新员工上岗管理规范.doc

新员工上岗管理规范第一章 总则第一条 适用范围本规范适用于进入公司不到一年的新进员工（含原合同制员工和社会化员工）。第二条 目的为规范新进员工培训以及日常管理，同时指引各服务厅更好地培训及管理新员工，以便新员工能更快进入岗位角色，实现公司人才储备的目的，特此制订本规范。第三条 名词解释新进员工：从进入公司起一年内的员工；上岗时限：指新员工从进入公司后，从接受岗前培训起到完成服务厅实习，并通过实习部门评估，认为可以到拟聘部门岗位工作的时间段。第二章 新员工上岗管理规范第一条 新员工接收所有新员工统一由公司面试录取后，由珠海公司人力资源部安排拟聘部门并通知相关部门接收。第二条 岗前培训一、岗前公共课程培训为了能够更好地了解公司的企业文化，新员工在上岗前，首先须完成由人力资源部组织的岗前公共课程培训。二、业务技能提升培训为尽快掌握岗位的基本知识和技能要求，新员工在完成岗前公共课程培训后，还须参加由人力资源部和市场部组织的岗前业务技能提升培训。第三条 岗前实习根据公司的用人政策，各部门招聘的新员工在正式上岗前均须在服务厅进行实习。一、实习服务厅分配新进人员完成岗前培训以及毕业仪式后，由市场部渠道管理室负责安排到服务厅实习。二、 实习服务厅分配原则结合新员工本身特点、拟聘部门要求、服务厅人力资源现状及人员素质结构进行综合安排。三、服务厅实习管理规范1、 实习时间根据新员工的拟聘部门不同，实习时间安排会有所区分。对于在服务厅工作的新员工，实习期为半年。对于其他部门拟聘即不在服务厅工作的新员工，实习期为1-3个月。2、 实习要求实习基本可分四个阶段进行：认识期、了解期、实操期、熟悉期。对于拟聘部门不是服务厅的新员工，可适情况参与前三个阶段的实习。3、 实习内容以上四个实习阶段的主要实习内容具体如下：31认识期实习内容本阶段主要使新员工对服务厅有一个基本的认识，学习掌握基础的服务及业务知识。3.1.1基础服务知识主要为：l 前台的服务规范、服务礼仪、服务意识 ；l 熟悉整个服务厅的基本情况和了解各个岗位具体的职责分工；l 熟悉服务各项管理规章制度、安全生产制度；3.1.2 基础业务学习内容主要为：l 熟悉服务厅常用的业务系统，BOSS系统 、BOSS辅助系统（ABOSS、IBOSS）、网上行等；l 学习掌握移动基本业务知识及受理规范；32 了解期实习内容本阶段新员工对基础知识已有一定认识,可适当安排处理简单咨询.主要实习内容如下:l 在咨询岗进行简单的咨询接待工作（对于无法处理的可请老员工协助）;l 服务厅应有选择地安排新员工学习最新业务并接待客户咨询;l 学习各种受理流程33 实操期实习内容经过以上两个阶段的学习, 此阶段可根据新员工实际情况，安排系统操作类的工作并逐步尝试安排其部分简单的工作独立完成.具体如下:l 熟悉服务厅各项报表；l 在前台办理如缴费、补卡、停开机或其他简单业务;l 熟悉各项后台工作操作流程如120派单、提交各类申请等;34 熟悉期实习内容本阶段主要适用于在实习结束后继续留在服务厅工作的新员工.l 观察值班经理处理投诉，从中学习处理客户投诉的技巧；l 由值班经理有选择性地交办一些简单投诉处理工作 ；l 学习老员工如何办理业务，学习过程中的主动营销方法和技巧；l 尝试独立办理综合业务；第四条 上岗时限1、对于在服务厅工作的新员工，上岗时限为半年；2、对于在非服务厅工作的新员工，上岗时限为1 -3个月。第五条 沟通机制一、岗前面谈在新员工在进入实习期前，拟聘部门及实习部门的有关领导须对新员工的进行全面初步访谈，了解新员工的工作经历，个人优点和缺点的评价，对新工作的认识和期望等。二、实习期间面谈为更好地完成实习内容，新员工在服务厅实习期间，厅经理须定期与新员工进行面谈，了解新员工学习心得、意见，填写沟通记录表并对存在问题给予解决.对于厅经理无法解决的问题，须填写问题反馈及跟踪表及时反馈给服务厅管理团队并跟进解决。三、团队活动在条件许可的情况下，定期组织新员工的团队活动。也可根据新员工的个人特长组织各种兴趣小组，同时可邀请老员工一起参加，既丰富了业余生活，又能让新员工更快地融入公司这个大家庭。第六条 新员工实习期内表现评估新员工在服务厅实习期结束后，厅经理须根据新员工在实习期间的表现，出具一份新员工实习期内表现评估表，作为新员工的实习评估，同时也作为提供给拟聘部门的新员工上岗参考意见。第七条 上岗 实习结束后，经过实习服务厅厅经理评估合格的新员工，可正式到拟聘部门报到上岗。第八条 上岗实习阶段要求1、 实习阶段必须掌握的内容实习时间阶段实习内容说明及注意事项2周阶段1开店程序这些都是厅内需要立刻掌握的基本知识和工作上必须懂得使用的工具，必须在短期内掌握阶段2服务礼仪阶段3主动服务意识阶段4三岗分离原则阶段5各系统操作阶段6基础业务知识及受理规范阶段7基本投诉处理1个月阶段1手机售后服务流程及三包承诺学习能力评定阶段2各岗位工作内容及职责分工学习能力评定阶段3八大服务承诺学习能力评定阶段4笔记本记录情况学习能力评定阶段5当月业务知识掌握情况学习能力评定阶段6发现问题的能力学习能力评定阶段7工作任务的执行能力及工作质量管理能力评定阶段8与同事间的配合管理能力评定阶段9主动营销能力管理能力评定阶段10主动关怀客户管理能力评定阶段11独立处理问题的能力管理能力评定阶段12厅内基础管理能力管理能力评定阶段13创新能力管理能力评定2、 学习内容说明书和要求项目学习内容考核内容考核标准考核结果服务礼仪厅内迎送用语迎:欢迎光临!请问有什么可以帮到您?能够大声、清晰、自然地说出迎送用语送:先生/小姐请慢走,欢迎下次光临!站姿站立时挺胸收腹，双腿并拢。表现出自然、自信、干练的气势，手里要拿好宣传单张，保证每个进厅的客户都能收到一份。身体不能靠着其他东西站立。坐姿坐在椅子的三分之二位置，腰挺直，双腿自然放在座椅前，不得弯腰驼背，背部不能靠在靠背上。不能跷二郎腿。手势手指五指并拢，大拇指自然放在食指第一节指节。不能用任一根指头为客户做方向的指示。敬语使用十字服务敬语“请，您好，谢谢，对不起，再见”每句话的开头都要带有服务敬语忌语不能使用带有自己情绪，意见的词语如“你明白不明白”，“再跟你说一次”等面部表情保持面带微笑，遵守“三米六齿”的标准面部表情不能僵硬，与客户交流的过程中面部表情要配合手势和服务敬语使用您的语言更生动。开店程序各岗位工作早上9：00前到厅一号台，数卡；二号台，促销区所有设备的开启，办公室、前台卫生；三号台，各座席的受理单、协议书的配备；咨询台：咨询区设备的开启，大客户室、咨询区、大门口三米范围内卫生，打印选号本。各座席启动BOSS、ABOSS、OA、网上行等系统，保证正常使用。早会9：15分开早会1、仪容仪表，女士化淡妆打领花，男士打领带，全体配戴工牌、胸牌；2、由值班经理主持早会，讲最新业务通知及重要事项宣讲开店9：27分（提前3分钟开店）开店迎接客户，人多的情况下指引客户按排队号复习及投入复习30日学习的两个项目1、情景模拟方式复习以上两个项目；2、说说来厅以后的感想及建议请当班有经验的营业员指点考核内容，并说说感想，由大家一起评分BOSS系统操作简单业务的系统操作缴费、营销方案办理、预存优惠办理、综合查询由各自的师父给予指导并评分，指导要求：能熟练指出办理路径，查询结果正确，业务办理速度快（3分钟）。帐清单学习帐单、清单、发票的解读以帐清单解读指南为标准进行学习由各自的师父给予指导并评分，指导要求：基本帐清单的解读包括专业术语的解释，常见帐清单投诉的案例分析，如一卡多号，GPRS、超长短信、边界漫游、梦网业务等智能网密码查询流程智能网查询密码的的注意事项智能网密码查询申请表的填写规范，客户提供的资料，查询的时限，如果在系统中查询客户除清单外的资料是否准确（清单由值班经理核实）由各自的师父给予指导并评分，指导要求：首先注意该号码是否盗卡或渠道补卡；申请表填写的规范中首选资料、必填资料、辅助资料的提供，回复客户时告知密码的技巧客户分流如何分流客户等待客户的关怀、安抚，指引客户使用自助设备由各自的师父给予指导并评分，指导要求：分流、关怀、指引客户的正确方法及技巧，如何充分利用肢体语言及面部表情。简单业务推荐送话费，购机，数据业务对存话费送话费、购机、移动证券的业务方案学习由各自的师父给予指导并评分，指导要求：业务方案的熟悉程度，推荐技巧，成功捷径业务受理规范各基本业务受理规范基础业务受理规范，办理凭证，受理时间，特殊情况由各自的师父给予指导并评分，指导要求：网上行业务受理规范内容的熟悉程度，特殊情况处理的灵活度及权限三岗分离各岗位工作内容及职责三岗分离的原则三岗分离在帐本中的体现原则，在重要物资领取，前、后台营业安全中的作用手机售后手机售后流程及三包承诺手机送修标准及流程跟踪，“三包”的内容由各自的师父给予指导并评分，指导要求：前台如何送修手机，注意事项是什么？原则是什么？如何跟踪监控？如何实行“三包”八大服务承诺八大服务承诺“八大服务承诺”的主要内容及细节由各自的师父给予指导并评分，指导要求：如何向客户宣导“八大服务承诺”？我们承诺什么？哪些属于承诺内容？全月学习内容巩固及补充学习由培训组根据师父的评分标准进行薄弱点学习巩固学习内容考核由培训组进行以上学习内容考核并评出总分对学习内容及考核结果总结由厅经理、师父、培训组给出考核最终结果，由被考核者自评第九条 新员工培训考核评估制度1、目的 为了解实习员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及行为意识的改善，使培训更加富有成效并达到预期的目标，培训组将对实习期间的培训进行相应的跟踪监控与考核，特制定以下考核制度。 2、 试用范围 本规定适用于参加实习培训的所有一线新员工。 3、考核内容及手段 新员工均安排在前台接受培训,考核内容及手段如下: 基本素质：普通话标准度，语音、语速、语调的掌握，基本规范用语的使用，基本礼仪素养，服务意识及态度。 专业知识及应用：业务手册的掌握，销售政策的理解及使用，查询,办理上机操作。 能力技巧:处理技巧及销售技巧。 工作表现:是否遵守规章制度, 工作是否认真负责。 手段：书面测试,抽查,电话抽查,情景模似,跟班师傅及部门有关负责人的意见反馈。 业务知识：基本业务知识，前台操作业务知识，数据业务及网络知识等。 服务技巧：对典型突发事例的处理能力，促销意识及技巧等。 工作表现:是否遵守规章制度,工作是否认真负责。 形式：书面测试,前台人员的意见反馈,顾客调查意见反馈。 4、考核时间安排及操作细则 在实习期间安排三次考核，原则上在每月月底进行。 新员工书面测试及系统操作试题由培训组拟定，考核执行过程由各部门负责人、跟班师傅和培训组人员共同完成,考核成绩由培训组备份存档. 每次考核成绩要企信通通报。 5、为了及时了解评估培训方式及内容的合理性和可行性，形成良好的互动交流,培训组将在实习期间安排实习员工填写培训意见反馈表,根据反馈的信息改进培训方式，纠正培训方向的偏差，以提升培训效果及水平,使得培训工作得以良性循环发展。 6、 根据考核的结果分析每位实习员工的特点和专长,为日后安排合适的岗位及确定培养的方向提供参考的依据。第十条 其他1、新员工手机号码安装如需新装号码的新员工，可在公司提供的号码内选择安装。2、服务厅工服发放服务厅工服可到市场部渠道管理室李海平处领取；实习结束后未留在服务厅工作的员工须退还服务厅工服至市场部渠道管理室李海平统一管理。3、此管理规范从发文之日起实施，实施期间，规范内有关规定如与公司新的相关文件规定有冲突，以新规定为准。附件一: 员工评定计划监督表附件二：培训意见反馈表附件三：新员工的实习（每月）评估表附件四：新员工实习期内行为态度表现评估表附件五: 沟通记录表附件六: 问题反馈及跟踪表附件一：员工评定计划监督表考核计划项目评估备注考核时间考核内容优秀良好一般不好差适应能力开店前准备流程（按步曲为准）各个座席工作职责各签名表格的使用及签名三岗分离原则票据申领原则学习领悟力及思考力业务知识的学习（网上行为依据）工作知识学习经验的积累情况(笔记为准)发现工作中的问题，及时反馈表现系统操作（，系统）基本素质服务礼仪使用电话的用语及技巧礼貌用语的使用服务意识服务承诺八大服务承诺手机售后服务流程及承诺执行力工作任务的执行能力任务的执行质量工作安排的执行其他岗位工作的配合创新力活力100创新提案厅内软硬件设施的创新提案厅内人员管理的创新提案其他创新提案主动性主动关怀客户主动帮助有困难的客户主动独立正确地解决问题主动指引及分流客户应变能力对厅内投诉客户处理的技巧对不懂的问题处理的能力附件二：培训意见反馈表序号培训中需要改进的培训项目旧标准新标准提议原则123456789101112131415161718192021222324252627282930反馈人:日期:附件三、新员工的实习（每月）评估表新员工姓名实习时间辅导师傅实习服务厅考核内容优秀良好一般差基本素质服务礼仪服务意识工作流程与制度业务知识掌握水平常用系统掌握情况(BOSS,ABOSS,IBOSS,120系统,SPOA系统)学习领悟力发现工作问题的能力业务学习能力解决客户的能力创新能力执行力主动性时间管理能力执行工作的质量及数量应变能力突发事件处理能力沟通及团队协助力投诉处理的能力与同事配合的团队协助能力师傅对新员工的总体评价:师傅对新员工的建议:新员工优秀事迹:(实习时间的表现亮点纪要)附件四:新员工实习期内行为态度表现评估表新员工实习期内表现评估表（实习期后由直接领导填写）新员工姓名 评估者 填报日期 实习部门 拟聘部门： 1 您对高新员工在你厅实习期