内容主要是检查维护保养各自辖区下营业厅和办公楼的网络情况，设备设施运行情况，软硬件运行情况。并且，代维公司要对辖区内所有的营业厅每月巡检一次，以营业厅人员签字、日期为准。如果业务支撑中心对当月代维巡检提出要求，代维公司要听从业务支撑中心安排。巡检内容：1、所有设备除尘、表面清洁；2、打印机维护（调整、增加润滑、组件检查）；3、复印机维护（性能调整、组件检查）；4、微机维护（含键盘、鼠标的灵活性检查，病毒检查、软件调整、组件检查）；5、网络设备维护(外观、电源、接口、组件检查)，终端设备规范、调整；6、传真机的性能调整、组件检查；7、电源系统安全性检查；8、终端系统所有线缆的规范性检查；9、所有微机、自助终端、网络设备的的网络连通性检测；10、对所有终端设备的易耗部件的使用情况进行检查 ；11、对电话、验钞机等附属设备进行可用性检查；12、信息安全检查；a、办公终端是否设置了延时屏保及密码；b、办公终端是否有私自开启usb端口情况；c、办公终端是否存在非授权共享情况；d、终端是否安装杀毒软件且防毒库日期是否实时更新；e、终端是否安装其他娱乐游戏软件；f、计算机补丁是否及时更新；g、是否关闭“自动播放”功能。三、代维时限要求1、一般故障与重大故障的界定：重大故障指影响公司文件、指示传递的故障、自办营业厅的故障、基站以上的故障（即传输基站光端机以上的故障）；其他故障均为一般故障。2、当故障量较多时，应本着先自办、后合作、再专营店的原则进行维修。3、故障维修时限：15分钟内响应，30分钟内到达现场，重大故障60分钟内处理完毕，一般故障120分钟内处理完毕。四、服务标准1、负责市区的代维公司安排7-8名代维人员专职为移动公司服务，负责县区的代维公司安排5-6名代维人员专职为移动公司服务。要求各县分公司的代维公司必须保证每个县区都有2人进行维护，保证故障维修的及时率。上午8点准时上岗，不得出现发生故障时没有人员在相应的县区的现象，且业务支撑中心可根据实际情况随时增加代维人员的人数要求。2、技术支持人员的要求：工作时间：代维公司人员按双方事先协商好的作息表上的上下班时间进行考勤，根据工作需要自觉适时延长工作时间。工作态度：代维公司人员工作态度耐心诚恳，认真对待和处理日常维护中出现的每一个问题，并能善于分析问题和总结经验。工作考核：代维公司人员工作应接受业务支撑中心的考核，代维公司应配合业务支撑中心考核的实施。服务时间：除因代维公司人员自动辞职和被代维公司或移动公司开除，一经加入业务支撑中心维护人员队伍中，必须为业务支撑中心服务十二个月以上。若符合条件的代维公司人员需要调回本公司工作，代维公司必须征询业务支撑中心意见并得到业务支撑中心同意方可。并提前两周调动同等条件的人员到业务支撑中心进行工作交接。若代维公司人员在工作不足十二个月擅自离职，业务支撑中心需要扣减代维公司考核分数。节假日高级技术支持：节假日代维公司需提供工程师进行值班，提前15天给业务支撑中心提供排班表，在值班期间工程师手机需要24小时开机。代维公司人员有义务和有责任保守业务支撑中心公司的机密。未经业务支撑中心同意，不能把移动公司的任何文件、数据等相关资料、设备密码提供给业务支撑中心之外的任何公司及个人。代维公司人员未经业务支撑中心允许不得在移动公司网络及主机上开放后门，如远程维护端口等。维护人员不能对移动公司做出任何有危害的行为，例如在移动公司机器网络上发放病毒，木马等，不得登陆移动内部办公网络，如有违规，业务支撑中心有权利根据受影响程度对代维公司予以处罚。维护人员在工作时间不得浏览色情、暴力、游戏等与工作无关的网站。代维公司应根据实际维护工作中遇到的问题和现象及时向业务支撑中心报告，为做好维护工作提出相关合理化建议。代维人员工作时间必须统一着装，佩戴胸卡，使用规范客户接待用语，提升服务质量。3、对发生的各种故障要遵循“先抢通、后修复”的 原则，当时修不好的故障，必须提供备机，以免影响报修单位的正常工作。待故障机器维修正常后，再及时更换。五、代维考核参照代维厂商维护评分表项目评分办法考核人得分 故障处理（40）按照申告处理时限要求，每超时处理时限30分钟，不能说明原因的扣2分；报修由于代维原因，10分钟内未联系上代维人员，一次扣1分，超过30分钟扣10分；故障处理不彻底,发现一次扣2分；一次故障反复维修3次以上的扣10分；代维人员在故障排除后要及时地通知报修人，并对故障原因和故障排除方法进行说明，不按要求执行的每次扣1分；代维公司对于现场不能处理的故障，要及时通知业务支撑中心，以便于业务支撑中心及时进行决策，通过其他途径进行系统的恢复工作，如果代维公司不按照要求执行而带来更长的故障延时，每次扣3分；代维公司在排除故障过程中应配合使用单位处理其他终端软硬件问题，不能无故进行推委，拒不执行的每次扣5分；安装走线不合理美观,发现一次扣1分；维护后不对工作现场进行清理的，不执行移动机房规定的，经发现每次扣2分；没有按照移动公司要求对ip地址和计算机名称进行配置、备份的，每发现一处扣1分；工作失误导致客户投诉（设备丢失、物理损坏、数据丢失），一次扣5分，情节严重者当月该项评分为0分（并按照公司相关制度赔偿、处理）；对突发问题要及时上报，在相关人员指导下积极处理，处理情况要及时上报领导和反馈相关人员，处理不当一次扣5分；故障情况分析（10）对所有维护资料不详细填写或者弄虚作假的，每发现一处扣5分；终端设备资料不完整、不对所维护的设备及其线缆进行规整和标识的，每发现一处扣2分；硬件设备（20）未经相关人员及客户授权，私自更换设备硬件型号及容量，发现一次扣5分；将移动公司提供的软硬件挪用他用，或私自提供给他人的，扣20分；安全服务（20）代维公司为移动公司服务的维护人员应编纂造册，留业务支撑中心备案，加人减人要及时更改，发现名单以外人员替代维公司履行维护工作，一次扣20分；为客户服务时应按照公司统一要求着装整洁并佩带上岗证，禁止工作时间饮酒，禁止在工作场地吸烟，如有违反，发现一次扣1分；树立为客户服务的意识。受理申告或咨询态度和蔼真诚，认真对待和处理。发现态度不好或处理不当的情况一次扣2分；巡检（10）按月进行全区设备巡检，出现延期、漏检情况，发现一次扣10分；在巡检中发现问题没有记录的，每发现一次，扣2分；发现问题没有及时采取相应措施处理的，每发现一次，扣2分；发现问题没有及时上报的，每次扣2分；当时不能处理的问题没有与业务支撑中心联系并加以解决的，每次扣5分；加分项提出合理化建议，一经采纳或公司领导高度赞扬的，当月分数加5分；代维公司在巡检过程中发现重大安全隐患，经业务支撑中心核实，当月分数加5分。合计六、硬件更换标准参照2010年度廊坊移动设备配件指导价进行硬件更换报价，如需维修设备未在该指导价目表内，则不予维修，2010年度廊坊移动设备配件指导价每季度更新一次，标准由采购中心制定。代维公司必须保存所有硬件更换单据，单据内容要清晰注明更换设备的品牌、型号、数量、单价、总价等信息，业务支撑中心每月对单据进行检查，发现漏单、错单、违规单等情况，业务支撑中心视情节严重情况给予扣分惩罚。七、代维费用1、代维费用沿用以往方式，即辖区内日常维护工作费用+硬件更换费用，其中日常维护费为固定费用，硬件更换费按实际发生结算。2、日常代维包括办公楼、营业厅日常维护保养、检修巡检等常规工作。3、代维公司按照公司本部、县公司本部、营业厅3级进行报价，报价区间如下：市公司本部4000.00元5000.00元县公司本部1000.00元2000.00元营业厅100.00元200.00元4、每月各县公司对代维公司进行打分（要求各县公司每月5日前必须将上月代维打分表完成并传