星级家居商场督导日常管理细则1.doc

星级家居商场督导日常管理工作细则为了提升皇朝名家居广场的租赁型商业品牌形象，更好的加强、规范皇朝名家居广场的基础管理，使皇朝名家居在消费心目中真正树立起良好的品牌形象和服务口碑，根据督导岗位职责和商场管理的各项规章制度，特制定星级家居商场督导日常管理工作细则（试行）。本细则共分为六个部分：一、 督导日常管理工作细则：二、 督导每周管理工作要点：三、 督导每月管理工作要点：四、 督导常规管理工程程序：五、 督导文件夹管理标准：六、 特别提示一、 督导日常管理工作细则：督导日常管理工作细则，必须要遵循督导、控制、服务、指导的管理原则。 周一至周五8：00 到岗。8：008：151、 仪容仪表检查与服装整理。2、 晨会内容准备。3、 文件夹准备。4、 检查对讲机。5、 开启晨会现场照明。6、 督促导购员进入晨会现场。8：158：25 按晨会程序组织导购员，收银员开晨会。8：258：301、 开启商场公用部分照明。2、 开启通风设备和楼层电梯。8：308：401、 监督导购员、收银员礼仪迎宾。2、 检查导购员、收银员到岗情况。3、 检查专卖店照明是否开启。8：409：101、 检查安全门、是否开启，遮挡、或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通，安全指示牌是否完好、清晰。2、 检查灭火箱摆放位置是否正确，消防器材是否完好，有无缺少现象 。3、 检查消防栓、灭火器材是否被遮挡影响使用或被挪做他用。4、 检查常闭式防火门是否处于开启状态，防火卷帘下堆放物品是否影响使用。5、 检查各楼层绿化植物、设施是否完好无损，摆放位置是否正确，有无缺少现象。6、 检查走道吊旗、吊牌、pop等宣传品是否完好无损。7、 检查导购台位置摆放是否正确，导购图、直尺、笔等物品是否摆放整齐，有无缺少现象。9：109：401、 检查保洁员是否进行清洁工作。2、 检查废物桶是否清理、清洁。3、 检查公用过道、栏杆，楼梯扶手，楼梯台阶，休闲椅、休闲区域等是否清洁。4、 检查各品牌专卖橱窗、门楣是否清洁、破损，招牌字样是否残缺。5、 检查各品牌专卖店购物环境是否清洁卫生。6、 检查卫生间的清洁状态。9：4010：101、 做好上述检查纪录。、2、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。3、 对前一日收集的不规范订货合同进行处理。10：1011：101、 检查各品牌专卖店样品是否有违规现象。 三无产品。 假冒伪劣产品。 雷同产品。2、 检查品牌专卖店样品标签摆放、明码标价。3、 检查各品牌专卖店的样品是否有低档产品出现。4、 抽查部分交款单是否有乱打折现象及填写不规范现象。5、 对有私自收款或场外交易操作的品牌专卖店商户要密切注意。11：1012：001、 对各品牌专卖店样品检查情况做好整理纪录。2、 对上午督导的巡场情况进行统计分析整理。3、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。12：0013：301、 午餐。2、 轮岗休息。（中午时间，必须要有值班督导在现场）13：3014：001、 商管部经理在商场休闲区组织各楼面督导开碰头会，对上午巡场中发现的问题做出处理决定，传达给各楼面督导执行。2、 检查中发现的问题，超出商管部经理职权范围的，需提出整改意见和处理建议，向商场副总经理、总经理及时汇报。14：0014：301、 对上午巡场中发生的问题进行具体督导。2、 根据商管部经理在碰头会上的处理决定，各楼面督导进行具体执行、协调和落实。14：3015：001、 检查保洁员是否进行清洁工作。2、 检查废物桶是否清理、清洁。3、 检查公用过道、栏杆，楼梯扶手，楼梯台阶，休闲椅、休闲区域等是否清洁。4、 检查各品牌专卖橱窗、门楣是否清洁、破损，招牌字样是否残缺。5、 检查各品牌专卖店购物环境是否清洁卫生。检查卫生间的清洁状态。15：0016：001、 检查各品牌专卖店样品是否有违规现象。三无产品。假冒伪劣产品。雷同产品。2、检查品牌专卖店样品标签摆放、明码标价。3、检查各品牌专卖店的样品是否有低档产品出现。4、抽查部分交款单是否有乱打折现象及填写不规范现象。5、对有私自收款或场外交易操作的品牌专卖店商户要密切注意。16：0016：301、 对各品牌专卖店样品检查情况做好整理纪录。2、 对下午督导的巡场情况进行统计分析整理。3、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。16：3017：001、 商管部经理在商场休闲区组织各楼面督导开碰头会，对下午巡场中发现的问题做出处理决定，传达给各楼面督导执行。2、 检查中发现的问题，超出商管部经理职权范围的，需提出整改意见和处理建议，向商场副总经理、总经理及时汇报。17：0017：15 1、 对下午巡场中发生的问题进行具体督导。2、 根据商管部经理在碰头会上的处理决定，各楼面督导进行具体执行、协调和落实。17:1517:201、 监督导购员、收银员准备礼仪送宾。2、 检查导购员到岗情况。17：2017：301、 巡场检查导购员、收银员礼仪送宾的仪容仪表。2、 对不规范订货合同进行收集。17：3017；401、 关闭商场公用部分照明。2、 关闭通风设备。3、 照明和通风都关闭后可以离岗。 周六、周日17：3017：50（周六）各楼面督导检查本周导购员的考勤情况，违规、违纪情况并进行统计。17：5018：201、 各楼面督导对本周消防安全情况、卫生保洁情况、商品销售违规、违纪情况、环境设施情况、礼仪服务情况等工作进行定性化小结。2、 各楼面督导根据上述分类项目进行定量化统计分析。3、 将工作小结情况及统计分析数据以周报形式报商管部经理。17：3017：50（周日）各楼面督导检查本周导购员的考勤情况，违规、违纪情况并进行具体指导、帮助。17：5018:201、 各楼面督导对上周消防安全情况、卫生保洁情况、商品销售违规、违纪、环境设施情况、礼仪服务等工作不到位之处进行具体督导，落实。2、 各楼面督导对上周分类项目进行定量话统计分析的情况，进行整改措施的落实。3、 将督导、整改、落实情况汇报商管部经理。18：2018：301、 监督导购员、收银员礼仪送宾。2、 检查导购员、收银员到岗情况。3、 巡场检查导购员、收银员礼仪送宾的仪表、仪态。4、 收集不规范订货合同。18：3018：401、 关闭商场公用部分照明。2、 关闭通风设备和楼层电梯。3、 照明和通风都关闭后可以离岗。二、 督导每周管理工作要点：1、 各楼面督导必须认真按照晨会程序开好每日晨会。2、 商管部必须组织好每周一次的大晨会。3、 各楼面督导和商管部每周必须做好督导项目的统计分析工作。4、 对本周存在的突出问题要制定相应的处理措施。并及时汇报总经理、副总经理。听取指示和处理意见。三、 督导每月管理工作要点：1、 商管部和各楼面督导每月必须做好督导项目的统计分析工作。2、 对本月存在的突出的问题要及时汇报总经理、副总经理。听取知识和处理意见。3、 总结本月工作的经验和不足之处，制定下月工作计划、管理目标。四、 督导常规管理工作程序：1、 导购员奖罚程序。2、 专卖店违规销售商品处罚程序。3、 提出消防安全整改通知和处罚程序。4、 违反商场禁止事项处理程序。5、 与物业相关工作程序。如：（场内电器、照明设备、空调设备、消防设施、绿化植物、保洁设施、休闲设施、环境装饰破损等事宜的联系、处理、落实工作程序）6、 与售后服务部相关工作程序。如：（客户问题的反馈信息联系、处理、落实等工作程序）7、 与招商部相关工作程序。8、 与商场财务部相关工作程序。9、 与巡查员相关工作程序。10、 与各专卖店商户相关工作程序及沟通程序。11、 场内施工现场违规操作处理与协调程序。五、 督导文件夹管理标准：1、 督导岗位职责。2、 导购员手册。3、 督导日常管理工作细则。4、 商场禁止事项。5、 各项规章制度。6、 管理表格。7、 应急预案。如：（火灾、不安全隐患、设备、设施故障、顾客晕倒、顾客摔伤、小孩走失、斗殴事件、流血事件、精神病障碍、抢劫、顾客物品遗失或被盗等）六、 特别提示：1、 导购员的仪表、仪态、礼仪规范，劳动纪律在上述任何时间段的巡场过程中，一经发现违规现象，立即纪录在案，发出处罚通知。2、 客户的咨询、投诉、求助在上述任何时间段的巡场过程中，一经遇到，必须坚决执行首问负责制，并按相关程序协助有关部门帮助客户解决好问题。3、 员工与客户发生纠纷时，在上述任何时段的巡场过程中，一经发现，必须立即上前劝阻并礼仪的将客户请离现场，会同售后服务部门解决客户纠纷。4、 关于商场规定的禁止事项，在上述任何时间段的巡场过程中，一经发现必须立即上前礼仪禁止。如：（禁止在非休闲区吸烟、禁止宠物进入商场、未经允许禁止摄象、照相、抄价格、画样品图，禁止任何人在商场随意发放宣传品，在营业时间内禁止在公共走道上装卸家私）5、 协助售后服务部和物业部对场内搬运、安装、施工人员根据有关规定进行有次序的管理。6、 每日早上8：458：55由各楼面督导组织晨会，每周日早上8：408：55由商管部经理组织大晨会。督导各品牌专卖店商户每月25日交纳电费等相关管理费用。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给s的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?