检测中心程序文件2009.doc

秦皇岛市建筑工程质量检测中心程 序 文 件（2009年版）颁布日期：2009年12月31日实施日期：2010年1月1日受控状态：yesno持 有 人：程 序 文 件（2009年版）批 准：审 核： 编写人员：田炳忠邵 芳贾文学王宝荣崔丽娜 孟翠萍 周晓惠 王 辉刘金成秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件修订页第1页共1页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日序号修订的文件名称、条款号修订内容批准人批准日期1秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件批准页第1页共1页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日检测中心全体员工：由秦皇岛市建筑工程质量检测中心（以下简称检测中心）质量体系文件编写组依据实验室资质认定评审准则（国认实函2006141号）文件编写的程序文件（2009年版）（编号为qjz/cx090109322009），已经讨论审定通过，现予以批准、颁布。自2010年1月1日起生效，请检测中心全体工作人员遵照执行。 秦皇岛市建筑工程质量检测中心负责人： 二00九年十二月三十一日秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件程序文件目录第2页共2页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日程序文件名称程序文件编号保证公正性的程序2009012009保密和保护客户所有权的程序2009022009文件控制和维护程序2009032009检验分包的管理程序（不适用）2009042009服务和供应品采购程序2009052009评审客户要求、标书和合同的程序2009062009处理客户申诉和投诉的程序2009072009对客户服务程序2009082009不符合工作的控制程序2009092009纠正措施控制程序2009102009预防措施控制程序2009112009记录控制程序2009122009质量体系内部审核程序2009132009质量体系管理评审程序2009142009人员培训程序2009152009实验室内务及安全管理程序2009162009设施和环境条件管理程序2009172009检验工作控制程序2009182009检验测试方法管理程序2009192009允许偏离的程序2009202009数据处理和保护的控制程序2009212009开展新工作项目的管理程序2009222009仪器设备管理程序2009232009仪器设备操作及维护保养程序2009242009仪器设备期间核查程序2009252009标准物质管理程序2009262009量值溯源管理程序2009272009样品管理程序2009282009抽样（取样）控制程序2009292009结果质量控制程序2009302009能力验证、比对计划管理程序2009312009检验报告管理程序2009322009秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件保证公正性的程序qjc/cx09012009第2页共2页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的确保检测中心检测活动的客观独立、公开公正和诚实信用，检测人员不得受任何内、外界压力和影响，以真实可靠的检测数据，独立、客观、公正的评价产品（项目）质量，确保第三方公正性。2.适用范围适用于检测中心内部的管理及检测活动。3.职责3.1检测中心负责人负责确保检测工作公正性的领导工作。3.2质量负责人负责对检测中心员工进行保证公正性的宣贯。3.3检测室主任负责本科室员工在保证公正性方面的管理。3.4技术质量室主任负责对执行程序情况的了解、检查。4.工作程序4.1检测中心负责人发布检测工作公正性书面声明，承诺不干预检测工作的公正性和独立性。4.2检测中心郑重承诺：4.2.1全体员工与所从事的检测活动以及出具的数据结果不得存在利益关系；4.2.2不得参与任何有损于检测判断的独立性和诚信度的活动；4.2.3不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动。4.3检测中心建立必要的规章制度，并采取措施，确保检测中心及其员工不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，并防止商业贿赂。4.4全体员工对其在检测活动中所知悉的国家、商业和技术秘密负有保密的义务并有相应的保密措施。对客户或受检方声明保密的检验物品及相关技术的资料负保密责任，未经客户授权不得以任何形式向外泄漏、扩散，也不得用于检测中心的技术开发或技术咨询，维护客户的机密和所有权。按保密和保护客户所有权的程序执行。4.5检测中心是独立法人单位，有固定的工作场所，具有开展检测工作的资质与能力。必须严格遵守国家有关质量的法律和方针政策，坚持科学、公正的立场，严格执行标准，对出具的数据负法律责任。依据实验室资质认定评审准则，建立与实施质量体系。在各项检测活动中严格按质量手册规定的程序和方法进行，对检测工作实施全过程全要素控制，确保检测结果的准确可靠。4.6对所有委托检测中心进行的检测业务，无论单位或个人均热情接待、一视同仁，并提供相同质量的服务。严格按照质量手册中的各项规定进行检测工作，奉公守法、秉公办事、不徇私情，保证科学、准确、及时的完成检测工作。4.7检测中心要经常对员工进行保证公正性的教育。若发现有悖于公正性的行为，视情节轻重要予以批评教育、经济赔偿、行政处分的处理、以至辞退。4.8检测中心员工要严格遵守各项规章制度，自觉自律，抵制商业贿赂，维护检测工作的公正性。4.9 检测中心所有的检测项目全部纳入计算机管理软件，实行检验（测）、审核、批准三级签字程序，避免出现虚假报告或不公正行为。5.相关文件质量手册（2009年版）保密和保护客户所有权的程序qjz/cx0909022009秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件保密和保护客户所有权的程序qjc/cx09022009第2页共2页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的本程序规定了检测中心保密的对象和范围，以保护国家秘密；保护检测中心的技术、商业机密；保护客户资料、样品及检验数据等的所有权（专利权），维护客户利益。2.适用范围适用于检测工作中的保密和保护客户所有权的控制。3.职责3.1技术负责人负责保密及保护客户的所有权工作，质量负责人负责组织本程序的宣贯与实施。3.2检测中心负责人和技术负责人负责对本程序实施过程的监督检查和处置。3.3业务室负责档案、资料和客户技术秘密等方面的保密工作。3.4样品保管员负责对检测样品的保密工作。3.5各检测室负责人对本岗位从事检验项目的保密工作负责。4.工作程序4.1保密范围：凡涉及与检测中心报告有关的技术内容以及与其业务有关的各方利益，在一定时间内对人员、技术、范围等限制的事项均为检测中心保密的范围。4.2保密内容：4.2.1检测中心的技术、商业机密及有关技术资料；4.2.2上级业务主管部门下达的抽样工作任务及上报材料等；抽、送检的样品、抽样方案、检测样品的相关技术资料、检测原始记录等；4.2.3检测中心的检测原始记录、检测报告、仲裁报告、质量分析报告、重大检测事故分析报告等；4.2.4客户要求保密的资料、信息。客户技术（专利）、商业秘密；4.2.5检测业务技术诀窍；4.2.6尚未公开或正在进行的新的检测技术研究资料、信息、研究动向及正在起草的有关文件；4.2.7仪器设备及有关技术文件资料；4.2.8属于专利范围的内容；4.2.9其他规定的保密内容。4.3保护客户秘密及所有权的控制4.3.1客户联系、办理委托检测事宜等由业务室工作人员负责接待。4.3.2对客户提出要求保密的技术资料：如产品生产工艺、产品配方、质量指标、试验数据等应在委托单中加以注明。业务室应填写“保密资料登记单”，标明保密资料的使用范围、记录、使用人等。4.3.3客户提出要求保密的技术资料及检测报告按文件控制和维护程序及有关规定执行。4.3.4检验报告的正本可以邮寄或客户自取。客户需要邮寄的检测报告，业务室工作人员应在委托单中注明并附详细的收件人地址、姓名、电话及邮寄方式，保存邮寄凭证以备查询。4.3.5客户提出以电话、传真和其他电子方式传递检测结果，应在委托单中注明并由业务室负责传输；有客户电话、传真、联系人的，在发送时业务室人员应注意确认无误后，再传递检测结果并做好相应记录。必须满足数据处理和保护的控制程序的要求，在传输过程中，尤其注意维护客户利益，作好保密和安全工作防止泄密。4.4检测中心内部保密管理4.4.1各检测室人员都须遵守保密纪律，应按照质量手册的公正性声明和质量承诺，保护客户的机密情报和所有权。凡属保密范围的保密内容，任何工作人员不得以任何方式向有关单位和个人泄漏、暗示。对违反保密纪律者，视情节轻重给予批评教育、经济赔偿、行政处分、辞退的处理。4.4.2凡到检测中心参观、学习或访问的人员须经检测中心负责人批准、技术负责人陪同方可进入。4.4.3经批准进入检测中心参观的人员应佩带“参观”或“访问”卡，以示与检测中心人员区别。参观人员应在指定区域活动。未经许可，参观者不得拍照或录相。检测中心工作人员有权拒绝有碍公证性及保密规定的要求或活动。4.4.4未征得技术负责人同意，工作人员不可进入与本职工作无关的样品室、检验室；不得直接或间接地查看询问与己无关的被检样品和原始记录、检验情况。4.4.5凡属保密的文件材料按规定范围传阅处理，不准将文件带到公共场所和家中以防泄密。4.4.6凡带有机密性要求的文件草稿、会议记录应按保密规定保管处理，不可乱放或自行处理。4.4.7各科室主任对检测中心内部人员应经常进行保密及保护客户所有权的教育，并定期监督。检查结果及时向检测中心负责人或技术负责人汇报。4.4.8各科室工作人员如发现泄密或可能泄密时，应马上向技术负责人报告，并及时采取纠正措施或预防措施。4.4.9各科室配备的计算机应由本科室设备管理员负责管理设定密码，以防泄密。具体事宜按数据处理和保护的控制程序进行。6.相关记录报告发送记录保密资料登记单秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件文件控制和维护程序qjc/cx09032009第3页共3页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的对检测中心质量体系有关的文件进行控制与维护，确保检测中心各有关工作场所使用的受控文件及资料为最新有效版本。2.适用范围适用于检测中心质量体系所有文件、资料（包括专用软件）、与检验工作有关的外来文件的控制与维护。3.职责3.1检测中心负责人负责质量手册和程序文件的批准、发布及文件控制的监督检查。3.2质量负责人负责检测中心质量体系文件的管理，包括质量手册、程序文件、外来文件等的控制与管理。3.3技术负责人负责组织第三层次文件的检测原始记录、作业指导书、设备操作规程、设备校验规程的编写、审核、批准工作。3.4检测室主任负责组织本部门的检测原始记录、作业指导书、设备操作规程、设备校验规程作业指导书等编写工作。3.5业务室主任负责组织其它管理类文件如内部行文、对外行文收文、专用软件、印章使用等检测中心管理制度的编制。3.6在质量负责人负责组织检测中心内审员对所有受控文件进行定期或不定期检查，以确保受控文件的现行有效性。3.7技术质量室负责人负责检测中心全部质量体系文件的分类、保管、借阅等。4.工作程序4.1文件的分类及编号4.1.1检测检测中心所有与质量体系运行有关的文件分为以下类别4.1.1.1按性质分a）管理性文件：包括质量手册、程序文件、各种规章制度、管理细则、管理标准及各种外来的上级管理性文件；b）技术性文件：包括技术标准、技术规范以及外来的技术性文件和图样等。4.1.1.2按类型分a）第一类文件：质量手册阐明检测中心质量方针、目标和描述其质量体系的文件；b）第二类文件：程序文件描述实施质量体系要素所涉及的质量活动；c）第三类文件：与质量体系运行有关的其他文件，如技术标准、作业指导书、检测细则、质量记录、表格、操作规程、检验报告等。4.1.2检测中心所有与质量体系运行有关的文件都应进行编号登记。质量手册的发放编号应与实际印刷或受控册数登记相符；程序文件编号为qjz/cx0901-2009qjz/cx0932-2009。其它文件编号按检测中心文件资料编号规定执行。4.1.3文件分为“受控文件”“非受控”两种版本。a）受控文件：在检测中心范围内所用的与质量体系运行有关的文件均属“受控文件”；b）非受控文件：对外提供给顾客和有关方的文件属于非受控文件。4.2文件的编写 4.2.1各类文件编写的依据是实验室资质认定评审准则（国认实函2006141号）。下一层次文件是依据上一层次文件的内容编写的。4.2.2检测中心行政文件由业务室负责登记、发放、存档；技术类文件由技术质量室负责登记、发放、存档。4.3文件的审批和发布4.3.1质量手册、程序文件由质量负责人审核，检测中心负责人批准、发布。4.3.2其他文件如作业指导书、检验细则等由检测中心相关人员编写、审核，技术负责人批准并组织实施。4.4文件发放和更改4.4.1经检测中心负责人签字或盖章批准的行政文件由业务室负责确定发放范围；技术类文件由技术质量室负责确定发放范围（可在文件发放记录中体现），方可进行受控文件的发放，防止使用废止文件。4.4.2文件的更改：应由原文件编制部门进行更改，分管负责人批准，并有修订的记录。4.5文件的保管与归档4.5.1各种文件和资料应有保管期限规定。4.5.2文件的归档应符合档案管理的有关规定。4.5.3文件应安全贮存、编号登记保管。4.5.4检测中心人员借阅文件资料应符合有关保密的规定，并办理借阅手续；外部人员借阅须经检测中心负责人批准同意后方可办理借阅手续。4.5.5超过保存期限的档案资料，由档案管理员列出文件清单后，报告检测中心负责人审批后，在有关人员监督下销毁。4.6检测中心所有文件资料都应是现行有效的并经过批准的正式版本。技术质量室人员应负责跟踪检测标准或规程的最新出版信息。4.7文件持有者责任4.7.1凡受控的质量体系文件要保证其完整性更不得丢失损坏，未经检测中心负责人批准同意，任何人不得私自向外人借阅、不得转抄或复印。4.7.2所有委托方的原始记录、数据和报告副本等资料，检测中心均应为其保密，不得外传。4.7.3计算机的相关数据必须有密码设置并有备份，采用多级安全保护措施，以免数据丢失或涂改。4.8文件的保密执行保密和保护客户所有权的程序。5.相关文件保密和保护客户所有权的程序qjz/cx09022007检验报告管理程序qjz/cx09312009记录控制程序qjz/cx091220096.相关记录文件审批表文件发放、回收登记表文件修改申请表文件处置记录文件修改通知秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件检验分包的管理程序qjc/cx09042009第3页共3页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的本程序规定了分包检验的原则、分包实验室的条件、分包关系的确定及分包检验的实施，并实施有效控制管理，确保分包业务的有效性和检验工作的质量。2.适用范围适用于检测中心当前尚无检验能力，须由分包实验室承担检验项目的分包管理。（为使质量手册质量体系要素排列顺序与实验室资质认定评审准则保持一致，编写了该部分内容。但该部分内容目前不适用与检测中心。）3.职责3.1分包项目由检验室申请，准备分包检验项目的样品。分包检验结束后，负责验收检验报告的有效性和准确性。3.2业务室室负责分包项目的审核，分包实验室的选择、调查、考核及评价；建立分包台帐；管理分包实验室档案。并与分包实验室签订分包检验合同，向分包实验室下达检验任务、传递样品。分包检验结束后，取回检验报告。3.3技术负责人组织对分包实验室的评审，批准分包项目及分包实验室。3.4检测中心负责人批准分包检验合同。3.5分包实验室对分包项目进行检验，出具检验报告。4.工作程序4.1申请分包检验的原则：4.1.1某些仪器设备使用频次低、价格昂贵的检验项目及特种项目。4.1.2分包出去的业务只能是检测中心不能检测的个别参数。4.1.3遇有特殊情况，如仪器设备故障短期内无法修复等。4.2分包实验室的条件4.2.1分包实验室的管理体系应当符合实验室资质认定评审准则的要求。4.2.2已获得国家实验室认可委员会认可、且具备相关的技术能力，此类实验室优先选择。4.2.3已通过国家实验室认可或实验室资质认定且具备相关的技术能力的实验室。4.3分包关系的确定4.3.1检验室根据承检产品标准要求的缺项内容，提出分包检验项目的申请，填写分包检验申请书，报业务室审核，由技术负责人批准。4.3.2技术质量室组织有关人员对分包实验室进行调查、考核、评价，其内容包括：分包项目的检验能力、检验人员素质、仪器设备、量值溯源、环境条件、管理制度、认证或认可情况等。经考核评价后，由技术负责人批准分包实验室，质量负责人对分包方承检能力的评审进行认可。4.3.3 业务室与分包实验室草拟分包检验合同，合同内容至少包括：a）甲、乙双方实验室名称及通讯信息；b）检验内容；c）检验依据；d）样品传递方式；e）检验报告数量及传送方式；f）检验费用；g）双方的责任与义务；h）双方经办人签字、单位盖章；i）签订日期和有效期。4.3.4分包检验合同须由检测中心经理批准。4.4分包检验的实施4.4.1当需要进行分包检验时，业务室应以书面形式通知客户。征得客户同意后，在检验委托单上签字认可。4.4.2业务室应及时将需分包检验的样品送达分包实验室，办理分包检验委托手续，同时说明检验项目、检验依据及完成时间等。4.4.3分包检验结束后，分包实验室应及时通知检测中心，由业务室取回分包检验报告，并办理签收手续。4.4.4检验室应验收分包检验报告的有效性和准确性。当怀疑分包实验室提供的数据有误，或对分包检验有疑义时，应立即以书面方式通知对方，必要时可要求对其质量体系进行审核。4.4.5在分包实验室出具的分包检验报告中，应注明分包单位的名称、地址、邮政编码、电话等。4.4.6检测中心出具完整的检验报告，其分包检验项目必须说明。由分包单位提供的检验报告正本作“原始记录”留存。按检验报告管理程序执行。4.5分包检验费用从该项目总费用中支出。4.6分包实验室档案由业务室管理。4.7分包检验要符合保密的要求。4.7.1检测中心人员不得将属于保密的技术资料提供给分包单位。4.7.2检测中心人员负责对分包单位资料保密，不得将分包单位出具的检验结果泄漏给除客户以外的其他方。4.7.3在分包检验工作中要严格执行保密和保护客户所有权的程序的有关规定。4.8如分包实验室的检验能力或者质量体系发生变化和产品标准更新、修订，不能继续满足分包协议要求时，应终止分包关系。同时，审查是否有可能对检测中心检验质量造成损害，有关记录应存档。如需继续分包，应重新评审。4.9分包实验室档案确定分包关系后，业务室应建立分包实验室档案。档案内容包括：分包实验室的调查资料、分包项目申请书、评审意见、分包检验合同、分包项目检验报告及有关资料。分包档案由业务室保存至合同终止后，档案保存3年。5.相关文件保密和保护客户所有权的程序qjz/cx09022007文件控制和维护程序qjz/cx09032009检验报告管理程序 qjz/cx09322007 6.相关记录分包检验申请书分包检验合同秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件服务和供应品采购程序qjz/cx0905-2009第3页共3页2009年版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的本程序规定了对服务和供应品采购的选择、购买、验收和储存等进行控制，以保证服务和供给品的采购质量。2.适用范围适用于对检测中心检验工作质量有影响的服务和供应品采购的管理控制。3.职责3.1检测室向技术质量室提出服务和供应品采购（仪器设备、消耗材料等）的要求，并协助技术质量室验收服务和供应品采购的质量。3.2技术负责人审定由技术质量室填写的服务和供应品采购计划。3.3检测中心负责人负责服务和供应品采购计划的批准以及对采购过程进行全面控制。3.4技术质量室负责服务和供应品采购计划的实施，组织验收；协同有关人员对供货单位进行资格审查、选择评价；负责对检验工作所需的物资材料提供服务，所购物质材料在投入使用前的符合性检查，验收合格后进行发放登记；保存供货单位评价记录及合格供货单位的档案。4.工作程序4.1服务和供应品采购包括：4.1.1计量检定服务；仪器设备、设施、环境条件的设计、制造、安装、调试、维护保养等的服务采购；人员培训教育工作的服务采购；能力验证及实验室间的比对等。4.1.2实验室所需仪器设备和消耗性材料等的采购。4.2服务和供应品采购计划4.2.1各检测室根据所承担的检测项目、易耗品库存、使用情况、仪器设备的技术状况、计量检定、能力验证及实验室比对等向技术质量室提出服务和供应品采购需求。4.2.2技术质量室根据上报需求，选择有质量保证的供货单位并编制服务和供应品采购计划，经检测中心负责人批准后，进行采购和供给。4.2.3制定服务和供应品采购计划时，应从合格供货单位名录中选择供货单位。技术质量室主任应会同技术负责人组织有关专业人员对供货单位的质量保证、服务、产品质量、价格等情况进行评价、记录。4.2.4制定采购计划应包含相关信息：如供应品的型号、规格、等级、明确的标识、检验说明以及包括对检验质量有无影响和其它技术方面说明的资料；若采购服务则应提出对提供服务的人员资格能力水平的要求；对提供服务或供应品的组织应满足质量体系标准的要求。以此作为考察服务和供应品采购的重要依据。4.2.5采购计划应经技术负责人审定，并经检测中心负责人批准。4.3合格供货单位的确定4.3.1搜集相关供货单位的名单并建立名录。4.3.2要求供货单位提供相关资料，或对供货单位进行直接的或间接的调查或实地考察。依据收集的资料对其在生产、技术和管理等方面的质量能力进行评价，并予以记录。4.3.3对需购置的样品在供货现场进行性能的评价。4.3.4通过了解其它用户的使用情况、意见来评价。4.3.5用同类产品的质量情况或试验结果来评价。4.3.6计量检定机构、能力验证及比对实验室应通过资质认定。4.3.7根据提供不同的服务，需分别评价供货单位。通过对供货单位的评价，选择合格的供货单位，列入合格供货单位名录。4.3.8建立合格供货单位档案，记录供货质量状况及质量保证能力，实施跟踪监督，定期对合格的供货单位进行复审和评定。4.4服务和供应品采购的实施4.4.1技术质量室负责组织经批准的服务和供应品采购计划的实施。4.4.2技术质量室负责服务和供应品采购的合同签订并归档管理。必要时可办理公证手续，或者签订质量保证协议，其条款应明确规定供应商应负责的质量责任。4.4.3紧急或零星的服务、供应品采购由检测中心负责人特别批准，相关程序后续办理。4.4.4采购对检验工作质量有直接影响的物资设备，应向供应商索取有效的合格证、生产许可证、计量检定合格证等有关证书（或加盖公章的复印件）。4.5服务和供应品采购的验收4.5.1按计划实施的服务和供应品采购由技术质量室、技术负责人、相关科室进行验收：a）数量较少的服务和供应品可采用逐个验收的方法；b）技术和质量要求较高的服务和供应品必须采用逐个验收的方法；c）技术和质量要求较低且数量较大的服务和供应品可采用抽查验收的方法。4.5.2验收由有关专业技术人员参加，依据采购计划、标准规范及各类供应品、试剂和易耗品产品说明等，对各类购入的供应品进行检查。验收合格方可接收。否则退还采购部门或供货商，并填写符合性检查记录。4.5.3所采购的服务和供应品在使用前应确保按相应的检验要求、标准进行检验、校准、或检定（验证）。此项工作作为验收的主要内容。4.5.4验收组验收采购的服务和供应品不符合有关合同或质量要求时，按合同规定处理。4.5.5参加验收的人员应认真做好验收记录。4.6供应品的贮存4.6.1验收合格的物资由申请需求的检测室负责人办理领取手续并妥善管理（如化学药品等），以防丢失或失效。4.6.2超过保存期的物资原则上要报废，若要使用则必须经过检验，证明质量符合要求，不致影响检验工作质量。4.7服务和供应品采购记录的控制4.7.1服务和供应品采购的各种记录均应按计划及质量要求，由技术质量室组织相关科室验收。所有验收必须填写验收单和相应记录，验收人签字。验收单及相应记录由技术质量室存入合格供货单位档案。4.7.2业务室负责管理对供货单位的评价记录，建立合格供货单位档案。要对合格供货单位定期进行跟踪和监督。4.8仪器设备的购置、验收、管理等还应执行仪器设备管理和标准物质管理程序的有关规定，相关记录存入仪器设备、标准物质档案。5.相关文件记录控制程序qjz/cx09122009仪器设备管理程序qjz/cx09232009标准物质管理程序qjz/cx09262009结果质量控制程序qjz/cx093020096.相关记录仪器设备购置申请仪器设备验收记录服务和供应品采购申请表供方评价表合格供方名册秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件评审客户要求、标书和合同的程序qjc/cx09062009第3页共3页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的检测中心应在接受客户要求、标书和合同前对其进行评审，使之既满足客户的要求，又减少单位风险，并对自身的技术能力是否能够满足客户的要求进行必要的评审。2.适用范围适用于客户对检测中心所有要求、标书或合同的评审。3.职责3.1检测中心负责人全面负责对客户要求、标书或合同的监控和批准。3.2技术负责人负责对客户要求、标书和合同评审结果的审核。3.3质量负责人负责组织技术质量室、检测室、业务室主任参加对客户要求、标书、合同进行评审。4.工作程序4.1客户要求、标书和合同4.1.1签订委托书、标书和合同是明确客户与检测中心双方责任和义务的文件，具有法律效力。4.1.2客户要求、标书或合同宜以书面形式提出，在不致发生误解的情况下也可以采用口头协议。4.2客户要求、标书、合同的接收和提出4.2.1业务室工作人员充分了解客户需求，及时做好客户要求、标书、合同的接收及前期准备工作，口头协议要做好记录。4.2.2业务室接收客户要求、标书、合同，并将各类信息整理后报检测中心负责人。4.3客户要求、标书和合同的评审4.3.1评审的内容a)评审客户对测试方法、项目、人员技能、设施和环境、测量、测试时限等项目的要求，以确定本单位是否具备履行合约的能力。b)对于偏离标准的检验或法律后果需要论证的，以及需要落实工作量是否满足客户的要求的，应实施评审。c)评审客户要求、标书和合同中的检验项目，应在资质认定的检验能力范围之内。4.3.2客户要求、标书或合同的评审程序a)对于客户要求或合同达成意向后，检测中心负责人指定质量负责人组织相关专业技术人员，依据自身测试能力和资源对客户要求、标书、合同和投标书涉及的内容进行评审，评审客户对测试方法、人员技能、设施和环境、测试期限、取样方式、取样地点、样品数量、样品处置、报告发出方式等项目，在充分考虑人、财、物及法律责任等方面的因素后，在填写的要求或合同评审记录中明确评审结论，作为技术负责人审核的重要依据，报检测中心负责人批准后执行。b)对于常规、一般性或非常明确的客户需求，可简化评审过程，由检测中心负责人授权的人员在相关记录（如检验委托单）上签字加以确认，注明日期后即可组织实施。c)客户要求或合同评审中如有异议，由业务室负责人和客户协商至双方达成一致意见。若不能达到一致，立即通知检测中心负责人，必要时取消执行此项合同。4.3.3业务室负责客户要求或合同评审过程中记录的整理和保存工作。客户要求或合同评审记录及其它相关记录保存期限为三年。4.4客户要求或合同的实施4.4.1客户要求或合同签订后，各检测室和相关人员应按规定要求进行检验工作，质量负责人对各项工作进行协调、监督，确保要求或合同的实施。4.4.2在合同执行期间，单位与客户之间进行的关于客户要求或工作结果的相关讨论均由业务室工作人员记录在要求或合同履行情况登记表上，保存期三年。4.4.3若检验工作中出现合同的任何偏离，业务室工作人员均须通知客户并将客户反馈意见记录于要求或合同履行情况登记表（必要时）。4.5客户要求和合同的修订客户要求和合同执行后如果需要修改合同，须重复4.3款“客户要求、标书和合同的评审”程序，对需修改部分进行评审。修改补充条款，经检测中心负责人签字生效后，作为附加合同。业务室工作人员负责将合同修订情况以书面或口头方式通知检测中心相关人员，防止工作差错造成损失。4.6特殊情况处理因特殊情况不能履行合同时，由业务室负责通知客户并协商妥善解决。4.7业务室按记录控制程序保管有关对客户要求、标书和合同的评审资料。5. 相关文件对客户服务程序qjz/cx09082009记录控制程序qjz/cx091220096. 相关记录要求或合同书、传真及电话记录要求或合同评审记录要求或合同履行情况登记表合同评审流程图 客户合同签定与客户洽谈合同草案电话口头订单审批合同评审记录确认会议评审（技术、法律、财务、时间）记录保存分类判别能否与客户取得一致合同是否修改（或偏离）合同实施noyesnoyesa类b1类c类b2类说明：a类常规例行简单任务b1类代表第一次b2类代表第二次以后各次c 类代表新的、复杂的、先进的、重大的任务秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件对客户服务程序qjc/cx09082009第2页共2页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的客户对检验结果、服务质量持有异议时，有权力提出申诉和投诉，检测中心应保证按程序有效地进行验证和处理。受理申诉和投诉是提高检测中心工作质量，保证检测中心信誉和改善服务质量的重要环节。2.范围本程序适用于客户对检测中心出具的结果（或结论）、服务质量有异议或反对时，检测中心所采取的验证和处理措施。也适用于客户对检测中心检验工作、质量方针、公正性声明、程序及质量体系要求的符合性所提出的疑问、申诉和投诉。3.职责3.1业务室负责受理、整理客户的申诉和投诉内容，并及时向质量负责人汇报。3.2质量负责人负责受理和处理客户的申诉和投诉；负责对申诉和投诉的内容进行全面的调查、分析，判断是否进行验证；判断确定后，按程序组织验证工作。3.3质量负责人根据核实结论，提出处理意见。3.4综业务室负责与申诉和投诉方建立联系，并通告事件进展情况和最终处理意见。4.工作程序4.1接受申诉和实施措施4.1.1客户在接到检验报告后，对检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议，或者认为与事实明显不符，可在自客户收到报告时的十五日内，以书面形式向检测中心提出申诉理由和依据。4.1.2客户对检测中心的服务质量、服务态度持有疑问或异议，可口头或书面提出投诉。对客户口头提出的投诉，业务室负责认真做好记录。4.1.3业务室在接到客户的申诉和投诉后，应详细记录申诉和投诉的内容及时向质量负责人报告。4.1.4质量负责人在接到书面汇报（附委托书方申诉和投诉内容）后，应组织有关部门和人员了解事情的具体情况。出具检验报告部门的检验员应如实反映检验情况，以便质量负责人对整个检验过程有全面了解。4.1.5质量负责人在对检验过程、服务质量有全面了解后，组织监督员及有关人员对报告涉及的有关方面进行检查。如：a）抽样方式；b）原始记录；c）检测条件；d）方法标准；e）仪器和标准物质运行检查情况；f）员工的服务质量、服务态度等。4.1.6质量负责人汇总检查情况及有关人员意见，判断是否需要复验以及复验方式等。4.2申诉和投诉处理程序4.2.1在验证工作结束后，由质量负责人召集有关人员结合验证情况，对客户申诉和投诉的问题进行讨论，根据验证结果做出结论意见。若属检测中心工作质量问题，应对有关人员提出处理意见。4.2.2申诉和投诉的处理时间应以受理书面申诉和投诉后的十五个工作日内，以明确的书面报告答复客户。4.2.3业务室负责与申诉和投诉方联系，并通报检测中心最终结论。4.3申诉和投诉后的处理程序4.3.1检测中心有关申诉和投诉的最后结论不能满足申诉人的最终要求，客户仍持反对意见，将由上级主管部门组织双方认可的专门仲裁委员会来处理或评判检验结果。4.3.2客户申诉和投诉依据成立，检测中心应采取纠正措施。当问题涉及到中心的质量方针、质量体系时，应对有关要素及涉及部门进行内部审核。纠正措施按纠正措施控制程序执行。4.3.3若申诉和投诉不成立，则要友好礼貌地向客户说明道理，解释清楚。4.3.4业务室应注意收集客户对申诉和投诉处理的反馈信息，并做好相关记录。4.3.5对申诉和投诉的有关记录由业务室按记录控制程序的规定归档保存。5.相关文件纠正措施控制程序qjz/cx09102009记录控制程序qjc/cx091220096.相关记录客户申诉和投诉记录申诉投诉处理报告秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件对客户服务程序qjc/cx09082009第1页共1页2009版，第0次修订颁布日期：2009 年 12月 31 日1.目的树立为客户服务的意识，提供优质的服务最大程度地满足客户的正常需求。2.适用范围适用于检测中心对所有客户有关合同要求以及与检验相关的服务。3.职责3.1 业务室全面负责接待客户并协调有关部门为客户提供检前、检中、检后服务。3.2技术负责人及质量负责人依据职责为客户提供各自职权范围内的技术、质量服务。4.工作程序4.1业务室应有专人负责主动与客户保持良好的沟通、收集整理客户的建议，并形成文字资料，了解和解决客户所需的要求和服务。4.2检测中心具备满足客户提出所需的要求或服务时，业务室人员应尽快做出为客户提供服务的工作安排，并下达任务至各检测室。4.3当客户提出到检测中心相关区域为其所做的测试见证时，在确保不损害其它客户机密的前提下，经检测中心负责人同意批准后可进入实验室，见证与该客户所委托的检验有关的操作，由授权解释人回答客户提出的问题。4.4技术负责人、质量负责人对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测标准的前提下尽可能满足客户的要求。4.5业务室收样员在接收客户测试样品的过程中与客户保持沟通，将测试过程中的异常或偏离及时通知客户并做好记录，执行记录控制程序。必要时，采用预防措施控制程序、纠正措施控制程序，持续不断地改进对客户的服务。4.6业务室应开展对客户的调查，更好地搜集客户的意见，改进和提高检验工作的水平。4.7为客户做好保密工作，严格执行保密和保护客户所有权的程序。4.8认真处理客户的申诉和投诉，执行处理客户申诉和投诉的程序。4.9工作中对待客户要热情，文明服务、礼貌用语，积极为客户排忧解难。5.相关文件保密和保护客户所有权的程序qjc/cx09022009预防措施控制程序qjc/cx09112009纠正措施控制程序qjc/cx09102009记录控制程序qjc/cx09122009处理客户申诉和投诉的程序qjc/cx090720096.相关记录用户满意度调查表客户申诉和投诉记录秦皇岛市建筑工程质量检测中心程序文件不符合工作的控制程序qjc/cx09092009第3页共3页20