提高GPRS流量客户满意度.docx

提高gprs流量客户满意度中国移动通信集团xx有限公司xx分公司信息支撑中心qc小组 2013年3月2013年12月一、 小组概况中国移动xx有限公司xx分公司信息支撑中心全面负责xx移动系统和业务支撑，保证boss网络、终端、系统的正常运行及故障的及时处理。作为boss业务及系统支撑的坚强后盾，为进一步提升支撑水平，改善服务质量，信息支撑中心成立了gprs流量投诉满意度提升qc小组。1. 小组概况小组名称gprs流量客户满意度提升qc小组成立时间2013年3月课题类型问题型组长xx课题名称提高gprs流量客户满意度活动起止时间2013年3月2013年12月课题登记号人数7人表1 小组概况表（制表：xx 时间：2013年3月）2. 小组成员及分工姓名性别文化程度职务组内职务xx男硕士项目经理组长xx女硕士项目经理成员xx男本科高级维护成员xx女本科基础维护成员xx男硕士高级维护成员xx男本科基础维护成员xx女本科基础维护成员表2 小组成员及分工表（制表：xx 时间：2013年3月）3. 活动计划及完成情况项目时间（月）13/0313/0413/0513/0613/0713/0813/0913/10p课题选择和设定目标计划实施可行性分析计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施d对策实施计划实施c效果检查计划实施a巩固措施计划实施总结和打算计划实施 表示活动计划 表示活动实现情况表3 活动计划及完成情况表（制表：xx 时间：2013年3月）二、选择课题 随着3g业务的深入发展以及智能手机的普及， gprs流量业务逐渐得以普及，截止2013年10月份xx地区gprs普及率为59.6%，gprs户均流量45.6m，同比提升32.1%。同时xx分公司大力普及智能终端，根据相关数据，使用td智能终端后，客户的平均流量达到63m，较使用前（18m）提升了248%。智能终端使得户均流量大增。智能终端户均gprs流量为60.1m，是非td终端客户3倍。gprs普及率的提高及智能终端的普及，导致gprs流量投诉日益增加。gprs流量投诉问题层出不穷，电子流投诉量月均76条左右，投诉咨询工单占比一直居高不下，约占支撑类工单的52.67%，因此gprs投诉满意度对支撑类投诉满意度高度起着决定性作用。自2013年1月以来xx支撑类咨询满意度和gprs流量满意度均非常低，1月份gprs流量满意度为73.3%，为了提高用户满意度，我分公司迅速成立gprs流量投诉满意度提升qc小组，围绕“提高gprs流量客户满意度”主题，积极开展qc活动，运用qc的pdca四个阶段的全面质量管理理念，细致分析影响gprs流量投诉满意度的各种因素，制定各种提高用户gprs流量满意度的可操作性措施，持续巩固取得的结算型成效，不断提高gprs流量客户满意度。2013年1-3月份支撑类满意度明显低于全省平均水平，1月份满意度仅为80.28%，而gprs流量咨询投诉占支撑类投诉的49%。部门要求目前现状选择课题gprs流量咨询投诉满意度=85%提高gprs流量咨询投诉满意度图1 课题选择（制图：xx 时间：2013年3月） 通过对2013年1月至3月期间gprs流量投诉咨询工单的分析统计发现，gprs计费质疑投诉工单占支撑类咨询投诉工单的52.67%，gprs计费质疑不满意工单占支撑类不满意工单的75%，占gprs流量咨询投诉工单的10%，故gprs流量咨询投诉满意度是影响支撑类咨询投诉满意度的关键因素。基于上述情况，我们将本次qc活动的课题选定为“提高gprs流量客户满意度”。三、目标设定为了满足部门要求，小组成员分析全省情况，利用水平对比法，我们的目标是将目前gprs流量咨询投诉满意度由80%提高至86%。图2 目标设定图（制图：xx 时间：2013年3月）图2 课题活动目标图（制图：xx 时间：2013年4月）四、可行性分析1、 现状调查为了查清gprs流量咨询投诉量一直居高不下的原因，小组成员统计分析了2013年1-3月的支撑类咨询投诉满意度情况和gprs流量咨询投单诉不满意情况，如图3所示。 图3 2013年1-3月投诉咨询投诉不满意情况情况（制图：xx 时间：2013年4月）2、 主要问题分析经过小组成员认真的分析梳理，目前gprs流量咨询投诉工单主要存在以下几个问题，一是用户使用的是智能手机，手机上网速速较快，并且用户本身未订购任何gprs流量包月套餐，按照标准资费计费，短时间产生大量gprs费用；二是智能手机或是山寨手机存在后台进程且用户未及时关闭，在用户不知情的情况下自动更新软件等产生大量gprs流量，导致用户被动产生高额gprs流量费，使用户认为我公司乱收费；三是因系统下发流量提醒短信一般会相对滞后，导致用户收到gprs流量提醒短信时，实际流量已超出套餐赠送量，使用户认为系统未及时对其提醒。因此，解决以上问题是提高gprs流量咨询投诉满意度的关键。对比全省其他地市支撑类咨询投诉满意度1-2月最高满意度均大于85%，因此我们小组将这次qc小组活动的目标定位85%，相信经过我们小组的共同努力，我们有能力实现设定的目标。五、原因分析小组成员通过集体的头脑风暴（bs），进行了细致分析，并运用5m1e因果图法，从用户、宣传、人力和服务四个方面对可能原因进行梳理，共得到10项末端原因，并绘制如下鱼刺图：营业员解释不清培训不够人力监控不力业务水平低后台支撑不到位投诉处理不及时消费异常未提醒流程不适用流量提醒单一流量提醒无法查询cmnet流量终端设置不正确不清楚手机操作方法提高gprs流量客户满意度用户宣传服务宣传力度小宣传资费不明确图4 末端原因分析图（制图：xx 时间：2013年4月）具体的10项末端原因列表如下：序号末端原因1不清楚手机操作方法2终端设置不正确3人员培训不够4投诉处理不及时5人员监控系统不力6宣传力度小7宣传资费不明确8无法查询cmnet上网方式9流量提醒方式单一10gprs流量处理流程相对滞后表4 末端原因列表（制表：xx 时间：2013年4月）六、要因确认在小组成员的共同讨论下，经过筛选，对如下的末端原因逐一进行要因确认。序号末端原因确认标准确认方法确认情况负责人完成日期是否要因1用户不清楚智能手机操作方法根据gprs流量咨询投诉工单操作问题占比统计调查咨询投诉工单操作类问题较多xx2013年6月是2终端设置不正确随机抽检到厅用户手机设置情况统计调查终端设置准确率xx2013年6月否3人员培训不足营业人员的培训覆盖率不低于85%统计调查人员培训覆盖率低于85%xx2013年6月是4投诉处理不及时后台人员处理工单时长超过12小时 统计调查统计工单处理时长xx2013年6月否5人员监控系统不力系统提取数据分析统计调查数据提取数据分析xx2013年6月否6宣传力度小用户是否知道具体的终端办理标准统计调查用户知晓率高于80%xx2013年6月否7宣传资费不明确用户对资费的知晓情况统计调查用户知晓率高于80%李玉梅2013年6月否8无法查询cmnet上网方式咨询投诉工单占比统计调查咨询投诉工单占比 xx2013年6月否9流量提醒方式单一抽取调查用户，统计满意情况统计调查抽取调查用户，统计满意情况xx2013年6月是10gprs流量处理流程相对滞后根据专家进行判断统计调查根据实际情况，并采纳专家意见xx2013年6月是表5 末端原因的列举表（制表：xx 时间：2013年4月）最终通过对10项末端原因进行要因确认，分析确定了4项引起gprs流量咨询投诉满意度较低的关键因素，具体如下：(1) 用户不清楚终端的操作方法(2) 人员培训不足(3) gprs流量处理流程相对滞后(4) 流量提醒方式单一、有时间延迟七、制定对策小组成员针对确认的要因再次使用头脑风暴法，提出了多项解决对策，并制订出对策表，见表7。序号要因对策措施负责人完成时间1用户不清楚终端操作方法宣大力传使用方法1、将手机上网知识在各类新业务中体现，普及流量知识；2、指导用户安装流量监控软件，使用专门的浏览器，建议安装杀毒软件；3、制作手机上网省钱手册；4、引导用户养成“即用即连接”的上网习惯xx2013年6月2人员培训不足加大培训，提升一线人员的业务能力开展gprs流量培训业务，对gprs流量计费标准、流量提醒范围做详细说明xx2013年6月3gprs流量处理流程相对滞后优化gprs流量处理流量1、gprs流量投诉处理流程标准化；2、缩短退费时长；3、完善投诉分析跟踪制度xx2013年6月4流量提醒方式单一完善流量提醒方式1、增加用户个性短信提醒方式；2、完善客户主动提醒服务；李玉梅2013年6月表6 对策措施表（制表：xx 时间：2013年6月）八、对策实施实施一：大力宣传手机上网业务知识实施人：xx实施过程：1、将手机上网知识在各类新业务中体现，并设置专栏并详细进行讲解。2、引导终端用户，提供上网指南。引导用户安装流量监控软件，使用专门的浏览器浏览网页，建议用户安装杀毒软件，防止用户产生不相关的流量。为用户考虑，制作手机上网省钱手册，帮助用户省钱；引导用户养成“即用即连接”的上网习惯，避免不必要的流量消费。在终端服务落实方面，售前在前台业务接触点进行现场指导，售后数据提醒服务方式加以关怀，形成可持续的服务。结论：由于手机上网业务知识的大力宣传，使得用户对手机上网的了解更深入，养成了良好的使用习惯，避免了一些不必要的流量消费，大大降低了用户由于盲目操作带来的损失，目标完成。实施二：加大一线人员的培训力度，提升业务能力实施人：xx实施过程：针对gprs流量业务薄弱问题，我部门每月会进行专场流量培训和业务交流，对当前的焦点问题和难点问题进行分析讲解，特别是对gprs流量的计费标准、流量提醒的范围及种类做详细的介绍。一线人员及投诉咨询人员的热情很高，在不影响正常工作的情况下，加班加点克服困难，参加学习。通过学习，大家的业务熟练程度得到了极大的提高，同时对gprs流量的资费计费标准和内容都有了系统的认知。同时为了方便一线人员查询，我部门梳理了所有gprs流量基本套餐和附加套餐的资费，并整理出具体的资费说明，如套餐包含多少流量、超过套餐流量如何收费、下半月入网流量是否减半等具体信息，供一线参考使用，大大方便了一线人员查询，降低了流量解释差错。次数部门考核情况1一线人员全部合格110086全部合格2一线人员全部合格210086全部合格3一线人员全部合格310086全部合格表7 培训人员考核情况表（制表：xx 时间：2013年7月）结论：通过业务培训及交流，一线人员及10086的gprs流量资费业务水平和咨询投诉能力对都有了很大的提高，实现目标。实施三： 优化gprs流量处理流程，缩短退费时长实施人：xx实施过程：对gprs流量处理流程标准化，首先前台预处理，如不能现场解决转业务支撑中心核实计费是否正确，如计费有问题，则查明原因并在前台退费，如用户徐进一步核实上网原因，转运维部核实，向用户进行解释。针对智能手机上网高流量费用质疑投诉，制定规范解释口径和处理流程。具体的gprs流量处理流程见下图：图5 gprs流量处理流程（制图：xx 时间：2013年8月）以客户的投诉为起点，以客户的满意为目标，完善日跟踪、周通报、半月会诊、月度分析等投诉分析跟踪流程，分析挖掘用户不满意原因，从根本上解决不满意问题。结论：通过完善gprs流量投诉处理流程，缩短了投诉处理时间和退费时长，大大满足了用户的预期目标，提高了用户满意度，目标完成。 实施四：完善流量提醒方式实施人：xx实施过程：通过分析目前流量提醒方式，小组成员发现目前的流量提醒服务不够完善，缺乏用户个性的设置短信提醒等问题。解决办法：1、设置用户个性短信提醒方式。客户可以自主选择按日、按周、按月等三种提醒的方式，系统将根据用户选择的周期下发客户帐期内流量使用情况的短信提醒。用户流量超标后，应该继续提供短信提醒服务。2、提醒短信内容进行优化，梳理查询流量的各种服务接口，按照统一的标准进行的改造。完善用户流量提醒模式，优化提醒短信内容，解决提醒最及时，查询最准确，减少用户因流量提醒不及时或不准确造成的投诉。 结论：目标完成。九、效果检查1、目标值检查在小组成员的共同努力下，对gprs流量咨询投诉采取了多种优化措施，优化后，gprs流量咨询投诉满意度明显上升。对策实施后，小组成员于2013年11月底对活动实施前、实施中和实施后的gprs流量咨询投诉满意度进行了统计，具体数据见表12：阶段月份gprs流量投诉满意度实施前2013年1月53.3%2013年2月63.2%均值58.25%实施中2013年6月72.7%2013年7月84.4%2013年8月83.7%均值80.3%实施后2013年9月85.6%均值85.6%表8 实施前后gprs流量咨询投诉满意度对比（制表：xx 时间：2013年11月） 由表数据可以看出，gprs流量咨询投诉满意度明显得到改善，活动取得实效！ 3、巩固期数据为了验证本次活动后gprs流量满意度是否维持、巩固在一个良好的水准，我们统计了巩固期gprs流量咨询投诉满意度，具体数据见表14：月份gprs流量满意度2013年10月85.6%2013年11月86.3%均值86.0%表9 巩固期gprs流量咨询投诉满意度（制表：xx 时间：2013年12月）由上表可见巩固期平均为86.0%，已经稳定保持在一个良好的水准，本小组认为该课题已经得到彻底解决！4、社会效益用户的gprs流量满意度大幅提高，直接提高了支撑类咨询投诉满意度，给用户节省了费用，提供了查询、提醒服务，提高了用户满意度，为树立xx移动良好的企业形象起到了积极的作用。十、巩固措施随着智能终端的大力普及，gprs流量满意度对支撑类投诉满意度起着越来越重要的作用，不断提升gprs流量投诉满意度，是一项必须长期关注的工作，为了把这次课题的成果能够继续巩固和发展下去，把其中得到的经验进行共享，在进行总结后，小组成员制定了一系列的巩固措施：序号内容巩固措施执行情况监督人1进一步加强咨询投诉用户的二次回访工作二次回访制度推广已完成xx2定期开展gprs流量深度挖掘工作对不同流量、不同套餐用户进行分析，实现可行的跨栏推荐已完成xx3进一步完善投诉分析跟踪制度完善日跟踪、周通报、半月会诊、阅读分析等分析、跟踪流程已完成李玉梅表10 巩固措施列表（制表：x