信银行服务品质标准手册修订版.doc

1 105 中信银行服务品质标准手册中信银行服务品质标准手册 20142014 年 修订版年 修订版 目录目录 第一章第一章 总则总则 2 第二章第二章 营业网点环境标准营业网点环境标准 3 第三章第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准营业网点服务人员礼仪形象标准 16 第四章第四章 营业网点服务人员管理营业网点服务人员管理 22 第五章第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范抱怨和投诉处理服务流程规范 56 第六章第六章 服务突发事件应急流程规范服务突发事件应急流程规范 62 第七章第七章 信福年华卡信福年华卡 及特殊客户服务流程规范及特殊客户服务流程规范 81 第八章第八章 消费者权益保护与社会责任履行消费者权益保护与社会责任履行 84 第九章第九章 附件附件 87 2 105 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 为进一步提升中信银行服务水平 完善中信银行服务标为进一步提升中信银行服务水平 完善中信银行服务标 准 提升网点竞争能力 实现网点从单纯结算型网点向交易 营销 准 提升网点竞争能力 实现网点从单纯结算型网点向交易 营销 服务三位一体的网点转型 根据服务三位一体的网点转型 根据 银行业从业人员职业操守银行业从业人员职业操守 中中 国银行业文明规范服务示范单位管理办法国银行业文明规范服务示范单位管理办法 银协发 银协发 2009 73 2009 73 号 号 中信银行服务品质管理办法 试行 中信银行服务品质管理办法 试行 信银字信银字 877877 号号 结合 结合 中中 信银行零售业务柜面服务流程标准化手册信银行零售业务柜面服务流程标准化手册 20112011 版 和版 和 中信银中信银 行网点零售业务销售化转型管理手册 行网点零售业务销售化转型管理手册 V1 0V1 0 版 版 对 对 中信银行服中信银行服 务品质标准手册务品质标准手册 20122012 年修订版 年修订版 信银字 信银字 2012 2658 2012 2658 号 进行修号 进行修 订 特形成本服务手册 订 特形成本服务手册 第二条第二条 本服务手册是对物理网点 服务设施 各岗位人员为客本服务手册是对物理网点 服务设施 各岗位人员为客 户提供的各类金融服务制定的标准和规范 具体包括营业网点环境 户提供的各类金融服务制定的标准和规范 具体包括营业网点环境 营业网点服务人员礼仪形象 营业网点服务人员服务行为 抱怨和营业网点服务人员礼仪形象 营业网点服务人员服务行为 抱怨和 投诉处理服务流程 服务突发事件应急流程 投诉处理服务流程 服务突发事件应急流程 信福年华卡信福年华卡 及特殊及特殊 客户服务流程 消费者权益保护与社会责任履行等内容 客户服务流程 消费者权益保护与社会责任履行等内容 第三条第三条 本服务手册指导宗旨为本服务手册指导宗旨为 以客户为中心以客户为中心 通过用心奉 通过用心奉 献 诚信亲和 求真务实 不断创新 为客户提供优质 规范的服献 诚信亲和 求真务实 不断创新 为客户提供优质 规范的服 务 服务口号是务 服务口号是 中信服务 天天进步中信服务 天天进步 服务目标是以规范中信银 服务目标是以规范中信银 行服务标准为导向行服务标准为导向 以建立科学服务管理流程为重点以建立科学服务管理流程为重点 以不断满足客以不断满足客 户日益增长的服务需求为目的 建设一流的服务团队 培育一流的户日益增长的服务需求为目的 建设一流的服务团队 培育一流的 3 105 服务文化 打造一流的服务品牌 展示一流的行业形象 提高我行服务文化 打造一流的服务品牌 展示一流的行业形象 提高我行 的市场竞争力 的市场竞争力 第四条第四条 各分 支行分别成立服务品质工作小组 指派专人作为各分 支行分别成立服务品质工作小组 指派专人作为 分行服务品质管理负责人 负责辖属网点服务品质管理工作 负责分行服务品质管理负责人 负责辖属网点服务品质管理工作 负责 贯彻落实本服务手册的规章制度 指定支行服务品质管理负责人 贯彻落实本服务手册的规章制度 指定支行服务品质管理负责人 负责实施支行网点服务品质的具体内容 负责实施支行网点服务品质的具体内容 第五条第五条 服务档案材料完整 规范分类 统一保存 服务材料服务档案材料完整 规范分类 统一保存 服务材料 主要包括 基本情况 服务践行 荣誉展示 行规行约 考核监督 主要包括 基本情况 服务践行 荣誉展示 行规行约 考核监督 投诉处理 应急预案 学习培训 创优评先等 服务档案实行专夹投诉处理 应急预案 学习培训 创优评先等 服务档案实行专夹 保管 实行档案电子化管理的分 支行 档案能随时 完整调阅 保管 实行档案电子化管理的分 支行 档案能随时 完整调阅 未实行电子化管理的分 支行 档案规范装订 监控设备影像资料未实行电子化管理的分 支行 档案规范装订 监控设备影像资料 保存完整 声像清晰 保存期内随时可调阅 查看 保存完整 声像清晰 保存期内随时可调阅 查看 第二章第二章 营业网点环境标准营业网点环境标准 第一条第一条 营业网点外部装修 灯光系统 营业网点内的装修 装营业网点外部装修 灯光系统 营业网点内的装修 装 饰要符合饰要符合 中信银行视觉规范系统 中信银行视觉规范系统 VISVIS 手册 手册 20132013 年修订版 年修订版 和总行关于营业网点规范的有关规定 和总行关于营业网点规范的有关规定 第二条第二条 营业网点外部环境标准营业网点外部环境标准 一 营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地一 营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地 监管局要求需要悬挂的物品 按照监管局要求需要悬挂的物品 按照 中信银行视觉规范系统 中信银行视觉规范系统 VISVIS 4 105 手册手册 20132013 年修订版 年修订版 及总行关于营业网点外观的相关规定和工及总行关于营业网点外观的相关规定和工 艺标准制作 并保持清洁 艺标准制作 并保持清洁 二 营业网点外部设置醒目的机构名称牌 营业时间 外币兑二 营业网点外部设置醒目的机构名称牌 营业时间 外币兑 换等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品 按照换等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品 按照 中信银行视中信银行视 觉规范系统 觉规范系统 VISVIS 手册 手册 20132013 年修订版 年修订版 统一标准规范制作 统一标准规范制作 保持清洁 无污渍 无破损 中英文对照 悬挂在醒目位置 灯箱 保持清洁 无污渍 无破损 中英文对照 悬挂在醒目位置 灯箱 广告 霓虹灯 门头射灯等无损坏 保持正常使用 且不被遮挡 广告 霓虹灯 门头射灯等无损坏 保持正常使用 且不被遮挡 营业时间牌 区分工作日和节假日 对公业务和对私业务 少数民营业时间牌 区分工作日和节假日 对公业务和对私业务 少数民 族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照 族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照 三 营业网点门楣的标识和比例应符合三 营业网点门楣的标识和比例应符合 中信银行视觉规范系中信银行视觉规范系 统 统 VISVIS 手册 手册 20132013 年修订版 年修订版 的规范 采用红徽蓝字白底的标的规范 采用红徽蓝字白底的标 准组合样式 采用内嵌式准组合样式 采用内嵌式 LEDLED 发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严 格按照总行工艺标准制作 确保白天和夜间的视觉和发光效果 目格按照总行工艺标准制作 确保白天和夜间的视觉和发光效果 目 前采用前采用 3M3M 灯箱布制作的营业网点门楣 灯箱要确保白天干净整洁 灯箱布制作的营业网点门楣 灯箱要确保白天干净整洁 夜间发光效果良好 光源均匀无阴影 发光亮度符合标准 网点门夜间发光效果良好 光源均匀无阴影 发光亮度符合标准 网点门 楣要定期维护和保养 保持标识要素完整 无破损 残缺 无污渍 楣要定期维护和保养 保持标识要素完整 无破损 残缺 无污渍 污迹 污迹 四 营业网点对外设置电子显示屏 宣传橱窗 电子宣传屏或四 营业网点对外设置电子显示屏 宣传橱窗 电子宣传屏或 广告灯箱等宣传设施 营业时间正常显示 且播放形式 内容符合广告灯箱等宣传设施 营业时间正常显示 且播放形式 内容符合 法律法规及监管规定 无过期宣传内容 各类宣传设施正常运行 法律法规及监管规定 无过期宣传内容 各类宣传设施正常运行 整洁 无损坏 整洁 无损坏 2424 0000 前不关闭灯光 居民区视情况可调整 前不关闭灯光 居民区视情况可调整 5 105 五 营业网点门前五 营业网点门前 2 2 米内整洁无杂物 地面保持清洁 无安全米内整洁无杂物 地面保持清洁 无安全 隐患 营业网点临街外墙管辖区 网点墙面 门窗 玻璃 台阶 隐患 营业网点临街外墙管辖区 网点墙面 门窗 玻璃 台阶 地面无损坏 无污迹 无杂物摆放 无乱喷涂 无乱张贴 地面无损坏 无污迹 无杂物摆放 无乱喷涂 无乱张贴 六 营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位 两个以上六 营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位 两个以上 停车位 停车位 视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位 并设 视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位 并设 置醒目停车指示牌 车辆停放规范有序 如营业网点所在位置没有置醒目停车指示牌 车辆停放规范有序 如营业网点所在位置没有 条件提供停车位 应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌 注明条件提供停车位 应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌 注明 附近停车场位置 附近停车场位置 七 营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务七 营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务 设施 在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮 求助电话专设施 在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮 求助电话专 人接听 求助按钮响应及时 标识醒目 通行顺畅 无障碍通道坡人接听 求助按钮响应及时 标识醒目 通行顺畅 无障碍通道坡 度合理 角度度合理 角度 30 30 以下 以下 有条件的网点可铺设盲道 从营业网点 有条件的网点可铺设盲道 从营业网点 外专用通道处铺设到大堂入口即可 外专用通道处铺设到大堂入口即可 第三条第三条 营业网点内部环境标准营业网点内部环境标准 一 营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息 分区明显 一 营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息 分区明显 布局合理 格调大气 高雅 色彩协调 细节处理精致 装修标准布局合理 格调大气 高雅 色彩协调 细节处理精致 装修标准 必须符合必须符合 中信银行视觉规范系统 中信银行视觉规范系统 VISVIS 手册 手册 20132013 年修订版 年修订版 和总行关于营业网点规范的有关规定 和总行关于营业网点规范的有关规定 二 营业网点内部面积宽敞 设施布局有序 合理利用空间 二 营业网点内部面积宽敞 设施布局有序 合理利用空间 大堂区域门 窗 玻璃 墙壁应洁净 明亮 无损坏 无乱张贴现大堂区域门 窗 玻璃 墙壁应洁净 明亮 无损坏 无乱张贴现 象 地面无灰尘 无污渍 无纸屑 无杂物摆放 无卫生死角 楼象 地面无灰尘 无污渍 无纸屑 无杂物摆放 无卫生死角 楼 梯楼道无污迹 无杂物堆积 电梯厢内外清洁光亮 无乱贴物 废梯楼道无污迹 无杂物堆积 电梯厢内外清洁光亮 无乱贴物 废 纸桶 垃圾桶无异味 无外溢 无蚊虫 卫生间清洁无异味 无积纸桶 垃圾桶无异味 无外溢 无蚊虫 卫生间清洁无异味 无积 水 无杂物 水 无杂物 三 营业网点光线充足 灯光明亮 营业时间照明设施完好 三 营业网点光线充足 灯光明亮 营业时间照明设施完好 6 105 无损毁 营业网点内部空气清新 温度 湿度宜人 营业网点内鲜无损毁 营业网点内部空气清新 温度 湿度宜人 营业网点内鲜 花和绿色植物及时更换 保养 保洁 无枯枝死杈 叶面无灰尘 花和绿色植物及时更换 保养 保洁 无枯枝死杈 叶面无灰尘 保持生机盎然 客户无刺伤危险 保持生机盎然 客户无刺伤危险 四 营业网点内所有电子设备应保证正常运转 无损坏 干净四 营业网点内所有电子设备应保证正常运转 无损坏 干净 整洁 各区域呼叫系统及音 视频系统播放音量适中 无嘈杂现象 整洁 各区域呼叫系统及音 视频系统播放音量适中 无嘈杂现象 时钟日历准确无误 显示屏上收费标准 利率等信息滚动一个周期时钟日历准确无误 显示屏上收费标准 利率等信息滚动一个周期 不应超过不应超过 1010 分钟 下班前须关闭电子设备 分钟 下班前须关闭电子设备 五 营业网点内外设置必要的免责提示标识或图标 制作统一五 营业网点内外设置必要的免责提示标识或图标 制作统一 规范 中英文对照 在恰当位置醒目提示 可根据需要及时增加 规范 中英文对照 在恰当位置醒目提示 可根据需要及时增加 内容应温馨 人性化 便于客户接受 内容应温馨 人性化 便于客户接受 免责提示包括但不限于 小 免责提示包括但不限于 小 心玻璃 小心台阶 小心地滑 防止挤伤 安全防盗 禁止吸烟 心玻璃 小心台阶 小心地滑 防止挤伤 安全防盗 禁止吸烟 摄像覆盖 请勿喧哗 宠物请勿带入 请勿照相 小心烫伤 请保摄像覆盖 请勿喧哗 宠物请勿带入 请勿照相 小心烫伤 请保 管好现金和随身携带物品等 管好现金和随身携带物品等 六 创造温馨亲切的营业氛围 可以在开门迎客 结束营业时六 创造温馨亲切的营业氛围 可以在开门迎客 结束营业时 播放背景音乐 可在重大节日对营业网点进行装饰 营造喜庆祥和播放背景音乐 可在重大节日对营业网点进行装饰 营造喜庆祥和 的节日气氛 的节日气氛 第四条第四条 营业网点营业环境标准营业网点营业环境标准 一 本服务手册所指营业网点分区包括 引导区 客户等候区 一 本服务手册所指营业网点分区包括 引导区 客户等候区 填单区 现金柜台区 理财服务区 贵宾客户服务区 电子银行体填单区 现金柜台区 理财服务区 贵宾客户服务区 电子银行体 验区及自助服务区 各区域设置数量充足 满足业务需要的营业窗验区及自助服务区 各区域设置数量充足 满足业务需要的营业窗 口 长期闲置未使用窗口应做遮挡帘 口 长期闲置未使用窗口应做遮挡帘 二 设置功能分区引导牌或平面分布图 制作规范统一 标识二 设置功能分区引导牌或平面分布图 制作规范统一 标识 明显 指示方位 名称 功能与各区域相对应 少数民族地区设置明显 指示方位 名称 功能与各区域相对应 少数民族地区设置 少数民族语言标识指引 少数民族语言标识指引 三 非对外营业区域有明显标识 办公楼与营业区共享大厅的 三 非对外营业区域有明显标识 办公楼与营业区共享大厅的 7 105 与办公区互通处有明显提示 与办公区互通处有明显提示 四 营业网点显著位置设置免拨直通客服电话 标识醒目 中四 营业网点显著位置设置免拨直通客服电话 标识醒目 中 英双语服务 配有客服电话操作说明 有条件的网点可设置免拨直英双语服务 配有客服电话操作说明 有条件的网点可设置免拨直 通客服电话展示台 且展示台有产品折页 便签 签字笔 通客服电话展示台 且展示台有产品折页 便签 签字笔 五 营业网点水 电 气 火等方面无使用安全隐患 配备灭五 营业网点水 电 气 火等方面无使用安全隐患 配备灭 火器等消防设施 符合消防要求 火器等消防设施 符合消防要求 六 营业网点内设备 营业窗口 柜台工作台面 台下机具布六 营业网点内设备 营业窗口 柜台工作台面 台下机具布 线整齐 隐蔽 电源连接 网络线路离地布设 插头线路无裸露 线整齐 隐蔽 电源连接 网络线路离地布设 插头线路无裸露 无安全隐患 无安全隐患 七 营业网点各岗位建立联动响应机制 各岗位各角色之间通七 营业网点各岗位建立联动响应机制 各岗位各角色之间通 过配置呼叫设备 使用管理手语等方式 实现各服务环节的互动交过配置呼叫设备 使用管理手语等方式 实现各服务环节的互动交 流 联动协作服务 流 联动协作服务 第五条第五条 引导区环境标准引导区环境标准 一 引导区应设在大堂的入口处 或客户进入网点视觉冲击最一 引导区应设在大堂的入口处 或客户进入网点视觉冲击最 明显的位置 便于迎接客户 观察和控制整个大堂总体情况 明显的位置 便于迎接客户 观察和控制整个大堂总体情况 二 引导区设施配置包括 引导台 大堂经理桌 二 引导区设施配置包括 引导台 大堂经理桌 排队叫号 排队叫号 机 热销产品排行榜 行长推荐榜 贵金属展示台 功能区引导指机 热销产品排行榜 行长推荐榜 贵金属展示台 功能区引导指 示牌 中英文对照 示牌 中英文对照 设置明显的业务引导与分流提示牌等 中英文 设置明显的业务引导与分流提示牌等 中英文 对照 对照 有条件的网点应设置背景墙 并增设 有条件的网点应设置背景墙 并增设 基金定投基金定投 大转盘等大转盘等 宣传 营销工具 宣传 营销工具 三 引导台 大堂经理桌 不宜放置太多其它物品 仅可摆放三 引导台 大堂经理桌 不宜放置太多其它物品 仅可摆放 标识牌 简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片 注明营业网标识牌 简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片 注明营业网 点具体位置 公交到达方式 行车路线图 建筑地标和点具体位置 公交到达方式 行车路线图 建筑地标和 9555895558 客户客户 服务电话等 服务电话等 提供网点交通指示卡片 数量充足 摆放整齐有序 提供网点交通指示卡片 数量充足 摆放整齐有序 如确实需要摆放产品宣传资料的 应放置小型宣传折页架 摆放整如确实需要摆放产品宣传资料的 应放置小型宣传折页架 摆放整 8 105 齐 便于大堂经理发放和客户取阅 齐 便于大堂经理发放和客户取阅 四 设置排队叫号机及标识 运行正常 位置醒目 中英双语四 设置排队叫号机及标识 运行正常 位置醒目 中英双语 显示 实现身份识别 少数民族地区实现少数民族文字对照 显示 实现身份识别 少数民族地区实现少数民族文字对照 五 以公告栏公示或客户提示卡等方式 提示周边区域本行或五 以公告栏公示或客户提示卡等方式 提示周边区域本行或 他行其他营业网点的地址和联系电话 他行其他营业网点的地址和联系电话 第六条第六条 客户等候区环境标准客户等候区环境标准 一 客户等候区应尽量靠近现金柜台区 自助服务区 远离贵一 客户等候区应尽量靠近现金柜台区 自助服务区 远离贵 宾客户服务区 客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施 宾客户服务区 客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施 二 配备数量充足 整齐干净 舒适宜用的客户等候休息椅 二 配备数量充足 整齐干净 舒适宜用的客户等候休息椅 进出通道畅通 并明示爱心专席 不可挪移的标识 或区域 对硬进出通道畅通 并明示爱心专席 不可挪移的标识 或区域 对硬 质座椅 如金属 木制 塑料等材质 冬天应配置坐垫 有条件的质座椅 如金属 木制 塑料等材质 冬天应配置坐垫 有条件的 网点可在爱心专席旁设立求助按钮或单独设立爱心服务区域 网点可在爱心专席旁设立求助按钮或单独设立爱心服务区域 三 在客户等候区附近摆放落地式宣传折页资料架 整齐放置三 在客户等候区附近摆放落地式宣传折页资料架 整齐放置 当期主推产品的宣传折页 当期主推产品的宣传折页 四 在客户等候区通过展板 展架等形式设置公众教育阵地 四 在客户等候区通过展板 展架等形式设置公众教育阵地 配备充足数量的宣教折页或读物 配备充足数量的宣教折页或读物 第七条第七条 填单区环境标准填单区环境标准 一 设置填单台及预填单机 填单台应尽量靠近客户等候区或一 设置填单台及预填单机 填单台应尽量靠近客户等候区或 现金柜台区 填单台要设置明显的标识 中英文对照 现金柜台区 填单台要设置明显的标识 中英文对照 配备签字笔 配备签字笔 各类空白单据 老花镜 计算器各类空白单据 老花镜 计算器 凭证填写示范 人民币标准大写 凭证填写示范 人民币标准大写 有盖小垃圾桶等物品 空白单据应分类摆放整齐 签字笔应书写流有盖小垃圾桶等物品 空白单据应分类摆放整齐 签字笔应书写流 畅 有条件的网点可设置移动填单台 方便客户在等候区填写 客畅 有条件的网点可设置移动填单台 方便客户在等候区填写 客 户的排队号码与客户预填单对应 一对一或一对多 户的排队号码与客户预填单对应 一对一或一对多 在等待办理业 在等待办理业 务期间 对所需办理的业务单据进行预填 同时 预填单机还提供务期间 对所需办理的业务单据进行预填 同时 预填单机还提供 业务凭证样单的展示 方便客户填写单据时进行参考 业务凭证样单的展示 方便客户填写单据时进行参考 9 105 二 大堂经理桌或填单台明显位置摆放中英文对照的客户意见二 大堂经理桌或填单台明显位置摆放中英文对照的客户意见 簿 客户意见簿格式规范 页码连续 无破损 断页 缺失等现象 簿 客户意见簿格式规范 页码连续 无破损 断页 缺失等现象 少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照 客户意见必须少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照 客户意见必须 当天回复 当天回复 第八条第八条 现金柜台区环境标准现金柜台区环境标准 一 在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照 金融经一 在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照 金融经 营许可证等证照 营许可证等证照 二 设置快速业务窗口 爱心窗口 涉外服务等弹性服务窗口 二 设置快速业务窗口 爱心窗口 涉外服务等弹性服务窗口 加强快速业务办理窗口的管理 保持快速窗口的畅通 网点可根加强快速业务办理窗口的管理 保持快速窗口的畅通 网点可根 据实际情况增设 例如 赈灾窗口 军人优先等窗口 据实际情况增设 例如 赈灾窗口 军人优先等窗口 三 营业窗口 柜台之间设置遮挡板 一米线等相当功能设施 三 营业窗口 柜台之间设置遮挡板 一米线等相当功能设施 形成相对独立的客户办理业务区域 形成相对独立的客户办理业务区域 四 各营业窗口的编号标识 业务类别标识应统一字体和规格 四 各营业窗口的编号标识 业务类别标识应统一字体和规格 并用中英文标明各窗口办理业务的类别 标识牌面要整洁美观 无并用中英文标明各窗口办理业务的类别 标识牌面要整洁美观 无 残缺 悬挂 摆放统一 营业窗口玻璃干净整洁 通透明亮 无污残缺 悬挂 摆放统一 营业窗口玻璃干净整洁 通透明亮 无污 渍 无乱张贴 整合相关提示牌摆放 可公示 发布信息资讯 渍 无乱张贴 整合相关提示牌摆放 可公示 发布信息资讯 五 现金柜台外物料齐全 柜面清 触摸式键盘 签字笔 五 现金柜台外物料齐全 柜面清 触摸式键盘 签字笔 当值柜面人员工号牌当值柜面人员工号牌 4 4 类物料缺一不可 可正常使用 无私人用类物料缺一不可 可正常使用 无私人用 品 配有安全提示内容 为了您的资金安全 离柜前请随即点验 品 配有安全提示内容 为了您的资金安全 离柜前请随即点验 有条件网点可增设有盖小垃圾桶 方便客户使用 有条件网点可增设有盖小垃圾桶 方便客户使用 六 现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一 定位放置 六 现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一 定位放置 实时归位 具体可参见实时归位 具体可参见 零售现金柜台物品放置指引零售现金柜台物品放置指引 进行定位放进行定位放 置 柜面人员工作台面机具布线安全 隐蔽 整齐 置 柜面人员工作台面机具布线安全 隐蔽 整齐 七 必须在非营业窗口摆放七 必须在非营业窗口摆放 非营业窗口非营业窗口 标识牌 对柜面人标识牌 对柜面人 员暂时离柜的营业窗口摆放员暂时离柜的营业窗口摆放 暂停服务暂停服务 或或 请到临柜办理请到临柜办理 提示提示 10 105 牌 或者放下遮挡帘 以示暂停服务 牌 或者放下遮挡帘 以示暂停服务 八 在现金柜台可通过三角例牌 立式宣传牌或电子相框等方八 在现金柜台可通过三角例牌 立式宣传牌或电子相框等方 式对当期主推的理财产品进行展示和宣传 但不得遮挡视频监控系式对当期主推的理财产品进行展示和宣传 但不得遮挡视频监控系 统对现金支付交易全过程的柜面人员操作和客户面部特征的监控摄统对现金支付交易全过程的柜面人员操作和客户面部特征的监控摄 录 录 九 营业窗口配备客户座椅 客户使用体验舒适 九 营业窗口配备客户座椅 客户使用体验舒适 十 营业窗口语音对讲装置工作正常 通话音量适中 柜面人十 营业窗口语音对讲装置工作正常 通话音量适中 柜面人 员点钞机显示正常 客户查看清晰 无遮挡 员点钞机显示正常 客户查看清晰 无遮挡 第九条第九条 理财服务区环境标准理财服务区环境标准 一 一 理财服务区为一单独区域 包括理财柜台和中端客户等候理财服务区为一单独区域 包括理财柜台和中端客户等候 区等区域 各营业网点要通过植物 书架等隔断或地板 地毯等颜区等区域 各营业网点要通过植物 书架等隔断或地板 地毯等颜 色区分将理财服务区与客户等候区分隔开来 以便客户识别 色区分将理财服务区与客户等候区分隔开来 以便客户识别 有条有条 件的网点 要将件的网点 要将理财服务区理财服务区设置在现金柜台附近 以便进行客户转设置在现金柜台附近 以便进行客户转 介 介 二 理财服务区装修应美观 简洁 大气 整体档次要高于客二 理财服务区装修应美观 简洁 大气 整体档次要高于客 户等候区 有条件的网点可设置营销形象墙 营销形象墙放置相关户等候区 有条件的网点可设置营销形象墙 营销形象墙放置相关 业务 产品宣传海报 起到有效的宣传作用 业务 产品宣传海报 起到有效的宣传作用 三 理财柜台原则上要设计成敞开式 便于理财经理自由进出 三 理财柜台原则上要设计成敞开式 便于理财经理自由进出 同时 要利用隔板将柜台进行隔断 以便保持一定的私密性 同时 要利用隔板将柜台进行隔断 以便保持一定的私密性 四 理财柜台要摆放标识牌 如个人非现金业务专柜 理财专四 理财柜台要摆放标识牌 如个人非现金业务专柜 理财专 柜等 柜等 密码器 签字笔 办理业务设备 如高拍仪 打印机等 密码器 签字笔 办理业务设备 如高拍仪 打印机等 当值人员工号牌和理财经理专业资格证书等物品 当值人员工号牌和理财经理专业资格证书等物品 五 在理财柜台设置宣传折页架 放置理财产品宣传折页 五 在理财柜台设置宣传折页架 放置理财产品宣传折页 第十条第十条 贵宾客户服务区环境标准贵宾客户服务区环境标准 一 贵宾客户服务区应设有贵宾客户专属通道 设有专人接待 一 贵宾客户服务区应设有贵宾客户专属通道 设有专人接待 11 105 引导 引导 二 贵宾客户服务区分区合理 功能齐全 服务区域内实现一二 贵宾客户服务区分区合理 功能齐全 服务区域内实现一 对一专属服务 客户私密保护措施到位 对一专属服务 客户私密保护措施到位 三 在贵宾客户服务区入口处的显眼位置 按照我行视觉识别三 在贵宾客户服务区入口处的显眼位置 按照我行视觉识别 的标准悬挂相关标志 的标准悬挂相关标志 四 贵宾客户服务区需具备贵宾理财室 客户休息区 电子银四 贵宾客户服务区需具备贵宾理财室 客户休息区 电子银 行体验区 理财洽谈室和贵宾书架 根据贵宾理财经理数量设置办行体验区 理财洽谈室和贵宾书架 根据贵宾理财经理数量设置办 公室并进行适当的遮挡和区隔 公室并进行适当的遮挡和区隔 五 贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片 从五 贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片 从 业资格证书和相关资质认证桌牌 桌牌正面面向客户 如贵宾理财业资格证书和相关资质认证桌牌 桌牌正面面向客户 如贵宾理财 经理工作台面积有限 可在办公室显著位置摆放资格证书及相关认经理工作台面积有限 可在办公室显著位置摆放资格证书及相关认 证 证 六 在贵宾客户服务区醒目位置摆放或张贴六 在贵宾客户服务区醒目位置摆放或张贴 1010555810105558 贵宾服贵宾服 务专线电话标识 务专线电话标识 七 贵宾理财经理工作台上或贵宾客户等候区需摆放小型产品七 贵宾理财经理工作台上或贵宾客户等候区需摆放小型产品 折页架 折页内容包括 我行理财产品宣传 增值服务宣传 属地折页架 折页内容包括 我行理财产品宣传 增值服务宣传 属地 化特色服务宣传等 折页需每月更新 保持折页种类 数量充足 化特色服务宣传等 折页需每月更新 保持折页种类 数量充足 摆放整齐 方便贵宾客户取阅 摆放整齐 方便贵宾客户取阅 八 贵宾客户服务区增设绿色植物 茶饮设备 糖果盘 液晶八 贵宾客户服务区增设绿色植物 茶饮设备 糖果盘 液晶 电视 沙发等硬件设施 电视 沙发等硬件设施 第十一条第十一条 电子银行体验区环境标准电子银行体验区环境标准 一 电子银行体验区应有一 电子银行体验区应有明显标识牌指引 明显标识牌指引 二 营业网点实现电子银行体验区分区 有相对独立空间 保二 营业网点实现电子银行体验区分区 有相对独立空间 保 持一定的私密性 提供网银终端 手机银行 远程柜面人员机等电持一定的私密性 提供网银终端 手机银行 远程柜面人员机等电 子服务设施 并标识醒目 有条件的网点提供多合一子服务设施 并标识醒目 有条件的网点提供多合一 POSPOS 机以供客机以供客 12 105 户进行异度支付体验 户进行异度支付体验 三 网银终端 手机银行等电子服务设施应保持正常使用 对三 网银终端 手机银行等电子服务设施应保持正常使用 对 于出现故障的设备 应放置于出现故障的设备 应放置 暂停使用暂停使用 指示牌 并尽快联系供货指示牌 并尽快联系供货 商进行维修或调换 网银终端旁放置针对性广告 广告内容以当期商进行维修或调换 网银终端旁放置针对性广告 广告内容以当期 热销产品或主推产品为主 以及对于网银操作的便利性和费率优惠热销产品或主推产品为主 以及对于网银操作的便利性和费率优惠 的说明 的说明 四 网银终端 手机银行 电话银行等设备旁应放置操作说明 四 网银终端 手机银行 电话银行等设备旁应放置操作说明 提供明晰的操作指示标志和操作指引 便于客户体验使用 向客户提供明晰的操作指示标志和操作指引 便于客户体验使用 向客户 公示本区域常用服务价格及免费服务项目 中英文对照 公示本区域常用服务价格及免费服务项目 中英文对照 五 电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料 方五 电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料 方 便理财经理进行营销时引导客户经由二维码购买理财产品 便理财经理进行营销时引导客户经由二维码购买理财产品 第十二条第十二条 自助服务区环境标准自助服务区环境标准 一 自助银行应按照一 自助银行应按照 中信银行自助设备设施安全防范建设管中信银行自助设备设施安全防范建设管 理规定理规定 信银字 信银字 20082008 28592859 号 和号 和 中信银行视觉规范系统中信银行视觉规范系统 VISVIS 手册 手册 20132013 年修订版 年修订版 中的规定进行装修 外部应配备中的规定进行装修 外部应配备 有我行标识 有我行标识 LOGOLOGO 和 和 2424 小时自助服务的灯箱 小时自助服务的灯箱 二 自助服务区与营业网点内部连通 实现二 自助服务区与营业网点内部连通 实现 2424 小时服务 外部小时服务 外部 标识醒目 规范 清洁 中英文对照 标识醒目 规范 清洁 中英文对照 三 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡 外卡业务 显三 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡 外卡业务 显 示屏或机具上规范明示受理外卡的标识 并有中英文显示界面或双示屏或机具上规范明示受理外卡的标识 并有中英文显示界面或双 语操作提示 语操作提示 四 自助服务区配备四 自助服务区配备 3 3 台 含 以上具备存取款功能的自助机台 含 以上具备存取款功能的自助机 具 具 1 1 台 含 以上具有缴费 补登折 打印发票或自动发卡等功台 含 以上具有缴费 补登折 打印发票或自动发卡等功 能的自助机具 摆放合理 能的自助机具 摆放合理 五 自助服务区相关标识齐全 公布自助设备功能提示 操作五 自助服务区相关标识齐全 公布自助设备功能提示 操作 13 105 指南 风险提示 免责提示 客服故障处理电话等提示牌 客户进指南 风险提示 免责提示 客服故障处理电话等提示牌 客户进 入自助服务区或使用自助机具时 通过屏显 语音适时进行安全 入自助服务区或使用自助机具时 通过屏显 语音适时进行安全 免责及风险等提示 免责及风险等提示 六 自助服务区设置免拨直通客服电话 标识醒目 中英双语六 自助服务区设置免拨直通客服电话 标识醒目 中英双语 服务 配有客服电话操作说明 服务 配有客服电话操作说明 七 自助服务区设置一米线 各机具之间设置遮挡板 或设置七 自助服务区设置一米线 各机具之间设置遮挡板 或设置 封闭 客户独立使用的安全仓及安全区域 封闭 客户独立使用的安全仓及安全区域 八 自助服务区设置在录像监控范围内 且客户进入自助服务八 自助服务区设置在录像监控范围内 且客户进入自助服务 区 使用自助机具等均在监控范围内 区 使用自助机具等均在监控范围内 九 自助服务区内每台具备存款 取款 转账功能的自助机具九 自助服务区内每台具备存款 取款 转账功能的自助机具 都设置业务应急呼叫装置 按钮 都设置业务应急呼叫装置 按钮 标识醒目 响应及时 标识醒目 响应及时 十 自助机具完好率达到十 自助机具完好率达到 100 100 不能供客户使用时设置暂停服 不能供客户使用时设置暂停服 务或相应提示标识并及时排除故障 务或相应提示标识并及时排除故障 十一 自助服务区在醒目位置张贴本区域主要收费标准及免费十一 自助服务区在醒目位置张贴本区域主要收费标准及免费 项目 且中英文对照 项目 且中英文对照 十二 自助设备应定期检查 保养和维护 有必要的监测设施十二 自助设备应定期检查 保养和维护 有必要的监测设施 与手段 保证其在营业时间内正常运行 如遇设备中无钞 应及时与手段 保证其在营业时间内正常运行 如遇设备中无钞 应及时 明示告知客户 并于明示告知客户 并于 4 4 个小时内加钞 如遇需要自助设备运行维护个小时内加钞 如遇需要自助设备运行维护 公司协助解决的问题 应按照相关规定限时处理 确保加装钞及时 公司协助解决的问题 应按照相关规定限时处理 确保加装钞及时 响应客户应急需求 吞卡 钞 及时 响应客户应急需求 吞卡 钞 及时 十三 自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣十三 自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣 传海报或悬挂超薄灯箱 传海报或悬挂超薄灯箱 十四 自助服务区内应保持良好的卫生状况 十四 自助服务区内应保持良好的卫生状况 第十三条第十三条 信用卡现场发卡区环境标准信用卡现场发卡区环境标准 一 信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐 安全 设备一 信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐 安全 设备 14 105 清单及场地安全标准依据清单及场地安全标准依据 中信银行信用卡网点发卡业务管理办法中信银行信用卡网点发卡业务管理办法 试行 试行 物料及办公用品齐全可正常使用 无私人用品 物料及办公用品齐全可正常使用 无私人用品 二 信用卡现场发卡区域可通过三角台牌 立式宣传牌等方式二 信用卡现场发卡区域可通过三角台牌 立式宣传牌等方式 对信用卡业务进行指引 展示 宣传 但不得遮挡视频监控系统对对信用卡业务进行指引 展示 宣传 但不得遮挡视频监控系统对 业务区域安全监控摄录 业务区域安全监控摄录 三 信用卡现场发卡区域应配备客户座椅 客户使用体验舒适 三 信用卡现场发卡区域应配备客户座椅 客户使用体验舒适 第十四条第十四条 服务价格公示服务价格公示 一 在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公示 包括对一 在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公示 包括对 私服务 对公服务 收费项目 免费项目 客户查阅方便 私服务 对公服务 收费项目 免费项目 客户查阅方便 二 在营业网点 电子银行体验区 自助服务区 贵宾客户服二 在营业网点 电子银行体验区 自助服务区 贵宾客户服 务区显著位置通过各种方式 向客户公示本区域常用服务价格及免务区显著位置通过各种方式 向客户公示本区域常用服务价格及免 费服务项目表 标识醒目 中英文对照 通过电子屏显渠道公示的 费服务项目表 标识醒目 中英文对照 通过电子屏显渠道公示的 滚动播放 翻页及时 滚动播放 翻页及时 三 及时在营业网点显著位置公告服务价格变动信息 明确生三 及时在营业网点显著位置公告服务价格变动信息 明确生 效日期 效日期 四 在办理收费业务时 工作人员提前告知客户服务项目和收四 在办理收费业务时 工作人员提前告知客户服务项目和收 费标准 充分尊重客户知情权 实际收取的服务价格与公告情况相费标准 充分尊重客户知情权 实际收取的服务价格与公告情况相 符 符 五 客户明确表示不接受相关服务价格的 不得强制客户接受五 客户明确表示不接受相关服务价格的 不得强制客户接受 服务 充分尊重客户选择权 服务 充分尊重客户选择权 六 对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目 合六 对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目 合 同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目 服务内容 服同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目 服务内容 服 务价格 优惠措施 与价格相关的例外条款和限制性条款 咨询联务价格 优惠措施 与价格相关的例外条款和限制性条款 咨询联 15 105 系方式等信息 系方式等信息 第十五条第十五条 服务资讯发布与产品营销宣传服务资讯发布与产品营销宣传 一 以电子屏显公示或电子自助查询系统 行情分析系统查询一 以电子屏显公示或电子自助查询系统 行情分析系统查询 等形式 向客户提供本外币存贷款利率 外汇牌价 基金净值等信等形式 向客户提供本外币存贷款利率 外汇牌价 基金净值等信 息 电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯 设备运行正常 显息 电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯 设备运行正常 显 示屏上收费标准 利率等信息滚动一个周期不应超过示屏上收费标准 利率等信息滚动一个周期不应超过 5 5 分钟 滚动分钟 滚动 翻页及时 翻页及时 二 在公众教育阵地 贵宾客户服务区等服务区域 利用公告二 在公众教育阵地 贵宾客户服务区等服务区域 利用公告 栏 柜面人员告知 电子自助查询系统等方式进行明显的投资 理栏 柜面人员告知 电子自助查询系统等方式进行明显的投资 理 财业务风险提示 标识醒目 财业务风险提示 标识醒目 三 营业网点内设置落地式宣传折页架 宣传栏 资料摆放充三 营业网点内设置落地式宣传折页架 宣传栏 资料摆放充 足 整齐 无卷角翘边现象 依次摆放 展示有序 足 整齐 无卷角翘边现象 依次摆放 展示有序 四 营业网点内产品宣传内容符合有关规定 无摆放赠送物品 四 营业网点内产品宣传内容符合有关规定 无摆放赠送物品 无诋毁 贬低同业 误导客户现象 更新及时 明示清晰 无诋毁 贬低同业 误导客户现象 更新及时 明示清晰 第十六条第十六条 便民服务便民服务 一 配备供客户使用的点验钞机 正常使用 且摆放在录像监控一 配备供客户使用的点验钞机 正常使用 且摆放在录像监控 范围内 无遮挡 无死角 有条件的网点可摆放语音播报点钞机 范围内 无遮挡 无死角 有条件的网点可摆放语音播报点钞机 方便盲人客户使用 爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器 方便盲人客户使用 爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器 以便盲人客户使用 以便盲人客户使用 二 配备二 配备 6 6 种 含 以上常用便民服务设施 放置适当 摆放有种 含 以上常用便民服务设施 放置适当 摆放有 序 方便使用 保持整洁 序 方便使用 保持整洁 包括但不限于老花镜 针线包 雨伞 包括但不限于老花镜 针线包 雨伞 婴儿车 轮椅 擦鞋机 手机加油站 外用药品 不包括 饮水设婴儿车 轮椅 擦鞋机 手机加油站 外用药品 不包括 饮水设 备 无线网络 点验钞机 碎纸机 备 无线网络 点验钞机 碎纸机 三 配备便于客户使用的饮水设施 一次性饮水用具 干净卫生 三 配备便于客户使用的饮水设施 一次性饮水用具 干净卫生 数量充足 加热饮水设施标注数量充足 加热饮水设施标注 小心烫伤小心烫伤 提示标识 有条件的网提示标识 有条件的网 16 105 点要配置茶水移动车 点要配置茶水移动车 四 雨 雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫 放置雨四 雨 雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫 放置雨 伞架或提供塑料袋供客户使用 并摆放伞架或提供塑料袋供客户使用 并摆放 小心地滑小心地滑 提示牌 防滑提示牌 防滑 地垫应摆放整齐 无破损 地垫应摆放整齐 无破损 五 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱 盒 筒 五 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱 盒 筒 及时清理 方 及时清理 方 便客户使用 保护客户信息安全 可在现金柜台 填单台 自助服便客户使用 保护客户信息安全 可在现金柜台 填单台 自助服 务等区域适当增加小的手动碎纸机 垃圾箱或碎纸机 务等区域适当增加小的手动碎纸机 垃圾箱或碎纸机 六 在营业网点内为客户提供无线上网 六 在营业网点内为客户提供无线上网 WiFiWiFi 服务 标识醒目 服务 标识醒目 中英文对照 中英文对照 七 向客户提供常办业务简介 风险提示等 内容包括所需证件 七 向客户提供常办业务简介 风险提示等 内容包括所需证件 办理渠道 流程和范围等必要手续提示 办理渠道 流程和范围等必要手续提示 八 设置八 设置 柜面服务忙闲时段分布图案柜面服务忙闲时段分布图案 等温馨提示 根据网点等温馨提示 根据网点 实际情况调整忙闲时段 实际情况调整忙闲时段 供客户提示选取合适的时间段来行办理业 供客户提示选取合适的时间段来行办理业 务 有效缩短客户排队等候的时间 务 有效缩短客户排队等候的时间 九 营业网点内摆放报刊杂志架等物品 有条件的营业网点可配九 营业网点内摆放报刊杂志架等物品 有条件的营业网点可配 置多媒体播放机 报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种 摆置多媒体播放机 报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种 摆 放整齐并及时更新 杂志应为三个月内 报纸应为两日内 放整齐并及时更新 杂志应为三个月内 报纸应为两日内 十 有对外卫生间的营业网点 应设置指示牌 为客户提供使用 十 有对外卫生间的营业网点 应设置指示牌 为客户提供使用 第三章第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准营业网点服务人员礼仪形象标准 第一条第一条 所有出现在客户面前的营业网点人员所有出现在客户面前的营业网点人员 包括网点负责人 包括网点负责人 营业部经理 零售部经理 大堂经理 引导员 柜面人员 理财经营业部经理 零售部经理 大堂经理 引导员 柜面人员 理财经 理 贵宾理财经理 市场经理 个贷经理 小企业客户经理和保安理 贵宾理财经理 市场经理 个贷经理 小企业客户经理和保安 17 105 等服务客户的工作人员等服务客户的工作人员 上岗必须规范佩戴中英文工号牌 工号牌统上岗必须规范佩戴中英文工号牌 工号牌统 一佩戴于左胸前 以衬衣为参照物第二和第三个纽扣之间 一佩戴于左胸前 以衬衣为参照物第二和第三个纽扣之间 或摆放 或摆放 统一的中英文服务标识牌 明示本行标识 员工姓名 工号或岗位统一的中英文服务标识牌 明示本行标识 员工姓名 工号或岗位 名称 大堂经理和引导员需佩戴微笑牌 非银行驻点服务人员 需名称 大堂经理和引导员需佩戴微笑牌 非银行驻点服务人员 需 挂牌规范上岗 并与银行工作人员明显区分 信用卡在岗人员需佩挂牌规范上岗 并与银行