房地产开发企业全面管理体系文件客户服务管理体系文件.docx

房地产开发企业全面管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司客户服务管理体系文件受控文件 修编客户服务部日期2013年8月批准日期发布日期2013年8月目 录一、客户服务部组织架构01二、信息管理规定03三、预售许可证办理流程15四、预售预登记办理流程18五、商品房买卖合同管理规定19六、客户投诉处理管理规定23七、网络监控操作管理规定32八、商品房交付使用管理规定35九、商品房签约后退房管理规定52十、综合备案办理流程62十一、房产初始登记办理流程65十二、土地初始登记办理流程67十三、客户两证办理流程68十四、房屋维修基金费用缴纳办理流程69十五、保修管理制度70十六、客户关怀管理规定99十七、客服档案管理规定116一、 客户服务部组织架构客户服务部风险管理运营管理保修管理客服管理已交付住宅各项目保修组住宅各项目客户服务部汉商银座客户服务部客户关怀管理重大投诉处理网络实时监控现场业务督导客户风险把控信息收集上报质保费用管理保修资源管理保修品质管理保修服务管理证照合同办理信息网络监控模拟验收跟踪缺陷问题反馈交付入住管理客服投诉处理社区活动组织资料合同管理116客户服务部组织架构说明 此阶段为根据公司目前管理情况设立的客户服务部组织管理架构，共设置二大业务块：运营管理和风险管理。 运营管理包括客户服务和工程保修两个方面。客户服务主要涵括公司目前所有在建项目和尾盘销售项目的现场客户服务及管理工作，每个项目均成立客户服务部，下设一名现场客户服务经理及客服专员，具体负责项目的日常信息管理、跟踪、处理、上报；相关社区文化活动的开展与推动；产品缺陷的总结与反馈；现场客户服务与投诉处理；各项证照、合同备案、办理；预验收工作的跟踪与推进；网络监控（含msn、业主qq群）；房屋交付入住管理；项目合同资料搜集整理等工作职责；工程保修主要涵括公司目前所有开发的住宅项目质保期内业主的保修服务工作，每个项目均单独设立保修组，编制隶属于各项目公司，总公司保修中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助。 风险管理方面工作，暂由总公司客户服务部负责人兼任，日后将根据公司业务的不断拓展再分别设置专人。该岗位主要负责：公司各项目客户服务部业务督导；新项目前期介入和客户风险评估工作；前期销售风险管理；各项目预验收的跟进；入住前各专业风险评估和推动解决；缺陷问题的反馈、解决工作；交付后相关客户风险的预控及跟踪解决；各大主流网站、msn、业主qq群的监控；各项目重大风险问题的跟踪、处理、客户关怀等工作。二、信息管理规定1.标准化1.1目的明确部门信息管理原则及流程，避免信息流失和工作失误，增强管理透明度以提高工作效率、降低经营管理风险。1.2适用范围适用于人信地产客户服务部1.3术语和定义客户信息：客户反馈的关于产品和服务等方面的信息，包括合理化建议，投诉、咨询问题及客户活动信息等。定期信息：是指记录某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过日报、周报、月报、季报等定期流转形式的总结性文件。即时信息：是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报等形式流转的讯息类文件。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报等形式流转的讯息类文件。具体包括媒体负面曝光，重大、热点投诉，事故灾祸，政府相关类信息，紧急法律事件快报，项目工程管理重大信息，5人以上的集会维权。1.4职责1.4.1总公司客户服务部总公司客户服务部作为客户投诉管理部门，负责所有与客户有关的信息整合、收集、传递、跟踪、处理及监督、管理工作。1.4.2项目现场客户服务经理负责项目信息的跟踪、收集、处理、上传，以及信息在流程中出现任何问题时，及时反映、调整或提出合理化建议。1.4.3项目现场保修信息员和保修工程师项目保修信息员负责保修信息的收集整理、传递、跟踪、反馈及回访等工作；项目保修工程师负责分管区域的客户报修信息的处理，按照工作要求邮件上报相关信息，并对重大信息能在第一时间内积极上报。1.5信息传递原则1.5.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，各项目信息提交责任人应在规定时间内将信息发送至指定对象或部门。1.5.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，不得含糊其辞或加入主观臆测，保证信息的准确性。1.5.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整，禁止避重就轻或规避问题。对于即时信息和突发、预警信息，应在初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。1.5.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。1.5.5安全性原则：为维护公司商业利益，客户服务部所有人员应理解并承诺遵守人信地产关于信息保密的相关规定或制度，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。1.6信息传递流程1.6.1由总公司客户服务部制定部门内相关的信息整合上报的统一、固定格式，在征询相关主管部门意见的基础上，正式下发给部门内执行；同时对于需要报送公司其他相关部门的信息格式需按照公司统一规定的格式执行。1.6.2对于项目客服部信息传递流程要求：1.6.2.1各项目客服经理根据信息内容列表所要求的时间及形式报送列表内相关部门。1.6.2.2公司各项目客服经理除在固定时间需报送固定栏目信息外，还请注意将本项目所发生的重大、热点投诉信息及时报送公司相关部门。1.6.2.3各项目客服经理密切关注各自项目的重大投诉及当地媒体有关“人信地产”的报道（尤其是客户投诉事件的恶意曝光），如有这方面内容，请及时通过电话、邮件或oa的形式知会总公司客户服务部和公司相关领导。通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，为了避免电话、口头通报对不同人的描述、理解不一致而产生的误导、误判断，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，宜采用邮件或oa通报，可主送直接领导人和直接经办责任人、抄送相关领导人和相关参与人。事件在动态发展的信息，应根据初次上报时公司或领导的相关指示，不间断的后续信息上报，直至问题妥善处理完毕，并确保信息其完整性。1.6.2.4客户服务部的非正式文件和信息，可与公司相关领导、其他部门的相关信息负责人直接沟通和联系。1.7信息传递规定1.7.1信息传递要注意真实和完整，以正常的信息传递流程传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司造成不良影响信息者，将追究其相应责任。1.7.2信息传递应及时、全面，各项目客服人员都应保持开放心态，及时、准确地将本部门或个人的工作信息传递到公司相关领导及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”之局面出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。1.7.3信息传递应采取严格的保密措施，及个人树立高度的保密意识，严格遵守信息传递流程及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。1.7.4信息传递应指定专人负责。对本项目与总公司的信息确定客户服务经理为直接责任人，主要负责本项目与公司的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保信息传递渠道的通畅；对本项目施工单位与项目之间的信息确定保修工程师为首问责任人，主要负责本项目施工单位与项目之间的信息传递、往来，电话录音、函件的发送及跟踪反馈，确保信息传递渠道的准确送达。1.7.5客户服务部所有工作人员均严格遵守国家有关网络使用的法律法规、及公司网络及邮件使用的相关规定，对于违反法律、法规，对公司造成损失的，将追究相关责任人的责任。1.8信息分析处理流程1.8.1对于项目客户服务的信息，由各项目客户服务经理负责对接收到的相关客户信息进行整合、分析、处理或反馈。1.8.2 对于项目保修服务的信息，由各项目保修信息员收集上传给保修工程师，由保修工程师对接收到的相关客户信息进行查看、沟通、派单、验收、反馈工作，按服务标准要求执行。1.8.3总公司客户服务部视具体信息内容，选择提交、知会公司高层领导和其他相关部门，并及时就有关事件、部门或人员提出适时处理意见。1.9信息报送时限要求（信息名称包括但不限于）：类型序号信息名称报送时间定期信息1项目信息日报（含保修）当日2客户投诉月报、保修月报每月第2个工作日3重大、热点投诉事件投诉发生后当日或次日4入住快报集中办理入住结束后二个工作日5重要会议纪要会议结束当日或次日6媒体曝光预感可能被曝光时1.9.1量化考核办法：考核在每季度末和年终由总公司客户服务部进行，考核指标、得分标准见下表：信息类型考察方法或指标得分标准注释优秀良好合格各类定期信息按时送达率100%9590（1）各类即时信息按时送达率100%9590媒体曝光预警率807060（2）【注释】（1）“按时送达率”计算方法：对每次报送的情况按下表计分，每季度和年终时将各次得分平均，均值再除以5即得到“按时送达率”。报送情况得分在规定的“报送时间”内送达信息5超过报送期限一天时间内送达信息4超过报送期限二天时间内送达信息1漏报0（2）“预警率”计算方法：所有预警事件，按下表计分，再平均。预警率得分最后均值/事件总数。媒体曝光预警情况得分突发事件，有预警，经努力未曝光5非突发事件，有预警，未曝光4.5突发事件，有预警，被曝光4非突发事件，有预警，被曝光3.5突发事件，未预警，被曝光1非突发事件，未预警，被曝光02.序列化2.1信息传递处理流程项目客服部、保修组搜集、处理、上报物业反馈信息营销管理部反馈信息客户直接反馈信息总公司客服部审核总公司分管领导审批项目客服部处理按照信息列表内容进行报送总公司客服部指导根据信息级别分别报相关领导及有关部门其他各类信息3.网络化3.1信息内容总列表信息内容总列表序号表格名称内容描述范围提交部门提交时间报送方式主送部门抄送部门反馈1项目信息日报各项目每日客户咨询、投诉、报修情况，以及即时信息等每日投诉、报修问题投诉由各项目客服负责人填写，保修日报由保修信息员填写当日邮件总公司客户服务部物业服务中心经理及相关部门责任人由被主送部门决定是否需要给出反馈；并视具体信息内容，选择提交公司高层领导、其他相关管理部门或相应分公司。2客户投诉保修月报各项目每月客户关怀活动、客户投诉、保修信息及整体情况分析物业、营销组织活动，月投诉信息保修月报由保修工程师填写，其他由各项目客服负责人填写每月第2个工作日邮件总公司客户服务部物业服务中心经理、总经理及相关部门责任人、地产分管领导3入住快报、总结各项目客户入住情况、验房报修及返修情况集中办理入住阶段（零星入住阶段以月为单位总结）各项目客服负责人填写集中办理入住结束后2个工作日，以后每月报送一次邮件公司客户服务部项目营销经理、工程部经理、物业服务中心经理、分公司总经理、地产分管领导4重大、热点投诉事件投诉事由、事态进展情况重大、热点投诉各项目客服负责人填写事件被认定为重大投诉后第一时间报送，随后每周至少报送一次进展电话及邮件分公司项目总经理、客户服务部负责人、公司法务项目营销经理、工程部经理、物业服务中心经理、地产分管领导、公司总经理3.2项目投诉信息日报序 号日 期楼号单元号房号投诉时间投诉人投 诉 问 题记录人完成时间接单人类型（投诉/建议/咨询）进展情况处理结果回访时间回访人回访结果备注今日未完成项12345跨月未完成项1345月信息汇总123453.3房屋保修日报统计表(每周一、周四上报，每月月底上报)3.3.1表一：日报表格导读各项目本月报修完成情况项目名称分管工程师本月(不包含当日)/*月累计报修数据(条)本月之前历史累计数据(条)本月累计报修量完成量另约时间未完成量累计完成率未完成总量另约时间本月截止今日完成总量成功告知总量满意率千年美丽荆州阳光青年城鄂州假日威尼斯其他项目总计3.3.2表二：本月截止到昨日报修数据：序号信息来源报修编号报修时间报修楼栋房号房屋状态业主姓名电话报修内容是否核实核实时间工程类别责任单位是否派单收文单位收文人分管工程师下单时间规定完成时间完成情况实际完成时间回访方式回访时间回访结果备注务必填写务必按照维修单编号填写删除“出租”测试维修工期，务必认真填写3.3.3表三：历史累计完成数据：序号信息来源报修编号报修时间报修楼栋房号房屋状态业主姓名电话报修内容是否核实核实时间工程类别责任单位是否派单收文单位收文人分管工程师下单时间规定完成时间完成情况存在困难预估费用备注3.3.4表四：重大未完成数据：序号信息来源报修编号报修时间报修楼栋房号房屋状态业主姓名电话报修内容是否核实核实时间工程类别责任单位是否派单收文单位收文人分管工程师下单时间规定完成时间完成情况实际完成时间存在困难预估费用备注有困难务必填写需说明大概的原因3.3.5表五：各月完成数据 序号信息来源报修编号报修时间报修楼栋房号房屋状态业主姓名电话报修内容是否核实核实时间工程类别责任单位是否派单收文单位收文人分管工程师下单时间规定完成时间完成情况实际完成时间回访方式回访时间回访结果备注 3.4投诉月报3.4.1客服投诉月报xx项目客户投诉月报（xx年xx月）一、 综述1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？有无新的趋势或问题？对主要的缺陷公司采取了哪些措施？例：1)、xx项目一期及二期入伙时客户所反映的工程质量问题在逐步消化处理中，本月工程质量类投诉数量较上月下降近50%。上半月连降暴雨，房屋渗漏有所增加，因责任施工单位处理不力引起业主投诉，下半月天气好转，经加大返修力度，渗漏返修工作正常开展，下半月投诉已平息。2)、本月非工程质量类投诉共29件，较上月增加23件，主要为合作伙伴和由外界社会环境原因所造成的投诉，其中xx项目一期关于xx超市空调冷却塔噪音及废气影响业主生活是本月的投诉热点，经交涉，该公司现委托xx市xx区环境技术研究所对空调冷却塔进行降噪处理，6月28日开始施工，预计15天内完工。2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。（附汇总分析表）例： 月投诉汇总表（统计时间：月1日月日）内容总计工程质量规划设计销售管理客户服务物业管理其它本月新投诉aa1a2a3a4a5a6所占百分比100(a1/a)%(a2/a)%(a3/a)%(a4/a)%(a5/a)%(a6/a)%完成情况bb1b2b3b4b5b6完成百分比(a1/a)%(b1/ a1)%(b2/ a2)%(b3/ a3)%(b4/ a4)%(b5/ a5)%(b6/ a6)%上月新投诉cc1c2c3c4c5c6所占百分比100(c1/c)%(c2/c)%(c3/c)%(c4/c)%(c5/c)%(c6/c)%完成情况dd1d2d3d4d5d6完成百分比(c1/c)%(d1/ c1)%(d2/ c2)%(d3/ c3)%(d4/ c4)%(d5/ c5)%(d6/ c6)%二、 重大、热点及重要投诉简析简述重大、热点及重要投诉的投诉情况、风险分析、处理进展。1、重大： 投诉情况：xx项目水质问题xx项目由于距市中心较远，小区供水一直未与市政管网接驳，自交付以来一直使用的洒水车供水。5月开始进行户内管道与水表改造，以满足后期与市政管道接驳的要求。由于改造初期物业在对外解释不当，引起客户误认为此次改造后xx项目已开始使用市政水，遂对水质愈发关注。事实上改造后仍为洒水车供水，水质仍不如市政水，但误以为是“市政水”的业主开始怀疑市政水质不佳。本月一位网友在外网业主论坛上称自己将家中用水送至自来水集团水质监测中心检测，该中心回复“大肠菌、杂菌严重超标！观察镜下细菌满视野，无法计数！”。因事关业主健康，此文立即引起了大量业主的关注，并打电话到物业询问、投诉，并有业主声称自己的家人因引用小区供水，引发了肠胃炎等疾病。风险分析：法律层面上，xx项目物业采用洒水车取水有水利局授予的合法依据；供水程序上按政府要求每月送检并公示检测结果，满足卫生部门要求。据此，公司不存在法律和规范上的风险。从长远角度，供水对物业公司是高风险项目。目前仅靠每月送外部机构检测一次，来监测供水质量，缺乏内部的质量保障体系。一旦控制流程上产生疏忽，导致水质不佳，将对物业公司的品牌造成严重的影响。处理情况：向客户告知：1.目前小区仍为使用洒水车供水，水管改造只是为后期引入市政用水做准备；2.前期供水水质已通过专业部门检测，同时承诺会在业主参与的情况下，请两家检测单位同时对水质再检测一次，以确认水质是否符合要求。公司内请物业每日对运送水的洒水车进行检修和监测，确保洒水车运转正常，供水水质合格。目前对外的检测目前已经完成采样。由于此事件上公司在回应质疑，澄清事实的同时还主动联系机构公开检测，业主方面对此事的投诉已暂时平息，处于对检测结果的观望中。如次月有新的动态，则保留以上文字的基础上在下方增加，如：6月新进展：7月新进展：直至该投诉关闭的次月起可不在上报。3、 热点参照重大4、 重要参照重大3.4.2保修投诉月报3.4.2.1总表公司/部门考核项目级别投诉总数（起）关闭数（起）未关闭数（起）关闭率备注千年美丽客户投诉（保修类）一级二级三级四级小计3.4.2.2分表序号投诉级别投诉类型工程类别信息来源投诉日期楼栋房号报事人电话投诉内容处理进程及结果实际完成时间责任人是否关闭是否超时超时说明备注三、 工程质量类投诉统计明细由项目保修组负责报送 四、 未关闭问题情况简述一般投诉中未解决的投诉以及遗留超过两周（非业主原因）的维修情况简述，需明确延迟原因并预判后期风险。 完3.5房屋保修月报统计表项目时间保 修 细 项 条 数备注渗漏类裂纹门窗五金及其他完成情况外墙渗漏屋楼地面渗漏门窗渗漏厨卫间渗漏管道渗漏渗漏合计三、预售许可证办理流程1.标准化1.1 以开盘前10天办理到预售许可证作为办证目标，在项目楼盘确定的开盘日前40天，开始准备办理预售许可证相关准备工作，在开盘前二周向政府各行政单位申报办证手续；1.2 办证资料准备需要工程配合提供预售房源工程进度及现场工程施工进度照片、提供施工证件、图纸、交房标准等；1.3 办证资料准备需要设计管理部配合提供预售房源信息（面积核对、房型、总套数等）；1.4 客服经理提前到市行政窗口领取预售申报表、网上填写申报表；1.5 客服经理认真接待市、区领导看现场，必要时请项目公司总经理或总公司主管领导出面接待。2.序列化将办证资料报送区房地局预售窗口客服部根据公司确定开盘时间提前40日筹备办证资料领证当天负责扫描打印预售许可证行政、设计、工程根据办证需要提供相关资料通知项目总经理/工程部经理提前做好工程形象催办预售证件提前通知营销部规范现场公示和营销形象市预售窗口领取预售许可证将办证资料报送市房管局预售窗口邀请市、区领导看现场形象进度市、区领导接待提前选好看现场路线，根据需要做好接待准备当天将原件交由行政存档扫描打印件转交营销经理营销经理安排公示3.网络化 3.1办理预售许可证所需资料清单序号内容办 理 事 项1预售房源预售房源工程竣工日期、交房时间、总套数、区域、面积的确定2证件建设用地规划许可证（原件、复印件） 3建筑工程施工许可证（原件、复印件）4建设工程规划许可证及红线定位图、红线图批文（原件、复印件）5证件营业执照和资质等级证书（原件、复印件）6土地出让合同及已交付全部土地使用权出让金证明材料(出让金金额缴纳收据复印件加盖公司公章)（复印件）7工程施工合同（附件由施工方出具是否按时支付工程进度款的支付情况表附件一）（原件、复印件） 8土地使用权证书(以土地使用权、商品房进行抵押贷款的项目，须提供债权人出具的书面证明）（原件、复印件）9图纸规划总平面图（需有建设局的盖章图纸）、预售分层平面图复印件（需设计院的出图章）10资料各楼栋概况（附件二）11项目概况（附件三）12商品房预售方案（项目位置、交房标准、供水供电燃气配套基础设施、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后物业管理等）13工程施工进度照片14房屋权属登记测绘成果审核收件单15申报网上预售申请16武汉市商品房预售许可证申请（附件四）17看现场市场管理科领导看现场形象进度（1、主体结构中地下室每层按一层计算；2、低层要求主体结构封顶且砌体完工。）四、预售预登记办理流程1.标准化1.1取得预售许可证后二周内，在房地局办理预售登记，并向房地局申请开通备案账号后，项目信息方可输机备案。1.2凭预售许可证原件，填写申请表，报送区房地局预登记窗口。2.序列化到房地局预登记窗口领取申请表项目客服部向行政部借预售许可证原件填写申请表并加盖项目公司公章将填好并加盖公章申请报送区房地局预登记窗口项目信息输机备案执行用印审批流程归还预售许可证原件准备申办应提交材料申请开通备案账号五、商品房买卖合同管理规定1.合同范本制作合同范本制作由营销管理部负责牵头（办理预售许可证前，商品房买卖合同范本项目需到工商部门进行备案存档），具体规定及流程参见营销管理体系部分。2.正式合同签定合同签署由各项目营销部负责牵头，具体规定及流程见营销管理体系部分。3.合同备案流程3.1标准化3.1.1已办理网上签约的项目，商品房买卖合同由项目营销部负责签署，网上合同签定后，经营销部门负责人审核后当日或次日转交项目客服部，项目客服部对合同进行复核盖章后办理备案；3.1.2 暂未办理网上签约的项目，根据项目当年可售房源数量，以房地产开发主管部门提供的商品房买卖合同为基础，由项目客服部按按揭付款客户7本户、一次性付款客户5本户购买标准合同，合同购买费用记入项目营销费用。3.1.3开盘期间合同签定较多，营销须本着快速流转原则，每天下班前将当天所签合同仔细审核后转交客服部进行交接签收，客服部在次日复核并办理合同盖章后再报送房地局备案。3.2序列化代理公司营销秘书、营销经理审核置业顾问与客户签定商品房买卖合同营销主管/经理审核合同转交客服部，办理交接签收客服部复核合同当日审核，次日下班前提交营销主管/经理置业顾问提前通知客户准备，并于签合同当天提交办理按揭所需资料客服部办理合同盖章执行用印流程报送房地局备案根据银行审核贷款通过名单银行办理贷款抵押手续3.3 网络化3.3.1 合同登记及交接签收表合同登记及交接签收表合同编号客户姓名合同数量房号面积随合同其他文件代理公司经理确认营销主管/经理签收客服经理签收备注：1、各登记/签收人签名必须有日期；2、随合同交接的其他文件（如优惠审批单、销售异动审批单须列明细一起转交）。4.合同保管4.1标准化4.1.1 合同保管指销售人员与客户签定合同，经代理公司营销经理和项目营销经理审核后转交客服部进行备案起，后期合同的流转、保管及发放均属于客服部保管范围。4.1.2 所有合同，一经流转至客服部原则上都不得借给客户（特殊情况须经批准）。4.1.3 所有已办理备案的商品房买卖合同，客户不得更名，如符合房地局要求可以更名的，则根据所在地房地局要求提供相关资料，并交纳相关的费用。4.1.4公司内部员工因工作需要借阅合同，必须填写合同借用申请登记表，报项目公司总经理审批同意后方可。4.1.5公司外部人员不得借阅合同。4.1.6按揭办理完毕后，项目客服部从银行领回4份合同，3天内由项目客服部通知客户前来领取合同，必须由客户本人到场并出示身份证方能领取，如客户委托他人代理，必须出具客户公证的委托书原件及双方身份证原件。4.1.7项目未实行网上签约的合同仍由项目客服部负责登记保管，项目营销部有需要时统一到客服部领取空白合同，然后代理公司根据认购情况在项目营销部进行申领。如代理公司有浪费，按合同成本购买。项目客服部应定期查看合同数量（营销部领取的合同数量必须与返还的合同数量相一致，若有作废的合同也一并交回客服部），合同快用完时应主动及时申购合同。4.2序列化客服部将合同报房地局备案后一次性付款客户名单由客服部直接通知客户领合同按揭客户合同借银行办理手续按揭客户合同返回客服部执行合同领取及签收手续客服部在3天内通知客户取合同剩下合同客户档案袋保管交房后，对前来办理两证客户提供一份为业主办理权属证用每月集中移交一次，执行资料移交手续将办理完权属证客户合同移交行政管理部六、客户投诉处理管理规定1.标准化1.1目的为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范客户服务部客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户的满意度。1.2适用范围适用于公司所有客户投诉的处理1.3术语和定义1.3.1投诉的定义投诉是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向工作人员或有关部门提出的口头、书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。释义：a)、这里所定义的“工作”是指“人信地产在房地产规划、设计、建造、销售以及售后服务等过程中，按照国家法律法规以及销售合同约定的内容所提供的产品及服务，也包括我们的合作伙伴为客户提供的相关产品和服务”。b)、这里所定义的“意见”是指从客户角度出发，对房地产规划、设计、工程质量、销售承诺以及外部环境等提出的质疑，也包括我们的合作伙伴在为客户提供相关服务时造成客户利益受损而引发的不满。c)、这里所定义的“准业主”是指购买了人信房地产公司开发的楼盘，且尚未交付的客户。1.3.2客户主要分类1.3.2.1业主、准业主；1.3.2.2已向人信房地产公司表示出购房意向的目标客户；1.3.2.3售楼活动和物业服务工作中的其他接触对象。1.3.3客户投诉主要类型1.3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。1.3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。1.3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后产权办理等过程引发的投诉。1.3.3.4客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。1.3.3.5物业服务类投诉：指物业安全、保洁等物业管理服务方面的投诉。1.3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。1.3.4客户投诉级别根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种级别：一级（重大投诉）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。二级（热点投诉）：指由于工程质量、规划设计、销售管理等产生的可能引发法律诉讼或被媒体曝光的重要投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。三级（重要投诉）：指严重的工程质量问题、销售承诺等引起的能够产生高额赔偿、投诉处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要公司提供顾问支持和其他协助（包括经验支持）的投诉。四级（一般投诉）：不在以上范围内的客户投诉以及单个业主提出的常规性投诉，项目客服人员在一周内能独立或组织其他部门共同解决或给予客户满意答复的投诉。1.4职责1.4.1客户服务部负责受理客户投诉，并与投诉责任部门、客户之间沟通协调，最终确保客户有效投诉能够得到合法合理的解决或给予其合情合理的解释。1.4.2公司相关部门为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的直接责任人。1.4.3物业公司各项目物业服务中心收集到客户反馈的关于产品服务等方面的投诉，负责将信息及时反馈给项目保修组和客户服务部。在项目保修组和客户服务部处理投诉的过程中，物业公司各项目物业服务中心应给予相应的协助。1.5投诉处理程序1.5.1记录投诉各项目物业服务中心前台负责接待客户来电、来访、来函或通过其他部门反馈等形式的各类投诉（含保修），充分了解客户的意见和建议，做好详细记录并形成项目信息日报报送地产项目客服经理，抄送总公司客户服务部、保修中心；重大、热点、重要投诉的处理内容由项目保修工程师或客服经理在客户投诉处理记录表做好详细记录后报送相关投诉处理人进行跟踪回复，直至投诉关闭。投诉渠道：包括客户通过来电、来访、来函、电子邮件、网上论坛、媒体等等。1.5.2判定投诉性质根据投诉内容，向相关部门了解引发投诉的原委及真实情况后，对投诉性质进行判定。有效投诉是指由于规划设计、工程质量、销售承诺、售后服务以及由我们合作伙伴提供的产品和服务等对客户造成的伤害或权益损害而引发的投诉。1.5.3制定解决方案客户投诉（含保修）在24小时内必须与客户取得联系，有处理意见的则直接告知客户；客户有强烈要求指定时间回复的，应在指定时间内回复。不能及时回复处理意见，需要制定具体实施解决方案的，最晚不超过10个工作日将处理意见告知客户，由于客户原因造成投诉处理时间拖延的，可根据与客户确认的回复时间进行调整。1.5.3.1直接处理投诉内容属于客户服务部直接业务并能够直接处理的，由客户服务部直接制定解决方案，由部门负责人决定是否需要将处理方案报分管管理层审批，由分管管理层审批后，再由客户服务部将解决方案告知客户；如无需报分管管理层，则由客户服务部直接将处理方案告知客户。1.5.3.2相关部门提供支持投诉内容涉及到相关责任部门，需要相关部门提供专业支持的，客户服务部在详细了解投诉原委后，第一时间以邮件方式将投诉内容转报责任部门，责任部门在收到投诉邮件后半个工作日内需回复专业处理意见，不能及时回复处理意见的，必须邮件回复原因，并继续负责跟踪处理方案，同时与客户服务部充分沟通后制定解决方案，由客户服务部将解决方案告知客户；如无需报送分管管理层审核，则由客户服务部直接将处理方案告知客户。1.5.3.3调整解决方案客户对解决方案提出质疑，公司客户服务部经过与客户沟通协调仍然不能达成一致的，需要对解决方案进行调整。公司客户服务部通过与客户、相关部门充分沟通，努力寻求最佳解决方案，得到客户认可。1.5.4实施解决方案投诉处理方案得到客户认可后，由项目客户服务部根据解决方案督促相关责任部门落实方案。在解决方案落实的过程中，项目客户服务部要始终关注实施过程，督促责任部门在承诺期限内完成实施方案，并对实施结果进行检查，检查结果需在每日上报的项目信息日报上进行反馈。1.5.5关闭投诉，资料归档各项目客户服务部应在投诉（包括保修投诉）处理完成后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话的客户进行回访，并将回访结果记录在项目信息日报中，确保回访率达50%以上。a)、若客户认可处理结果，投诉关闭。b)、若客户不认可处理意见或结果，属下列情形的也视为投诉关闭。n 投诉处理符合国家相关法律法规规定的；n 客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；n 已将公司最终处理意见告知客户的。关闭后的客户投诉资料根据客户服务部档案管理作业指引要求对客户档案资料进行存档。每月底将关闭后的客户投诉形成项目客户投诉档案。1.5.6投诉统计分析1.5.6.1每日受理的投诉信息，由项目客户服务部在下一个工作日以项目信息日报的形式体现。1.5.6.2每月月初或年末，公司客户服务部须对上个月或上年度的投诉情况进行汇总分析，形成客户投诉月报、工程保修月报、客户投诉年报、工程保修年报，对维修及投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性。1.5.6.3根据实际情况，不定期组织召开工程维修及客户投诉分析会议，会议签到表及会议决议等资料形成记录存档。1.5.6.4投诉汇总除统计已经完成闭环的投诉，还要对未完成的投诉进行统计汇总，对投