校园电子商务网站策划书.pdf

目录目录 第一章 概述第一章 概述 4 4 4 4 1 11 11 11 1 愿景愿景 4 4 4 4 1 21 21 21 2 意义意义 4 4 4 4 1 31 31 31 3 效益效益 4 4 4 4 1 41 41 41 4 可行性分析可行性分析 4 4 4 4 1 4 11 4 11 4 11 4 1 国内电子商务发展现状国内电子商务发展现状 4 4 4 4 1 4 21 4 21 4 21 4 2 我校开展电子商务的有利条件我校开展电子商务的有利条件 4 4 4 4 1 51 51 51 5 风险风险 5 5 5 5 1 5 11 5 11 5 11 5 1前期投入成本小前期投入成本小 5 5 5 5 1 5 21 5 21 5 21 5 2 风险控制风险控制 5 5 5 5 第二章 运营规划第二章 运营规划 5 5 5 5 2 12 12 12 1战略规划战略规划 6 6 6 6 2 1 12 1 12 1 12 1 1 市场测试期市场测试期 6 6 6 6 2 1 22 1 22 1 22 1 2 市场开发期市场开发期 6 6 6 6 2 1 32 1 32 1 32 1 3 市场扩展期市场扩展期 6 6 6 6 2 1 42 1 42 1 42 1 4 市场成熟期市场成熟期 7 7 7 7 2 22 22 22 2 商务运作流程商务运作流程 7 7 7 7 2 2 12 2 12 2 12 2 1 流程概述流程概述 7 7 7 7 2 2 22 2 22 2 22 2 2 流程详述流程详述 8 8 8 8 a a a a 身份验证 身份验证 8 8 8 8 b b b b 订单处理 订单处理 9 9 9 9 c c c c 配货流程 配货流程 9 9 9 9 d d d d 配货处理 配货处理 9 9 9 9 e e e e 送货流程 送货流程 10101010 f f f f 收货流程 收货流程 10101010 g g g g 货款结算及退货处理 货款结算及退货处理 1 1 1 11 1 1 1 h h h h 财务结算 财务结算 1 1 1 11 1 1 1 i i i i 财务员上交工作表 财务员上交工作表 1 1 1 12 2 2 2 j j j j 管理员上交工作表 管理员上交工作表 1 1 1 12 2 2 2 k k k k 进货单及缺货预警管理 进货单及缺货预警管理 1 1 1 12 2 2 2 l l l l 配货中心进货管理 配货中心进货管理 1 1 1 12 2 2 2 mmmm 系统添加商品 系统添加商品 1 1 1 12 2 2 2 第三章 电子商务系统说明第三章 电子商务系统说明 1 1 1 12 2 2 2 3 13 13 13 1xxxxxxxx 网网站系统概述网网站系统概述 1 1 1 12 2 2 2 3 23 23 23 2webwebwebweb 系统逻辑结构图系统逻辑结构图 1 1 1 13 3 3 3 3 33 33 33 3 网站系统功能设计网站系统功能设计 1 1 1 13 3 3 3 3 3 13 3 13 3 13 3 1 前台功能前台功能 1 1 1 13 3 3 3 3 3 23 3 23 3 23 3 2 后台功能后台功能 1 1 1 14 4 4 4 3 43 43 43 4 数据库设计数据库设计 1 1 1 14 4 4 4 3 53 53 53 5 网站栏目设置网站栏目设置 1 1 1 14 4 4 4 3 5 13 5 13 5 13 5 1 推荐商品推荐商品 1 1 1 14 4 4 4 3 5 23 5 23 5 23 5 2 特价区特价区 1 1 1 15 5 5 5 3 5 33 5 33 5 33 5 3 会员中心会员中心 1 1 1 15 5 5 5 3 5 43 5 43 5 43 5 4 食品饮料食品饮料 日常用品日常用品 图书报刊图书报刊 音像软件音像软件 文体用品文体用品 1 1 1 15 5 5 5 3 5 53 5 53 5 53 5 5 个人互动市场个人互动市场 1 1 1 15 5 5 5 3 5 63 5 63 5 63 5 6 服务中心服务中心 1 1 1 15 5 5 5 3 63 63 63 6 网站硬件最低配置需求网站硬件最低配置需求 1 1 1 15 5 5 5 3 6 13 6 13 6 13 6 1 服务器服务器 1 1 1 15 5 5 5 3 6 23 6 23 6 23 6 2 工作组工作组 1 1 1 15 5 5 5 3 63 63 63 6 3 3 3 3 解决方案解决方案 1 1 1 15 5 5 5 第四章 营销策划第四章 营销策划 1 1 1 15 5 5 5 4 14 14 14 1xxxxxxxx 网卖点提炼网卖点提炼 1 1 1 15 5 5 5 4 24 24 24 2 营销概念的创作营销概念的创作 1 1 1 15 5 5 5 4 34 34 34 3 口号 理念备选方案 口号 理念备选方案 1 1 1 16 6 6 6 4 3 14 3 14 3 14 3 1网站卖点宣传网站卖点宣传 整体篇 整体篇 1 1 1 16 6 6 6 4 3 24 3 24 3 24 3 2 网站卖点宣传网站卖点宣传 便宜篇 便宜篇 1 1 1 16 6 6 6 4 3 34 3 34 3 34 3 3 网站卖点宣传网站卖点宣传 快捷篇 快捷篇 1 1 1 16 6 6 6 4 3 44 3 44 3 44 3 4 网站卖点宣传网站卖点宣传 方便篇 方便篇 1 1 1 16 6 6 6 4 3 54 3 54 3 54 3 5 网站卖点宣传网站卖点宣传 时尚篇 时尚篇 1 1 1 16 6 6 6 4 44 44 44 4 营销推广方式营销推广方式 1 1 1 16 6 6 6 4 4 14 4 14 4 14 4 1 硬性广告硬性广告 1 1 1 16 6 6 6 4 4 24 4 24 4 24 4 2 软性广告软性广告 1 1 1 17 7 7 7 4 4 34 4 34 4 34 4 3 促销活动促销活动 1 1 1 18 8 8 8 4 4 44 4 44 4 44 4 4 网络宣传网络宣传 1 1 1 18 8 8 8 4 4 54 4 54 4 54 4 5 高级会员的宣传高级会员的宣传 1 1 1 19 9 9 9 第五章 附录第五章 附录 1 1 1 19 9 9 9 5 15 15 15 1 员工薪水计算方法员工薪水计算方法 1 1 1 19 9 9 9 5 1 15 1 15 1 15 1 1奖金评估实行积分制奖金评估实行积分制 1 1 1 19 9 9 9 5 1 25 1 25 1 25 1 2满意度奖惩制度满意度奖惩制度 1 1 1 19 9 9 9 5 1 35 1 35 1 35 1 3薪水确定方法薪水确定方法 20202020 5 25 25 25 2 岗位设置岗位设置 20202020 5 35 35 35 3送货员工作时间安排送货员工作时间安排 20202020 方案一方案一 20202020 方案二方案二 20 20 20 20 5 45 45 45 4 配送中心所需物品清单配送中心所需物品清单 20202020 5 55 55 55 5 xxxxxxxx 网退换货协议网退换货协议 2 2 2 21 1 1 1 5 5 15 5 15 5 15 5 1 退换货有效期退换货有效期 2 2 2 21 1 1 1 5 5 25 5 25 5 25 5 2下列情况可以退换货下列情况可以退换货 2 2 2 21 1 1 1 5 5 35 5 35 5 35 5 3下列情况下列情况 xxxxxxxx 网不予退换货网不予退换货 2 2 2 21 1 1 1 5 5 45 5 45 5 45 5 4 消费者退换货途径消费者退换货途径 2 2 2 21 1 1 1 第一章 概述第一章 概述 1 11 11 11 1 愿景愿景 xx 大学生无论在校园的任何位置 只要能够上网或拥有手机 当然必须是 xx 网 注 册用户 只需鼠标 拇指 一点 您所需要的商品将在两天以内 或您指定的某一时间点 准确到达您的手中 当您需要电脑升级的时候 当您在渴望追求时尚服饰的时候 当您和女 朋友约会想给她惊喜的时候 当您为购买到的物品有质量问题而烦恼的时候 只需要您在 xx 网 上轻轻一点 或是给 xx 网 服务处发个短信 这一切皆可解决 一切就是 如此的随心所欲 xxxxxxxx 诚信高效 完善的售后服务 全天后诚信高效 完善的售后服务 全天后 24242424 小时在线服务 满足您的需要 是我小时在线服务 满足您的需要 是我 们最高追求 们最高追求 1 21 21 21 2 意义意义 xx 大学商务服务中心 xx 网 全国首家首家校园电子商务 真正实现了 网上订货 送货到门 的现代销售模式 它将成为 xx 大学信息化进程中最靓丽的一笔 也将是全国校 园商务中划时代的里程碑里程碑 因为它不仅走出了校园商务的便利店式的落后模式 而且远远的 超过了目前社会上最先进的销售模式 单纯电脑网络的电子商务 实现了有线 上网 无 线 手机 相结合 随时随地快速送货的理想网络消费 就此而言 我们不仅在高校商务中走在改革的前列前列 即便是在社会中的商业地位也将是 顶级顶级的 电子商务方面 因为任何一家电子商务公司所提供的服务都无法与我们相提并论 关键关键在于我们拥有别人所没有的最适合最适合电子商务的土壤 xxxxxxxx 大学校园市场大学校园市场 如何合适 详见下面 1 41 41 41 4 可行性分析可行性分析 1 31 31 31 3 效益效益 xx 大学有三万余名在校生 本部两万余名 据我们抽样调查 调查样本数 100 个 分 布于各院系 不同消费层次 每人每月平均消费水平 500500500500 元元左右 而用于我们商务服务相关 方面的消费 包括包括电脑数码 服饰首饰 生活日用品 游戏娱乐等消费 大约在 202020200 0 0 0 元元左右 也就是说每年的校园购物市场大约在 6000600060006000万万左右 这是一个多么庞大的市场 但 这部分钱很大一部分都流到市区的商店超市里去了 即使我们仅从中分一小部分市场 那利 润也是极为可观的 如果我们实行电子商务 在价格相同 甚至更低 送货到门的情况下 我们将会分到这块市场的多大份额呢 只要精心运营 拿下 20 20 20 20 的份额绝对不会成问题 如果从长远来看 学生一旦养成了网上购物的习惯 剩下份额的大部分也会逐渐被我们蚕食 掉 教职工消费市场为下一期拓展计划 1 41 41 41 4 可行性分析 可行性分析 1 4 11 4 11 4 11 4 1 国内电子商务发展现状 国内电子商务发展现状 电子商务概念已经炒作多年 真正的电子商务已是呼之欲出 没有人怀疑未来的商业将 会是电子商务时代 这已经是不争的事实了 在北京 上海 广州等发达城市已经出现了大大 量量地区性的 网上购物 送货上门 的电子商务公司 如北京的 e 国 西单商厦 等 并且自 2003 年 4 月份非典以后呈现出较为强劲的盈利态势强劲的盈利态势 1 4 21 4 21 4 21 4 2我校开展电子商务的有利条件我校开展电子商务的有利条件 最适合电子商务的土壤 最适合电子商务的土壤 大学生素质高 消费者有能力上网消费者有能力上网 我校校园网非常发达 宿舍电脑普及率之高全省领先 消费者有条件上网消费者有条件上网 学校离城区较远 消费者购物不便消费者购物不便 学生都很时尚 消费者渴望尝试电子商务消费者渴望尝试电子商务 xx 网依托学校部门 我们诚信高我们诚信高 学生宿舍非常集中 我们送货速度更快捷我们送货速度更快捷 劳动力 进货 运营成本低 我们商品价格更低我们商品价格更低 以上这些条件 是任何城市都无法与之媲美的 即便在北京 上海 广州这些成功实现 电子商务的发达城市也不能望其项背 这关键在于我们是在大学校园这一特殊特殊的 小社区 内实行 这个 小社区 的整体优势要远远优于远远优于以上这些发达城市 就具体比较而言 首先 我们拥有比他们更高质量的消费群体我们拥有比他们更高质量的消费群体 a 我们的消费者文化素质高 每一个人都会上网并且是经常上网 网络已经成为他们 生活中不可分割的一部分 与以上城市相比更具备电子商务成功开展的条件 b 泉州网络发达程度位居全省全国前列 华大 仰大校园网络 本部 更是遍及到几 乎学校的每一个宿舍 电脑普及率极高普及率极高 这更是以上发达城市所无法媲美的 c 大学生年轻时尚 且是在网络中长大的一代 易于接受新事物 这就减少了改变消 费习惯的阻力 不需要像其他电子商务公司那样支付昂贵的推广费用和时间成本 d 最为重要最为重要的是我校处于城市郊区 校园附近商店较少 且都需走大段路程才能到达 学校规划将清除原有的大量售货摊点 校园原有商店不能满足不能满足学生的消费需要 e 校园市场是相对独立的一块消费市场 并且是一个局部高消费市场 每年在我们学 校里隐藏着上亿元的巨大市场 这个庞大的市场是如此的集中集中 仅三千亩地的生活空间 几 百元钱就可对所有的消费者宣传一遍 其次 我们能够提供比他们更优质的服务我们能够提供比他们更优质的服务 a 我们的消费者居住非常集中 并且我们有条件在其居住区附近设立配货中心 这样 就大大的缩短了送货时间 具有他们无法达到的快捷度快捷度 b 我们的工作人员可以招聘学生做兼职 节省了大量的人力成本人力成本 我们的进货依托商 务服务中心商贸部 具有更低的进货成本进货成本 我们的运营依托学校部门固定成本固定成本低廉 并且仅 在学校内部开展电子商务 不需支付像其他电子商务公司那样昂贵的宣传推广费 所以我们 可以提供更低的价格更低的价格 c 我们的兼职送货员来自学生 并且实行固定送货员给固定的宿舍楼送货的原则 如 从 7 号楼招聘的送货员负责给 7 号楼送货 这样不仅可以更好的与客户建立人情化人情化的融洽 服务关系 而且送货员还会为我们培养大量的潜在顾客 拥有其他电子商务公司无法企及的 良好的客户关系和客户开拓方式 1 51 51 51 5 风险风险 1 5 11 5 11 5 11 5 1前期投入成本小 详见附录 前期投入成本小 详见附录 a a a a 固定成本 固定成本 xx 网域名 65 元 年 网站服务器花钱可多可少 详见 3 63 63 63 6 3 3 3 3服务器 解决方案 第 14 页 需要一个配货中心 仓库 及其相关的货架等配套设施 电脑三台 打印机两部 数码 相机一部 电话一部 电脑桌椅三套 以及其他细小物品 大约投入 25000250002500025000元 b b b b 运营成本 运营成本 水电费 办公耗材费 宣传推广费等 大约每月投入 1200120012001200 元 c c c c 人力成本 人力成本 管理 技术 营销 3 人 配货 1 人 网管 1 人 财务 1 人 全职送货员 6 人 兼职送货 员 12 人 全职人员工作 10 小时 工资 600 左右 12 名兼职人员工作 3 5 小时 工资 260 元左右 大约每月投入 10320103201032010320元 1 5 21 5 21 5 21 5 2 风险控制风险控制 为了尽量降低风险 我们在愿景的实现上 划分了四个阶段 首先在中区拿出两个周的 时间作为市场测试期对电子商务系统 运营的具体流程进行测试和改善 这阶段不进行任何 宣传 其次 拿出两个月的时间以本部区为龙头开辟我校电子商务市场 再次 以中区为 中心 向东西两区进行辐射 拓展全校电子商务市场 最后 在各方面条件成熟的基础上 开拓 提供更高级的服务项目 这种循序渐进的策略 即规避了风险 又可避免万一失败损 害了商务服务中心的名誉 详见详见下面 2 1 战略规划 第二章 运营规划第二章 运营规划 2 12 12 12 1 战略规划战略规划 实现这个美丽的愿景 外部条件已经具备 我们对这一美丽愿景进行了循序渐进的战略 规划 整个战略分四个阶段整个战略分四个阶段进行 2 1 12 1 12 1 12 1 1 市场测试期市场测试期 这一阶段为时 2 周 这一阶段处于风险规避考虑 不进行任何宣传 通过同学朋友关 系组织分布在本部中区不同楼上的大约 100 人进行测试 让他们作为第一批享受电子商务的 用户 在这一阶段的主要任务是 a 寻找电子商务系统的漏洞 完善它的不足 使系统的操作更加简单快捷 更加人性 化 包括用户端和后台控制 b 调查清楚客户订货的时间的集中点 对送货的要求 以及从商品采购到顾客收到商 品及售后服务的整个流程的优化改进 c 在送货员的基本培训 工作磨合 工作流程 时间调整等方面积累经验 挖掘高能 力人才 培养熟练的工作人员 总之 为下一阶段工作的顺利开展作好各项准备 2 1 22 1 22 1 22 1 2 市场开发期市场开发期 先在本部中区 第三食堂后六栋宿舍楼 进行试点开展 中区的范围 7 8 9 10 11 12 号宿舍楼每栋楼有 276 个宿舍 8 号暂时无人居住 1656 个宿舍 276 个宿舍 1380 个宿舍 约 7360 人 这一阶段为期两个月左右直到放寒假为止 这一阶段的任务是 a 进一步完善电子商务系统的不足 对系统进行升级 利用寒假 b 进一步完善精简业务流程 缩减成本 提高效益 精选适合学生市场的畅销商品 开发新的服务项目 尝试开拓实行预付费的 高级会员 利用饮食中心的餐卡交费或者通 过出售 交费卡 来实现 c 培养工作人员 为下一步业务的全面铺开做好人才贮备 d 完善工作制度 简单导入 cis 使 网上购物 不仅成为一种需要 更成为一种时 尚 进一步成为一种习惯 2 1 32 1 32 1 32 1 3 市场扩展期市场扩展期 把市场扩大到东 西两区 使业务全面展开 东区的范围 1 2 3 4 号宿舍楼 1 号楼有 232 个宿舍 2 号楼有 390 个宿舍 3 号楼有 378 个宿舍 4 号楼有 390 个宿舍 共 1390 个宿舍 西区的范围 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 号宿舍楼 13 号楼 有 250 个宿舍 15 18 21 号楼各有 150 个宿舍 其余六栋楼各有 126 个宿舍 共 1456 个 宿舍 这一阶段为期 4 个月 一个学期左右 这一阶段的任务 a 顺利把市场开发期的经验移植到东西两区 进一步巩固开发校园 电子商务市场 完善各方面的制度 b 大规模推广预付费的 高级会员 进行几次大规模的营销宣传活动 提高知名度 和经济效益 c 整合全校的人力资源 尝试在个别 教学楼 或其他地点也实行电子商务 做到 送 货到点 d 进行系统的公关活动 与各种校园媒体 学生组织 与 电子商务 专业 有关 的院系处理好关系 开展相关的交互式活动 营造一种友好的开放式的企业形象 以求得消 费者的理解和支持 以及赢得大量的相关专业的智力支持 掀起全校师生共同打造理工电子 商务的热潮 简单草案见 4 4 2 软性广告 2 1 42 1 42 1 42 1 4 市场成熟期市场成熟期 这一时期的到来意味着 绝大多数同学开始接受并尝试过 网上购物 并且很大一部 分网络爱好者已经将 网上购物 养成为习惯了 各方面工作已经走上有章可循 循规蹈矩 的轨道 这时工作重点开始向以下几个方面倾斜 a 注册会员基本上全部加入预付费的 高级会员 的行列 逐渐取缔 货到付费 的 模式 以提高工作效率和购物快捷度 b 申请联通 移动的短信接口 开始推广 短信购物 服务 用手机号与会员号捆绑 在一起的形式来实现 c 把送货地点扩大到全校范围 并提供 送货到指定地点 的付费服务 d 利用自己强大的送货网络 开拓新的业务 如放假前代订车票 新产品打开学生市 场 大学生市场调查以及各种广告业务等 注注 本套电子商务方案一旦完善成熟本套电子商务方案一旦完善成熟 不仅可以推广到其他高等院校不仅可以推广到其他高等院校 也可以推广套也可以推广套 用到泉州部分高档豪华小区 实现小区的电子商务 然后可以慢慢由点及线 由线及面 用到泉州部分高档豪华小区 实现小区的电子商务 然后可以慢慢由点及线 由线及面 拉网式在泉州这个网络极为发达的城市全面铺开拉网式在泉州这个网络极为发达的城市全面铺开 2 22 22 22 2 商务运作流程商务运作流程 2 2 12 2 12 2 12 2 1 流程概述流程概述 会员登陆网站后 在网站上浏览商品 把要买的商品放进购物篮 然后点击 确认 按 钮 订单就会发送到服务器 服务器根据预定程序处理后 以列表的形式显示给主机管理员 然后管理员及时通知身旁的配货员进行配货 每十分钟管理员打印一次订单列表 一式四份 交给配货员 这时配货员也已经基本把商品全都封装贴标准备好了 然后 配货员将不同区 的商品分给相应的送货员 送货员拿出一份订货单签字后交还配货员 送货员拿着商品到自 己所负责小区送货 送货员把商品及两张订单 送货员都已签字 交给消费者验收 消费者 查收商品无误后在其中一张订单上签字确认 并付款 送货员送完货后返回配货中心 将货 款和消费者回执以及另一张订货单一并交给财务员 财务员收账后返回送货员一张回执 并 对送货员进行积分记录 每天结束前 财务员编制员工积分表 财务结算表 分别上交经理和到机房进行财务结 算 管理员则编写配货流向表 次日进货单 分别提交经理和物流中心 暂把 商务服务中 心存放商品的仓库 定义为 物流中心 下同 商品仓库得到进货单后 于次日早晨将所 列商品送往配送中心 配货员照单收货 返回采购员一张确认回执 同时把进货单交给管理 员 由管理员在网上添加商品 具体操作流程如图 1 所示 2 2 22 2 22 2 22 2 2 流程详述 流程详述 a 身份验证身份验证 消费者登陆网站之后 点击注册 在注册内容中填写基本客户信息 然后提交申请 客 户信息中 姓名 身份证 学号 三个数据提交到网站服务器 身份证号码以入学时的号 码为准 与服务器数据库中的 学生电子档案 商务服务中心提供 信息对照 若在档案 中存在一个用户 他的姓名 学号和身份证号与提交申请一致 那么就说明此用户提交资料 无误 在客户端返回 通过身份验证 信息 并被系统确认为会员 如果不一致 则返回 信息有误 请重填 也可进行电话认证 附附 高级会员实现方式高级会员实现方式 市场开发期开始推广 1 利用餐卡系统 在每个机房设置一个售饭终端 消费者可以在餐卡存钱时顺便在售 饭终端上打卡 50 元 作为会员预付费 每天晚上 8 00 机房把机房售饭终端的业务清单 打印出来 一式两份 一份归机房 一份归管理员 然后 由 xx 网管理员根据饭卡号 相 对应的学号 给相应的会员添加预付费 2 在机房出售 预付费卡 来实现 制作一种像 202 电话卡 一样的卡 在 xx 网上 输入卡号和密码就可以将钱加到自己的账号上 3 上门收费 在 xx 网上 提交预付费申请 上门收费 签单即可 其过程和商品订单 处理无异 只是商品是一张确认单而已 4 与支付宝绑定 实行在线支付 进一步完善支付系统 手机会员实现方式手机会员实现方式 市场成熟期开始推广 与联通 移动签定协议 申请联通 移动的短信接口 将手机号与会员号捆绑在一起的 这样可以保证手机用户身份的确认 用户发短信给我们的服务器 我们的服务器会在管理员 那里返回一个商品订单信息 这样我们的服务器就会从会员账号上扣掉所需费用 然后由客 户服务处派人送货到指定地点 手机订货方式 初期我们只提供部分畅销品 将其进行编号 消费者可以根据服务短信 得到商品编号列表 然后发送选定商品到服务器即可 b 订单处理订单处理 电子商务后台程序表单设计为 订单提交以后 系统以 楼号 男女 楼层 时 间 四个标准为订单排序 即每栋楼按男 女列两张 每张以层数为准列表 每一层以时间 为准列表 在管理员所使用的主机上显示 管理员每十分钟把汇总的订单打印一次 一式四 份 交给配货员 订单设计格式 男男 1 122042204 订单号 195 订货时间 2003 10 18 17 13 40定货人 施建祥 商品名称商品价格商品数量金额小计 专家护理系统4500 元14500 元 鲜花5 元210 元 请评价送货服务 很差 不够满意 基本满意 满意 非常满意 总计金额 4510 元 收货时间 收货人签收 图 2 注 此订单的意思由上到下依次解释为 12 号宿舍楼男生区 2 层 204 宿舍施建祥 于 2003 10 18 17 13 40 在 xx 网定购价值 4500 元的专家护理系统一套 价值 5 元的鲜花 2 支 总金额 4510 元 此订单为 195 号 最下面一栏是消费者对送货员的服务评价 此评价涉及到送货员的考评 c 配货流程配货流程 配货中心放置十个塑料篮 分别标号 7 号楼男区 7 号楼女区 等 即五栋楼的编 号 每栋又分男女 每个塑料篮盛各区的商品 每一个用户的商品都独立的装在同一个方 便袋里封好 并且每一个袋上都贴上订单号标签 只有宿舍号即可 因为篮筐的不同已经分 出了楼区 此流程由配货员完成 易于送货人员快速识别 在累积商品得十分钟内 管理 员每接到一个订单就通知配货员配货 十分钟结束时 配货也基本完毕 管理员每十分钟把 汇总的订单打印一次交给配货员 每张订单一式四份 一份归配货员 一份归消费者 一份 归财务员 一份归送货员 d 配货处理配货处理 配货员将不同区的商品及四份订单分别一并交给相应的送货员 送货员参照订单查收商 品无误后 返回给配货员一张签字的订货单作为出货凭证 至此配货流程结束 e 送货流程送货流程 以中区为例 五栋宿舍楼每栋算一个送货单元 每栋楼又分男女宿舍区 每个送货单元 配备三个送货小组 每组两人 一男一女 订货每累计 10 分钟 集中送货一次 每个小 组每次送货时间不得超过 25 分钟 据测量 以平常走路速度 到达宿舍楼的时间大约为两分半到四分半之间 从一楼走到 六楼的时间约为 50 秒 走廊 20 秒 交易时间 30 秒 此时间是估计 未试验 每次送货的 最大量在理想状态下可以达到 25 到 30 个宿舍 这样通过三个小组轮流送货就能使送货流程 循环起来 送货流程如图 3 所示 图 3 注 下面坐标轴是时间轴 每格为 10 分钟 a b c 是三个送货小组 在 0 10 分钟累积完 毕后 a 小组送货出发 在 10 20 分钟累积完毕后 b 小组送货出发 在 20 30 分钟累积完毕后 c 小组 送货出发 在 30 40 分钟累积完毕后 a 小组刚好已经提前 5 分钟回到配货中心 如果送的货物较少 回 到配货中心的时间会更短 他们先用 5 分钟的时间将货款结算给财务员 然后 直接到配送中心领取第 30 40 分钟累积的商品送货 这样就可以循环起来了 在中区全面铺开时 需要送货员 30 人 其中全职人员 6 人三男三女 其他可找学生做 兼职 在订货高峰期时工作 在运作前期 交易量还不大 可只需 12 人 实行简单的排队 送货管理 也就是每 10 分钟集中送货一次 不分送货单位 按时间按数量选派送货员送货 送货员没有硬性时间限制 送完就回来 回来后接着去送 没有计划性 这时需要用体现 多 劳多得 的员工积分制来激励员工工作 送货员送货原则 为了能尽可能的使客户对服务满意 我们确立了两个基本原则 第一 原则 先食品 后用品 即 先送消费者急需的 如书籍等不急用的物品可以放在最后送 第二原则 先定货 先送出 即 以订货的先后顺序为准送货 这一原则在第一原则的前提 下实行 f 收货流程收货流程 送货员将商品送到消费者宿舍时 可能会出现以下几种情况 其处理方法如下 1 消费者本人在宿舍等候 送货员向其出示订货单及商品 消费者查收无误后 签字 收货付款 并在收货确认单上对送货员的服务进行评分 2 消费者本人不在 且指定同学为其代收 由他所制定的同学代其签字收货付款 并 在收货确认单上对送货员的服务进行评分 但签字处为 某某代收 3 消费者本人不在 且未指定同学为其代收 此时 送货员找其同宿舍人代为签字验 收 并向其主动承诺 若原订购者对商品不满意 且货物在符合 退换货协议 的前提下 我方在收到通知的 30 分钟内无条件上门退钱取货 退换货协议退换货协议 见附录 5 4 消费者本人取消订货或其宿舍同学拒收 请本人或其同学签字证明此货收到但被拒 收 因 取消订货 某某 送货员不仅不得对此行为据理辩解 而且还必须向其道歉 因为我们服务不周 使您没有享受到理想的服务 我们表示道歉 5 消费者宿舍上锁或无人或同宿舍同学直接不合作 不代为签收也不拒收 这时送货 员在订单签名处注明 因交易时间内无人收货 交易不能完成 对此所为您带来的不便 我们表示道歉 某某 某月某日某时某分 并将订单用方便袋上的标签粘贴到宿舍门 1 70 米处中间位置 g 货款结算及退货处理货款结算及退货处理 送货员送货返回配货中心后 将所收货款和两份订单交给财务员审核结算 财务员点验 货款无误后 在其中一份订单上签字作为收款凭证返回给送货员 留下另一份订货单 有消 费者 送货员的签名 作为入帐凭证 同时 财务员对送货员的积分 满意度进行汇总记录 对于消费者退回的商品的处理如下 首次退货 首次退货就是在消费者在验货时拒收的货物 送货员将消费者拒收的商品 连同订单一并交给财务员 若订单上有一件以上商品 而他只退一件 只需他在订单回执上 标明即可 财务员在当日工作结束时 整理退货 编制退货清单 并将退货清单一式两份 一份自己保留 管理员签名 一份连同退货一起交给管理员 财务员签名 进行退货管理 将商品返回到仓库 二次退货 二次退货就是在送货员离开后发现货物有质量问题而要求的退货 管理员 在接到消费者退货申请 网络在线投诉或电话投诉 后 及时打印 退换货单 一式四份 进行处理 若是要求退货 管理员在 退换货单 上注明 某订单号交易的某商品退货 并 签字确认 送货员返回管理员一张确认回执 带着 退换货单 到财务员处领钱 财务员验 单提钱 并返回送货员一张回执 然后由送货员拿着 退换货单 到指定地址验货 根据 退 换货协议 退货还钱 并由消费者签名确认 送货员将确认回执返回给财务员 若是要求 换货 管理员在 退换货单 上注明 某订单号交易的某商品退货 签字确认并把要换的新 商品交给送货员 送货员返回管理员一张确认回执 带着 退换货单 和新商品到指定地址 验货 根据 退换货协议 换货 并由消费者签名确认 送货员将确认回执及换回的商品 返回给管理员 退换货流程结束 在送货过程中 对于出现的较为严重的产品质量问题 我们对消费者实行退款 赠送新 商品两份 并在此基础上有直属主管当面致歉 对于比较重大的员工服务失误 要视情况向 顾客提交正式的由主管或员工亲笔撰写的致歉信 并对员工进行必要的处分 h 财务结算财务结算 每天一小结 财务员每天晚上 8 00 对一天的财务进行核实结算 制成财务结算表 包 括一天内所售商品的名称 件数 单价 总价以及全天的营业额 一式三份 并把当天的 财务结算表及现金交给机房 实现与财务部的结算 一份由财务员自己存档 机房签名 一份上交经理 有财务员 机房的签名 一份归机房 财务员签名 每月一大结 配货员每月 1 号进行一次商品盘点 将库存商品汇总编制库存表交给财务 员 财务员汇总前一个月的所有营业额编制财务结算表 财务员将库存表和财务结算表上徼 财务部 与物流中心进行结算 i 财务员上交工作表财务员上交工作表 每天工作完后 财务员编制两张表格 财务结算表 包括退货清单 员工积分表 制 作三份 一份存档 一份交给经理 一份张贴 这有利于经理通过财务结算表及时了解掌 握商品销售情况 为及时调整进货品种和数量做好准备 有利于经理通过员工积分表及时了 解掌握员工工作情况 工作强度 工作流程 工作积极性等 为改进员工管理提供依据 j 管理员上交工作表管理员上交工作表 管理员在每天完成工作后根据当天销售情况编制一份配货流向表 包括 男女 楼号 层数 订货次数 订货件数 每层总额 每区总额 每楼总额 这有利于经理通过配货流 向表及时了解掌握客户的分布情况 为下一步更好的开拓新客户做好准备 k 进货单及缺货预警管理进货单及缺货预警管理 管理员每天晚 8 00 以当天所售商品 可参考财务结算表 为准 参考前两天的售货 情况 预测出次日的售货量 并根据所预测的售货量编制次日的进货单提交到物流中心 每天早晨 8 点前管理员把当日所有商品数量添加到系统中 网上的每种商品都标明当日 的库存数量 当数量低于 10 时 电脑自动弹出对话框 提示管理员库存缺货 这时 管理 员可以提前联系采购员送货到配货中心 以避免因库存缺货而造成的信誉危机 l 配货中心进货管理配货中心进货管理 每天早晨 7 点 物流中心采购员按照订货单及时把订货送到指定的配货中心 配货员照 单验收商品无误后 在进货单上签名返回给采购员作为收货凭证 配货员把进货分门别类的 存好 以便于配货方便快捷 同时 配货员把已经签名的进货单交给管理员 有管理员照单 添加商品 m 系统添加商品系统添加商品 配货员在验收完进货单后 将两份中的其中一份 采购员签名 交给管理员 将进货添 加到系统中 这样 就为缺货预警系统作了铺垫 每卖出一件商品 系统就自动从数据库 中减掉一件 当网上货物数量小于 10 时 系统就会弹出 警示框 提醒管理员库存缺货 第三章 电子商务系统说明第三章 电子商务系统说明 3 13 13 13 1 xxxxxxxx 网网站系统概述网网站系统概述 xx 大学校园电子商务网站 xx 网 web 系统是一套专门为华大 仰大学师生量身定做的 集商品管理 商品销售 定单 顾客 货运 支付 个人互动市场等一系列功能的网上电子 商务系统 同时提供强大的商城管理功能 因为本商务系统已经由 xx 网络工作室开发出来 现已经进入最后美工阶段 所以在此对商务系统的开发计划省略 3 23 23 23 2webwebwebweb 系统逻辑结构图 系统逻辑结构图 3 33 33 33 3 网站系统功能设计 网站系统功能设计 3 3 13 3 13 3 13 3 1 前台功能前台功能 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 1 1 1 1 注册验证 注册验证 消费者登陆网站之后 点击注册 在注册内容中填写基本客户信息 然后提交 申请 客户信息中 姓名 身份证 学号 三个数据提交到网站服务器 与服务 器数据库中的 学生电子档案 信息对照 若在档案中存在一个用户 他的姓名 学号和身份证号与提交申请一致 那么就说明此用户提交资料无误 在客户端返回 通过身份验证 信息 并被系统确认为会员 如果不一致 则返回 信息有误 请重填 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 2 2 2 2 查找浏览商品在线预定 查找浏览商品在线预定 查找商品两方式 一是通过点击商品分类导航 在同类商品中找到他想要的商 品 二是通过主页搜索引擎 只需键入商品名 就可以查找到他想要的商品 定购商品三步走 第一步 第一步 查找商品后 阅读详细资料 决定购买点击 购买 按钮 系统会 自动弹出消费者的购物车 消费者可在此修改商品定购数量 也可把他购物车 里的商品删除 第二步第二步 选择好自己想购买的商品 点击 去收银台 然后进行收货人地址 等信息的确认 第三步 第三步 信息确定无误后 点击下一步 进入订单备注填写页面 填写完订 单备注 点击下一步 进行最后一次信息确认 如果发现有错误 请点击 上 一步 返回修改即可 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 3 3 我的我的 xxxxxxxx mysuremysuremysuremysure 我的 xx 又有以下分功能 查看购物车查看购物车 点击后可以查看购物车里面的商品名称 数量 价格以及购物总 额 个人信息维护 个人信息维护 可以修改电话 电子信箱 宿舍 院系等资料 个人统计信息个人统计信息 在此可以查看购物积分 会员级别 消费总额 剩余金额等资 料 发布个人供求信息 发布个人供求信息 点击此处可以在个人互动市场上发布个人供求信息 解释器解释器 网站系统开发管理维护 http 请求 商品模块管理模块购物车模块顾客模块个人市场模块 html 显示 系统配置 我的收藏夹 我的收藏夹 消费者可以把自己喜欢的或者经常购买的商品 收藏在这里 以 方便消费者定购 投诉反馈投诉反馈 消费者对我站服务不满意或者有更好的建议等 可以留言投诉 批评 指正 另外 此处还设有快速退货窗口 消费者对已经签收的商品不满意 要 求退货或者换货 可快速提交到投诉中心 并可在 30 分钟内得到回复及处理 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 4 4 4 4 个人互动市场 个人互动市场 作为本站消费者的会员 也可以在本站面向所有会员出售自己的商品 也可在此向 所有会员发布求购信息 及我方提供的娱乐休闲社区服务 3 3 23 3 23 3 23 3 2 后台功能后台功能 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 1 1 1 商品管理 商品管理 在这里可以添加修改管理商品分类 可以添加商品以及商品详细说明 并可快速添 加商品数量 也可删除商品 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 会员管理 会员管理 在这里可以查看删除修改会员注册资料 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 订单处理 订单处理 订单处理可以分为以下几个步骤 第一步是判定订单是否合格 合格后进入第二步 否则 删除此订单 第二步是将此订单添加到配送单列 第三步是将每 10 分钟的最新配送单打印出来 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 缺货预警 缺货预警 对货物库存数量较少达到某一数值时 向管理员提示 某商品短缺 请尽快订货 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 5 5 5 5 投诉报告 投诉报告 对消费者的商品要求退货或者换货的信息做出即时反应 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 6 6 6 6 个人互动市场管理 个人互动市场管理 管理个人互动市场 删除过期或者虚假信息 修改信息分 类 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 7 7 7 7 注册信息邮件通知 注册信息邮件通知 会员注册成功后把用户名和密码发送到会员电子信箱里 以免会员遗忘自己的登陆 用户名和密码 3 43 43 43 4 数据库设计 数据库设计 数据库采用 microsoft access 数据库 为了系统安全 需要把数据库扩展名 mdb 改成 asp 或者 asa 建议不要把 web 服务器以及 web 应用程序和此数据库放在同一台电脑上 做到局域网外的电脑无法直接访问数据库 商店数据库 主要含有以下几个数据表 字段集从略 class 1 商品一级分类 class 2 商品第二级分类 manage user 管理员帐号 密码 orderlist 订单信息 product 商品资料 reguser 购物会员 shop 网店会员 暂时屏蔽 shoplist 商品出售列表 tongji 网站访问统计 product tui 退货统计 3 53 53 53 5 网站栏目设置 网站栏目设置 3 5 3 5 3 5 3 5 1 1 1 1 推荐商品 主要内容 在 xx 网首页每日推荐一种商品 商品简介连同商品图片组合成一个美 观大方的图片 作用 可以迅速打开某种商品的市场 3 5 3 5 3 5 3 5 2 2 2 2 特价区 主要内容 展示每天特价商品 作用 以部分商品的让利销售来赢得 xx 网在消费者心中物美价廉的美好形象 3 5 3 5 3 5 3 5 3 3 3 3 会员中心 主要内容 会员在 xx 网上的自留地 个人信息管理专区 作用 真真正正为会员着想 让消费者真真正正地感觉到自己就是 xx 网的上帝 3 5 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 电脑数码 日常用品 图书报刊 音像软件 文体用品 以上五大分类的商品列表 作用 方便消费者查找自己想要的商品 3 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 个人互动市场 主要内容 xx 网会员的供求信息总汇和交流娱乐平台 作用 给会员提供一个个人交易和交流娱乐的网上平台 为消费者办实事 增加网 站点击率 3 5 3 5 3 5 3 5 6 6 6 6 服务中心 主要内容 网站导航 购物帮助 个人互动市场使用帮助 投诉中心 协议声明等 作用 解决消费者的困难和疑惑 增加网站亲和力 3 63 63 63 6 网站硬件最低配置需求 网站硬件最低配置需求 3 6 13 6 13 6 13 6 1服务器 服务器 cpu p4 2 4gb 内存 512mb 硬盘 80gb 软件 win2000 sever iis 3 6 23 6 23 6 23 6 2 工作组 工作组 一般 pc 即可 3 63 63 63 6 3 3 3 3 解决方案 解决方案 3 63 63 63 6 3 3 3 3 1 1 1 1 一台服务器 独享 4mbps 出口带宽 优点 速度快 自主性强 劣势 成 本太高 3 63 63 63 6 3 3 3 3 2 2 2 2 配置自己的服务器 让 xx 大学网络中心解析或者托管 优点 速度快 成 本低相对较低 劣势 自主性不强 3 63 63 63 6 3 3 3 3 3 3 3 3 可整机租用网络提供商的服务器 成本较低 速度较快 拥有较大的自主 性 初期强烈推荐此方案初期强烈推荐此方案 3 63 63 63 6 3 3 3 3 4 4 4 4 租用虚拟主机 成本每年也就 2000 元 但是空间小而且速度很慢 第四章 营销策划第四章 营销策划 4 14 14 14 1 xxxxxxxx 网卖点提炼网卖点提炼 a 便宜 低于一般售价 b 快捷 最快的时间内 c 方便 无需出门 d 时尚 时代的标志 4 24 24 24 2 营销概念的创作营销概念的创作 打造 概念 改变生活方式 强力宣传网络生活 a 网络生活概念网络生活概念 足不出户 一切问题由鼠标解决 b xxxxxxxx 网会员网会员 精英精英 精英应该享受网络生活 网络生活的突出标志就是网上购物 而 xx 网正是网上购 物的专业运营商 c xxxxxxxx 网网 时尚时尚 21 世纪的特征就是网络生活 时尚就是网络生活 网络生活的突出标志就是网上 购物 而 xx 网正是网上购物的专业运营商 4 34 34 34 3 口号 理念备选方案口号 理念备选方案 4 3 14 3 14 3 14 3 1网站卖点宣传 整体篇整体篇 a 你需要的 i am suresuresuresure b es soon c 超强的信任来自 suresuresuresure d 为了我想要得 我决定永不停 指 e 需要时 指 望谁 4 3 24 3 24 3 24 3 2 网站卖点宣传 便宜篇便宜篇 a 去 xx 网 把宿舍电费省回来 4 3 34 3 34 3 34 3 3 网站卖点宣传 快捷篇快捷篇 a 当他们刚走到商店的时候 我们的送货员已站在您的门口了 b 如果您发现您的订货在规定时间后仍未送到