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品质意识培训教材 本课程主要内容 一 质量和质量意识的概念 二 常见缺乏质量意识三 为什么要提高质量意识 四 怎样提高质量意识 不是你没准 而是碰到一颗臭弹 2 你终于尝试了一次跳伞 但是再也没有机会尝试其它任何东西 因为降落伞打不开 3 省吃简用攒钱买了辆私家车 可你却把它直接开到了河里 因为转向失灵了 4 还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗 有 而且是半只 5 如果我告诉你 游乐园的过山车不能保证不脱轨 你还敢去坐吗 引言 对质量的要求 1 战场人遭遇敌人 你首先举起枪 而倒下的却是你 如 上海 楼脆脆事件 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料 施工成本仅占项目资金三分之一 桩基竟然是空心水泥管 如 三鹿奶粉事件 原料奶以次充好 弄虚作假 企业忽视质量 盲目抢购 生产过程中添加三聚氰胺 利欲熏心 故意隐瞒真相 食品安全监督管理存在漏洞 免检产品脱离监管撑起保护伞 社会监督软弱无力 知情不举 听之任之 政府处置不力 报告不及时 未做深入调查 轻信企业汇报 如 丰田召回事件 油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力 一 质量和质量意识的概念 什么是质量 品质质量quality 质量就是生命 qualityislife 质量就是事物 产品或工作的优劣程度 质量就是客户愿意花两倍的价钱购买 而且还很高兴 六位质量大师对质量的定义 六位质量大师对质量的定义 质量观念的发展 谁决定了公司的品质 是谁 哪些单位 哪些职务 每一个人 所有单位 所有职务 品质并非只是品保 品管的事 研发 工程 制造 品管 采购 生管 iso9000对质量的定义质量 一组固有特性满足要求的程度 要求 包含隐含的和需要规定的 许多情况下要求是会随时间改变的 成瑞公司质量方针 品质第一持续改善不断创新客户满意 质量首先有两种含义第一 产品的质量 即合格与否 第二 生产产品过程的质量 即生产过程是不是合理 是不是与企业设定的管理基准进行实施 广义的质量包括工作质量 服务质量 信息质量 制程质量 部门质量 人的质量 包括 工人 工程师 管理者 制度质量 公司质量 目标质量等 质量包含的特性 由此可知 质量的定义具有全面性和综合性 4 安全性 1 性能 2 适用性 3 可靠性 5 经济性 性价比 6 环保 7 可维修性 8 时间性 寿命 9 文明性 10 舒适性 我们之所以说一个产品好 就是因为该产品符合顾客的需求 说产品质量低就是因为该产品特征不符合顾客的要求了 产品质量 服务质量 它是产品质量与工作质量的结合 在今天的社会里 各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨 各大公司企业同样注意公司产品的售前服务 售中服务 售后服务等 提供让顾客满意的服务 让顾客消费得更开心 工作质量 工作质量是指企业达到质量标准 减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度 也就是工作的优劣程度 工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量 就必须努力干好本职工作 把好每一个产品质量关 按照工作指示来完成每一道工序 发现问题及时报告 不得自作主张或置之不理 因此 工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度 每个员工都必须意识到 次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的 不是检查员 qc或qa 检查或抽样抽出来的 即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系 员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准 了解操作规范的内容要求 树立 质量是生产出来的 不是检验出来的 的思想 严格遵守品质保证的三不政策和五不放过原则 质量意识之三不政策 互相检查 互检 自检和互检 自检 质量意识之五不放过原则 事件原因分析不清 不放过 事件责任者与群体未受到教育 不放过 纠正措施不落实 不放过 事件没有预防措施 不放过 纠正措施不验证 不放过 质量意识之常用分析法 4m1e 人员man机器machine材料material方法method环境environment 是人员疏失吗 是材料用错了 是方法不对吗 还是环境出了问题 是机器参数设定错误 pdca p plan 计划 d do 执行 c check 检查 a action 处理 四个阶段 质量意识之常用分析法 质量意识的建立之6s 6s是一切改善活动的基础 必须熟记6s是消除 不合理 不节省 不均一 的手段之一 整理 seiri 是提高工作效率的泉源整顿 seiton 是扫除浪费 降低成本的基础清扫 seiso 是维持良好质量的第一步清洁 seiketsu 是降低安全事故的起点素养 shitsuke 是建立制度化管理的不二法门安全 safety 没有危险 避免灾害的发生 质量意识的建立之七大浪费 质量意识 所谓质量意识 首先要保证我们的产品是合格的 符合产品的规格要求 另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定 作为员工 不仅仅是被动的接受 更要不断地提出改善意见 促进质量的提高 质量意识是企业要从领导到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中 也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中 是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品 企业以质量求生存 求发展 质量意识则是企业生存和发展的思想基础 质量意识是通过企业质量管理 质量教育和质量责任等来建立和施加影响的 并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地 缓慢地形成起来的 质量是检验出来的 发现不良是因为前面没有检验 检验是质量的保证 有了全检质量才有保证 检查越多质量越有信心 质量问题用检验搞定后 就万事大吉了 不能靠检验来保证质量 检验是侦测了解质量现状的手段 以帮助我们发现问题 解决问题 重复的检验不能真正提升质量 相反只会带来高昂的检验成本 检验的最终目的是消除检验 品质是制造出来的 而非检验出来的 isnot is 预防重于事后检查抛弃高成本的品管方法 检验 提升品质的良方是预防 而非检验 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的 是 马后炮 而不是促进改进 预防是采取一切措施避免不良发生 就像用免疫的方法预防疾病一样 1 不良的品质水准代表什么意义 一架 波音747 共有450万个零件 要2万多家协作厂商来共同完成 如果以1 不良算的话 就有4 5万个零件有问题 每小时有20 000邮件丢失每天有15分钟饮用不净水每周有5 000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200 000药物处方错误每月有七天停电 99 是不是够好 品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色 救火 自掘坟墓之理由 人非圣贤 孰能无过 这就是质量控制观念的前提 错误在所难免 这一观念已根植于人们的心中 管理层的思维和态度要转变 共同担负起对质量管理的责任 零缺陷才是工作执行标准 药 飞机 通过自己将每一件工作都做得符合要求 零缺陷是可以实现的 二 常见缺乏质量意识 34 1 超差产品侥幸使用 2 工序突变 在公差內突变视为正常 导致后果 1 装配工序不合格上升 2 不合格品流出厂外 客诉隐患 尺寸超差0 01mm 从上限跑下限 公差变异 上次都沒问题 这次肯定不会有问题的 反正在公差內 管他呢 二 常见缺乏质量意识 35 习惯成自然 不良当良品 导致后果 客户抱怨质量不良 一直都是这样 应该没问题 旧观念常识 二 常见缺乏质量意识 36 自主检查不落实 导致后果 异常发生不能及时发现 1 后工序不合格率上升 2 不合格品流出厂外 客诉隐患 弄虚作假 哎呀 这台设备很稳定 不会有问题啦 放心的填吧 瞧他 可真笨 这台设备已有1个月没有问题还要确认 二 常见缺乏质量意识 37 小事变大事 小小错误嘛 表单错误 为何屡屡再犯 导致后果 二 常见缺乏质量意识 38 忽视影响产品质量隐患 客户抱怨 那边在施工灰尘好大呀 小小灰塵 不用管它 导致后果 二 常见缺乏质量意识 39 标准制定不清 导致后果 执行状况因人而异 客户抱怨 这个作业标准到底是何意思 可能是 就这样做吧 三 为什么企业需要高质量 没有缺点高质量使公司可以 降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以 使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率提高销售收入保持高价位主要的效果表现在销售上 养成良好的品质意识 不但能提高产品的质量 也能提高我们的生产效率 降低产品成本 提高产品的直通率 提高企业的竞争力 为什么会这么讲 客户给我们下一订单 我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响 第一种情况 我们的生产非常顺利 严格按照作业程序作业 一直到包装出货 大约在12小时内能够完成 第二种情况 如果我们其中一至两个工序出现质量异常 那么 我们就需要一定的时间去处理 无形之中影响我们的生产效率 并影响公司产品的整体质量水平 如果因为质量问题 影响客人交期 无形之中就损失了公司的信誉度 第三种情况 如果我们的员工没有发现产品的质量问题 此问题流到客户 此情况不但影响公司声誉 也影响客人对公司的满意度 更为严重会影响到公司的订单量 减少公司及个人收入 计件的更多 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处 1 提高我们的工作效率 2 降低我们的损耗 3 增加公司信誉及客户满意度 4 加快公司产品的流通 5 提高我们的产能 6 减少工作时间 7 相同时间内提高我们的收入 8 提高产品的合格率 9 减少不必要的返工 10 提高公司的竞争力 如果没有良好的质量意识会有什么不好处 没有良好的质量意识习惯 不但公司的产品没有竞争力 公司的前途也会很暗淡 如果大家都没有养成好质量习惯 生产的产品质量将会出现恶循循环 产品的质量不但不能提升 反而会更加差 我们的订单将越来越少 迟早一天 公司会没有市场 没有良好质量习惯 我们会陷入永无止境的返工的工作中去 不断地跟客户解释与道歉当中 不断地降低公司的信誉度与满意度 而且 大家将会一直处在满腹牢骚 无心工作 效率低下 工作时间长 但收入不高的环境当中 四 怎样提高质量意识 首先 从管理人员做起 做为公司的管理人员 一定要起到带头作用 不断提醒与监督属下员工的不良行为 其次 公司的所有品管人员 不但要做好自律的工作 还要不断提醒其他部门的同事 不要做一些影响产品质量的行为 发现不良行为要立即纠正 第三 公司的同事 要相互监督与提醒 发现不良的质量行为 即刻纠正 第四 不断收集客户的投诉信息 加强公司的内部培训与管理 此外 须在如下几个方面寻找突破 打破传统的 人总要犯错误 理念 改换成 只要尽自己最大努力就可以不犯错误 的理念 以此动员全体员工追求无缺点目标 自觉避免工作失误 打破以往的生产与质检的分离格局 要求每个操作者同时也是质检者 规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规 讲求超前防患 事先列出可能产生缺点的各种原因和条件 提前采取预防措施 做到防患于未然 打破生产过程中各工序各员工各自为战 各行其是的习惯状态 要求树立全局观念 主动配合 密切合作 从总体上保证实现无缺点结果 各部门同事与品管人员要怎样配合 协调才能提高产品质量及各位同事质量意识 1 品管人员指出各位同事的不良行为 是为了帮助你们纠正错误 不是找你们的小辫子 找麻烦 各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题 相信总有一天 我们的产品质量 将无可挑剔 机器设备缺陷除外 2 品管人员要主动与各部门的同事进行沟通 如果发现意见不同的情况 不要争执 要向自己上司汇报并寻求解决的办法 3 品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时 应有礼貌制止他们的行为 并告诉他们 这样做有什么样的危害 如果不听劝告者 立即向其上司反映 并向品质主管汇报 4 生产过程中出现资料与实际不符的情况