深入杭州本地餐饮行业企业调查报告.docx

深入行业企业调查报告 学生： 班级： 会计班 学号： 关于杭州主题餐饮行业的调研报告一、调研背景杭州自古以来便是鱼米之乡，人间天堂，餐饮业在杭州是一个重要的产业，在全省乃至全国，都长期处于领先地位。杭州的饮食文化，与丰厚的文化底蕴和人文内涵密不可分，也与杭州人热爱生活、享受生活的品质有着重要联系。在市政府大力宣传“品质之城”的同时，杭州的餐饮业在近几年又有了飞速发展。涌现了一大批如“外婆家”、“绿茶”、“新白鹿”等菜系丰富、菜肴美味、环境优雅、价格实惠、管理方式完善的连锁餐饮品牌。这些新兴的大型餐饮品牌，带动了杭州餐饮业的规模不断扩大，并对社会经济和市民生活具有越来越强的影响力。二、调研对象、时间、方式1. 调研对象：外婆家、绿茶两家餐饮机构为主要访谈对象，抽样调研的消费者群体为问卷调研对象。2. 调研时间：7月9日至8月1日3. 调研方式：访谈、调研问卷、收集书籍、网络资料三、提出问题外婆家和绿茶餐厅门口，永远都有长长的排队人群，随着外婆家、绿茶餐厅的知名度不断提高，排队等候的时间越来越长。 “外婆喊你吃饭啦!”的叫号声是外婆家的标志，无论什么时候去任何一家分店就餐，顾客都得排队，很多人一等就是两三个小时，这还算幸运的，有的顾客从午餐排到晚餐。四、调研结果与分析 1.内部管理完善，企业凝聚力强通过询问我们得知，绿茶前台和后台的员工比例为2:3。因为所有菜的加工都要在后台进行，所以后台人员大于前台，厨房大于餐厅。我们平时用餐时看到的员工群体，只是其中的小部分。 而外婆家虽然没有透露很多信息，但是我们也了解到：外婆家也会定期给员工进行培训和考核，而且建立了一套完整的培训考核体系，平时也十分重视在员工心中树立品牌意识，要让外婆家的员工有一种热爱外婆家的自豪感。在餐饮员工管理理论的用人管理机制中，一个优秀的餐饮企业管理员工时需要做到以下几点：首先，科学的人才理念，就是说要让员工人尽其才，饭店必须确立“适应就是人才”的基本理念，即只要胜任本职工作、并做出成绩的人，都是企业的人才，都应得到相应的尊重和重用；其次科学的选拔机制，就是说饭店员工的内部晋升，应坚持以能力、绩效为导向，建立公开、公平、公正的选人机制；第三，科学的用人标准，实际上就是知人善任之道，如人所愿，用人所长，能位相称。任何一个优秀的餐饮企业，都有一个优秀的员工管理模式，外婆家和绿茶也不例外。餐饮业中，菜肴和服务同样重要，一个餐饮企业员工的姿态，某种程度上体现着这个企业的精神风貌，一个完善的内部管理模式，是一个餐饮企业拥有优秀服务的保证。2.复制下的产业链和营销策略外婆家的产业链主要有这些特色：产品供应链外包，通过产品标准化来降低成本。吴国平强调外包的重要性，他将层层外包比作是修房子，认为在做一个餐饮产业链的过程中，每个环节都应该交给有该专长的人。在外婆家的团队里，做采购的团队被分成了供应部和标准执行部两个部门，前者负责中餐中蔬果和一些本地食材的采购，而后者则担负着把“外婆家餐厅”升级为“外婆家工厂”的重任。不同于供应部，标准执行部不用每天逛农贸市场，其任务之一是寻找能够大规模生产食材的工厂，并将鸡鸭鱼肉等食材的宰杀和粗加工处理找到外包方。规模化采购使其能从供应方处得到优惠的价格，工厂还会将外婆家所需的食材进行粗加工，从而减少外婆家的人工成本。因此外婆家的所有餐厅经营方式上都很一致：除了装修不同，餐厅的菜品种类、菜肴价格、门店管理都一模一样。绿茶也同样采用这样的复制模式。杭州本地的经营方式已经培育得比较成熟了。只要当地的消费力、人流量能和杭州水平基本持平，这样的复制基本上就能保证成功。从调研中我们发现，不论是外婆家还是绿茶餐厅，对于他们产业链、餐厅管理模式的复制，都有着信心，相信这样的模式能够帮助它们不断发展进步。确实，目前市场对于这两家餐饮企业并没有表现出太多疲软状态，这样的复制，依然不断创造着餐饮业的销售盈利奇迹。希望外婆家和绿茶餐厅的始创者，都已经有了改变的想法，因为市场不断变化，很多例证告诉我们，一个颠覆性的改变，能够成功应付一场灾难性的市场危机。3. 独具特色的用户体验对于很多样的认可声音，还有一些用户的感受，绿茶是如何获得这些评价信息的呢？绿茶告诉我们：绿茶有一整套获取反馈的配套机制，有不同的部门分管不同方面的问题。比如对于菜品的一些意见，公司每年都会查看的点击率，然后跟消费者交流，然后淘汰每年最后20位的菜肴。对于环境的意见，店长每日会制作报表收集顾客意见，每天会寻访50位以上的顾客。还有任营管理小组对这些意见进行整合，然后分到各个部门。如果是装潢、音乐、菜品的意见，就分配到研发小组。最后再进行反馈，综合整改。我们要保证时效性、服务性、卫生性，比如我们会注意这家店制作30分钟以上的菜肴有多少，会扣店长的纪实考核，并会及时派去支援，力求所有菜制作不会超过30分钟。也会时常关注大众的点评，也有投诉热线。用户体验是服务性行业需关注的立根之本，餐饮业也一样，餐饮不只售出实物产品，同时也出售温馨的感觉、愉快的体验和满足感。这几年，杭州的主题餐厅雨后春笋地冒出来，而绿茶和外婆家，是这些主题餐厅中类似于始祖的这一角色。而之所以绿茶和外婆家在众多主题餐厅中显得尤为突出，是因为绿茶和外婆家在追求餐厅环境营造的同时，更注重客户心理的把握，并建立了一套完整的服务体系。与之相比，有的主题设计十分吸引人餐厅，但或多或少忽视了用户体验的整体性。绿茶和外婆家可谓注重用户体验的典范。五、调研体会与心得1. 中国餐饮业发展前景充满机遇中国烹饪在世界的饮食风味体系中占有极其重要的地位，从产业规模上看，美国餐饮企业具有绝对的竞争优势，中国餐饮企业营业额目前位居美、日之后。中国的饮食与中国传统文化有相似之处，都拥有丰厚的底蕴，但没有在世界范围内推广出去。外婆家和绿茶是推广杭州饮食文化和中国烹饪文化的优秀代表，通过主题餐厅、精致的菜品菜名、优良的服务，目前已经在全国范围内的大中型城市有了很大影响力。既然杭州菜有外婆家、绿茶作为先驱者，而且已经获得了广大的认可，那中国博大精深的饮食文化，各个地域的饮食特色，都可以采取相适应的商业模式，在全国范围内推广开来。尚未完全开发，便是有机遇的，美国作为一个餐饮文化杂乱而且不太深厚的国家，进入中国的餐饮企业就有肯德基、必胜客、麦当劳、棒约翰、德克士、星期五、汉堡王、赛百